退货处理的规定

客户退货处理流程

一、目的：

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：

客户退回的所有成品。

三、职责分工：

1、业务部是和客户对接的唯一窗口，所有的退货信息应由业务部知会到品质部。

2、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

2、生产部负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由生产部领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

3、工程部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

四、责任原因区分：

A、生产制造原因招致客户退货：数量较少的由生产部承责；数量较大的由生产部和品质部共同承责。数量界定：全额损失金额1000元为界定线。

B、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

C、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

D、生产管理原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行等造成的退货。

E、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。（该类不可退回）

五、流程说明：

一）、退货原因确认：

无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈，并将商谈结果上报厂长和总经理。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。

二）、退货整理、装运：

1、有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。

2、确认退货后，由客户通知业务部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，驾驶员如未接到公司业务通知，应拒绝承载退货品或超出业务通知数量的退货品。

三）、退货登记、建帐：

货物退回后，由品质部填写《品质异常报告》经厂长签字后，然后把退货产品放入退货评审区。四）、组织评审：

由工厂品质部检验员（FQC）首先核查退回不良品是否标识清楚，然后进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《品质异常报告》上注明现象描述，原因分析，报品质部主管审核确认，签署意见（合格留用、返工留用、报废）。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品质部主管或技术工程师到现场确认。

五）、返工处理：

留用产品由生产部领出后进行检查、返修，工程部协助生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。返工后通知工厂品质部检验员（FQC）检验，合格后由生产部重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。在返工期间，生产车间制定返工返修细节，品质部加以指导协助，并全程监督跟进返工返修过程，如有未完全改善时，可以要求停止返工返修过程，直到改善为止。

六）、报废处理：

对确认报废的产品由品管部填写《报废处理单》，经厂长批准后，交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质部主管审核确认。仓库根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。

七）、损失核算与统计：

根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品质部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。

八）、分析改善：

工程部、品质部协助生产部对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《品质异常报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，存档备案。

九）、来料原因：

对于由原材料来料不良造成的客户退货，仓储部门应清点仓库此类原材料库存，报工厂品质部对库存原材料做进一步检验，确认是否存在客户退货的质量隐患。采购部门应知会原材料供应厂商，要求原材料供应厂商做出整改方案，并重新提供样本。品质部会同工程部负责对原材料供应厂商重新送过来的样本进行确认有无类似质量事故隐患。

六、相关表单：

《品质异常报告》

《报废处理单》

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

退货处理流程

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

退货产品处理标准程序

退货产品处理标准程序 1.目的：建立退货产品处理标准程序，规范退回产品的处理。 2.范围：适用于本公司所有售出后退回的产品，包括非质量原因（如定货发货错 误、经济原因、销售不畅等）退货产品、因包装质量原因（如装箱量不 足等）退回的产品及因产品内在质量原因退回、召回的产品。 3.职责：销售部、成品仓库及质量保证部人员对本规程的实施负责。 4.程序： 4.1退货产品的交接、验收及入库 4.1.1由销售部指定的经办人按《成品退货交接标准程序》接收退货产品，填写《产品退货单》，并与成品仓库保管员进行交接。 4.1.2仓库保管员根据《产品退货单》，逐件核对退货产品的品名、规格、批号、数量并检查外包装完好情况，如有疑问，应开箱检查，核对无误后接收、入库。 4.1.2.1非质量原因或因包装质量原因退回、且在有效期内的产品，放置在成品退货区，挂黄色待验状态标志。 4.1.2.2因产品内在质量原因退货及召回产品，或已超过有效期的退货产品应放置在不合格品库内，并在《不合格品管理台帐》上登记。 4.1.3详细填写一式两份的《退货验收处理记录》，交质量保证部核查、处理。4.2质量保证部核查：质量保证部安排质监员对退货产品进行现场核查。 4.2.1核查退货原因、退货验收是否准确无误、是否在有效期内、外包装是否完好。 4.2.2对于非产品质量原因退回，且在产品有效期内的产品，抽查产品外观并记录。 4.2.2.1按每批退货件数n件计，若n≤3，则每件抽查；若3

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

退货处理流程

退货处理流程 一、目得 为了规范客户退货管理流程,明确退货责任与损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善得处置。 二、适用范围 客户退回得所有成品,包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据得登记、传递、产品得交接、退货运输费用损失得统计。 2、仓储部负责将确认报废产品得型号、数量清点清楚,组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货得质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审与责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装与重新入库。 5、工程部负责制定退货产品得返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性得或有争议得退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程得监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能与混装等不合格导致得退货; 2、品质原因

由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致得退货; 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成得退货; 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致得退货; 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时得防护不当)计划变更、下达得订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等; 6、其它 对于由于销售员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任得,一律视为销售部责任。 五、流程 (一)退货原因确认 无论就是何种原因得退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认,对于批量性得或有争议得退货得退货,销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货得产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 (二)现场返工、返修 经与客户协商可以现场返工、返修得产品,由销售点联系销售部,

退货管理流程

、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。 二、范围： 适合所有产品退到 三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货 四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运 输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类

情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货 单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货 处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将 货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成 系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。

关于退货处理的规定

客户退货处理流程 一、目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 客户退回的所有成品。 三、职责分工： 1、业务部是和客户对接的唯一窗口，所有的退货信息应由业务部知会到品质部。 2、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、生产部负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由生产部领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、工程部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分： A、生产制造原因招致客户退货：数量较少的由生产部承责；数量较大的由生产部和品质部共同承责。数量界定：全额损失金额1000元为界定线。 B、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； C、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； D、生产管理原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行等造成的退货。 E、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。（该类不可退回） 五、流程说明： 一）、退货原因确认： 无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈，并将商谈结果上报厂长和总经理。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。 二）、退货整理、装运： 1、有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 2、确认退货后，由客户通知业务部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，驾驶员如未接到公司业务通知，应拒绝承载退货品或超出业务通知数量的退货品。

销售退货业务流程及描述

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销售退货处理 由客户填写《不良品退货申请单》，并由当地维修人员填写维修意见；仓库根据《不良品退货申请单》在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓入库单》并审核。然后由质量部检验，如果不是质量问题，直接退回客户；如果是质量问题，由仓库在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓调拨单》并审核，由大修车间维修。如果不可修，由销售部录入红字《销售出库单》并打印，由财务部签字盖章并生成红字发票退款。 销售换货处理 由客户填写《不良品退货申请单》，并由当地维修人员填写维修意见；仓库根据《不良品退货申请单》在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓入库单》并审核。然后由质量部检验，如果不是质量问题，直接退回客户；如果是质量问题，由仓库在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓调拨单》并审核，由大修车间维修。如果不可修，需要换货，由销售部根据《虚仓入库单》录入红字《销售出库单》并审核，然后手工录入蓝字《销售出库单》并审核发货。

发货、退换货制度及流程

公司发货、退货换制度及流程

.2. 退换货规定及流程2.1退换货流程图

2.2 退换货规定 一、总则 第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。

二、适用范围 第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。 第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 第五条因双方终止合作。 三、职责 第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程 第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。 第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。 第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。 第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。 五、退货产品的处置 第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退

产品退货管理制度

1.目的 为规范客户退货管理流程，加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时作出改善措施，促进生产正常运行，特制定退货处理制度。 2.适用范围 本制度适用于本部门所有因质量问题造成的退货产品管理。 3.职责 3.1销售管理员与客户沟通，并确认退货原因，经技术管理负责人确认后，退回 或置换退货产品。 3.2 质检管理员及生产管理员负责初步分析退货产品不良原因和提出处理对策， 组织协调会议并负责不合格品的跟踪处理。 3.3仓库管理员负责对退货产品入库、登记台账、退货产品隔离和标识。 3.4财务管理员负责对退货产品的相关费用进行审核 3.5总责任部门为同位素部门实验室生产班组 4.工作程序 4.1产品退货处理 4.1.1销售管理员接到客户反馈通知或收到退货产品，要及时了解退货款产品具 体情况，并开具“产品不合格通知”单，注明客户、产品批号、数量、退货原因以及客户的处理要求（货款中扣除、需要补回产品和时间要求）等信息，填写确认后将该单转交仓库。 4.1.2仓库需确认“产品不合格通知”中内容与实物是否符合，确认不符的应将不 良情况告知销售管理员。仓库管理员在每件不合格产品及台账上标明品名、

规格、批号、生产日期等内容后，移交技术管理负责人。 4.1.3 技术管理员对产品进行初步分析和给出应急处理措施，并填写不合格产品 处理报告单，内容包括品名、规格、批号、数量、不合格原由，检验数据及负责查明原由的有关人士等并送各相关部门，按相关步骤处置。 4.1.5大量不合格产品，由生产管理负责人写出书面报告，内容包括检验数据、 原因、补救措施，报质量部认证，同位素部门负责人批准后实施。 4.2不合格产品的确认 4.2.1超过有效期的，可直接确认为不合格品。 4.2.2出现内外包装破损、产品污染、变质等情况，可直接确认为不合格品。4.3对不合格产品的处理 4.3.1外包装不合格或破损，可返工重新包装 4.3.2若小包装破损，表明产品已经被污染，或化学性能不合格，作废品处理。 5.相关文件 产品不合格通知单 不合格产品处理报告

产品退货管理制度

1、目的 规范退货品的处理流程，最大程度降低退货品损失，明确退货品的责任划分及考核。2、适用范围 适用于星沙、常德公司所有退货产品的管理。 3、职责 3.1材料销售公司商务部（以下统称商务部）负责客户退货事件的受理、信息传递；退货产 品从客户到星沙公司仓库的运输控制及再次销售计划的制订。 3.2星沙、常德公司负责退货产品的质量检验、退货过程的监督检查、退货责任的划分、退 货产品暂存管理及重新入库、退货产品的返工处理 3.3星沙公司负责常德公司退货产品在星沙公司中转期间的暂存管理. 3.4常德公司负责退货产品从星沙到常德公司仓库的运输控制. 3.5 质量管理者代表负责退货品责任及处罚的最终裁决 3.6企管部负责按最终裁决意见对相关责任公司部门进行考核。 3.7 企管部负责材料营销公司退货产品处理发生营销费用的冲减. 4、文件内容 4.1商务部依据《顾客投诉处理程序》，当顾客最终要求退货且经星沙、常德公司质管部确认书面同意及星沙、常德公司质量管理者代表批准后，通知业务员或告知客户最终处理意见同意退货或作降价处理。 4.2商务部负责确定待退产品的运输方式、到站及时间，并要求顾客传来提货证明，货物到站后，由储运员负责安排统一将退货产品取回星沙公司,按星沙、常德公司产品在退货产品区分开摆放。确保退货产品与顾客现场双方确认时的状况保持一致，避免产品再次受损。 4.3 常德公司退货产品在星沙公司仓库指定位置中转存放后,商务部于2个工作小时内通知常德公司,由常德公司安排将退货产品运回常德公司仓库。原则上常德退货产品在星沙公司的中转暂存时间不超过3天。 4.4退货产品到相关公司后，星沙、常德公司核查数量及产品状况、及时填制暂存单，办理暂存手续且暂存时间不能超过一周。若对数量有异议，须在8工作时内与商务部及业务员反

产品退货处理标准流程

一、有下列情形之一，做不合格品处理： 1 、阴凉储存品种，确认运输不符合要求或无法追溯药品的运输、储存条件； 2、近有效期（有效期前 3 个月的）或超出有效期的； 3、无外包装箱或包装污染、破损严重的； 无外包装膜或包装膜破损的； 4、可能影响产品质量的退货。 二、有证据证明退回质量未受影响的，方可进行重新包装。但必须同时满足 以下条件： 1、无内包装的，应在原包装箱内，且原包装未开封的； 2、在原包装箱内，包装开封的，内包装完好无破损的，产品质量无影响的； 42.2 有特殊储存、运输要求的，有文件或证据证明符合要求；若不能达到要 求，商务部应予以注明。 退货流程图： 退货申请 批准 产品的接收 产品冲单 产品的处理产品销毁监销 产品整理 产品的入库（成品 库）

序号投诉原因举例处理方式 1、查看库存产品情况；查找原因，确定生产过程控制原因 还是包材原因，根据调查结果制定纠正预防措施 1质量原因退货双折盖产品掉柄 2、换货时重新返检，确保不再发给该客户此类产品； 3、要求制定纠正预防措施；并对纠正预防措施执行情况进 行跟踪 1、查看库存漏液产品情况， 2质量原因退货漏液退货2、换货时重新返检，确保不再发给该客户此类产品； 3、要求制定纠正预防措施；并对纠正预防措施执行情况进行跟踪 1、确定产品发货日期，退回日期，退货原因，查看产品稳定 3阴凉储存的产品苦参素退货性考察情况，对产品进行评估； 2、小量的阴凉储存产品一般销毁，大量的视退货情况进行评估 4滞销近效期产品1、近有效期 3 个月，作不合格品处理； 2、近效期 6 个月，与商务沟通寻找客户后理货发货 5物流原因退货物流破损1、零头产品销毁 2、量大产品视外观及检验情况评估产品 6报错计划视产品外观情况进行理货，重新入库 7其他甘露醇结晶小量销毁，大量由生产部协助进行溶解处理 1、电子监管码的退货入库及注销、销售出库 2、理货： 仓储部填写《包装材料领用审批单》—质保部审批——仓储部开领料单，车间印制包材，填写《包装材料印制记录》，理货员复核； 3、入库： 2.1 仓储部填写《退货产品入库验收单》——质保部验收——验收合格入库； 2.2 涉及销毁的，仓储部填写《不合格品销毁记录》——质保部监销 4、仓储部对所有退货产品应有记录，并填写《退货统计表》，每月报质保部、 商务部。

退货产品处理流程

退货产品处理流程 1.目的 规范退货产品的处置和管理，防止出现退货产品的非预期使用。 2.适用范围 2.1用户使用我公司产品发生质量问题或用户收货后，检验认为不符合产品标准的产品。 2.2由于运输造成包装破损，无法继续销售的产品。 2.3由于工作失误如:送错货，对方无款等，且未超过有效期或生产日期在一年半以内的产品。 2.4贮存期过长已不符合检验标准及其它原因确需退货者。 3.责任人 品管部负责人、生产部负责人、仓库保管员、相关部门负责人。 4.职责 1退货的分类 1.1 商业退货(S类):客户并未抱怨产品有何质量问题，而是由于财务原因、或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品，等等。 1.2 投诉退货中的第一类(T1类):在客户投诉尚未查清的情况下，公司从特殊原因考虑决定接收退货(或退样)。在这种情况下，表示公司愿意承担退货(或退样)的损失，而不管最终的结论如何。 说明:T1类退货的发生，可能是因为本公司的常规留样已经不够，或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题，或者本公司的初步调查还无法得出明确结论，等等。这时，本公司只有接收退货(或退样)才能继续进行调查评估。 1.3投诉退货中的第二类(T2类):投诉已经调查清楚并决定接收退货，涉及产品确实是不合格的。在这种情况下，本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。

说明:T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等，可以仅是引起客户注意的小缺陷(质量数据可能仍是合格的)，也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。 1.4 启动产品召回程序收回的退货(Z类):需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回的退货。 2退货的接收 2.1原则上由仓库人员负责退货接收，如果该人员不在或已调离，则由接替职责的人员负责，24小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质保部。 2.2由质量部、技术部或总经理签发批准“同意退货”的凭证，仓库人员接到书面凭证后开始核查销售记录并做好备注，然后通过传真等方式通知客户。 说明:对于Z类退货(产品召回)则应有总经理签字的书面文件，并成立临时产品召回工作小组，负责制定收回计划，指挥不合格产品的紧急收回工作，确保在计划的期限内收回不合格产品，最大程度地减少危害。 2.3接到退货，先进行外观检查，然后填写好《退货处理记录》中“退货接收”的第一部分。 2.4总务人员将产品拉到仓库。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后，把退货放在隔离区，挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3页“退货接收”的第二部分，并由销售人员复核。2.5红字发票中的一联留存于仓库，存根联由销售部保管，记帐联背面由仓库保管员签字后经销售人员转交财务部销帐。(红字发票可能需延期补开，这时应核对销售部留存的《退货处理记录》第1页的复印件。) 2.6 完成第一部分和第二部分记录的《退货处理记录》，先交给质保部投诉协调员印上 退货编号，然后销售人员复印第1/3页留底，原件交还给质保部投诉协调员，再转交给QA产品工程师开始退货处理。

产品退货处理管理规程

**************科技有限公司GMP文件 文件名称： 产品退货处理管理规程文件编号： SMP-ZL-QA-011-00 起草人日期年月日第 1 页，共 2 页 审核人日期年月日分发号 批准人日期年月日生效日期年月日颁发部门质量部分发部门质量部、采购部、营销部 1 目的：建立退货管理规程，以保证退货工作管理有序。 2 适用范围：本标准适用于产品退货的管理。 3 责任者：质量部、采购部、营销部 4 管理内容： 4.1 退货流程： 公司收到退货的产品，由营销部办理接收手续，填写《退货台账》及《退货产品处理申请表》，通知仓库管理人员做好退货产品的接收。由营销部将《退货产品处理申请表》交至质量部，质量部负责到仓库检查所退回产品的情况后，决定是否取样送检等。由质量部签署退货产品的处理意见，并经质量部负责人批准，必要时需经质量负责人及公司负责人批准，由负责退货管理的QA组织相关部门对退货产品进行处理。 4.2 退货产品分为质量原因和非质量原因退货两类。质量原因是指产品质检部门检验不合格的或用户使用过程中出现质量事故，而造成退货。非质量原因是指产品质量原因以外的如运输出现破损，包装污染或因客户滞销退货。 4.3 退货产品的贮存 退货产品应放在指定的地点，挂待验标示，按待验处理。并做好状态标识：包括品名、规格、批号、数量、退货原因及日期等。 4.4 退货产品的处理 退货产品在质量部作出处理决定后，有关部门应在质量部QA人员监督下及时进行处理，因质量原因退货的产品，应及时进行销毁，涉及其它批号时，应同时进行处理。 4.4.1 退货产品处理遵循如下几项原则： 4.4.1.1 因运输破损造成外包装污染而退回的，经逐个检查外观无异常的，给予重新更换包装入库。

销售退货管理规范

销售退货管理规范 1 目的与目标 1.1规范公司合作伙伴退货行为，规范产品退货程序，减少不必要退货产品发生； 1.2指引客户经理以预防式的解决方案，按照双赢模式解决合作伙伴退货问 题； 1.3规范退货流程，明确客户经理、部门负责人、FAE、会计、商务及其他有关人员责任。 1.4目标：既要达成减少退货，又不要影响客户销售业绩的持续成长。 2 适用范围 2.1 本办法适用于公司所有合作伙伴（含国际市场品牌代理商）； 2.2 OEM产品不适用本规范。 3 职责权限 3.1 客户经理：负责收集和落实各种质量投诉，并做好质量投诉的后续处理 工作；受理客户退货申请，初步判断退货请求是否符合本规定，提出退 货申请。 3.2 FAE检查复核客户、业务经理所述退货原因是否属实；负责对退货产品 的检查和检验，确认退货产品质量问题； 3.3对不合格品的处置，由质管部组织相关部门进行评审，确定不合格品的处 置方案，指导生产部对不合格品处理； 3.4分公司经理检查退货条件是否符合公司规定，确认产品质量问题，做出是 否同意退货的决定； 3.5分公司财务：审核退货发票，对本单位客户经理退货行为进行考核； 3.6客服中心经理：最终核准退货。 3.7本单位仓管：收到实物后负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离； 并定期打包发送总部返修部。 3.8商务：确定退货单价，在SAP系统开具退货单； 4合作伙伴退货处理原则及退换货具体范围 4.1 合作伙伴退货处理原则 4.1.1科学性原则 要讲究方式和方法。不是合作伙伴要退什么就给退什么，根据原则，该退的一定要退，不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售产品，则应及时支持调换；相反给他适当压货客户才有压力，合作伙伴自己的资金压在仓库，虽然不多，但是他处理的主动性和动机就不一样了。 4.2.2合理性原则 兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题，与合作伙伴立场一致而不是对立。我们强调处理的目的是提高合作伙伴理性进货的意识，减少盲目屯货，

来料不良退料流程

一、目的 规范来料不良的退货处理作业流程。 二、适用范围 适用于来料检验不良和制程中选出的不良的退货处理。 三、职责 1、IQC:负责来料检验的品质判定及制程中不良的确认。 2、车间:负责对制程中选出的不良品的汇总（状态需明确），并由品质、生产技术签字确认。 3、采购:负责得到相关人员知会时（已判定为退货）及时通知供应商对不良物料的处理与供应商商讨扣款与补货事宜。 4、仓库:负责对不良品的状态分开保管，不良物料的处理。 四、内容 1、退货的产生 （1）来料检验不良退货 供应商的来料经IQC判定不合格，及时知会相关部门同时与供应商沟通并处理。如急用供应商又无法立即来处理，此时由IQC召集计划、采购、品质、工程人员召开会议，填写《原材料不合格处理报告》，经评审判定为退货的不良批，还是特采或代加工（一切费用将由供应商承担）。 （2）制程中选出的不良品 制程生产中选出的不良，需将来料与制成不良分开，为了避免误判，减小损失，退不良品入仓时需工程分析，由品质确认，方可入不良仓库。如有争议性的异常由车间召集品质、工程、IQC、PMC、采购召开会议，填写《原材料不合格处理报告》，经评审判定为来料还是制成的不良品，分开处理。 2、退货确认和处理 （1）供应商来料不良退货由采购通知供应商对退货进行确认。内部供应商（其他部门供货产品）制程不良也可由车间直接通知其它部门（内部供应商）对退货进行责任归属确认 （2）供应商应于2个工作日内派人来我司进行确认。确认退货的在《原材料不合格处理报告》上签字。对判定结果有争议时可与IQC评审解决，供应商原因的退货处理，公司原因的在报告上写清楚责任归属部门后申请报废处理。若供应商在2个工作日内未进行确认，则默认为同意退货。 （3）仓库根据《原材料不合格处理报告》中判定退货的处理结果，将所退物料放置于退货区，并开《退货单》交采购会签。退货物料需附上《原材料不合格处理报告》和《退货单》。位于本省的供应商应在3天内将退货拉回，省外供应商应在7天内将货物拉回，较远小件物料可由采购快递退回。 （4）供应商因路途及不良数量原因，与采购协商一致后可按约定时间定期对退货集中确认和处理。 （5）采购按以下方式对退货进行处理。 A. 补货:供应商按退货数量进行补货。按合同要求处以一定比例的罚款。 B. 扣款:对所退物货进行扣款。按合同要求处以一定比例的罚款。 C. 取消定单:当供应商无法满足我司的品质要求时，采购根据相关合同取消其定单。 五、相关单据及记录保存 《原材料不合格处理报告》《退货单》第一，二，三，联分别由仓库，采购，财务保存，保存期限为两年。 六、来料不良退货作业流程图

退货管理流程

第四节退货管理流程 一、退货管理流程 销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。 若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。

7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。 质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。二、商品退货的清点 接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。 首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。 其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。 清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。 三、商品退货的会计处理 当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不

客户退货处理流程

客户退货处理流程 一、制定目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工 1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分 1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。 6、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。 五、流程说明 1、退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，，数量等。 2、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。 3、退货、装运： 1）因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。 2）有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3）确认退货后，由客户通知品质部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格

产品退货流程

退货产品管理办法 1 目的和范围 为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。 本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。 2规范性引用文件 《成品入库验收、保管和发放管理办法》 《数据分析控制程序》 《信息管理程序》 《废品损失管理办法》 3.术语和定义 无 4 职责 4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。 4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。 4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。 4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。

4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。 4.7采购部负责外地退回产品取回。 5 管理内容与方法 5.1 退货产品的接收与报检 5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核； 5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员； 5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填 写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。 5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。 5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录， 由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见； 5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的 退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续； 5.2 退货产品的处置 5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理； a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。