口腔问答标准化流程
目录
一、口内
1、补牙
1.1.补牙疼不疼？（每个人的敏感程度和耐受能力不一样的，我们会尽量做到无痛
治疗，如果太敏感的患者，我们也可以实施麻醉。）
1.2.补牙的材料是什么？（补牙的材料现在常用的是树脂，颜色和牙齿一样，和牙
齿有很强的粘接作用，强度也不错。其他牙科可能用到的补牙材料还有玻璃离子，一般用在儿童的乳牙充填，它的特点是充填很方便，可以释放氟，有一定的防龋作用。）
1.3.补牙要多少钱？（材料不一样，价格也是不一样的，一般的是90-350元）
1.4.补牙后注意什么？（补牙后刚开始不要咬太硬的食物，一般饮食就可以了）
1.5.补牙后疼怎么办？（补牙后如出现轻微的疼痛，可先行自我观察，有的轻微不
适及疼痛可自行消失。如疼痛非但不减轻，反而进一步加重或出现咬合痛、跳痛、冷热刺激痛、夜间自发疼痛时，应及时去医院复诊检查治疗，以查明病因，消除疼痛。）
1.6.瓜子牙能怎么补？(需要看您的牙齿情况，一般情况下用树脂直接补上就行了，
如果您对美观要求高的话可以选择贴面或者烤瓷牙修复）
1.7.牙齿断了，或者牙齿掉了一块能补吗？（如果没有什么不适的话可以直接补上，
有不适的话就需要做根管治疗了，但是具体的需要您到我们医院来做个检查）
2、龋齿、虫牙
1.1什么是龋齿？（龋齿就是俗话说的蛀牙，虫牙等）
1.2龋齿的危害有哪些？（龋齿不治疗的会发展成为牙髓炎，根尖炎，导致牙齿脱落，
牙槽骨炎症等）
1.3如何有效预防龋齿？（经常定期检查，正确的刷牙，保持良好的口腔卫生）
1.4如何发现宝宝已经形成龋齿？
3、牙髓病
1.1牙疼怎么办？（您的牙齿是怎么个疼法呢？冷水热水疼吗？晚上疼吗？建议您到
我们医院来检查下）
1.2吃冷的牙疼？（可能需要做根管治疗了，但是具体的需要您到我们医院来检查下）
1.3吃热的牙疼？
1.4咬东西牙疼？（可能是根尖有炎症，需要根管治疗）
1.5晚上牙疼？
1.6牙床肿了？
1.7吃酸的牙疼？
1.8牙咬东西不舒服？
4、根管治疗
1.1根管治疗多少钱？
1.2根管治疗疼吗？（每个人对痛觉感受不一样，一般是不会痛的）
1.3为什么要做根管治疗，有副作用吗？（牙齿内部如果被细菌感染了，就需要把这
部分感染的组织清理干净，不然感染就会扩大，影响牙齿的健康。根管治疗就是
清除牙齿内部感染的治疗，保护牙齿。任何的治疗都有相应的局限或者说副作用，
长期的临床研究证明，根管治疗可以有效的延长感染牙齿的使用寿命）
1.4牙神经坏死了怎么办？
1.5牙齿变色了，是不是要杀牙神经？（牙齿变色了可能牙齿神经已经坏死，需要做
根管治疗）
1.6牙神经死了，要拔牙吗？（不用的，可以通过根管治疗来进行治疗延长您牙齿的
使用寿命）
1.7杀了牙神经还会疼吗？（只有做过根管治疗的，一般情况下是不会痛的）
1.8牙神经坏死了，要做烤瓷牙吗？（做好做一个，牙齿没有神经后脆性增加，咬硬
物的时候容易牙齿折断裂开）
5、洗牙
1.1为什么要洗牙？
1.2洗牙对牙齿有害吗？
1.3不正规洗牙的危害？
1.4洗牙有什么好处？
1.5儿童多大开始需要洗牙？
1.6孕妇能不能洗牙？
1.7洗牙出血是怎么回事？
1.8洗完牙为什么会感觉酸痛？
1.9洗完牙为什么牙缝变大了？
1.10洗完牙能吃东西吗？
1.11如果牙齿发黄，洗牙能变白吗？
1.12没洗过牙，有什么要注意的？
1.13洗牙能染上“艾滋”吗？
1.14一旦开始洁牙，以后是不是就要不断地洁牙，还不如不洁？
1.15洗牙后必须抛光吗？
1.16洗牙会磨损牙齿吗？
1.17牙石是怎样形成的？
1.18什么是牙菌斑，有什么害处？
1.19吸烟者更应该定期洗牙？
1.20拔牙和洗牙要隔多长时间
1.21有虫牙需要补牙(也想洗牙)的话是先补牙好还是先洗牙好?
6、牙周和粘膜
1.1牙周炎的症状是什么，如何治疗？
1.2牙周炎能治好吗？
1.3我是怎么得上牙周炎的？
1.4牙周炎怎么治？用吃药吗？
1.5如何预防牙周炎应？
1.6人老了是不是会掉牙？
7、牙龈
1.1刷牙为什么会出血？
1.2牙龈出血的原因是什么？怎么治疗？
1.3牙龈萎缩的原因是什么？如何治疗？
1.4牙肿了怎么办?
1.5牙龈炎怎样保养调理？
8、口臭
1.1为什么会有口臭？
1.2口臭怎么治疗？
9、牙松动
1.1牙齿松动的原因？
1.2牙齿松动后只能拔牙吗？
1.3怎么治疗牙齿松动？
1.4如何预防牙齿松动？
1.5洗完牙，牙齿松动是怎么回事？
10、口腔溃疡
1.1口腔溃疡的预防？
1.2引起口腔溃疡的“发物”有哪些？
1.3口腔溃疡和身体免疫力有什么关系？
1.4口腔溃疡应如何自我护理？
1.5可能引起宝宝口腔溃疡的疾病有哪些？
1.6口腔溃疡常发有哪些危害？
1.7夏天如何远离口腔溃疡？
1.8什么样的口腔溃疡必须作活检？
1.9复发性口腔溃疡患者注意事项？
1.10口腔溃疡食疗方法？
1.11口腔溃疡的日常护理？
1.12口腔溃疡的原因？
二、口外
1、拔牙
1.1拔牙为什么要慎重？
1.2拔牙会很疼吗？
1.3拔牙后的注意事项？
1.4拔牙后可以不镶牙吗？
1.5牙折断了怎么办？
1.6儿童多大换牙是正常的？
1.7乳牙滞留怎么办？
1.8多长了一颗牙齿怎么办？
1.9拔牙后要多久才可以镶牙？
1.10拔牙后有什么办法镶牙？
1.11哪些患者不适合拔牙？
2、智齿
1.1.智齿都要拔除吗？
1.2.拔智齿会疼吗？
1.3.哪些智齿需要拔出？
1.4.智齿疼是怎么回事？
1.5.我现在牙疼可以拔牙吗？
1.6.拔牙智齿要多少钱呢？
3、囊肿
三、修复
1、镶牙
1.1烤瓷牙
1.1.1什么是烤瓷牙？
1.1.2烤瓷牙多少钱一颗？
1.1.3烤瓷牙的优点？
1.1.4烤瓷牙有副作用吗？
1.1.5什么样的人适合做烤瓷牙？
1.1.6哪些情况下需要换烤瓷牙？
1.1.7烤瓷牙颜色失真的主要原因是什么？
1.1.8做烤瓷牙要多长时间？
1.1.9做烤瓷牙前后有什么需要注意的？
1.1.10做烤瓷牙疼吗？需要打麻药吗？
1.1.11烤瓷牙分哪些种类？
1.1.12烤瓷牙寿命是多久?
1.1.13镍铬烤瓷牙是否对人体有害？
1.1.14全瓷冠的优点？
1.1.15哪种烤瓷牙最好？
1.1.16种植牙与烤瓷牙哪个比较好？
1.1.17你们医院烤瓷牙有什么售后服务？
1.1.18做烤瓷牙可以医保报销吗？
1.2全口假牙、活动假牙
1.1.1活动假牙老是脱落时怎么回事？
1.1.2带了假牙以后牙龈老是疼？
1.1.3带了假牙以后旁边的真牙老是疼？
1.1.4假牙老是嚼不烂东西?
1.1.5假牙摘戴困难?
1.1.6戴了假牙以后老是咬到两侧和舌头？
1.1.7吃东西老是塞牙？
1.1.8发音说话障碍？
1.1.9老是感觉恶心？
1.1.10感觉不好看？
1.1.11基托折断了，卡环折断了？
1.1.12下颌关节总是不舒服？
2、美容美白
1.1冷光美白
1.1.1我怎样才能使我的牙齿看起来更洁白? 1.1.2冷光美白美白牙齿过程是怎么样的？
1.1.3什么样的人适合做冷光美白？
1.1.4做一次冷光美白需要多长时间？
1.1.5洗牙和牙齿美白是一回事吗？
1.1.6牙齿美白会损伤牙齿吗？
1.1.7洗牙后要隔多久能做冷光美白?
1.1.8做了冷光美白牙齿要注意什么吗？
1.1.9美白后牙齿能变多白？
1.1.10先做美白还是先做烤瓷呢？
1.1.11牙齿美白的效果是永久的吗？
1.1.12美白药物对人体有害吗？
1.2氟斑牙
1.1.1氟斑牙是怎么形成的？
1.1.2氟斑牙有什么危害？
1.1.3氟斑牙怎么让牙齿变白？
1.3四环素牙
1.1.1四环素牙是怎么形成的？
1.1.2四环素牙如何治疗？
1.1.3四环素对宝宝的牙有没有影响？
1.4黄牙
1.1.1牙齿为什么会变黄？
1.1.2牙黄怎么办？
1.5贴面
1.1.1什么是贴面？
1.1.2瓷贴面的优点是什么？
1.1.3烤瓷牙与全瓷牙、瓷贴面有何区别？
1.1.4牙齿美容做几颗为宜？
四、正畸
1、矫正
1.1牙列不齐有什么危害？
1.2请问你们那整牙多少钱？弄口牙多少钱？
1.3我就是牙有些乱（牙有些龅等），不严重，（请问多少钱啊？）
1.4我**岁，前牙有些突出，不是很严重的那种，后牙挺整齐，请问多少钱，需要多
久时间？（提问者拥有看似较专业的知识）
1.5不拔牙，可以做正畸吗？
1.6牙齿矫正为何常常需要拔牙？
1.7矫正牙齿会很疼吗？
1.8成人也可以做矫正吗？
1.9口腔矫正的最佳阶段？
1.10儿童牙齿不齐什么时候可以做矫正？
1.11孩子几岁可以开始矫正？
1.12矫正需要多少时间？
1.13有不影响美观的矫正方式吗？
1.14牙齿不齐，可以做烤瓷冠代替矫正吗？
1.15牙齿矫正的费用大致多少？
1.16你们的收费方式是怎么样的?
1.17矫正前需要做哪些检查？
1.18正畸治疗后牙齿会不会提前松动脱落？
1.19治疗期间饮食方面有什么忌口吗？
1.20矫正期间如何保持口腔卫生？
1.21牙齿矫正刷牙应注意什么？
1.22矫正过程中托槽出问题了怎么办？
1.23弓丝掉出来了怎么办？
1.24结扎丝脱落了怎么办？
1.25保持器戴用和保养注意什么？
1.26矫正完成后为什么需要戴保持器?
1.27孩子牙齿矫正家长应注意什么？
五、种植
1、种植牙
1.1.种牙有什么优点?
1.2.种植牙齿对人体有害吗？
1.3.种植牙的五大错误认识？
1.4.为何有些人叫我不要植牙？
1.5.适合种植牙的三种情况？
1.6.人工植牙手术前需作何诊断？
1.7.何谓补骨？
1.8.补骨的材料来自何处？
1.9.种植对患者有没有年龄要求？
1.10.种植牙和传统假牙比较有何优点？
1.11.哪些人不适合种植牙？
1.1
2.高血压病患可以植牙吗？
1.13.糖尿病患可以植牙吗？
1.14.肝病患者可以植牙吗？
1.15.骨质疏松可以植牙吗？
1.16.贫血病患可以植牙吗？
1.17.心绞痛病患可以植牙吗？
1.18.吸烟和植牙成功率有关否？
1.19.全口牙缺失还能做种植牙吗？
1.20.牙床骨吸收严重者可以植牙吗？
1.21.种植牙会不会很疼？
1.2
2.是否有些人对人工牙根产生过敏？
1.23.种牙需要多少时间?
1.24.种牙的花费怎样?
1.25.请问如何保养人工植牙？
1.26.种植牙齿术后要注意什么呢？
1.27.人工植牙失败了怎么办？其原因何在？
1.28.植牙后一年、植牙周围牙周化脓为何？
六、周边
1、会员卡制度
1.1会员可享受哪些优惠？
1.2如何办会员卡？要钱吗？
1.3会员积分是如何计算的？如何得到会员积分？
1.4会员积分有什么用？
1.5会员卡掉了怎么办？
1.6我办的会员卡，其他人可以用吗？
2、刷牙
1.1正确的刷牙方法？
1.2握好刷牙的黄金时间？
1.3牙刷的选择？
1.4为什么三个月要换一次牙刷?
1.5如何选择幼儿牙膏？
1.6饭前还是饭后刷牙？
3、保健
1.1茶水漱口功效佳？
1.2使用牙签对牙齿好吗?
1.3为什么要用牙线？
4、医保
1.1你们医院能用医保卡吗？
1.2看牙医保能报哪些？
5、医院资质
1.1你们的医生是哪里的？
1.2你们医院是公立还是民营的？
6、地址
1.1你们医院地址在哪？
1.2有什么公交线路吗？
一、口内
1、补牙
1.1补牙疼不疼？
答：牙洞比较浅的时候补牙是不会疼的。如果牙洞很深离牙髓比较近，就需要在麻醉下补牙了，麻醉下当然不会疼了。
现在我院实行的是无痛局麻下补牙，无论是术中术后，基本已无疼痛感。
现在无痛治疗已是医生最关注的问题之一，我院有无痛治疗机，已经把疼痛降到了最低。
1.2补牙的材料是什么？
答：我院常用的补牙材料是进口的纳米树脂，颜色和真牙几乎一样，材料与牙齿有很强的粘接作用，强度也不错。我院针对儿童补牙，常用含氟的玻璃离子，它的特点是充填很方便，可以释放氟，对儿童有长期防龋作用。
1.3补牙要多少钱？
答: 根据牙洞的大小，深度，以及所用材料的不同，补牙的费用从100多到400多不等。一定要趁早治疗，花费才少。
每个人的情况不一样，建议您来院检查，医生将为您做一个准确的诊断，制定详细的治疗计划，并告知准确的费用，您可以根据自己的实际情况选择是否治疗。
补牙多少钱要根据牙齿损坏的程度和补牙材料的不同而区分开来。
专业牙医补牙前要对患者口腔进行全面的检查，对不利补牙的各种症状进行排查和适当的治疗，同时根据牙齿损坏的程度及补牙材料的优劣而确定补牙的价格，一般来说根据个体的差异，补牙价格不等。
1.4补牙后注意什么？
答: 牙洞如果比较浅的情况，补完牙没有什么特别的需要注意的。如果牙洞很深，补完牙之后的几天要避免过冷过热的刺激。
牙洞的深浅需要通过检查才能判断。我院会告知病人详细的注意事项，您可以到我院咨询一下，或者直接询问您的治疗医生。
1.5补牙后疼怎么办？
答:有的时候牙洞比较深，补完牙之后可能会出现疼痛的症状，最好的办法就是联系您的牙医，听听他的意见。
1.6瓜子牙能怎么补？
答：我院针对瓜子牙采用跟牙齿颜色一样的纳米树脂，效果非常好。但是要注意补的位置避免过大的咬合力。吃瓜子错开这个位置。
1.7牙齿断了，或者牙齿掉了一块能补吗？
答:这个要看牙齿缺失的大小才好判断，如果剩余的牙齿还比较多，并且没有伤到牙神经，我院采用跟牙齿颜色一样的纳米树脂进行修补，效果非常好。
2、龋齿、虫牙
1.1什么是龋齿？
答：龋齿一种由口腔中多种因素复合作用所导致的牙齿硬组织进行性病损，表现为无机质脱矿和有机质分解，随病程发展而从色泽改变到形成实质性病损的演变过程。龋齿是细菌性疾病，因此它可以继发牙髓炎和根尖周炎，甚至能引起牙槽骨和颌骨炎症。
1.2龋齿的危害有哪些？
答：龋齿对健康有很大的危害，概括地说主要有以下3点：
1）、引发牙髓炎，导致牙痛。
当龋病破坏了釉质侵入到牙本质时，患者遇到冷、热、酸、甜刺激时会感到牙齿疼痛，临床检查可见牙齿上有洞形成，呈黑褐色。此阶段若不治疗，龋洞会逐渐加深，累及牙髓，引起牙髓炎，这时可出现自发痛，还可引起同侧头痛，患者坐卧不安。
2）、牙髓炎若不及时治疗，会引起根尖周炎。
炎症继续向牙根方向发展引起根尖周炎牙根部肿痛，牙齿松动，严重者面部肿胀、发烧、张口受限，细菌入血甚至可引起菌血症而危及生命。乳牙龋病不及时治疗，可逐渐发展为严重的根尖周炎，会引起发育不良，如果乳牙因龋坏早失，不但会影响恒牙的如期萌出，还会导致恒牙的排列紊乱，引起牙颌畸形。
3）、引起胃肠疾病。
恒牙因龋坏早失，缺牙数多，会影响嚼碎食物，必然会增加胃肠负担。
1.3儿童龋齿是如何形成的？
答：儿童龋齿一般是由吃甜食过多，口腔卫生习惯不好造成的，作为家长应该严格控制孩子的饮食中甜食不要过多，并辅助孩子养成良好的口腔卫生习惯。
1.4如何有效预防龋齿？
答：1）、注意口腔卫生,培养小儿良好的卫生习惯。
2）、及时纠正吸吮奶头的坏习惯，以防牙齿排列不整齐，面颌部畸形等。
3）、睡眠时，口腔静止，更适合细菌作用而发生龋齿，所以睡前刷牙尤为重要，睡前不要吃糖果、点心、牛奶等甜食。
4）、用含氟牙膏刷牙。含氟牙膏具有抗龋齿作用，有条件的还可以到口腔医院，用含氟药物对牙齿的窝沟进行封闭。
5）、3-6个月进行一次口腔健康检查，如发现有龋齿，应及时治疗，填充龋洞，以杜绝感染，预防龋齿引发其它疾病。
1.5如何发现宝宝已经形成龋齿？
答：根据龋齿破坏的程度，龋齿可分为浅、中、深龋。
浅龋。牙上有小洞货小黑点，病变只在釉质内，儿童无不适感。
中龋。牙上有米粒大的小洞或缺失，病变已达牙本质，此时小儿对冷、酸、热的刺激感觉明显。
深龋。牙上有大洞或牙齿都烂掉，病变已达牙髓腔，强烈疼痛或曾经疼过，如不进行治疗，细菌沿着牙根达到牙尖，会引起根尖炎，造成慢性病变。
患龋齿后应及时带小孩到医院看口腔医生，及时治疗，防止龋洞变深变大。不要等换恒牙，因为小儿龋齿容易并发严重疾病，并可能因患龋齿而影响孩子进餐，由于营养问题影响到孩子的生长发育。
3、牙髓病
1.1牙疼怎么办？
答：牙疼时首先应考虑请专科医生诊治，先进行局部处理，必要时才使用抗生素和止痛药。市面上有一些药，声称能治疗牙痛，牙周疾病等，而事实上专业口腔科医生基本不开这些药，不经过局部治疗而仅靠药物是不能解决问题的，甚至还会延误病情。
1.2吃冷热时牙疼？
答：大多数是由牙体、牙髓病变引起。由于龋洞发展到较深的程度就会有冷、热等刺激性疼痛，此时不治疗，就会进一步发展到牙髓炎症，引起剧烈自发性疼痛，到了这种程度再不去医院就诊，那么晚上就会疼得睡不着觉了！
1.3咬东西牙疼？
答：原因有多种，有可能是牙根发炎了，有可能是牙周病变，还有可能是牙齿隐裂，您方便的话还是建议去正规的专科医院进行治疗，以免延误病情。
1.4晚上牙疼？
答：有可能是牙髓发炎了，您方便的话还是建议去正规的专科医院进行治疗，以免延误病情。
1.5牙床肿了？
答：有可能是牙髓坏死了，通常这种情况炎症已经很严重了，建议及时去医院就诊。
一般都是牙周的问题，个别人可能是牙髓坏死了，通常这种情况炎症已经很严重了，建议及时去医院就诊。
1.6吃酸的牙疼？
答：有可能是牙本质过敏，多数是磨耗和不正确刷牙引起的。建议脱敏治疗，以及使用正确的刷牙方法。
一般龋齿（虫牙）有可能引起吃酸的牙疼，应尽早到医院进行补牙治疗；也可能是牙本质过敏，多数是磨耗和不正确刷牙引起的。建议脱敏治疗，以及使用正确的刷牙方法。
1.7牙咬东西不舒服？
答：有可能牙齿有龋坏，建议去医院进一步诊断。
一般来说牙咬东西不舒服，可能有牙周病、龋齿（虫牙）、牙隐裂等几个原因的牙齿疾病造成的。需要医生的临床检查、鉴别诊断，针对每种病因给出相应的治疗方法。
4、根管治疗
1.1 根管治疗多少钱？
答：根管治疗是牙科最为精细的治疗，医生需要花很多时间，而且需要用到很多的工具。根据前后牙和使用的治疗器械不同费用从几百元到一千多不等，一般以根管数以计算单位。
1.2 根管治疗疼吗？
答：在麻醉下进行根管治疗是不疼的。
一般情况下根管治疗是不疼的，活髓牙在麻醉下也是不疼的。
1.3 为什么要做根管治疗，有副作用吗？
答：牙齿内部如果被细菌感染了，就需要把这部分感染的组织清理干净，不然感染就会扩大，影响牙齿的健康。根管治疗就是清除牙齿内部感染的治疗，保护牙齿。长期的临床研究证明，根管治疗是安全有效的，可以有效的延长感染牙齿的使用寿命。
1.4 牙神经坏死了怎么办？
答：牙神经坏死了一般都进行牙体根管治疗，这样能够尽可能的保留患牙，并且延长患牙的使用寿命。
1.5 牙齿变色了，是不是要杀牙神经？
答:牙齿变色要首先判断是什么原因造成的，针对原因进行相应的处理。最好的处理就是请牙医帮您检查。
1.6 牙神经死了，要拔牙吗？
答：大部分情况下不用拔，牙神经坏死了一般都进行牙体根管治疗，这样能够尽可能的保留患牙，并且延长患牙的使用寿命。
1.7 杀了牙神经还会疼吗？
答：杀了神经的牙齿本身是不会有疼痛的感觉的，有的时候出现术后的疼痛可能是牙根下方有水肿或者是炎症，您最好跟您的牙医联系，看看是什么原因。
1.8牙神经坏死了，要做烤瓷牙吗？
答：一般情况，杀过神经的牙齿，需要做一个牙冠防止牙齿劈裂，这样会延长牙齿使用寿命。
5、洗牙
1.1为什么要洗牙？
答：洗牙是刷牙的补充，为了清除牙齿周围刷牙刷不掉的牙结石，从而防止牙龈组织发炎，牙齿变得松动。通过洗牙可以减轻或治愈牙龈炎、牙周炎。所以，洗牙的主要目是防治口腔疾病，而不是单纯为了美观。能够保持一个长年的洗牙习惯，能够使您到老牙齿都不会脱落。
1.2洗牙对牙齿有害吗？
答：可以肯定地回答您，正确的洗牙只对牙齿的牙周健康有益无害，您可以完全放心。但是不正规洗牙的危害就很大；
在发达国家，洗牙已成为很普及的常规口腔保健，人们每年一至两次定期找自己的牙医去洗牙。洗牙是一种专业性很强的技术工作，包括医生技术、医疗设备、消毒环境、治疗方法等等都有很高的要求，在不正规的地方洗牙，有很大危害！
第一：不正规洗牙危害牙齿健康，损坏牙龈，尤其是对清除牙垢之后暴露出牙根时不能及时进行进一步的专业治疗，不仅导致患者疼痛难忍，还加重牙周病的病情。
第二：不正规洗牙，只清除看得见的牙垢，而留下了致病作用最强的深层的牙垢，达不到防治牙周病的目的。
第三：不正规洗牙极易带来交叉感染的危害，给人们带来不应有的遗憾。所以，对洗牙的场所要慎重选择，应该到正规医院找经过严格培训的医务人员来为您洗牙。
以上是关于不正规洗牙洗牙的一些危害性问题，希望可以解除一些患者的疑虑和困惑.如果您从来没有洗过牙,那么您应该去洗一洗了，洗牙就和房间的大扫除一样，只不过是有专业人士操作，一年到半年做一次。
1.3洗牙有什么好处？
答：洗牙可以去除对牙周有害的细菌，口腔内已经生成的牙石会压迫牙龈萎缩，最终使牙槽骨萎缩，牙齿松动，所以牙医通常会建议您半年洗一次牙，尽量去除对牙周不利的刺激因素。
1.4儿童多大开始需要洗牙？
答：儿童一般从3岁开始看牙，至于是否需要洗牙，要由医生检查以后确定。
1.5孕妇能不能洗牙？
答：首先建议在怀孕前应去正规医院进行牙齿检查，并清洗牙齿，孕前如未及时清洗牙齿，在孕中由于激素变化很多孕妇常发妊娠性牙龈炎，将影响孕妇及胎儿健康。同时孕妇在怀孕的中间3个月是可以洗牙的。
1.6洗牙出血是怎么回事？
答：健康牙龈的顾客在操作过程通常是不会出血的，只有牙龈在有炎症的状态下，洗牙时才会出血。术中出血时正常的，请您不用太担心。
1.7洗完牙为什么会感觉酸痛？
答：通常是由于您牙齿周围所包绕的牙龈有萎缩、牙根有暴露，去掉牙石以后暴露的牙根短时间内不能适应外界冷热刺激，所以会有短期内酸痛的感觉，之后会逐渐恢复。我们的医生在洗牙后通常会做脱敏治疗，可使洗牙的刺激降到最低，提高您洗牙后的舒适感。
1.8洗完牙为什么牙缝变大了？
答：通常是由于口腔内堆积大量牙石压迫牙龈萎缩、牙槽骨萎缩，致使牙石被去除以后，会看到较明显的牙缝。所以牙医建议您定期洗牙，积极维护牙周健康。
1.9洗完牙能吃东西吗？
答：通常是可以的，只有在牙石较多，洗完牙以后会有不适的感觉，可以先避免吃一些过冷、过热的食物，没有明显感觉之后就可以正常吃东西了。
1.10如果牙齿发黄，洗牙能变白吗？
答：洗牙的主要作用是清洁牙齿，去除对牙齿有害的菌斑、软垢、牙石以及附着在牙齿表面的色素，在去除这些因素以后，牙齿会显得比较干净，但总体牙齿的天然色泽不会有改变。如果想要使您的牙齿在原先基础上变的白一些，可以通过做牙齿美白以及其他牙齿美容来达到较理想的效果。
1.11洗牙能染上“艾滋”吗？
答：80%至90%的牙病患者在洗牙或者补牙时伴有牙龈出血，给前一个患者洗牙或补牙的机头如果消毒不彻底，那么确实有可能通过机头上残存的血液将疾病传播给下一个患者。所以患者一定要选择正规的医疗机构。
1.12一旦开始洁牙，以后是不是就要不断地洁牙，还不如不洁？
答：洁牙就像身体洗澡一样，不是一次性的清洁工作。需要长期坚持，日常刷牙并不能完全清洁牙齿，所以要定期洗牙。
1.13洗牙后必须抛光吗？
答：抛光能使洁治（洁治、喷砂）后牙面光滑，是洗牙的必需步骤。如果不严格精细抛光，牙石会很容易复发。
在维尔口腔，用Vivadent抛光膏抛光是常规，经过系统的抛光将提高您术后的舒适感，并预防牙石的再次沉积。
1.14洗牙会磨损牙齿吗？
答：事实上，洗牙时使用的超声洁治的工作头本身并没有任何切削功能，它是靠超声波的高频振动来击碎牙石，且医生操作时要不断移动工作头，也没有加压，只是轻轻接触牙石，这样是不会损伤牙齿的。但如果操作不当，如加压或在牙面上停留时间过久，会在牙面上留下细小划痕，一般在显微镜下可见细微的粗糙面，这种划痕可通过抛光来弥补。
1.15牙石是怎样形成的？
答：一个人如果不刷牙或刷牙不认真，牙菌斑就要堆积，逐渐就会形成很厚的、粗糙的堆积物，称为软垢。时间长了软垢就要和唾液中的矿物质结合，钙化形成牙石。牙石的表面很粗糙，在显微镜下呈多边结构，而有利于新的牙菌斑的黏附。牙石对牙龈是个机械刺激，使牙龈萎缩、牙根暴露。牙石表面牙菌斑内细菌产生的毒素和代谢产物又要进一步刺激牙龈，使牙周疾病加重。
有吸烟嗜好的人，牙石更容易形成，而且有独特的口臭。
牙石是紧密地贴紧在牙齿表面而且是很硬的，是不可能通过刷牙的方法清除掉的。因此，牙石形成后就会越堆越多，而且变得越来越硬。这样就必须定期到医院请口腔科医生进行洁治。洁治是使用医疗器械清除龈上牙石和牙菌斑。
许多人虽然每天很认真地刷牙，但在不容易刷干净的部位，尤其是在牙齿不齐的情况下仍然能见到牙石的堆积。因此，维尔口腔的医生提醒您每半年或一年到专业口腔医疗机构洁治一次。
1.16什么是牙菌斑，有什么害处？
答：牙菌斑主要由大量细菌、细胞间物质及脱落的细胞组成。牙菌斑肉眼看不到，因此，给清除带来困难。常常存在于不易清洁的部位，如牙齿的窝沟、裂隙、邻面、舌面、龋洞表面、磨牙、排列不整齐的牙等，是牙菌斑容易堆积的地方。
如果不能及时清除掉，细菌很快繁殖、增多，菌斑也增厚，细菌可以产生很多能使牙周组织患病的有害物质。牙菌斑长期滞留不能被清除，可以钙化形成牙石，而牙石粗糙的表面为新的菌斑附着提供了便利条件。如果菌斑不能及时、有效地被清除，可以引起牙龈
炎、牙周炎、出血、口臭，最终引起牙齿松动，甚至脱落。
因此，定期洗牙，清除牙菌斑是十分必要的。牙齿内部如果被细菌感染了，就需要把这部分感染的组织清理干净，不然感染就会扩大，影响牙齿的健康。根管治疗就是清除牙齿内部感染的治疗，保护牙齿。任何的治疗都有相应的局限或者说副作用，长期的临床研究证明，根管治疗可以有效的延长感染牙齿的使用寿命
1.17吸烟者更应该定期洗牙？
答：戒烟是预防和治疗牙周病的重要手段。如果戒烟困难，就应该更加重视日常的口腔清洁，定期到口腔医院做口腔洁治，也就是洗牙。
牙菌斑是牙周病的主要致病因素，烟斑为牙菌斑的附着提供了良好的条件；吸烟者一般口腔异味较大，和烟斑的数量有直接关系，所以即使通过洗牙来减少烟斑的数量，对吸烟者的牙周组织健康是大有好处的。如果能增选喷砂洗牙，通过提高牙齿的光洁度，也可以减缓烟斑形成的速度。
口腔医学研究证明，吸烟通过以下几个方面对牙周组织的造成危害：
1）、吸烟者牙齿上的烟斑可以加速牙菌斑的形成从而破坏牙周组织健康。
2）、吸烟可以减弱中性粒细胞的趋化和吞噬功能，降低口腔消灭致病菌的能力。
3）、吸烟降低局部氧张力，有利于致病菌的生长。
4）、吸烟能抑制成骨细胞，导致骨质疏松、牙槽骨吸收、牙齿松动脱落。
1.18拔牙和洗牙要隔多长时间？
答：建议先洗牙在拔牙。因为先洗牙就可以把口腔内的细菌以及软垢清理掉。以免这些会感染到拔牙的创口。洗完牙以后一周左右即可拔牙。
1.19有虫牙需要补牙(也想洗牙)的话是先补牙好还是先洗牙好?
答：没有必然的先后性，一般都可以。
6、牙周和粘膜
1.1牙周炎的症状是什么，如何治疗？
答：牙周炎表现为牙龈红肿、出血、牙齿松动、口腔异味等症状。牙周炎要做到早发现早治疗。牙周炎的治疗手段就是彻底清洁。通过洗牙、牙周刮治等临床治疗。但关键还是要做到个人维护，定期检查。
1.2牙周炎能治好吗？
答：现代医学证明牙周炎是可防可治的，但由于牙周炎是慢性病需要您到专业的口腔医院进行检查，由医生制定系统的治疗方案，经过系统治疗都能取得良好的疗效。一般治疗都分为三个步骤；第一步是龈上洁治术，第二步是龈下洁治，第三步是龈下刮治及牙周外科治疗。
1.3我是怎么得上牙周炎的？（大多数牙周炎患者会出现牙龈出血、牙结石、牙周袋、牙
痛以及口臭现象，牙龈也必然伴随不同程度的萎缩，根据牙龈萎缩的严重程度可表现为：牙缝变大，牙龈水平下降，牙根外露，牙齿松动。）
答：一、细菌是必需
细菌是炎症发生的必需要素。长期不正确也不到位的口腔卫生习惯导致了牙菌斑和牙结石的形成和堆积，大量的致病菌以及它们分泌的毒素从牙齿周围深入到牙龈中，引起牙龈的红肿出血，然后就是牙槽骨的吸收，牙齿松动脱落等等。
二、免疫反应是关键
我们自身对细菌的免疫反应是炎症严重程度的关键。很多患者会觉得：为什么我觉得某某人从不那么认真的刷牙，人家牙齿也没什么大事儿，为什么我比他用心很多，却得了这么严重的牙周炎？这就是免疫反应的个体差异了。面对同等量的细菌，每个人的反应程度可
能都是不同的。在细菌与自身免疫反应的相互作用下，牙周炎就开始和发展着了。而除了这两点，还有很多其他影响因素。
三、其他因素是调节
全身性和生活习惯因素包括糖尿病和吸烟等，这两点已经被证明对牙周炎的发展有明显的促进作用。一些牙齿形态上的差异，也导致了它们各自周围的骨头吸收程度不同。
因此，正确的口腔卫生习惯，专业的牙周治疗以及全身状况的改善是控制牙周炎的最佳途径。
1.4牙周炎怎么治？用吃药吗？（一般是通过牙周刮治配合牙周上药来治疗的）
答：一旦发生牙周炎应早期治疗，因为其预后与病变严重程度有关。牙周炎的治疗以局部治疗为主，首先是除去牙龈上方的牙石（医学上称为龈上牙石），然后除去牙周袋内的牙石（即龈下牙石），并刮除牙周袋内含有大量细菌毒素的病变牙骨质，经过这些治疗后，牙龈红肿可以消退，牙龈出血和牙周袋溢脓可消失。
牙周炎治疗分四阶段：
第一阶段为基础治疗阶段，目的在于选用牙周病常规的治疗方法，清除或控制临床炎症和咬致病因素，包括口腔自洁，拔除预后差和不利修复的牙，龈上洁治，龈下刮治以清除菌斑，牙石，选用抗菌药控制炎症，咬颌调整等。
第二阶段为牙周手术治疗和松动牙固定。
第三阶段为永久性修复治疗，一般手术后2-3个月后进行。
第四阶段为复查复治阶段，每半年一次，包括检查菌斑控制情况，卫生宣教，拍片检查，以进一步拟订治疗计划。
牙周炎治疗成功与否关键有两点：
一是周密的治疗计划和医生细致，精湛的治疗。
二是病人坚持良好的自我菌斑控制。后者较前者更为重要，否则医生的工作将是事倍功半，疾病也将再度发生。
冷、热、酸、甜吃了都疼，牙周炎给许多人带来痛苦。其实，牙周炎也有体育疗法，绝大多数人长期坚持练习都会有效。
1.5如何预防牙周炎应？
答：牙周炎最有效的预防方法就是自我菌斑控制，不断地清除牙菌斑并防止其在牙面和牙龈表面的继续形成，它是保持牙周组织终生健康必不可少的措施。控制菌斑最主要和有效的方法就是刷牙。刷牙的要点是使用设计合理的牙刷并采用正确的刷牙方法，刷牙的次数不应过分强调。
1.6人老了是不是会掉牙？
答：人老了不一定会掉牙，引起牙齿脱落的原因很多，主要有牙周病、龋齿及外伤等。但引起老年人牙齿脱落的原因主要还是牙周病。如果年轻的时候就做到定期检查做好牙周维护，到老了牙齿就不会出现脱落的问题了。
7、牙龈
1.1刷牙为什么会出血？
答：牙齿周围有牙结石、菌斑等会引起牙龈的炎症，牙龈有炎症的情况下一碰就会出血，有些严重的甚至会自动出血。这个时候就提示您需要做牙齿的清理了。一般在洁牙后一周牙龈出血的问题就会解决。
1.2牙龈出血的原因是什么？怎么治疗？
答:牙龈出血的原因多数是局部因素引起的，局部因素就是牙齿表面附着有菌斑、软垢、结石等刺激牙周组织发炎。即牙龈炎、牙周炎。也有少部分是全身疾病引起的。局部因素
引起的如果是单纯的牙龈炎或轻度的牙周炎通过彻底洗牙就可以治愈。如果是较重的牙周炎则需要在局部麻醉的情况下进行彻底的龈下刮治。
1.3牙龈萎缩的原因是什么？怎么治疗？
答：引起牙龈萎缩的原因主要是牙周病。因为牙周病导致牙槽骨吸收从而引起其上方的牙龈组织相应萎缩。牙龈萎缩主要是以预防为主。对于牙周疾病要做到早发现早治疗，并做到认真维护。一旦发生牙龈萎缩的问题，我们可以通过牙齿美容的方式来解决美观的问题，有一部分也可以通过牙龈手术得到一定改善。
1.4牙肿了怎么办?
答：最好的办法就是找自己比较熟悉信任的医生看一下,判断是什么原因引起的,如果需要处理就对症治疗。
1.5牙龈炎怎样保养调理？
答：1）、到口腔科由医生及时清除口腔内的牙垢和牙石，但切忌自己用刀去刮，以免造成伤害。
2）、患病后，用生理盐水或药物含漱液漱口，漱时要紧闭口腔，用又颊及唇、舌，充分活动漱口液，使其反复冲击牙隙及各处之食物残渣，然后吐出。
3）、养成好的咀嚼习惯，慢慢咀嚼，既可促进消化液分泌、利于食物充分消化，又可促进循环，有利于牙周组织的健康。改掉单侧咀嚼的不良习惯。
4）、早晚叩齿，上下用力叩敲数十次，有改养循环、促进牙龈组织新陈代谢的作用。
5）、正确刷牙，不论前后都要竖着刷，并在每个部位坚持数十次，早晚各刷一次，彻底清除缝隙中的菌斑和残留物。
6）、牙龈按摩，食指放在牙龈上，做局部小圆旋转的移动按摩动作，然后漱口，使每个牙齿所属的牙龈区都受到按摩，反复做数次。
8、口臭
1.1为什么有口臭？
答：口臭有很多原因，大多数人是由口腔问题引起的，另外还有些是因为胃肠问题引起。口腔方面的问题是我们牙医能够解决的范畴。比方蛀牙，牙龈炎，牙周炎，不良修复体等，都可能引起口臭。
1.2口臭怎么治疗？
答：蛀牙引起的口臭，可以通过补牙，或者根管治疗等方法，彻底治疗蛀牙，来消除口臭。牙龈炎，牙周炎的口臭，是由于牙石过多引起的，需要洗牙去除牙石，有必要的话还要结合相应牙周治疗，彻底去除牙齿周围附着的异物，以达到口腔清洁卫生的目的，消除口臭。不良修复体是指不合乎常规标准的充填物、牙冠牙桥等。这些修复体因为设计、制作不标准，患者无法像清洁自己的天然牙那样彻底清洁干净，周围会积聚一些食物残渣、软垢菌斑，就会产生异味，引起口臭。那我们需要调改，或者拆除这些不良修复体，为您消除口臭。口臭会使我们的形象大打折扣，影响我们的生活工作，因此必须尽早解决。首先应该让牙医帮您做常规的口腔检查，去除口腔的原因。清新的口气，会增加您的人气，让您更受大家的欢迎。
9、牙松动
1.1牙齿松动的原因？
答：通常是由牙槽骨吸收造成的，同时也提示您牙齿的牙周健康出现了问题。如您不希望您的牙齿过早的脱落，建议您及时的去正规的口腔医院就诊。
1.2牙齿松动后只能拔牙吗？
答：牙齿松动，是由于牙龈萎缩造成的，80％以上松动的牙齿都无须拔掉的，拔牙被传统牙医作为去除牙周炎和蛀牙的手段，是存在很大误区的，建议你先去正规口腔医院进
行检查以后再做决定。
1.3怎么治疗牙齿松动？
答：如果经过医生检查，确诊是由牙周问题引起的，通常可以尽早通过积极地牙周系统治疗得到改善。
牙周炎治疗分四阶段：
第一阶段为基础治疗阶段，目的在于选用牙周病常规的治疗方法，清除或控制临床炎症和咬致病因素，包括口腔自洁，拔除预后差和不利修复的牙，龈上洁治，龈下刮治以清除菌斑，牙石，选用抗菌药控制炎症，咬颌调整等。
第二阶段为牙周手术治疗和松动牙固定。
第三阶段为永久性修复治疗，一般手术后2-3个月后进行。
第四阶段为复查复治阶段，每半年一次，包括检查菌斑控制情况，卫生宣教，拍片检查，以进一步拟订治疗计划。
1.4如何预防牙齿松动？
答：建议您定期检查牙齿，通常医生建议每半年洗一次牙，定期洗牙对牙周的健康非常重要。
1.5洗完牙，牙齿松动是怎么回事？
答：如果口腔中牙石比较多，在第一次全部清洗之后牙齿会出现暂时性的松动，通常过段时间就会改善，如果需要可以坚持后续的牙周系统治疗。
10、口腔溃疡
1.1口腔溃疡的预防？
答：口腔溃疡在很大程度上与个人身体体质有关，因此要想完全避免其发生可能性不大，但如果尽量避免诱发因素，仍可降低发生率。口腔溃疡平常应注意保持口腔清洁，常用淡盐水漱口，经常湿润口腔，避免口腔干燥。妇女经期前后要注意休息，保持心情愉快，避免过度疲劳，多饮水。另外还需注重日常饮食调理，以减少口疮发生的机会。
1)、多食含锌食物，以促进创面愈合，比如牡蛎、动物肝脏、瘦肉、蛋类、花生、核桃等。
2)、多吃富含维生素B1、维生素B2、维生素C的食物，有利于溃疡愈合。故应多吃新鲜蔬菜和水果，如番茄、茄子、胡萝卜、白萝卜、白菜、菠菜等。
3)、忌食辛辣、香燥、温热、动火食物，如葱、姜、韭、蒜、辣椒、胡椒、牛羊、狗肉。
4)、忌用烟、酒、咖啡及刺激性饮料。
5)、多喝开水，尽可能避免刺激。
6)、饮食要软、易消化，重者可给予半流质饮食。
7)、避免过多食用酸、碱、辣或烤炸的食物。
8)、多吃新鲜清淡菜肴，忌食膏粱厚味之物。
多喝水，多吃纤维素丰富的食物，保持大便通畅，也有助于减少口疮发作，因此，可以适当饮用莲子芯茶，或用金银花、麦冬泡茶喝，起到滋阴清热的作用。
1.2引起口腔溃疡的“发物”有哪些？
答：临床经验和生活常识告诉我们，口腔溃疡的发生与进食有一定的关系。归纳复发性口腔溃疡患者提供的亲身经验，有以下一些食物可能与口腔溃疡的复发有关联。人们把这些可能引起疾病的食物简称为“发物”。
各种腌制品：如咸菜、咸肉、咸鱼等。尤其是经反复腌制或腌制时间过长的“老咸菜”、“老咸肉”等。
各种笋和笋制品：冬笋、竹笋、毛笋、干笋等。各种烟熏油炸食品：烟熏鱼、鸡、肉
和炸鸡腿、炸排骨等。
各种腊制品：腊肉、火腿等。各种炒果：炒花生、炒瓜子等。
以及带刺激性很强的辣椒、花椒、醋、烧酒、姜、蒜、胡椒、咖啡、芥菜、洋葱等。
当然，“发物”常常因人而异。对某甲有威胁的发物，对某乙可能无害。所以患者不应该看完本文之后就“大规模地忌口”。而应该根据自己的实际情况适当“忌口”，否则易造成营养失调，对口腔溃疡康复没有好处。
1.3口腔溃疡和身体免疫力有什么关系？
答：口腔溃疡主要指的是口腔粘膜组织的溃疡，口腔医学界对其致病原因目前没有明确定论，只知道其中90％以上都属于“复发性口腔溃疡”。
此外，口腔中的另外两大组织：牙龈和舌体也会出现溃疡，但其致病原因与口腔粘膜溃疡不大相同，而是多与上火引起的炎症有关。“复发性口腔溃疡”的主要症状是反复发作，发作频率有一定规律性，每月一次以上属于频密，一般2个月或3个月发作一次，存在季节性的发作高峰期。
由于这种溃疡不是病菌感染引起的炎症，更不是上火，所以直接对溃疡面使用抗生素类消炎药或服用去火的中药，非但效果不理想，往往还会适得其反。
1.4口腔溃疡应如何自我护理？
答：患了溃疡应先到口腔专科医院检查确诊，采取有效治疗方法。还应注意以下几点：
1)、避免和去除一切局部刺激因素；
2)、患者强调戒烟、戒酒及忌用辛辣刺激饮食；
3)、生活起居规律，心情舒畅，加强身体锻炼，提高机体抗病力；
4)、合理调配饮食，饮食宜清淡易消化，并富含高热量、高蛋白，多吃新鲜蔬菜及水果；如病人饮食不便，可用鼻饲法；
5)、做好心理护理工作，因长期反复损害，往往患者失去治愈的信心，甚至对生活、工作、前途忧虑重重，应鼓励病人树立战胜疾病的决心和信心；
6)、定期复查，一旦发现有癌变倾向，应及时积极治疗。
7)、对于一般性溃疡，也可自行局部涂敷锡类散、青梅散、溃疡糊剂等药物。
1.5可能引起宝宝口腔溃疡的疾病有哪些？
答：常见的有以下几类：手足口病、口疮、外伤、药物过敏、精神因素、刺激性的药物等。
1.6口腔溃疡常发有哪些危害？
答：口腔溃疡是日常生活中的常见症状，一个人的一生中都或多或少地碰到过。通常，口腔溃疡经过休息、饮食调节、保持大便通畅等可以自愈，部分患者仅需局部用药或服用数帖中药而痊愈，一般不会对全身产生严重不良后果。
但是如果一个或数个口腔溃疡反复发作甚至此起彼伏，疼痛难忍或伴有其它部位的溃疡（如外阴溃疡），则要高度重视，因为这种复发性溃疡很可能是一种免疫病——白塞氏病的警示信号。更多信息你可以登录我们医院的博客···，了解进一步详情。
1.7夏天如何远离口腔溃疡？
答：口腔溃疡好发于青壮年人，一年四季都会发生，尤其是夏天昼长夜短，气温升高，人们比较晚睡、熬夜，加上现代人习于吃烧烤油腻的食品，使热性体质的口腔溃疡更容易发生。要避免口腔溃疡还是需注意平常的生活习惯，饮食忌辛辣、烧烤油炸、油腻厚味的食品，要多喝开水，多吃蔬菜，保持大便畅通，避免便秘；口疮严重者，可以改采细软或半流质的饮食。
1.8什么样的口腔溃疡必须作活检？
答：活检毕竟是一种损伤性的检查，所以必须要有一定的指征。盲目地进行活检，只会增加患者的痛苦，而无助于诊断。那么什么样的口腔溃疡必须作活检呢？
一般来说多发行口腔溃疡多为良性，其形态较规则，有一定的发作规律，而有些口腔溃疡长时间不愈合，疼痛又不明显，边缘凹凸不平，基底部呈现不平整的颗粒状，并且质地较硬韧，不像正常粘膜那么柔软，和周围的正常粘膜界限不清，往往是溃疡开始发生恶变的信号，对这种恶性口腔溃疡应该尽早作活检以明确溃疡的性质，为施行早期抗癌治疗提供依据。此外，当临床上不能确定口腔溃疡是否为结核性、小涎腺肿瘤性、肉芽肿性等其他少见疾病时，为明确诊断，也可以作活检。
1.9复发性口腔溃疡患者注意事项？
答：1）、少食或不食辛辣或刺激性食物
2）、治愈后加强体育锻炼，提高机体对疾病的抵抗力
3）、多吃一些新鲜蔬菜水果和富含维生素的食物
4）、注意生活起居有规律，戒烟酒，避免过度劳累和紧张
5）、保持心情舒畅和口腔卫生，及时去除大块牙石，去除不良修复体等
6）、对复发性口腔溃疡早发现、早治疗。
1.10口腔溃疡食疗方法？
答：蜜汁含漱法：可用10％的蜜汁含漱，能消炎、止痛、促进细胞再生。
蜂蜜疗法：将口腔洗漱干净，再用消毒棉签将蜂蜜涂于溃疡面上，涂擦后暂不要饮食。15分钟左右，可用蜂蜜连口水一起咽下，再继续涂擦，一天可重复涂擦数遍。
硫酸锌疗法：服用硫酸锌片或12％硫酸锌糖浆，成人每次40－80毫克，1日3次，一般连用5－7天即可痊愈。
木耳疗法：[4]取白木耳、黑木耳、山楂各10克，水煎、喝汤吃木耳，每日1－2次，可治口腔溃疡。
可可疗法：将可可粉和蜂蜜调成糊状，频频含咽，每日数次可治口腔发炎及溃疡。
白菜根疗法：取白菜根60克，蒜苗15克，大枣10个，水煎服，每日1 2次，可治口腔溃疡。
菜籽疗法：取白萝卜籽30克、芥菜籽30克、葱白15克，放一起捣烂，贴于足心，每日1次，可治口腔溃疡。
苹果疗法：取1个苹果（梨也可以）削成片放至容器内，加入冷水（没过要煮的苹果或梨）加热至沸，待其稍凉后同酒一起含在口中片刻再食用，连用几天即可治愈。
核桃壳疗法：将30－50克核桃熬水两次，每天早晚各服1次。
1.11口腔溃疡的日常护理？
答：大家平常应注意保持口腔清洁，常用淡盐水漱口，戒除烟酒，生活起居有规律，保证充足的睡眠。坚持体育锻炼，饮食清淡，多吃蔬菜水果，少食辛辣、厚味的刺激性食品，保持大便通畅，以减少口疮发生的机会。
1）小心刷牙，用软毛的牙刷全面的刷牙；常用淡盐水漱口，经常做口腔检查，请牙科医生即使治疗坏牙、修理损坏的假牙衬里。
2）经常保持口腔清洁，对牙膏过敏者可用消毒过的苏打粉刷牙。
3）常患口腔溃疡的人应该坚持写日记，观察记录哪些食物容易引发口腔溃疡，避免吃此类食物。
下列食物易引起口腔过敏：
●谷物类：荞麦、小麦、燕麦、黑麦、大麦、谷物中的麸质蛋白质。
●水果和蔬菜：柠檬、橘子、苹果、菠萝、西红柿、草莓、无花果。
●乳制品：牛奶和奶酪。
●其他食物：核桃、巧克力、贝类食物、酱油、芥末。
●其他：如某些防腐剂、调味品、牙膏、薄荷糖、口香糖、假牙套等。
4）多吃流体食物，细嚼慢咽。
5）适量增加水果和蔬菜的摄入量，以便补充多种维生素和矿物质。
6）避免吃研磨后的食物，如面包末、玉米或土豆片，停止吸烟、少喝酒，少吃酸性食物如柑橘、西红柿或坚果，少吃过辣或过咸的食物，避免吃坚硬的、太烫的食物和口香糖。
7）保持精神轻松愉快，保持充分的睡眠都会有益。
1.12口腔溃疡的原因？
答：1）消化系统疾病及功能紊乱
2）内分泌变化
3）精神因素
4）遗传因素
5）其他因素
6）中医病因机制
二、口外
1、拔牙
1.1.拔牙为什么要慎重？
答：人的牙齿不能够再生，拔一颗少一颗，所以拔牙一定要慎重，能够保留的尽量保留。
引起牙疼的原因很多，要对症治疗。病牙经过治疗可以保留的不要拔除，哪怕只是一个牙根也不要轻易拔除，因为技术和材料都比较先进了，在经过治疗的牙齿或牙根的基础上可以做出各种修复体，毕竟自己的牙总比假牙好。
1.2.拔牙会很疼吗？
答：现代牙科医疗领域都已推行无痛治疗理念，一般我们都会先涂表面麻醉剂，当牙龈表层麻木后再用美国碧蓝公司进口的微创麻药进行麻醉，麻醉好后术前术后都不会感觉到疼痛，看牙疼痛已经成为历史了。
1.3.拔牙后的注意事项？
答：1)、拔牙后将棉团咬紧保持30分钟以便压迫止血，随后也可用冷毛巾贴患侧的面部每次5分钟每阁一小时在冷毛巾15分钟如此发复3-5次。
2）、当日不宜刷牙24小时后用淡生理盐水蔌口，次日可以刷牙但是因该避免触及创面，避免血凝快脱落致使拔牙创面难以愈合。导致伤口愈合延迟时间。
3）、术后尽量少说话。3日内勿做过分的的体力劳动及剧烈的活动尽量避免用舌头或手指触摸伤口不要撕去伤口凝结的血块，以免再一次的出血。
4）、当日可以吃软的食物稀的偏凉的食物避免用患侧咀嚼食物，不要抽烟喝酒。
5）、当日的唾液可能略带一点血红色属正常现象不必紧张。若是伤口有血不断的流，应该及时的到医院去诊治以利止血。
6）、拔牙后当天疼痛是正常，现象可按医嘱服用些许常规止疼片。如果数天后仍然肿痛，应该到医院请你的医生为你处置。
7）、伤口要有缝合者应在5—7天后找医生拆线。
1.4.拔牙后可以不镶牙吗？
答：建议拔牙以后尽早镶牙。拔牙后长时间不镶牙，会给整个口腔颌面系统带来多方
（客户管理）客服常用话术
“亲，您好！于的，有什么能够帮您的呢？” 客户沟通的过程中壹定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。于和客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。壹下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，壹下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 于适当的时候也需要壹个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决壹半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是能够优惠和包邮的，可是这要达到壹定的消费金额，最近本店于做买就送的活动您能够见壹下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码均是标准码，亲能够按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也能够把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品均是实物拍摄，于拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物当下无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高壹点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高壹点。” 6.问到细节 截图+“亲您能够见到本店的YY于缝制的时候用的是每厘米XX针，不 会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您见本店的YY均是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每壹件YY均是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可 这个问题能够围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您见你是喜欢XX颜色呢，仍是YY颜色” “亲您见有您中意的宝贝吗。”
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案2 一.单项选择题
客服的基本管理制度与话术制定及使用 初稿 一、客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题 4、责任心和态度 二、客服应该具备的知识 1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程 2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集 3、顾客心理常识 三、客服基本技能 1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务容 2、贷前、贷中、贷后服务的知识 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等 四、客服语言规 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 五、客服人员岗位职责： 1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；
2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作； 3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作； 4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户反馈; 3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务； 6、负责平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、、等形式向客户进行信息传达工作； 7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系； 8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力； 9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通； 10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决； 11、审核投资人的信息并发布到平台； 12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作； 13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理； 14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系； 15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务； 客服经理岗位职责:
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
沟通话术技巧 一、沟通的技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用的技巧有情感式释义和表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要充分考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”。 4、不要总是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，要懂得观察别人的反应。
二、具体的聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式的问题。你多大了？你是哪里人？你叫什么名字？很可惜大部分人依然只会这种表面的聊天模式。如果你会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只是一种猜测，并不是让你完全猜准对方的信息，而是通过这种方式让对方敞开心扉，主动的给你更多的信息。当然你不能胡乱去猜，而是通过对方的衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让你的猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出的有限的内容来展开新的话题。对于你身边的场景里选定一个物品，什么都可以，面对你看到的物品，进行回忆，最好是想象相同或者相似的物品，在你的记忆中搜索，比如说我现在看到把板凳我第一下就回想起我当年小的时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人的对话内容80%都是通过讲故事来完成的。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让他听起来像是真的，必须得有细节。②展示价值，故事是最好的让人了解你的方式。③起伏。平淡的故事没有人爱听，这就需要你有一定编剧的能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好的故事没有一个好的述说方式也是行不通的。
客户服务员常见问题解答话术 客服处理电话流程： 客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗？” 结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗？稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……
一、单位 （一）注册账户 1、我想使用你们网站招聘，如何操作？ “您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。” 2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？ “抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。” 3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？ “如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。” 4、我上传不了执照，怎么办？ （1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢？目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。” （2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。” 5、我想在全国进行招聘可以吗？那我是不是都要上传营业执照？ “抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。” 6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？ （1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。” （2）“经查询，贵公司证件已经收到，但执照字迹非常不清楚，建议您加重复印后重新发送。” （3）“抱歉，您大概什么时间发送的呢？网站目前还没有收到您的执照，也没有未通过审核的记录，建议您重新发送试一下。” （二）忘记用户名、密码 注意：很久没有登录了，或忘记用户名、密码的：首先查到账户，根据账户中信息与客户进行基本核实。 我的登录用户名和密码忘记了？ “您是否记得您在注册网站时登记填写的邮箱吗？” （1）邮箱或手机有效：“抱歉，对于用户名和密码是无法通过电话索回的，经查询您的邮箱/手机号：XX XXXXXXXXX，稍后我会将用户名和密码发送到您的邮箱中/您的手机中，请注意查收。如仍有问题，请您再及时与网站联系。”
1.利息 客户问：你们的利息太高了 整理话术：能理解你比较关注利息，首先我们这边是做无抵押信用贷款的，相比抵押类贷款风险较大，其次我们是没有任何前期费用的，给您说的利息是您所有的成本，（举例银行、担保公司等产品对比）而且我们放款速度快最快当天你就可以拿到钱。 2.公司 客户问：你们公司正规吗？ 整理话术：这个要自己一定要对公司的企业文化和背景了解，比如介绍公司成立那一年的，全国有多少机构，都有获得到什么奖项，包括一些合作机构，顺便可以让客户去在网上去查询下公司是否正规。 3.额度 客户问：你们能给我贷多少钱？ 整理话术：为了避免客户最后不签约，首先告诉他们我们主要是做小额信用贷款 1-30 万左右，然后给客户分析，申请信用借款主要是看您自己的资质（通过职业、收入、征信、负债四个方面）尽量不要直接否定客户或者直接告诉你这情况贷不了这么多，可以 变相告诉客户：您来申请，我尽量帮你解决理想额度，如果额度较低我再帮你想其他办法。 4.还款方式 客户问：你们每个月都要还本金，这样我的资金利用率太低了。
整理话术：我们这边是信用借款，每月还款能降低风险，最主要是您每个月还款可以避免您 一次性到期偿还大额贷款产生的还款压力。并告诉客户信用贷款的产品都是每月换本金，没 有先息后本的方式。 5.填表 客户问：为什么要填写这么多联系人？ 整理话术：首先您放心我们会对您填的信息进行严格的保密，如果您没申请下来我们会对资 料进行统一销毁。因为我们这边是信用借款，要对您提供的资料进行真实性核查，同时我们 也可以为您保密不让联系人知道您申请贷款的事宜。 6.客户比较犹豫 客户说：让我考虑考虑吧。 建议话术：先生 / 女士，能看出您是一位考虑周全的人，您是还有什么地方是我对你介 绍的不太清楚吗？ 7.批款 客户说：多久能下款呢？ 建议话术：目前我们公司审核都是特别快，快的话当天就能拿到（可能部分公司需要 2-3 天，当然也有公司 3 小时就能批款）资料越齐全我们审核就越快，您只要配合我准备资料，我会帮您尽快拿到资金。
话术参考 业务：喂，您好，我找陈总。或者是陈总吗？ 客户：我是，请问你是哪里？ 业务：陈总您好！我是奇瑞汽车集团打过来的，我姓孙，我叫孙秀，我们这里在上海，您公司是专门生产刹车片的是吗？ 客户：是的 业务：我们奇瑞有个项目想和您沟通一下，看有没有机会合作。我看了您公司网站做的非常漂亮，也一直在做出口是吗？ 客户：是的，我们出口很早就做了，在哪里哪里。。。。。。。。。。。。 业务：是这样的陈总，我们奇瑞集团07年和美国GAI汽车网络公司合做搭建一个全球最大的汽车零部件的采购平台，也是专业的B2B电子商务平台，有非常多的买家资源，我们主要以买方市场为主，来吸引供应商的，如果陈总您现在能抓住机会和我们合作的话，是非长好的时机，可以抢占市场，抢占好多客户，因为我们网站现在供应商相对来说比较少的。陈总您公司一般是通过那些途径来做推广的啊？ 客户：我们也有网络，也在阿里巴巴上做过，还有是参见展会。 业务：哦，那看来陈总您观念非常好，很会利用资源的吗，你们网络平台效果怎么样啊？客户：一班。 业务：哦，那陈总您有没有打算找个专业的平台来做推广呢，我相信陈总是一个非常聪明的人，如果效果好，花钱又少，肯定也愿意尝试的对吗？我们网站有BBS大买家服务和PSI 中小买家的委托采购两大特色产品，是其他任何互联网没有的，而且这两块我们可以保证买家的真是可靠性。陈总您公司国外客户主要集中在那块市场啊？ 客户：主要是欧洲和北美。 业务：啊，那太好了，我们平台80%的买家资源都来自于哪里，并且我们在两地都有分支机构的。那陈总您公司的产品主要是以整车配套为主还是售后市场为主啊.? 客户：我们两方面都有的，国内主要是主机厂配套，国外针对售后市场的。 业务：啊，那真是太好了，我们平台这两方面的买家都有的，我们有30%的订单来自整车配套，有70%的订单来自与售后市场的。在这里肯定都可以找到和你们公司相匹配的客户。我给您发个邮件吧，您先上我们网站上看看，了解一下，最好注册一个免费会员先试用一下，然后我在和你联系啊。 客户：好的 业务：你邮箱地址是？ 客户：就是网站上的那个，我可以收到的。 业务：好的，那我给你发邮件，您可以详细了解一下我们网站的优势。
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
销售沟通应对话术大全 不管你是老板还是销售人员,你有没有意识到: 不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店铺其实每天都在少卖产品!而这一切都源于销售人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的销售语言，销售结果是不一样的。“这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力! 我在长达三年的企业终端销售培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品！ 下面我为大家提供38种常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升! 正所谓一句话让人笑,一句话让人跳! 销售情景1：能不能便宜点？ 错误应对： 1、价格好商量…… 2、对不起,我们是品牌,不还价 问题诊断: 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜 点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜 点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。 B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。 2：询问商品 打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东
西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧? 3：对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的
1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景1 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，有事吗或方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗 客户：是的，怎么了吗 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！ 情景2 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，不方便。 我：好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧
我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景3 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗 客户：是的，怎么了吗 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗 客户：我怎么知道你是购爽的客服呢（怎么保证你是购爽的员工之类的） 我：是的，确实很冒昧打扰到您了。为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是XX月XX日，提现金额是XX元，请问对吗 客户：对的。 我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗 客户:恩，可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗 客户：好的，谢谢你。
基本沟通话术及技巧 沟通前的注意事项： 合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。 （1）衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）； （2）语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点； （3）注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚； （4）避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告； （现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过） （5）避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6）重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展； （7）针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药； （8）资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等； （9）摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！ （10）注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞； （11）正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会； （12）多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果； 沟通实战话术： 在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法
1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！
招聘实务流程及面试沟通 成功招聘六流程： １、内部优秀标准 ２、心理测试 ３、有效问话 ４、吸引人才 ５、录用 ６、融入第1天、第一周、第一个月、第100天！！！ 二、心理测试： 1、团队角色（中高管应聘者要测） 2、行为风格（MBTI）（所有应聘者都要测、管理者及销售人员要测） ３、喜好匹配DDI31 （销售人员及全员要测） ４、个人价值需求（所有人员都要测） 三、有效问话： 1、问话技术： A、取悦问话，使应聘者放松、真实； B、用开放性问话方式，并且一问到底； C、用星星闪烁方法问出解决问题的能力；（困难、想法、行动、结果） D、用高山流水方法问出优势与弱势； （流畅兴奋、手舞足蹈、脱口而出为优势） E、发现可疑因素： a. 优秀的交流者，自信心很强，但他的职位却一直没有上升。可能是一个
有能力的个人贡献者或者顾问类型的人，但不是一个优秀的经理人。 b. 雄心勃勃，但太过于专断,可能是因为太自负或者是工作方式生硬，会 导致不能在跨部门团队中有效工作。 c. 性格表现过于苛刻，抱怨和责备过多，缺乏耐心，不具备说服和激励他 人的表现。 d. 某些行为表现到极致，如：过于注重分析，太专断、太友善或太有说服 能力，这通常会导致在工作中缺乏灵活性或者平衡协调能力。 e. 精力旺盛，品格高尚，但是回答问题过于笼统和含糊，理论化，不主动 提供细节，甚至需要面试官的催促，这是一种典型雷声大,雨点小.有空 想主义的倾向. f. 太多的“我”或者“我们”,表明此人过于以自我为中心，是典型的个人贡献 者，或者在总是以“我们”进行表述时，此人可能并没有做太多具体负责 的工作。 F、控制甄选准确度： a.谈话时间≥1小时才能决定要用的这个人 b. 主要的岗位能力特征已经表现出来 c. 有超过12人以上足够的侯选人数量 d. 候选人的期望值已经显示并且可以接受 2、甄选基本原则四匹配：文化价值观、习惯和喜好、能力与经验、个人期望值 个人文化价值观的探询方向： A. 过去的公司让你认同的地方是什么? B. 过去工作中你对公司的那些方面感到不适应? C. 你心目中理想的领导者是什么样的? D. 你认为一个公司要正常运转需要什么样的氛围? 个人期望值的探询方向： A. 我们为你提供什么样的保障你可以胜任此职位? B. 你期望的理想待遇是什么? C. 你可以接受的最低薪酬标准是多少? D. 你认为薪酬标准会成为我们合作的唯一障碍吗? E. 如果我们在其他方面为你提供更多的支持, F. 薪酬问题我们是有协商余地的,你认为呢? 3、中高层主管的能力必备4+3： 业绩导向能力、团队领导能力、协调影响能力、战略思考能力 正直心、包容心、责任心 业绩导向能力问话方向： 你曾经是如何推动业务发展的?
精心整理4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉.类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理， 是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有 这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误
想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；