论文题目：酒店服务质量提升的研究
所修课程名称：旅游业质量全面管理
修课程时间：2013 年9 月至2014 年 1 月
完成论文日期：2014 年 1 月
评阅成绩：
评阅教师签名：年月日
酒店服务质量提升的研究
摘要：目前，酒店行业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。高端的酒店大堂、精美的灯饰、舒适的客房、可口的饭菜等这些有形产品的服务对一个酒店同样重要。本文针对国内酒店服务质量存在的问题，提出了提高酒店服务质量的一些策略。
关键词：酒店服务质量管理问题策略
一、酒店服务质量的衡量标准
客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。首先我们必须清楚的知道，酒店服务质量是如何来衡量的。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
其中，衡量酒店服务质量的五大标准：
1、可靠性指酒店可靠、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是酒店服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而酒店企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。如必须兑现向预订宾客承诺的客房或餐厅包厢。
2、反应性指酒店准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了酒店服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时问。如顾客在前台办理住宿登记时身份证信息的填写，如果改为立即扫描存入，以缩短宾客办理的时间，可以给顾客的感知质量带来积极的影响。
3、保证性指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。
4、移情性指酒店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情昧”。
5、有形性指酒店通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量。酒店服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供酒店服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。
二、如何提高酒店服务质量
1、从服务质量管理的角度分析
（1）建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
（2）酒店管理者要强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
（3）建立完善的服务质量管理体系。其中有两种途径：设立服务质量管理组织结构和制订质量标准和质量目标。
（4）管理控制要对路
实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。
盯关键时刻。关键时刻是指：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。
走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。
2、从员工的角度分析
（1)员工招聘
要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。
（2)员工培训
提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度
组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。
3、从酒店内部的角度分析
（1)加强沟通管理
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度
酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。
（3)培育企业文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体
4、从顾客的角度分析
（1)管理顾客期望
客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。
（2)加强顾客信息管理
酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。这也是服务质量移情性的体现。
（3)引导和管理顾客行为
不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
三、结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
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酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
我国酒店业服务质量存在的问题及策略研 究本科
本科毕业论文 题目我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。本站今天为大家精心准备了酒店服务质量提升方案，希望对大家有所帮助! 酒店服务质量提升方案 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行“首问”责任制 落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。 通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯： 员工忠诚度是前提 心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。 经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。 有效执行力是关键
论如何提高酒店服务质量 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
酒店服务质量提升方案三篇01重视客人的第一印象 客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。 02及时应对客人需求 客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。 03无论何时都要保持礼貌和微信 即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来
解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。 04注重细节 在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。 05欢迎反馈 鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。 客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个
酒店提升服务质量演讲稿精选 提酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，以下是职场范文网为大家准备的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎大家查阅! 提升服务质量演讲稿? 大家好!? 酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。? 提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而
我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。? 服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。? 同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!? ?
如何提高酒店服务质量 宾客见面体现“三要素” 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系： 经营理念——让宾客带走微笑。 服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。 管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。 行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。 座右铭——好微笑、好满意在好来登。 宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。 第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。 第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。 第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。 我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】
我国高星级酒店服务质量研究 内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。 关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策 一、前言 随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。 中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所 了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际
性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2. 9％，探亲访友占9. 1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。 国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。 二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析
如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 的理论”质量控制“必须坚定地实行1. “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质
量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低”最短的木块“那块”寻找“因此我们首先要有决定，”最短的一块木板“由． 的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行“首问”责任制 落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理
毕业设计文献综述 旅游管理 浅析饭店服务质量的制约与提升 假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。 （一）饭店服务质量测量理论研究 对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。 （二）国内服务质量的现状分析 国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的
酒店服务质量该如何提高 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
一什么是服务质量 在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。 从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。 以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。 二提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得
、酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 二、提高服务质量是酒店生存发展之本 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正 是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决
为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下： 一、指导思想： 以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。 二、工作目标： 通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。 三、活动重点及计划： (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。 (二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)： 本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。 1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。 2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。 3、分阶段主要活动： (1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。 (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。
酒店提升服务质量演讲稿精选 酒店提升服务质量演讲稿精选 提酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，以下是为大家准备的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎大家查阅! 提升服务质量演讲稿 大家好! 酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。 提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒
店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。 服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。 同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!