危机公关管理制度
1、主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。
1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法；②劳工、股东纠纷型危机处理办法；③经营不良型危机处理办法；④反宣传事件型危机处理办法。
2、目标和原则
2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。
2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。
3、本制度的执行管理机构及执行管理职责
3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领
导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。
4、危机公关传播的具体操作办法
4.1危机事件的鉴定办法：
①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。
②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。
③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4.2危机事件的处理办法：
①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。
②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。
③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。
④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不
可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。
⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。
⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。
⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。
⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。
4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：
①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。
②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。
③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。
5、危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。
6、违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
7、危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。
8、本办法解释权归公司公共关系部。
9、本办法处2005年9 月1日起执行。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形，承担责任。认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见，赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。
企业一旦有一定规模需要危机公关处理，这比较常见，但是一般危机公关团队在行事处理上还请遵守危机公关5s原则，有些朋友可能不大了解，下面长沙后进者网络营销公司小编(https://www.doczj.com/doc/b06616374.html,)为大家分享一下危机公关5s原则: 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略
兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，
集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则： 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、
不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则 对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 （一）集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责： 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作； 2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统； 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道； 4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施； 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6、组成公关团队进行媒体公关； 7、组织协调内部员工、统一思想。 （二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
各种企业公关危机应对策略大汇总 在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，
因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例： 2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消
十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这
危机公关管理制度 1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。 11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。 12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。
**公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。 第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。 第三条危机公关应对原则 （一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性； （二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位； （三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。 第二章危机应急组织体系及职责 第四条公司成立危机公关管理领导小组。 组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。 第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。 第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。 危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。 第三章危机等级、预防和应急准备 第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机
事件分为以下三类等级： （一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。 （二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。 （三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。 第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。 第九条应急预案包括以下主要内容： （一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责； （二）危机公关工作组到达现场的时间； （三）危机的应急处理工作方案； （四）危机的监测与预警； （五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度； （六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度； （七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。 第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。 第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。 营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。 第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。 第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员