二酒店营销部管理规定 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
(二)酒店营销部管理制度
七、商务客户推销的操作程序和实施细则
操作者：营销员
确定对象～联系客户～客房预定～客户接待
1、确定对象
⑴根据本酒店的具体情况，确定酒店商务客户的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主；
⑵在上述定位的基础上，酒店主要重点面向在省各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等；
⑶公关营销部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售情况，汇总各类可放推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表；
2、联系客户
酒店公关营销部负责商务客户的公关销售员应按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场；
3、客房预订
⑴对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户，应以公关营销部接待为主。销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续；
⑵销售部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案；
4、客户接待
⑴商务客户进驻，有前厅部负责接待，营销部经理负责协调配合
⑵遇重要的商务客人进驻，营销部经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。
八、会议客户推销的操作程序和实施细则
操作者：营销员
确定对象～联系客户～销售洽谈～签订协议～用房控制～用房更改～预定取消
1、确定对象
⑴国际会议的销售对象以海外中型商业机构、公司社团、办事处等客户为主
⑵国内会议的销售对象以各省、市政府和各大中型公司等客户为主。
2、联系客户
⑴由销售代表根据会议市场的客户情况及相关信息，要主动上门联系，努力争取客户在本酒店组织举办会议；
⑵在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店；
3、销售洽谈
⑴由公关销售员同会议组织者在参观后对本酒店各方面有充分了解的基础上举行业务洽谈，以进一步了解客户对会议用房、用餐等方面的需求；
⑵洽谈需明确如下内容：
A）用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期；
B）各类客房的会议价格；
C）各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求；
D）用餐其止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐的时间安排；
E）租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准；
F）预付订金；
G）结算方式；
H）违约责任。
4、签定协议
⑴公关营销部负责拟订会议销售协议书，经客户同意，并包酒店总经理审批后正式签署；
⑵根据协议书拟写（会议通知书）并将协议书复印件作福建，分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部、娱乐部等相关部门；
5、用房控制：
⑴根据协议明确的内容，填写会议订房统计表；
⑵应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为住，会议为辅，团队补充的酒店客房销售方针，会议接待以淡季、平季为主；
⑶淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房销售情况而定；
6、用房更改
⑴在接到更改申请后，要找出原始预定受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期等；
⑵如不增加用房或长住期，可直接填写预定更改后请会议组织者签字确认；
⑶如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件；
⑷如会议组织者在超过截止日期后要求更改，提出减少房数或住宿天数等，公关营销员应在复函确认中告知对方酒店将按协议的有关条款执行；
⑸如更改内容要求增加房数或延长住期，公关营销部人员应查阅预定统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如无法安排，要及时同会议组织者协商解决；
⑹更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时进行修改，确保预定的准确性。
⑺将更改资料、更改单、原始定单等复印件一并送至预定处存档。
7、预定取消
⑴接到会议预定取消的通知后，应立即找出原预定资料，并加盖取消印章；
⑵取消资料与原始资料全部取出，另行存档备查；
⑶对以取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理；
⑷超过规定的截止日期的预定取消，要按订房协议向对方收取取消预定手续费。
九、长住客户推销的操作程序和实施细则
操作者：营销员
了解需求～签订合同～做好准备～入住接待
1、了解需求：
⑴客户提出长期租用客房或写字间，应由销售员负责接待，并通过洽谈了解客户的用房需求；
⑵根据客户提出使用客房的档次、规格个种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容；
⑶销售员同时还应带领客人参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、办公环境与交通条件，并向客人提供酒店（包括写字间）平面图、报价表等酒店服务资料；
⑷当客户连续租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住客户；
⑸报价时，可放应按间/天房租报价，写字间应按每天1平方米报价。商谈房价时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈，写字间
按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数；
⑹商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调；
⑺客人提出的各种用房要求，应尽量满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要使双方明确；
⑻对客户提出后不能满足的需求，在洽谈时要解释清楚；
⑼在双方经过协商，并达成租赁意向后，可与客户洽谈租房合同；
2、签定合同：
⑴长住客房（含写字间）合同由营销部经理同客户协商明确后签定，在报总经理批准后实施；
⑵租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等；
⑶租赁合同签定后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章；
⑷租赁合用营销部与客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份；
3、做好准备
⑴酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位，电话等通讯电器、照明设备等调试完毕；
⑵财务部应根据租赁合用规定，按期结算客户在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等；
4、入住接待
⑴营销部经理或销售员要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助客人搬运家具及设备；
⑵客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。
十、宴会预定推销的操作程序和实施细则
操作者：营销员
联系客户～宴会预订
1、联系客户
⑴宴会销售对象以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事单位和省、市政府及各大中型国内客户为主，同时还应逐步加大对喜庆客户的促销力度；
⑵客户联系，由公关销售员根据分管市场范围的客户情况，主动上门联系，争取客户在本店举办宴会。并与餐饮部密切配合，及时通报各类情况；
⑶餐饮部也应独立承接宴会预定，并设宴会预定员；
⑷利用喜庆日适时做好促销广告，以招徕喜庆客人；
2、宴会预定
⑴营销员或宴会预定员应全面掌握酒店宴会服务内容、形式、菜单和预定办法等各种资料和信息，以便与业务工作的开展，并经常与客户保持良好的关系；
⑵在受理预定中，要详细了解客户的单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息；
⑶与客户进行宴会预定业务洽谈和签约时，要明确宴会承办的各个细节，包括约定客人开观看宴会厅、餐厅布置，了解客户的特殊要求，并详细填制宴会预定单；
⑷宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员要共同研究宴会实施方案，通报有关部门和人员，做好准备工作，保证宴会顺利按时举行；
⑸客户对宴会预定后，应由营销部经理或餐饮部经理签发宴会确认书，送交客户签字确认；
⑹在制定宴会价格时，对老客户可适当予以优惠，对新客户则尽可能提供详细资料和信息，以便稳固长久的关系；
⑺宴会预定员要经常拜访客户，了解客户需求，征求客户意见，掌握客户举办招待会、展览会、宴会等各种活动的日期和需求，以便有针对性的联系宴会预定与销售。
十一、业务电话的操作程序和实施细则
操作者：营销员
准备提纲～整理记录～及时回复～追踪落实
1、准备提纲：事先做好电话谈话提要，力争打电话目的明确、有效、语言简练；
2、整理记录：通话时应做好电话记录。通话完毕后，要尽快整理出通话的日期、时间及要点；
3、及时回复：对承诺给予客户答复的，应保证在24小时之内与其进行联系；
4、追踪落实：保持与客户的联系，建立良好的客际关系，为开拓市场业务创造有利条件。
十二、业务信函的操作程序和实施细则
操作者：营销员
拆阅～回函～存档
1、拆阅：营销部秘书将来信来函进行分类后，及时交给有关人员拆阅；
2、回函：
⑴营销员应根据客户信函的要求，及时予以回信回函；
⑵对客户的特殊要求，如超出自身职权范围的应即使请示，不得随意许诺；
3、存档：将来信函进行登记编号，并连同客人信函原件一并存档。
十三、接待来酒店参观客户的操作程序和实施细则
操作者：营销员
准备～接待～总结
1、准备：
⑴在客户来酒店前，首先应通过各种途径和资料了解拜访客户的情况。包括客户所在公司、个人情况和拜访目的；
⑵在了解客户情况的基础上，确定会见客户的议题、议程，并做好相应的准备工作；
⑶客户到来前，接待人员要精神饱满，衣着及修饰得体，落落大方；
2、接待
⑴客户到来时，应认真加以接待，表现出应有的热情和诚意；
⑵在接待过程中应注意倾听客人的陈述，及时回答客人提出的问题。对于一时难以回答的问题，应向客人表示歉意，并尽可能在适当的时候给予答复；
3、总结：
接待完毕后，应及时整理出本次接待工作中获得的重要信息，必要时还应写出书面报告，提供营销部经理作决策时参考。
十四、向客人介绍酒店各项设施设备的操作程序和实施细则
操作者：营销员
准备～迎客～介绍～送客～总结
1、准备
⑴与客户取得联系，确定一个双方都感到方便的日期和时间；
⑵通过前台查找一间合适的客房，并准备好门锁磁卡；
⑶客人到达前，应对所要参观的地点和场所进行认真检查；
⑷准备好有关酒店的推销资料和宣传卡片。
2、迎客
在大堂热情迎接来客，主动互相介绍，创造一种融洽、亲切的气氛；
3、介绍：
⑴在参观过程中，应鼓励客人多提问，必要时应做好记录；
⑵应详细向客人介绍客房、餐饮、康乐等方面的情况；
⑶在陪同客人参观时，应把握时机，适时推销酒店产品；
⑷若有必要，可以陪同客人喝些软饮料。
4、送客：
参观结束后，应亲自送客人到酒店大门口，并亲切道别。
5、总结
总结要点，做好本次参观记录，为今后的营销工作打好基础。
十五、宴请招待客户的操作程序和实施细则
操作者：营销员
准备～宴请～总结
1、准备
⑴宴请客户前，应事先做好计划，包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规格
⑵按酒店有关程序办理计划报批手续；
⑶及时与有关部门进行沟通，落实场地、菜谱、人员。
2、宴请
在宴请过程中，接待人员对客户应热情接待，谈话要轻松自如、中心突出；
3、总结
⑴宴请完毕后，接待人员须向营销部经理书面报告本次接待的过程和结果；
⑵有关接待人员应经常与客户保持联络；
十六、销售长住客房的操作程序和实施细则
操作者：营销员
了解～签约～结帐
1、了解
⑴公关营销员应事先了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等；
⑵办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价；
⑶住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价；
⑷公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务；
⑸了解客户所在公司的性质和信誉；
⑹记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便进行调查和联系；
⑺询问客户的付款方式，介绍本酒店付款的有关要求和规定；
⑻合约要注明时间、房号和预付金额；
2、签约
⑴双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合约；
⑵通知前厅部、计财部和客房部，注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和其他相关要求；
⑶把客户的联系地址、联系人、付款方式通知计财部；
⑷如客户租用套房或公寓，则要通知管家部送鲜花；
⑸建立客户长住资料卡，填写酒店客房预定表，同时将预定表交预定部；
⑹了解客人的生日，并将其输入电脑；
⑺每月出一份长住户名单给前厅部、计财部、客房部、餐饮部，以便在客人生日时向其赠送鲜花和水果；
3、结帐
⑴如长住客欲推迟付款时，应与财务部取得联系，并随时掌握客人的费用情况；
⑵如客人已有两个月未交房费，则应请财务及时候与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按合同办理；
⑶如发现客人有可以行为，则应通知楼层服务员和安保部保持密切联系，并随时注意客人的动态，避免酒店遭受损失；
十七、接待VIP的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
准备～迎接～欢送
1、准备
⑴酒店前厅部应落实贵宾所住房间，将客房门锁磁卡装进鞋油贵宾名字几房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台；
⑵检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、硕果，总经理致敬信应摆放整齐，其他物品准备齐全；
⑶落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还应照顾起饮食习惯；
⑷准确掌握贵宾抵达的时间及所使用的交通工具的具体班次；
⑸写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂经理、安保部、前厅等）
2、迎接
⑴公关营销部经理必须和酒店总经理在前厅正门迎候客人到达；
⑵门口应随时保留相应的停车位。
(3)客人到达时，在主动上前迎接并作介绍后，即可带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由安保部负责安排专用电梯)。
(4)到客人房中请其填写入住登记表。
(5)督导行李员及时将客人的行李送到其人住的房间。
(6)视客人的身份及需要，通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。
(7)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。
(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的时间、地点进行。并与餐饮部保持密切联系，客人用餐期间，应随时予以照应。
3．欢送：
(1)落实客人的离店时间，做好在大堂欢送的准备。
(2)通知行李部，及时将客人的行李送至门口。
(3)协助收银员对客人在酒店其间的消费进行结算
(4)欢送客人上车，直至其离开酒店为止。
十八、接待旅游团队的操作程序和实施细则
操作者：公关营销员
确认—准备—接团
1．确认：
(1)接到国内外旅行社电传或信函订房的消息后，先与预订部联系是否能安排，然后交公关营销部经理审批，并汇报有关事宜。
(2)获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房。
2．准备：
(1)确认电传、信函发出后，复印一份交预订部订房。
(2)将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况。
(3)按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。
(4)团队抵达前(特别是一些重点团队)要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点。
(5)检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及人住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。
3．接团：
(1)团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其它什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅。
(2)与行李部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联系。
十九、建立客史档案的操作程序和实施细则
操作者：公关营销员
归档-保存—追踪
1．归档：
(1)详细统计客户使用酒店产品的具体情况。
(2)为客户建立档案，内容包括：姓名或公司，使用酒店产品的日期、数量，对产品的要求，客户的基本情况，联系地址和电话等。 2．保存：客户档案应由专人保管，定期进行修整和清理。
3．追踪：公关营销部应指派专人进行追踪服务和促销，以增加回头客。
二十、拍摄重要资料的操作程序和实施细则
操作者：美工
计划—报批—准备—制作—归档
1．计划：制定拍摄计划，内容包括：拍摄目的、内容、要求和费用预算。
2．报批：
(1)向公关营销部经理上报拍摄计划。，
(2)公关营销部经理按酒店的有关规定报上级部门审批。
3．准备：
根据本次拍摄的计划，做好拍摄前的准备工作：
(a)查看拍摄现场。
(b)进行拍摄构思。
(c)通知相关部门和人员。
4。制作：
根据拍摄计划的安排，进行拍摄、洗印、剪辑、选用等工作。
5．归档：
(1)拍摄的资料使用完毕后，应及时对相片及像带进行编号，并在注明拍摄日期、地点等相关内容后，归人音像档案。
二十一、制作广告宣传画的操作程序和实施细则
操作者：美工
准备—制作—摆放
1．准备：