广东江门艺华旅游职业学院课程教学进度表
（2012 -2012 学年第 1 学期适用）
任课老师在每学期开课前根据课程教学大纲编写“课程进度表”，经教研组讨论在开学后一周送一份
教务处，系部保留一份。
系部：旅游系任课教师：__雷艳_____ 职称：__助教___ 学历：_本科____ 所学专业：___旅游管理__ 任课班级：__11酒店管理____ 课程名称：__酒店服务礼仪___________
考试类别：□考试□考查教材名称___《服务礼仪》___ 出版时间______2009年_______
本课程总时数学
分
数
本学期本学期时数
上
课
周
数
周
学
时
数
小
计
讲
课
习
训
实
实
设计
作业
68 4 17 4 68 52 16 5 教学方式讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法、实训法等
教学参考书[1] 许明炎等编著.现代礼仪教程.北京:中国科学技术出版社，2006
[2] 李祝舜主编.旅游服务礼仪实训教程.福州：福建人民出版社,2004
[3] 王俊人主编.酒店服务礼仪.北京：中国物资出版社，2005
[4] 孙东亮主编.旅游服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010
[5] 王琦主编.旅游礼仪服务实训教程：机械工业出版社，2009
[6]杨萍主编.酒店服务礼仪：海南出版公司，2009
[7] 王旭主编.酒店服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010
[8] 中国精品课网
[9] 中国旅游报
周次
日
月
教学内容教学环节及时数（包括讲课、实习实训课、课程设计、
作业及其它）
讲
课
实习
实训
设
计
其
他
合
计
备
注
1 2-28
2-29
第一章礼仪概述
第二章第一节个人仪容
4 4
2 3-6
3-7
第二章第一节个人仪容
第二章第二节个人仪态
4 4
3 3-13
3-14
第二章第二节个人仪态
第二章第二节个人仪态
2
2
4
4 3-20
3-21
第二章第二节个人仪态 4 4
5 3-27
3-28
第二章第三节服饰礼仪 4 4
6 4-3
4-4
清明节 4 4
7 4-10
4-11
第三章第一节称呼与介绍礼仪 4 4
8 4-17
4-18
第三章第一节称呼与介绍礼仪
第三章第二节见面礼节 2
2 4
9 4-24
4-25
第三章第二节见面礼节 2
2
4
江门艺华旅游职业学院课程教学进度表（续）
（2012 -2012 学年第 1 学期适用）
周次
日
月
教学内容教学环节及时数
（包括讲课、
实习实训课、课程设计、作业及其它）
讲
课
实习
实训
设
计
其
他
合
计
备注
10 5-1
5-2
五一 2 2 4
11 5-8
5-9
第三章第三节交谈的艺术
第四节交际和服务的距离
4 4
12 5-15
5-16
第四章个人出行礼仪 4 4
13 5-22
5-23
第五章饮宴礼仪 4 4
14 5-29
5-30
第六章第一节名片礼仪
4 4
15 6-5
6-6
第六章第一节名片礼仪
4 4
16 6-12
6-13
第二电话礼仪
第三节馈赠礼仪
第四节送花礼仪
4 4
17 6-19
6-20
复习 4 4
18 6-26
考试
19
20
21
22
23
24
管理学习题 一、单项选择题： 1、科学管理理论的中心问题是（D） A.作业标准化B差别计件制C职能工长制D提高劳动生产率 2、在下面的各种陈述中，哪个属于企业使命的描述(B) A、在2008年完成销售额1000万 B、成为消费者群体中最优秀的商用计算机和商用计算机服务器的供应商 C、顾客第一，服务至上 D、以上都不是 3、下列哪一项不属于计划的功能(A)。 A、为领导提供决策 B、保证决策目标的实现 C、为实施控制提供依据 D、利于各种资源的合理配置 4、根据赫茨柏格的双因素理论，（B）因素可激励员工。 A、报酬、成就、认可、责任 B、成长、成就、责任 C、成就、责任、良好的人际关系和成长 D、报酬、工作条件、良好的工作关系 5．某公司总经理安排其助手去洽谈一个重要的工程项目合同，结果由于助手工作中的考虑欠周全，致
使合同最终被另一家公司截走。由于此合同对公司经营关系重大，董事会在讨论其中失误的责任时，存在以下几种说法，你认为哪一种说法最为合理？ (A) A、总经理至少应该承担领导用人不当与督促检查失职的责任 B、总经理的助手既然承接了该谈判的任务，就应对谈判承担完全的责任 C、若总经理助手又进一步将任务委托给其下属，则也可不必承担谈判失败的责任 D、公司总经理已将些事委托给助手，所以，对谈判的失败完全没有责任 6、关于正式组织与非正式组织的叙述，下列说法不正确的是（B） A、前者是经过人为筹划设计而形成的，后者是自发形成的 B、两者都有明确的组织目标 C、组织成员形成非正式组织的心理需要，正是正式组织不能满足的 D、非正式组织对于正式组织的影响具有两面性 7、根据价值链分析法，下列不属于基本活动的是（B）。 A、内部后勤 B、技术开发 C、生产作业 D、服务 8，下列关于强化理论的说法正确的是(A) 。 A、实施负强化，应以连续负强化为主。
公务接待礼仪及注意事项 一说到公务接待，很多人都会简单的理解为吃吃喝喝。是的，这话确实没错。但是随着社会而不断进步，公务接待的范围和地位早已超出我们所认知的部分，向多样化、精细化、专业化、科学化发展。仔细一想，中国传统的饮食文化已传承了五千年。古人常说“食不厌精”，讲的就是这个道理。如今，公务接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位本地区政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。 第一章公务接待的意义 公务接待包含的内容 公务接待定义：公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。”—— 周恩来 公务接待工作的意义 接待是生产力，接待好了出效益； 接待是管理，接待水平反映了单位管理水平； 接待是文化，接待的细节直接体现了单位员工的素质和
文化。 公务接待工作的作用 1、服务保障作用。接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目，为接待对象提供必要的工作和生活条件。 2、交际结缘作用。通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络。 3、形象展示作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好形象具有重要意义。 4、促进工作开展作用。做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更好的促进企业发展。 接待工作的原则 基本原则 尊敬原则：坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则：坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则：注重内外有别、行为有度 自律原则：依法办事，能自我约束、自我克制 一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、勤俭节约， 按章办事、保守秘密、对口接待、分工负责。 接待工作需要发扬的五种作风 严谨细致、高度负责的作风。（严谨）
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌） （三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户） （四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象
1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识
金融学试题库 第一章货币概述 一、单项选择题 1．金融的本源性要素是 A. 货币 B. 资金 C. 资本 D. 市场 2．商品价值最原始的表现形式是 A. 货币价值形式 B. 一般价值形式 C.总和的或扩大的价值形式 D. 简单的或偶然的价值形式 3．一切商品的价值共同表现在某一种从商品世界中分离出来而充当一般等价物的商品上时，价值表现形式为 A. 货币价值形式 B. 一般价值形式 C.总和的或扩大的价值形式 D. 简单的或偶然的价值形式 4．价值形式的最高阶段是 A. 货币价值形式 B. 一般价值形式 C.总和的或扩大的价值形式 D. 简单的或偶然的价值形式 5．货币最早的形态是 A. 实物货币 B.代用货币 C.信用货币 D. 电子货币 6．最适宜的实物货币是 A. 天然贝 B. 大理石 C. 贵金属 D. 硬质合金硬币 7．中国最早的货币是 A. 银圆 B. 铜钱 C. 金属刀币 D. 贝币 8．信用货币本身的价值与其货币价值的关系是 A. 本身价值大于其货币价值 B.本身价值等于其货币价值 C. 本身价值小于其货币价值 D. 无法确定 9．在货币层次中M0是指 A. 投放的现金 B. 回笼的现金 C. 流通的现金 D. 贮藏的现金 10．从近期来看，我国货币供给量相含层次指标系列中观察和控制的重点是 A. M0 B. M1 C. M2 D. M0和M1 11．从中长期来看，我国货币供给量相含层次指标系列中观察和控制的重点是 A. M0 B. M1 C. M2 D. M0和M1 12．货币在表现商品价值并衡量商品价值量的大小时，发挥的职能是 A. 价值尺度 B. 流通手段 C. 贮藏手段 D. 支付手段13．货币在充当商品流通媒介时发挥的职能是
《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族
的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
C++程序设计试题 一、单项选择题 1．对C++语言和C语言的兼容性，描述正确的是（ A ）A．C++兼容C B．C++部分兼容C C．C++不兼容C D．C兼容C++ 2．在C++中使用流进行输入输出，其中用于屏幕输出的对象是（ C ） A．cerr B．cin C．cout D．cfile cerr:标准错误输出；cin:标准输入 3．对使用关键字new所开辟的动态存储空间，释放时必须使用（ C ） A．free B．create C．delete D．release 4．如没有使用private关键字定义类的数据成员，则默认为（ A ） A．Private B．public C．protected D．friend 5．使用值传递方式将实参传给形参，下列说法正确的是（ A ） A．形参是实参的备份B．实参是形参的备份 C．形参和实参是同一对象D．形参和实参无联系 6．在函数调用时，如某一默认参数要指明一个特定值，则有（ A ） A．其之前所有参数都必须赋值B．其之后所有参数都必须赋
值 C．其前、后所有参数都必须赋值D．其前、后所有参数都不必赋值 7．设存在函数int max(int，int)返回两参数中较大值，若求22，59，70三者中最大值，下列表达式不正确的是（ C ）A．int m = max(22，max(59，70))；B．int m = max(max(22，59)，70)； C．int m = max(22，59，70)；D．int m = max(59，max(22，70))；8．下列哪个类型函数不适合声明为内联函数（ A ）A．函数体语句较多B．函数体语句较少 C．函数执行时间较短D．函数执行时间过长 9．int Func(int，int)；不可与下列哪个函数构成重载（ B ）A．int Func(int，int，int)；B．double Func(int，int)；C．double Func(double，double)；D．double Func(int，double)；说明：不能以形参名来区分函数；不能以函数返回值来区分函数。必须是形参的个数或者类型不同才能构成函数重载。 10．对类中声明的变量，下列描述中正确的是（ C ）A．属于全局变量B．只属于该类 C．属于该类，某些情况下也可被该类不同实例所共享 D．任何情况下都可被该类所有实例共享 11．类的私有成员可在何处访问（ D ） A．通过子类的对象访问B．本类及子类的成员函数中
14国贸《微观经济学》 期末考试单项选择题10倍题库（100道） 1、完全垄断厂商在长期均衡点上一般（） A、利润为零 B、可获得最小亏损 C、可获得利润 D、都有可能 2、恩格尔的统计分析表明，随着人们收入的增加，用于食品的支出部分在人们生活支出中。 A. 的重要性将要下降 B. 所占的比重将下降 C. 的重要性将要上升 D. 所占的比重将上升 3、如果一个人只在自己家里抽烟且不在外人面前抽烟，那么，他抽烟( ) A.负的外部影响 B.有正的外部影响 C.属于消费中的正的外部影响 D.没有外部影响 4、同一条无差异曲线上的不同点表示（） A 效用水平不同，但所消费的两种商品组合比例相同 B 效用水平相同，但所消费的两种商品组合比例不同 C 效用水平不同，两种商品组合比例也不相同 D 效用水平相同，两种商品组合比例也相同 5、短期中的边际成本曲线MC是一条U型曲线，随着产量的增长，先逐渐下降，达到最低点之后又逐渐上升，相继穿过。 A．AC曲线和AVC曲线的最低点 B．AC曲线和AFC曲线的最低点 C．AC曲线和AFC曲线的最高点 D．AVC曲线和AC曲线的最低点 6、如果劳动市场是完全竞争的，那么，( ) A.工资由市场供求决定 B.工资由工会决定 C.工资由厂商决定 D.没有均衡工资 7、完全竞争市场的厂商短期供给曲线是指。 A. AVC＞MC中的那部分AVC曲线 B. AC＞MC中的那部分AC曲线 C. MC≥AVC中的那部分MC曲线 D. MC≥AC中的那部分MC曲线 8、广告作用最大的市场是。 A．完全竞争市场
B．完全垄断市场 C．垄断竞争市场 D．寡头垄断市场 9、两种商品的交叉价格弹性等于-3，说明两种商品的关系是（） A．独立品 B．互补品 C．替代品 D．既可以相互替代，又不可以完全替代 10、如果连续地增加某种生产要素，在总产量达到最大值时，边际产量曲线与（）相交。 A．平均产量曲线 B.纵轴 C.横轴 D.总产量曲线 11、当AC达到最低点时，下列正确的是( )。 A. AVC ＝ MC B. MC ＝ AC C. P ＝ AVC D. P ＝ MC 12、假定某商品的价格从10元下降到9元，需求量从70增加到75，则需求（） A. 缺乏弹性 B. 富有弹性 C．单位弹性 D．难以确定 13、在特定时期内，猪肉的需求曲线左移的原因可能是。 A．猪肉价格上涨 B．猪肉价格下降 C．猪肉预期价格上涨 D．猪肉预期价格下降 14、今年以来，我国工农业生产持续增长，市场供给并没有发生明显的短缺现象，但是生活消费品 的价格却持续地、较为明显地增长了，这种现象与有很大关系。 A．我国农作物持续丰收 B．农民生产积极性高涨 C．我国工资水平普遍提高 D．国外热钱大量进入 15、2008年1月起，中国南方大部分地区出现了建国以来罕见的持续大范围低温、雨雪和冰冻的极 端天气，使交通、电力和通信网络严重受损。请问这场冰雪灾害对相关市场产生了什么影响？。 A. 手机通信费上升 B. 客运交通成本上升
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语， 再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证） 后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人， 温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电 1
计量经济学题库、单项选择题（每小题1分） 1．计量经济学是下列哪门学科的分支学科（C）。 A．统计学B．数学C．经济学D．数理统计学 2．计量经济学成为一门独立学科的标志是（B）。 A．1930年世界计量经济学会成立B．1933年《计量经济学》会刊出版 C．1969年诺贝尔经济学奖设立D．1926年计量经济学（Economics）一词构造出来 3．外生变量和滞后变量统称为（D）。 A．控制变量B．解释变量C．被解释变量D．前定变量4．横截面数据是指（A）。 A．同一时点上不同统计单位相同统计指标组成的数据B．同一时点上相同统计单位相同统计指标组成的数据 C．同一时点上相同统计单位不同统计指标组成的数据D．同一时点上不同统计单位不同统计指标组成的数据 5．同一统计指标，同一统计单位按时间顺序记录形成的数据列是（C）。 A．时期数据B．混合数据C．时间序列数据D．横截面数据6．在计量经济模型中，由模型系统内部因素决定，表现为具有一定的概率分布的随机变量，其数值受模型中其他变量影响的变量是（ B ）。 A．内生变量B．外生变量C．滞后变量D．前定变量7．描述微观主体经济活动中的变量关系的计量经济模型是（A ）。 A．微观计量经济模型B．宏观计量经济模型C．理论计量经济模型D．应用计量经济模型 8．经济计量模型的被解释变量一定是（ C ）。 A．控制变量B．政策变量C．内生变量D．外生变量9．下面属于横截面数据的是（ D ）。
A．1991－2003年各年某地区20个乡镇企业的平均工业产值 B．1991－2003年各年某地区20个乡镇企业各镇的工业产值 C．某年某地区20个乡镇工业产值的合计数D．某年某地区20个乡镇各镇的工业产值 10．经济计量分析工作的基本步骤是（ A ）。 A．设定理论模型→收集样本资料→估计模型参数→检验模型B．设定模型→估计参数→检验模型→应用模型 C．个体设计→总体估计→估计模型→应用模型D．确定模型导向→确定变量及方程式→估计模型→应用模型 11．将内生变量的前期值作解释变量，这样的变量称为（ D ）。 A．虚拟变量B．控制变量C．政策变量D．滞后变量 12．（ B ）是具有一定概率分布的随机变量，它的数值由模型本身决定。 A．外生变量B．内生变量C．前定变量D．滞后变量 13．同一统计指标按时间顺序记录的数据列称为（ B ）。 A．横截面数据B．时间序列数据C．修匀数据D．原始数据 14．计量经济模型的基本应用领域有（ A ）。 A．结构分析、经济预测、政策评价B．弹性分析、乘数分析、政策模拟 C．消费需求分析、生产技术分析、D．季度分析、年度分析、中长期分析 15．变量之间的关系可以分为两大类，它们是（ A ）。 A．函数关系与相关关系B．线性相关关系和非线性相关关系 C．正相关关系和负相关关系D．简单相关关系和复杂相关关系 16．相关关系是指（ D ）。 A．变量间的非独立关系B．变量间的因果关系C．变量间的函数关系D．变量间不确定性
服务意识与服务礼仪 课程背景： 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。 课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程大纲： 第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识 案例分析：《一个美国游客在日本的经历》 二、为什么要培养客户意识？ 三、什么是优质客户服务？ 案例分析：《海底捞》 四、优质客户服务从哪儿而来？ 1、客户感知四维度 2、客户感知vs.客户期望 3、客户期望五层级--超越客户期望 案例分析： 《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》 第二讲：树立专业的服务形象 一、着装礼仪 1、女士着装要求及禁忌 案例：《第一夫人们的比拼》 2、男士穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配 三、优质服务形象的条件--TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏：《正式程度排名》 四、专业优雅的服务仪态 1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑 2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域：公务、社交、亲密 全体练习
餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项(2)餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项(2) 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说您早! 您好! 下午好! 晚上好! 等。 与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。 会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。 当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。 二、乘电梯 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。 楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候
会议礼仪注意事项 篇一：迎宾礼仪,活动礼仪,会议礼仪的要求及注意事项 1、迎宾礼仪 一、仪容仪表要求 项目怪异发型。怪异发型。 2.短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3.长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿
裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑。 二.迎宾服务礼仪 1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 2、引领：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲，a.引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘
关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领客人时，米左右侧身行走，b.引领客人时，应在宾客的左侧前方米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。 c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助， d.客人带有行李或较重的公文包时征求 客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。 e.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明
管理信息系统试题库 一、单项选择题 1.当计算机在管理中的应用主要在于日常业务与事务的处理、定期提供系统的业务信息时，计算机的应用处于（）。 A. 管理信息系统阶段 B. 决策支持系统阶段 C. 电子数据处理阶段 D. 数据综合处理阶段 2.下面关于DSS的描述中正确的是（）。 A.DSS是解决结构化和半结构化问题的信息系统 B.DSS中要求有与MIS中相同的数据库及其管理系统 C.DSS不仅支持决策者而且能代替决策者进行决策 D.DSS与决策者的工作方式等社会因素关系密切 3.ES的特点不包括（）。 A.掌握丰富的知识，有专家水平的专门知识与经验 B.有通过学习或在运行中增长和扩大知识的能力 C.自动识别例外情况 D.有判别和推理的功能 4.管理系统中计算机应用的基本条件包括科学的管理基础、领导的支持与参与及（）。 A. 报表文件统一 B. 数据代码化 C. 建立组织机构 D. 建立专业人员队伍和培训 5.在因特网中用E-mail发送邮件，实现的实体间联系是（）。 A. 1:1 B. 1:n C. n:1 D. m:n 6.为了解决数据的物理独立性，应提供某两种结构之间的映像，这两种结构为（）。 A. 物理结构与用户结构 B. 逻辑结构与物理结构 概念结构与逻辑结构 D. 逻辑结构与用户结构C. 7.系统结构化分析和设计的要点是（）。 A. 由顶向下 B. 由底向上 C. 集中 D. 分散平等 8.在各种系统开发方法中，系统可重用性、扩充性、维护性最好的开发方法是（）。 A. 原型法 B. 生命周期法 C. 面向对象的方法 D. 增长法 9.在诺兰模型中，开始对计算机的使用进行规划与控制是在（）。 A. 集成阶段 B. 成熟阶段 C. 控制阶段 D. 数据管理阶段 10.企业系统规划法的基本概念是：（）地进行系统规划和（）地付诸实施。 A. 自上而下，自下而上 B. 自下而上，自上而下 C. 自上而下，由总到分 D. 由总到分，自上而下
1、迎宾礼仪 一、仪容仪表要求 项目怪异发型。怪异发型。 2.短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3.长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑。 二.迎宾服务礼仪 1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 2、引领：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲，a.引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领客人时，米左右侧身行走， b.引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。 c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助， d.客人带有行李或较重的公文包时征求
一、单项选择 1 . 数据在计算机内有链式和顺序两种存储方 式，在存储空间使用的灵活性上，连式存储比顺序存 储要 A . 低 B . 高 C . 相同 D . 不好说 2 . 通常对数组进行的两种基本操作是（） A . 建立与删除 B . 索引和修改 C . 查找和修改 D . 查找与索引 3 . 如果F是由有序树T转换而来的二叉树，那么T中结点的前序就是F 中结点的（）。 A . 中序 B . 前序 C . 层次序 D . 后序 4 . 由树的定义，具有3个结点的树有（）种形态 A . 2 B . 3 C . 4 D . 5 5 . 以下说法错误的是 ( ) A . 二叉树可以是空集 B . 二叉树的任一结点都有 两棵子树 C . 二叉树与树具有相同的
树形结构 D . 二叉树中任一结点的两 棵子树有次序之分 6 . 若节点的存储地址与其关键字之间存在某种映射关系，则称这种存储结构为 A . 顺序存储结构 B . 链式存储结构 C . 索引存储结构 D . 散列存储结构 7 . 已知二叉树的前序遍历访问顺序是abdgcefh,中序遍历访问顺序是dgbaechf,则其后序遍历的结点访问顺序是（） A . bdgcefha B . gdbecfha C . bdgaechf D . gdbehfca 8 . 算法分析的两个主要方面 A . 空间复杂度和时间复杂 度 B . 正确性和简明性 C . 可读性和文档性 D . 数据复杂性和程序复杂 性 9 . 设顺序线性表的长度为30，分成5块，每块6个元素，如果采用分块查找，则其平均查找长度为（ ）。 (A) 6 (B) 11 (C) 5 (D) 6.5 A . B . C . D . 10 . 若邻接表中有奇数个表节点，则一定（ ） A . 图中有奇数个顶点 B . 图中有偶数个顶点 C . 图为无向图 D . 图为有向图
个人礼仪的基本要求及注意事项 【个人礼仪的基本要求及注意事项】 待人接物的基本要求： 一个人在礼仪方面的教养，集中体现在待人接物时的表现。现在我们谈一下待人接物的几个基本要求。 A、尊重他人。尊重他人，是一切礼仪规则的核心。真正 发自内心的礼仪，传递着生命之间的彼此尊重和欣赏。学会尊重人，要先从听他人说、替他人想、帮他人做这三点做起。 听他人说。认真倾听别人说话，会让对方觉得自己得到 了尊重。不等别人说完就急于插话，会让别人感到尴尬和没趣。所以，孩子从小就要学会倾听别人说话，不随便打断别人说话，不随便打听对方不乐于透露的信息，这是一种修养。 替他人想。乐于替别人想的人，就是我们平常所说的善 解人意、容易相处的人。这样的人的人际关系总是比较好的，做事也容易成功。 帮他人做。乐于为人做事的人，就是与人为善的人，是 充满爱心的人，这种人往往被人们称为热心人。这种人自己也会觉得活得很充实。这种人一旦有了困难，愿意帮助他的人也多。 B、热情待人。你是喜欢接触整天沉着脸、闷闷不乐的人呢，还是喜欢接触快乐热情的人呢?当然是后者。那么，要让 孩子成为受欢迎的人，就要让孩子学会热情待人。
C、真诚做人。要让孩子真诚做人,需要孩子在与同学相 处的时候做到五不要。 一不要违约，哪怕小小的约定。二不要在背后议论别的 同学的缺点。好话在人后说，坏话在人前说。三不要取笑别人，特别是他人的外貌和穿戴。四不要因为别人对你提意见而生气。五不要乱动别人的东西。 D、遵守最基本的家庭礼仪常规。没有规矩，不成方圆。 从小不受任何约束的孩子长大后就可能恣意妄为。合情合理的家庭礼仪常规对孩子来说是必要的。例如： 吃饭的时候，应先情老人、客人入座;盛饭应先给老人、 客人;好菜应先放在老人、客人面前;家人分吃水果时，孩子应主动把大的好的送给老人;孩子应主动承担家务劳动方面的任务;孩子离家出门时，或回家进门时，要向家长打招呼;在家里，孩子需得到家人允许后才能接受他人礼物;接受他人礼物后， 应表示感谢。 这种家庭礼仪常规应长期坚持，家长应以身作则，模范 执行。久而久之，孩子的礼仪习惯就会自然养成。在这样的家庭里成长的孩子一般都比较活泼、大度、谦让、和善，显得有教养。 E、孩子10岁前必须养成的礼仪习惯： 拿别人东西要得到允许，得到允许后要表示感谢; 公共场所需要排队时自觉排队; 不可以随便打扰别人;
计量经济学题库 、单项选择题（每小题1分） 1．计量经济学是下列哪门学科的分支学科（C）。 A．统计学B．数学C．经济学D．数理统计学 2．计量经济学成为一门独立学科的标志是（B）。 A．1930年世界计量经济学会成立B．1933年《计量经济学》会刊出版 C．1969年诺贝尔经济学奖设立D．1926年计量经济学（Economics）一词构造出来 3．外生变量和滞后变量统称为（D）。 A．控制变量B．解释变量C．被解释变量D．前定变量4．横截面数据是指（A）。 A．同一时点上不同统计单位相同统计指标组成的数据B．同一时点上相同统计单位相同统计指标组成的数据 C．同一时点上相同统计单位不同统计指标组成的数据D．同一时点上不同统计单位不同统计指标组成的数据 5．同一统计指标，同一统计单位按时间顺序记录形成的数据列是（C）。 A．时期数据B．混合数据C．时间序列数据D．横截面数据6．在计量经济模型中，由模型系统内部因素决定，表现为具有一定的概率分布的随机变量，其数值受模型中其他变量影响的变量是（ B ）。 A．内生变量B．外生变量C．滞后变量D．前定变量7．描述微观主体经济活动中的变量关系的计量经济模型是（A ）。 A．微观计量经济模型B．宏观计量经济模型C．理论计量经济模型D．应用计量经济模型 8．经济计量模型的被解释变量一定是（ C ）。 A．控制变量B．政策变量C．内生变量D．外生变量9．下面属于横截面数据的是（ D ）。 A．1991－2003年各年某地区20个乡镇企业的平均工业产值 B．1991－2003年各年某地区20个乡镇企业各镇的工业产值 C．某年某地区20个乡镇工业产值的合计数D．某年某地区20个乡镇各镇的工业产值 10．经济计量分析工作的基本步骤是（ A ）。 A．设定理论模型→收集样本资料→估计模型参数→检验模型B．设定模型→估计参数→检验模型→应用模型 C．个体设计→总体估计→估计模型→应用模型D．确定模型导向→确定变量及方程式→估计模型→应用模型 11．将内生变量的前期值作解释变量，这样的变量称为（ D ）。 A．虚拟变量B．控制变量C．政策变量D．滞后变量 12．（ B ）是具有一定概率分布的随机变量，它的数值由模型本身决定。 A．外生变量B．内生变量C．前定变量D．滞后变量 13．同一统计指标按时间顺序记录的数据列称为（ B ）。 A．横截面数据B．时间序列数据C．修匀数据D．原始数据 14．计量经济模型的基本应用领域有（ A ）。 A．结构分析、经济预测、政策评价B．弹性分析、乘数分析、政策模拟 C．消费需求分析、生产技术分析、D．季度分析、年度分析、中长期分析 15．变量之间的关系可以分为两大类，它们是（ A ）。 A．函数关系与相关关系B．线性相关关系和非线性相关关系 C．正相关关系和负相关关系D．简单相关关系和复杂相关关系 16．相关关系是指（ D ）。 A．变量间的非独立关系B．变量间的因果关系C．变量间的函数关系D．变量间不确定性
《服务意识与服务礼仪》 课程背景： 服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。 课程收益： 1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。 课程特色： 通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。 授课对象：服务人员 课程大纲： 第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态 1、世界上没有一个人不在为他人服务 2、礼仪要表达的精髓是什么 第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性 1、服务人员的工作行为意味着什么 2、服务人员应有的职业意识 3、服务礼仪对工作产生的影响 第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪 1、服务人员仪容的要求 2、服务人员的妆容尺度 3、首饰佩带的要求与禁忌 4、什么是完美的微笑与表情 5、男士、女士着装禁忌 第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练 1、服务站姿训练 2、端庄坐姿训练