青岛市星级饭店西餐服务规范
1.范围
1.1本标准包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求。
1.2本标准适用于青岛市旅游星级饭店和旅游星级餐馆。
2.引用标准及资料
2.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T14308-2003）
2.2中国饭店行业服务礼仪规范
3.仪表仪容
3.1头发洁净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后只是肩、前不盖眼，长发盘起。
3.2面容洁净，牙齿清洁,口气中不得带有异味。男士不留胡须，女士淡妆。
3.3手部清洁，指甲修剪长短适宜，不涂指甲油；
3.4着本岗位工服，在左胸前佩戴工牌。服装洁净合体，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，不得将衣袖、裤脚卷起。
3.5着黑色皮鞋，光亮、无破损。
3.6男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，洁净、无破损。
3.7不得佩戴夸张性手表与饰物。
3.8不得使用味道浓烈的香水.
4.礼节礼貌
4.1工作时不得用餐巾擦脸和胳膊；
4.2打喷嚏或咳嗽时，应捂住脸，且不得面向客人；
4.3运送餐具时应使用托盘或盘子，盘子上应加盖餐巾；
4.4服务中不得直接用手接触食物；
4.5不得双臂交叉于胸前或身后，不得将手插入口袋；
4.6因工作需要必须超越客人时，应向客人礼貌致歉；
4.7引领客人时应走在客人右前方约1米处，并在行进中保持此距离。
4.8离开客人时应先退后两步再转身；
4.9服务中应遵照先宾后主，女士优先原则；
4.10服务中应以自己的右手在客人的右侧提供服务；（调整餐具、更换毛巾除外）
4.11服务应主动热情，彬彬有礼，与客人交流时目光应凝视客人。
4.12语言优美，声音清晰，语调亲切和气。
5.服务程序
5.1预订
5.1.1预订员能用一般话和相应外语提供服务。
5.1.2预订中应准确记录并向客人复述预订要求。
5.1.3客人电话预订，应在电话铃响三声之内接听，先用中文问好，若客人没有反应再用英文问好，超过三声接电话应向客人致歉,应当在客人之后挂断电话。
5.1.4客人在预订时刻未到达时应主动与客人确认是否将按
预订前来用餐，未与客人确认不得取消客人预订。
5.2迎宾
5.2.1客人到来时，迎宾员应面带微笑在餐厅门口迎接客人，主动上前问好。必要时提供衣帽寄存服务。
5.2.2对有预订客人，应及时询问客人预订信息，确认人数有无增减，并引领至预先安排的餐桌。
5.2.3对无预订客人，应询问客人是否需要到吸烟区，及时为其安排餐桌，并征询客人对餐桌的意见。若餐位已满，应将客人姓名及联系方式留在等候名单上，并告知客人需要等候的时刻，然后安排客人到休息区等候。或是推举客人到其他餐厅用餐，并为客人引路。
5.2.4假如明白客人姓名，应使用姓名来称呼客人，以使客
人感到尊重。
5.3领位
5.3.1如客人已订座，迎宾员应热情地引客人入座。假如客人没有预订，迎宾员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
5.3.2引领过程中与客人始终保持１米距离，同时有目光接触，走在客人右前方。
5.3.3在引领过程中尽可能多的介绍餐厅菜品或餐厅情况。
5.3.4将客人引领到桌边后，询问客人对座位是否中意，并在离开前，祝客人用餐愉快。
5.4拉椅让座，展口布
5.4.1当迎宾员把客人带到桌边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
5.4.2座椅拉出的距离以客人能进入为宜，并在客人入座时将座椅推回。
5.4.3拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
5.4.4站在客人的右后方拆开餐巾，采纳反手铺法（右手在前，左手在后）将餐巾平铺于客人的腿上，尽量幸免与客人的躯
体接触。
5.5点餐
5.5.1客人入座后，服务人员及时从客人的右边呈递酒单菜单，需将酒单菜单打开第一页，送至客人手中；并向客人介绍本餐厅特色酒水菜品。
5.5.2为客人斟倒冰水
5.5.3先为客人点取酒水，再留有时刻供客人阅读菜单。
5.5.4待客人预备好后，应及时询问客人是否能够点菜，如客人示意能够点菜，则应主动向客人介绍、推举菜肴。点菜时女士先点，按顺时针方向点单。
5.5.5遵照西餐用餐顺序，从头盘，汤到主菜及甜品的顺序
为客人推举菜品，需熟知菜单内容（包括菜品的主料，辅料，口
味，汁酱，制作时刻等）。
5.5.6对每位客人所点的菜品做好记录，如有专门要求需特
不注明。
5.5.7假如客人点到菜单上没有的菜品或专门要求，需先询
问厨房是否能够提供，不可直接拒绝客人，尽量满足客人的要求。
5.5.8点菜结束离开前需重复点单并感谢客人。
5.5.9点完菜后第一时刻通知厨房立即预备菜品。
5.6服务面包
5.6.1提供不同种类的面包供客人选择，并配以黄油。
5.6.2进行面包服务时可直接提供面包篮，由客人自行取食。
如由服务员提供服务，则应依次从客人左边用服务叉、匙夹送面
包和黄油。
5.6.３面包在上桌前需回炉烘烤片刻，以保证面包的口味和
质量。
5.7更换餐具
5.7.1依照客人点单内容，在上菜前更换与所点菜品对应的餐具，摆上与菜肴相适应的刀、叉、勺等餐具，并收走多余的餐具。
5.7.2餐具需要轻拿轻放，一次性换完，幸免打搅客人。
5.7.3更换好的餐具按客人进餐顺序，由外向里依次排列。
5.8上菜
5.8.1上菜在客人的右侧进行。按照西餐适应从头盘、汤、主菜到甜品的顺序服务，除非客人事先讲明。在为一桌客人服务时，同一类的菜品，应一同服务。
5.8.2上菜前职员需要在厨房内确认菜品的质量，不合格的
菜品不得服务上桌。
5.8.3 热菜应配热盘，出品温度不低于65℃，汤类出品温
度不低于75℃。
5.8.4上菜时应先提示客人，然后再服务。
5.8.5熟知客人所点的菜品，幸免上菜时重复询问客人。
5.8.6假如是专门热的食品应在上菜的同时提醒客人。
5.8.7菜品所配汁酱应提早预备好并随菜品一同上桌。
5.8.8上菜时，报出客人所点的菜式名称。
5.8.9将每道菜观赏面或主菜朝向客人。
5.8.10上菜完毕后，祝客人用餐愉快再离开。
5.8.11任何一道需配饮酒类的菜肴，在上桌前均应先斟酒
后再上菜。
5.9餐间服务
5.9.1在客人用餐过程中，应随时保持客人餐桌的整洁。
5.9.2在客人用餐过程中，应视客人食用情况及时添加面包和黄油。
5.9.3当烟灰缸内有两个烟头或杂物较多时应予以更换。
5.9.4同一道菜应待全部客人均吃完后再一起撤掉餐盘。
5.9.5撤餐具时应在客人右侧按顺时针方向进行；
5.9.6客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、
烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下（空的酒杯或
询问后得到确认不需要的酒杯能够撤下）
5.9.7清理桌面时应在客人的左侧按逆时针方向进行。
5.9.8不得伸手至客人的前方,也不得从客人面前越过或从客人正面端送食物和物件。
5.9.9在上甜点前，应撤走除酒杯外的所有餐具，进行扫台服务，然后摆上甜点叉、勺后上甜点。
5.9.10客人用餐完毕后,应及时撤除饮料杯以外的餐具。
5.10检查客人中意度
5.10.1分不在餐中和餐尾时，服务人员应主动上前询问客
人对食品及服务质量的意见。
5.10.2假如客人中意则感谢客人，假如客人有任何不中意
的地点，立即跟进并通知当班经理。
5.11餐后甜品和咖啡&茶服务
5.11.1假如客人在点菜时没有点甜品，能够在餐后送上甜
品单，同时推销时令水果、冰淇淋、芝士、咖啡、茶和餐后甜酒
等。
5.11.2提供咖啡&茶时，要配以糖缸和奶缸。
5.11.3待客人用完甜品和咖啡&茶后，将桌上除水杯外的所有物品一并收走。
5.12结账
5.12.1结账时应事先征询客人是否需要分单结账；提早预
备好账单，检查无误后，再服务给客人。
5.12.2在主人的左手边递上账单夹，然后略后退。对签单
的客人要提供笔。在无客人要求下，不要将钞票数报出，指给主
人看就能够。
5.12.3结账后需向客人表示感谢。
5.13送客
5.13.1当客人立即离座时，应及时上前为客人拉椅，如有
衣帽寄存，应主动取递衣帽，并协助穿戴。
5.13.2客人离开时，应提醒客人带好物品,并及时检查有无
客人的遗留物品。
5.13.3应将客人送至餐厅门口，并感谢客人的光临。
5.13.4客人离开后，首先检查是否有客人遗留物品，然后
再收拾台面。
5.13.5收台时应尽量轻声，幸免阻碍其他客人。
5.13.6更换桌布，重新摆台，将餐椅摆放整齐。
5.1４酒水服务
5.14.1酒单应在点菜以后及时送上。先向全桌客人展示后，呈递给预备点酒的客人。
5.14.２在客人点酒时，应及时向客人介绍、推举与所点菜肴相匹配的各种酒类。
5.14.３客人点酒后，应依照客人所点洒水，及时预备相应的酒杯，并按要求依次摆好。
5.14.４客人选定酒水后，服务人员应在客人右方，用右手
握住酒瓶颈部，左手用餐巾托住瓶底，将商标向客人展示请其确
认。
5.14.５开启冰镇葡萄酒前，应先用餐巾擦干酒瓶；
5.14.６若在开启瓶塞时瓶塞落入瓶中，应换另一瓶酒；
5.14.7当客人面开启葡萄酒，把橡木塞放在黄油碟上递给
客人，请其确认，然后倒一口的量给点酒的客人，请其试
酒，得到许可才能进行斟倒。假如是年代长的酒，需要进
行换瓶及醒酒服务
5.14.8倒酒时用口布包裹瓶身，露出酒标，酒标要面朝客
人，先给点酒的客人倒约1/3正常量进行品尝，客人表示中意后
再依次给客人斟酒；
5.14.9上酒时，手持玻璃杯的下方，从来宾右侧上。
5.14.10倒酒时，红葡萄酒至2/3，白葡萄酒至1/2；香槟
酒先至1/3，待泡沫消逝后，再至2/3。
5.14.11倒酒时，瓶口应与杯口保持1-2厘米距离；不得左右开弓或手臂横越客人视线。
5.14.12当客人杯里的酒水少于1/3应主动为客人添加；若酒瓶已空，要及时展示给客人看，待主人认可后方可将空瓶撤下，并应询问客人是否需要再添加一瓶。
5.14.13在客人用餐过程中，应依照客人的酒水饮用情况随时斟酒．在客人食用不同菜肴，更换酒类时，待空杯后或询问客人以后应及时撤走脏杯，摆上相应的洁净酒杯后再斟酒。
5.14.14上红葡萄酒时，不得摇动酒瓶搅起沉淀物，倒酒时不得把沉淀物倒在客人的酒杯里。
6.安全要求
6.1保持地面清洁，产生喷溅物时应及时清理。
6.2托盘内应采取相应措施保持防滑。
6.3运送食物时，不得将冷热食物接触混放。
6.4不得将任何物品突出在托盘的边缘之外。
6.5应将装裁食物的无遮盖的盘子远离头发。
6.6不得将托盘中的东西堆得过高过满。
6.7装载液体的器皿应放在托盘中央。
6.8不得后退走或突然转弯、调头。
6.9通过通道的十字路口时应小心慢行。
6.10任何不安全的状况都应被及时报告。
6.11不得打闹、跑跳和开玩笑。
6.12应穿着安全、防滑的鞋。
6.13应认真清理烟灰缸，不得直接扔进垃圾箱。
6.14患有感冒等传染病时不得上岗。
7附则
7.1旅游星级饭店和旅游星级餐馆西餐服务应实行本规范。
7.2旅游星级饭店和旅游星级餐馆餐饮部经理应参加本规范培训，持合格证上岗。
7.3本规范自公布之日起试行，由青岛市旅游局负责解释。
附录1
酒水与菜的搭配原则
1．头盆。头盆一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱，则应配饮伏特加。
2．汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪利酒．
3．鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。
4．肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配．
5．奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可接着饮用配主莱的酒类。
6．甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。
香槟可与任何菜肴相配。
注：以上仅为一般性原则。酒水与菜肴的搭配需依照具体的菜肴进行调整，没有固定的模式
附录2
西餐摆台
1台布应平坦，正面在上、四周下垂相等，中心折痕统一方向。
2 装饰盘应摆在餐位正中，盘中放餐巾花，餐盘上的标识应面向客人。
3餐叉摆放在餐盘左侧，叉齿向上；餐刀在右侧，刀刃向内；
餐具按照使用顺序由内向外摆放，一次摆放的餐具不超过四套，
并应在每道菜端上前摆放。（套餐先依照菜单摆放好餐具；零点
也可在先点完单后再依照点单一次性调整好餐具）
4 咖啡杯和茶碟摆放在餐具右侧，茶碟底边与临近餐具成一条直线，反手指向右侧，向餐台边稍倾斜；餐匙放在杯子右侧。
5主刀上方1.5cm处摆放水杯、红葡杯、白葡杯摆放在水杯的右下角方向，间距为1cm，成30度至45度角
6关于已有预订的餐桌，应放上预订卡，并按客人要求摆台。附：摆台示意图
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
星级饭店中餐服务规范（ISO9000服务规程）-制度大全 星级饭店中餐服务规范（ISO9000服务规程）之相关制度和职责，星级饭店中餐服务规范1、范围1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。2、引用标准及资料2.1国家旅游... 星级饭店中餐服务规范 1、范围 1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。 1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。 2、引用标准及资料 2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准; 2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》; 2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。 3、餐厅服务员仪表仪容要求 3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。 3.2面容洁净。男士不留胡须,女士淡妆。 3.3手、指甲干净。指甲剪短,不涂指甲油。 3.4着本岗位工作服,戴饭店的工牌。服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不将衣袖、裤脚卷起。 3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。3.6男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。 3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。 4、宴会摆台程序和要求 4.1铺台布 4.1.1从主人位开始,将十把椅子依次拉开,并均匀地分布在餐桌周围;站在主人位,将台布一次铺成。 4.1.2台布十字中心居中,凸缝向上,对准正、副主人,台布四周下垂的部分要均等,台布四角均匀地盖住桌腿。 4.1.3摆放转台:转台摆在餐桌正中,并试转。 4.1.4摆放插花:插花放在转台中心。 4.2摆餐具 4.2.1摆接碟:接碟距桌边1.5cm,碟与碟的间距相等,碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。 4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯:将红酒杯摆放在接碟上方,中心要对正,杯底边缘距接碟上沿3cm。将白酒杯摆放在红酒杯右侧,两个杯的杯柄要在同一水平直线上,杯底边缘间距为1cm。饮品杯摆放在红酒杯左侧,杯底边缘间距 1.5cm,三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分,取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部,不可用手指接触杯口。 4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺:筷子架摆在与酒杯一条直线上,与白酒杯
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
星级饭店细微服务基本标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。 本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。 一、前厅服务 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。 1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务 1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 1.4行李寄存服务
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
星级饭店中餐服务规范 1、范围 1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。 1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。 2、引用标准及资料 2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准； 2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》； 2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。 3、餐厅服务员仪表仪容要求 3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。 3.2面容洁净。男士不留胡须，女士淡妆。 3.3手、指甲干净。指甲剪短，不涂指甲油。 3.4着本岗位工作服，戴饭店的工牌。服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不将衣袖、裤脚卷起。 3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 3.6男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破绽。 3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。 4、宴会摆台程序和要求
4.1铺台布 4.1.1从主人位开始，将十把椅子依次拉开，并均匀地分布在餐桌周围；站在主人位，将台布一次铺成。 4.1.2台布十字中心居中，凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等，台布四角均匀地盖住桌腿。 4.1.3摆放转台：转台摆在餐桌正中，并试转。 4.1.4摆放插花：插花放在转台中心。 4.2摆餐具 4.2.1摆接碟：接碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。 4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯：将红酒杯摆放在接碟上方，中心要对正，杯底边缘距接碟上沿3cm将白酒杯摆放在红酒杯右侧，两个杯的杯柄要在同一水平直线上，杯底边缘间距为1cm饮品杯摆放在红酒杯左侧，杯底边缘间距1.5cm，三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分，取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部，不可用手指接触杯口。 4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺：筷子架摆在与酒杯一条直线上，与白酒杯间距2cm 长柄勺垂直摆在筷子架勺托上，筷子前头超岀筷子架三分之一，牙签摆在筷子右边，距筷子1cm距筷子尾部3cm汤碗摆放在接碟左上方，距接碟2cm中心线与接碟里沿成切线，汤勺放在汤碗内，勺把朝左，在切线上。（如图）。 4.2.4摆金属公用筷架（带勺托）、公用长柄勺、筷子：公用餐具摆放在正、副主人的正上方；公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直线与红、白酒杯所在直线平行。公用筷架所在直线与饮品杯、红、白酒杯所在直线垂直，且正对饮品杯底中心。公用筷架边缘与饮品杯底边缘间距3cm 4.2.5摆放烟缸与宴会菜单： 4.2. 5.1摆放四个烟缸。在正、副主人右侧各放一个烟缸，其位置是：在过正、副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上；另外两个烟缸摆在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上；烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm （如图）。 425.2摆放二个菜单。在正、副主人筷子右侧各竖直放置一个自然打开的菜单。菜单正面朝向正、副主 人，菜单正面底部所在直线与正、副主人的筷子平行，间距4cm；菜单背折与正、副主人的筷架所在直线
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
客房规章制度 一、关于员工考勤请假的规定： 1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。 2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。 3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。 2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。 三、值台的职责 早班上班时间：8：00—15：00 1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。 3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂
不得超过3个。 4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。 5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。 6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。 7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。 8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。 9、认真做好客房安全防范工作。 10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。 午班职责 午班上班时间：15：00—22：00 提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点： 1、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。 2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。 3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。 夜班职责 夜班上班时间：22：00—次日8：00 1、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。 3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。 4、按程序做好早晨接送客人工作。 5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每
第二届星级饭店服务技能大赛方案 为进一步推进我县星级饭店服务技能和服务水平的提升，全面展示星级饭店良好形象，不断挖掘饭店优秀服务人才，树立行业典，经研究决定，举办全县星级饭店服务技能大赛，制定工作方案如下： ~、大赛宗旨 大赛以“展风采、树形象、促服务、上水平”为宗旨。通过比赛，全面展示我县星级饭店良好行业形象及饭店从业人员勤奋敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，促进饭店员工业务素质和服务质量的整体提升。 二、活动名称 某某县第二届星级饭店服务技能大赛 三、主办单位：某某风景和旅游管理局 协办单位：某某大酒店 赞助单位：三狮酒业金樽坊 四、组委会 主任：王文中 副主任：朱建清徐明学战兴虎书文 工作人员：严江燕运山蔡茵卢有梅徐迎东桂学锦汤丹丹施超黄学敏 五、比赛项目和容 (_)项目
1.客房插花 2.中式铺床 3.标准摆台 4.创意摆台 （二）容 1.服务礼仪规：主要考察选手的仪容仪表、服务礼仪是否符台旅游行业的基本要求及岗位要求。 2.现场操作： ——客房插花（10分钟）：主要考察选手操作的熟练性及作品的美观性。 ——中式铺床（2分30秒）：主要考察选手操作的熟练性、规性。 ——标准摆台（20分钟）：主要考察选手的操作的熟练性、规性。 ---创意摆台（35分钟）：主要考察选手的主题设计创意性，主题不限，但须突出某县特色 六、参赛要求 （一）参赛单位 1.中式铺床（包括客房插花）：每个单位选拔2名选手参赛。每位选手独立完成铺床和客房插花。 2.标准摆台：每个单位选拔2名选手参赛，每位选手独立完成° 3.创意摆台：每个单位推荐1个创意作品参赛，由2名选手完成，其中1名为助手
四星级酒店餐饮部规章制度 四星级酒店餐饮部 规章制度
餐饮部组织机构图 餐饮部工作概述 餐饮部是饭店的主要营业部门之一。其工作的好坏，直接影响着饭店的经济收益和声誉，也反映了饭店的管理水平和服务质量。餐饮部负责经营中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧，可以为宾客提供中、西式零点、散餐、自助餐、团体包餐、宴会、酒会、客房用餐、会议及酒吧服务。 餐饮部各类人员岗位职责 餐饮部经理岗位职责 直属上级：分管副总经理 督导下级：餐饮部各级人员 岗位职责：全面负责餐饮部的经营管理工作。负责组织、制定、调整餐饮部的短期工作计划和长期发展计划，加强餐务管理，督导餐饮部日常运作，建立部门正常的工作秩序，落实岗位责任制，完成总经理下达的各项工作和经济指标。 工作说明： 负责组织制定服务标准与操作规程，并督导各岗位主管实施，确保服务质量、食品质量、卫生质量达到较高水准。 掌握市场行情，确定餐饮制品的成本标准，有效地监督和控制成本，以保证销售和利润指标的完成。 与人力资源部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动餐饮部员工，并参与培训工作。
有效的使用人、财、物，协调餐饮部各单位之间的关系，使之有机配合，保持通畅高效率运转。 参加酒店例会与经营分析会，主持日常和定期的部门会议。传达酒店有关文件，规定并组织实施、落实和检查。 亲自组织、安排大型团体就餐，加强对餐厅、厨房工作的巡视监督，处理客人的重大投诉问题。 制定服务技能和烹调技术的培训和考核计划，定期同总厨研究菜式，推出新菜品，按季节更换菜单。 与其它部门保持密切联系，加强团结合作，与顾客建立良好关系。 制定餐饮部物资采购计划，有效控制物料消耗。 做好各级岗位负责人的工作考核，评估员工成绩，奖优罚劣。 定期向总经理汇报工作和人员情况。 切实抓好防火、防盗、卫生消毒等各项制度的落实与检查，并定期组织经常性的安全防火教育。 根据酒店总体预算要求，制定餐饮部的月、季、年度预算指标。 抓好设备、设施的维护和保养，确保各类设施处于完好状态。 完成上级领导交办的临时性工作。 餐厅经理岗位职责 直属上级：餐饮部经理 督导下级：餐厅各级人员 岗位职责：全面负责所属餐厅的经营和管理工作，确保优质服务，完成餐饮部下达的经营目标。
四星级级饭店标准—★★★★ 一、饭店布局合理 1.功能划分合理； 2.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅（共21项） 1.面积宽敞，与接待能力相适应； 2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5.提供留言服务； 6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7.提供信用卡服务；
小时提供外币兑换服务； 9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； 11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12.设门卫应接员，18小时迎送客人； 13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； 14.设值班经理，24小时接待客人； 15.设大堂经理，18小时在前厅服务； 16.在非经营区设客人休息场所； 17.提供店内寻人服务； 18.提供代客预订和安排出租汽车服务； 19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班
四星级酒店规章制度 导语：员工必须依照部门主管安排的班次上班需要变更班次须先征得部门主管允许以下是小编为大家收集的四星级酒店规章制度欢迎阅读！ 一、工作态度： 1、按酒店操作规程准确及时地完成各项工作 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行 3、员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映 4、工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告直属上司 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店 7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通紧急事情可向直属上司申请 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟不做与本职工作无关的事 9、热情待客站立服务使用礼貌语言
10、未经部门经理批准员工一律不准在餐厅做客各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌不戴工作牌扣人民币5元员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门如不交回或工作服破损须交付服装成本费 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然面带微笑端庄稳重 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁 3、男员工应修面头发不能过耳和衣领 4、女员工应梳理好头发使用发夹网罩 5、男员工应穿皮鞋禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黒鞋肉色统补袜其端不得露于裙外 6、手指应无烟熏色女员工只能使用无色指甲油 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指 8、工作时间内不剪指甲、抠鼻、剔牙打哈欠、喷嚏应用手遮掩 9、工作时间内保持安静禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻 四、拾遗：
中华人民共和国五星级酒店评定标准★ 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。（三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。
某五星级酒店服务标准-制度大全 某五星级酒店服务标准之相关制度和职责，1楼星级6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理a.功能划分合理.b.设施使用方便,安全.6.5.2内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001.6.5.4... 1楼 星级 6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理 a.功能划分合理. b.设施使用方便,安全. 6.5.2内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格. 6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001. 6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好. 6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统. 6.5.6有背景音乐系统. 6.5.7五星级酒店服务标准前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应. b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足. e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台. d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗. e.提供留言服务. f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外). g.提供信用卡服务. h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务. i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表, 与住店客人相适应的报刊. j.可8h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房. k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人的隐私. i.设门卫应接员,18h迎送客人. m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务,有小件行李存放处. n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h接待客人. o.设大堂经理,18h在前厅服务. p.在非经营区设客人休息场所. q.提供店内寻人服务. r.提供代客预订和安排出租汽车服务. 8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务. t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示. u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务.