廊坊科技谷Bohai Eco Tech Valley
廊坊科技谷
客户服务手册
廊坊科技谷物业服务有限公司
目目 录录
序言 ....................................... 错误!未定义书签。
第一章 科技谷简介 ......................... 错误!未定义书签。
第二章 入驻及迁出 ......................... 错误!未定义书签。
第三章 物业服务 ........................... 错误!未定义书签。
第四章 物业管理公约 ....................... 错误!未定义书签。
第五章
服务信息 ........................... 错误!未定义书签。 附件一
............................................ 服务信息 附件二
.................................. 客户服务手册确认书 附件三 ................................ 治安、消防安全责任书
序序言言
尊敬的客户:
欢迎您入驻科技谷！
廊坊科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。
祝您在科技谷生意兴隆，事业发达！
廊坊科技谷物业服务有限公司
二○一一年三月
第第一一章章 科科技技谷谷创创业业孵孵化化中中心心简简介介
科技谷创业孵化中心（简称中心）由杉杉集团与上海证大置业有限公司共同投资建设，由廊坊科技谷物业服务有限公司提供物业管理服务。
该中心坐落于河北省廊坊市经济技术开发区中科廊坊科技谷园区内，距离北京市中心38公里、天津市区60公里，位于廊坊重点发展区域西北板块内，属于廊坊科技谷的首批启动项目。
具体用地：西临科技谷园区内主干路--经六路，南临用地边界路--纬一道，东侧及北侧临园区内规划道路。项目建设用地4.38公顷（亩）、净用地规模3.48公顷（亩），分两期开发，地上总建筑面积总量约为㎡。中心分两期建成，一期工程由会所和孵化大楼构成，由中国顶尖建筑设计公司金隅和金螳螂担纲设计，具备甲级写字楼、涉外酒店式公寓，专属会所、会议会展等多种现代商务功能。
一、会所
科技谷会所，总面积为11000平方米，融现代时尚元素与东方经典文化于一体。空间上，强调室内外景观互动，自由流通，呼应和谐；光线上，通透灵活，自由开放，用光影生动空间；质感上，强调以天然材料为主，强调材料本身特性及机理；文脉上，图案，符号，文字适度运用，牵引文化脉络。会所共两层，一层设有会议中心、健身房、咖啡厅、商务中心和展览中心，二层主要为商务层，设有书吧、茶吧等综合设施。
共有3个楼梯、1部电梯为您提供服务。会所拥有先进的电视接收系统、先进的楼宇自控系统、BMS 楼宇集成管理系统、带宽达10G 的宽带接口、FAS 火灾报警系统、PDS 综合布线系统、SMS 综合保安管理系统、中央空调系统（电源热泵）和全新风系统，全透明的LOW-E 玻璃幕墙等。
会所物业处（地址：）电话：——0316—2912915
—— 邮政编码：065001
二、孵化大楼
孵化大楼总面积为23000平方米，地上16层，地下1层。一层、二层为商务层，设有银行、商务中心等综合设施，三层以上为写字楼。停车场设在办公楼地下1层，在东北侧街道上规划为双车道出入口。
大楼外墙表面采用玻璃幕墙，顶层局部设置空中平台,采用楼体量穿插搭配6+9A+6k 中空安全玻璃，采用超标设计加大梁柱截面及钢筋密度，配以高品质的石材、金属，铸
就独特、雅致的现代建筑风格，基本布局为开敞办公，首层设有2层挑空的入口大堂，中心部分为垂直交通核，主要入口设在西侧及南侧。
标准层面积约为1300㎡, 办公区及公共走廊不吊顶，各种管线完成最低点至地面净高为米，可实现灵活多样的平面布局。共有客梯3部、货梯1部，配备有3200kv的电力负荷可满足研发企业的用电需求。
本物业拥有电视接收系统、楼宇自控系统、BMS楼宇集成管理系统、带宽达10G的宽带接口、FAS火灾报警系统、PDS综合布线系统、SMS综合保安管理系统、供暖采用集中供暖，供冷采用VRV空调系统，全透明的LOW-E玻璃幕墙等。
孵化大楼物业处电话：——
——邮政编码：065001
第第二二章章 入入驻驻及及迁迁出出
为了能够使您快捷的办理相关手续，我们为您提供“一站式”服务。若有任何问题，请致电物业处，我们将竭诚为您服务！电话:
一、入驻流程图
二、入驻流程详解
1、 客户缴纳相关费用
1）房租押金：相当于3个月房租的金额；
2）物业管理费保证金：相当于3个月物业管理费的金额；
3）房屋租金：按合同中规定的标准执行；
4）物业管理费：按合同中规定的标准执行；
2、 客户办理收楼入伙
1) 您在接到入伙通知书后，请准备以下资料：
A. 公司营业执照副本的复印件（加盖公章）；
B. 由公司签署的委托书原件（加盖公章）；
C. 被委托人的身份证明原件及复印件。
2) 请您签署以下文件
A. 《客户服务手册确认书》；
B. 《治安、防火安全责任书》。
3) 物业处的工作人员将陪同您对单元进行详细的验收，并请您对验收结果进行签字确认。
4) 请您填写《客户名牌申请表》，物业处将为您有偿制作一次大堂名牌及楼层水牌。
3、 施工单位办理装修手续
具体流程，请详见《装修服务手册》。
4、 装修施工和验收手续
具体流程请详见《装修服务手册》。
5、 客户搬迁入驻
1) 当您的装修验收合格，并获得廊坊市消防支队相关防火管理监督部门消防验收合格
意见书后，您可到物业处办理迁入手续；
2) 迁入只能在本物业非办公时间内进行。
6、 客户正常办公（详见“第四章 物业服务”）
三、迁出流程图
1、
2、 3、 4、 租区恢复标准如下：
1）拆除租区所有装修后安装的各类隔断墙；
2）拆除地毯、地板革等地面装饰，恢复原有地面并抹平，清理干净；
3）拆除墙面、地面里各类后加装管线及明装暗装盒并做封堵，恢复原有墙面并用立邦
漆刷白，室内承重柱上设备包括温控器、墙插、电视信号面板保留原有位置；
4）拆除所有装修新增加的强弱电地插、墙插等配电装置；拆除装修新加的各类装饰性
的射灯、筒灯；
5）在恢复后的租区内安装租区配电箱，控制室内风机盘管、照明、室内承重柱上插座，
恢复更换吊顶上的原有灯具。施工单位应保证恢复租区后灯盘灯管照明效果一致；
6）室内照明型号与原有保持一致，并保证控制有效；
7）恢复原有天花吊顶（矿棉天花板全部更新），沿窗部分恢复原有石膏板吊顶，恢复原
有风口，风口重新翻新，保持颜色统一；
8）根据现场情况确定消防管线的更改方案，喷淋头需重新追顶调平；
10）更换原租区玻璃门、门框及金属五金件，重新整体贴膜；
11）消防烟感探头中文描述恢复空租区状态；
12）装修完成提供租区现有强电、空调系统图及设备平面图纸、风机盘管与温控器对应图等相关图纸资料。
5、单元结算
租区恢复具备交房状态后，由开发商及物业公司签署意见，进行退租结算。
第第三三章章 物物业业服服务务
一、开放时间及服务电话
开放时间：提供正常的照明、空调、电梯、保安、清洁、维修服务。
非开放时间：此时间内如您需要正常的空调等服务请事先申请，并需缴纳相关费用。 会所物业服务电话：——、——
孵化大楼物业服务电话：——、——
二、物业处服务
物业处客服中心提供方便、快捷的“一站式”服务。服务内容包括：
1、 信息咨询、服务咨询；
2、 受理日常报修、受理服务质量投诉；
3、 办理丢失物品登记及失物招领手续；
4、 提供小推车、雨伞等物品的借用服务；
5、 提供免费书报刊；
6、 提供各项有偿服务；
7、 办理车位装修手续办理等。
三、通讯服务
如您需要电讯服务，办理电话的开通、改装、变更等业务，请到客户中心进行申请并交纳相关费用，我们将为您办理相关业务服务。
四、车位
1、 我们将根据《租赁/购买合同》的相关条款或签订车位相关协议，以及地面车场使用情况为您办理车位申请服务。
2、 请携带行驶证复印件及客户身份证明到物业处申请手续。
五、加时空调（指：分户层收空调费）
在本物业非开放时间，如您需要正常的空调供应，请您到物业处客服中心办理加时空调申请手续，我们将按您的使用面积收取相应的加时空调费。
六、空调检修服务
我们每年在工作日免费为您提供一次租区内中央空调设备的清理及检修服务。
七、会议服务（有偿服务）
1、会所为您提供无线宽带上网服务和视频会议服务；
2、如您需要会议服务，请到会所前台或客服中心办理会议预定申请，联系电话：5978333。
八、清洁服务
1、物业处负责本物业外围、大堂、楼层及洗手间等公共区域的日常保洁，并定期联系专业厂家清洗玻璃幕墙和进行公共区域杀虫灭鼠工作；
2、物业处可以为您提供租区内擦洗玻璃、地毯吸尘、清洁家具以及起蜡、打蜡等有偿服务。
九、保安服务
1、本物业提供24小时保安服务，建筑物内外设有闭路电视监控系统，对主要出入口、电梯间、停车场
和公共区域进行监控管理。当室内无人或下班后，请您锁好房门。
2、在非开放时间进入本物业时，请您主动出示身份证明并在登记处登记。如有物品需运出本物业时，
请先到管理处开具出门证，联系电话：。
3、物业管理中心可以为您提供有偿的保安服务和消防设备维修检测服务。
十、水牌制作
1、物业处在本物业大堂和楼层为您提供印有公司名称及单元号码的公司水牌；
2、您可到客服中心办理水牌制作申请手续；
1、若您要求更换水牌，由物业处统一制作并安装，费用由您承担。
十一、代收代缴服务
1、物业处可受业主委托代收租金，请您根据租约和委托书进行交纳；（上级领导制定？建议删除）
2、物业处代收代缴能源费（水、电、暖气等费）。
十二、商务服务
大厦孵化中心二楼商务中心为您提供打字、复印、传真等有偿服务。
十三、工程服务
1、负责本物业公共设备设施的维护和维修；
2、为您提供租区内设备、照明等的有偿维修服务；
3、报修服务，请拔打客服中心进行相关服务的申请，物业客服中心会根据您的具体需求，安排人员为您
提供服务。
十四、有线电视服务（管线预留，暂无此项服务）
第第四四章章 物物业业管管理理公公约约
本公约制定的目的在于通过本公约的实施，以规范用户在享受服务过程中所应具有的相应义务，以保证本物业的安全、合理使用，并有效地实行统一管理。请您遵守以下规则：
一、装修管理规定（详见《装修服务手册》）
二、公共形象管理
1、 为了您的企业形象及本物业的形象，在公共区域可见范围内请您务必注意租区内的有序和美观。
2、 未经物业公司许可，请勿在公共区域摆放、悬挂物品；私自占用公共区域码放、悬挂物品或在本物
业内外公共区域放置任何标志、招牌、通告、广告及天线等物品的，物业处在不另行通知的情况下有权把上述物品即时搬离现场，当作废弃物处理。因此产生的相关费用将由摆放方自行负责。
3、 未经物业公司的批准，不得在物业管辖范围内作出任何兜售行为，派发传单、广告、赠品等。
三、消防安全管理
1、 请您遵守《中华人民共和国消防法》有关规定，勿将易燃、易爆、腐蚀和有毒物品带入本物业，请
勿在本物业楼梯、走廊或公众地方堆放货物，确保消防通道畅通。
2、 下班时请关掉电源，熄灭烟蒂火种，清理废弃纸张等易燃物，消除火灾隐患。
3、 办公室工作区域内请不要使用电炉、电饭锅等电器，请勿用明火燃烧文件纸张，请勿随便加接电源
或增设电器线路，如有电气线路改造请报批物业处许可后实施。
四、停车场管理
1、 请您在进出本本物业时，按照所设交通标识、指示行驶，服从车场管理者的指挥、疏导。机动车辆
在本物业区域范围内停泊，须按规定停泊于指定停车位置，严禁于井盖、绿地及其他非指定位置停放或占用他人停车位；
2、 您可将自行车免费存放于指定的自行车停放区，使用前请现场认真阅读停车管理规定。
五、物品出门管理
1、 为了确保您的财产安全，本物业对所有移出的物品进行控制，因此，您每次移出物品时都需要出具
盖有公司公章或由主要负责人签名的出门条。
六、物品搬运管理
1、 在您需要运送货物时，请提前到客服中心办理相关手续并依照所指定的出入口及路线搬运；
2、 在搬运过程中，您所聘请的运送工人的操守及行为，以及所有因运输而对本物业造成的损坏，均由
您负责；
3、 在未得到物业处批准之前，不得运入或运出任何大型物品。
七、静楼管理
1、为保障您的财产及人身安全，我们在本物业的非开放时间实行封闭管理。您的员工、访客以及其他
人员在出入本物业时，将被请求出示身份证明，并在登记簿上登记出入本物业的时间、事由和所属公司名称以及离开时间，为此给您带来的不便，希望您能够理解和配合。
八、用电管理
1、请您注意安全用电，正确使用室内电器，失修/损坏/劣质电器品易导致火灾隐患；
2、请不要超负荷使用电源插座，不要在电源插座附近摆放任何易燃品；
3、任何用电设施改造工程须报批物业公司许可，并由专业电气技工进行实施。
九、电梯管理
1、孵化中心电梯在功能上分为客用电梯3部及客货两用电梯1部，会所客用电梯1部，以确保电梯的
安全、合理使用；
2、客梯专为本物业客户服务使用，严禁物品运送及装修/物业服务工人使用；
3、货梯用于物品运送及装修/物业服务工人使用；
4、敬请您爱护电梯，保持电梯内清洁；
5、电梯使用过程中遇有问题或异常，请立即通知本物业客服中心，我们将及时进行解决处理。
十、公共安全须知
1、为确保消防安全，请您指定专门负责人员，按照“谁主管，谁负责”的原则，定期与物业公司检查
消防安全工作，熟悉消防器材的摆设地点和消防器材的使用，请勿随意挪动、遮挡或挪用消防器材和设备，防烟门应经常保持关闭，请勿擅自上锁；
2、请在本物业指定的吸烟区内吸烟；
3、遇重大活动需特殊保安服务时，我们将按相关方案执行，如给您带来不便，请您谅解并配合；
4、物业处将及时向全体用户/员工传达当地政府机关（公安、消防、交通等部门）有关安全管理的通知
和相关规定，并做好治安消防的宣传、培训工作，希望您予以关注和配合。
十一、其他管理
1、请勿损坏公共设施设备，如有损坏需要赔偿损失；
2、请勿把废弃物丢入各洗手盆、卫生间恭桶、便池，否则需对损坏/堵塞修理负责；
3、请勿涂划/刮花本物业内外的任何部分，如地面、墙面、饰面等；
4、请勿随地吐痰；
5、谢绝任何人在本物业外围、大堂和各楼层间进行拍照、记录，如确有需要须得到物业公司的同意；
6、请勿在办公区域内发出影响他人正常工作的噪音、震动或进行其他的环境污染行为；
7、禁止损害任何本物业内的结构，请勿对任何结构及外观(如：窗户、上人屋面、幕墙等)进行更改，
以维护本物业外观的整齐、美观；
8、 本物业外玻璃幕开启窗为应急时使用，无紧急情况严禁开启；
9、 请将每日垃圾分类收集后封存在垃圾袋内，放在各楼层指定的垃圾存放处，并保持四周环境清洁；
10、您有义务配合物业处进行共用设备设施系统检修的相关工作。
服服务务信信息息
一、物业管理中心电话
大堂前台
物业前台
监控室 财务室
二、急救
匪警：110 火警：119 急救中心：120
三、相关政府机构
四、医疗
五、交通
六、酒店及宾馆
客客户户服服务务手手册册确确认认书书
致：
为维护本物业业主权益并促进本物业的管理，本人/本公司为科技谷 楼 层 单元的使用人，现声明如下：
一、 确认已收到二零一 年 月版本《客户服务手册》。
二、 声明完全明白及同意履行、遵守《客户服务手册》之规定。
公司法定代表/委托人：
公 司 印 章：
日 期： 年 月 日
（物业管理中心留存）
治治安安、、消消防防安安全全责责任任书书
甲方：
乙方:
为了做好 楼 层 单元的防火安全工作，根据《中华人民共和国消防法》、《廊坊市消防条例》、《机关、团体、企事业单位消防安全管理规定》、《企业事业单位内部治安保卫条例》
等法律规定的精神，为确保科技谷及业户的人身和财产安全，物业公司（下称甲方）与 楼 层
单元之用户（下称乙方）签订“治安、消防安全责任书”，并共同遵守以下条例：
一、甲方的责任和义务：
1、制订“物业消防、安全管理规定”和“物业消防安全指引”，定期举行防火演
习，协助培训乙方人员提高对防火工作的警觉性；
2、负责维护本物业范围内公共区域的治安秩序和消防安全，加强安全控制及巡视工作；
3、定期进行消防安全工作培训，示范各种消防器材的使用方法，讲解如遇火警时的紧急处理方法；
4、甲方有责任为乙方在本物业的公共区域内提供良好的消防保安设备；
5、甲方人员非紧急情况下不得随意进入乙方工作区域，当乙方因疏忽忘记关闭门时，应在甲方确认室
内无人后，用专用锁，将门锁好，并做记录，然后通知乙方回来锁好门；
6、甲方保安人员有权检查乙方进入本物业的大件物品，乙方运出物品必须开具出门单并接受甲方保安
人员的核对检查；
7、在紧急情况下（如乙方工作区域无人，但室内有火灾、跑水、火灾报警，或异味、异声等异常现象），
甲方有权（破门、使用封存钥匙）进入乙方承租区域进行确认及灭火等抢救工作，且不承担应急处置所造成的损失。
8、甲方保安人员有权依本物业的安全管理规定对乙方人员的违纪行为及时给予批评和纠正。如乙方人
员不服从管理造成不良影响，乙方必须提出处理意见并在限定时间内消除所造成的不良影响。
二、乙方的责任和义务：
1、遵守本物业制定的“消防、安全管理规定”，熟悉“消防安全指引”；
2、设立义务消防员，协助甲方举办各种消防培训，积极参加物业公司的消防演习；
3、经常对属下员工宣传物业各项管理规章制度并自觉遵守；
4、乙方需爱护甲方添置摆放的有关消防设备，并保证本物业的消防设备和器材不被挪为它用，损坏者
照价赔偿；乙方须在所使用的单元内按国家消防安全规定，摆放足够消防灭火器材；
5、下班时应关闭电源，锁好门窗，熄灭火种，如需加班要事先通知甲方客户服务部；
6、如遇可疑人员要立刻通知甲方保安部，因疏忽造成失窃等案件后果自负；
7、未经甲方工程部批准不得拉引电线或乱接电源。如因乙方责任发生火情、火灾等安全事故，除对本
物业造成的损失进行经济赔偿外，还要对造成严重后果的责任人移交公检法部门处理。
本责任书一式贰份，甲乙双方各执壹份，经双方负责人签字后生效。
甲方：乙方：
签字（盖章）：签字（盖章）：
年月日年月日
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
某公司客户服务手册 养护您的新家指南 导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 让我们一路同行 ——厦门某公司地产客户关系中心 我们的历史 某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通报 在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。 □客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。 □业主开放日 在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。 □房屋交付 业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。 □保修服务 在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后
目录 前言…………………………………………… 1-5 1. 目的 (6) 2. 适用范围 (6) 3. 名词解释 (6) 4. 作业流程 (7) 5. 作业内容……………………………………8-12 6. 附件……………………………………12-28
前言 本手册主要介绍了业之峰公司工程部的施工运作标准。为使加盟商对工程部的施工运作方面的工作具有更直接的了解，特提供工程部相关的施工管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。 只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系
内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰倒难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部” 认明归还手册的原借户。
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
中海物业管理方案-管理 第一部分 中海物业简介 深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。 多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。 随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞……等30多个全国各大城市。正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中海楼宇科技 有限公司弱电设备工作手册Z H K J 编号：WI / RD 手册版号：A 编制：日期：审核：日期：批准：日期： 说明：
红色印章为受控文件文件受控章括号内数字为文件分发 中海楼宇科技 WI / RD—目录 有限公司弱电设备工作手册版号/状态：A / 0 Z H K J 第1页共2页 编号标题页码版号/状态 WI / RD—001 弱电维修工职责 1 A/0 WI / RD—002 机电主管职责 1 A/0 WI / RD—003 消防责任人职责 1
A/0 WI / RD—007 消火栓的保养 2 A/0 WI / RD—008 火灾报警联动 控制系统的保养 3 A/0 WI / RD—009 干粉灭火器的使用与保养 2 A/0 WI / RD—010 气体自动灭火控制 系统的保养 2 A/0 WI / RD—011 疏散出口指示灯 2 A/0 WI / RD—012 防火卷闸门系统的保养 2 A/0 WI / RD—013 风机的保养 2 A/0 WI / RD—015 对讲报警系统的保养 2 A/0 WI / RD—016 防盗监视系统的保养 2 A/0 WI / RD—017 公共天线系统的保养 2 A/0
WI / RD—018 停车场管理系统的保养 1 A/0 WI / RD—019 巡更系统的保养 1 A/0 WI / RD—020 周界防范系统的保养 1 A/0 QR—001RD 消防设备月保养记录 1 A/0 QR—002RD 消防设备季保养记录 2 A/0 QR—003RD 消防设备年保养记录 3 A/0 QR—004RD 消防中心值班记录 1 A/0 QR—005RD 消防设备季检查记录 2 A/0 QR—006RD 智能化设备月保养记录 2 A/0 QR—007RD 智能化设备季保养记录 2 A/0 QR—008RD 智能化设备年保养记录 2 A/0 QR—009RD 智能化设备季检查记录 2
管理手册 第一部份组织系统 一、xxx房地产开发有限公司组织机构图 ●一个上级原则 ●责权一致的原则 ●既无重叠，又无空白的原则 高管层
部门层 二、雄森房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案） NO ：YR-2-002 一、 董事会职能 1、执行总公司的诀议。 2、决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。 8、审定公司的基本管理制度。 9、负责对公司运营的监督管理 二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。 7、决定广告基调，指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 10、按既定模式管理公司。 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。 14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。 16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。 18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。 19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。 20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。 21、保证员工和客人在公司内的安全。 22、抓好企业文化建设。
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
房地产营销部服务手册 1.目的 1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。 2.适用范围 2.1.营销部全体人员。 3.定义 3.1.无 4.职责 4.1.营销部全体人员严格按手册执行。 5.作业内容 5.1.销售礼仪 5.1.1.仪容、仪表 5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。 5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。 5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 5.1.1. 6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 5.1.2.姿势、仪态 5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 5.1.2. 6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
编号：WI/B-01 版本：D 安全管理手册 编制： 社区环境管理部 日期： 2006年6月1日 审核： 质量管理部 日期：2006年7月1日 批准： 日期： 文件受控章 声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：社区环境管理部
ZHPM安全管理手册D/0 1/6 序号编号标题版号/状态 01WI/B --- 001基础管理（社区环境管理部职责）D/0 02WI/B --- 002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0 03WI/B --- 003基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/0 04WI/B --- 004基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/0 05WI/B --- 005基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/0 06WI/B --- 006基础管理（管理处护卫主管职责）D/0 07WI/B --- 007基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 08WI/B --- 008基础管理（管理处护卫领班职责）D/0 09WI/B --- 009基础管理（管理处护卫员职责）D/0 10WI/B --- 010基础管理（护卫员工作权限）D/0 11WI/B --- 011基础管理（护卫员禁止行为）D/1 12WI/B --- 012基础管理（护卫员职业道德规范）D/0 13WI/B --- 013基础管理（护卫员纪律）D/0 14WI/B --- 014礼仪规范（仪容仪表）D/0 15WI/B --- 015礼仪规范（言谈举止）D/0 16WI/B --- 016礼仪规范（接人待物）D/0 17WI/B --- 017礼仪规范（礼节礼貌）D/0 18WI/B --- 018管理规程（大堂岗管理规程）D/0 19WI/B --- 019管理规程（道口岗管理规程）D/0 20WI/B --- 020管理规程（车场岗管理规程）D/0
房地产营销管理手册 世联地产 2011年1月1日制定
目录 前言 (3) 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 (4) 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 (4) 2.1销售公司经理的个人素质要求 (4) 2.2销售公司经理专业素质要求 (5) 2.3销售公司经理基本修为标准 (5) 2.4销售部经理岗位职责 (6) 2.5项目经理（销售主管）岗位职责 (7) 2.51项目前期 ,项目开盘准备工作 (7) 2.52项目销售期 (7) 2.53项目收尾期 (8) 2.54全面负责销售现场的业务管理工作 (9) 2.6置业顾问岗位职责 (11) 2.7销售员基本素质 (12) 三、案场管理 (13) 3.1项目销售阶段 (13) 3.2目的总结 (14) 3.3更改认购书及合同条款的规定 (14) 3.4签署认购书、合同的注意事项 (17) 3.5办理按揭的程序及注意事项 (18) 四、销售现场管理条例 (18) 4.1售楼中心纪律管理条例 (18) 4.2客户接待管理条例 (19) 4.3客户登记管理条例 (20) 4.4认购及销控管理条例 (20) 4.5楼盘管理条件 (21) 4.6楼盘签约管理条例 (21) 4.7合同管理条例 (22) 4.8销售报表编制条例 (22) 4.9售后服务与客户投诉处理条例 (23) 4.10销售资料保密条例 (23) 4.11销售信息收集条例 (24) 五、关于奖金结算的有关规定 (24) 六、售楼部人员礼仪、行为规范细则 (25) 6.1销售人员服装要求： (25) 6.2仪容礼仪要求： (26) 6.3电话接听要求 (26) 6.4接待规范 (27) 七、销售部奖惩细则 (27)
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
中海物业组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置 （一）客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 （二）有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 （四）成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。
（五）持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。 人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 一、三级培训体系 (一)入职培训 1、企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4、军训与参观学习。