2011年04月我国商业银行践行社会责任的探讨
文/艾新华 王婷
摘 要：商业银行社会责任运动在全球兴起，我国商业银行也不例外。本文梳理了我国商业银行践行社会责任的进程，分析了目前我国商业银行践行社会责任存在的问题，并对此提出了建议。
关键词：商业银行；社会责任；存在问题；建议
中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）04-0137-01
“企业社会责任”这一概念最早由西方发达国家提出，目前还没有统一定义。它的内容主要是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业社会责任运动于20世纪80年代在欧美发达国家发起，并逐渐演变成一股世界性潮流。基于银行业金融机构在金融体系中占有举足轻重的地位，商业银行践行社会责任对整个社会来说更加具有意义。
近些年来，全球银行业社会责任运动蓬勃发展。2002年10月世界银行下属的国际金融公司在伦敦召开的国际知名商业银行会议上，提出了“赤道原则”（目前全球已有60多家金融机构宣布采纳赤道原则）。世界银行、巴塞尔委员会等国际金融组织也在积极酝酿商业银行社会责任的全球标准。商业银行社会责任也受到国际知名媒体的关注，如英国《银行家》杂志将“社会责任”作为“最佳银行”奖项的主要依据之一。
一、我国商业银行践行社会责任的进程
与全球银行业社会责任运动的蓬勃发展相比，我国商业银行社会责任运动起步较晚。2007年7月，国家环保总局、人民银行、银监会发布了《关于落实环保政策法规防范信贷风险的意见》，将“绿色信贷”作为银行践行社会责任的重要内容；2007年12月，银监会发布了《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》，对银行践行社会责任作出明确要求；2009年1月，中国银行业协会发布了首部《银行业金融机构企业社会责任指引》。与此相适应，国内商业银行纷纷采取行动。2006年5月，上海浦发银行首次在国内发布银行社会责任报告；2007年8月，交行在其召开的2006年度股东大会上，决定在董事会下增设社会责任委员会，从公司治理结构上完善了社会责任机制；2008年全国各大商业银行相继发布了社会责任报告；2008年10月31日，兴业银行宣布采纳“赤道原则”，成为中国首家“赤道银行”；2009年5月，中国银行业协会发布了《2008年度中国银行业社会责任报告》，宣示了整个银行业对履行社会责任的积极态势。
二、我国商业银行践行社会责任过程中存在的问题
（一）对商业银行应履行的社会责任认识不足
随着社会经济的不断进步，人们逐渐认识到仅有较好的财务指标不能说明企业存在的全部价值，企业社会责任是不可逆转的国际潮流，银行业承担社会责任毋庸置疑。问题是国内对于商业银行具体应履行的社会责任并不清楚，很多银行将社会责任片面的理解为公益事业。实际上商业银行社会责任的内涵十分广泛：合理运用信贷杠杆，保证金融资源的合理、公平、有效配置；不断完善服务质量、服务方式；不断进行金融创新，部分满足弱势群体的特殊需要；严格诚实守信；合规依法纳税；积极支持社会公共事业……
（二）法律法规不完善
《公司法》和《商业银行法》都没有将践行社会责任作为商业银行的一项法律义务，立法的欠缺使商业银行践行社会责任缺乏公司治理结构和经营流程的组织保障；监管当局发布的各种指引和意见也仅仅是一种道义呼唤。另外，法律法规对商业银行践行社会责任的监督机制、奖惩办法等也未做出明确规定。例如，商业银行贷款给“高耗能、高污染”项目的情况并不少见，可这些项目即使曝光后，监管当局也未对违背“绿色信贷”的银行进行任何处罚措施，“绿色信贷”变成了一句口号。法律法规的不完善削弱了践行社会责任的强制性和公平性。
（三）商业银行社会责任指标抽象
目前，我国银行业监管机构与行业组织制定并颁布的各种指引和意见，对商业银行社会责任的概念、内容做出了明确界定，但都停留在抽象层面上，对于如何落实缺乏具体的规定，更没有详细的评价指标。这样一来，商业银行发布社会责任报告就具有极大地自由性，内容简单、选择性披露成为必然。现实中，大多数商业银行发布社会责任报告是在敷衍监管部门和社会公众，追求广告效果。例如中国工商银行2008年社会责任报告，涉及社会认可、助推小企业发展、绿色信贷、降低自身能耗、积极投身公益事业、关爱员工、优质服务等内容，可是华而不实。
三、我国商业银行践行社会责任的建议
（一）深刻认识社会责任的内涵和意义，承担与商业银行社会经济地位相对等的社会责任
如前所述，商业银行的社会责任包括多个层面，是对股东、员工、消费者、社区、社会承担的法律责任和道德责任。践行社会责任，短期来看会影响利润，给银行带来压力，但从长期来看，既有利于银行打造良好的企业形象、减少金融风险，又有利于整个社会与环境的可持续发展。就我国银行业的发展现状，商业银行完全有能力利用其掌握的金融资源，在创造巨大经济财富的同时提供更多的社会福利，承担更大的社会责任。商业银行承担起与其社会经济地位相对等的社会责任，是一个现实的问题。
（二）加快法律法规建设，完善社会责任披露机制
《公司法》和《商业银行法》需要进一步完善，考虑将银行社会责任的具体内容纳入立法体系，如：设立内部社会责任部门、定期发布社会责任报告、建立社会责任奖惩机制等，以此来保证践行社会责任落到实处。特别需要注意的是要完善社会责任披露机制，细化披露内容，以此来解决我国商业银行社会责任报告内容简单、选择性披露的问题，确保社会责任报告的质量。
（三）积极借鉴国际先进做法，建立一套适合我国商业银行的社会责任指标体系
商业银行社会责任运动在我国兴起的时间不长，认识还大多停留在定性阶段，而在西方国家已经获得了蓬勃发展，形成了一系列准则与原则，其中最著名的就是“赤道原则”，它对全球银行业践行社会责任起到了很大的推动作用。我国要积极参与国际合作，参考国际著名商业银行社会责任评价标准，并且结合我国社会经济金融发展的实际情况，制定一套适合我国商业银行的、动态的、全面的社会责任指标体系，以此来综合评价商业银行的社会价值，促使商业银行能够主动地、积极地践行社会责任。
作者单位：西安交通大学经济与金融学院金融学专业参考文献：
[1]《承担社会责任：银行业不应漠视的义务》.金时网?金融时报.
[2]《商业银行社会责任的兴起及其督促机制的完善》.刘志云.
[3]《我国商业银行履行企业社会责任的探讨》.潘成夫.
财经视点
2011.04 137
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
1商业银行企业社会责任的意义 对于商业银行来说，积极履行企业社会责任具有很重要的意义。首先，商业银行在整个社会中的重要性决定了其企业社会责任的内涵、标准与一般企业不用。例如，引入赤道原则，遵循赤道原则里规定的企业社会责任，制定适合于自身的企业社会责任标准。商业银行企业社会责任的表现对于整个国家经济和社会的稳定、健康发展具有特别重要的意义。其次，商业银行企业社会责任履行的好坏直接或间接影响着其客户或其他行业的企业，具有一种较强的“辐射”效应。例如，商业银行引入“绿色信贷”的战略，严格控制高污染高耗能信贷，拒绝给污染不达标企业发放贷款，从而直接或间接地影响整个国家工业制造业等行业企业的健康发展，同时对环境保护也做出了重要的贡献。再次，商业银行积极承担企业社会责任，努力构建与员工、客户、竞争对手、社区以及社会大众等利益相关者的和谐关系。这是商业银行能够保持核心竞争力、实现自身可持续发展目标的关键所在。 2商业银行承担企业社会责任的收益
积极承担企业社会责任与实现价值最大化目标是一致的。商业银行只有履行好企业社会 责任，合理获取利润，才会给股东以及其他利益相关者带来利益，才能推动整个经济的长期繁荣和发展。 此外，随着金融全球化的发展和我国商业银行跨国经营步伐的加快，企业社会责任战略 的建立是十分必要的。遵守经营所在国家或者地区的法律法规，尊重当地的文化与习俗，保护当地环境，保障股东与员工的基本权益，积极参与慈善事业等，有助于改善形象和声誉，增强利润水平，提高国际竞争力，达到和谐双赢发展的结果 3两者关系 商业银行履行企业社会责任和实现商业银行价值最大化是相辅相成，缺一不可的。履行企业社会责任能够为银行带来客观的收益，无论是银行形象的提升、竞争力的加强，还是业绩的提高，都能间接或直接的提高银行的利润，在满足各个利益相关者的条件下，达到商业银行价值的最大化。银行的价值是包含企业社会责任的价值，其价值最大化的目标能够更好地促进企业履行企业社会责任。公司价值最大化的目标本身就是一个多方面利益协调且最终达到总和最大化的过程①。正确处理好企业社会责任和银行的价值之间的关系能更好的解决银行谋利和企业社会责任之间的冲突，谋求企业利润与企业社会责任同步发展。此外，由于承担企业社会责任具有时滞性，商业银行在承担企业社会责任短期内会消耗商业银行的资源，是会降低商业银行价值的。只有在长期才能给商业银行带来正面的影响。因此，商业银行企业社会责任与商业银行之间短期内是具有负相关关系的，只有在长期才能呈现正相关的关系。
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
第一章商业银行概述 一、填空题 1、商业银行是以（）为经营对象的特殊企业。 2、（）是历史上第一家股份制商业银行，也是现代银行业产生的象征。 3、我国商业银行注册的最低资本金为（）。 4、商业银行自有资本充足率的计算公式为（）。 5、商业银行最基本的职能是（）。 6、商业银行是的性质为：（）。 7、商业银行最常见的外部组织形式是（）。 8、核心资本包括（）和（）组成，它是商业商业银行最高形式的资本，是持久性的所有者权益。 9、创立商业银行的条件主要是（）条件和（）条件。 10、创立商业银行的程序是（）、（）、（）。 11、商业银行按资本所有权划分可分为（）、（）、和（）。 12、商业银行按组织形式可分为（）、（）和（）。 13、按商业银行能否从事证券业务，商也银行行可分为（）、（）和（）。 14、实行单元制银行的典型国家是（），实行分支行制银行的典型国家是（）。 15、商业银行经营管理的目标为（）、（）和（）。 二、单项选择题 1、（）银行的成立，标志着现代商业银行的产生。B A、英国 B、英格兰 C、丽如 D、东方 2、商业银行能够把资金从盈余者手中转移到短缺者手中，使闲置资金得到充分利用，这种功能被称为（）功能。A A、信用中介 B、支付中介 C、信用创造 D、金融服务 3、商业银行利用活期存款账户，为客户办理货币结算、转账、兑换、转移存款等业务，这种功能被称为（）功能。B A、信用中介 B、支付中介 C、信用创造 D、金融服务
4、商业银行利用吸收的活期存款，通过转账的方式发放贷款，从而衍生出更多存款，扩大社会货币供给量。这种功能被称为（）功能。C A、信用中介 B、支付中介 C、信用创造 D、金融服务 5、商业银行的下列功能中，最基本的功能是（）A A、信用中介 B、支付中介 C、信用创造 D、金融服务 6、商业银行的下列功能中，最特殊的功能是（）C A、信用中介 B、支付中介 C、信用创造 D、金融服务 7、下列银行体制中，只存在于美国的是（）D A、分行制 B、私人银行 C、国有银行 D、单元制 8、我国商业银行的组织形式是（）B A、单元制银行 B、分支行制银行 C、银行控股公司 D、连锁银行 9、实行分支行制最典型的国家是（）C A、美国 B、日本 C、法国 D、英国 10、股份制商业银行的最高权利机构是（）B。 A、董事会 B、股东大会 C、监事会 D、总经理 参考答案： 三、多项选择题 1、创立商业银行的经济条件可以从以下（）等方面去分析和把握。 A、人口状况 B、生产力发展水平 C、工商企业经营状况 D、地理状况 2、创立商业银行的金融条件取决于以下（）等方面。 A、人们信用意识 B、经济的货币化程度 C、金融市场发达程度 D、金融机构竞争状况及管理当局的有关政策 3、建立商业银行的基本原则是（） A、利于银行竞争 B、利于保护银行体系安全 C、使银行保持适度规模 D、规模较大 4、发挥商业银行信用中介职能有以下作用（） A、变闲为用 B、续短为长 C、积少成多 D、提高资金使用效率 5、发挥商业银行支付中介职能有以下作用（）
开题报告 我国商业银行社会责任实证研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：随着经济全球化的发展，企业的社会责任变得越来越重要，同时也受到了越来越多的关注。从国外市场来看，许多大型企业都把自身的社会责任作为其发展的衡量标准。政府则积极推行社会责任，进行督察。我国在加入WTO以来，更加重视企业社会责任的重要性，商业银行作为社会中重要的经济单元，作用于社会活动的各个方面，它在各个范畴内对整个社会产生了巨大的影响。城市商业银行近几年来发展迅速，它的社会责任更应该受到社会各界的广泛关注。城市商业银行作为小企业，其社会责任对整个社会有着不可忽视的印象，它在追求其利润最大化的同时，要考虑到整个社会其他利益相关者的利益，正当履行它在法律经济和社会道德等方面的责任。所以，比较研究南京银行，宁波银行和北京银行三家城市商业银行的社会责任是具有实践性和指导意义的。 预期目标：本文通过分析三家城市商业银行的特点，同时借鉴国内外社会责任履行现状，对三家城市商业银行具有代表性的社会责任内容分析进行实证研究，通过比较实证法，利用具体数据表现商业银行社会责任的履行状况，用量化的角度探讨社会责任，针对现在存在的问题提出相应的建议，使得商业银行可以更好的发挥其社会责任。 2.国内外研究现状综述 1 国外研究现状综述 企业社会责任的概念最早出现在上世纪20年代的欧美地区发达国家。许多企业为了追求自身的利益而忽略利益相关者的利益。现代的企业社会责任一般指企业对利益相关者负责的观念。国外对商业银行社会责任的研究主要基于以下几个角度： ①从概念角度 Bowen（1953）在他的著作中给企业社会责任真正下了定义：企业社会责任是指商人在制定政策、做出决策的同时必须遵守社会的价值观和目标的要求。他们要为他们的行为后果负责。 Davis(1960)认为企业的社会责任是指商人要把企业自身经济和利益以外的因素考虑考虑到决策中区。这些企业社会责任的相关决策会给企业带来长期的经济收益和机会。 ②从理论角度
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
第八章银行业消费者权益保护和社会责任 1.课程学习 2.课程评估 3.课后测试 课后测试 测试成绩：70.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1、每年9月，由银监会组织发起，各银行业金融机构共同参与的“金融知识进万家”体现了对金融消费者（）的尊重和保障。（3.33 分） ?A受教育权 B知情权 C公平交易权 D受尊重权 正确答案:A 2、《绿色信贷指引》明确银行业金融机构高级管理层在发展绿色信贷方面的职责是（）。（3.33 分） A应当根据董事会或理事会的决定，制定绿色信贷目标，建立机制和流程，明确职责和权限，开展内控检查和考核评价，每年度向股东大会报告绿色信贷发展情况，并及时向监管机构报送相关情况t B配备相应资源，组织开展并归口管理绿色信贷各项工作。必要时可以设立跨部门的绿色信贷委员会，协调相关工作 C负责确定绿色信贷发展战略，审批绿色信贷目标和提交的绿色信贷报告，监督、评估本机构绿色信贷发展战略执行情况 ?D应当树立并推行节约、环保、可持续发展等绿色信贷理念，重视发挥银行业金融机构在促进经济社会全面、协调、可持续发展中的作用，建立与社会共赢的可持续发展模式 正确答案:B 3、根据《绿色信贷指引》要求，下列关于合同条款的表述错误的是（）。（3.33 分） A在合同中应要求客户提交环境和社会风险报告 B在合同中应订立客户加强环境和社会风险管理的声明和保证条款 C在合同中应设定客户接受贷款人监督等承诺条款 ?D在合同中应设定客户违约时的外部担保方 正确答案:D 4、下列关于农村金融服务的表述，正确的是（）。（3.33 分） A继续推动农村基础金融服务全覆盖工作，不允许将标准化网点改造为简易网点 B允许成立超过一定期限的城商行和农商行到西部地区发起设立村镇银行 C银行业金融机构应在有效提高贷款增量的基础上，努力实现涉农贷款增速高于去年贷款平均水平 ?D银行业金融机构应推进精准扶贫，提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例 正确答案:D 5、下列关于绿色信贷合规审查的说法，错误的是（）。（3.33 分） A银行业金融机构应当对拟授信客户进行严格的合规审查
商业银行经营学教学大纲 课程编号：50130551 课程名称：商业银行经营学 英文名称：Management of Commercial Bank 学分：4学时 总学时：72学时 实验（上机）学时：6学时 适用年级专业（学科类）：经济、管理类 一、课程说明 （一）编写本大纲的指导思想：随着我国经济体制改革的不断深化，社会主义市场经济体制正在逐步确立，银行业在国民经济运行中的地位和作用日益突出。在21世纪的今天，如何辨证地借鉴国际商业银行的经验，推动我国商业银行改革的深入发展，更好地发挥商业银行在国民经济中的重要作用，是我们目前亟待解决的重大课题。这就需要我们全面了解和学习当代商业银行经营管理的成功经验。 （二）课程目的和要求：本课程要让学生们了解商业银行的重要性、明确有关的基本概念、了解我国商业银行的基本特征和基本业务、学习如何管理商业银行并了解日益变化着的国际商业银行业的新业务。通过对本课程的学习，学生们应该系统掌握现代商业银行经营管理的基本原则、主要方法和最新业务发展，能够预测商业银行经营发展趋势，对如何管理和改善我国商业银行有自己的见解。 （三）教学的重点、难点：商业银行经营管理理论，银行资本的管理，资产、负债业务管理，银行风险管理—流动风险管理、利率风险管理、信用风险管理。 （四）知识范围及与相关课程的关系：商业银行的基本理论与业务的发展，近年来非常迅速。国际商业银行的发展与变化，不断地为我国商业银行的业务发展提供了新的动力。而改革又为商业银行的发展提供了比较宽松的环境。在竞争日益加剧的条件下，商业银行既改革传统的业务，又创造新的业务，而且在服务上不断推陈出新。业务的技术性和复杂程度都大大超过以前。因此，本课程的内容也相当多而且比较复杂，这要求学生有较好的宏观经济学、微观经济学以及货币银行学理论，并要有一定数学基础和英文基础。 （五）教材及教学参考书的选用： 1、《商业银行经营管理学》，戴国强，高等教育出版社，2000 2、《商业银行业务与经营》，庄毓敏，中国人民大学出版社，2000 3、《商业银行经营管理》，戴相龙，中国金融出版社，2000 4、《商业银行管理》，（美）彼得S·罗斯，刘园等译，机械工业出版社，2001 5、《现代商业银行业务与管理》，唐旭、成家军，中央广播电视大学出版社,2002 6、《商业银行信用风险管理》，章彰，中国人民大学出版社,2002 7、《商业银行管理学》，俞乔、邢晓林、曲和磊，上海人民出版社,1998 8、《金融工程学》，约翰·马歇尔、维普尔·班塞尔，宋逢明等译，清华大学出版社，1998 9、《商业银行表外业务及风险管理》，刘园，对外经济贸易大学出版社，2000 10、《商业银行经营管理》，殷孟波，中国人民大学出版社，2001 11、《Asset/Liability Management》,Frank J.Fabooi, Atsuo Konishi,Probus Publishing Company, 1991 12、《Bank Financial Management in the Financial-Services Industry》，George H. Hempel，
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
1、商业银行演变：国际贸易——币制混乱——货币兑换商——货币保管商——货币支付商——货币信贷商 2、特征：商业银行与一般工商企业一样，是以盈利为目的的企业 ；商业银行又是不同于一般工商企业的特殊企业，其特殊性具体：①经营对象的特殊②影响的特殊③责任的特殊。 商业银行与专业银行相比有所不同。商业银行的业务综合，功能全面，经营一切金融“零售”业务（门市服务）和“批发业务”（大额信贷业务），为客户提供所有的金融服务。 3、职能：信用中介；支付中介；信用创造；金融服务 4、经营原则：安全性原则；流动性原则；盈利性原则 5、“三性”的关系：“三性原则”的关系：①流动性是商业银行正常经营的前提条件，是商业银行资产安全性的重要保证；②安全性是商业银行稳健经营的重要原则，离开安全性，商业银行的效益性也就无从谈起；③效益性原则是商业银行的最终目标，保持盈利是维持商业银行流动性和保证银行安全的重要基础。 6、组织形式：单元制；分行制；持股公司制；连锁制 组织结构：①决策系统：股东大会；和董事会。②执行系统：总经理(行长)；部门经理。③监督系统：监事会；稽核部门 7、商业银行资本的概念：资本也称资本金，是指商业银行在建立之初由投资者投入的资金，以及银行在经营活动中由税后留存收益和银行借入的次级长期债务用来转增资本的资金，它代表投资者对商业银行的所有者权益。 8、商业银行资本的特点：商业银行资本金所包含的内容比一般企业宽泛；商业银行资本占资产的比重与一般企业相比很小。 9、资本构成：股本、盈余、债务资本、储备资本。 10、资本的功能：营业功能；保护功能；管理功能。 11、88版《巴》背景：银行业经营的风险不断加大；银行业之间的不平等竞争日趋严重。 内容：①资本的组成（核心资本+附属资本） ②风险资产的计算：总风险资产=表内加权风险资产+表外加权风险资产+衍生工具风险资产。∑?=相应的风险（表内账面价表内加权风险资产 ∑??= 相应的风险权重）信用风险转换系数（表外资产账面价值表外加权风险资产∑?+?=相应的风险权重成本） 当前市场风险敞口替代信用风险转换系数值（衍生工具资产账面价衍生工具风险资产③标准化比率的目标④过渡期及实施的安排。 12、评价：积极的方面：①有助于银行的稳健经营；②有助于各国商业银行在平等的基础上进行竞争；③为国际间银行监管和协调提供了极大方便。 不足之处：①协议仅涉及商业银行的信用风险，而忽视了其他风险；②粗线条的风险权重档次不能充分体现各种资产之间的信用差别，难以准确反映银行面临的真实风险；③协议对非OECD 成员国有歧视待遇；④经济资本和监管资本不一致，导致银行通过资产证券化进行监管资本套利。 13、04版《巴》三大支柱：最低资本要求；监管当局的监管检查；市场纪律 核心资本比率＝核心资本/风险加权资产×100％＝核心资本/（信用风险加权资产＋12.5×市场风险＋12.5 × 操作风险）×100％≥4％ 总风险资本比率＝总资本/风险加权资产×100％＝（核心资本＋附属资本）/ （信用风险加权资产＋12.5×市场风险＋12.5×操作风险）×100％≥8％ 14、资本金筹措：商业银行外源资本金的筹集：发行普通股；发行优先股；发行资本票据和债券。 商业银行的内源资本金主要源于银行的留存盈余。
第八章银行业消费者权益保护和社会责任 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ?1、根据《绿色信贷指引》要求，下列关于合同条款的表述错误的是（）。（3.33 分） A 在合同中应要求客户提交环境和社会风险报告 B 在合同中应订立客户加强环境和社会风险管理的声明和保证条款 C 在合同中应设定客户接受贷款人监督等承诺条款 在合同中应设定客户违约时的外部担保方 正确答案:D ?2、下列关于农村金融服务的表述，正确的是（）。（3.33 分） A 继续推动农村基础金融服务全覆盖工作，不允许将标准化网点改造为简易网点 B 允许成立超过一定期限的城商行和农商行到西部地区发起设立村镇银行 C 银行业金融机构应在有效提高贷款增量的基础上，努力实现涉农贷款增速高于去年贷款平均水平 银行业金融机构应推进精准扶贫，提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例 正确答案:D ?3、下列关于绿色信贷合规审查的说法，错误的是（）。（3.33 分） A 银行业金融机构应当对拟授信客户进行严格的合规审查 银行业金融机构应当加强授信尽职调查，应寻求合格、独立的第三方和相关主管部门的支持 C
银行业金融机构应当对不同行业的客户特点，制定环境和社会方面的合规文件清单和合规风险审查清单 D 银行业金融机构应当确保客户提交的文件和相关手续的合规性、有效性和完整性 正确答案:B ?4、银行业金融机构应至少每（）开展一次绿色信贷的全面评估工作，并向银行业监管机构报送自我评估报告。（3.33 分） A 一年 B 三年 C 半年 两年 正确答案:D ?5、银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。（3.33 分） A 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B 对非因我而起的投诉无需理会 C 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户 正确答案:D ?6、关于银行从业人员行为规范，下列说法错误的是（）。（3.33 分） A 自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全 B 办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避 C 自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
我国上市银行社会责任履行情况分析 [摘要]基于2012年我国9家上市银行社会责任报告，分析我国上市银行社会责任履行现状。通过对社会责任管理、经济责任、利益相关者责任和环境责任履行的信息披露情况进行统计分析，发现我国上市银行社会责任履行情况的披露明显好转，整体良好，但对环境责任、经济责任等方面的负面信息披露不足。 [关键词]企业社会责任报告；经济责任；社会责任；环境责任 1 引言 随着企业社会责任实践的不断深入发展以及履行社会责任的理念不断加深，越来越多企业主动发布以披露经济、环境、社会等非财务信息为基础的社会责任报告。商业银行作为特殊的企业，比一般企业负有更重要的社会责任，其社会责任履行情况对和谐社会的构建及国家的发展有重要影响。同时，实践也表明，发布社会责任报告对企业自身确立社会责任理念和实现企业战略目标具有极大的促进作用[1]。据统计，我国16家上市银行全部都披露了比较全面的社会责任报告，说明我国上市银行和社会公众对社会责任重要性的认识在不断加深，并积极付诸行动。对我国上市银行企业社会责任信息披露和履行现状的研究不仅有助于社会各界了解、监督上市银行企业社会责任的履行情况，同时也有助于督促上市银行积极履行自身应承担的社会责任，并对我国经济健康发展有着深远的现实意义。 本文根据2012年各上市银行官方网站上发布的《企业社会责任报告》，对社会责任管理、经济责任、利益相关者责任以及环境责任的履行情况进行统计，最终深入研究各上市银行的履责状况。 2 商业银行社会责任报告内容 为了监督上市银行社会责任履行的情况，全球报告倡议组织建议企业应该每年像披露年报一样，定期发布社会责任报告，以便接受社会公众的监督以及展示在社会责任方面的成绩和不足。浦发银行是我国首个发布社会责任报告的银行，从2006年开始持续到现在每年定期发布社会责任报告。建设银行是我国大型国有商业银行中首个发布社会责任报告的银行。北京银行是首个发布社会责任报告的城市商业银行。截至2013年3月31日，上市的16家商业银行中有9家银行已在其门户网站上公布其2012年社会责任报告。这9家上市银行公布的2012年社会责任报告的内容框架见下表所示。 从已披露的9家商业银行的社会责任报告可以看出，大部分上市银行已经认识到履行社会责任的重要性，已经把公布社会责任报告作为定期披露事项。从原来的只在年报中披露社会责任到近几年大部分国内商业与银行都有独立的社会责任报告，体现了我国商业银行主动的履行社会责任的意识越来越强。从报告框架中还可以看出，9家上市银行都聘请了第三方对社会责任报告做了独立鉴证和
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
商业银行经营管理理论发展综述 韦畅14510104 （东南大学经济管理学院南京211100） 摘要：商业银行以追求盈利性、安全性、流动性三性的均衡与统一为目标，本文以此为线索，试图梳理出商业银行经营管理理论的演变与发展，阐述各阶段理论的起源、内容及简要的优劣势分析。 关键词：商业银行经营管理发展理论优劣 背景：商业银行的经营管理并无固定模式，对此的研究从各个角度的都有，曾经有学者对商业银行的管理理论的发展做出评价：“银行经营管理理论的发展到今天仍没有像一般企业管理理论那样完善和精致，在银行的管理理论中很难找到悠久的理论传统和分析范式，既没有泰罗式的科学管理，也没有行为主义、系统主义、决策理论、数理模拟等各式各样的学派，翻开当今有关银行经营管理的著作，除了资产负债管理理论有一些历史源流外，大部分论著基本上都是作者根据自己的理解而建立分析体系的，可以说是众说纷纭、莫衷一是。但我们也应看到，谋求三性的统一是商业银行管理的核心，也限于本文的主题和篇幅，在此本文只对专门针对于银行而不是一般性企业的管理理论作研究，同时也只对以实现三性统一，协调风险和盈利为目标的商业银行管理理论的演变发展进行研究。其他分类的理论及具体管理方法在此不作一一赘述。 本文研究的方法主要是文本分析，写作过程中尽量引用原文或精炼体现原作者思想，试图对管理理论的发展作一次完整、客观的反映，并对各阶段管理理论解决和未解决的问题作出简要介绍和分析。本研究搜集资料的范围主要是学术期刊、专业性报纸、教科书、学术论文和权威网站。 一、资产管理理论 传统的银行管理理论认为银行能自主管理的只有资产业务，负债取决于客户的意愿，银行对此是被动的，并且，在早期，投资种类较少，人们多余的资金大多只有存进银行这一选择，银行的资金来源是充足的。因此，银行经营的重点是调整资产结构，谋求资产在现金、贷款、证券投资上的最佳分配来协调盈利性、安全性和流动性的关系。这种管理理念也经过了四个阶段的发展。 1、真实票据论 源于18世纪亚当·斯密的理论，这种理论认为资金来源于与商业流通有关的闲散资金，为保障偿付必须具有高流动性。对流动性的强调要求贷款以商业行为为基础，以真实的商业票据为抵押，贷款具有自偿性，因此这一阶段银行只适宜发放短期的与商品周转相联系的商业贷款。这种理论曾在相当长的时期内占据支配地位，对自由竞争下的银行经济有着稳定作用；但他也有着如下缺陷：未考虑到其他种类存款，忽略银行资金来源潜力；否定贷款多样化；自偿性贷款未必保证贷款的回收；易随商业周期波动，影响金融稳定。 2、转换理论 源于20世纪初，一战后政府借债的增多使商业银行持有的政府债券增多，银行家认为能否保持流动性关键是资产能否转让变现。因此这一阶段银行增加了对需要款项时可立即出售的证券资产及有可拍卖的抵押品的不动产贷款和长期贷款的投资，这使银行的资产范围扩大，业务经营更加灵活，在保证一定流动性和安全性的基础上增加了盈利。但片面强调转手
课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ?1、根据《绿色信贷指引》要求，下列关于合同条款的表述错误的是（）。（3.33 分） A 在合同中应要求客户提交环境和社会风险报告 B 在合同中应订立客户加强环境和社会风险管理的声明和保证条款 C 在合同中应设定客户接受贷款人监督等承诺条款 在合同中应设定客户违约时的外部担保方 正确答案:D ?2、下列关于农村金融服务的表述，正确的是（）。（3.33 分） A 继续推动农村基础金融服务全覆盖工作，不允许将标准化网点改造为简易网点 B 允许成立超过一定期限的城商行和农商行到西部地区发起设立村镇银行 C 银行业金融机构应在有效提高贷款增量的基础上，努力实现涉农贷款增速高于去年贷款平均水平 银行业金融机构应推进精准扶贫，提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例 正确答案:D ?3、下列关于绿色信贷合规审查的说法，错误的是（）。（3.33 分） A 银行业金融机构应当对拟授信客户进行严格的合规审查 银行业金融机构应当加强授信尽职调查，应寻求合格、独立的第三方和相关主管部门的支持 C
银行业金融机构应当对不同行业的客户特点，制定环境和社会方面的合规文件清单和合规风险审查清单 D 银行业金融机构应当确保客户提交的文件和相关手续的合规性、有效性和完整性 正确答案:B ?4、银行业金融机构应至少每（）开展一次绿色信贷的全面评估工作，并向银行业监管机构报送自我评估报告。（3.33 分） A 一年 B 三年 C 半年 两年 正确答案:D ?5、银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。（3.33 分） A 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B 对非因我而起的投诉无需理会 C 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户 正确答案:D ?6、关于银行从业人员行为规范，下列说法错误的是（）。（3.33 分） A 自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全 B 办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避 C 自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人
商业银行规范化服务工 作措施 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施，实行精细化服务
我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、