客户关系管理理念的发展历程
第一阶段：生产导向型
特征：只注重企业内部的生产能力而不关注市场需求。
第二阶段产品观念
特征：消费者喜欢高质量，多功能和具有某种特色的产品。
缺点：企业把重心放在产品质量上，而忽视了消费者需求的变化。
第三阶段销售导向型企业
理念：企业只要采用积极的销售措施，人们就会购买更多的商品或服务，而且只要多销售，就会有多利润。
第四阶段：市场营销阶段
核心理念：企业存在的价值在于能否在满足客户需求的同时又达到企业的经营目标。
阶段五：客户关系管理阶段
1、帮助企业从传统的专注于销售或制造的模式转向专注于客户需求的模式，形成一种战略或者持续变化的过程，同时增加收入和利润。
2、领导层必须具备连贯性思维和决策能力，把客户的价值和客户的关系放在首位
1. 客户关系管理的目标：
客户专门化：对不同的客户提供量身定做的产品和服务
建立相互依存型关系：一种长期的互利关系
①客户忠诚度的提高②企业更好地树立了自身优势
商品是为客户量身定做的，客户满意度更高，客户愿意为此付更高的价格。；竞争优势从产品（品牌）差异转向了我了解客户更多，可以更好服务客户的优势”。对于为客户量身定做的产品，客户对价格更加不敏感。
核心理念：依存型关系
核心竞争力：关系
理念和哲学：通过不断采取行动增加客户价值，来增加企业的盈利能力；企业的产品使得客户满意，客户愿意投入时间和
金钱到这家企业。
2?与传统营销观念的区别：
1. 立足于客户是一种新的企业战略：客户关系并非是术而是道；客户关系管理包括获取客户，保留和发展提升客户
2. 管理客户关系是一种不同类型的竞争：
关注（高的）客户份额有何好处
（1）单次销售拜访实现的销售额提高，因而平均销售费用得以降低
（2）单批销售的规模扩大，因而平均运输和服务费用得以降低更多精品文档