餐厅工作标准及程序
餐厅相关筹备资料大纲
1餐饮部详细布置及餐位分布2餐饮部管理框架图
3餐饮部岗位人员配置
4餐饮部各岗位工作职责
5餐饮部运做细则
6餐饮部岗位操作规范
7餐饮部相关的规章制度
8餐厅个部门培训计划
9餐饮部采购物品清单
10餐饮部总提经营预算
11餐饮部产品结构
12试营业前的筹备工作计划13试营业期间的总体规划
餐厅工作标准及程序
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范
九迎宾服务规范
十送客服务规范
十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范
十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范
十八布草房服务规范
十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范
二十一餐厅部交接班制度
二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理
二十五顾客投诉处理办法
一、1. 服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起
袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
一、咖啡厅领班日常检查程序 标准： 1．必查项目每日检查不得少于一次； 2．抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次； 3．每日检查结果有文字记录。 程序： （一）开餐前 1.检查客情通知单、预定情况及重要客人通知单等有关事项的落 实情况。 2.检查台面布置及餐厅设备。（台面布置、花卉、灯关、背景音乐、 空调等） 3.检查开餐用品是否品种齐全，数量充足。（棉织品、桌面调味、 餐具、用具等） 4.检查备餐间的准备情况。（咖啡、茶、包饼） 5.检查餐厅的卫生状况。（地面、墙面、桌子、椅子等） 6.检查员工的出勤情况和仪表仪容。 7.检查引座员掌握客情的程度。 （二）开餐中 1.检查服务员执行服务程度的情况。 2.检查服务员进行餐饮推销情况。 3.征求客人对食品、饮品、服务的意见。 4.检查备餐间内脏餐具的处理情况。 5.检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。 （三）开餐后 1.检查后台的卫生清洁情况。 2.检查工作柜的清洁整理情况。 3.检查餐具的回收存放情况。 4.检查垃圾桶的卫生情况。 5.检查电器设备电源的切断情况。 6.检查门窗的关闭上锁情况。
二、咖啡厅早餐摆台程序 1．放早餐垫纸：早餐垫纸放在餐位的正中位置； 2．放主餐刀和主餐叉：主餐刀和主餐叉距餐盘边分别为1厘米，距桌边1.5厘米； 3．放吐司盘：吐司盘在主餐叉的左侧正中位置，距主餐叉1.5厘米； 4．放黄油刀：黄油刀在吐司盘内右侧1/3处； 5．放咖啡碟、咖啡杯、咖啡勺咖啡碟在主餐刀的垂直上方，距离为1厘米，咖啡杯反扣在碟上，杯把向右，咖啡勺在杯 上方，勺把向右； 6．放口布 1）口布放在垫纸的正中位置； 2）摆放餐具必须使用托盘。 三、咖啡厅午晚餐摆台程序 1．放午餐垫纸：午晚餐垫纸放在餐位的正中位置； 2．放主餐刀和主餐叉：主餐刀和主餐叉距主餐盘边分别为1厘米，距桌边1.5厘米； 3．放汤匙：汤匙在主餐刀右侧，与主餐刀相距1厘米； 4．放吐司盘：吐司盘在主餐叉的左侧中位置，距主餐叉1.5厘米； 5．放黄油刀：黄油刀在吐司盘内右侧1/3处； 6．放水杯：水杯在主餐刀的垂直上方，距离为2厘米； 7．放口布：口布放在垫纸的正中位置。 四、咖啡厅早餐服务 标准： 1．使用敬语； 2．服务快捷，动作熟练； 3．奉行女士优先原则。 程序：
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
西餐厅工作程序和标准范文 一、餐前准备工作： 1、餐厅公共卫生 （1）、餐前确保地面干净光滑，打扫备餐间卫生，擦拭桌椅。（2）、清洁自助餐台，补充餐具。 2、整理边柜 （1）、整理所在区域的服务边柜，各了餐具、用具摆放整齐。（2）、准备充足的补台用餐具，餐巾纸、牙签、火柴、装糖、冰水等。 （3）、准备长、圆两种服务托盘及托盘垫布，准备各种草本。（4）、擦拭好各种调味瓶口和瓶盘，并确保调味品齐全。 3、检查台面 （1）、检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净。 （2）、补充胡椒、盐、各类袋糖和餐巾纸。 （3）、检查台面上的各类餐具是否清洁。 二、迎接客人 1、迎接客人： （1）、提前到岗，做好迎宾的各项准备工作。 （2）、保持正确的站姿和仪容仪表，向客人微笑并打招呼。 （3）、尽可能的称呼客人的姓名。 2、引导客人入座
（1）、问主客人是否选择无烟座。 （2）、在客人左前方 1.5 米处引导客人。 （3）、根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。 （4）、按女士有先，先宾后主的秩序，为客人拉开椅，示意客人入座。当客人到达餐椅前及将入座时，将餐椅轻轻前送。 3、口布与菜单服务 （1）、站在客人右侧，将口布拿起拆开，并对角折起，为客人铺在大腿上面， （2）、将菜单打开，按女士有先，先宾后主的次序，双手递给客人。4、告别归位 （1）、客人离开时，要向客人示意。 （2）、回到领位位置。 三、上菜单 1、菜单的准备工作： （1）、干净、无污染、无磨损、边角整齐。 （2）、按每日用餐客人人数准备足够的菜单，将不符合标准的菜单及时处理掉，并通知主管。 （3）、熟悉各种饮料和食品： a）、各种饮料和食品的基本价格。 b）、各种菜的准备时间、制作过程及原料。
餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。， (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在 腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请 问现在能够点菜吗?”
西餐厅送餐部ot工作程序 ORDER TAKER 工作程序 Order-taker听电话程序： 1、电话铃响三声之内接起，并说“Good morning/afternoon/evening, this is Room Service, XX speaking, how may I help you? 先报英文后中文。 2、从来电显示得知客人房号，如是熟客请按其姓氏做称呼，第一声就要给 对方留下深刻的印象。即使客人不是要求点餐或是酒店的其他同事的电话也要亲切应对。 3、至少向客人推荐或介绍两种菜式和酒水，并熟悉当日例汤、特色菜及厨 房沽清项目。 4、在接受点餐时，仔细聆听客人要求，将其所点菜式、房号、用餐人数、 特殊要求记录下来并向其重复点单，报价格及送餐时间。 5、遇到客人的特殊要求时，应立即询问厨师其可行性与完成时间，并回复 客人。 6、如不能满足客人的要求或其所点的菜式沽清，要先向客人道歉和做好解 释工作，然后再向其推荐类似食品。 7、在电话结束之前向客人表示感谢: “Thank you for calling. Have a nice day!” 8、确定对方挂了电话之后，再轻轻挂上话筒。 当接听电话点单完毕： 1、开食品卡入单，检查后发送至各出品部门（日餐出品开手工入厨单）。 2、致电给出品部门,确认其是否收到入单及核对出品数量，并告知厨师客人 的要求。
3、致电前台收银，询问客人是否可以转帐，然后提醒送餐员注意事项并协 助摆位。 4、打印账单,备好零钱,交由送餐员跟进送餐。 当送餐员完成送餐后： 1、收回帐单及现金，按客人买单方式结帐，并作好相关记录。 2、将转帐单拿到前台收银转帐。 3、如遇到客人投诉应立即将其意见反映给上司，并及时妥善处理客人的 投诉。 班次交接程序: 1、打印本班次报告表，并仔细核对帐单。 2、填写相关交接单据，交帐单及现金到西餐收银岗。 3、按班时转换电脑系统，做好检查工作。 4、与下一班次做好交接工作，并告知须跟进事项。
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
餐厅服务员餐桌摆台程序 及标准 Prepared on 22 November 2020
餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。 二、摆台： 1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。
2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边厘米。 ⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托） ⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。
西餐厅日常工作流程梳理 6:00-6:20, 早餐准备阶段 ●与大夜班同事交接夜班工作情况，准备早餐开档工作。 ●餐前准备工作，使各个区域筷子，勺子，餐巾纸，脏餐车准备到位。 ●自助餐台档口菜牌摆放干净无破损，餐具全部摆放完毕，保证食品过敏源准 确，菜牌如果有油污及时擦干净。 ●检查设备设施是否正常运转，如有问题，及时报修。 ●检查桌椅是否干净无破损，是否稳固不摇晃。 ●检查厨房出品是否准备就绪。 ●检查咖啡机是否正常运转，咖啡豆是否充足。 6:20-6:30 早班班前会 ●参加班前会，带班主管对开始检查员工仪容仪表，并餐前分工。 ●对今日VIP信息进行分享，对重要事情进行重点讲解，结束后打开餐厅背景 音乐。 6:30-10:00 早餐开餐时间段 ●服务员做好巡台工作，及时询问客人是否需要咖啡或红茶，检查脏餐具是否 及时回收，台面是否及时收拾干净，餐具及餐巾纸是否补充及时 ●布菲员做好巡档工作，检查档口是否干净，检查布菲盘是否干净及布菲夹摆 放是否规整，随时补充餐具，保证客人有干净的餐具使用，在补充餐具时，如餐具有缺口应立即收回管事部处理报损，切莫留在档口供客人使用。 ●迎宾人员要保证迎宾服务到位。 ●吧员要检查吧台是否干净，饮料茶水是否补充及时。 ●及时去洗碗间查看餐具是否洗好，如若洗好，安排员工运送餐具。 ●服务员持续巡台中，检查桌面是否及时收拾干净，是否及时摆台，检查桌面
牙签，餐巾纸及咖啡厅是否需要补充。 ●离早餐结束前15分钟安排员工提醒客人还有15分钟结束早餐，是否还需要 加餐。 10:00-10:30 早餐结束收档 ●认真完成自助餐台收档工作，轻拿轻放，不要造成过大响声。 ●餐具分类收集，不要造成不必要的破损。 ●切勿在对客区域私自吃自助餐台剩余食品。 ●清理所有桌面垃圾，收走桌面牛奶缸，糖缸。 ●将所有脏餐具送管事部清洗 ●做好当天的酒水销售报表，盘点酒水，餐具做好登记。 11:00-11:15 如有团队午餐、零点所有准备工作按早餐标准开始准备 11:00-11:30 员工互换吃饭 11：30-12:00 整理餐厅 ●检查餐厅卫生是否收拾干净，各类物品是否规整整齐。 ●后区擦拭早餐使用完毕的餐具，杯具。 ●用餐区开始复台，补充牙签糖及餐巾纸，检查边台卫生是否清理干净，如若 发现问题及时整改。 ●再次检查各个区域摆台整改情况。 ●洗碗间餐具是否都已经清洗完毕并运回咖啡厅，检查咖啡杯是否补充完整。 ●检查各区域地面卫生，如有未处理干净的第一时间联系PA清理。 ●更换布草，送洗布草 14:00-15:00 交接会，培训会，传达重要信息，中班上班 ●中班员工必须穿着整洁的工装，按照酒店仪容仪表的标准，保持良好的仪容 仪表，面带微笑准时上班。
酒店西餐厅工作程序 目录 1、西餐厅服务员着装到岗 2、西餐厅服务员餐前准备工作 3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序 4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序 5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序 6、西餐厅迎宾客的工作程序 7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务 8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序 9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序 10、西餐厅自助早餐准备和注意事项 11、西餐厅自助餐收餐的工作程序 12、西餐厅零点服务的程序 13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序 14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序 15、西餐厅服务员结帐的服务程序 16、西餐厅服务员征求意见的服务程序 17、西餐厅服务员送客人的服务程序 18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序 19、西餐厅送餐服务程序 20、西餐厅房间送水果服务程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE PURPOSE:目标 整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。 PROCEDURE:操作程序 一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。 二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。 三、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。 四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。 五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。 六、工作时间不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。 七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。 八、接受领班分配工作。
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
西餐厅 管理制度
目录 第一章西餐厅人员编制图 (1) 第二章西餐厅岗位职责说明 (2) 第三章西餐厅工作程序和标准 (10) 第四章西餐厅员工管理制度 (17) 第五章西餐厅卫生管理制度 (20) 第六章西餐厅财务管理制度 (23) 第七章西餐厅物资管理制度 (27) 第八章餐厅服务质量奖罚制度 (31)
第一章西餐厅人员编制图 共计人
第二章西餐厅岗位职责说明 一、职位：店经理 直接上司：股东 主要职责： 1.保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态； 2.负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议； 3.负责传达上级对下属的各类决策与要求，向上反映情况； 4.编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间； 5.制定培训计划，安排培训内容，培训与指导； 6.根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖 励与处罚； 7.正常供应各类咖啡与简餐，制定销售计划；负责掌握每日、每周、 每月销售指标的完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报 8.制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充； 9.定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单； 10.熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格； 11.各类单据的验收与审核； 12.控制成本，防止浪费，减少损耗； 13.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；
14.负责收集竞争对手或同行业各种情况； 15.店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理； 16.处理客人投诉情况，调节员工纠纷； 二、职位：领班 直接上司：店经理 主要职责： 1.保证西餐厅处于良好的工作状态 2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规 定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务； 3.按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保 持密切联系，协调工作； 4.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收 集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 5.了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点 及咖啡、酒水的推销。 6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用 品的领用、保管及耗用账目。 7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新 添置意见。 8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进 工作。 9.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 1 / 2
西餐厅服务员每日工作流程及注意事项 A:餐前准备工作（06: 00-06 : 25）a:1 ：准时参加班前会，明确今日工作区域及内容。 2 :对自身的仪容仪表进行检查。 b: 对所分配的工作区域进行每日例行检查。检查内容如下。 A/B 区 1:桌椅是否摆放整齐。 2:依据每日用餐人数刀叉、餐垫是否充足，干净整洁。 3:检查桌面上易耗品（餐巾纸 . 糖. 牙签）是否充足。 4:检查鲜花的新鲜程度。 5:区域周边摆放装饰物的台面是否干净。 菜档: 1:菜牌摆放（确定菜牌的干净）。 2:去掉覆于食物表面的保鲜膜。 3:依据入住情况检查餐具是否充足、干净。 4: 检查不同菜品搭配餐具是否正确。 5:检查菜台表面及菜档卫生。 6:检查电源是否开启及机器的正常运行，保证食物及饮品的保温盒加热。 7:检查相应食物所搭配的调味品是否齐全。 8:若发现事物有异常情况及时告知领班。收银: 1:准备开餐前的备用金，具体内容依照收银标准工作流程。 2:确定领位台的干净整洁。是否有提前用餐及打包的事项及时告知领班。 4:协助各区域员工工作。
员工用餐时间 06: 25-06 : 55 B:餐中服务(06: 55-10 : 00/10:30 ) A/B 区： 1:对进入餐厅用餐客人致以热情问候。 2:及时撤去客人桌上多余的餐盘及添加餐巾纸。 3:客人用餐结束后清理该桌面，更换干净的餐具及餐垫，将椅子归位。 4:尽可能满足客人所需。 5:协助老弱病残拿取食物及饮品。 6: 检查离桌客人是否有遗留物品，及时归还或上交。7:服务过程中注意与客人之间的距离，主动为客人让路，并礼貌送别。 8:B 区及时更换烟缸， A 区服务人员有义务告知客人该区域为禁烟区，请客人给予配合。 9:收餐前十分钟告知客人。 菜档: 1:巡查台面及食物是否干净 / 充足。及时告知厨房添加。 2:及时补充餐具。 3:保证咖啡冰水的充足。 4:确保餐车及时送 洗，餐车里摆放有序。 5:随时注意是否有客人将食物掉落在地毯上，及时清理。 C:餐后收尾工作(10: 00/10 : 30—11 : 00) A/B 区： 1 ：撤走桌面上的刀叉及餐垫，检查是否干净，将干净餐具放 置指定位置。 2：用半干的抹布檫示桌面及瓷器。无污渍，水痕，残留物。 3：补充桌面的易耗品。 4：检查周边展示台，
楼面基本服务程序及规则 服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工 作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备一迎宾入座一一餐中服务一一 款结帐一一送客离座，五个方面的工作。 第一条餐前准备 1、环境准备 (1)桌椅干净、摆放整齐美观。 (2)家私柜周围用具整洁、齐备…….. (3)电器设备能正常使用。 (4)墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。 (5)空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。 (6)检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。 (7)桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。 2、餐具及用品准备 (1)检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。 (2)检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。 (3)检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。 (4)所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干 净。 3、托盘规则 注意：拿取任何物品都必须使用托盘。 (1)理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。 (2)装盘；根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物、高的物品放在托 盘的里面；轻物、低矮物品放在外档。 (3)托盘；轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约5公分，掌心 向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。 (4)行走：行走时头正肩平，上身挺直，保持重心，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精神集中， 步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限，注意避让周围人员，尤其是突然转身或站起的客人，以及突然出现的儿童，必要时可以提醒客人。 A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。 B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。 C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。 行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临” 4、摆台 (1)准备餐具 将摆台时需用的骨碟、茶杯、汤碗、汤匙、水盅、筷子、烟灰缸等准备好。 (2)摆台 摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为 1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方 1.5厘米 处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行； 5、菜品信息了解