物业管理公司员工培训资料
一．物业管理知识：
（一）、物业管理者职业道德的基本内容
1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯
3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想
3．1．1．业主至上观
3．1．2．管理就是服务观
3．1．3．技术服务观
3．1．4．忠诚的服务观
4．物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
（二）物业管理者的职业道德修养
1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司
满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
2．物业管理者如何才能加强职业道德修养
2．1．加深行业认识
2．2．树立服务意识
2．3．提高文化素质
（二）、物业管理常识
1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地
2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。
4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。
5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非业权人）
6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。
7．物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。
8．物业管理公司的权利：
8．1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；
8．2．依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；
8．3．依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
8．4．有权制止违反规章制度的行为；
8．5．有权要求业主委员会协助管理；
8．6．有权选聘专业公司承担专项管理业务；
8．7．可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。
9．物业管理公司的义务：
9．1．履行物业管理委托合同，依法经营；
9．2．接受业主委员会和业主及使用人监督；
9．3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准；
9．4．接受行政主管部门监督指导；
9．5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目；
9．6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化；
9．7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；
9．8．《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
二．物业安全管理业务知识：
（一）、管理员应具备的职业道德：
1．忠于职守、勇于奉献
2．热爱本职工作，精益求精
3．热心服务，礼貌待人
4．清政廉洁，奉公守法
5．遵守社会公德
（二）、管理员应具备的素质
1．高度的警惕性
2．高超的策略性
3．防卫的灵活性
（三）物业部员工行为规范
1．管理员的守则。
1．1遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。
1．2．仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，对人要有礼貌，不得粗言烂语，出口伤人，更不能出手打人。
1．3．服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。
1．4．讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
1．5．当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站岗、坐岗姿势要端正。
1.6 当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉
1．7．不得随处吐痰，保持良好习惯。
1．8．严禁监守自盗。
1．9．不得无故缺勤、迟到或早退。
1．10．要克服特权思想，不得利用职权进行打击报复。
2．工作态度。
2．1．服从领导：不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动。
2．2．严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。
2．3．正直诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
2．4．团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合、帮助，同心协力的解决困难。
2．5．勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作
3．服务态度。
3．1．礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
3．2．乐观：以乐观的态度接待客户。
3．3．友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及同事相处。
3．4．热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
3．5．耐心：对客户的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
3．6．平等：一视同仁地对待
4．仪容仪表。
4．1．员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正佩戴在左
胸前。
4．2．任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
4．3．皮鞋要保持干净、光亮。
4．4．男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不作怪异发型。
4．5．面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓装艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
4．6．保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
5．行为举止。
5．1．举止应大方得体，于人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
5．2．遇上级领导或有客来访，应即使起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
5．3．站立的正确知识：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。
5．4．注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧及情况除外）。
5．5．进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
5．6．进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭，请同行的客户、女士、或来访人员先行。
5．7．对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
6．接听电话。
6．1．所有来电，务必在三响之内接答。
6．2．拿起话筒先说“你好，***单位”，语气平和。
6．3．通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
6．4．必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
6．5．通话完毕应说“再见”，不得用力郑话筒。
6．6．当班时一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
（四）．奖惩制度
严格按照公司相关规章制度执行。
（五）．物业部安全管理任务。
物业部安全管理是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物业部安全管理主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子活动，维护大厦设施及辖区内用户的财产安全。物业部安全管理必须坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：
1．负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作,维护大厦范围内治安秩序。
2．严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3．严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
4．积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
5．负责大厦内各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6．抓好物业部安全管理队伍的业务培训。
（六）．岗位职责。（详见岗位职责）
(七)、物业部安全管理员处理问题的原则和方法
1．原则
物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵守的原则：依法办事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。
2．方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。
2．1．对业主/租户之间一般违反法规内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2．2．对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育，违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理，如需要治安处罚的，送公安部门或报警处理。
2．3．对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安部门或及时报警处理。
（八）、紧急事件处理程序
1．突发事件的处理程序
1．1．凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤忙或重大纠纷），
必须保持冷静，立即采取措施，报告当值领班。
1．2．简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
1．3．驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
1．4．查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
1．5．对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
1．6．对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调、劝阻争吵、平息事态。
1．7．对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查处理。
1．8．对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班协助调查处理。
1．9．物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态抗大，并拍照留证。
1．10．物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司领导。
1．11．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细的经过。
2．殴打暴力事件的处理程序
2．1．处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
2．2．巡查发现或接报大厦内有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦物业部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴
程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理，否则监视现场，等待物业部的指令。
2．3．物业部接报后视情况派适当数量的管理员（固定岗除外）立即到场制止，将肇事者带往物业部值班室接受调查。如场面无法控制，应尽快报公安部门。
2．4．斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
2．5．如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。
2．6．事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
2．7．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。
3．盗窃等破坏事件的处理程序
3．1．巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦物业部，简要说明现场情况，并监视现场等待保安部的指令。
3．2．物业部接报后，应迅速派适当数量的管理员（固定岗除外）到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。
3．3．事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
3．4．如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。
3．5．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。
4．电梯困人的处理程序
4．1．消防监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告管理员主管、领班和视情况通知物业主任、物业经理并通知工程部，组织管理员到现场协
调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留楼层通知工程部和电梯公司进行解救被困人员。
4．2．监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困人员联系，做好解释安慰工作。
4．3．如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4．4．当值领班管理员主管填写特发事件报告，做好详细记录故障情况及处理经过。
5．水浸处理程序
5．1．当值各岗管理员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告当值领班、管理员主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
5．2．当值领班、管理员主管接报后立即赶往现场查看情况，组织抢险并及时向上级领导（物业主任、物业经理和公司领导及工程部）汇报情况。
5．3．设法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水闸或供水泵。
5．4．组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电闸、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水沟、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
5．5．水浸排除后，立即通知清洁公司人员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
5．6．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。
6．停电事故的处理程序
6．1．接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户，工程部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
6．2．未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。
6．3．使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
6．4．派管理员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序。
6．5．消防监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
6．6．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。
7．业主/租户单元内发生刑事和治安灾害事故的处理程序。
7．1．当值管理员应迅速向当值领班、管理员主管、物业主任、物业经理汇报或向公安部门报案，业主/租户受侵害的财物投购保险的，由被保人通知承保的保险公司。
7．2．当值领班、管理员主管应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。
7．3．抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现经过，收集群
众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
7．4．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
7．5．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。
8．抢劫的处理程序
在当值中如遇有公开使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、抢、强行掠取公司或业主/租户财物的犯罪行为时，必须立即按如下程序处理。
8．1．迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯，同时向当值领班、管理员主管、物业主任、物业经理报告或公安部门报案。
8．2．如在楼内发生劫案，应通知大堂管理员留意，严格检查，组织人员进行清查，如罪犯逃走，追不上时，应看清楚犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告上级领导、公安部门。
8．3．保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处，要一一收拾起来，交给公安部门处理。
8．4．访问目击群众收集发生劫案情况，提供给公安部门，同时公安部门未勘查现场或未勘查完毕不能离开。
8．5．事主或在场如有受伤的，要立即设法将伤者送医院抢救医治，并迅速报告公安部门。
8．6．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。
9．对不执行规定不听劝阻的处理程序
在当值过程中如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停
车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序处理：
9．1．处理问题时要有礼貌、态度和蔼、说话和气、以理服人。
9．2．对不停劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。
9．3．发生纠纷，管理人员一定要保持冷静，避免争吵。
9．4．若遇到个别人员蛮横无理，打骂管理人员，可通知上级领导同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安部门依法处理。
9．5．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。
10．对醉酒闹事或精神病人的处理程序
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当值人员应按如下程序处理：
10．1．进行劝阻或阻拦，让其离开大厦管辖范围。
10．2．如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取监控和监护措施。
10．3．若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中要注意保护自己。
11．在当值中拾到遗失物品的处理程序
11．1．群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并报告当值保安主任或上级领导。
11．2．处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由部门领导处理。
11．3．如拾遗物品是属于违禁品的登记后上报部门、公司领导与公安部门协
调处理。
11．4．对拾遗物品，必须报告部门领导，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。
（九）、常见的几种可疑情况及处理措施：
加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，以下几种常见可疑情况及处理方法：
1．可疑情况：在大厦内游荡或借口找人说不出被访人姓名及所在单元和公司名称，或接二连三的进去单元内的。
处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。
2．可疑情况：发现其身上带有铁棒、刀具、钳子、螺丝刀等工具的。
处理方法：检查其扔带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送公安部门。
3．可疑情况：携带物品繁多，如电脑、打印机等贵重物品，又无任何证明的（搬家有管理处放行条的除外）。
处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，即通知部门领导或公安部门审查。
4．可疑情况：在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的
处理方法：立即设法拦截，询问证实，如属盗窃、抢劫财物的，报告部门领导或送交公安部门处理。
5．可疑情况：单车、摩托车无牌、无证行驶、无钢印、有耗损痕迹的，或将未开锁的单车背走或提走的
处理方法：当即扣留人、车，待查明后方行。
6．可疑情况：遇到保安即转身远离或逃跑的人。
处理问题：设法阻截（用对讲机向各岗位通告及当值保安主任报告）擒获。
7．可疑情况：低价出售物品与实际价值相差较大的。
处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。
8．可疑情况：三五成群，鬼鬼祟祟。
处理方法：密切监视，将情况报告上级领导。
9．可疑情况：长时间一个人留在单元里面不离开的。
处理方法：上前询问，非本大厦业主/租户劝其离开，如有做案嫌疑要详细盘查。
10．可疑情况：发现天台隔热层、消火栓内等隐蔽地方放有刀具、钳子、铁棒等工具。
处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。
（十）、消防报警信号处理程序
1．消防中心当值值班员收到消防报警信号或电话报警时：
1．1．用对讲机通知巡楼管理员即时到现场核实。
1．2．即时向当值领班、主管报告，讲清楚报警地点。
1．3．将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值领班、主管报告。
2．巡楼管理员接到消防监控中心当值值班员呼叫后，以最快时间赶到报警地点核实，并且遵守以下规则：
2．1．报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
2．2．报警地点在写字楼单元内，应先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。
2．3．报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
2．4．报警地点在停车场内，于车场管理员一起进入报警地点检查。
2．5．报警地点在商场独立商铺内且已上锁，应即时报告当值领班、主管和商场当值负责人员，留守现场观察，等待当值领班、主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
2．6．报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值领班、主管，并留守注意观察，等待当值领班、主管到场后决定是否破锁进入检查。
3．当值领班、主管接到消防监控中心（巡楼）管理员报告后，即时带领机动人员以最快时间赶到报警地点现场检查：
3．1．经到报警地点检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值值班员复位，若进入写字楼单元（商铺）、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。
3．2．报警地点在写字楼单元（独立商铺）内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知客户。
3．3．经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4．消防监控中心当值值班员收到当值领班、主管指令后信号复位，并做好记录，当值领班、主管填写特发事件报告，写出事件详细经过，再由部门经理、主任向上级汇报汇报。
（十一）、初期火警处理程序
1．发现初期火警，在场人员应该：
1．1．即时报告大厦物业部消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
1．2．同时利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；
1．3．在可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2．物业部消防监控中心值班员收到现场报告后：
2．1．即时报告当值领班、主管；
2．2．联络物业部经理、主任，报告情况；
2．3．密切监视报警地点情况。
3．物业经理、主任及当值领班、主管收到火警报告后：
3．1．带领管理员灭火人员，携带灭火器以最快时间赶到火警现场；
3．2．立即指挥在场人员进行灭火扑救；
3．3．同时向上级领导汇报
4．灭火后，物业经理、主任及当值领班、主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。当值领班、主管填写特发事件报告，写出事件详细经过，再由物业经理、主任向上级汇报。
5．若扑救无效，物业经理、主任及当值领班、主管即时决定：
5．1．将灭火人员撤离至安全距离内。
5．2．立即向上级汇报。
5．3．进入火灾紧急处理方案。
（十二）、火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势将无法控制并进一步蔓延时，在场部门经理、主管应该即时向大厦当值最高领导（总经理）报告。
1．大厦当值最高领导（总经理）接到报告后：
1．1．及时召集大厦义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。
1．2．向消防监控中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
1．3．第一时间到达现场，决定是否向公安消防局报警求救。
2．大厦消防监控中心当值值班员收到大厦当值最高领导（总经理）指令后。
2．1．启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散。
2．2．向公安消防局报警，讲清楚大厦地点，起火楼层、火势等。
2．3．将监控镜头定在起火楼层密切监视。
2．4．检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用对讲机安定被困者情绪。
3．救火、支援队接到总指挥指令后：
3．1．接到指令后，当值领班、主管立即带领管理员携带防毒面具、破拆腰斧、照明设备及轻便灭火器到场。
3．2．如火场火势较小，用轻便灭火器扑救，如火势较大立即动用消火栓扑救。
3．3．若需动用消火栓扑救，到场的管理员迅速打开水带，实施战斗展开，完成水带铺设，水枪接至水带，然后开水护救。
3． 4。关闭防火分区的防火门。
3． 5。如有受伤人员和其他滞留人员，需及时抢救，疏散到安全地点（不得使用电梯，应从防火梯疏散）
4．疏散、应急队接到总指挥指令后：
4．1．集合前先拿齐租户名单及对讲机。
4．2．发生火警之上下层分两队集合准备工作。
4．3．当接到总指挥下令疏散时尽量往下撤离。
4．4．于上层之队伍须注意火警发生的区域，以便用远离该区域之防火通道进行疏散。
4．5．着火层上一层的疏散人员应注意从低到高逐层逐户疏散。
4．6．着火层下一层的疏散人员应注意从高到低逐层逐户疏散
4．7．疏散人员疏散时，应用镇定冷静的态度和声调通知租户，以免造成恐慌。
4．8．通知时，指明疏散方向和火场地点，以保证客人安全疏散，疏散通道口必须设岗指明方向，保持通道畅通无阻。
4．9．疏散时，如火势及烟雾不大时，租户可先锁门后疏散。
4．10．已疏散完人员的房间要作有标记，疏散完人员后要关闭好防火门及户门。疏散时，人流不能往已空出的楼层折返。
4．11．对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险。
4．12．上层疏散如因往下烟雾过浓或火势已波及全层时，应立即往楼顶天台处疏散。
4．13．疏散人员待租户撤离火场到达集合地点时做人员登记，并迅速检查火场是否有人员被困或滞留，如有及时通知火场指挥，完毕后听从总指挥的命令及时撤离。
5．治安队接到总指挥指令后;
物业公司员工培训制度 1.公司综合部负责公司全体员工培训工作的计划安排,负责填写全公司员工的〈个人培训记录表〉,并与财务部协商落实培训所需的经费。 2.各部门、各管理处领导应根据岗位职责要求,定期对所属员工的经验、资格、能力进行评价,并根据实际工作对人员素质、技能的需求,在每个季度初提出本部门的培训需求,填写〈员工培训需求申报表〉,报综合部同意、总经理批准后,方可按计划进行培训。 3.公司综合部在每个季度的第一个月中旬要制定出本季度培训工作计划表,各部门(管理处)负责填写〈项目培训l|实施计划表〉,并具体组织落实。 4.培训的人员范围及内容要求 4.1新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训。 4.2质量意识培训:集中学习I回9002标准,使员工充分了解公司现行的质量体系,严格按IS9002文件要求执行。 4.3员工的再提高培训:各部门(管理处)每季度要对本部门(处)员工进行一次技艺评定,对不称职的员工,应报综合部安排进行再培训。 4.4外派培训:综合部对需要外派培训的人员,呈报总经理审
批后,统一安排派出培训。 4.5对特殊岗位人员要进行定格的培训。 5.培训的方式要灵活多样。 6.每次培训都要签到,培训结束,均要进行考试或考核,填写〈培训考试/考核成绩单〉。 7.各部门(管理处)要做好培训的实施工作和记录的保管工作。每次培训均须严格按照"培训"程序和计划的要求认真实施，并将《项目培训实施计划表》、《培训签到表》、《培训考试/考核成绩单》(其中一份报综合部)等资料统一保存，综合部负责根据《培训考试/考核成绩单》填写员工〈个人培训记录表〉,并保存。 8.公司综合部要经常对各部门(管理处)培训工作进行检查、跟踪完成情况。
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
新员工培训方案绿化管理服务 管理部
目录 一、物业保洁服务项目 (4) 二、门厅、大堂的清洁与保洁 (6) 三、走廊/步梯的清洁与保洁 (8) 四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (9) 五、电梯轿厢的清洁与保洁 (9) 六、共用设施的清洁与保洁 (11) 七、清洁工作检验标准和方法…………………………………………一三
前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。 管理部 二00五年五月三十一日
一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。（二）药剂： 1、去污粉。用于清除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
物业管理员工培训教案 一﹑物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二﹑物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三﹑管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。
**物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承**文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，
访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。
世邦魏理仕物业员工培训手册 第一章、专业人员的仪容，服装 第一节、仪容、仪表和服装（1小时） 一、仪容、仪表 1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。 3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。 4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，使用发胶，以便头发贴服。女招商员提议使用发夹，以便头发整齐。 5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。 6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。 7. 耳朵内须清洗干净。 8. 眼屎绝不可留在眼角上。 9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 10. 工作服必须干净、整洁（尤其是领口、袖子和外套）。 11. 袖口必须保持干净。 12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。 13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。 14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。 15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。 二、招商人员的着装 1. 着装总要求 招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，以下条款以参照： A．上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 C．着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D．男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。 E．男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 F．女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。 2. 男招商人员服装 A．衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。 B．西装 最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
xx物业管理有限公司 学生生活区物业管理项目部 员工三级培训内容 二○○四年三月四日
一、公司简介 二、公司的基本工作纪律 三、学生公寓物业管理项目部概况 四、学生公寓物业管理项目部工作职责 五、学生公寓物业管理项目部工作质量考核 六、学生公寓物业管理项目部工作流程图 七、学生公寓物业管理项目部工作流程与标准
一、公司概况: 二、公司基本工作纪律 （一）公司工作纪律 违反以下纪律之中任何一条即给予除名处理： 1、不胜任本职工作（由总经理或部门负责人确认）； 2、工作严重失误（若造成财产损失或人员伤亡，上交公安司法机关处理）； 3、无故旷工一天以上者（一天以内含一天事假由部门负责人批准，一天以上事假由总经理批准）； 4、工作中无故脱岗3小时者； 5、严重违反各部门制定的工作制度，经教育三次不改者； 6、工作无故不服从分配二次者（由班长以上领导确认）； 7、工作质量不达标教育三次不改者；
8、执行“五定”（定人、定时间、定地点、定任务、定标准）工作制度的人员，在工作中不履行职责，工作质量达不到标准，四次者即除名（由班长以上人员确认）； 9、上岗前或在岗期间喝酒； 10、员工之间在工作场所吵架、斗殴，一次即除名； 11、与客人吵架一次即除名； 12、在员工之间制造矛盾影响工作，情节严重者； 13、盗窃公司财产，如：卫生纸、各类洗涤剂、工程维修材料等，一次即除名并扣罚当月工资，情节严重者送交公安司法机关处理； 14、生活作风不正派，在员工之间造成恶劣影响； 15、散布损害物业公司利益和形象的言论； 16、班长以上人员用暗示等方式索要普通员工钱物者，让普通员工请客者，接受下级员工钱物者，一次即除名； 17、公司要求配带传呼、手机的人员，不及时回应，给公司工作造成损失者； 18、身体患有疾病，不能正常工作；
物业新员工入职培训感想 【一】物业新员工入职感想 为了使我们这些新员工能尽早地适应工作环境，了解到公司以其独特的管理之道，为员工创造最好的发展环境和发展空间，鼓励和帮助每位员工不断改革和创新、奖励挑战并超越自我的表现，激发员工个人与公司事业的共同发展，帮助我们尽快完成角色转换，很快融入到新环境中去。特地于XX年5月10日在大楚城客户服务中心为我们新员工进行一次全方面的培训。作为一名进入一个全新工作环境的新员工的我来说，能够参加此次新员工入职培训是感到非常荣幸。本次会议是由我们集团智识办人力资源管理部的王高助亲自为我们授
课，更有铭琪装饰的同事与我们物业的同事一同参加，更为此次的会议增添了一道亮点，让我们知道大家都是一家人。 XX年5月10日下午两点准时在大楚城客户服务中心召开新员工入职培训。早早的就看到王高助在会议室里准备培训时所须的内容。1点54分时我怀着激动与忐忑的心情到达会议室，会议本因在两点钟准时开始的，但因铭装饰的三位员工没有准时到达会议室导致会议推后了十几分钟，刚开始气氛有些压抑，但在王高助的带领下气氛很快的活跃了起来。王高助首先是与我们一同唱公司的司歌，接下来为我们介绍的主题是：“八年奋斗，四季之歌。”虽然八年说长也不长，说短也不短，但就是因有黄总，吴总等人的心血付出，才有了现在我们聚在一起的机会，才有了我们名家的今天，可以说我们能聚在这里是和他们密不可分的。接着王高助为我们讲到的名家企业文化，公司的成立时间，公司网址及名家沟通与资讯管理系统，
再到公司的吉祥物，红棉精神和名家微章。接着，由深圳地区公司人力资源部的蒋经理为我们讲解名家企业语录。一句“一个人可以走得很快，一群人可以走得很远”深深的触动我心，是啊!一个人是可以走得很快，但是不一定可以走得很远啊，因为一个人太孤单，走到一定程度的时候不愿意再往前走，也不一定有人看得到你，所以就容易停止进步。如果是一帮人一起走，有两个好处，第一会愿意走下去，因为别人都往前走，你不走，就掉队了。掉队以后会很孤单，人是社会群体动物，愿意待在一群人中间，这群人都往远方走，你一个人不走就很难受。第二会受到鼓励，因为团队的作用是当发现有一个人落下来的时候，大家可以帮助你一起往前走。工作中也是一样的道理，这样名家的明天才会更加的绚烂。 接着王高助带我们一起认识了企业的红黄线，以及nmo培训图片回顾。红黄线这一块是由线管员一起宣读的。然
物业公司培训计划 例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。⑤管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。⑥观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。⒊培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。⒋培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。 （一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：⒈确定各级人员的培训
要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；⒉组织执行物业管理企业培训计划；⒊定期向上级汇报培训费用开支情况；⒋组织实施各种培训课程与活动；⒌做好员工的培训档案管理工作；⒍做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；⒎维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。 （二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。⒈以培训对象的不同层次分类⑴高层管理者①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②培训内容、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
职员培训内容 一、安方物业公司简介 二、职员培训制度 三、物业治理基础知识 1、物业安全服务治理的含义 2、物业工作人员纪律 3、物业工作人员行为规范 4、物业工作人职员服治理规定 四、安保人员知识和能力培训 1、治安治理的具体内容 2、车辆治理制度 3、消防安全治理制度 4、保安人员岗位形象举止和礼仪 5、保安人员巡逻岗位职责 6、保安人员交接班制度 7、保安人员值班制度 五、保洁人员知识和能力培训 1、小区保洁内容 2、卫生清洁治理标准
3、清洁服务规范 4、卫生消杀治理制度 六、突发事件的处理 七、安全防卫和正当防卫
1.1安方物业公司简介 滨州市安方物业服务有限公司成立于2012年12月份，注册资金300万，属于国家二级物业资质的单位，隶属于滨州市房管局直接管辖。公司资质齐备、制度完善，目前共有职员60人，其中中级专业职称人员12人，多数职员拥有大中专学历。我公司发扬＂团结、务实、开拓、创新＂的企业精神，树立“以人为本-人性化治理”的经营理念。要紧从事对企事业单位、智能化高中档住宅小区的物业治理和服务的专业公司。目前公司治理的小区物业有安兴小区、恒信安康小区、中海新苑小区。公司总部位于滨州市新立河东路以东、北外环以南。安方物业深知服务永无止境，十分重视对职员服务意识的培养和教育。安方物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素养的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体安方物业人将以精英团队的姿态努力把握企业进展契机，竭诚为每一位职员提供宽敞的进展平台。 公司现状：我们公司目前处于刚刚起步时期，所有公司制度、职员行为规范、岗位制定都在试行时期，以后有待大伙儿在实施的过程中多提宝贵意见。公司以后还要招聘大量职员来扩充我们
目录 员工入职培训方案员工入职培训大纲基本培训手册 紧急事件处理指南培训表单
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
丹田物业员工入职培训手册 培训部
入职员工培训大纲 一、培训目的 提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。 二、培训意义 通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。 顾客----提供超越顾客期望的服务。 员工----是我们最重要的财富。 质量----产品、服务及设施始终保持高水准。 创新---不断改进我们的产品和服务。 合作----发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训容 1、入职引导 2、公司发展史 3、公司的组织机构及主要管理人员 4、公司的质量方针、质量目标 5、企业精神与价值 6、员工手册
7、安全消防常识 8、职业道德与服务规 9、礼仪规 10、岗位职责与薪酬待遇围 11、参观学习 四、培训重点 深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。 五、培训方法 以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。 六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅。
※入职引导 各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，！ 在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正
物业公司新员工入职培训 物业公司新员工入职培训 新员工的培训一般分为三个阶段进行：新入职培训、岗前培训、在职培训; 其中新入职培训：以企业文化渲染，使新入职人员了解企业、认同企业、提升企业认同感为主要目的;同时帮助新员工尽快的适应公司环境、进入工作角色; 新入职培训的主要内容为：企业简介(业务简介、发展历程、企业荣誉);企业文化(愿景、使命、价值观、行为准则);规章制度(人力资源管理制度、信息保密); 工作管理、职业心态等。岗前培训：是以
胜任岗位应具备任职资格要求为导向，可采用“导师制”的形式，关注新员工工作流程、岗位职责、专业知识、业务知识的辅导; 在职培训：是新员工试用期结束转正后，正式进入公司系统多元化的培训体系。下面就公司内部新员工的入职培训拟定一套行之有效的方案，如下： 一、目的：1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感。2、使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。3、帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色，提高工作效率和绩效。4、帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标，激发起求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。 二、对象：对象：全体新员工 三、培训时间：新员工的入职培训期为 1 个月，包括 1 天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训，办公室根
据具体情况确定培训日期。 四、培训方式：1、脱岗培训：由办公室制定培训计划及方案并组织实施，采用集中授课的形式。 2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工的培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。可采用日常工作指导一对一的辅导形式。上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。 五、培训教材：培训教材：《员工守则》、《部门岗位指导手册》、新员工入职培训课件 六、培训内容 1、公司概况：包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化 2、员工守则：各项规章制度： 3、公共礼仪、行为规范、 4、职业道德 5、物业管理基本知识 6、安全知识;包括消防、电力、器械、急救的有关知识。 7、
物业管理公司新员工基本培训手册 目录 页码 一．投诉处理培训 2 ．务微服二笑培训 3 制管保险．三物业理度 4 ．保卫全安培四训 5 理中常日五．作工处情际实的况技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训
18 培八管．理员工训 21 及．九用使对管规理讲机定 24 培英十．会语话训 26 ．十五十语用一务服明文句． 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 避首先应适当地选择处理投诉的地点，当客人怒气冲冲前来投诉时，免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过
** 物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企 业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调 动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质 优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公 司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于 2 个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承** 文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。
4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮 助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用 2 个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。
物业管理公司员工基本 培训手册 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
香港新世界大厦 基本培训手册 上海新创物业管理有限公司 二00二年九月 目录 页码一．一．投诉处理培训 2 二．二．微笑服务培训 3 三．三．物业管理保险制度 4 四．四．安全保卫培训 7 五．五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．六．仪容仪表培训 15
七．七．优质服务培训 18 八．八．员工管理培训 21 九．九．对讲机使用及管理规定 24 十．十．英语会话培训 26 十一．十一．服务文明用语五十句 27 十二．十二．服务忌语五十句 28 一、一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2020年物业管理公司员工培训计划范文 一、前言 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。 二、目的和意义 （一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。 （二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 （三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经
营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。 三、制定物业管理企业培训规定 培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。 四、物业管理企业培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。 （一）企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。 （二）物业管理工作基础知识的培训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。 （三）物业管理从业人员专项技能培训