第一章、物业服务企业设立和组织机构
1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理活动的经济实体。
2、物业管理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共管理性质的职能
3、物业管理企业的分类：
①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业。
②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业管理企业
物业管理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。
4、物业服务企业的设立：★★★
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段。
⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本;④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程
⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明;⑤物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
企业章程内容：总则；经营范围;注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式;机构产生办法、职权、议事规则；法定代表;公司解散事由和清算办法；职工录用、待遇、管理方法；企业各项规则制度。
5、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。
⑴一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门；
⑵二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门,②直辖市人民政府房地产主管部门；
⑶三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。
6、物业管理企业资质条件
⑴一级：注册资本500万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等相关专业人员不少于30人，中级职称以上人员不少于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100％、多层200万、高层100万、独立式15万、办公楼、公寓厂房及其他50万,有优良业绩。
⑵二级：300万,20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100％、多层100万、高层500万、独立式8万、办公楼、公寓厂房及其他20万，有良好业绩。
⑶三级：50万，10人，5人，有委托项目,建立档案.
7、新设立的物业管理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。
8、物业服务企业组织形式:直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。
①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一,责权分明。
缺点：要求领导者通晓各种专业知识,具备多方面的知识和职能。
②直线职能制是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式，优点：加强了专业管理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高,横向协调困难，容易扯皮,降低工作效率。
③事业部制特点：一是实行分权管理，将制订和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制;二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率;四是有利于复合型人才的考核培养。缺点:事业部之间协调困难，机构重叠,人员过多。
④矩阵制特点：在同一组织中既设置职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员是双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导.
优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用人力资源;二是有利于跳动各方工作的积极性、决解处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。
缺点:一是组织结构的稳定性较差,机构人员多，容易多头领导;二是部门之间关系复杂,协调难度较大，处理不当容易产生矛盾。
9、物业管理企业组织机构设置的影响因素：
①企业战略因素;②外部环境因素；③技术因素；④组织规模及所处阶段.
10、物业管理企业组织机构设置的要求:
①按规模设置、任务设置；②统一领导，分层管理；③分工协作;④精干、高效、灵活.
11、物业服务企业机构设置及其职能：★★★
①总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策.
②人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
③行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
④财务部：坚持原则,遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
⑤品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督,客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系,外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理,客户投诉处理，客户满意度评价等。
⑥市场拓展部：物业管理市场的调查研究,物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调.
⑦经营管理部：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准,组织对各物业项目进行目标考核。
⑧工程管理部:工程维修和运行保障,合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理,负责或参与有关工程设备管理文件的编制等.
⑨安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
⑩环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施,组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
第二章物业管理招标投标
12、物业管理招标(要点）
（1)概念：是物业管理服务产品预购的一种交易方式,即建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人）根据物业管理服务内容，由多家物业公司参与竞投,从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
（2)招标的主体：物业建设单位，业主大会(单一业主）、物业产权人。
13、物业管理投标(要点)
（1）概念：是对物业管理招标的响应,是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准,编制投标文件，参与投标竞争的行为。
（2）投标主体：物业服务企业、专业管理公司。
14、物业管理招标类型(要点）
（1）根据物业类型划分：可以将物业管理招标分为住宅物业招标和非住宅物业招标.
（2)按项目服务内容的实施划分:根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标。
（3）按招标主体的类型划分:前期物业管理一般以建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公大楼设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。
（4）按项目服务方式不同:物业招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目超标。
15、物业管理招投标的特点（要点）
（1)综合性:(住宅、办公楼、商业等)物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
（2）差异性:(消费观念、需求标准不同）
（3）特殊性:（一是招标主体可以是业主大会、建设单位、政府机构；二是服务是全天候、不间断、全方位和多层次）。
16、物业管理招标方式(要点）
（1)公开招标：是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式；特点：公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
(2）邀请招标：又称有限竞争招标或选择性招标，特点：招标人不使用公开方式，投标人是特定的。
17、物业管理招标、投标内容★★★
（1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
①对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议
②对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见
③对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要，提供专业意见并对现场进行必要的监督
④提出投标物业的其他管理建议
⑤参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见
⑥设计物业管理模式，制订员工培训计划
⑦对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案
⑧建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案
⑨办理移交接管,对业主入住、装修实施管理和服务
(2）常规物业管理招标内容
①项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等
②房屋及共同设施设备的管理;
③环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。
④客户管理、客户服务和便民措施；
⑤精神文明建设；
⑥物业的租赁经营；
⑦财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
(3)物业管理招标中管理方式的确定
物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理方式和合资合作等三种方式.
18、物业管理招标、投标的基本要求★★★
（1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理；
（2）在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
（3)招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
(4)应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行.
19、物业管理招标投标的基本原则：★（公开、公平、公正、合理、守信践诺)
(1)由招标人依法组织实施.招标人不得于不合理条件限制或者排斥潜在投标人；不得对潜在的投标人进行歧视待遇,不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格要求。
（2）应当严格遵守相关法律、法规和招标文件的要求.
(3）确保招投标公开、公正地实施。
(4）实事求是，守信践诺.
20、物业管理招标的条件★★
（1）主体条件:招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，招标投标过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公共事业的，必须经产权部门批准、授权。
（2)项目条件：按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的。经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
国家提倡(非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业
必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅的项目,以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式.
21、物业管理招标的程序★★★
（1)成立招标领导小组
（2）编制招标文件
招标文件内容：①招标人及招标项目简介；②物业服务内容、要求；③投标人、投标书的要求；④评标标准和办法；⑤招标活动方案，包括开标时间及地点；⑥物业服务合同的签订说明；⑦其他说明和法律法规内容.
招标人应当应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前,报主管部门备案。
(3)公布招标公告或发出投标邀请书
招标人采取公开招标的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。
招标人采取邀请招标的,应当向3个以上物业企业发出。
（4）发放招标文件
公开招标,自招标文件发出之日起至投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人对发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交文件截止时间至少15日前,以书面形式通知所有投标人。
（5）投标申请人的资格预审
在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从此选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。（6)接受投标文件
（7）成立评标委员会
评标委员会的人数一般为5人以上，其中招标人代表以外的物业管理方面专家人数不得少于成员总数的2/3。（8)开标、评标和中标
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。
评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外,评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会评审认为所有文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。完成评标后,推荐不超过3名（1-3)名有排序的合格中标候选人。
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人.招标人应当自确定中标人之日起15日内,向主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知发出30日，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
22、物业管理投标的程序★★★
⑴获取招标信息（一是从公共媒介上采集公开招标信息；二是来自招标方的邀请）
⑵项目评估与风险防范。投标的主要风险来自于：①招标人和招标物业;②投标人；③竞争对手.
风险防范措施：①严格按照法律、法规要求参与投标活动;②对项目进行科学的分析、评估；③选择信誉良好的招标方和手续完善盈利优势明显的物业；④充分考虑企业的承受能力；⑤慎重对待合同的附件条款.
⑶登记并取得招标文件
⑷准备投标文件
⑸送交投标文件
⑹接受招标方的资格审查
⑺参加开标、现场答辩和评标
⑻签订并执行合同
23、投标文件又称标书，一般由：★★★
（1)投标函;（2)投标报价表;(3)资格证明文件；(4)物业管理方案；（5）招标文件要求的其他材料。
常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类：
①商务文件（公司简介、公司法人地位及法定代表人证明、投标报价单及招标文件要求提供的其他材料)；
②技术文件（主要是物业管理方案和招标要求提供的其他技术资料）。
24、物业管理投标文件中物业管理方案的编写(要点及方法)★★★
（1）招标物业项目的整体设想与构思；
①项目简介;②服务需求分析；③项目的可行性研究与定位;④服务的重点及难点；⑤物业管理服务模式
(2）管理方式与运作程序；
（3）人员配备、培训与管理；
（4)管理指标与措施；
（5）管理制度的制订；（公众制度和内部管理制度）
（6)档案资料的建立与管理；
(7)早期介入与前期物业管理服务;
（8)常规物业管理服务综述；
（9）工作计划、物资装备；
（10)费用测算(依据、内容、方法）、成本控制。
25、制订物业管理方案的一般程序：（要点)
(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；
(2）对招标物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息及资料；
(3）根据招标文件的需求内容进行分工、协作；
(4）确定组织架构和人员配置；
(5）详细测算物业管理成本；
(6）制定详细的操作方案；
(7）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构人员配置等测算物业管理服务费用（合同总价和单价）
(8)对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整;
（9）排版、印制、装订。
26、制定物业管理方案的要求:（要点）
①方案的内容、格式、投标标价必须响应并符合招标文件，不缺不漏;
②方案内容必须符合国家及地方法律、法规的规定;
③方案中对招标文件的要求作出的实质性响应内容必须可实现（可实现承诺、计划、目标)；
④按市场按实际,不高不低.
27、物业管理方案的基本内容：（要点）
（1)关键性内容(体现企业理念优势实力）：
①整体设想与构思;
②组织架构与人员配置；
③费用测算与成本控制；
④管理方式、运作程序及管理措施。
(2)实质性内容：
①管理制度的制订；
②档案的建立与管理;
③人员培训与管理；
④早期介入及前期服务内容；
⑤常规物业管理服务的综述；
⑥管理指标；
⑦物资装备与工作计划。
28、参加物业管理投标的条件(要点）
①法律法规规定的要求:必须取得《企业法人营业执照》、《物业管理企业资质证书》；
②招标方规定要求。
29、物业管理投标的策略与技巧：★★
(1）投标组织的策划
(2）项目的现场踏勘
（3)投标文件的编写：物业管理投标文件除了按规定格式响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理的要点和物业服务内容、服务形式和费用。
1）投标文件编写的基本要求
①使用行业标准计量单位,避免在定标和履约中出现混乱;
②使用统一的货币；
③标准规范统一；
④使用准确的表述方式；
⑤确保资料的真实性.
2)投标文件编写中应注意的问题
①填写无遗漏；
②不修改填写内容;
③填写方式规范;
④不改变标书格式；
⑤数字准确；
⑥报价合理；
⑦包装整洁美观;
⑧做好投标文件保密措施。
（4）投标报价策略与技巧
投标报价策略主要有：
①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间,在基础上预测标底和竞争对手的报价范围；
②密切关注、正确分析竞争对手的报价;
③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
(3）报价的技巧有:①多方案标价；②保本报价。
(5)现场答辩的技巧
（6)签约谈判技巧
30、物业管理成本主要包括：
(1）人工费用
（2）行政办公费用
（3）公共设施日常运行维护费用
(4)机电设备日常运行维护费用
（5)环境物业服务费用
(6)安防系统运行维护费用
（7)公用水电费用
（8)固定资产折旧费
（9）不可预见费
(10)保险费
（11）法定税费
(12)管理佣金（合理利润)
第三章物业管理合同
31、合同的订立要必须经过要约和承诺两个阶段.
32、合同的要约★
要约,在商品交易中又称发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的,向当事所作希望与其订立合同的意思表示。
33、合同的承诺★
是指要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示.要约一经承诺,合同即告成立。承诺是对要约的同意。
34、有效合同的要件★
①当事人缔约的能力; ②当事人的真实意思表示；③合同内容合法; ④合同形式合法。
合格的订立基于“契约自由”的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思的表示
35、合同订立应遵循的基本原则★
①主体平等;②合同自由；③权利义务公平对等;④诚实信用；⑤守法和维护社会公益.
36、其它物业服务合同包括★
①土地使用合同；②工程建设合同；③售房合同;④装饰装修服务协议；⑤清洁承包合同;⑥垃圾清运合同；
⑦供水供电有偿委托合同；⑧电梯维修保养合同。
37、合同要约的构成要件
（1)必须是特定人的意思表示,必须具有订立合同的意图；
（2）必须包括和合同的主要内容,并且内容必须具体确定；
(3)必须传达到受要约才能生效,要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
38、拍卖、广告、标价、招标是邀请要约，投标则是要约。
39、合同承诺的构成要件★
(1）承诺必须由受要约人或其代理人作出；
（2)承诺必须在有效时间内作出；
（3)承诺必须与要约的内容一致;
（4)承诺必须传达给要约人.
40、合同承诺的法律意义：受要约人一经作出承诺，合同即告成立。承诺可以撤回，撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者承诺通知同时到达要约人。
41、合同的类型：书面形式、口头形式和其他形式。其他形式主要是指行为合同形式,也就是通常人们所说的事实合同。
42、前期物业服务合同（要点）
是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业服务阶段双方权利和义务达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。
43、物业服务合同（要点）
是指物业服务企业与业主(或业主大会授权的业主委员会)就物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利和义务关系的协议。
44、前期物业服务合同的主要内容★★★ P56
前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括：（1)合同的当事人（建设单位与物业服务企业)
(2）物业基本情况（物业名称、类型、坐落位置、建筑面积等方面）
（3）服务内容与质量（应达到约定的服务质量标准)
（4)服务费用（收取标准、收费约定的方式:包干制或酬金制，费用开着项目；费用的交纳等)
(5）物业的经营与管理
(6)承接查验和使用维护
(7）专项维修资金（主要包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理）
（8）违约责任（包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定)
（9)其他事项 (合同履行期限、合同生效条件、合同处理争议、物业用房、相关资料归属、其他约定)
45、签订前期物业服务合同应注意的事项★★
(1）物业的承接验收：应当对共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确规定。
(2）物业服务费用：前期物业服务涉及费用种类多,情况复杂,支付主体及责任容易混淆，必须在合同中列明.
(3）前期物业服务合同的解除或终止:合同的期限具有不确定性，有必要对解除合同的条件作出约定.
46、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别★★★ P58
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同,主要区别在于:
（1)订立合同的当事人不同
前期物业服务合同的当事人：物业开发建设单位与物业服务企业
物业服务合同的当事人:业主（或业主大会）与物业服务企业
(2）合同期限不同
前期物业服务合同的期限：虽然可以约定,但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同开始生效的，前期物业服务合同将会终止。
物业服务合同的期限：由订立合同双方约定。与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定性强等特点。
47、签订物业服务合同的注意事项★★
（1)明确业主委员会的权利和义务。
(2）明确物业管理企业的权利和义务。
(3）对违约责任的约定。
（4）对免责条款的约定。
（5)物业服务合同的主要条款宜细不宜粗。
（6)合同签订要实事求是。
(7)明确违约责任的界定及争议的解决方式.
48、物业服务合同的成立：是指合同双方当事人就合同的主要条款达成一致,且采用书面的形式订立，双方当事人一经签字或盖章，合同即成立.
49、物业服务合同的终止(要点）
(1)物业服务合同约定期限届满，双方没有续签合同的；
(2）物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的;
（3）因不可抗力致使物业服务合同无法履行的,物业服务合同自然终止；
（4)物业管理企业如果被宣告破产，应按国家规定进行破产清算，物业服务合同自然无法继续履行；
（5）法律、法规规定的其它情形。
50、物业服务合同的特点：①主体的特殊性;②政府监管性；③服务有偿性;④个体规一性。
51、管理规约：是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的,用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
52、管理规约和业主临时管理规约的制订与宣传★★
（1）物业销售之前:由建设单位制订临时管理规约。
（2)物业销售阶段:物业服务企业应及时提示建设单位，在签订物业买卖合同时，将临时管理规约向物业买受人明示并予以说明。
（3）物业入住阶段:物业服务企业应该通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传。
(4)首次业主大会召开，管理规约正式订立时，物业服务企业应进一步加大宣传力度,营造和谐氛围。
第四章早期介入与前期物业管理
53、早期介入(要点）：是指新建物业竣工前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。
早期介入可分为:可行性研究、规划设计、建设、销售、竣工验收五个阶段。
54、前期物业管理(要点)：是指从物业承接验收开始至业主大会选聘完成物业服务企业之间的物业管理阶段.
（包括：承接查验阶段、入住阶段、业主大会选聘物业服务企业）
55、早期介入的作用★★
（1)优化设计；②有助于提高工程质量；③有助于了解物业情况；④为前期物业管理作充分准备；⑤有助于提
高建设单位的开发效益。
56、早期介入与前期物业管理的区别★★★
（1)内容作用不同:早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持；
前期物业管理是物业服务企业对新项目实施的物业管理服务。
（2)服务对象不同:早期介入服务对象是建设单位。前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。
57、早期介入的必要性★
（1)协助开发建设单位及时发现建设销售过程中存在的问题、从源头上堵住漏洞、减少开发纠纷,使房地产开发得以顺利开展。
(2）在开发初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。
58、早期介入内容★★★
（1）可行性研究阶段
①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式
②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容
③根据目标客户情况确定物业管理服务费的收费标准
④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准
（2）规划设计阶段
①就物业的结构布局、功能方面提出改进建议
②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见
④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
（3）建设阶段
①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
②配合设备安装，确保安装质量
③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见
④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容（4)销售阶段
①完成物业管理方案及实施进度表
②拟定物业管理的公共管理制度
③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续
④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训
⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料,整理后归入物业管理档案。
（5）竣工验收阶段:①参与单项工程竣工验收；②分期竣工验收;③综合竣工验收。
59、前期物业管理的特点★★
（1）基础性：前期物业管理的许多内容,特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础,对常规物业有着直接和重要的影响。
（2)过渡性：前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。
(3）不稳定性：由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能进入平稳的正常状态,因此,此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态；
（4）风险性：在前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高.前期物业管
理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。
60、前期物业管理的内容：★★★
(1）包含物业正常使用所需的常规性服务；
(2）物业共用部位、共用设施设备承接查验;
（3)业主入住；
（4）装修管理；
(5)工程质量保修处理;
(6）物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容.
61、物业管理项目前期运作内容（要点）
（1）管理资源的完善与优化
①管理用房到位；
②物资配备到位；
③物业管理人员到位。
(2)管理制度和服务规范的完善.应根据实际管理情况制度管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。
(3)确定物业管理单项服务的分包。可以根据企业自身的情况和需要来确定是否将部分单项服务分包各社会专项服务公司。对分包的服务项目,要进行市场调查、筛选，确定符合自己要求的分包单位。
62、物业项目工程的质量保修（要点）
物业竣工验收后,工程进入质量保修期,物业工程保修期分为两个部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修实务都由建设单位负责。物业服务企业主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，并跟踪督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求,在实际工作中，业主也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位.
63、前期物业管理的沟通协调（要点)
物业管理是一个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门也较多.直接涉及的有政府主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主和业主大会及业主委员会等.相关的有城市的供水、供电、供气、供暖等公共事业单位；有市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。物业服务企业应分析各相关部门和单位的作用及与物业管理项目之间的相互关系,确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调渠道。通过沟通协调建立良好的合作支持关系,不仅有利于前期管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好基础.
第五章物业的承接查验
64、物业管理的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验。前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。
65、物业承接查验的法律依据：《物权法》《物业管理条例》等。★★★
66、新建物业承接查验的主要内容★★★
(1）物业资料
①竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
③物业质量保修文件和物业使用说明文件；
④物业管理所必需的其他资料。
(2）物业共用部位
物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )
二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。
头部 眼睑： 睑内翻：见于沙眼。 上睑下垂：1、双侧睑下垂：先天性上睑下垂、重症肌无力。 2、单侧上睑下垂：动眼神经麻痹（蛛网膜下腔出血、白喉、脑脓肿、脑炎等）眼睑闭合障碍：1、双侧：甲状腺功能亢进症 2、单侧：面神经麻痹 眼睑水肿：肾炎、慢性肝病、营养不良、贫血、血管神经性水肿。 眼球： 眼球突出：双侧突出见于甲状腺功能亢进 1、Stellwag征：瞬目减少，即眨眼减少。 2、Graefe征：眼球下转时上眼睑不能相应下垂。 3、Mobius征：表现为集合运动减弱，即目标由远处逐渐移近眼球时，两侧眼球不能适度内聚。 4、Joffroy征：上视时没有额纹出现。 眼球下陷：双侧下陷见于严重水肿或老年人；单侧下陷见于Horner综合征和眶尖骨折。 眼球运动：医师用棉签或手指于受检者眼前30-40cm处，嘱病人固定头位，眼球随目标方向移动一般按左左上左下，右右上右下6个方向的顺序进行。 眼球配偶肌：右：左内直肌、右外直肌左：右内直肌、左外直肌 右上：右上直肌、左下斜肌左上：左上直肌、右下斜肌 右下：右下直肌、左上斜肌左下：左下直肌、右上斜肌 眼球震颤：见于耳源性眩晕、小脑疾患和视力严重低下者 检查方法：嘱患者眼球随医师手指所示方向（水平和垂直）运动数次，观察是否出现震颤。 角膜软化：见于婴幼儿营养不良、维生素A缺乏 瞳孔： 双侧瞳孔大小不等：颅内病变（脑外伤、脑肿瘤） 对光反射：动眼神经 集合反射（调节反射）：动眼神经（嘱病人注视1米以外的目标，然后将目标逐渐移近眼球） 扁桃体增大分度：一度：不超过咽腭弓者。二度：超过咽腭弓者。三度：达到或超过咽后壁中线者。 颈部血管： 颈静脉怒张：在坐位或半坐位时，颈静脉明显充盈、怒张或搏动时为异常征象。提示颈静脉压高，见于右心衰竭、缩窄性心包炎、心包积液、上腔静脉阻塞综合征等 颈静脉搏动：可见于三尖瓣关闭不全。 颈动脉搏动增强：见于主动脉瓣关闭不全、高血压、甲亢及严重贫血病人。
人员素质测评理论与方 法章重点笔记自考专 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
萧 755 第一章人员素质测评导论 第一节人员素质测评的基本概念 一、素质 （一）素质的概念 人的素质是人的社会特质，实际上，它是一切社会关系的总和。 （二）素质的特性 共9个特性：基础作用性、稳定性、可塑性、内在性、表出性、差异性、综合性、可分解性、层次性与相对性。 （三）素质的构成 素质包括身体素质和心理素质。 身体素质包括体质、体力、精力。 心理素质包括文化素质、品德素质、智能素质、心理健康素质、其他个性素质等。 文化素质：学校教育程度、自我学习程度、社会化程度。 品德素质：政治品质、思想品质、道德品质、创新意识。 智能素质：知识、智力、技能、才能。 二、素质测评 （一）基本界定 素质测评是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，采用科学的方法针对某一素质测评指标体系作出量值或价值的判断过程，或者直接从所收集的表征信息中引发与推断某些素质特征的过程。 （二）相关解释 “测”包括测评者的耳闻、目睹、体察、访问与调查。 “科学方法”指被实践证明为准备、全面和方便的测量手段。 “主要活动领域”指个人生活与工作的主要场所。 “测评主体”既指个体又指集体。 （三）与其他概念的区别 三、人员素质测评 人员素质测评是指对16岁以上具有正常劳动能力个体素质的测评；人才素质测评是指对具有一定才能个体素质的测评。 四、人员测评与人员选拔 指挑选合适的人到某个特定的岗位上发挥作用的过程。 第二节人员素质测评的主要类型 一、选拔性素质测评 是一种以选拔优秀人员为目的的素质测评。 特点：1、强调测评的区分功用。
2020年专业知识与实务试题50题（含答案） 单选题 1、依照公司法的规定，股份有限公司以超过股票票面金额的发行价格发行股票所得的溢价款，应当列为公司财产的哪一部分 A．利润 B．资本公积金 C．盈余公积金 D．法定公益金 答案：B 见《公司法》第178条。 单选题 2、投资者在写字楼内升级现有网络通信设施提供更方便的网络通信服务．体现了投资者对房地产投资()的重视。 A．区位选择异常重要 B．需要适时的更新改造投资 C．存在效益外溢和转移 D．适于进行长期投资 答案：B 暂无解析
单选题 3、下列不属于建筑工程一切险的除外责任的是()。 A．由于工人、技术人员的恶意行为而造成的损失 B．因被保险人的严重失职或蓄意破坏而造成的损失 C．由于军事行动、战争或类似事件而造成的损失 D．因设计错误(结构缺陷)而造成的损失 答案：A 暂无解析 单选题 4、企业对固定资产进行清理，其原始价值为500000元，已提折旧400000元，发生清理费用50000元，清理收入200000元，按5%计提应交营业税(未交)。则年末应计入现金流量表中“处置固定资产收到的现金净额”的金额为()。 A．150000元 B．140000元 C．40000元 D．200000元 答案：A [解析] 处置固定资产，无形资产和其他长期资产所收回的现金应以净额反映，即 200000-50000＝150000元。 单选题
5、某工程由六个分部工程组成，采用价值工程分析得到各分部工程功能指数和成本指数如下 表所示，则首先应进行价值工程改进的是()。分部工程分部一分部二分部三分部四分部五分部 六功能指数0.200.300.200.150.100.05成本指数0.210.290.190.170.100.04 A．分部二 B．分部四 C．分部五 D．分部六 答案：B 对于功能指数法，F/C值低的功能区域，即目标成本与现实成本的比值小于1，属于低功能领域，基本上都应作为提高功能对象，通过改进设计使V达到1；V越小的，越优先改进。如下 表所示。分部工程分部一分部二分部三分部四分部五分部六功盲目指数 0.20 0.30 0.20 0.15 0.10 0.05 成本指数 0.21 0.29 0.19 0.17 0.10 0.04 价值指数 0.952 1.034 1.053 0.882 1 1.25 改进排序 2 ― ― 1 ― ― 单选题 6、某公司购买了一栋写字楼用于出租经营，该项目所需的投资和经营期间的年净收入情况如 下表所示。如果当前房地产市场上写字楼物业的投资收益率为18%，则该投资项目的财务净现 值为（）万元。 A.235.34 B.564.73 C.300.06 D.271.93 答案：D
胸部检查（心） (一)视诊 ①胸廓畸形 （1）扁平胸：瘦长体型或慢性消耗性疾病。 （2）桶状胸：多见于慢支。 （3）佝偻病胸：多见于佝偻病儿童，沿胸骨各肋软骨与肋骨交接处常隆起，形成串珠状，即佝偻病串珠。若胸 骨剑突处显著内陷，形似漏斗，即漏斗胸。 （4）胸廓一侧变形：多见于一侧大量胸腔积液、气胸或一侧严重代偿性肺气肿。 （5）心前区隆起：多为先心病造成的右心室肥大，或儿童因其他病变引起的心脏肥大。 ②心尖搏动 主要由于心室收缩时的心脏摆动，心尖向前冲击前胸壁相应部位而形成。正常人心尖搏动位于第5肋间，左侧锁中线内 0.5~1.0cm处，搏动范围直径约为2.0~2.5cm（各加1.5）。 （1）心尖搏动移位： 1）肥胖、妊娠或小儿，膈肌上移，心脏横位，心尖搏动多位于第4肋间隙。瘦长或坐位、站位可使膈 肌下降，心脏垂位，达第6肋间。 2）解剖位置上：右心略比左心靠前，所以右心室增
大向左侧移位，左心室增大向左下侧移位。 3）纵隔和膈肌移位可引起心脏移位。 （2）心尖搏动强度、范围改变 1）强度：强度增加见于甲亢、贫血、高热或左心肥厚的代偿期。强度减弱见于各种原因引起的心功能 不全。 2）范围：增大见于扩张型心肌病。 （3）负性心尖搏动：心脏收缩时产生搏动内陷。见于粘连性心包炎或心包与周围组织广泛粘连。 ③心前区搏动 心前区即心脏在前胸壁的体表投影。 （1）胸骨左缘3~4肋间搏动：心脏收缩在此处形成强有力持久的搏动，为右心室压力负荷过重导致右心室肥厚 现象，多见于先心病所导致的右心室肥厚（如房间隔 缺损）。 （2）剑突下搏动：右心室收缩期搏动（右心肥大），或腹主动脉搏动引起（腹主动脉瘤）。 ·鉴别方法 1）患者深吸气后，搏动增强是右心室造成，若减弱则是腹主动脉造成。（深吸气后，肺内负压，抽吸 肺动脉血液，引起腔静脉回心血量增高，右心输出
萧 755 第一章人员素质测评导论 第一节人员素质测评的基本概念 一、素质 （一）素质的概念 人的素质是人的社会特质，实际上，它是一切社会关系的总和。 （二）素质的特性 共9个特性：基础作用性、稳定性、可塑性、内在性、表出性、差异性、综合性、可分解性、层次性与相对性。 （三）素质的构成 素质包括身体素质和心理素质。 身体素质包括体质、体力、精力。 心理素质包括文化素质、品德素质、智能素质、心理健康素质、其他个性素质等。 文化素质：学校教育程度、自我学习程度、社会化程度。 品德素质：政治品质、思想品质、道德品质、创新意识。 智能素质：知识、智力、技能、才能。 二、素质测评 （一）基本界定 素质测评是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，采用科学的方法针对某一素质测评指标体系作出量值或价值的判断过程，或者直接从所收集的表征信息中引发与推断某些素质特征的过程。 （二）相关解释 “测”包括测评者的耳闻、目睹、体察、访问与调查。 “科学方法”指被实践证明为准备、全面和方便的测量手段。 “主要活动领域”指个人生活与工作的主要场所。 “测评主体”既指个体又指集体。 （三）与其他概念的区别 三、人员素质测评 人员素质测评是指对16岁以上具有正常劳动能力个体素质的测评；人才素质测评是指对具有一定才能个体素质的测评。 四、人员测评与人员选拔 指挑选合适的人到某个特定的岗位上发挥作用的过程。 第二节人员素质测评的主要类型 一、选拔性素质测评 是一种以选拔优秀人员为目的的素质测评。 特点：1、强调测评的区分功用。
2、测评标准的刚性最强。 3、强调客观性。 4、具有选择性。 5、结果是分数或等级。 二、配置性素质测评（合理配置、储备人才） 是人力资源管理中常见的另一种素质测评。它以人事合理配置为目的。现代企业的劳动人事管理要求以人为“中心”，使人力资源进入最佳发挥状态。三、开发性测评 是一种以开发素质潜能与组织人力资源为目的的测评。人的素质有可塑性和潜在性。 四、诊断性素质测评 是那种以服务于了解素质现状或组织诊断问题为目的的素质测评。 五、考核性素质测评 又称鉴定性测评，是以鉴定与验证某种素质是否具备为目的素质测评。 第三节人员素质测评的主要功用 功用即素质测评的功能与作用。 第四节人员素质测评的作用与运用原则 一、基本作用 1、人员测评与选拔是人力资源开发的基础 2、人员测评与选拔是人力资源开发的重要手段 3、是人力资源开始效果检验的“尺度” 4、建立促成性素质测评模式，可以提高人力资源开发的效果 二、运用原则 1、全面测评与择优开发 所谓全面测评与择优开发，即指要对全体人员进行测评，对所有素质进行测评，然后选择其中的优势人力资源开发，选择其中的特长素质进行开发。 两种人力资源开发观点：选用人之长，不计人之短；苟求人无过，不看人之长。择优开发，一是要选择个体身上的特长素质优先开发，二是要在群体中选择那些优秀人才优先开发。 第二章胜任力理论及其对人员素质测评的作用 第一节胜任力研究起源与发展 第二节胜任力理论比较 一、胜任力定义 职业维度是指处理具体的、日常任务的技能； 行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能； 战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。 二、胜任力分类 首先，根据研究对象的工作岗位层次分； 其次，从构成要素的微观角度来讲，可分为工作知识、能力、政治兴趣、情绪智力、尽责性、工作意识和工作经历等。
物业管理实务试题答案 一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) (1) 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 A. 事务类 B. 告启类 C. 礼仪类 D. 条据类 (2) 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。 A. 物业面积的大小
B. 业主构成情况 C. 物业管理市场的发展情况 D. 管辖项目类型 (3) 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。 A. 短期 B. 长期 C. 阶段性 D. 永久 (4) 物业服务企业向物业使用人收取的公共 性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。 A. 物业经营收入 B. 商业用房经营收人 C. 物业管理收入 D. 其他业务收入
(5) 物业服务企业对员工进行面试的正确程 序是()。 A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审 B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审 C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审 D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审 (6) 房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀 设备等。 A. 计划性预防维修 B. 改善性的预防维修 C. 状态监测下的预防维修 D. 紧急抢修 (7) 物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知企业。
A. 20 B. 30 C. 60 D. 10 (8) 下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。 A. 计划 B. 批复、 C. 公约 D. 会议纪要 (9) 招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 A. 6 B. 3 C. 5 D. 4
目录 第一篇体格检查报告 体格检查报告一：四大生命体征 (1) 体格检查报告二：一般状态、皮肤粘膜、浅表淋巴结 (2) 体格检查报告三：头颈部检查 (4) 体格检查报告四：胸廓、肺和胸膜 (7) 体格检查报告五：心脏和血管检查 (9) 体格检查报告六：腹部检查 (11) 体格检查报告七：脊柱、四肢及神经系统检查 (12) 第二篇辅助检查报告 实验报告一：X线检查 (13) 实验报告二：心电图检查 (15)
第一篇体格检查报告 检查报告一：四大生命体征 一、检查目标： 1、熟练掌握四大生命体征的测量方法。 2、掌握四大生命体征的正常值及记录方法。 二、检查用物： 口表、酒精棉球、秒表、汞柱式血压计、听诊器。 三、检查步骤： （一）体温（腋测法）： 擦干腋窝汗液，将体温表水银端放于腋窝顶部，用上臂将体温表紧紧夹住，测量10分钟后读数。正常值为36~37℃。 （二）脉搏： 将右手食指、中指和无名指的指腹置于动脉表面（通常用两侧桡动脉），感知动脉管壁的起伏，以检查其速率、节律、大小、强弱及动脉壁的弹性等。正常人的脉搏，每分钟60~100次，节律整齐，强度相等，其速度和节律与心跳一致。 （三）呼吸： 被检查者置于坐位或仰卧位，观察胸壁和腹壁的起伏，一呼一吸算一次。正常人的呼吸节律均匀，深浅适宜，平静呼吸时，每分钟呼吸为16~20次。 （四）血压： 安静环境休息5~10分钟，取仰卧位或坐位，肘与心脏在同一水平。袖带下缘距肘弯横纹上2~3cm，触及动脉搏后将听诊器置于其上，需与皮肤密切接触，但不能压得太重，亦不可与袖带接触，更不可塞于袖带下。充气并听诊，待动脉搏动消失后再将汞柱升高2.6~4.0kPa(20~30mmHg),然后徐缓放气，汞柱下降2mm/秒为宜。从听诊器听到的第一个声音，压力表上的读数即为收缩压。在继续放气的过程中，声音突然变弱，性质突然变得低沉，继之消失；或音调不变，声音突然消失，此时压力表上的读数即为舒张压。 正常成年人收缩压为12.0~18.6kPa(90~140mmHg)，舒张压为8.0~12.0kPa(60~90mmHg)，脉压为4.0~5.3kPa(30~40mmHg)。 四、检查结果： 姓名性别年龄 检查日期籍贯住址 体温（T）℃脉搏（P）次/分呼吸（R）次/分 血压（BP） / kPa( / mmHg) 检查报告二
《人员素质测评理论与方法》考试大纲 第一部分课程性质与设置目的 一、课程性质与特点 人员素质测评是一门新兴的应用性交叉学科，是在管理学、测量学、统计学和心理学等学科的思想和原理上建立起来的一种科学方法，具有相对独立性。在整个人力资源管理学科体系中具有基础性的地位。本门课程的主要任务是使学生掌握人员素质测评的基本理论与方法，了解各主要人员素质测评方法的操作技术和操作规程，学会灵活运用各种人员素质测评工具、客观分析测评结果。 二、课程目标与基本要求 本课程的目的在于使学生全面、系统地了解人才测评理论并掌握人才测评的一般原理和方法，为人力资源的开发做好技能准备。通过本课程的学习，要求学生掌握人才测评的基本理论和方法；明确人才测评的技术操作体系和人才测评理念；熟悉人才测评的发展历史和应用现状；掌握人才测评的内容、各种测评方案的实施、运用情况以及可能遇到的问题；学会运用测评技术选拔人才。 课程基本要求：考生了解和掌握人员素质测评的有关概念，掌握人员素质测评的基本知识、基本原理和方法，熟悉当前人员素质测评的基本情况，掌握人员素质测评的整个工作过程和工作内容，能够进行人员素质测评的制定、人员素质测评的实施、人员素质测评结果的分析与评价等工作。 三、与本专业其他课程的关系 《人员素质测评理论与方法》在人力资源管理专业课程体系中居于核心地位，属专业主干课程。它与管理专业的许多课程有着密切的关系。《管理学原理》、《组织行为学》、《人力资源管理》《人力资源管理与开发》和《商务沟通》是本
课程的基础，《人员测评技术》与本课程紧密衔接。
第二部分考核内容与考核目标 第一章人员素质测评导论 一、学习目标与要求 学习目标：通过本章的学习，了解和掌握与人员素质测评相关的基本概念。 学习要求：掌握素质的概念、素质的特性与素质的构成，熟悉人员素质测评概念及其各种类型的特点与操作流程，理解人员素质测评的功能与作用。 二、考核知识点与考核目标 （一）素质的含义 识记：素质的概念、素质的特性、素质的构成、素质测评的含义 理解：人员素质测评与人才素质测评的区别 人员测评与人员选拔 （二）人员素质测评的主要类型 识记：选拔性素质测评的特点、配置性测评的特点、开发性素质测评的特点、诊断性素质测评的特点、考核性测评的特点 理解：不同类型人员素质测评运用原则 应用：不同的人员素质测评的操作流程 （三）人员素质测评的主要功用 理解：素质测评的评定作用、诊断作用、预测作用 （四）人员素质测评的作用与运用原则 识记：人员素质测评的基本作用 理解：人员素质测评的运用原则
2011年电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料 1.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于（20世纪初的美国），中国的物业管理最早起源于（20世纪50年代的香港）。 2.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、（租赁经营型物业管理企业）、（委托代理型物业管理企业）等类型。 3.物业的竣工验收主要有（隐蔽工程验收）、（单项工程验收）、分期验收和全部工程竣工验收。 4.房屋的完损等级划分为5类，即：(1)完好房(2)基本完好房、(3)一般损坏房、(4)严重损坏房、(5)危险房。 5.物业园林绿化的管理工作主要有两大类：(1)明确园林绿化员工职责；(2)严格执行质量管理标准。 6.前期物业管理就是物业管理企业与（业主委员会）签订的物业管理服务合同生效（之前），建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。 7.商品租金也称为理论租金，是由成本租金加（保险费）、（地租）和利润等八项因素构成。 8.物业管理招标按管理内容可分为（单纯物业管理招标）、物业管理与经营综合招标、（专项服务工作招标）等。 9.物业管理经费按其来源可分为（物业维修基金）、（物业管理服务费）、物业经营收人和国家财政补贴四种类型。 10.人力资源一般是指蕴含在人体内的一种（生产能力），以及具有这种（能力）的人。 16.从物业管理的角度，物业是指(一个建筑群)。 17.委托服务型物业管理企业只有(经营管理权)。 18.区分建筑物所有权立法问题的产生是因为(产权多元化)。 19.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按(按照物业用途)划分租赁市场。 20.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于(专项服务工作招标)。 21.房屋建筑物管理的主要内容有(资料档案管理、质量管理、修缮管理)。 22.房屋装修管理所依据的法律规范有(《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《住户装修管理规定》)。23.房屋租金基数的计算方法的(等级计算法、项目基分计算法、结合计算法)。 24.人力资源管理是指对人力资源的(取得、开发、激励、利用)等活动的计划、组织、指挥和控制过程。 25.根据社区的结构及其综合表现，可以分为(农村社区、城市社区)。 26.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是(为业主获取最大利润)。27.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(劳务)。 28.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有(选聘权和解聘权)。 29.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施(专业化管理)。 30.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带(作业层)。 31.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求(不少于200万平方米)。 32.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取(临时资质证书)。 33.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般(每二年进行一次)。 34.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过(业主公约来实现的)。 35.物业管理招投标实质是一种(市场双向选择行为)。 36.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，(应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案)。 37.绿化有两个方面的功能：一是物质功能，二是(精神功能)。 38.房屋租赁合同到期，合同自动终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限(届满前3个月提出)。 39.由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成的房屋租金为(成本租金)。 40.在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是(物业管理服务费)。 41.住宅小区物业管理应当以(专业化管理为主)。 42.现阶段我国居住物业的特点是(产权多元化、档次多样化、管理体制和管理方式的多样化) 43.要正确处理好单个业主与全体业主之间的关系，单个业主的利益要服从全体业主的共同公众利益，这就要求所有业主都要增强(义务意识、自治意识、自律意识)。 44.物业管理的启动阶段工作包括下列基本环节(物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会成立)。 45.物业管理企业部门经理、管理员岗位培训内容，其中考试课是(物业管理概论、房屋结构、构造与识图、物业管理法规)。 46.按层次，业主分(单个业主、全体业主，即业主大会或业主代表大会、业主委员会)。 47.物业管理《业主公约》的主要内容包括(业主的权利和义务、业主大会和业主委员会的组成和运作、违约责任、其他事项)。 48.物业管理招标书的主要内容有(拟招标物业的基本情况、物业管理的内容和要求、对招标的有关说明、物业管理考核标准与奖罚措施)。 49.对物业危房的使用管理一般按以下情况处理(观察使用、处理使用、停止使用、整体拆除)。 50.电梯常规日常维护保养可分(周保养、半年保养、一年保养)。 51.物业安全管理包括(治安管理、消防管理、车辆道路管理)。 52.物业租赁管理模式有(包租转租模式、委托管理模式、出租代理模式)。 53.据法律规定，房屋租赁合同是经济法定要式合同必须(登记备案、采取书面形式)。 54.物业管理工作中经常涉及的主要保险种类有(财产保险、公共场所保险、雇主责任保险)。 55.物业信息和信息流的特点有(多样性、持续性、动态性、基础性)。 56.早期的物业管理产生于19世纪60年代的（英国），而现代的物业管理则产生于20世纪初的（美国），中国的物业管理最早起源于 20世纪50年代的（香港）。
素质与绩效的关系 1.素质是个体完成任务、形成绩效及继续发展的前提 2.素质只是个体成功与事业发展的必要条件而不是充分条件 素质的常见结构模型 （一）素质洋葱模型：动机、个性、自我形象和价值观、社会角色、态度、技能 （二）麦克利兰的素质模型 （三）五结构体系：心里素质、品德素质、能力素质、文化素质、身体素质 素质的特征 基础作用性、稳定性、可塑性、在性、表出性、差异性、综合性、可分解性 人员素质测评的类型 选拔性测评开放性测评坚定性测评配置性测评诊断性测评 人员素质测评的意义是什么？ 答：（1）有助于资源配置的科学化；(2) 有助于人力资源开发；(3)有助于劳动人事的优化管理；（4）有助于人事制度的变革和深化；（5）有助于提高员工的工作生活质量。 素质测评的主要容 （一）能力因素：科学智能、社会智能 （二）动力因素：价值观、动机、兴趣 （三）个人风格因素：心里倾向（外倾性、倾性）、接受信息方式（感觉和直觉）、处理信息方式（思想和情感）、行动方式（判断和知觉） 素质测评的特点 （一）人员素质测评主要是心里测量，而不是物理测量 （二）人员素质测评是抽样测量，而不是整体测量（三）人员素质测评是相对测量，而不是绝对测量（四）人员素质测评是间接测量，而不是直接测量选拔性测评的特点和原则 特点：1.整个测评特别强调测评的区分功能，目的是选拔优秀者 2.测评标准的刚性最强 3.测评过程特别强调客观性 4.测评指标具有灵活性 原则：公平性、公正性、差异性、准确性、可比性配置性测评的特点 针对性、客观性、严格性、准备性 诊断性测评的特点 1.测评容精细，全面广泛 2.过程寻根究底； 3.结果不公开； 4.测评具有较强的系统性 开发性测评的特点：勘探性、配合性、促进性鉴定性测评的特点及原则 特点：1.测评结果是对求职者素质结构与水平的鉴定 2.测评侧重于求职者现有的素质的价值与功能 3.测评围比较广泛 4.测评结果要有较高的信度与效度 原则：全面性、充足性、可信性、权威性、公众性 素质测评的功能 （一）是人力资源管理的起点和保证 （二）为企业人员招聘提供支持 （三）为企业选拔管理干部提供支持 （四）为企业领导班子建设提供支持 （五）有助于人才的开发和有效利用 素质测评的误区 （一）素质测评无用论 （二）素质测评教条化 （三）素质测评应用围模糊 （四）素质测评期望值过高 （五）素质测评科学与否的判断标准模糊 中国古代人员素质测评 （一）测评容：性、绩、德、才 （二）测评指标 （三）测评方式：选、举、考 （四）测评技术 西方人员素质测评的产生于发展 （一）产生：早期心里测试 （二）发展：1.军事上的运用；2.管理科学 （三）成熟：心理学和统计学的发展 （四）当代西方人员素质测评：心理测验、面试、评价中心、其他分析方法 我国现代人员素质测评的发展 （一）恢复阶段：1980——1988 （二）初步发展阶段：1989——1997 （三）繁荣至今：1998年至今 人性假说原理有哪几种 经济人假说、社会人假说、自我实现人假说、复杂人假说
一、单项选择题 1．写字楼物业保值增值的关键是（D ） A．所处区位好，规模大 B．功能齐全、配套设施完善 C．由专业物业管理企业管理 D．保持产权的完整性 2．收益部分使用率最大化是写字楼物业管理的（A） A．经营目标 B．管理目标 C．服务目标 D．微观目标 3．以下属于写字楼物业管理管理目标的是（B） A．收益部分使用率最大化 B．物业资产保值率和升值率最大化 C．物业所有人与使用人满意率最大化 D．充分发挥写字楼的形象作用 4．从管理的角度，确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施，是做好（A）A．房屋与设备维护工作 B．与客户的及时沟通 C．与业主的及时沟通 D．加强物业的管理 5．普通租售型商务写字楼的标准层有效使用率一般为（C） A．50%~60% B．60%~70% C．70%~80% D．80%~90% 6．（B）是写字楼物业的市场定位 A. 物业管理目标 B. 物业发展目标 C. 财务管理目标 D. 租金水平 7．（A）是写字楼良好形象的缩影，是写字楼项目难以估价的无形资产。 A．品牌 B．交通 C．环境 D．服务 8．物业管理企业经常更新和评估物业的（A ），以便从中发现物业经营状况好坏的原因。 A．财务状况 B．运营状况 C．租赁状况 D．竞争状况 9．以下哪一种指标不属于物业管理经常使用的经营状况评估指标？（D） A．预计的租金水平与实际租金水平的比较
B．资本回报率 C．空置水平 D．财务净现值 10．下列对于写字楼物业管理内容的说法中不正确的是（B ） A．物业管理师带领有兴趣的人士前往“看楼”是物业市场营销的一种方式 B．为了达到按期足额收取租金的目的，必须对对迟交者予以罚款或诉诸法律C．物业管理应该提倡主动的收租服务 D．及时对话和沟通是建立业主、物业管理师和租户三方之间良好关系的关键11．从业主的角度来说，能否实现预期的（A），是物业管理工作有效与否的标志。 A. 物业管理目标 B. 物业发展目标 C. 财务管理目标 D. 租金水平 12．以下关于合同服务和超值服务说法错误的是（A） A．超值服务是业主服务需求期望值内的 B．合同服务是原则性的 C．超值服务是非强制性的 D．合同服务是业主服务需求期望值内的 13．下列关于写字楼租金的表述中，正确的是（D）。 A．基础租金是租户能接受的最低租金 B．基础租金低于市场租金时，应当考虑调整到市场租金水平 C．写字楼市场比较理想的情况下，市场租金一般低于基础租金 D．写字楼内某一具体出租单元的租金水平依其在整栋建筑物内的位置有一定差异14．在写字楼出租中，室内标准化装修的费用通常由（A）支付。 A．业主B．承租人 C．物业服务企业D．业主、承租人和物业服务企业共同 15．写字楼租金一般是指租户租用每平方米（A ）需按月或按年支付的金额。A．可出租面积 B．建筑面积 C．出租单元内建筑面积 D．使用面积 16．在计算租金时，需要将（C ）乘以R/U系数来作为计算租金面积的基础。A．可出租面积 B．建筑面积 C．出租单元内建筑面积 D．使用面积 17．R/U系数是指（A ） A．可出租面积和出租单元内建筑面积比例系数 B．出租单元内建筑面积和可出租面积比例系数 C．可出租面积和建筑面积比例系数 D．可出租面积和出租单元内使用面积比例系数 18．写字楼的租金水平，主要取决于（B ） A．物业本身的状况 B．当地房地产市场的状况
2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结
构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤
胸部检查（心） （一）视诊 ①胸廓畸形 （1）扁平胸：瘦长体型或慢性消耗性疾病。 （2）桶状胸：多见于慢支。 （3）佝偻病胸：多见于佝偻病儿童，沿胸骨各肋软骨与肋骨交接处常隆 起，形成串珠状，即佝偻病串珠。若胸骨剑突处显著内陷，形似漏 斗，即漏斗胸。 （4）胸廓一侧变形：多见于一侧大量胸腔积液、气胸或一侧严重代偿性肺气肿。 （5）心前区隆起：多为先心病造成的右心室肥大，或儿童因其他病变引起的心脏肥大。 ②心尖搏动主要由于心室收缩时的心脏摆动，心尖向前冲击前胸壁相应部位而形 成。正常人心尖搏动位于第5肋间，左侧锁中线内0.5~1.0cm 处，搏动范围 直径约为2.0~2.5cm（各加1.5 ）。 （1）心尖搏动移位： 1）肥胖、妊娠或小儿，膈肌上移，心脏横位，心尖搏动多位于 第4 肋间隙。瘦长或坐位、站位可使膈肌下降，心脏垂位，达第 6 肋间。 2）解剖位置上：右心略比左心靠前，所以右心室增大向左侧移位， 左心室增大向左下侧移位。 3）纵隔和膈肌移位可引起心脏移位。 2）心尖搏动强度、范围改变 1）强度：强度增加见于甲亢、贫血、高热或左心肥厚的代偿期 强度减弱见于各种原因引起的心功能不全
2）范围：增大见于扩张型心肌病。 3） 负性心尖搏动：心脏收缩时产生搏动内陷。见于粘连性心包炎 或心包与 周围组织广泛粘连。 ③ 心前区搏动 心前区即心脏在前胸壁的体表投影 胸骨左缘 3~4肋间搏动 ：心脏收缩在此处形成强有力持久的搏 动，为右心室压力负荷过重导致右心室肥厚现象，多见于先心 病所导致的右心 室肥厚（如房间隔缺损） 。 剑突下搏动： 右心室收缩期搏动 （右心肥大），或腹主动脉搏动 引起 （腹主动脉瘤）。 鉴别方法 1）患者深吸气后， 搏动增强是右心室造成， 若减弱则是腹主动 脉造 成。（深吸气后，肺内负压，抽吸肺动脉血液，引起腔 静脉回心血量增 高，右心输出量增高） 。 2）手指平放从剑突下向上压入前胸壁后方， 右心搏动冲击手指 末端， 腹主动脉搏动冲击手指掌面。 心底部搏动：胸骨左缘第 2 肋间搏动，多见于肺动脉扩张或高 压（此 区为肺动脉瓣区） 。胸骨右缘第 2 肋间搏动，多见于主动 脉弓动脉瘤 或升主动脉扩张（此区为主动脉瓣区） 。 （ 二 ） 触诊 用右手全手掌开始检查，后逐渐变为尺侧小鱼际或中间三指并拢触诊 ① 心尖搏动与心前区搏动 1） 结合视诊更好地定位两个区域。 此外触诊可以检查 “抬举性搏动。 2） 抬举性搏动：是指心尖区有力的搏动可以使检查手指抬起并持续 到第二心音开始，并伴有心尖搏动范围扩大（左心室肥厚体征） ② 震颤： 1） 手掌尺侧或指腹感到一种细小的震动感，是血液经狭窄的口径或 血流因异 常流动造成涡流所致。多见于某些先天性病变或狭窄瓣 膜病变。 （2） 相比于听诊检查心脏杂音，触诊检查震颤更为可靠。有些心杂音 频率过高 难以捕捉，但触诊仍可感到震颤。 1） 2） 3）
《人员素质测评》复 习要点
素质与绩效的关系 1.素质是个体完成任务、形成绩效及继续发展的前提 2.素质只是个体成功与事业发展的必要条件而不是充分条件 素质的常见结构模型 （一）素质洋葱模型：动机、个性、自我形象和价值观、社会角色、态度、技能 （二）麦克利兰的素质模型 （三）五结构体系：心里素质、品德素质、能力素质、文化素质、身体素质 素质的特征 基础作用性、稳定性、可塑性、内在性、表出性、差异性、综合性、可分解性 人员素质测评的类型 选拔性测评开放性测评坚定性测评配置性测评诊断性测评 人员素质测评的意义是什么？ 答：（1）有助于资源配置的科学化；(2) 有助于人力资源开发；(3)有助于劳动人事的优化管理；（4）有助于人事制度的变革和深化；（5）有助于提高员工的工作生活质量。 素质测评的主要内容 （一）能力因素：科学智能、社会智能 （二）动力因素：价值观、动机、兴趣 （三）个人风格因素：心里倾向（外倾性、内倾性）、接受信息方式（感觉和直觉）、处理信息方式（思想和情感）、行动方式（判断和知觉）素质测评的特点 （一）人员素质测评主要是心里测量，而不是物理测量 （二）人员素质测评是抽样测量，而不是整体测量 （三）人员素质测评是相对测量，而不是绝对测量 （四）人员素质测评是间接测量，而不是直接测量选拔性测评的特点和原则 特点：1.整个测评特别强调测评的区分功能，目的是选拔优秀者 2.测评标准的刚性最强 3.测评过程特别强调客观性 4.测评指标具有灵活性 原则：公平性、公正性、差异性、准确性、可比性 配置性测评的特点 针对性、客观性、严格性、准备性 诊断性测评的特点 1.测评内容精细，全面广泛 2.过程寻根究底； 3.结果不公开； 4.测评具有较强的系统性 开发性测评的特点：勘探性、配合性、促进性 鉴定性测评的特点及原则 特点：1.测评结果是对求职者素质结构与水平的鉴定 2.测评侧重于求职者现有的素质的价值与功能 3.测评范围比较广泛 4.测评结果要有较高的信度与效度 原则：全面性、充足性、可信性、权威性、公众性 素质测评的功能 （一）是人力资源管理的起点和保证 （二）为企业人员招聘提供支持 （三）为企业选拔管理干部提供支持 （四）为企业领导班子建设提供支持 （五）有助于人才的开发和有效利用 素质测评的误区 （一）素质测评无用论 （二）素质测评教条化 （三）素质测评应用范围模糊 （四）素质测评期望值过高 （五）素质测评科学与否的判断标准模糊
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因