酒店客房异味管理
2015-04-10 00:00
客房异味可分为原生异味和次生异味
一、原生异味是指有人体以及人为活动直接产生的气味，主要有
1、人体异味：人体在新陈代谢过程中产生的气味中含有几百种化学物质。其中，由呼吸器官排出的
化学物质有149种、胃肠气体中有250种、尿液中有299种、粪便中有196种、汗液中有151种，皮肤排出的有271种。这些代谢产物中有二氧化碳、硫化氢、还有醛、酮、酯、醚、苯、卤代烃等烃的衍生物，综合表现为：体味、大小便异味、脚臭、汗臭等
2、烟酒味：人抽烟饮酒带来的异味
3、装修异味：新装修所产生装修污染物
二、次生异味是指原生异味物质或人的毛发、皮肤碎屑被客房内的物品，如沙发、地毯、窗帘、床垫
等物品吸附后，引发细菌和微生物的滋生繁殖，而产生的气味，主要有
1、地毯霉味
2、织物异味
3、卫生间异味
卫生间异味的产生也分为原生和次生，原生异味是指大小便本身气味的散发，次生异味的产生是由大小便被排放到下水管道中以后，滞留或附着在管道壁上，成为某些微生物的滋生源，微生物在滋生繁殖的过程中，产生出异味物质，通过马桶、洗脸池、地漏口挥发到空气中，形成难以消除的下水道返味。
传统的异味解决方案，最多的是依赖日常保洁来维持客房气味的清洁，比如定期清洗地毯，每日更换床上用品，每日清洁卫生间马桶、洗脸池、地板，开窗通风以及增大新风换风量，定期清洗空调，使用空气清新剂掩盖一部分异味，
airsafer在为酒店服务的过程中，积累了多年的客房异味处理经验，并由我们的研发人员开发了多款产品，airsafer创新了全方位的立体的异味处理技术
1、消除空气中的异味
使用便携式超氧离子空气净化器ACF-110，在有异味的客房中工作10~30分钟，可迅速消除空气中的异味，不同于传统的臭氧发生器，ACF可以人机共存，即使人在房间里也可以使用。
2、祛除地毯霉味
客房的地毯中，存在大量灰尘、微生物和病菌，日常的地毯清洁无法彻底清洗干净，airsafer 采用专业的全效杀菌除臭剂：airsaferB1清洁、消毒和除臭一步完成，可采用喷雾器喷洒到地毯上或者直接加入地毯清洗机中使用，建议每周清洁一次。
3、消除客房织物上附着的异味
沙发、窗帘、床罩等等多空织物上也会吸附漂浮在空气中的细菌病毒以及异味，如果不定期清洁处理就会成为新的异味源，使用airsafer天然除臭剂，直接喷洒的织物上，建议每周喷洒一次。
4、卫生间异味
在清洗卫浴洁具的以及地板墙壁的时候，在水中添加1%的airsaferB1全效杀菌除臭清洁剂可以去除附着在表面的病毒和异味，并会使洁具的表面光亮如新。
在马桶的水箱、小便斗中加入airsafer臭氧除臭缓释块，可以杀死下水管道中的细菌和微生物，去除大小便异味，使下水管道保持清洁，杜绝下水道返味的产生。除臭块采用缓释技术，每只臭氧块在水箱中可以保持20天的效果。
酒店安全管理制度 范本
酒店安全管理制度范本 来源：餐饮管理发布时间：12月27日点击数：2990 【字体：小大】【收藏】 酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》，结合宾馆实际情况，制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五
防”措施，消除隐患。 2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改进饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处理突发事件，确保宾馆夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其它人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对能够进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 设备安全管理
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店客房安全管理制度(标准 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
酒店客房安全管理制度(标准版) 楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。 发现有陌生人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问，发现可疑人员或可疑情况立即报告安全部，由安全部的人员前来处理。注意为住店客人保密，不要将客情告诉无关人员。 为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用的各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。 服务员在生日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外，要注意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，
如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。 客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应注意来访人是否都已离开客房，如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报安全部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要及时进房查看检查有无不安全因素。 严禁客人在客房内使用酒店所禁用的各类电热器具及大功率电设备，一旦发现立即阻止并报告安全部。服务员如果发现客房内有易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应立即报告安全部。 客房工作人员应熟悉各种应急措施并能熟练使用各种消防器材，楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。 客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患，如发现客人的遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，如果发现可疑情况一定要逐级上报。
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
内部管理制度系列 客房部安全管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-72492客房部安全管理制度 Guest room security management system template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须产即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或领导。 4、不与客人小孩玩耍，发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外发生。 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。 6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理，同时加以标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区。 7、发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近
同事援助，及时通知总机、消防中心和有关人员，说清火警地点，火势情况，及本人的工号、姓名，并报总经理。 8、在安全的情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭电梯。 9、服从总经理的指挥，全力保护客人和宾馆生命财产安全。 10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料，宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者到总经理室或有关部门查询。 相关推荐: 职工医疗保险基金财务制度 学校仓库管理制度 社会保险稽核制度 旅游公司员工管理制度 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
酒店安全管理制度及应急预案1 酒店安全管理制度 （一）、安全管理指导原则 1.着眼于持续改进 安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能 2.着眼于预防 预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防，识别和判断3立足于全员参与 安全管理要求酒店所有人员都做出承诺，并承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献 4坚决找出根源 以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避免类似事故的发生 （二）、酒店安全检查制度 1。岗位班每班次后进行安全自查 2。各分店每月使用《酒店月度安全检查表》组织一次安全检查，店长签字确认交由公司存档 （三）、防火门/消防通道管理制度
1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用 2防火门平时应处在自动关闭状态 3防火门不得用锁具封闭 4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物 （四）、易燃/易爆危险品的保管制度 1维修技工负责酒店内易燃，易爆危险品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等 2易燃易爆物品要分类存放，物品与物品之间应保持安全距离 3应放置在阴凉，通风的地点，并注意保持适当的温度 4易燃易爆品入库后应每周检查 5易燃易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火” （五）、停车场管理制度 1、条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车 2、酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌 3、对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提醒客人停车后所好车门，关好车窗，车 内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任
4、巡逻时发现客人车辆没有管好车窗或锁好门，应立即报告当班经理，又当班经理联系客 人处理 5、如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人（六）、保安工作流程及注意事项 保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督，上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，如有急事必须得到当班值班经理的同意 （七）、监控工作制度 1保安和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统 即时监控，回放查询，记录存盘 2监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现 查看或处理 3对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。 4发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看，如处理不了，需立即联系供 应商修理，同时做好工作记录。
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略 摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。 关键词：客房服务、服务质量、服务原则 一、提供良好的环境 1、保持客房的整洁 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待 服务工作。 2、信守诚信道德 要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。 3、重视补救管理 对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。 4、加强企业文化 任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。 5、提高员工素质
楼层客房安全管理制度 1．工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误人房间。 2．如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品．客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。 3．装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。 4．清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边区关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂花帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带高酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。 5．清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时．应保持镇定，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。
工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。6．托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。
酒店客房部安全管 理规范 文档仅供参考 酒店客房部安全管理规范 1. 注意防火、防盗, 如发现异常情况或闻到异味, 必须立即查找处理并及时报告有关部门, 切实消除隐患; 2. 认真检查各区域, 消除不发全隐患, 确保酒店及客人生命财产安全; 3. 如发现有形迹可疑或不法行为的人或事, 应及时报告保安 1 2020年4月19日
部或领导; 4. 不与客人的小孩玩耍, 发现客人的小孩玩水、玩火、玩电, 要加以劝阴, 避免意外事故发生。 5. 不得将亲友或无关人员带入工作场所, 不准在值班室内或值班宿舍留宿客人; 6. 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理, 通知电话总机转告当值经理及有关人员,同时加设标志, 保护现场, 警告其余人员勿进入危险区。 7. 发生火警时保持镇静,不可惊慌失措, 应寻求附近的同事援助, 及时通知电话总机、消防中心, 清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号, 并报告总经理及有关人员; 8. 在安全的情况下, 利用就近的灭火器材度行控制火势, 如火势不受控制而蔓延, 必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场, 切勿搭乘电梯; 文档仅供参考 9. 服从总经理或经理的指挥, 全力保护酒店财产及客人生命安全, 保证酒店业务正常进行; 10. 未经批准, 员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的 资料, 酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员, 如有查询, 可请 2 2020 年4 月19 日
查询者到总经理室或有关部门查询; 11. 坚守工作岗位, 不得做与工作无关的事情。 3 2020 年4 月19 日
一、房务部规章制度 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1）仪表、仪态： （一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。 （二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。 （三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。 （四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2）表情、言谈： （一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 （三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。 （四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 （五）在客人面前不得经常看表。 （六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。 （八）上班时间不得抽烟、吃食物。 （九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 （十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 （十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 （十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。 （十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。 （十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3）制服： （一）制服应干净、整齐、笔挺。 二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4）电话： （一）所有来电务必在三响之内接答。
酒店安全管理制度 总则 一、为了加强酒店的安全监督管理，防止和减少安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，根据《中华人民共和国安全法》和有关法律法规的规定，特制定本规定。 二、酒店设安全管理委员会，由总经理任主任委员，副主任委员由酒店副总担任，以协管酒店工保部工作。安全管理委员会其他委员由各部门负责人担任，并由总经理任命。安全管理委员会的常设办事机构为工保部，安全日常工作由工保部负责，档案管理由总经办负责。 三、各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准，制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。 四、各部门制定的各类劳动安全管理规章制度，须报总经办备案。 五、在发生安全事故时，可根据酒店总经理指示成立事故处理小组，并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》（见附件一）进行妥善处置。 六、酒店劳动安全实行酒店、部门、班组三级管理。 七、酒店安全管理委员会的职责： 1、组织、指导各部门贯彻落实国家的安全方针和有关政策、规定。 2、教育各部门管理人员尊章守法，带头搞好安全。 3、听取各部门安全方面的情况汇报，发现问题及时找有关人员研究解决。 4、协调各部门安全工作，调查、布置、指导、检查安全情况，发现问题立即纠正。 5、负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行情况，对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析，并提出处理意见和整改措施。 八、部门负责人安全职责： 1、在酒店安全管理委员会的领导下，对本部门执行安全规章制度的情况进行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督。 2、向酒店安全管理委员会提交安全书面工作意见，主要包括：针对部门的安全隐患提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。 3、参与制定酒店和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负责督促实施。 4、经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式
酒店客房安全知识_酒店客房安全管理 一、客房安全管理的特点 客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其它行业比较，客房安全管理主要有以下特点： 1、不安全因素较多。烟火、用电、电器设备以及客源复杂及其 行李多潜在的不安全因素多。 4、顾客的隐私度高。一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，诸如吸毒，贩毒、走私、嫖娼、赌博等。 二、建立客房安全制度 3、火警火灾的报案制度。发现火警按火警程序报警。 4、遗留物品处理制度。凡在酒店范围内拾获的一切无主物品， 视为遗留物品。任何人拾获，必须交本部门保管，并作好记录。 5、交接班制度。各当班人员必须在交班本及报表上以书面内容 作好交班，并签上自己的姓名，必要的项目也应用口头表达清楚。 三、发生在客房部的安全问题，主要有以下几种类型： 3、偷盗及其安刑事案件。 除偷盗行为以外，客房部有时还会发生以谋财害命为主要特征的抢劫，凶杀案件。有效防止盗窃及其它刑事案件的发生，是客房安 全管理的主要任务。要做好客房部盗窃及其它刑事案件的防范工作 应做好以下两面方面：①.员工应有良好的职业道德;②.做好客房锁 匙门卡管理。 四、客房的锁匙管理制度。
酒店锁匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。锁匙管理是楼层安全管理的一个重要环节，一般应采取以下八点措施： 1、做好锁匙领用的登记制度 2、非上班人员不得领取锁匙 3、上班锁匙须随身携带，不得随处摆放 4、禁止随便为他人开房门 五、从来访客人和住店客人身上发现疑点，加强防范。 1、从查核证件中注意：①.证件照片与面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改现象;③.证件已过有效期。 2、从言谈中注意：①.交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其词;②.口音与籍贯不一致。 3、从举止中注意：①.进出频繁，神情异常，行动鬼祟，②.用小恩小德拉拢腐蚀服务员，③.经常去窜其它客人房间，④.打探酒店其他客人情况，⑤.携带违禁物品。 发现可疑人员应主动通知各分岗及保安部，加强留意，如有异常情况，及时上报。 六、介绍酒店消防设施及消防器材 ①.烟感报警器②.手动报警装置③.自动喷淋系统④.消防卷帘门⑤.干粉⑥.ABC灭火器⑦.消防栓，消防水带一套(包括锁管卷盘一卷)⑧.防烟防毒处救面具⑨.高空救生缓降器。 1、完善设施设备，做好安全管理工作。 首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视
浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-DBTTY-
浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略 摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。 关键词：客房服务、服务质量、服务原则 一、提供良好的环境 1、保持客房的整洁 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待 服务工作。 2、信守诚信道德 要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。 3、重视补救管理 对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。 4、加强企业文化 任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。 5、提高员工素质
内部管理制度系列 酒店客房部安全管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-69525酒店客房部安全管理制度 Hotel room department security management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店客房部安全管理制度 1.安全设施、器材安装合理，运转正常 (1)烟感装置; (2)自动喷淋灭火装置; (3)防盗门链; (4)房门窥镜孔; (5)安全通道; (6)防火通道; (7)紧急疏散图; (8)消防装置; (9)报警装置; (10)防火标志; (11)楼道监控装置。
2.安全操作 (1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程; (2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法; (3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头; (4)电器设备安全; (5)登高作业要有人扶梯; (6)无明火作业; 3.安全防范 (1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层; (2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门; (3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理; (4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级; (5)遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全; (6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。
4.钥匙管理 (1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理; (2)服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间; (3)服务员保管好自己的钥匙。 5.安全管理 (1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态; (2)发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场; (3)发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
工作行为规范系列 客房部的安全管理（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-89745 客房部的安全管理 Housekeeping Security Management 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 现在酒店的高层人员都很努力地在做酒店的安全管理工作。对于客房部而言，应如何做才能让客房更安全、使客人更满意呢笔者认为，应该在酒店提倡人性化的全员管理，才能确保安全工作切实有效。 员工是客房安全管理工作的直接参与者 现在的酒店都在强调安全，特别是客人的安全越来越受到重视，可往往忽视了员工的安全和相关的安全意识教育管理工作。对于饭店安全管理来说，重视了员工的作用，很多的事故都是可以避免的。例如:20xx年6月12日3时40分左右，重庆市天华宾馆客房部发生一起火灾事故，造成4人遇难、9人受伤。重庆公安消防大队接到报警后，第一时间赶赴现场，投入灭火和搜救工作，4时40分大火被扑灭。据初步调查，起火点在宾馆客房二楼平台处，二楼吧台处火势
最旺，一楼至四楼烟雾弥漫，二楼平台处着火面积达30平方米至40平方米。 经核实，重庆市天华宾馆住宿人员共200人，火灾造成4人死亡，9人受伤。伤者中除有4人住院治疗外，其余5名伤员在伤口包扎缝合后，已离开医院。 据有关部门调查:火灾是客人吸烟引起的，另据一客房部员工回忆，他进去送报纸的时候发现烟灰缸内有未熄灭的烟头，当时他也没有注意，送完报纸就出来了，该员工要是多一点责任心和一些安全意识，是可以避免一场大火的。 客房的防火工作是最重要的，在饭店客房安全管理中应占主要地位。在一线工作的员工应该从心理上主动地去做好防火工作。在饭店客房内发现客人未熄灭的烟头要马上进行处理。 加强员工客房安全管理的责任心 既然客房部最容易发生火灾，那么酒店就应该要求一线的员工切实负起自己的责任。有这样一则故事，说的是风雨交加的一个夜晚，一个工厂的老板冒风淋雨赶到厂里。看看是否什么都盖好了。让他奇怪的是，他的员工正睡得香，他
广东文理职业学院 《酒店客房服务与管理》课程标准 一、基本信息（小四仿宋体加粗） 适用对象：酒店管理专业制定时间： 课程代码：160303 所属系部：管理系 学分：4 学时：72 制定人：程相叶批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。 2、方法能力目标 具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。 3、社会能力目标 具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。 本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。 2、课程开发思路 1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。 2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。 3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。 以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。 四、教学内容