行政服务中心智能排队管
理系统
改
造
方
案
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目录
1.前言 (2)
2.系统概况 (3)
2.1概况说明 (3)
3.系统简介 (6)
4.系统功能 (7)
4.1概述 (7)
4.2解决方案 (8)
4.3功能实现 (9)
5.产品介绍 (9)
5.1概况 (9)
5.2硬件产品介绍 (12)
1.前言
随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。
行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。
个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。
很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。
2.系统概况
2.1概况说明
智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。
系统目标
1、设备不兼容，管理不方便
一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无
法进行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此
无法交替调换使用，造成管理不便。
2、使用年限长，故障率高。
LED屏超出使用年限，维修及故障率频繁。
且返修周期长，很多LED屏由于产品生产年限久，
已无配件可以更换。造成LED屏无法修复使用。
3、排队等候区客户听不清到呼叫信息
由于业务繁忙，声音吵杂，原有语音系统分布点不均，因此很多客户在等候区听不清呼叫，而错过时间办理业务，造成许多客户纠纷。
设计思想
系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。
系统应考虑服务大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，LED大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备；其它如预约系统、绩效考核系统等）系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还应充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况（如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理）保证系统有秩序地进行。
考虑柜员的工作情况需求，系统应能够支持物理呼叫器终端，以便于柜员能够根据现实情况选择适合的呼叫方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。
系统设计要求强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。应充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现
故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。
系统结构要充分支持个性化解决方案，能够实现优先呼叫、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等；支持LCD、LED、等离子显示器等视频显示宣传系统，做到一机多用，增加经济效益和社会效益。
北京平安力合科技发展有限公司专业从事排队产品的生产、销售及服务管理，自第一套排队产品在广东发展银行上海分行投入使用以来，目前已有超过5000套排队产品分布在全国30个省市自治区。
平安CQ系列排队经过近6年的发展，无论在产品外观，系统稳定，使用方便等方面均已达到行业领先的地位，并主导着行业的发展趋势。伴随着中国排队产品的发展，平安CQ系列产品创造了多项第一：
ISO 9001认证第一；
产品通过国家相关部门检测第一；
从业人数第一；
服务网络第一；
区域占有率第一；
引进战略投资第一；
第一家开通800售后服务电话，800－810－0371；
第一家开发使用了排队行业触摸屏取号机；
第一家在排队系统中使用等离子；
第一家提供多种全套无线技术产品（载波、无线、GPRS ）； 第一家成立排队产品专门培训机构；
第一家将服务评价，业务流转，客户关系管理等理念融入产品中，提升产品的管理价值；
3.系统简介
硬件设备系统连接(简单示意图)
通讯控制器
语音系统
数码管窗口显示屏或汉字窗口显示屏
物理呼叫器 （操作器）
立式取号机
汉字显示屏
4.系统功能
4.1概述
4.1.1、排队叫号功能
4.1.2、多队列排队管理
系统应能够支持多个不同服务类型的队列排队，并能够根据“公众服务”和“VIP服务”的情况灵活地设定业务优先级别。
4.1.3、灵活的流程控制
系统应根据本厅的实际情况合理设定业务流程，让顾客从取号伊始，便能够顺利办完所有业务，一票到底，无需重新取号，无需人为干预。
4.1.4、服务质量满意度评价
4.1.5、管理软件功能
（1）、系统具有实时监控功能，管理者能够一目了然地观察大厅的营业情况。
（2）、具有灵活的系统设置功能。
（3）、具有评价功能。客户对每位员工的工作情况给予评价。
（4）、管理软件支持独立运行于服务器。
4.1.6、统计分析功能
（1）、可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计（例如曲线图、柱形图）。
（2）、可以按照业务类别进行统计。
（3）、可以按照人员进行统计。
（4）、可以对员工的工作效率作出客观分析
（5）、可以对客户流量进行统计分析
4.1.7 、网络管理功能
（1）、支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。
（2）、各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见。
（3）、查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。
4.2解决方案
根据以上功能要求，结合公司多年来在窗口服务行业排队叫号项目方面所积累的丰富经验，提出以下解决方案:
1、在服务大厅原有排队叫号系统的基础上，把原有的综合屏（长4.8米、宽1.7米）分割成四块两平方的小屏，服务区17个服务窗口根据实际需求分区域显示在四块小平上。
2、为善营业厅的服务环境；提高员工的工作效率；为管理者提供决策辅助手段，实现“舒适、温馨、方便、快捷”的服务目标，树立优秀的企业形象，打造强势公众服务品牌。因此在17个服务窗口
安装4台摄像机，摄像机图像输出至大厅综合屏旁边的四台液晶电视上。
3、在交易大厅的综合屏两侧安装四台34寸的液晶电视，分别显示四个服务区的视频。
在二楼平台更换原有的双基色综合屏，为全彩，播放综合的
4.3功能实现
5.产品介绍
5.1概况
平安（P-AN）China-Queue 系列排队管理系统，是北京平安力合科技发展（集团）有限公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术优点的基础上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有全部的自主知识产权。到2002年已形成了多个产品系列，并能针对不同行业客户提供专门的解决方案。自1998年投放市场以来，已为国内众多行业的用户提供了技术与产品服务。
5.1.1、产品发展历程
1998年，“平安力合”已经完成了第一代排队叫号产品的开发和产品化（CQ-10系列），并已批量投放市场。
2000年，“平安力合”已完成了第二代排队叫号产品的研发和产品化（CQ-20系列），并以批量投放市场。年末，开发出无线取号机、无线通讯控制器等产品，第三代低成本、集成化、一体化、多功
能的取号机也在设计和研发当中；
2002年“平安力合”已完成第二代无线通讯的显示屏的开发和产品化，并已批量投放市场；
2003年“平安力合”已完成第三代无线通讯的取号机、显示屏、呼叫器的开发和产品化，并已批量投放市场；
2003年下半年，“平安力合”根据市场需要，适时的开发并投放了“满意度评价系统”，与原有排队系统紧密结合，成为一套完整的服务环境管理系统；
2004年3月，“平安力合”的排队管理软件已经随着硬件产品的提升和几年的实际行业经验积累，完成4.0版的开发，并已安装使用。无论从使用习惯、响应速度、稳定性和功能都有彻底的改变。并能与业务系统对接，为各窗口行业的工作效率管理、工作量管理、满意度管理以及最终的客户关系管理提供一手现场数据，为管理层提供数据。
2004年下半年，外观精致，功能强大的第二代“服务质量综合评价系统”新鲜出炉，该系统既可单独形成网络，也可与排队叫号系统紧密结合使用。
5.1.2、自主开发产品系列
平安系列（P-AN）China-Queue 排队管理系统，是北京平安力合公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术优点的基础上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有全部的自主知识产
权。到2002年已形成了多个产品系列，并能针对不同行业客户提供专门的解决方案。
取号机
按键式取号机（台式或立式）
触摸屏取号机（立式）
无线触摸屏取号机（立式）
呼叫器
有线呼叫器
无线呼叫器
数码管显示屏
多种规格尺寸的数码管显示屏
LED点阵屏
各种规格尺寸的LED点阵条屏
语音合成控制器
通讯控制器
有线通讯控制器
无线通讯控制器
服务质量评价系统
评价操作器
评价控制器
触摸屏取号软件
排队服务器管理软件
报表软件
虚拟显示、呼叫软件
服务质量评价管理软件
语音收费显示终端
智能语音广播软件
医院就诊排队管理软件
等离子电视分割控制软件
流媒体宣教系统
5.2硬件产品介绍
5.2.1综合显示屏
MD-A1-01-03
型号：
功能：动态显示服务序号、窗口号或问候短
显示方式：5行φ5，24点阵12个汉字显示
综合显示屏电源： 5V DC
使用寿命：≥10万小时、坏点率≤1
产地：泉州
5.2.2 室外全彩LED
产品
名
称：
PH10户外全彩显示屏
模
组
型
号：
PH10-4S-1616-1R1G1B
-A
一.LED灯规格：
项目品牌芯片SIZE波长（nm）亮度（mcd）发光角度
R(红
)
晶元10mil反
极性
620-635之间连续3nm800-960105/55
G(绿
)
士兰
12*12mi
l
525-530之间连续3nm2000-2600105/55
B(蓝
)
12*12mi
l
470-475之间连续3nm430-520105/55
●技术参数
像素点组成1R1G1B模组规格160*160mm
密度/M
2
10000像素点间距10mm驱动IC6024
接口类
型
HUB118实物图-正面
实际效果图
三．屏体技术参数
雨水，同时具有过流、过压等保护功能。
5.2.7 液晶电视
易美逊L42DS91详细参数
切换到简洁版
基本参数
产品定位全高清电视
屏幕尺寸42英寸
屏幕比例16:9
分辨率1920*1080
背光灯类
型
CCFL冷阴极萤光灯管
背光灯寿
命
50000小时
最佳观看
距离
2.6～
3.0米
图像参数
支持格式1080p（全高清）
水平视角176度
垂直视角176度
6、设备清单
泉州市行政服务中心排队系统设备改造清单