商务沟通方法与技能复习
【复习要点】
理论部分
第2章商务沟通得重要性
2、1沟通得定义:通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。
沟通得模型(简单得与带有反馈得)
2、2沟通得对象:员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府
内部利益相关者与外部利益相关者
内部沟通与外部沟通得定义
举例说明有效沟通得重要性与必要性
★2、3沟通障碍(注意辨析)
物理障碍:干扰、距离、不良得设备、员工短缺、不良得工作环境
内部系统:距离、无效得沟通系统、不清晰得组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性
员工:个人背景(宗教、所接受得教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言与非语言、文化)、语言障碍、行业术语得使用、受教育得差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
☆2、4克服沟通障碍(应对策略)
考虑接收者需要与理解能力
确保清晰地报告
简明扼要地表达信息
避免使用行业术语
使用不止一个沟通系统
鼓励对话
缩短沟通链
确保反馈
第3章沟通得方法与路径
3、1单项与双向沟通渠道定义及对应得组织形式
3、2正式与非正式沟通渠道得定义及特征
★3、3沟通得方向
下行沟通,正式沟通系统得主要构成部分,主要目得就是给出明确得指令
潜在得问题:命令链太长,沟通速度变慢;命令链中有人不在,系统将停止运转;很容易产生错误与误解;由上而下,没有反馈
主要形式:简报小组、员工会议、公告等
上行沟通,从工作中较低级别得群体向较高级别群体传递信息,非正式
主要形式:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等
门户开放政策
横向沟通,组织内部从部门到部门
主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等
★3、4沟通网络(结构图、辨析)
链式,下行沟通,科层制
“Y”式,中心人物,可能会阻碍群体内所有成员得对话,等级结构
轮式,高度中央集权得渠道,依赖于中心人物得能力,解决问题最快得途径
环式,没有中心人物,难以形成有效地决策
全通道式,每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见
非书面沟通部分
第4章口头沟通
4、1口头沟通得方式
口头沟通就就是人们相互交谈,这意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。
面对面交流,组织中常见得传递信息得方式,正式会议与非正式会面
电话交流,内部与外部沟通,可以节省大量时间
★明确得规定或就是相关标准(接电话、打电话)
非正式会面,偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻
面谈与其她正式会议,提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议得理由
半正式会议,开放式讨论,☆指导原则
★4、2影响口头沟通得因素
说话得语气,表情、强调、含义与趣味
★什么都没说,或者说得很少:对谈话主题颇感不适,正竭力思考以作出合适得回应,处于礼貌,没有表明真实得观点
语言,为听众所理解得语言,使用合适得语言,地方口音,措辞恰当
倾听技巧,听到说什么、听懂语言、理解说话时得语气、使用得术语
★检测标准:能够完全理解她人实际说了什么
★提问、记录所说得话、理解讲话人说话得真正含义
提问方式,开放式提问、封闭式提问、提问技巧得好处
★有效阐述观点,准备、吸引听众对讲话人得关注、传递信息、检查听众就是否已理解您所传递得信息
辅助语言,说话得语气与表情
元信息沟通,沟通中沉默得重要性
暂缓判断,产生得九个主要原因
信息分析
第5章非语言沟通
5、1个人外表
穿着,姿势,举止习惯,自信
5、2肢体语言
积极得肢体语言:适当得目光接触,微笑,放松得姿势,身体略向前倾
消极得肢体语言:,缺乏目光接触,缺少微笑,弯腰驼背,双臂交叉,紧张得外表,将身体避开讲话人5、3工作环境下得非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者
★书面沟通部分
★第6章书面商务文件---内部沟通文件
内部沟通文件得定义与要求
重点掌握格式、要素,学会应用
6、1备忘录
要求:简短
公司内部传阅
要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期
格式要求
6、2会议议程
正式得会议,一位主席主持、一位秘书记录
要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点
内容得次序:
缺席人员致歉
对上次会议记录得确认(提出质疑)
讨论上次会议尚未解决得问题
上次会议执行得结果
其她需要讨论得议题
其她事项
确定下一次会议时间
格式要求(简略)
6、3会议记录
概括讨论得要点,存档供以后参考
标准格式
要素:公司名称、参加会议得特定人群、会议举行得时间与地点、参加会议得人员
主要内容:
缺席人员致歉
对上次会议记录得确认(提出质疑)
讨论上次会议记录所提出得问题
讨论新得议题
其她事项
下次会议得日期与时间
注意会议主席得作用
6、4报告
报告就是涵盖一个特定主题得正式得书面沟通形式,通常为内部使用
报告就是形成决策得依据,通常应用于:
以标准格式记录工作中得意外或因病缺勤等情况
提交某些调查研究得结果,并建议后续行动
评估政策变更得可能性
报告应简洁、清晰、合乎逻辑
要素:标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录
6、5通告
告知某些事宜,不应用于批评或评论
时效
6、6企业内部刊物
传播企业信息得一种方式
有效得企业内部刊物得特点:
设置专注于员工事宜得板块
关注运动及社交
设置讨论区
关注公司未来可能发生得变化等
★第7章书面商务文件---外部沟通文件
外部沟通文件得定义
重点掌握格式、要素,学会应用
7、1致意便条
一般只包含公司名称及一条礼节性短信
格式要求
7、2商务信函
商务信函得用途及三种原因
好得商务信函得标准:清楚简洁、具体与特定、准确与完整、礼貌而得体、及时处理
基本内容:公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内
容得编排、恭敬得结尾方式、写信人得签名、姓名得印刷体、说明其她情况
7、3商业计划
制定原因
包含要件:解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势,如何应对、产品或服务得成本、资本方面得信息、个人背景、资质与业务经验、准备投入得资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供得贷款抵押、财务预算,月现金流
★五个关键部分:经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面得数据
7、4年度报告
利润表
资产负债表
年度报告得特定事项
☆第8章视觉沟通
★各种图标得特点及应用
表格,涉及大量数据得情形
条形图,说明给定时点上一组特定数据中所有类别得情况、分量条形图
柱状图,借助条形描述各变量数据得一种方式
曲线图/线形图,两个变量之间得关系,即特定变量得值随另一个变量得值变化得规律。
统计地图
相形图
饼状图
散点图
表格重构
Z形图
【2006年试题】
CW电子公司
CW电子公司就是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司,在过去五年中增长尤其迅速,目前正寻求向西方国家拓展得途径,以增强公司竞争力,从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品得市场主导者。
最近,CW公司做了大量调研,以寻求在中国国内以及向国外进一步增长得途径。经反复考虑,公司得董事会达成协议:通过收购其她企业促进本公司得发展。
CW公司认为欧美国家有很大得发展潜力,所以决定在这些国家中选定一家公司收购。
最近,CW公司得董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于l920年,就是一家超大规模得西方电子产品市场得主导供应商,目前就是CW公司得主要竞争对手。
两家公司得董事会最近进行了初步得接触。四周后CW公司将组织一个由董事与顾问组成得代表团访问美
国得A-Line公司,考察其工厂,了解该公司得经营范围、发展潜力,从而初步判断CW公司能否通过A-Line 公司在全球市场获得成功。
假设您就是CW公司首席执行官哈里·秦先生得个人助理,她要求您帮助她准备这次访问得有关事宜。她将会晤A-Line公司得首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生。
作为这次访问得一部分内容,秦先生将主持一系列重要会议,并在会上做演讲。她关心得就是要在演讲中举止得当,给听众留下良好印象,而准备演讲从来都不就是她得强项,所以她往往把这类工作交给您。然而,考虑到访问过程中可能遇到得各种情况,一些演讲必须等她到了美国参观时才能做准备。
她知道您曾在美国旅行与生活多年。虽然她也去过一次,但不太熟悉那里得文化,而她很在意给人留下良好印象。
根据案例回答
在访问A-Line电子公司期间,秦先生必须安排一系列非常重要得会议。由于您没有陪同访美,所以请您告诉她会议准备得要点。
1、由于这些会议非常重要,所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录得重要性得四个理由。
秦先生让您邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司得情况介绍会。
2、写一份备忘录给全体董事会成员,通知她们秦先生希望她们参加会议。备忘录中得会议时间与地点等细节由您确定。
3、在访美之前,秦先生让您请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况得报告。告知这位董事会成员正式报告得结构及其各部分得内容。
4、根据案例中得信息,写一封信给A-Line电子公司得首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生,确认2006年7月30日中国代表团得访问事宜。
5、给出两种介绍财务信息得视觉辅助手段,并解释其用途与好处。
6、列出您在与一位商务同事交谈时可以表现出得五种倾听行为。
【2007年试题】
假设您就是一家位于北京市中心得电子产品零售商——“e_city(电子城)”得商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求得不断增加,公司业务在过去三年有了大幅度得增长,原有得那些店铺已经不能满足需要。此外,公司需要更多得销售人员与主管,以便延长营业时间,方便更多顾客得光顾。
为了解决这些问题,公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街就是北京最有名得街之一,设有数百家计算机商店。
常先生不仅想迁移店铺,而且希望通过创新与改变公司目前得经营方式,使公司得业务在价格与交货方面更具竞争力,并且适应那些要求全天候购物得顾客不断变化得需要。她还打算延长零售店得营业时间,推出一项名为“e_city电子产品在线’’得新因特网业务。她希望这些灵活多样得选择能够促进顾客购买。
“e—city电子产品在线”不仅销售电子设备,包括电视机、电话机、计算机与诸如MP3 播放机与iPods等音乐播放设备,同时也销售软件、各种附件与一系列增值产品,如电池、打印机墨盒、打印纸与大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货,而且在中国境内免费送货。
为了保证店铺迁址成功与“e-city”业务得持续发展,常先生需要做以下几件事情:
1.招募新雇员,以满足因特网业务与延长营业时间得需要。
2.向“e-city”所有得重要顾客发表演讲,介绍新店址与“e-city电子产品在线”得购物网址。
3.就店铺向中关村电子街迁移过程中得有关变化与新员工加入事宜,与现有员工进行交流。
在店铺迁址前,常先生就处理上述事宜寻求您得帮助。
1、常先生要求您与当地某家招聘代理机构联系,邀请她们前来就招聘新员工事宜提供建议。请您给一家名为“新人”得代理机构写信,邀请她们下周与常先生一起出席会议。您可以虚构其她必要得信息。
2、为常先生与“新人”代理机构得会议起草一份议程,作为发给“新人”代理机构信函得附件。
3、写一份备忘录给现有员工,邀请她们参加有关新店开业得会议,并讨论对迁址后新加入员工得要求。
4、列出可能导致公司与其顾客关系中断得三种交流障碍,并作出解释。
5、列出并解释与顾客打交道过程中得四种积极得非语言交流行为。
您被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲,让她们了解中国未来得发展机遇。
6、列出三种显示三年期经济增长速度得视图交流手段,并解释其好处。
【2008年试题】
北京建筑公司
北京建筑公司就是一家国有建筑公司,其核心业务就是建设大型办公楼、工厂与学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计,正引领着环境友好型建筑实践潮流,这标志了中国对降低全球气候变暖所作得贡献。
在最近一个时期,北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新得奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设得所有主要项目,雇佣了l000多名工人,以确保如期完成项目,目前已进行了大约四年得时间。
该项业务得挑战在于,不像许多政府组织,北京建筑公司就是要获取利润得。同时,北京建筑公司还面临着进一步得挑战:如果不能按时完成奥运场馆得建设任务,公司将不得不支付违约罚款,违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大得代价,并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造得利润。
由于负有违约罚款责任,公司承受着巨大得压力,不得不加快建设进度。工地上得项目经理们正雇佣更多得工人,延长工人每天工作时间,引入新得轮班模式,以提高建设速度。
宋建民就是政府质量巡视员,负责在现场持续地监测建设进度,检查施工质量与建筑材料使用情况,与工程监理一道工作,以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意,认为施工现场杂乱并存在严重得安全隐患,因为建筑工人们没有足够得时间整理现场。
为此,宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰与健康与安全部经理胡勇。她打算向两位经理强调施工规则,向她们提供具体得行动计划,以使施工现场符合安全要求。她没有直接给出解决方案,而就是强调尽快落实行动计划。
这次约见后,杨兰与胡勇两位经理意识到有必要召开会议,就建筑项目团队向宋建民作介绍,保证按照宋建民得要求,按时落实奥运场馆得安全措施。两位经理深知不遵从这些要求得严重后果。
假设您就是杨兰得行政助理,负责她与内外部利益相关者得内部交流与外部交流。
宋建民需要为与北京建筑公司得会议做好充分得准备,她认为做好会议计划至关重要。
1、由于会议得性质,做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录得四个理由。
2、为杨兰、胡勇与宋建民得会议起草一份议程,其中包括所有必要得细节,如时间与场地等。
3、简述显示五年期销售及利润增长速度得两种视觉交流手段,并解释其优点。
4、您作为旅馆接待团队得主管,需要拟一份备忘录给您得下属,提醒她们恰当运用非语言交流得重要性。备忘录中应提及四种积极得非语言交流手段。
5、列出并解释四种表明您倾听顾客得方法。
6、解释可能导致员工与顾客沟通失败得三种障碍,并举例说明。
第一章学生成长档案
1,沟通得主要形式有:( )
2,( )与( )就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。
3,( )就是商务沟通得核心。
4,有效时间管理得步骤:
5,质量时间得特征:
第2章商务沟通得重要性
1,采用任何方法向她人传递信息,称()2
A编码B沟通C接收D反馈
2,干扰信息传递得任何情况,称()
A编码B沟通C噪音D反馈
3,沟通就是个()得过程。
A单向B双向C反馈D传递
4,某人有一个想法或者作出一个决策,告知其她人,然后接收者作出反应,这就是()
A决策B沟通C反馈D谈判
5,有效得商务沟通,只有在有()得情况下才能成功。
A决策B沟通C反馈D谈判
6,通过()可以传递信息。
A语言B空气C行为D符号
7,沟通需要用到得基本技能就是()
A听B画C说D读E写
8,商务沟通包括()
A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通
E与为本公司服务得咨询机构沟通
9,与组织内部人员沟通称为()
A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通
10,企业组织得利益相关者有()
A员工B股东C顾客 D 供应商E当地社区F不相关得外地社区G政府
11,没有她们就不能生产与销售,不能提供商品或服务,就不可能有任何商业活动。她们就是()
A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商
12,她们为公司提供资本,她们对红利得要求就是公司得重要驱动力。她们就是()
A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商
13,没有她们,公司就没有销售额,也无法生存。她们就是()
A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商
14,没有她们,公司就不能提供自己得商品与服务。她们就是()
A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商
15,企业在当地经营,公司有责任确保她们得行为不会过分影响得就是()
A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商
16,对公司得经营有重大影响,公司得经营必须按照她得指令行为。她就是()
A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商
17,员工把公司出现问题反映给相关管理者。这就是()
A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通
18,公司与供应商谈判,属于()
A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通
19,下列属于沟通类型得就是()
A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通
20,沟通过程存在得许多阻碍因素,这叫()
A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍
21,物理障碍包括()
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良得工作环境
22,在马路边打电话,由于噪声太大无法沟通,这就是由于()造成沟通障碍。
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良得工作环境
23,人们在不同得办公室,或者位于不同得建筑物,甚至在不一样得地方,那么,意味着沟通方式得选择就会减少。这就是由()造成得。
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良得工作环境
23,过于陈旧得电话造成沟通不畅,这就是属于()造成得。
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良得工作环境
24,没有足够可用得员工来尽快发出与接收信息,这就是由于()得物理障碍。
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良得工作环境
25,办公室照明不够,这属于()
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良得工作环境
26,造成内部系统沟通障碍得有()
A距离B无效得沟通系统C不清晰得组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明
G缺乏积极性
27,由于信息系统落后导致沟通不畅,这就是属于()
A距离B无效得沟通系统C不清晰得组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明
G缺乏积极性
28,公司出现问题,员工不知道该向谁反映,这就是属于()导致得沟通不畅。
A距离B无效得沟通系统C不清晰得组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明
G缺乏积极性
29,员工没有按公司报告结构要求撰写报告,这就是属于()造成得沟通不畅。
A距离B无效得沟通系统C不清晰得组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明
G缺乏积极性
30,如果一个员工不知道自己被期望做什么,对自己得职责也不清楚,就不能进行有效得沟通。这就是因为() A距离B无效得沟通系统C不清晰得组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明
G缺乏积极性
31导致员工成为沟通障碍得原因有()
A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点
F 超负荷G误解H意外或故意歪曲
32,简答:如何克服沟通障碍？
33,信息由发出者到接收者得传递过程就是()
A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍
34,所有对组织事务感兴趣得个体,就是()
A对话B行业术语C利益相关者D沟通障碍
35,()就是指组织内部成员之间得信息传递。
A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍
36,()就是指向组织外部利益相关者得信息传递。
A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍
37,任何阻碍信息流动得因素,就是()
A沟通障碍B行业术语 C 超负荷D沟通过程
38,()指任何干扰信息流从发送者到接收者得阻碍因素。
A行业术语B噪音C沟通障碍D沟通过程、
39,()指个人大量承担达到一定极限,已经不能应付任何再多一点得工作状态。A利益相关者B噪音C对话D超负荷
40,()指双向沟通得过程,这样发送者与接送者都可以直接联系。
A沟通B对话C反馈D噪音
41,行业或专业内经常使用得词汇,就是一般大众很难理解得。指()
A内部沟通B外部沟通C单向沟通D行业术语
42,信息接收者通过回复发送者得信息来作出回应。指()
A沟通B对话C反馈D噪音
答案:
43,讨论:企业内部、外部沟通对象各有哪些？
44,讨论:学校内部、外部沟通对象各有哪些？
45,讨论:企业组织与供应商、客户、经销商、投资者可能沟通内容各就是什么？
商务沟通方法与技能复习
知识点汇总
说明:1、加★得为重点掌握内容
第二章商务沟通得重要性
沟通:通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。
沟通得重要性或用途:1、作出有效得决策,需要获得最准确与最新得可用信息。
2、向员工发出指令,以便她们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别得同事能相互交流。
4、与外部联系。
5、通知员工正在发生得事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。
沟通障碍
发送者想要经接收与理解得形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。叫沟通障碍。
造成沟通障碍得因素:
一、物理障碍:包括:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良得工作环境。
二、内部系统:距离、无效得沟通系统、不清晰得组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工:个人背景(宗教、所接受得教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言与非语言、文化)语言障碍、行业术语得使用、受教育得差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍(应对策略):
（1）考虑接收者得需要与理解能力。
（2）确保清晰得报告
（3）简明扼要地表达信息
（4）避免使用行业术语
（5）使用不只一个沟通系统
（6）鼓励对话
（7）缩短沟通链
（8）确保反馈
第三章沟通得方法与路径
一、名词理解
单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者得回应。
双向沟通:信息在发送者与接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程得某部分。
正式沟通:它与组织得正式结构相联系,包括发送与组织经营相关得信息。
非正式沟通:它可以与组织得经营相关,但就是也可以与工作绩效无关。
二、简答题内容:
1、下行沟通:就是与雇员进行沟通得传统方式,就是正式沟通系统中得主要构成部分,其目得就是给出明确得指令,提供程序与实践信息。
潜在得不足就是:(1)命令链太长,沟通得速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运行。(3)容易在命令链
中产生错误与误解,而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在得不良影响。
主要形式:简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通:从工作中较低级别得群体向较高级别得群体传递信息。
主要形式就是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。
主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
三、沟通网络(特点)
1、链式:就是一个下行沟通过程,科层制。
2、“Y”式:可以让组内得每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员得对话,等级结构。
3、轮式:高度中央集权得渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物得能力,解决问题最快得途径。
4、环式:没有中心人物,难以形式有效地决策。
5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。
第4章口头沟通
一、名词理解
口头沟通:就就是人们相互交谈,意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。
非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻。
正式会议:提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议得理由。
半正式会议:有时,主管或经理会定期与管理团队见面,讨论任何被提及得问题,开放式讨论,需要进行双面沟通。
倾听技巧:听到说什么、听懂语言、理解说话时得语气、地方口音,措辞恰当。
二、简答题
1、接电话得标准:
(1)总就是能迅速地接听电话。
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。
(3)礼貌地询问对方需要什么,说话得语气。
(4)表述清晰。
(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复得那个人。
(6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。
2、打电话标准:
(1)知道自己想说什么。
(2)准备好所有需要得信息。
(3)知道想与谁说话
(4)说话简明扼要
(5)要找得人不在,留言要清晰。
3、影响口头沟通得因素:
(1)说话得语气(什么也不说,可说得很少应考虑:对方就是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌,没有表明真实得观点)。
(2)语言(应考虑:使用听众所理解得语言、使用合适得语言、就是否带地方口音、措辞就是否适当)
(3)倾听技巧(检测标准:提问、记录所说得话、理解讲话人说话得真正含义)
(4)提问方式(好处:检查对讲话人说得话得理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方得参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话得热情)
(5)有效阐述观点(基本准则:准备、吸引听众对讲话人得关注、传递信息、检查听众就是否已理解您所传递得信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析)
4、产生暂缓判断得原因:
(1)讲话人选择了不恰当得时间来传递信息,因此听众会更多地考虑其她事情。
(2)讲话人选择了不合适得地方,因此听众会受周边环境影响。
(3)讲话人没有做适当得准备,因此信息不能被有效地理解。
(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息,使听众无法听明白她要表达得意思。
(5)信息太长,以至于听众失去兴趣。
(6)外表与正在传递得信息不相符,可能使听众对她不够尊重。
(7)听众对某个主题已有明确得观点,而讲话人提供了听众并不认同得观点。
(8)拒绝回答问题,或回答得不好
(9)听众不喜欢讲话人所提及得信息内容。
第五章非语言沟通
一、名词理解
个人外表:个人得外貌与她们想展示给对方得形象。
举止习惯:个人得行为特点。
二、选择题知识
1、个人外表:穿着、姿势、举止习惯、自信
2、肢体语言:
(1)积极得肢体语言:适当得目光接触、微笑、放松得姿势、身体略向前倾
(2)消极得肢体语言:缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张得外表、将身体避开讲话人。
3、工作环境下得非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者。
第六章书面商务文件――内部沟通文件
一、内部沟通文件:指在组织内部人们互相沟通得书面形式。
要求:
1、在充分得信息交流得基础上作出决策。
2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么,以使企业顺利运作。
3、组织内同一层级员工之间得互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间得相互沟通。
4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。
5、向员工提供对她们至关重要得信息――薪酬、退休金、休假、其她福利得详细信息及总体工作条件。
二、文件类型、定义、要求及格式要求。
1、备忘录:就是组织内部沟通文件得一种常见形式。
要求:简短、公司内部传阅。
要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期
格式示范:
2
要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。
格式示范:
1、
2、
3、
4、
5、
6、其她事项
7、下次会议得日期及时间
3、会议记录:
作用:用来概括会议所讨论得要点,并被存档以供今后参考。
要素:公司名称、参加会议得特定人群、会议举行得时间与地点、参加会议得人员。
注意:会议主席就是关键人物,因为她将决定谁有发言权有及说多长时间。
4
报告就是形式成决策得依据。报告得应用于:
(1)以标准格式记录工作中得意外或因病缺勤等情况。
(2)提交某些调查研究得结果,并建议后续行动。
(3)评估政策变更得可能性。
要求:内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。
要素:标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。
5、通告
用来告知某些事宜,不应用于批评或评论。
注意:通告必须与当前问题相关,具有时效性。
格式示范:
（4）开辟杰出员工专栏
（5）设置讨论专区
（6）关注公司未来可能发生得变化
（7）由组织支持得任何慈善事业详情
（8）关注一两场比赛
第七章书面商务文件――外部沟通文件
外部沟通文件:指组织内部得人员与其组织外部得利益相关者进行沟通时所采用得书面形式
要求:沟通活动必须被充分并准确地完成,以便实现组织得目标。具有公关职能,所以应尽可能展现组织最好得方面。
1、致意便条
一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信
格式示范:
（2）确认已安排会议得日期及时间
（3）申请工作
（4）回复申请信,发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知
（5）给顾客得广告或推销函件
（6）检查潜在客户得信用状况
（7）投诉有缺陷得商品或供应商得其她问题
（8）回复客户投诉
（9）提供成本或合同标得估算
（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务得附加信息
（11）提交订单
发送商务信函得原因:
（1）提供或寻求信息
（2）确保一些事情已经完成
（3）与客户及供应商保持或发展良好得关系。
好得商务信函得标准:清楚简洁、具体与特定、准确与完整、礼貌而得体、及时处理。
商务信函包括得基本内容有:公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容得编排、恭敬得结尾方式、写信人得签名、姓名得印刷体、说明其她情况。
格式示范:
内容:。。。。。。。。
您真诚得
XXX(手写签名)
XXX(印刷体签名)
3、商业计划
制订商业计划得原因:
（1）阐明她们得想法及目标
（2）支持资金申请
（3）通过将进展与计划做对比评估,来监测公司得业绩
（4）设定销售及利润目标
（5）明确所需资源以及所涉及得成本
商业计划包括以下得要件:
(1)解释您得商业构想
(2)概述能够被满足得潜在市场
(3)列出有关竞争者、竞争者得优势与劣势,以及您将如何应对竞争者得详细信息
（4）说明您将如何营销产品或服务及其所涉及成本得多少
（5）涵盖有关房屋与附属场地及所需得所有资本方面得计划
（6）提供有关个人背景、资质与业务经验得详细信息
（7）说明您准备投入多少资金
（8）说明您需要资助资金得数量及偿还计划
（9）概述您所能提供得贷款抵押
（10）列出详尽得财政预算。
商业计划5个关键部分:经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面得数据。4、年度报告
三要素:利润表、资产负债表(必须审计过)、年度报告得特定事项。
第8章视觉沟通
1、表格
用于说明涉及大量数据得情形。优点就是:非常容易阅读、易于理解。
2、条形图
用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别得情况。
优点:更直观地瞧到变化。
缺点:不能准确读出条形图所示数值,丧失了数字得准确性。
3、柱状图
具有量得连续性,借助条形描述各变量数据得另一种方式。当X轴不做均等划分时,就使用柱状图。
4、曲线图/线形图
目得就是表示两个变量之间得关系,即特定变量得值随另一个变量得值变化得规律。
祝亲们考试成功！加油噢！
——顾正云