精心整理窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
一、行为规范
1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。3
11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、
在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。
20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停服务”牌明示，并引导服务对象到其它窗口办理业务，避免服务对象在无人窗口长时间等待。
二、接待服务文明用语
1、您好！请坐！请问办理什么事务？
2、对不起，请您稍等！
3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。
4、不客气，这是我们应该办的，再见。
5、您好！
窗口服务规范 一、适用范围 本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 （一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。 （二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。 3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。
（二）服务要求 1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2.依叫号机安排顺序接待客户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4.接待人员要认真聆听客户来意，热心引导、快速衔接，并提供准确办理业务联系人、联系电话。 5.解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，马上请保安人员控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户，适当提高柔和语音，放慢语速。 7.客户填写业务登记时，咨询岗人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向客户作出解释并致歉，以取得客户谅解。 9.受理业务时，应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位客户业务办理时间较长，应礼貌向下位客户致歉。 10.如遇外单位参观、检查考核时，要注意礼貌，微笑回答问题。
机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 （一）早上好/中午好/下午好。 （二）您好，请问有什么可以帮您？ （三）不好意思，让您久等了。 （四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 （一）请问您需要办理什么业务？ （二）请您到××窗口办理。 （三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。 （五）请您配合，谢谢合作。 （六）请您提供…… （七）很抱歉，您还需要提供…… （八）您好，感谢您的耐心等待！ （九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……
三、结束语 （一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。 （二）很高兴为您服务，再见。 （三）不客气，这是我们应该做的。 （四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。 （五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。 四、应急用语 （一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。 （二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。 （三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。 （四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。 （五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？
（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？ （七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？ （八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。 五、服务忌语 （一）不规范的言语。例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。 （二）态度冷漠的言语。例如：你来的太早，坐那里等去。/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。 （三）敷衍推诿的言语。例如：墙上贴着有，你自己看去。/有疑问，上网查去。/你问我，我问谁？这个我怎么知道？ （四）埋怨群众的言语。例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。/怎么不早来，快下班了，明天再来办。 （五）激化矛盾的言语。例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！
镇巴县道路运输管理所 开展“文明示范窗口”单位创建活动汇报材料 镇巴地处大巴山腹地，东与紫阳、汉阴相连，南接四川万源市、通江县，被誉为陕西的?南大门?。全县面积3437平方公里，辖24个乡镇，252个行政村，人口28万，是川陕革命根据地之一。全县现有道路运输经营业户家，从业人员1500余人，客车97辆，货车辆，出租车82辆，快捷客车26辆，客运班线34条，乡镇通车率100%，行政村通班车率80%。 镇巴运管所下设综合办公室、财务科、稽查队、出租办、维管科、驻站办6个科室，现有职工25人，其中在岗职工12人，市处借调4人，退休9人，在岗职工中本科2人，大专10人，中专1人，高中1人，平均年龄39岁。近年来,我所在县委、县政府和上级业务主管部门的领导支持下，始终坚持以党的十七大精神为指导，认真贯彻落实科学发展观理论，按照市处和县局的工作部署，进一步解放思想，与时俱进，转变观念，紧紧围绕服务人民，规范运输市场这一目标，引导企业规范经营，诚信经营，提升行业文明程度；强化市场监管，重拳打击各类运输经营违章行为，促进运输行业健康发展；规范执法行为，文明服务，着力构建和谐运管，全县道路运输市场运行平稳和谐。今年我所先后
被省纠风办授予?人民群众满意基层单位省级标兵单位?，市交通运输局?‘满意在交通’行风建设年活动优秀服务窗口?、镇巴县委?‘创佳评差’最佳单位?、县人民政府?交通运输执法先进单位?。 按照市交通局、市运管处有关工作安排，我所今年积极开展了?文明示范窗口?单位创建活动，通过活动的开展，使全所运政人员得到了一次规范教育，行业作风明显提高，树立了道路运输管理行业良好的社会形象。现将我所开展活动情况总结汇报如下： 一、加强领导，周密安排 为加强对活动的组织领导，我所成立了?文明示范窗口?单位创建活动领导小组，由所主要领导分别任组长、副组长，各科室负责人为成员，领导小组下设办公室，落实了专人负责活动开展的各项日常工作；同时，按照上级要求，结合我县道路运输管理工作实际，制定下发了《开展?文明示范窗口?单位创建活动实施方案》，《方案》明确了开展活动的内容、措施和工作要求，要求全体职工统一思想，提高认识，积极参与，结合各自分管工作，积极采取措施，把活动各项要求落到实处，确保抓出成效。 二、加强教育培训，提高运政人员综合素质 我们一是成立了由所长任组长，各部门负责人为成员的运政管理人员规范服务、教育培训领导小组，负责全所运政执法人员的政治业务、政风行风、法律法规学习教育；二是坚持每周一集
医疗单位窗口服务规范（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量 适中要让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、 用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解 决处方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后， 方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法 用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交 待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两 张处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员 唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。核对处方 上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方 可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用 法用量、注意事项等。 药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患 者：“您的药齐了。” 注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据 等核对清楚后方可发药；
窗口单位服务规范（试行） 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务监控，向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务，按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神，特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须，女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中，对超越职责权限的事项要及时请示。 （五）廉洁从政。廉洁奉公、依法经办，忠于职守，秉公办事。工作作风正派，不吃、拿、卡、要，不徇私情亲情，不谋私利，办事公开透明。 四、服务场所规范 （一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净，办公设备摆放整齐有序。 （二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
行政服务中心公安窗口优质服务规 行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿色·”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规性文件，“中心”《工作人员考核工作实施办法》，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规如下： 一、形象标准 （一）公共形象 1．服务设施完善。窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。 2．窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口”每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。 3．品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色·”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。 . 资料. .. .
4．服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。 （二）个体形象 5．工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察务条令》；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。 6．行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打和接待熟人不得影响窗口服务。 7．窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。 8．服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规，以文明礼貌用语接待群众和接听。根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突， . 资料. .. .
中远（集团）总公司机关及在京单位创建“文明窗口”、 “服务标兵”活动实施方案 “三学一创”活动是集团加强思想政治工作和两个文明建设的有效载体，是加强企业建设，提升企业核心竞争力的重要手段。在新形势下，继续深入开展“三学一创”活动，对于贯彻落实江泽民总书记关于“三个代表”的重要思想，进一步加强和改进思想政治工作，促进集团总公司机关及在京单位两个文明和谐发展具有重要意义。根据集团关于深入开展“三学一创”活动的指导意见，经研究，决定开展创建集团总公司机关及在京单位“文明窗口”、“服务标兵”活动。 一、指导思想 以开展创建集团总公司机关及在京单位“文明窗口”。“服务标兵”活动为加强企业精神文明建设的切入点，着眼于“内强素质。外树形象”，培育和树立一批“文明窗口”、“服务标兵”，营造学有榜样、赶有方向，“学习先进、创造一流”的企业两个文明建设和谐发展的好氛围，提高职工素质，塑造企业良好形象，提升企业核心竞争力，为企业可持续发展提供强有力的精神动力和政治保证。 二、创建范围 1.“文明窗口”的创建范围是：总公司机关、中心和在京单位中“管理规范、服务优质、团结协调、遵纪守法、成绩显著”的先进部、处、室。 2.“服务标兵”的创建范围是：总公司机关、中心和在京单位职工中“爱岗位。技术精、服务优、守纪律、奉献大”的先进代表。 三、评选条件 （一）“文明窗口”的评选条件。 1.管理规范。部门工作标准和岗位工作、操作程序明确规范。基础工作扎实，记录台帐齐全。办公环境优美，办公秩序井然，工作人员着装整洁，行为端庄稳重。 2.服务优质。有质量第一，客户至上的大局观。接待客户主动、热情、耐心、周到，千方百计满足客户需要；工作作风严谨、效率高，办事不推诿不扯皮、不拖拉、不刁难、不谋私，客户满意率达到百分之百。 3.团结协凋。有集体主义精神，团队协作好。干部严于律己，为人表率；同事之间互助友爱，密切配合。内部形成积极、进取、向上的氛围。 4.遵纪守法。重视职工队伍建设，职工整体素质高。职工爱岗敬业，遵章守纪，不损公肥私，不吃、拿、卡、要，不索贿、受贿。员工无党纪政纪处分。 5.成绩显著。完成上级交给的名项工作任务，年度双文明考核成绩优秀。 （二）“服务标兵”评选条件。 1.爱岗位。热爱祖国。热爱党，认真字习和贯彻党和国家的路线、方针、政策，在思想上、行动上与党中央保持一致。热爱企业、热爱岗位，忠于职守，敬业尽责，有良好的职业道德、服务意识和奉献精神，在客户中有较好的声誉，在员工中有较高的评价。 2.技术精。刻苦学习，业务精湛。认真学习专业知识，熟练掌握本岗位技能和操作方法，胜任本职工作岗位。 3.服务优。服务规范，忠于职守。接待客户主动热情，耐心周到，千方百计满足客户需要。作风严谨，快捷高效，客户满意率百分之百。 4.守纪律。遵纪守法，廉洁自律。严格遵守党和国家的有关政策、法律，遵守企业规定、制度，职业道德高尚，自觉抵制行业不正之风。 5.奉献大。圆满完成上级交给的各项工作任务,年度业绩考核优秀。 四、评选方法 1.创建活动在集团总公司机关及在京单位创建活动领导小组的领导下进行。创建活动领导小组由直属党委领导，小组成员由直属党委、组织部、宣传部。企划部的领导组成。创建领导小组办公室设在直属党委。创建活动领导小组的主要职责：创建活动的部署指导，组织协调，检查考核，评审表彰等工作。 2.评选采取创建单位申报，创建活动领导小组考核验收的方法进行。 “文明窗口”评选按由处、室申报、所在部门审核推荐。评选活动领导小组审定的程序进行。 “服务标兵”评选按由所在处、室推荐，处、室主管部门考核申报，创建活动领导小组审定的程序进行。 3.创建活动从2001年1月1日开始，评比表彰每年进行一次。2001年评选表彰名额为：“文明窗口”的评选名额为10个，“服务标兵”的评选名额为20个。 4.各单位评选申报材料应于每年12月底前上报到创建活动领导小组办公室。领导小组办公室负责组.
医疗单位窗口服务规（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处 方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患 者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；
业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。 二○○八年四月一日
业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩 上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗 话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或 在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时 间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对；
窗口服务行业 创建全国文明城市工作迎检攻坚阶段 工作方案 为扎实做好创建国家文明城市相关工作，确保服务行业在创建国家文明城市工作开展工作组织有序，措施落地，根据《服务行业2017年创建全国文明城市实施方案》，按照市创建国家文明城市办公室要求，特制定方案如下： 一、工作目标 坚持“整体联动、责任共担、上下互动、快速反应”的工作方式，紧扣创建工作时间节点，落实创建国家文明城市对窗口服务行业的12条标准，高标准完成实地点位和包挂社区的工作开展工作，确保行业在创建测评中全面达标。 二、组织领导 成立服务行业创建全国文明城市迎检攻坚阶段工作开展工作组。攻坚阶段工作开展工作组成员由全行业创建全国文明城市领导组成员组成。党委书记、总经理任组长，副总经理为副组长，成员由各职能部门、经营部门以及直属单位负责人、各区管理部负责人组成。 三、时间安排： 2017年6月1日——7月31日。分两个时间段：2017 年6月1日-7月31日模拟测评阶段和2017年8月1日-9月30日正
式测评阶段。 四、责任分工 （一）基本原则。 按照“属地原则、条块结合”“谁监管、谁负责”的原则，由综合办牵头，窗口服务部门负责服务窗口迎检攻坚工作开展相关工作，社会管理部门负责社区包保相关工作，后勤保障部负责总部办公区域创文工作开展工作，临海区管理部负责临海区、明潭区管理部负责明潭区、群阳区管理部负责群阳区具体创建相关工作落实。 （二）工作职责和内容 在市、区两级按照现场包保、支撑保障两个方面开展工作。 （1）现场包保 现场包保：指各单位组织包保人员和服务点员工共同参与服务点现场服务工作。目的是在服务点正常经营前提下，要确保服务点有专人开展现场服务工作。 1、现场包保人员安排：各单位结合实际情况，抽调包保人员，定点定人，明确具体工作日程，参与服务点每日现场服务管理。在市级机关和明潭区机关抽调现场包保人员名单附后。包保人员（含市级机关抽调人员,下同）具体时间安排由临海区、明潭区、群阳区管理部结合本单位服务点现有人员配置、服务点业务量、当地场镇赶场日和非赶场日、业务外拓发展等情况，综合进行安排。因各单位人员较紧，可以以市、区管理部“指定部门
1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩
车管所窗口服务工作规范 第一条着装标准 （一）民警着装标准 1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。 2、佩戴统一制发的工作卡，不得佩戴任何首饰。 3、民警不得染除黑色以外的其它发色，男民警不得留长发、大鬓角，女民警头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。 （二）工作人员着装标准 1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色，男同志不得留长发、大鬓角，女同志头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。 2、工作人员必须按规定统一着装，内衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。 3、工作卡佩戴在服装左侧，男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行，女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分，不得佩戴任何首饰。 第二条举止标准 （一）站姿优美。站立时，抬头挺胸，目视前方，双手自然交叉下垂。 （二）坐姿端庄。落座时，上身端直，不能背靠座椅，不能东摇西晃，不能翘“二郎腿”；未接待群众时，双手自然交叉半握（右手握左手）放置于服务台上。 （三）走姿精神。行走时，上身端直，双手自然摆动，不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为；在窗口内不得随意走动，在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走，做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。 （四）微笑服务。面对服务对象时，应精神饱满，面带自然真诚地微笑。 （五）起身迎送。主动起身向群众问好，双手接过资料手续，请群众坐下。认真审核办理相关业务后，应主动起立，指明办理业务的下一个窗口位置，并送一句温馨提示。 （六）接待遇上级领导检查指导工作，由民警下达“起立”，民警敬礼，工作人员行注目礼，待陪同所领导示意后坐下，务必做到精神饱满、整齐划一，面带微笑。 第三条服务用语 民警和工作人员面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，坚持使用普通话和送一句温馨话语，严禁推诿。 （一）值日警官文明用语 1、您好！请坐。 2、请问您有什么事？ 3、请稍候，我登记后，立即办理或请拿上XX 表到填表处填写。 （二）接听电话文明用语 1、您好！车管所，请问有什么事； 2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。 3、谢谢（不用谢），再见。 （三）机动车查验岗文明用语 1、导办员文明用语 （1）您好！请问有什么需要帮助吗？ （2）您好！请问办什么业务？ （3）您好！请到×××地方办理。 （4）您好！请不要进入检验区域。 2、拓号员文明用语 （1）您好！请问办什么业务？ （2）您好！请熄火。 （3）您好！请拉好手刹。 （4）您好！请打开引擎盖。 （5）您好！请出示手续。 （6）请等待验车。 3、查验员文明用语 （1）您好！请出示您的XXX手续。 （2）请问您办理什么业务？ （3）请提供×××手续。 （4）请打开引擎盖。 （5）您的车辆需要照相，请将车辆停到××位置照相。 （6）根据×××规定，您的×××项目不合格。 （7）请将手续交给×××（或×××岗位）录入信息。 （8）请将车辆停在停车线内，等候检测。 （9）您的车辆已检查完毕，下一步请到×××处继续办理。 4、资料室工作人员文明用语 （1）您好!请把手续交给我。 （2）您好！请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。 （3）您好！请将车辆购置税完税证明副本交给我。 （4）您好！请将保险查验单交给我。 5、检测线录入员文明用语 （1）您好！请将手续给我。 （2）请将您的手续拿好。 （3）您好！请出示行驶证。 6、引车员文明用语 （1）您好！请到后排或副驾驶席就坐。 （2）您好！请抓好扶手。 （3）您好！请准备好交强险副本。 （4）您好！请将您的车锁好，带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。 7、车辆底盘检测员文明用语 （1）请下车到地沟查看车辆。 （2）您好！您的车辆底盘XX部件检验不合格，请维修后上线检测。 （3）请注意安全。 8、总检工作人员文明用语 （1）您好！请出示机动车交通强制保险副本。 （2）请签上车主的名字及年月日，请等待。 （3）您的车辆×××地方不合格，请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。 （4）请到停车场C区处理违章，处理后再来办理。 （5）请将车停到停车场，然后到市政务收费中心办理。 9、调校人员文明用语
冷水司法所 开展窗口文明示范单位创建活动实施方案 为进一步加强和改进司法所作风建设，外塑形象，内育素质，提高司法行政工作人员文明素质，根据县委、县政府和县局关于开展窗口文明示范创建活动的实施方案要，现结合实际，制定本实施方案。 一、创建文明司法所的指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大及十七届四中全会精神，深入学习实践科学发展观，以“认真履行行政职责，大力提高行政效能”为主题，进一步推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作为中心，全面推动司法行政工作改革发展，切实维护社会和谐稳定，改进工作作风，不断提高工作效能，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、人民满意的司法所，为创建省级文明城市打好基础。 二、创建文明司法所的目标 努力培育建设有中国特色社会主义的共同理想，强化职业责任，恪守职业道德，严守职业纪律，坚持文明行政，文明执法，文明管理，文明服务，努力建设一流的干部职工队伍，实现一流的管理和服务，创建一流的水平和业绩，把冷水司法所建设成为作风有两、服务优质、环境优美、群众满意的文明机关。 三、创建文明司法所的主要措施 1、加强领导。把创建文明司法所作为一项长期性重点工作来抓，
切实统一创建思想，列入重要议程，摆在突出位置，认真抓出成效。通过开展“模范履职、文明执纪”集中教育学习活动推动文明司法所创建工作，做到坚持齐抓共管，形成创建合力，实现上下整体联动。认真学习创建活动的实施方案，按照创建标准认真实施，所长统一部署，加强指导和监督，把创建文明单位活动与业务工作、行政管理工作一起检查，把创建成果作为考察评价干警年度工作的重要依据。 2、完善标准。结合司法所实际，根据各岗位职责，系统地制定完善创建文明窗口、文明办案、文明执法、文明接待等方面的标准，深化文明司法所创建活动，公示优质服务标准，接受社会监督。 3、强化管理。健全完善司法所内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，建立科学严密的工作流程，形成既形成相互制约又相互协调的权利运行机制。 4、规范行为。进一步明确干警依纪依法履职的具体要求，提高依纪依法履职的能力，正确执行反腐倡廉各项法律法规制度。法律服务窗口人员进一步依法执业，严格职业纪律，职业道德，依法维护当事人的合法权益。 5、广泛宣传。加大宣传工作力度，充分运用报纸、网站等新闻媒体，突出抓好创建主题，创建内容，创建标准以及创建工作重要性和必要性的宣传，全面反映依法行政、文明执法、科学管理、优质服务等方面的工作成果以及社会普遍关注的热点问题，为广泛开展创建活动，使全所干警对创建工作知行合一。
窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先 征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问 题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务
大桥处开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵” 活动实施方案 为提升我处窗口部门服务水平，争创全国文明城市，根据市文明办要求，我处决定开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，以一流的“窗口”形象为群众服务。现制定方案如下： 一、指导思想 坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届六中全会精神，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，广泛开展群众性文明创建活动，努力营造修身律己、做文明人的良好氛围，提高职工文明素质和城市文明程度，促进窗口行业履行社会责任，守礼诚信，为交通运输行业实现更高水平更高质量的发展提供强大的精神动力和思想保证。 二、活动时间、范围
从2012年6月-2013年3月，在全处窗口部门开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，活动主体是全处窗口岗位服务人员。 三、活动标准 文明诚信示范窗口主要标准： 1、积极开展文明集体、文明服务明星等多种形式的文明创建活动，有浓厚的创建氛围和稳固的阵地，创建成效显著，在全市同行业中争当典范。 2、遵守热情真诚、以人为本的服务理念，定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强窗口行业服务人员的诚信意识、责任意识、服务意识；具有创新意识、服务意识，工作效率高，能够出色完成任务目标，工作业绩在本行业名列前茅，产生较大的社会效益。 3、员工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效；推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全，对外整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。 4、办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全，服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等。
一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。