销售基本知识
销售基本知识（销售的基本概念、销售的基本认知、销售人员个人发展）
销售的十大步骤（①销售前的准备、寻找客户、②接近客户、③系统介绍产品、产品展示、④处理客户的异议、⑤建议客户购买、促成交易与缔结、⑥收回账款、⑦售后服务）
销售人员的管理（自我管理、目标管理、时间管理、提升个人成长）
销售基本知识（销售的基本概念、销售的基本认知、销售人员个人发展）
第一讲：销售的基本概念
一、引言。销售理论和技巧过去适用的方法，仍然适用于现在。销售也是一种艺术，开始要在技术上下功夫，但更需要的是必须用心灵去体验。销售人员不必去刻意追求那种神奇、走捷径的销售术，那不一定适合自己，只要不断地努力练习基础的技巧，达到炉火纯青的地步，并且与心灵、观念、思考、信念、情感、意志合而为一，才能迈向巅峰。一个优秀的销售高手是训练出来的。知识经济影响销售。
二、社会演进对销售的影响——对消费者、产品、价格、营销管理、销售人员的影响。
1、对消费者的影响。知识经济使整个社会的习惯、思考以及我们个人对商品的需求产生的影响。
2、对产品的影响。知识经济使产品的外延及内涵发生巨大的变化，要求企业开发新产品并讯速将新产品投入市场。
3、对价格的影响。信息技术革命：分销渠道。
4、对营销的影响。企业必须进行营销创新，包括营销观念、营销制度、营销管理三方面的创新。营销观念创新要从满足客户需求的传统营销观念转变到现在不仅是满足客户的需求、而且还要创造客户需求的新营销观念：营销制度创新要从传统的等级制度转变为柔性的营销组织，全球企业柔性组织的趋势是要求扁平化、网络化、智能化、虚拟化、全球化。
5、对销售人员的影响。
三、销售人员必须知晓的三件事：
第一、销售工作是一项非常艰难的工作，在程度上可以区分为困难、比较困难、非常困难、困难得不得了。
第二、销售人员必须是行动积极的人，从事销售工作不是纸上谈兵，所以你必须是一个行动积极的人；销售工作是创造环境，而不是环境塑造的产物，更是生活的主人；
第三、唯有更好地不断学习才能立足于社会，从事销售工作的人员会致力于个人以及他的企业、事业的发展，生活是因自己改变而改变。
四、销售的涵义。销售的核心问题是说服客户。销售也是一种向潜在客户介绍商品的艺术。
五、销售工作的特性：主动性；灵活性；服务性；接触性；互通性；时效性。销售工作所做的每一件事情都是具有生产力的。
六、销售的五要素：1、销售主体，就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者以及整个社会对我们的影响。2、销售对象，就是怎么样把我们的商品、价格、地点、时间、数量让客户很明确地了解。3、销售客体，就是我们所销售的商品、服务（质量价格、销售组合、自然环境、技术环境、政治环境）。4、销售手段，就是介绍、说服、广告。5、销售环境，有人口环境、自然环境、经济环境、技术环境、政治环境。
七、销售人员的职责和应树立的观念
（一）销售人员的职责（在做的事情）：1、市场调研，2、销售计划；3、销售的产品；4、供求的信息；5、如何遵守公司的规定；6、熟悉所从事的商品的销售或它的制造；7、运送的流程；8、售后服务规章；9、工作记录。（二）销售人员要树立的观念：1、市场观念（永远把最好的产品介绍给客户）；2、竞争观念（怎样超越竞争对手）；3、贡献观念（怎样为客户做到最好、最满意）；4、服务观念（怎样为客户做到最好、最满意）；5、开拓观念（怎样争取到更多的客户）；6、应变观念（在社会环境在变时采取应变措施）；7、系统观念（流程要系统）；8、信息观念（信息非常畅通）；9、时间观念（时间是有效率的）；10素质观念（不断提升自己的素质）。
第二讲：销售的基本认知
一、引言。销售就是热情、就是战斗、就是勤奋工作、就是忍耐，销售是一种执着的追求。销售是一个不断迎接挑战的工作，是助人为乐。
要成为一个好的销售人员，必须具有：1、传教士的精神，不断的去拜访客户；2、像一个哲学家，求知求真的精神；3、科学家，强调系统化、条理化；4、运动家，打破过去的记录；5、社会改良家，要完善自己的工作，追求卓越。
二、建立新的销售模式。
传统的销售模式：客户关系10%→需求评估20%→产品介绍30%→结束销售40%
现代的新销售模式：客户信任关系40%→需求评估30%→产品介绍20%→结束销售10%
建立新的销售模式的方法：1、对客户提供咨询或讯息，让客户有更多的选择和更多的参考数据；2、用诚实去争取客户的信任；3、不投机取巧欺骗客户；4、对客户进行利益导向；5、站在客户自身利益立场上进行导向销售。销售人员建立销售新模式要做的工作；1、要时刻去关心客户；2、要花时间与客户相处；3、要100%地尊重客户。目的：建立良好印像；带动社会的认同。
三、销售的80/20法则与决胜边缘理论。
（一）80/20法则。80%时间做准备，20%时间达成交易；
（二）决胜边缘理论。销售人员的成功往往是80%内在发挥得很好，而销售的知识或技巧只占20%；本身的细节无形中占了决胜地位。
四、如何提升销售素质：
销售人员要提升的能力：1、表达能力，要微笑；2、行动能力；3、倾听能力；4、自我教育；5、服务能力；6、了解客户的消费能力（客户是否能买得起、客户是否有决定权、你能不能提供他最好的需要）。
销售人员要有几个能力：1、聪明、应变力强；2、幽默能力；3、情报能力、想像力和创造能力；4、热忱。
销售人员要做到的几个细节：1、不断充实知识；2、要动手；3、要勤快；4、言行举止要让客户满意。
第三讲：销售人员个人发展
一、销售人员要具备12种能力：
1、积极的心理态度，做一个积极的人，输入决定了输出，思考的品质决定了生活的品质，改变内在进一步改变外在；
2、良好的人际关系；
3、身体健康，外表观感让人感到很舒服；
4、对产品的认知度或了解度；
5、客户开发的能力；
6、接触客户技巧的能力；
7、产品介绍的技巧能力；
8、处理客户异议的技巧能力；
9、结束销售的技巧能力；
10、客户服务及管理的能力；
11、收款的能力；
12、时间是放在最有生产力、最有效益的地方。
个人在试图改变社会之前，首先要学会改变你自己。
1905年，美国经济学家威廉？詹姆士说过：“我们这一代最大的革命，就是发现每一个人都可以籍由调整内在的心态来改变外在的生活环境。”
二、追求成长的自我心理概念。也就是你自己认为你是一个什么样的人。有三个内容：自我期许；自我形象；自我肯定。
1、自我期许；对自己的目标有一种慎重的承诺，决定了人生方向。
2、自我形象：看待和评价自己现在的能力，就是你认为是你一个什么样的人。
3、自我肯定：对自己的喜欢程度。
三、销售业绩进展的障碍：自卑感，无价值感。
四、培养个人魅力。
1、个人魅力的构成要素：静默语，让人感到你稳重、成熟；表达力，将内容说出来；聆听力，让人感到你重视别人，要多听；说服力，说服购买的能力；时空力。你与每一个都能相处得愉快；人际力，适应他人的能力；见识力，自己的知识、见识要充实。
魅力不是天生的，重要的是通过个人的努力得到的。
2、精心培养个人魅力的方法
要有动笔的力量：做事有计划；去做；做的过程中不断的进行修正；再行动的力量。
KASH：有丰富的知识；技巧；态度；好习惯。
五、销售心理定律：坚信定律；期望定律；情绪定律；吸引定律；间接效用定律；相关定律。
1、坚信定律：要时刻对自己100%的肯定，要坚持地去做对的事情，要相信自己。我喜欢我自已，我相信我真的很棒。
2、期望定律：做任何事情，永远要灵活地想像、积极地期望。
3、情绪定律：要学会掌控自己的情绪，不能受到别人的影响。
4、吸引定律：只要我们友善地去对待别人，我们相信别人也会友善地对待我们。
5、间接效用定律：我们做的每一件事情都会产生影响力。
6、相关定律：做的每一件事情都会产生相关的影响。
要做好对的事情。
六、锻炼心理健康素质的方法：
1、积极的自我对话：讲积极的话，改变肢体动作，改变自己的表情。
2、积极的个人形象：从内到外要让人感到你是一个受欢迎的人。
3、积极的健康食品；要不断地充实知识，积极的自我训练与发展。
4、积极的朋友：要和积极的人交朋友，不要和那些整天满口借口、消极的人在一起。
5、积极的习惯：
6、积极的行动：马上行动。做对的事，不要在意别人的看法。
七、持续发展个人力量：
1、对自己完全负责。
2、积极的解释方式：每件事情的发生，都有其原因和目的，均对我有益。
3、追求卓越的承诺：世界上没有懒惰的人，只有没有足够目标吸引他的人。坚持。凡事对自己负责。
4、心存感恩的态度：要学会感谢。
销售的十大步骤（①销售前的准备、寻找客户、②接近客户、③系统介绍产品、产品展示、④处理客户的异议、⑤建议客户购买、促成交易与缔结、⑥收回账款、⑦售后服务）
第一步骤：销售前的准备
一、长期准备。做好计划：1、收集事实；2、选择目的所需的实事；3、决定计划的草案；4、拟定实施计划；5、付诸实施计划。
做好计划的5W1H：1、目的理由是什么？2、内容是什么？3、场所在什么地方？4、在什么时机？5、由谁来执行？6、采取什么样的方法？
二、短期准备：1、了解销售区域（内的消费层次、消费习惯、风土文化、民情）；2、了解竞争对手，时刻去分析竞争对手是怎么做的、他目前采取了什么方式；3、了解潜在客户（调查他的购买能力、信用状况、付款能力之类）；4、找到关键人物；5、合理安排行程；6、带好业务工具；7、整束你的仪表；8、怀有积极心态。
三、销售人员在销售工作中要做好三方面的工作：
（一）计划方面的工作。1、做市场分析（市场调查、收集情报、情报分析与解释）；2、销售目标；3、访问计划，通路开拓计划、客户开拓计划、拜访客户计划）。
（二）实施计划方面的工作。1、访问、开发新客户；2、商谈。
（三）管理方面。不断
地把你的销售目标分析、统计。
四、开拓准客户的方法与途径：1、资料查询法，当地黄页、网页；2、地毯式拜访法，一家一家地去拜访；3、连锁式介绍法；4、影响力中心，找到主要负责人；5、市场调查法；6、广告开拓法；7、委托助手法，委托相关的人来帮你介绍；8、市场咨询法；9、个人观察法；10、竞争代替法；11、邮件发送法。
找到准客户后要进行分类。
五、找寻未来黄金客户。
当有客户资料后，要找出其中的准客户（未来黄金客户）：1、了解这些客户是否对你的产品有迫切的需求；2、你的产品和客户使用的计划之间有没有成本效益的关系，他买你的产品后会不会给他带来好处、或是能不能帮他解决问题；3、这些未来黄金客户对我们的行业、产品、服务所持态度是否积极；4、准客户是不是有能给我们带来大订单的可能性；5、准客户是不是影响力的核心；6、准客户的信用、财务问题是不是很好；7、准客户的办
公地点离我们公司的距离是远还是近。
六、销售前的心理准备：1、知晓自我形象；2、改变形象的方法；3、心理预演；4、视觉化想像；5、假定角色。第二步骤：寻找客户的方法与途径
一、客户开发的策略：
要思考、自问7个问题：1、我在卖什么？2、谁是我的顾客？3、为何顾户会购买？4、未来客户在哪里？5、他们何时购买？6、谁是我的竞争者？7、谁不是我的客户？
二、客户购买的原因：
（一）顾户购买只有三种决定：1、买你的商品和服务；2、不买你的商品和服务；3、买别人的商品和服务。（二）顾客在购买时心理有两种障碍：一是害怕做错决定，二是无知。一、害怕：他希望买到的是最好的，不希望买到假的、次的，他害怕做错了决定。二是无知：他很想买，但是不知道这个产品或服务给他带来的好处，（三）促使人们购买的两大动机：一是恐惧失去；二是渴望获得。恐惧和渴望的情绪，驱动人们购买。
（四）顾客购买的决定过程：1、识别问题；2、搜集信息；3、平价选择；4、购买决策；5、购买行动。
三、如何开发大顾客。
开发顾户时要做到：1、有效安排时间；2、掌握打电话的技巧；3、整理好客户资料。区分客户种类；4、熟悉自己的产品（产品特色、产品优点、优点带来的好处、相关的佐证信息）。
销售就是满足顾客的需求，销售就是要去找寻顾客的问题并解答，也是在教育顾客。销售就是在帮助顾客解决问题，帮助顾客用最少的时间、最少的投资、最少的成本去获得最大的效益。
人都比较相信他所看到的，而不相信他所听到的。
第三步骤：接近客户（什么是接近、接近前的准备、顾客购买的前提、接近客户的方法、接近客户的方式、）一、什么是接近。
接近就是由接触潜在客户到切入主题阶段。在接近客户的30秒内，就决定了我们销售的成败。
在接近的过程中要注意：
1、明确主题。
2、选择接近客户的方式：电话；直接拜访；信函。
3、接近话语的步骤：称呼对方名称（每一个都喜欢自己的名字从别人口说出）；自我介绍（清晰地说出自己的名字和公司名称）；感谢对方的接见；寒暄；说明来意；赞美和询问（引起注意、引起兴趣、引起购买欲望、留下印像、产生买购、购买满意）。
4、接近客户的要领。在接触客户时要有敏锐的观察力，在寒暄的过程中要通过询问找到客户的需要；要设法打开客户的防卫心理；客户不是购买商品，而是购买销售商品的人，销售业绩成功的关键是让客户喜欢你自己。二、接近前的准备：1、练口才。表达是销售人员最基本的技能。2、拓展人际关系。客户可以拒绝你的商品和商品的价格，但是他永远没有办法拒绝你对他的关怀。3、设定拜访目标。
三、顾客购买的前提：1、相信，相信销售人员；2、有价值的，感到产品是有价值的；3、效用的，产品对自己是有用的；4、信心，客户相信自己没有做错决定。
四、接近客户的方法
接触客户时要先问自己几个问题：顾客是不是想要你的产品？你的产品是不是真的能满足客户的需求？客户是不是买得起？
接近客户的方法：1、认识销售的四个阶段；2、创造面谈的机会；3、消除初次访问紧张；4、轻松带入话题。1、销售的四个阶段：推销自己→推销效用→销售商品→售后服务。做好售后服务，客户介绍来的客户比我们自己开发的客户的成交率是15倍。
2、创造面谈的机会：面谈时要注意你的衣着、言行举止，首先要满足客户的视觉、听觉、感觉，永远要注意你的服装。
3、消除初次访问的紧张：采用开放式的问句（您知道这件事吗？这次是不是来做销售的？这个方法应该怎样改善？）不勉强原则，以退为进；以顾客利益为着眼点。
4、轻松带入话题：让客户有自尊心；新闻；利益；兴趣。
五、接近客户的方式。常用的接近客户五种方式：直接拜访、直接函件、电话拜访（约定到约会）、传真拜访、电子邮件。
第四步骤：系统介绍产品
一、什么是产品说明
产品说明就是有系统的通过一连串的需求确认的特性、优点以及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。在介绍产品说明时，首先要说明产品的目的，把产品的特色、优点讲出述来，以及特色、优点带给客户的好处。产品说明的目的：提醒客户重视现状问题点，让客户了解你的产品能为他解决什么问题，进而让客户产生想要的欲望。
成功的产品说明有三个特征：让客户相信你能做到；让客户感受你的热诚；站在客户立场上解决问题。
二、产品说明的技巧。
进行产品说明时要掌握两个原则：1、FABE原则（说出产品特色、产品优点、优点带来的好处、相关的佐证信息）；2、指出问题及改善对策。
三、产品说明的6步骤：
1、有一套生动、有力、吸引人的开场白。
2、指出目前客户希望解决的问题、希望得到满足的需求及解决方案。
3、有重点地介绍产品。
4、预先化解客户的疑虑。要注意不要批评竞争对手。
5、处理客户的异议。
6、要求客户签订订单。
说明过程中的注意事项：维持良好的轻松、愉快的说明气氛；千万不要与客户争辩；事先做好各项准备（在心里预演说明过程）/
四、产品说明的三段论法（陈述产品的事实状况→解释产品的特殊性质→阐述产品带给客户的利益）：
1、首先要简洁、扼要地陈述产品的事实状况（内外包装、轻重、结构、运送、使用年限）；
2、在解说产品的时候，要对这些事实中具有的特殊性质加以说明；
3、加以阐述它的利益给客户带来的好处。还要提供给客户附加利益（赠送礼品）。
五、图片讲解法：运用所带的资料、图片等，给客户留下深刻印像，增加客户参与感，让客户更容易明白，吸引客户注意力。
第五步骤：产品展示（有系统地做好产品的解说与展示）
一、产品展示的技巧
展示的两要素：1、产品本身；2、销售人员给客户的感觉及展示的技巧。
展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述并通过实际操作证明给客户看。
产品展示不是要做产品特性说明，而是要激发客户的购买欲。展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明。二、产品展示的类型：1、要求客户同意将产品送到客户处展示；2、邀请客户到公司产品展示室参观；3、举办展示会并邀请客户参加。
展示的要点：1、注意增加戏剧性；2、让客户亲身感受；3、可引用动人实例；4、一定要让客户听得懂，要将专业术语通俗化；5、让客户参与进来；6、掌握客户关心点。
三、产品展示的话术：一是标准话语；二是应用话语。
展示话语撰写的准备步骤：1、找出客户关心的问题点；2、列出产品的特性及优点；3、找出客户期望改善之处；
4、组合特性优点及利益点；
5、产品对客户的特殊利益；6总结产品对客户的好处；7、要求客户签订产品单项。展示话术的要点：1、触及利益；2、引起共鸣；3、解决方案；4、唤起认同；5、请求成交；
6、积极思考，每一种事情都有不同的积极解释方式，要看正面。
人有一个弱点：人所相信他看到的。
四、有系统地介绍产品或服务
销售人员介绍产品的要点：1、首先介绍产品目的；2、注意介绍时的语调；3、要强调的注意事项。
介绍产品的三赢策略：1、活力，销售人员必须保持活力感；2、娱乐，让客户有一种参与感，轻松愉快；3、教育。
介绍产品时切忌：1、骄傲自大；2、打断客户的谈话；3、讲低俗的笑话；4、讲话用词不当；5、声音大小不合适；6、念错字。
五、不同类型客户的应付方法
一般顾客的分类：1、心直口快型；2、沉着冷静型；3、好友社交型；4、孤立排他型；5、讨价还价型；6、优柔
寡断型；7、积极独断型。
1、心直口快型客户的应付方法：首先不能让他发怒，在用词用字上一定要小心，稳重地与对方相处，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美他。
2、沉着冷静型客户的应付方法：说服技巧要讲究逻辑，说明必须用数字或实例，谈话内容必须符合对方的兴趣，需要长期的交往，讲究的是一种行动。
3、好友社交型客户的应付方法：要保持一种诚恳的交往，让他感觉到和你是好伙伴，还要学会配合他的步调，不要冒犯对方。
4、孤立排他型客户的应付方法：一定要让他感觉到“我很喜欢你”，也要学会配合他的步调，不要冒犯对方。
5、讨价还价型客户的应付方法：要表现出诚实、正直。
六、系统地介绍产品与服务的步骤
销售人员必须从内心里面对公司、对产品、对自己要100%地钟爱，只有爱自己、爱公司、爱产品，才能把内心的热忱表现出来，让客户感觉到你讲的每一句话都是实话。
销售人员介绍产品或服务的步骤：1、发现顾客需求；2、做好准备工作；3、产品功能特色介绍；4、学会使用道具器材。
第六步骤：处理客户的异议
客户的异议，就是在销售过程中客户的任何一个举动或话语所表示出来的不赞同、质疑或拒绝。销售是从顾客的拒绝开始的。
一、客户异议的种类：1、真实的异议，就是客户表现出真的不要，还有一种假像的异议（我很忙、把资料留下来就好了）；2、隐藏的异议，客户通常不会明说不要。
客户异议的涵义：异议是宣泄客户内心想法的最好显示；客户异议经化解处理后能缩短订单的距离。异议也表示你提供给他的产品目前仍然不能满足他的需求。异议就是顾客希望获
得更多的信息，也表示了顾客仍然是有求于你。
二、异议产生的原因：1、顾客拒绝改变；2、顾客情绪原因，可能是当时情绪不好；3、顾客没有购买意愿；4、顾客预算不足，客户不会说自己没钱；5、顾客不想多花时间与你多谈；6、顾客根本不愿意购买；7、顾客对销售人员反感；8、顾客缺乏销售的沟通；9、顾客感到没有被尊重。
三、处理客户异议的原则和方法
处理客户异议的原则：千万不要与顾客争执。
处理客户异议的方法（忽视法、补偿法、太极法、询问法、有问有答法、直接反驳法）：
1、忽视法：微笑地同意客户个人意见，满足客户的表达欲望。
2、补偿法：承认客户提出的产品不足，并提供给客户一些补偿；产品的优点对顾客来说是重要的，产品没有的优点对顾客来说是不重要的。补偿法应用相当广泛。
3、太极法：借力使力，回力办法，把客户不坚定的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
4、询问法：征求客户解决意见。
5、有问有答法：
6、直接反驳法：态度要诚恳，不要伤客户自尊心。
四、客户拒绝的探讨及处理客户异议的技巧
客户拒绝的因素：1、价格因素；2、商品因素；3、服务因素；4、货源因素；5、购买因素；6、顾客因素。
客户拒绝的形态：直接拒绝；间接拒绝；隐藏式拒绝（不说话）。
常见的客户拒绝词：让我考虑一下；不需要；没钱；买不起；我们没有这笔预算；
客户拒绝的表现形式：1、对销售的抗拒；2、以后再联系；3、故意反对；4、主观性的抗拒；5、恶意抗拒；6、故意炫耀；7、拒不表态；8、最后一道鸿沟。
销售人员面对拒绝时应把握的要领：1、要非常兴奋，表现出有兴趣听；2、要全神贯注，找出客户不要的理由；
3、不要固执己见。
五、如何处理顾客对价格的异议
没有购买意愿，就没有价格谈判的必要。没有购买欲望，你千万不要与他谈价格。
（一）如何应对顾客对价格的讨论：1、迟缓价格的讨论；2、讲明利益和好处；3、合理地辩论价格；4、价值超越价格；5、附加价值的三明治法，金钱是价值的交换。
（二）如何应对顾客认为价格较高：1、延长产品的使用周期；2、与昂贵的产品作比较；不要把客户陷在价格问题当中。
第七步骤：建议客户购买的时机和提供建议的方法
建议客户购买的时机：
一、引言。与客户相处得愉快；把客户的不要变成要。
二、建立亲和感。建立亲和感的方法：1、用顾客的方式说话，要学习站在顾客的立场来谈话；2、用顾客的方式坐站；3、用顾客的方式移动；4、用顾客的节奏呼吸。要与客户同步：尽可能配合客户不同的视觉、听觉、步调、观念、行动、处理信息的方式。
建立亲和感的认知：让客户承认你→了解你→接纳你→喜欢你→尊重你→信任你
三、成功销售的新层次
你必须先影响自己，才能去影响别人。
成功销售的新层次：取得亲和感→找出需求→建立标准→订出目标→检视亲和力→提出计划→收集反对意见→适当回应→要求行动→追踪每一个客户
销售新层次的心理改变：1、全身心投入销售；2、有面对挫折的勇气，积极采取行动来改变，销售是从拒绝开始的。只要是对的事情，就要勇敢地去做。
四、客户购买的信号：在销售过程中，客户会问到产品的价格、细节、送货的问题，或者客户会转换姿势、会开始拿计算器在算的时候。
对客户提供购买建议的方法：
一、迎合购买者的心理策略：1、顺潮术；2、激将术；3、背逆术；4、利诱术；5、匮乏术；6、馈赠术；7、折扣术；8、改轨术；9、展示术；10、票券术；11、错觉术；12、刺激术。
顾客的购买心理：1、求新；2、求奇；3、求变；4、求名；5、心安；6、求信；7、求实；8、求档次；9、显露（炫耀）；10、习俗。
二、对客户提供购买建议的方法：1、二选一法；2、以退为进法；3、分析法；4、佐证法；5、利诱法。
提供建议的形式：1、口头建议；2、书面建议。
第八步骤：促成交易与缔结的技巧
一、引言。促成交易与缔结的技巧。
二、促成交易的方式和达成协议的准则
（一）促成交易的方式：1、签订供销合同；2、现款现货交易。
（二）达成协议的时机；1、客户的语言信号；2、客户的动作信号；3、客户的表情信号。
（三）达成协议的准则：1、经常性的准则；2、针对一个销售重点的准则；3、重大异议解决后的准则。
三、达成协议的技巧：1、利益总汇法；2、本杰明富兰克林法：T字型法，与竞争对手比较；3、前提条件法；4、价值成本法；5、证实提问法；6、哀兵策略法。
四、缔结的方法与艺术：
1、积极热忱是缔结胜利的关键：应假设生意有望请求对方签约；应有自信的精神和积极的态度；应不断总结给对方的好处利益；应随时准备好签约的资料订单。
2、把握成交时机（成交的时机是）：客户开始注意或感兴趣时；客户点头微笑眼睛发亮时；客户坚持要谈主要问题时；客户谈论订购付款方式时；客户开始询问合约内容时；客户问题谁买过这个产品时；客户报怨其他产品品牌时。
五、缔结的准则：经常缔结；尝试缔结的动作；化解客户的重大异议。
六、有效缔结的技巧（缔结的方法）：请求成交法；假定成交法；选择成交法；小点成交法；保证成交法；从众成交法；机会成交法；异议成交法；小狗成交法；富兰克林成交法；订单成交法；约定成交法。
1、请求成交法；主动提出、请求直接成交。优点是，快速地促进了交易行为的成功，充公地利用各种成交机会交易，节省销售时间、提高工作效率，呈现销售人员灵活销售精神。其局限性是，造成客户的压力，破坏成交的后气氛，产生抵制的情绪。
2、假定成交法：假设客户买了产品，会有什么样的好处。优点是，可以节省时间，提高销售效率，减轻成交压力。
3、选择成交法：要注意，选择项应让客户做出肯定的回答，提出选择时要避免提出的方案太多。二择一法。
4、小点成交法；
5、优惠成交法；
6、保证成交法：承诺，当客户在犹豫不决时要提供保证。要注意的环节是，应该看准客户的成交心理障碍，提供可以实现的成交保证条件。
7、从众成交法；排队成交法。
8、机会成交法；唯一成交法，最后机会成交法。
9、异议成交法；
10、先使用后付款成交法；
11、富兰克林成交法；
12、订单成交法：风险最大的成交法。
13、约定成交法；约定成交的时间。
第九步骤：销售就是收回账款
一、引言：销售成功就是回收到账款。
二、收回账款才是销售工作的结束：1、合同或是契约是客户要付款的表示：
2、回收账款的方法。
三、账款回收工作的重要性
四、账款回收的心得：教育客户按时按合同付款是对各方有益的。
五、预防拖延付款的方法：1、明确规定付款的方式；2、契约规定要详细；3、切实做好回收管理。
1、明确规定付款的方式：租约，多收头款；期票须由公司负责人保证；划拨转账。
2、契约规定要详细：设下不遵守约定的条款；要收下担保；契约必须经过公证。
六、收回呆账的方法
1、对未付账的处理：要有耐心和魄力
2、对长期呆账的处理：以客户长期分期付款的方式收回货款；避免客户以时效已过为借口继续拖欠。
3、对短期呆账的处理：收回商品；抵冲转账；债权让与；列席收款。
销售人员要思考几个问题：一是如何预防呆账造成公司的损失；二是为什么客户付款是不可妥协的事情。
销售人员在收款时的注意事项：1、合约的签订是尊重买卖的约定，而客户付款是一项义务；2、签订合同时要遵守公司的定，不可以给客户以不必要的承诺：3、站在客户的立场上考虑问题，掌握对方的心理。
第十步骤：售后服务
一、销售人员适用的五个原则：
1、礼尚往来原则：你对我好，我也要对你好；互惠。
2、承诺与惯性原则：心理学上，人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望能够把一切维持旧有的形式。
3、社会认同原则：公众的认同，同类的认同，使用者的证言，
4、喜爱原则：
5、友谊原则：客户转介绍来的客户。新客户的开发最好是老客户介绍来的。
二、致以感谢函的适当时机：当客户对你的反映不错时；当客户购买产品后，要心存感恩，（销售的步骤：销售自己→销售商品的效用→销售商品→销售服务。）：因为人总是希望被尊重。感谢函要简单、扼要。重大节假日时可寄感谢函。[可从所得佣金中提出部分款作为专门的馈赠客户资金，用于回馈客户。]
四、视察销售后的状况：1、生产性质的商品；2、消费性质的商品；3、装饰用的商品；4、买卖目的的商品。
五、提供最新的情报：1、提供经营情报：2、介绍新产品。
六、将客户组织化：1、建立影响力中心，请有影响力的客户介绍更多的客户；2、举办研讨会，以各类名义邀请客户参加。
七、做客户诚恳的商讨对象。其要点是：1、有始有终；2、耐心聆听客户的真实意愿；3、让客户帮你想对策。
八、处理售后客户不满的要诀：1、要耐心听；2、不要辩解，只需认错；3、了解不满的原因。
客户不满类型的分析处理：①问题解决型，直接解决问题本身；②表现不满型，没事找茬型，要静心听起客户的苦水；③自我表现型，要奉承客户让其感到被尊重；④撒娇依赖型，他可能想找机会接近你。
九、提高自己的口才：学会去赞美别人；丰富自己的知识；学习别人的长处。丰富自己的知识，创造高品质内容
的要点：1、多观察、多探听、多阅读；2、多与积极的人物交谈，千万不要与消极的人物交往；3、培养自己的分析能力。
十、磨炼自己：要100%对自己负责；请教别人；不要找借口；努力练习说感谢的话。
人活在这个世界上，也就是日新苟日新，所以每一天都是新的开始。
销售人员的管理（自我管理、目标管理、时间管理、提升个人成长）
第一讲：销售人员如何做好自我管理
（一）做好自我管理：
自我管理的重要性：你的成功完全取决于你自己；同时也只有你的价值观、你的信念、你的行动，才能让你做得好与不好。
如何做好自我管理：1、必须努力克制自己；2、重在改变自己心理。
（二）如何维持自信：我喜欢我自己；我是最棒的；凡事不可以想像得太难，必须具有自信才能解决问题。自信是成功的基石，自信是你的一种表现，人的
能力并没有什么本质上的差别，有的只是对知识更新的差别。1、首先应确立自信；2、正视困难，不要给自找理由；3、重视经验的价值。
（三）健康要诀。健康第一：早睡早起；技巧来自睡眠；愉快的进餐；排泄正常。早起的鸟儿有虫吃。
（四）度过低潮的方法：命运掌握在自己手上。积极的自我对话是克服和预防低潮的良药。换个角度看问题。第二讲：销售人员如何做好目标管理
（一）制定目标的重要性及其依据：
1、制定目标的重要性。目标是一种未来的愿景。制定目标的好处：增加你的动力；迫使你选择有限重点；使你对自己负责；更经常地取得成功；时间价值更明确。
2、制定目标的依据：以顶尖销售人员为目标，将目标制定在顶尖级的水平；确认自己的需求。
（二）制定目标应遵循的原则：1、目标设定要符合现实；2、目标设定要具体明确；3、目标设定要富有弹性。目标的弹性要素：具体；可以衡量的；提高一点；合理；时间限定。
（三）达成目标的步骤：1、要有强烈的欲望；2、充分相信你自己；3、白纸黑字写下来；4、时时思考怎么做；
5、要克服内心障碍；
6、将行动坚持到底。
成功来自于你的自信。只有行动，你才能得到一切。
第三讲：销售人员如何做好时间管理
（一）做个创造时间的业务员
（二）如何制定一天的行程表：1、提高效率的时间运用法；2、提升能力，以节省时间；3、完善准备，以创造时间。
时间运用的方针：把我们要做的事情和工作放在最有效率的时候去做，以提升工作处理的能力。要养成专注的好习惯。
（三）减少浪费业务时间的方法：1、缩减洽谈的时间，对于没有购买欲望的客户，不要消费时间；2、不浪费时间的诀窍，妥善运用时间的方法——借用他人之力可以节省时间、利用道具来节省时间、善用高科技道具；3、活用间隙的时间。投资时间。
第四讲：销售人员如何提升个人成长
（一）提升个人成长的先决条件：
1、态度是成功的基石：结果→行动→思考→意念（念头）。勇气→耐力→毅力→信念→激励→决心。成功销售人员的态度共性：他们的态度是积极的；他们做的每一样事情都是有目标的；他们永远知道会碰到很多挫折，他们总是不断地激励自己战胜困难。
2、知识是成功的力量。
（二）全方位提升个人成长：1、积极地自我沟通，做个传播快乐的销售人员；2、认识自己；3、自我分析；4、自我评价。
销售人员应合理投入时间的八大领域：1、健康；2、工作完美、愉快；3、家庭生活是不是很和谐；4、投资时间在学习知识上；5、投资时间去培养良好的人际关系；6、休闲艺术很好；7、理财规划到位；8、心灵平静。
成功销售人员的共通的特性：1、百分之百地自信：2、养成良好的习惯；3、工作有目标计划；4、具备专业知
识；5、有客户群；6、有坚持不懈的毅力；7、你每一天做的事情是不是正确，要做正确的事，更要把事情做对；
8、投资时间学习知识；9、向比你好的人学习，做事是采取积极的处理方法；10、有良好的形象。
不断地锻炼自己：信心；气势;历练；求胜
《市场营销基础知识》期末考试卷与答案 (2011-06-16 12:59:56) 转载▼ 标签： 杂谈 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1.环境保护意义与市场营销观念相结合所形成的市场观念称为（）。 A.大市场营销 B.直接市场营销 C.关系市场营销 D.绿色市场营销 2.下列（）因素是企业的微观环境因素？ A.人口 B.购买力 C.公众 D.自然环境 3.消费者的购买决策很大程度上受（）的影响。 A.社会文化因素 B.心理因素 C. 个人因素 D. 以上三个因素都是 4.麦当劳与肯德基、可口可乐与百事可乐持续不断的竞争，实行的是（）。 A. 避强定位 B. 迎头定位 C. 重新定位 D. 产品差异化 5.企业为那些当场付清货物的顾客进行的一种减价行为，称为（）折扣。 A.数量折扣 B.季节折扣 C.现金折扣 D.交易折扣 6.生产者通过两个或两个以上的同类中间商来销售自己的产品的渠道是 （）。 A.长渠道 B.短渠道 C.宽渠道 D.窄渠道 7.消费者的购买行为过程的起点和终点是（）。 A.一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束 B.从顾客向售货员询问到交易完双方道别 C.从走进商店到交易完走出商店 D.从需求产生到对所买商品的最终评价 8.一辆摩托车，有人觉得骑上它神气十足，而有人觉得骑上它危险较多，这说明消费者（）。
A．性格特征不同 B．价值观念不同 C．消费习俗不同 D．社会阶层不同 9.下列（）的需求弹性最小。 A.手表 B.食盐 C.化妆品 D.时装 10.中国电信规定每日21:00-24:00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。 A.成本加成策略 B.差别定价策略 C.心理定价策略 D.组合定价策略 11.市场包括三个基本因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和（）。 A.购买渠道 B.供应产品的厂商 C.购买行为 D.购买场所 12.目标市场营销由三个步骤组成：一是市场细分；二是选择目标市场；三是进行（）。 A.推销 B.促销 C.竞争 D.市场定位 13.采用统一品牌策略的各种产品必须具有相近的（）。 A.性能特点 B.规格型号 C.质量水平 D.价格水平 14.需求层次理论是20世纪50年代由美国心理学家（）提出的。 A.波登 B.赫杰特齐 C.马斯洛 D.温得尔.斯密 15.市场营销学最早产生于（）。 A．美国 B．英国 C．中国 D．日本 16.自古至今许多经营者奉行"酒好不怕巷子深"的经商之道，这种市场营销管理哲学属于（）。 A.推销观念 B.产品观念 C.生产观念 D.市场营销观念 17.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是（）。 A.推销观念 B.生产观念 C.市场营销观念 D.社会市场营销观念 18.相对于黑白电视机而言，纯平彩色电视机属于（）。 A.全新产品 B.换代产品 C. 改进产品 D. 仿制产品 19生产者在某一地区仅通过少数几个精心挑选的中间商来分销产品，这是 （）分销策略。 A．广泛 B.密集 C.强力 D.选择性 20.公共关系是一项（）促销方式。 A.一次性 B.长期 C.短期 D.偶然性
物流基础知识培训 1、物流的概念 2、国家标准术语、物流作业术语 3、物流发展现状和趋势 第一部分物流的概念 物流科学实际上是全面融汇了多学科的经济科学和技术科学，例如：资源配置科学、仓储科学、流通科学、环境科学、运输科学、搬运科学及至营销科学、再生科学、系统科学等，这种综合科学是现代科学的发展趋势之一。 物流的划分 一、宏观物流和微观物派 宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，下述若于物流应属于宏观物流，即：社会物流、国民经济物流、国际物流。研究的主要特点是综合性和全局性。主要研究内容是：物流总体构成，物流与社会之关系在社会中之地位，物流与经济发展的关系，社会物流系统和国
际物流系统的建立和运作等。 消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动属于微观物流。在整个物流活动中，之中的一个局部、一个环节的具体物流活动也属于微观物流。在一个小地域空间发生的具体的物流活动也属于微观物流。针对某一种具体产品所进行的物流活动也是微观物流。我们经常涉及的下述物流活动皆属于微观物流，即；企业物流、生产物流、供应物流、销售物流、回收物流、废弃物物流、生活物流等，微观物流研究的特点是具体性和局部性。 二、社会物流和企业物流 社会物流指超越一家一户的以一个社会为范畴面向社会为目的物流。这种社会性很强的物流往往是由专门的物流承担人承担的、社会物流的范畴是社会经济的大领域。社会物流研究再生产过程中随之发生的物流活动，研究国民经济中物流活动。研究如何形成服务于社会、面向社会又在社会环境中运行的物流。研究社会中的物流体系结构和运行．因此带有综合和广泛性。 企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动。是具体的、微观的物流活动的典型领域。 三、国际物流和区域物流 四、一般物流及特殊物流
物流管理基本知识 1、物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、 搬运、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。 2、物流的价值：时间价值、场所价值、加工附近价值。 3、现代物流的构成要素：输送、保管、流通加工、包装、装卸、信息等六要素。 4、现代物流的作用： A、物流保障再生产过程； B、以尽可能低的物流成本，给客户以尽可能好的物流服务； C、提高效益，增加销售和盈利； D、提高企业的核心能力。 5、物流管理：是指为了以最低的成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、 组织、指挥、协调和控制。 6、物流管理的目的：就是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定的客户服务水平，即寻 求服务优势和成本优势的一种动态平衡，并由此创造企业在竞争中的战略优势。 7、物流管理要解决的基本问题：就是把合适的产品以合适的数量和价格在合适时间和地点 提供给客户。 8、我国物流技术高速发展，物流管理水平不断提高表现在以下方面：信息化、自动化、智 能化、集成化。 9、供应链：是围绕一个核心企业，对生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、资金流、 信息流进行整合，将供应商、制造商、分销商和有关中间商等各方链接成一个具有整体功能的网络。 10、供应链管理主要涉及到的四个领域：供应、生产、物流、需求。 11、供应链的四个流程：物资流通、商业流通、信息流通、资金流通。 12、供应链管理环境下物流的特点： A、物流和物流业大大扩展； B、信息量大大增加，透明度提高； C、物流网络规划能力增强，物流作业精细化； D、物流过程高度协调。 13、供应链管理的目的：提高整个供应链运行速度、效益及附加值，为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益，实现“整体大于部分之和”的目标。 14、第三方物流：是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。在某种意义上，可以说它是物流专业化的一种形式。第三方物流又叫合同制物流，是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。 15、第三方物流的特征： A、合同承包； B、个性化服务； C、多样化、复杂性、随机性； D、规模化、专业化；
店铺装修基础知识 一、店铺的关键字 【5】店铺名称（非常重要） 误区：绝大多数新手认为店铺名称要简短易记。错！错！错！ 其实恰恰相反！店铺名称无论在拍拍网、百度、google等都能被搜到，店铺名称的关键字安排是重中之重！店铺名称最多只能30个字，需要妥善安排。 【6】店铺分类（关键程度：） 误区：绝大多数店铺掌柜（包括许多钻石卖家）根本没有意识到店铺分类还有这么多讲究，有的店铺掌柜为了店铺漂亮采用全图片的店铺分类。错！错！错！店铺分类关键字与店铺名称关键字的关键程度几乎不相上下！ 前几个店铺分类不要用图片，一定要精心策划关键字用在第1，2个店铺分类里面！！！ 【7】店铺公告 误区：绝大多数新手认为店铺公告滚来滚去，写多了没人愿意看。更有甚者干脆仅仅放一张图片在店铺公告里面。错！错！错！大错特错！ 店铺公告允许的字数较多，绝对是安排大量关键字的好地方！百度、google 的搜索机器人对滚动字幕敏感程度远远超过页面里其它的字 【8】宝贝名称 误区：绝大多数新手只是简单写下商品名称而已。错！错！错！ 多数买家在淘宝买东西，都是按宝贝名称搜索。您应该换位思考一下，假设你是买家你可能会搜索什么关键字、并且这些关键字其它买同类商品的卖家基本不会放在宝贝名称里面，那么这个关键字就是理想的关键字，一样要把这个关键字安排在宝贝名称里面！ 商品名称店铺名称一般都可以用30个汉字，一定要把30个字全部用掉，放进买家买衣服搜索时最可能用得关键字。 店铺描述公告留言簿商品名称建议可以考虑的关键字： 2008年新款特价春装冬装外套内衣毛衣/韩国风尚韩版瑞丽时尚淑女装
1.拍照技术方法： 网上开店成功的一个关键因素在于进货渠道，同样一件商品，不同的进货渠道，价格是不同的。通过身份验证后，您就要就忙着整理自己已经有的宝贝，为了将销售的宝贝更直观地展示在消费者面前，图片的拍摄至关重要，而且最好使用相应的图形图像处理工具进行图片格式、大小转换，比如Photoshop、ACDSee等等。 （小技巧：在拍摄图片时，建议使用简单的背景，比如白色桌面，要突出主体，保证清晰，保证图片的大，J、在120KB以内，格式建议为JPG。 ） 2.装修的基础知识： 登录淘宝，打开“我的淘宝---我是卖家---管理我的店铺”。在左侧“店铺管理”中点击“基本设置"，在打开的页面中可以修改店铺名、店铺类目、店铺介绍；主营项目要手动输入；在“店标”区域单击“浏览”按钮选择已经设计好的店标图片：在“公告"区域输入店铺公告内容，比如“欢迎光临本店!”，单击“预览"按钮可以查看到效果。 2、宝贝分类 给宝贝进行分类，是为了方便买家查找。在打开的“管理我的店铺”页面中，可以在左侧点击“宝贝分类”；接着，输入新分类名称，比如“文房四宝”，并输入排序号(表示排列位置)，单击“确定”按钮即可添加。 单击对应分类后面的“宝贝列表”按钮，可以通过搜索关键字，来添加发布的宝贝，进行分类管理。 3、推荐宝贝 淘宝提供的“推荐宝贝”功能可以将你最好的6件宝贝拿出来推荐，在店铺的明显位置进行展示。只要打开“管理我的店铺”页面，在左侧点击“推荐宝贝"：然后，就可以在打开的页面中选择推荐的宝贝，单击“推荐”按钮即可。 4、店铺风格 不同的店铺风格适合不同的宝贝：给买家的感觉也不一样，一般选择色彩淡雅、看起来舒适的风格即可。我选择了“绿野仙踪"的风格模板，右侧会显示预览画面，单击“确定”按钮就可以应用这个风格。
业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 我曾收藏过一篇一个老业务员的自白的文章 拿出来和你分享下 希望对你有所帮助 1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如中国企业网http:// https://www.doczj.com/doc/b415360339.html,等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。 2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们
物流基础知识 【基础知识】 1、物流从涉及的领域和使用价值来分，可以分为宏观物流和微观物流。 2、物流管理中的柔性化是为了实现以顾客为中心的理念而提出的。 3、物流管理的目标主要由快速反应、最小变异、最低库存和产品质量这六个部分组成。 4、在内容上，可以把物流技术大致概括为硬技术和软技术两个方面。 5、包装技术主要包括包装方法、包装设备和包装材料三个部分。 6、常见的供应链管理方法有6R和ECR两种。 7、物流系统的支撑要素有法律制度、行政命令、业内标准化和商业习惯四部分。 8、物流系统的首要目标是服务性。 9、物流系统分析方法主要有数学规化法、系统分析法、系统仿真法和统筹法四个方法。 10、运输按其运输设备及运输工具可以分为铁路运输、水路运输、公路运输、航空运输和管道运输五种。 11、仓库按其用途可以分为自有仓库、公共仓库、营业仓库、保税仓库和保税堆货场。 12、实现仓储合理化的途径有ABC控制法、先进先出法、储存定位、加速总周转、监测清点方式、集中库存和提高仓容利用率共7种方法。 13、物流配送中心按经济功能标准分为销售配送中心和供应配送中心。 14、装卸搬运按装卸搬运对象可以分成单件货物装卸、散装货物装和集装货物装卸三种。 15、包装的自然功能有保护功能和方便功能两大功能。 16、有一种特殊的包装技术，也就是防虫包装技术，它一般分为五种，收缩包装、拉伸包装、充气包装、真空包装、脱氧包装等五种。 17、物流标准化种类按其定义分为物流软件标准和物流硬件标准。 18、所谓“5S”包含服务性、快捷性、面积和空间、库存控制和规模适当化五个方面。 19、供应链管理主要涉及四个领域，需求、供应、生产计划和物流。 20、运输按作用分集货运输和配送运输。 【名词解释】 1、第三方物流：是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 2、宏观物流：又称为社会物流或国民经济物流，是指在社会在生产过程中，国民经济各部门之间、区域之间以及国家之间的物流活动。具体地说，他又包括国际物流、区域物流和部门物流三种形式。 3、物流成本：物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。 4、供应链管理：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。 5、物流系统的功能要素： 6、仓储管理：对库存物品和仓库设施及其布局等进行规划、控制的活动。 7、配送中心：从事配送业务的物流场所或组织。 8、流通加工：物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、栓标签、组装等简单作业的总称。 9、物流：物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合。 10、物流管理：为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。
一、商业建筑规划知识 商业空间规划设计：提供商业物业规划、业态定位规划、垂直功能布局规划、平面功能 布局规划、人流、车流、货流动线规划、商业配套设施规划、商业店 铺切割、商业物业的水、暖、电气、消防及设备的规划建议、一次装 修规划建议、二次装修设计等规划服务。 交通规划：购物中心交通规划分为两部分，一部分是周围道路把交通引入购物中心，另一部分是购物中心自身用地范围内的交通组织和规划，以及建筑内部的人流组织。 步行人流：购物中心的步行人流分为两种：一种是从停车场到购物中心的运动；另一种是从购物中心到购物中心的运动。 汽车交通：车流包括购物车流、货运车流和公共交通车流。交通组织的原则是分流，让购物交通和后勤货运交通各行其道。 水平交通：是指同一水平面或楼层内的通道。 垂直交通：是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、电梯和自动扶梯。 商品展示空间：从常规的柜架到地台、墙面及空中挂件，展示的商品从只能观赏到可触摸、可试听、可试用，创造出视觉焦点。 开间：又称面宽，指一间商铺内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，即商铺的横向长度。 进深：是指一间商铺从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。即商铺的纵向长度 二、商业营销知识 零售：是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动，也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从零售商店里获得消费品及 其与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是 社会资源分配的一个重要阶段--也是最后阶段。 批发：也是一种交易形式，零售的对称，是专门从事大宗商品交易的商业活动。商业批发是生产与零售之间的中间环节。通过商业批发活动，使社会产品从生产领域进入流 通领域，起到组织和调动地区之间商品流通的作用。 商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引客户的辐射范围，简单的说，也就是来店客户所居住的地理范围。 商铺投资：指进行商铺购买、租赁的行为。 投资回报概念 投资回报是指投资者购买商铺后，将商铺出租给经营商户后的租金收益与投资总额的比例。 年回报率的设计
销售摘要 一、销售的境界： 1、顾客要的不是便宜的，要的是感觉占了便宜； 2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值； 3、没有不对的客户，只有不够好的服务； 4、卖什么不重要，重要的是怎么卖； 5、没有最好的产品，只有最合适的产品； 6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人； 7、成功不是因为忙，而是因为有方法。 二、销售之王——乔·吉拉德的经验： 1、为每一次与客人约会做好准备； 2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭； 3、穿着合适衣履； 4、不抽烟、不喷古龙水、不说低俗笑话； 5、用心聆听； 6、展示微笑； 7、保持乐观； 8、切记“马上回电”； 9、支持你所卖的产品； 10、从每一项交易中学习。 三、优秀销售的六大特点： 1、80%的业绩来自1-3个核心客户； 2、跟客户的关系非常深厚； 3、会专注于某个行业，对某一类客户了解的非常深； 4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户； 5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息； 6、在非工作时间和客户在一起更多，这样会更有效。 四、销售之道： 1、生客卖礼貌； 2、熟客卖热情； 3、急客卖时间； 4、慢客卖耐心； 5、有钱卖尊贵； 6、没钱卖实惠； 7、时髦卖时尚； 8、专业卖专业； 9、豪客卖仗义； 10、小气卖利益。 五、销售不追踪，最后一场空。研究表明，80%销售是在第4至11次跟踪后完 成，如何做好跟踪与市场： 1、特殊的跟踪方式加深印象； 2、为互动找到漂亮的借口； 3、注意两次跟踪的间隔，建议2-3周；
4、每次跟踪切勿流露出急切的愿望； 5、先卖自己，再卖观念。 六、销售十招（具备的十个要素）： 1、销售准备： 销售十分重要，是达成交易的基础，销售准备是不受时间和空间限制的。 个人的修养、对产品的理解心态、个人对企业的认同、对客户的了解等等； 2、调动情绪就能调动一切： 良好的情绪管理（情商）是达至销售成功的关键，任何一个人都不会和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种状态，是一种职业修养，是见到客户时马上形成的条件反射。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要见到客户就应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见你的客户。因而我们在准备拜访客户时，一定要将情绪调整到巅峰状态。什么是巅峰状态，如何掌控这种状态：（1）、忧虑时想到最坏的情况： 在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的，如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处就是会毁了我们集中精神的能力。因而当出现忧虑情绪时，勇敢面对，然后找出万一失败的最坏情况，并让自己能够接受，就ok。 （2）、烦恼时知道安慰自我： 人的痛苦与快乐，并不是由客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态、情绪决定的，如果数数我们的幸福，大约有90%的事还是不错的，只有10%不太好，我为什么不让自己快乐。 （3）、沮丧时可以引吭高歌： 作为营销人员，会经常遭到拒绝，而有些遭受拒绝就会情绪沮丧。其实大可不必，没有经过锤炼的钢不是好钢，沮丧的心态会混淆我们的希望。 3、建立信赖感： （1）、共鸣：如果见到客户过早的讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才华，信赖感就很难建立。比如客户上来就问：是你的产品好还是你们对手的产品好。在这时候，你怎么回答都不对。说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信；你说不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业。 所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。 如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来。此事要尽可能从与产品有关的事入手，为什么呢？说产品那是你的领域、你的专业。消费者心理是一种防备状态，你说的越多，他的防备心就越重，信赖感就也不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励、赞美开始，引起他的话题，这就是共鸣。 人和人之间很愿意寻找“同频率”，同学、同事、同行、同志、同僚……，反正两个人只要有共同点，就容易凑到一起，就容易建立信赖感。方法很简单，就是找到更多的共同点，产生更多共鸣。 （2）、节奏：作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接近，信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀？其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快，语速很快，我们说话的语速也快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他感觉就会不舒服，信赖感怎么也建立不起来； 如果对方语速适中，那你也要适中。
商业地产基础知识 商业地产是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，它兼有地产，商业，投 资三方面的特性，既区别于单纯的投资和商业，又有别于传统意义上的房地产行业。 1、商业建筑规划知识 商业空间规划设计：提供商业物业规划、业态定位规划、垂直功能布局规划、平面功能布 局规划、人流、车流、货流动线规划、商业配套设施规划、商业店铺切割、商 业物业的水、暖、电气、消防及设备的规划建议、一次装修规划建议、二次装 修设计等规划服务。 交通规划：购物中心交通规划分为两部分，一部分是周围道路把交通引入购物中心，另一 部分是购物中心自身用地范围内的交通组织和规划，以及建筑内部的人流组织。 步行人流：购物中心的步行人流分为两种：一种是从停车场到购物中心的运动；另一种是从购物中心到购物中心的运动。 汽车交通：车流包括购物车流、货运车流和公共交通车流。交通组织的原则是分流，让购 物交通和后勤货运交通各行其道。 水平交通：是指同一水平面或楼层内的通道。 垂直交通：是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、电梯和自动扶梯。 商品展示空间：从常规的柜架到地台、墙面及空中挂件，展示的商品从只能观赏到可触摸、可试听、可试用，创造出视觉焦点。 开间：又称面宽，指一间商铺内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，即商铺的横向长度。 进深：是指一间商铺从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。即商铺的纵向长度。 2、商业营销知识 零售：是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动，也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费 品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，社会资源分配的一个 重要阶段 -- 也是最后阶段。 批发：也是一种交易形式，零售的对称，是专门从事大宗商品交易的商业活动。商业批发是生产与零售之间的中间环节。通过商业批发活动，使社会产品从生产领域进入流通领域，起到组织和调动地区之间商品流通的作用。 商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引客户的辐射范围，简单的说，也就是来店客户所居住的地理范围。 商铺投资：指进行商铺购买、租赁的行为。 商铺投资回收周期：指商铺投资者以一次资本投入，然后在长期租赁经营中回收投资的时 间跨度。
商铺销售基本知识和技巧 4、如何做商铺专家级的物业销售员？ 答：住宅销售和商铺销售是不同的。买住宅多半是为了自用，买商铺则是为了投资。商铺是非迫切需求的产品，客户对于该类产品要非常认同才出手投资，商铺销售人员除需要象售楼员一样要熟练掌握有关物业的所有资料信息，及有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识之外，还需要掌握以下知识：具备投资分析的头脑，了解投资客的心；了解并能详细分析物业的商业价值所在。 对于本项目商铺的推销，主要先体现在分析“风险”与“收益”的关系。在确保“风险”小的前提下，再来给客户分析实际“收益“。实际上讲的内容是类似的，但在先分析了“风险”小的情况下，放松了客户的戒备心理。 ——对于“风险“方面，本项目的要素： 1、步行街物业的规划，“百货主力店+步行街群”。物以稀为贵。加上其有成为特殊景点的可能，更是超人气所在，人气足的地方，投资风险小。 2、百货等品牌公司领衔进驻。他们也是经过周密调查市场才选择这里，跟他们失败的风险小。 3、地段好，生意机会长久。同时这里是株洲的商业中心区。独立铺位，方正好用，经营灵活。 4、2—3年租金一次性回报。2、3年内不担心没租金收，同时小首期，风险小 ——对于“收益“方面，本项目的要素： 1、比较福田深圳梅林“家乐福”、彩田“新一佳”辅营区，特别是宝安翻身大道的天虹百货周边辅营区的租金比较（特别强调该区域铺位想租都租不到） 2、比较40年的铺王的租金收益及铺位的升值价值。 5、如何把握第一次性成交？ 答：买商铺的客户的目的性较强，而且较冲动，因此第一次的接待至关重要，往往第一次不成交的话，一般很难回头。因此，第一次介绍完毕一定要客户表态，对于犹豫不决的客户，要逼一逼。买商铺通常在了解相关情况后，需要也能够立即作出判断，常常来一次就能确定购买。所以，不要相信客户说“回去商量”或“下次再来”的托辞，要尽可能的留住客户长一点时间，传递的信息要充分，说话的语气要肯定。
物流基本知识结构 物流是现代社会赖以存在的基本经济活动之一，被喻为“第三利润源泉”；谁掌握了物流，谁就掌握了市场。 第一节物流定义 按照目前被普遍认同的由美国物流管理协会在1985年所下的定义：“物流是以满足客户需求为目的的，为提高原料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的流动和储存的效率和效益而对其进行的计划，执行和控制的过程”。换句话说，物流是这样一个过程，这个过程是存货的流动和储存的过程，是信息传递的过程，是满足客户需求的过程，是若干功能协调运作的过程，是提高企业运营效率和效益的过程。总之，物流是一个规划、管理和控制的过程。 物流相应的基本活动包括：需求预测、订单处理、客户服务、分销配送、物料采购、存货控制、交通运输、仓库管理，工业包装、物资搬运、工厂和仓库或配送中心的选址，零配件和技术服务支持、退货处理、废弃物和报废产品的回收处理等。 第二节物流的理念 具体来说，物流的基本理念包含如下一些内容： 1．物流是制造商的产品工艺流程通过物料采购和实物分配这两个功能性活动分别向其供应商和客户两个方向的纵向延伸所构造的一体化供应链，因此，物流也是以制造商为中心即以产品的生产制造和市场营销为主线，以相关信息流协调供应商和客户行为的协作性竞争体系或市场竞争共同体，物流企业是服务供应商。2．物流管理的核心是在供应链中流动的存货。所以物流管理在本质上是对存货资产的管理。这是企业理解物流体系，把握物流过程的关键所在。一般来说，企业存货的价值占企业资产总额的25%左右，占企业流动资产的50％以上。因此，控制存货的数量，形态和分布，提高存货的流动性就成了企业可追求的“第三利润源泉”。所以也有学者从企业资产运营的角度，把物流解释为是对供应链中各种形态的存货进行有效协调、管理和控制的过程。因此，物流企业必须为制造商的存货管理提供解决方案。 3．物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本（right cost）和正确的条件(right condition)，去保证正确的客户(right customer)在正确的时间（right time）和正确的地点(right location)，对正确的产品(right goods)的可得性，即物流的6Rs概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化的最主要目标。 4．存货资产必须在运动中创造价值而又不能不包含必要的停顿，因此物流管理的两个最主要的范畴，也是对产品的客户可得性影响最大的两个因素，而存货维持成本则要占物流总成本的37％左右。所以，许多人也常把物流等同于一般的仓储和运输业务。 5．存货资产的移动是由许多功能性活动共同参与并逐步完成的。正是这些功能性活动构成了物流系统运行的基本模块。所以，任何能够提供这些功能服务的企业都可以作为物流业者加入到物流产业中去。物流服务具有可传递性。 6．由于越来越多的企业认识到物流系统是获得竞争优势的重要战略手段，故把波特教授有关《竞争战略》“价值链”的概念引入物流的系统管理，形成了“供
物流管理基础知识 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
物流管理（L o g i s t i c s M a n a g e m e n t）物流管理的定义 物流管理（Logistics Management）是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。 物流管理主要有4个特点 （1）以实现客户满意为第一目标； （2）以企业整体最优为目的； （3）以信息为中心； （4）重效率更重效果。 实施物流管理的目的 实施物流管理的目的就是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定的客户服务水平，即寻求服务优势和成本优势的一种动态平衡，并由此创造企业在竞争中的战略优势。根据这个目标，物流管理要解决的基本问题，简单地说，就是把合适的产品以合适的数量和合适的价格在合适的时间和合适的地点提供给客户。 物流管理强调运用系统方法解决问题。现代物流通常被认为是由运输、存储、包装、装卸、流通加工、配送和信息诸环节构成。各环节原本都有各自的功能、利益和观念。系统方法就是利用现代管理方法和现代技术，使各个环节共享总体信息，把所有环节作为一个一体化的系统来进行
组织和管理，以使系统能够在尽可能低的总成本条件下，提供有竞争优势的客户服务。系统方法认为，系统的效益并不是它们各个局部环节效益的简单相加。系统方法意味着，对于出现的某一个方面的问题，要对全部的影响因素进行分析和评价。从这一思想出发，物流系统并不简单地追求在各个环节上各自的最低成本，因为物流各环节的效益之间存在相互影响、相互制约的倾向，存在着交替易损的关系。比如过分强调包装材料的节约，就可能因其易于破损造成运输和装卸费用的上升。因此，系统方法强调要进行总成本分析，以及避免次佳效应和成本权衡应用的分析，以达到总成本最低，同时满足既定的客户服务水平的目的。 物流管理的发展经历 物流管理的发展经历了配送管理、物流管理和供应链管理3个层次。物流管理起源于第二次世界大战中军队输送物资装备所发展出来的储运模式和技术。在战后这些技术被广泛应用于工业界，并极大地提高了企业的运作效率，为企业赢得更多客户。当时的物流管理主要针对企业的配送部分，即在成品生产出来后，如何快速而高效地经过配送中心把产品送达客户，并尽可能维持最低的库存量。美国物流管理协会那时叫做实物配送管理协会，而加拿大供应链与物流管理协会则叫做加拿大实物配送管理协会。在这个初级阶段，物流管理只是在既定数量的成品生产出来后，被动地去迎合客户需求，将产品运到客户指定的地点，并在运输的领域内去实现资源最优化使用，合理设置各配送中心的库存量。准确地说，这个阶段物流管理并未真正出现，有的只是运输管理、仓储管理和库存管理。物流经理的职位当时也不存在，有的只是运输经理或仓库经理。
物流基础知识点归纳 1.物流的定义；物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输，储存，装卸，搬运，包装，流通加工，配送，信息处理等基本功能实施有机结合。 2.采购物流，即将生产所需的原材料，零部件从供应商处采购并运回厂内；采购物流还包括从销售点回收或采购产品包装用的容器，以及可以重复使用的材料的回收物流。 3.生产物流，即将所采购的原材料和零部件等收入仓库并加以妥善保管，在生产需要时及时出库送到生产现场，将工厂生产的商品运到物流中心，厂内或其他工厂的仓库入库；物流中心和工厂的仓库对商品进行必要的运输包装和流通加工等。 4.销售物流，即将生产的商品从工厂，物流中心或外单位的仓库送到批发商，零售商或销售者手中的运输或配送，包括将生产的商品送到外单位仓库的运输和配送。 5.物流中心的定义；从事物流活动的具有完善的信息网络的场所或组织。 6.配送中心的定义；从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。 7.配送的基本模式；定时配送，准时配送，定时定路线配送，共同配送。 8.配送中心的基本功能；集散功能，运输功能，储存功能，装卸搬运功能，分拣功能，衔接功能，流通加工功能 9.物流服务的定义；为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。
10.物流成本分析是进行物流成本决策与控制的基础，主要包括物流成本核算和物流成本分析 11.物流成本控制是根据计划目标，对成本发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加主动的影响，以保证实现物流成本计划的一种方法。 12.物流信息管理是指运用计划，组织，指挥，协调，控制等基本职能对物流信息进行收集，检索，研究，报道，交流和提供服务的过程，并有效地运用人力，物力和财力等基本要素达到物流管理的总体目标的活动。 13.物流信息管理的主要内容；信息政策的制定，信息规划，信息收集，信息处理，信息传递，信息服务与应用。 14.物流标准化是指物流组织或行业以物流系统与物流业务为对象，专门针对运输，储存，包装，流通加工以及物流信息处理等物流活动而制定，发布和实施有关技术和工作业务流程的标准，并以此标准提出物流系统的配合性要求，从而达到统一实现整个物流系统的标准运作的过程。 15.包装的定义；为在物流过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器，材料及辅助物等的总体名称。也指为了上述目的而采用容器，材料和辅助物得过程中施加一定技术方法等的操作活动。 16.包装的功能；保护功能（这是包装的基本功能），便利功能，促销功能。 17.物流包装的分类 1.（）按包装目的分类；运输包装，销售包装。
房产经纪人必备基础知识 1、什么叫房屋产权,产权包括什么 答：房屋产权指的是房屋所有对房屋所拥有的完全所有权,主要包括对房屋的占有,使用,处分和收益权。 2、房地产市场的分类 （1）房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流，由***直接控制和垄断经营。 （2）房地产二级市场：是增量房地产交易市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向流通市场。 （3）房地产三级市场：即存量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的重新配置。 3、国有土地使用权的获得方式有哪些？ 出让、划拨 4、房地产登记的种类有哪些？ 房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记。 5、住宅按建筑层数分类： 低层住宅为一层至三层； 多层住宅为四层至六层； 中高层住宅为七层至九层；
高层住宅为十层以上（小高层、高层、超高层）。 6、什么是层高、净高？ 层高：上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。 净高：楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。净高=层高-楼板厚度 7、不计算建筑面积的范围： 1、层高2.2米以下； 2、突出墙面的构件； 3、挑台、平台等。 8、公共维修基金缴交比例？ 购房款的3%或每年每平米2元9、购房人缴存的维修基金什么时间返还？ 在房屋正常使用年限内不予退还；业主转让房屋所有权时结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户；因房屋拆迁或其他原因造成房屋灭失的退还基金余额。 10、以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权？答：（1）房地产共有人；（2）房地产承租人；（3）一项房地产买卖合同同时具有上列当事人时，按上述次序依次享有优先购买权。 11、什么是容积率 是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率＝总建筑面积÷建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。 12、商品房销售须具备以下五证：
物流管理的定义 物流管理（Logistics Management）是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。 物流的概念 解释一： 物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。 物流构成：商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节。 物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。 解释二： 在我国国家标准《物流术语》的定义中指出：物流是“物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。” 解释三： 物流中的“物”是物质资料世界中同时具备物质实体特点和可以进行物理性位移的那一部分物质资料。“流”是物理性运动，这种运动有其限定的含义，就是以地球为参照系，相对于地球而发生的物理性运动，称之为"位移"。流的范围可以是地理性的大范围，也可以是在同一地域、同一环境中的微观运动，小范围位移。“物”和“流”的组合，是一种建立在自然运动基础上的高级的运动形式。其互相联系是在经济目的和实物之间，在军事目的和实物之间，甚至在某种社会目的和实物之间，寻找运动的规律。因此，物流不仅是上述限定条件下的“物”和“流”的组合，而更重要在于，是限定于军事、经济、社会条件下的组合，是从军事、经济、社会角度来观察物的运输，达到某种军事、经济、社会的要求。 解释四： stream ：在化工生产过程中，需要进行化学或物理变化的物料常常以气态或液态参与生产过程，并以管道输送，这样参与过程的原料、中间产物、产品等称为物流。在连续操作过程中不断地加入或排出的固体物料也可称为物流。 物流管理主要有4个特点 （1）以实现客户满意为第一目标； （2）以企业整体最优为目的； （3）以信息为中心； （4）重效率更重效果。 解释五： （1）日本综合研究所，《物流手册1981》中的物流概念：“物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。从物流的范畴来看，包括：包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输、配送等诸种活动。”
房地产销售必备基础知识 1. 房地产：是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。它是由房产和地产两大部分组成。所谓房产，是指以房屋作为物质载体的财产；所谓地产，是指以土地作为物质载体的财产。其特征有：（1）固定性；（2）永久性；（3）个别性；（4）保值性与增值性。 2. 房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的产业。它包括：土地的开发、房屋的建设、维修、管理，土地使用权的有偿划拨、出让、转让、房屋所有权的买卖、租赁、典当、房地产的抵押，以及由此形成的房地产市场。 3. 三通一平：是指建设前期的开发工作，指施工现场达到路通、水通、电通和场地平整。“三通”是把开发区红线以外的道路，给排水管道、供电线引入施工现场，“一平”是把施工现场的土地进行平整。 4. 七通一平：指大的开发区或重要的开发项目施工准备工作的要求。“七通”包括道路通、给水通、排水通、电力通、通讯通、煤气通、热力通。“一平”是土地平整。 5. 规划红线：是对建设用地范围的标定，通常以用地角点的城市坐标或参照建筑物距离给定。 6. 保障性住房：是与商品性住房（简称商品房）相对应的一个概念，保障性住房是指政府为中低收入住房困难家庭所提供的限定标准、限定价格或租金的住房，由廉租住房、经济适用住房、两限房和政策性租赁住房等构成。 7. 经济适用房：指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点。这类住宅因减免了市政配套等费用，（其中包括免去土地出让金，削减了市政配套费用的50％，并且优先享受银行信贷，其成本低于普通商品房，并且规定了较低的固定利润率3％），故又称经济实用房。 8. 政策性租赁住房：某些地区也叫公共租赁房,归政府或公共机构所有，用低于市场价或承租者能承受的价格向新就业职工出租。其目的是解决家庭收入高于享受廉租房标准而又无力购买经济适用房的低收入家庭的住房困难。