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第2课：质量经济学-SIGMA管理的基本原理
第2课：质量经济学-（六个西格玛的基本原理）
质量经济学（质量经济学）-六西格码管理的基本原理（-六西格码的基本原理）
王进德张东立概要：通过对质量经济原理的研究，解释了质量与经济之间的关系，以及如何通过提高客户满意度和降低运营资源成本来实现质量经济管理。讨论了6SIGMA管理与质量经济管理之间的关系，并结合6SIGMA管理理论和方法的应用，将6SIGMA管理描述为致力于将质量与财务绩效联系起来的新概念，并提出质量经济是
6SIGMA管理的基本原则。。解决复杂问题时，很难确定多个因素之间的因果关系。识别并解释这些关系将有助于解决问题。最早的因果图是1943年由日本的石川香织（Kaori Ishikawa）应用的。因此，因果图也称为石川图，有时由于其鱼骨图像而称为鱼骨图。抽象：在质量经济学的研究中，本文解释了质量与经济之间的关系，并介绍了如何通过提高客户满意度指数和降低运营成本来实现质量经济学的相关性。本文还解释了六个西格玛管理与质量经济学之间的关系，并将六个西格玛定义为一种旨在将质量与财务绩效联系起来的管理方法。自1990年代以来，越来越多地使用的词汇6SIGMA引起了企业和管理界的广泛关注。摩托罗拉和通用电气等世界一流公司成功实施了6SIMGA管理的模型经验，这向人们展示了一条通往卓越品质的务实之路，并实现了“以质量求效益”。1.质量与经济质量问题实际上是经济问题。当中国古代文化创造质量这个词时，它为我们目前对这些词的解释提供了证据。品质，上半部分为两斤，意思是“关心这些斤”，下半部分的“贝类”为“钱”。也就是说，对于公司和客户而言，质量既是“金钱”又是“经济”。如果从收益和成本两个方面考虑，质量经济学包括：就收益而言：对于客户，我们必须考虑降低成本，提高适用性以及提高满意度和忠诚度；对于公司，必须考虑安全成本，采购成本，运营成本，维护成本，等待损失和维修成本以及可能的处置成本；在成本方面：对于客户，必须考虑安全，购买成本，运营成本，维护成本，停机损失和维修成本以及可能的处置成本；对于公司而言，有必要考虑因识别客户需求和设计缺陷而产生的成本，包括不满意的产品返工，维修，更换，再加工，生产损失，担保和现场维修。除了承担产品责任和承担风险外，它们都围绕经济发展。公司如何看待质量对业务绩效的影响？通常，他们可以认识到质量会影响客户满意度，但是除非他们可以进一步认识到不满意的客户导致销售下降，否则某些公司可能不会直接关心此问题。许多公司已经意识到质量会影响公司的经济利益（例如利润），但是只有当质量问题导致成本上升时，这种认可才能成为业务运营商关注的焦点。但是，了解质量对业务绩效的影响，掌握并成功实施和应用质量经济学的思想和原则可以使公司更容易在市场上立足并发展。
2.优质经济原则从对质量经济的分析中可以看出，提高企业的经济效率有两个方面：一是增加收入（销售），利润和市场份额。那是通过加强领导，提高效率，改善员工工作以及提高员工和客户满意度等事情来实现的；二是减少运营所需的资源成本。由于销售劣质产品和服务而缺乏资源投资，将给公司带来损失，并使公司在市场竞争中处于不利地位。其他损失可能会减少市场份额，例如不良的组织形象和声誉，客户投诉，责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失可以减少运营所需的资源成本。ISO / TR10014“质量经济学指南”给出了以下结构图，以提高经济效益（图1）。
根据提高经济效率和实施质量经济管理的层次结构，我们可以看到质量经济管理有两个基本要素：提高客户满意度和降低资源成本。而这恰恰是6SIMGA管理的基本原理。3. 6SIGMA质量摩托罗拉最初提出6SIGMA管理是为了“在1992年实现6SIGMA”。后来，由于通用电气（GE）的积极推广和作为市场价值第一的出色性能，6SIGMA管理理论逐渐得到改进，应用实践不断得到推广。σ（SIGMA）是反映数据特征的希腊字母，已根据含义的简单标准偏差分配给更新的内容。6SIGMA质量意味着错误率是3.4百万分之一（3.4ppm）。从统计意义上讲，具有6σ（SIGMA）能力的过程意味着该过程的平均值与其规格上限和下限之间的距离是标准偏差的6倍。此时，过程的波动减小了，每百万中只有3.4落在规格限制之外。。因此，作为度量，σ的数量越多，质量越好。下表1比较了美国公司的当前状况（大约4σ质量等级）和6σ质量等级。可以看出从4σ质量提高到6σ质量的意义。
4σ水平（6210ppm）6σ水平（3.4ppm）
每小时20,000封电子邮件发送错误每隔一小时7封电子邮件发送不正确
每天15分钟内不安全的供水每7个月1次供水不安全
每周5000次错误操作每周 1.7错误操作
每个月7小时停电每34年停电1小时
每年200,000张错误处方每年68个错误的药方
[表格1]
但是，对6σ（SIGMA）质量的了解仅为3.4ppm，这会引起偏差。许多组织和质量专家认为，6SIMGA管理似乎更适合于大批量，大规模的产品行业，并且适合于企业和拥有相当基本管理的企业。组织。因此，我们不妨换一个角度。从经济角度来看，使用财务语言，我们可以展示实现6SIGMA管理的重要性（请参阅表2）
4σ级质量成本占销售额的15％?25％
5σ水平质量成本占销售额的5％?15％
6σ级质量成本占销售额的1％
[表2]
每个组织和企业都有成本核算。从这个意义上讲，只要您想提高性能并不断降低质量成本与销售的比率，
6SIGMA管理就是一种务实而有效的方法。因此，6SIMGA质量适合每个希望从经济意义上提高其绩效的公司。四，6SIGMA管理原则自1930年代贝尔实验室采用SPC（统计过程控制）等质量方法以来，美国的质量管理理论和方法帮助日本在第二次世界大战后恢复了经济，并在1980年代的“质量危机”中帮助了美国。日本的工业重新获得了一些市场份额。尽管取得了这些成功的案例，但值得注意的是，质量和财务绩效之间没有明显的联系。尽管越来越多的公司采用各种质量方法，但很少有公司报告说它们对利润有重大影响。美国《质量进步》杂志最近发表的一项调查显示，传统质量活动对财务业绩的影响没有想象中那么明显。波德里奇国家质量奖的获奖者并没有比其他公司表现更好。一些在质量改进方面做得很好的公司可能未必会改善其关键财务指标。这使许多公司高管开始怀疑他们促进优质活动的动机，这也给我们敲响了警钟。当前的商业环境要求我们提高对质量的理解，并且需要更清晰的定义。此定义使公司的质量活动能够同时为客户，员工，所有者和整个公司创造价值和经济利益。6SIGMA就是这样的质量实践。它着重于质量经济学。当我们投资改进有缺陷的过程时，原本低质量的高成本将下降，而客户满意度的提高将使一些失望的客户恢复。同样，它将促进客户购买他们的产品，从而带来年收入的增加。因此，6SIGMA管理的基本原则是：提高客户满意度并降低资源成本。
在任何时候，客户满意度对组织都至关重要。它在很大程度上决定了组织的市场份额，因此，也可以说，它决定了组织的生存和发展。为了使组织取悦其客户，可能需要大量投资。换句话说，对客户有益的不一定对组织有利。但是毕竟，大多数组织都在牟利，通常管理的首要任务是为股东创造价值。因此，这个问题困扰着许多学者。传统方法是将大部分注意力集中在客户上，并且企业在实现客户满意度方面的各种努力与为获利所做的努力之间存在着断裂，并且尚未建立联系。6SIGMA从整个业务的角度出发，不仅强调单个产品，服务或流程的质量，而且将注意力集中在客户和企业上（参见图3）。
降低资源成本和风险是6SIGMA管理的另一原则。6SIGMA的思想是，所有缺陷和错误都代表风险，但并非所有风险都可以缺陷形式表示。6SIGMA的目的是减少风险，而不仅仅是减少缺陷。一方面，它可以降低客户购买产品或服务的风险；另一方面，它也降低了产品或服务提供商的风险。换句话说，应用6SIGMA降低风险意味着在各个方面提高性能，例如质量，容量，周期时间，库存和其他关键因素。因此，从合规成本和不合
规成本的角度寻找并确定6SIGMA改进机会和项目非常重要。结合经典的PAF（预防，识别和故障）模型，在下面的表3中给出了成本模型。
预防费用
符合成本（符合成本）
识别费用（预防检查前）
识别成本（找出故障原因）
不合格成本（不合格成本）
故障成本（内部或外部）
[表3]
6SIGMA管理要求减少运营资源成本，并且有必要减少违规成本和合规成本。遵从成本包括两个部分：增值和非增值。通过有效的手段，找出没有增加价值的部分并加以改进。消除所谓的隐藏工厂，从而降低成本和风险。当然，要做到这一点，有必要实施质量成本分析并定义质量改进项目。通过测量方法和统计分析，在测量和分析中发现了对客户至关重要且对组织重要的因素（变量），并采用有效的改进措施和控制方法来达到更高的绩效水平。也就是说，采用了有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）-MAIC。通过6SIGMA的努力，客户和组织可以同时得到满足。对于客户来说，就是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对于组织而言，就是以最小的成本和最短的周期获得最大的利润。。只有实现所有这些条件，术语“质量”才真正对组织有意义（请参见图4）。
五，6SIGMA的实现为了应用6SIGMA方法实现性能目标，有三个过程也可以称为三个运营商，即6 SIGMA 过程（PFSS），6 SIGMA规划（DFSS）和6 SIGMA组织（OFSS）（请参见图5）。）。
6SIGMA流程（PFSS）致力于消除与系统和流程相关的错误和风险，尤其是那些与当前系统或流程的操作直接相关的，影响客户满意度并降低成本的错误和风险。PFSS的目标很简单，即，对于系统或流程的运营至关重
要的价值点，对于客户满意度至关重要，并使成本最小化，在一百万个机会中不超过3.4个不符合项。6SIGMA Planning（DFSS）致力于消除与产品，系统或过程的设计有关的各种形式的错误和风险。进一步的研究表明，DFSS具有两个同等重要且通常相关的目的。一种是减少与设计的功能性能和物理特性有关的错误和风险；另一个是减少与设计对整个组织的运作的影响有关的错误的风险。通过实施DFSS，产品，系统或过程的设计可以达到目标水平，减少波动和不确定性，达到满足客户和降低成本的目的。6SIGMA组织（OFSS）是领导职能推进6SIGMA方法的基础。它的重点是建立并应用一些部署计划，报告系统和实施过程以支持PFSS和DFSS。OFSS的目标是通过改善组织的业务能力来获得最佳的业务绩效。从实施形式来看，6SIGMA管理应该是用于管理整个组织的战略和战术系统。因此，6SIGMA管理能够同时满足客户和组织的需求。
组织
目的视力
长短期战略策略工具
操作五年内成为顶级公司在2年内达到指定的性
能
应用6SIGMA实
现业务目标
开发和部署计
划
指标跟踪和报告系
统
操作所有6SIGMA指标每
年都会有所改善
改善关键指标
需要6SIGMA的
人力资源能力
确定6SIGMA
项目选择标准
6SIGMA项目跟踪
和报告系统
处理与所有过程相关的关
键质量特征达到
3.4PPM
达到与关键过程相关
的关键质量特征的指
定能力
建立6SIGMA的
人力资源能力
将6SIGMA突
破策略应用于
所有项目
6SIGMA突破性的
技术和软件
[图6]
图6将6SIGMA管理置于操作，操作和过程的三个级别上。每个级别都有相关的长期和短期业务目标。为了实现这些目标，必须根据6SIGMA管理的要求整合策略，策略和战术。工具部署。参考资料：1. 1.“ 6SIGMA管理计划和实施”，王金德，《上海质量》，2001年，第2-4 2.“质量经济管理的原理，方法和应用”，王金德，“国际先进质量管理技术和方法”，中国经济出版社3.“实施6SIGMA管理促进企业以质量取胜”王金德，张东立“中国质量管理协会第二届中美质量管理交流研讨会论文集” 2001.6 4.“降低企业风险六个西格玛的关键”，Mikel J. Harry，《质量进步》，2000.7 ISO 5. ISO / TR10014质量经济学管理准则
作者单位：王金德上海朱兰质量研究所办公室主任张东立上海朱兰质量研究所
六西格玛管理方法的特点 六西格玛管理方法之所以能被诸多国际一流企业所追捧和使用，是因为其在众多实践过的企业中得到证明，这种先进的管理方法有显著优越性，而且经证明是行之有效的。 六西格玛管理方法，简单的说，它的基本思路就是：以数据为基础，以顾客为中心，以流程为核心，采用DMAIC方法，运用统计工具找出过程中影响结果的关键因素，又称关键质量特性，然后通过测量评估目前的质量水平，分析出与标杆间的差距，采取措施改进流程，从而消灭问题，并保持质量改进绩效。它的主要特点是： 一、以数据为基础，注重量化管理 六西格玛管理注重量化，强调用数据说话。从项目的第一个阶段,定义阶段开始，就要求必须充分收集数据，分析清楚目前现状水平，同时找出标杆水平，明确定义顾客的需求，确定合理改善幅度，从而准确定义出项目的目标。不仅定义阶段如此，测量、分析、改进、控制，每个阶段都注重“以事实为依据”，对相关数据的进行收集、测量和分析，利用因果矩阵找出关键因素，从而进行有针对性实施改进和控制，以达到对过程和产品的改进。 二、以顾客为中心，充分关注顾客 六西格玛管理所进行的质量改进，都是从顾客的需要出发，强调关注顾客呼声，顾客既包括内部顾客，也包括外部顾客。顾客需求不是静态的，而是动态的，因此应该动态地定义顾客需求，对当前感到不满的顾客、满意的顾客、竞争对手的顾客、潜在的顾客进行调查和访谈，并通过顾客投诉及市场反馈，了解顾客的需求是什么，针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效；对需要改进的质量特性所进行的测量和分析也必须站在顾客的角度去思考；做出的改进设计也是以向顾客提供严格的质量保证为目标；对改进的成果保证也是为了提高顾客满意度，扩大市场占有率。所有这一切，都是为了满足顾客的需求，充分体现了“以顾客为中心”的管理原则。 三、以流程为核心，注重持续改进
质量管理10大要点和12个步骤（附质量口诀） “质量”一词与我们有着密切联系，质量就是企业的生命。品质是企业的名片，要想树立好的品牌，质量与品质必须有保障。高质量的产品是高质量的团队制造出来的，高质量的团队是管理出来的。因此，今天要分享的是质量管理10大要点和12个步骤： 01 10大要点 1.在第一时间把事情做对 有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。 如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。这其中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，这也太晚。 2.没亲眼看见结果就不要装样子 不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导，不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作， 你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。这不是一朝一夕可以完成的。 3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误
如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。要想办法将你的模具和夹具设计成工人只能按照你设计的唯一的，正确的方式放置待加工工件而没其他的选择。 让模具或夹具来控制工人的操作，不要指望让工人来控制模具或者夹具。因为，不管你告诉工人多少次应该怎么去做，有些人会听，但大多数人都不会听。把每天校准夹具的检查机器设备作为一项必须要做到的工作落实安排一个责任人，并且作为部门主管必须亲自检查的一项工作，并做好记录。 4.你怎么知道？ 在每天的管理工作中，不管你什么时候提出什么样的问题，你几乎总是会得到合适的回答，然而，实际上是没有人真正知道问题的真相。不要简单地把得到的回复作为正确的答案，你必须对员工进行持续的培训并亲眼见证他们的确是在正确地做事。必须进行内部审核，建立完善地内审制度以确保工人遵守工厂的标准作业流程。 在工厂内部的实验室测试必须是科学的，可靠的，并且，测试的记录必须能够根据测试日期和批号追究踪到生产线上的零件和产品，否则，该实验室的测试结果就跟样品测试一样了。如果他们不能反映大货生产的质量水平，就失去了测试的意义，大货生产的质量就失去了保障。 5.永远不要假设 不要想当然的回答：“我们以前从未有过任何问题，为什么要担心……..”。不要等到出现问题之后才采取行动，或认为问题不可能发生在你身上。要想办法去预防问题的可能发生。不要依靠“关系”（即你认识或熟悉的）来控制供应商的零部件和材料的质量以及品质的稳定性。 要严格实施与操作进料品质检验（即IQC），必要时，一些材料或零配件需要进行全检，有些材或零配件要按照规定的比例进行抽检，还有一些需要拿到实验室检测，实验室检测的要追究踪到具体的进货批次，批号，使用在具哪个合同单号上，如果测试结果不通过，就需要更换或停用那个特定批次的零配件或原材料，要坚持使“先进先出”（FIFO）的物料控制原则。 6.运用基本常识
1.操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。 2.班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。 3.检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。 4.统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。 5.全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。 6.全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。 二，品质检验方法 1、全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。适用于以下情形： ①批量较小，检验简单且费用较低； ②产品必须是合格； ③产品中如有少量的不合格，可能导致该产品产生致命性影响。 2、抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。 ①适用于以下情形：a. 对产品性能检验需进行破坏性试验； b. 批量太大，无法进行全数检验； c. 需较长的检验时间和较高的检验费用； d. 允许有一定程度的不良品存在。 ②抽样检验中的有关术语： a.检验批：同样产品集中在一起作为抽验对象；一般来说，一个生产批即为一个检验批。可以将一个生产批分成若干检验批，但一个检验批不能包含多个生产批，也不能随意组合检验批。 b.批量：批中所含单位数量； c.抽样数：从批中抽取的产品数量； d.不合格判定数（Re）：Refuse的缩写即拒收； e.合格判定数（Ac）：Accept的缩写即接收； f.合格质量水平（AQL）：Acceptable Quality Level的缩写。通俗地讲即是可接收的不合格品率。 3、抽样方案的确定：我厂采用的抽样方案是根据国家标准GB2828《逐批检验计数抽样程序及抽样表》来设计的。具体应用步骤如下： ①确定产品的质量判定标准： ②选择检查水平：一般检查水平分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ；特殊检查水平分S-1、S-2、S-3、S-4，一般情况下，采用一般水平Ⅱ。 ③选择合格质量水平（AQL）：AQL是选择抽样方案的主要依据，应由生产方和使用方共同商定。 ④确定样本量字码，即抽样数。 ⑤选择抽样方案类型：如一次正常抽样方案，加严抽样方案，还是多次抽样方案。 ⑥查表确定合格判定数（AC）和不合格判定数（Re）。 三、检验作业控制 1、进料（货）检验（IQC）：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。（Incoming Quality Control） ①进料检验项目及方法： a 外观：一般用目视、手感、对比样品进行验证；
服务品质管理办法 第一章总则 第一条为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。 第二条本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。 第二章组织机构 第三条设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。 第三章服务品质考核内容 第四条秩序维护 1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。 2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的
清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。 第五条接待、收发、会议服务 1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。 2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。 3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。 4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。 第六条保洁 1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。 2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。 3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、
全面质量管理的常用方法一 【本讲重点】 排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 排列图法 什么是排列图 排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。 排列图的绘制步骤 排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全
体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。 一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。 图7-1 排列图的绘制步骤 排列图的应用实例 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。 表7-1 焊缝缺陷返修工时统计表 序号项目返修工时fi 频率 pi/% 累计频率 fi/% 类别 1焊缝气孔14860.460.4A 2夹渣5120.881.2A 3焊缝成型差208.289.4B 4焊道凹陷15 6.195.5B 5其他11 4.5100C 合计245100 缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺陷百分率的频数。
质量管理十大原则 第一原则：要有一个坚定不移的目标 许多公司趋向于解决当前的问题而忽略将来的目标。根据Deming的原则：“对于一个公司，在没有一个针对未来的计划的前提下，它是不能存在于商业领域中的。”，一个坚定不移的目标需要：创新。如：一个长期的计划，投资于研究和教育，并且不断的改进产品和服务。 为了应用该原则，一个质量保证组织可以： 1、开发一个质量保证计划，提供一个长期的质量方向 3、鼓励质量分析人员和测试人员遵循具有革新的方法来最大化产品的质量 4、致力于不断改进质量过程 第二原则：质量成为信仰 质量必须成为一个新的信仰，根据Deiming的理论：“生存的成本和需要花钱购买的商品和服务的质量是成反比的，如：可靠的服务可以降低成本，延迟的服务或错误却会提高成本”。由于延迟的服务和错误，商品和服务的消费被终止了，这降低了它们存在的意义。 为了应用该原则，一个质量保证组织可以： 1、教育开发组织关于质量的价值和需要 2、提高质量保证部门的地位，使他们和别的部门同样重要 3、纠正对质量部门是“看门狗”的消极看法 第三原则：不要依赖于海量的检查 传统的想法认为检查可以排除糟糕的质量。当难于确定在过程中一个缺陷在哪边产生的时候，一个好的方法是关注于我们做的如何，而不应针对最终的产品。质量应当是内在的，而不是依赖于无数的检查获得的。 为了使用该原则，一个质量保证组织可以： 1、在整个开发生命周期中，提高并使用技术评审、走读和检视来获取质量。
3、需要信息技术质量的统计证据 第四原则：不要纯粹按照价格因素来选择供应商 “两个或多个以上的同种商品的供应商可能会导致恶性的竞争，这些竞争除了会损害供应商自身外，并且还可能会损害商品的使用者”。为了最好的服务于公司，购买方可以通过和供应商建立一种长期的忠实的关系，并且与一个专门的供应商建立信任关系。一般可能会通过一系列的标准来衡量哪个供应商更好，但一个更好的方法是积极的使用Deming的十四条原则参与到供应商管理当中。 极大的影响最终的产品质量。 为了应用该原则，一个质量保证组织可以： 1、需要软件产品和服务提供者提供能够证明他们质量的统计数据 2、对每一个质量保证工具、测试工具和服务选择一个最好的供应商，并且建立一个与质量计划一致的工作关系 3、对子合同承包商，需要建立一致的质量保证计划 第五原则：产品和服务系统稳定的长期的提高 改进不是一时的努力——管理者有责任不断的提高质量。“把火扑灭——很多公司称之为救火队，并不是改进，寻找失去控制的地方，找到其特殊的原因并改正它，这只是把过程纠正回本来应该的位置。改进的责任是一个无止境的过程” 为了应用该原则，一个质量保证组织可以： 1、不断的提高质量保证和测试过程 2、不要依赖于主管的判断 3、使用统计技术，如测试分析和通过主因及效果分析揭示问题根源等方法 第六原则：建立培训和再培训制度 在很多公司，通常只有很少甚至没有培训，员工们不知道何时才能正确的完成他们的工作。消除不适合的培训是非常困难的。Deming强调：只要工作成果还无法受到统计控制，并且还能获得更大的好处的时候，培训就不应当被中止。 为了应用该原则，一个质量保证组织可以：
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握因果图和排列图的使用法； ●掌握关联图的特点、分类和绘制法； ●熟悉系统图的应用围和绘制法； ●了解PDPC发的特点、份额里和应用围； 质量管理的常用工具与手法 一、因果图和排列图 1.因果图 因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家川兴发明。因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。 因果图的程序 一般而言，因果图的程序主要有五个： 第一，简明扼要地规定结果。 第二，规定可能原因的主要类别。 第三，在右边框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。 第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。 第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。 因果图的应用 图1所示的是因果分析图。
图1 因果分析案例图 从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等面进行分析。然后再逐一细查原因，步步深化。灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。这种分析的思路就是因果图的思路。 2.排列图 排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。 排列图的作用 一般而言，排列图主要有三个用途： 第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。 第二，提出识别改进的机会。 第三，用最小的努力获得最大的成功。 排列图的应用 【案例】 快速热水器的排列图 2000年，某热水器厂商开发出了一种快速热水器产品，这种热水器打开5秒钟后，就能完成将水加热，而且可以持续24小时源源不断地供应热水。但在试验 过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。 要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。
六西格玛管理方法 六西格玛的名字源于统计学，西格玛是对过程质量特征值变化的衡量。如果过程质量特征值服从正态分布，西格玛是正态分布的标准差，如公差范围处于质量特征值分布的左右两侧６倍标准差（六西格玛）的位置，则即使考虑过程分布均值出现一些漂移（一般假设1.5倍西格玛），则出现缺陷的概率也不过是百万分之3.4。因此，六西格玛代表了一个很高的质量水平。 这是六西格玛的统计解释，我们现在所说的六西格玛，其实就是六西格玛管理的简称，其涵义就是用一切持续改进的方法来使你的工作质量达到六西格玛水平，如果你说的工作做得很好，如果用六西格玛的语言来说，我们可以说你的某项工作只有做到了六西格玛水平，也就是做一百万次，只有3.4次是不合格的，才算做得足够好。 又譬如，如果某个过程是由6项工作组成，第1项工作你达到了六西格玛水平，但是如果你的其他5项工作还是只有五西格玛，四西格玛的话，意味着你还有巨大的改善空间，需要努力去改善。 所以我们说六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计（面向六西格玛的设计，简称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。换句话说，六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、质量、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工业工程技术的集成。 简言之，六西格玛管理模式是一种以顾客为导向的持续改进的管理模式。 六西格玛的魅力在于它是企业取得和保持竞争优势、获得突破性业绩改进的管理模式。从六西格玛的本质来看，六西格玛管理体现了科学管理方法在企业的系统和集成的应用。过去我们一直在讲科学管理或者管理现代化，如何理解科学化的管理模式，我认为首先就是要从企业业务流程和管理活动的特点和规律出发，分析业务流程或管理流程中的问题，从事实和数据出发，找出问题的根本原因，提出科学的问题解决方案，实现流程质量改进，并建立有效的业务流程控制体系，保持持续改进。 六西格玛管理模式之所以能够取得显著的效益，是因为： 首先，企业从战略出发选择改进机会并确定改进项目，保证了六西
质量管理10大要点和13个步骤 2017-06-05 质量管理的十大要点，对比一下你的工作，做到了吗？ 10大要点 1.在第一时间把事情做对 有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。 如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。这基中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，这也太晚。 2.没亲眼看见结果就不要装样子 不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你
的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导，不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作，你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。这不是一朝一夕可以完成的。 3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误 如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。要想办法将你的模具和夹具设计成工人只能按照你设计的唯一的，正确的方式放置待加工工件而没其他的选择。 让模具或夹具来控制工人的操作，不要指望让工人来控制模具或者夹具。因为，不管你告诉工人多少次应该怎么去做，有些人会听，但大多数人都不会听。把每天校准夹具的检查机器设备作为一项必须要做到的工作落实安排一个责任人，并且作为部门主管必须亲自检查的一项工作，并做好记录。 4.你怎么知道？ 在每天的管理工作中，不管你什么时候提出什么样的问题，你几乎总是会得到合适的回答，然而，实际上是没有人真正知道问题的真相。不要简单地把得到的回复作为正确的
品質管理的方法和手段 1 直方狀 統計圖測定值的存在範圍分成幾個區間，每個區間為底邊，然後以這個區間所測定值，出現次數之比例面積排列成長方形圖。又名直方圖，這就是所謂在可看見的測定值分佈狀態以圖形表示，容易看得見，分佈的情況，也易瞭解，測定值偏心及瑕疵的程度，此圖乃在核對規格值及看製造工程狀況時用的。 2 柏拉特圖以不良率，不良個數，損失的件數為縱軸，而以原因別、工程別、品種別等的不同層別而以次數多的放在橫軸最左邊，然後依次排列，以直形圖示之。同時也是累積次數曲線表示圖，這種圖表對最有問題的不良、工程、成品最具功效。同時如果想要解決的話，也可以預測其所達到的功效如何？以上所謂不良解析的工作就叫柏拉特圖解析。 3 檢查表取測定值的方法，是最能夠和所欲之目的相吻合，並且為了能讓測定值整理起來方便，預先設計一個圖表，然後紀錄缺點數，不良項目等所發生的原因，當然在改進作業標準的檢討確認（檢討用）時，也可使用到，只要簡單地作張圖表，就可以得到許多已經整理好的情報。 4 特性要因圖如果想要瞭解品質之特性及其所波及之影響整理主要原因及其因果關係，使其一目了然的方法，就是做張魚骨形的圖，石川圖表即可全部涵蓋了。 5 散佈圖取測定值ＸＹ，Ｘ做橫軸，Ｙ做縱軸，劃上刻度，以測定值作定值打點出來，做成圖形。將品質特性及其所受到影響的主要原因之間的關係，主因及主因間的關係，或是品質特性及其他品質特性的關係，比如說兩變量間的相關關係以圖表之，這在調整的時候可以用得著。 6 製程能力圖以測定順序做橫軸，特性值做縱軸定點，然後規定期規格中心及其規格上下限，以製成品的測定值按其測定之順序，一點一點地按順序做，只要看一眼就可以瞭解分佈中心的傾向以及瑕疵的程度，同時，有關時間順序的情報也可掌握住，以上的方法就是在掌握製程能力的現狀圖的方法。 7 管制圖為了要了解工程的安定狀態如何,就用一種保持工程安定狀態的圖，用一中心線（ＣＬ）和上下管理制界限（ＵＣＬ、ＬＣＬ），然後以品質、工程的條件等以點的方式在圖上逐步標明之。 8 層別法測定值是依據所取得之特徵（例如製品種類、機械裝置、工具或原料、材料、零件、作業種類等），分成兩個以上不同的集團。假如有任何因作業員、機械或原料的不同而影響到成品品質時，我們即可將測定值按其層次之不同分別整理，使其更容易瞭解，而在獲得有益的情報時能夠派上用場。 9 腦力 激盪法提出一個問題，集合大眾討論，然後一邊互相刺激，一邊互相想點子，將各人所提供的較好方法做一總結做成方案，再另行運用到改善問題上。 10 問題 列舉法集合大眾，不管有多好的想法都不要整理，只要將這些想法再黑板上衣一列舉，再
第二章全面质量管理的基本方法 第一节PDCA循环法 一、计划－执行－检查－总结 制定计划（方针、目标） 执行（组织力量去实施） 检查（对计划执行的情况进行检查） 总结（总结成功的经验，形成标准，或找出失败原因重新制定计划） PDCA循环法的特点： 1. 四个顺序不能颠倒，相互衔接 2. 大环套小环，小环保大环，互相促进 3. 不停地转动，不断地提高 4. 关键在于做好总结这一阶段 二、解决和改进质量问题的八个步骤 1. 找出存在的问题 2. 分析产生问题的原因 3. 找出影响大的原因 4. 制定措施计划 5. 执行措施计划 6. 检查计划执行情况 7. 总结经验进行处理 8. 提出尚未解决的问题 第二节质量管理的数理统计方法 一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件 1. 特点 （1）抽样检查 （2）伴随生产过程进行 （3）可靠直观 2. 质量管理数理统计方法的优点 （1）防止废次品产生（防患于未然） （2）积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能 （3）为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据 （4）减少了检验工作量，提高了检验的准确性与效率，节省了开支 3. 质量管理数理统计方法的应用条件 （1）必须具备相对稳定的生产过程（完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等） （2）培训人员，掌握方法，明确意义 （3）领导重视，创造条件给予支持 （4）各职能部门互相配合，齐心协力 二、质量管理数理统计方法的基本原理 随机现象和随机事件 频数、频率和概率 概率的几个性质 产品质量变异和产生变异的原因：
1. 偶然性原因（随机误差） 对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定，不能事先确定它的数值。 2. 系统性原因（条件误差） 对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。 随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。 观察和研究质量变异，掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。对影响质量波动的因素应严格控制。 三、质量管理中的数据 母体（总体N ）–提供数据的原始集团 子样（样品n）–从母体中抽出来的一部分样品（n ≥1） 抽样- 从母体中随机抽取子样的活动 1. 数据的收集过程 （1）工序控制半成品→子样→数据 （2）产品检验产品→子样→数据 （3）子样的抽取方法 ①随机抽样（抽签法、随机表法） 机会均等，子样代表性强，多用于产品验收 ②按工艺过程、时间顺序抽样 等间距抽取若干件样品 2. 数据的种类 （1）计量值数据 连续性数据，可以是小数，如：长度、重量 （2）计数值数据 非连续性数据，不能是小数 ①计件数据（不合格数） （统计分析方法和控制图） 生产过程质量数据信息质量控制 分析整理
6西格码质量管理方法 一、6西格码质量管理方法的涵义 企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的真理。随着市场竞争的日趋激烈，质量管理工作也日益受到人们的重视，但是，传统的质量管理模式已很难适应现代市场经济的要求。在经济全球化的背景下，一项全新的质量管理模式在美国摩托罗拉和通用电气两大公司中 推行并取得立竿见影的效果，并且引起欧美各国企业的高度重视，这项管理便是6西格码模式。 6西格码模式由摩托罗拉公司于1993年率先开发，采取6西格码模式管理后，该公司平均每年提高生产率12．3％，由于质量缺陷造成的费用消耗减少了84％，运作过程中的失误率降低99．7％。通用公司的韦尔奇则指出： "6西格码已经彻底改变了通用电气，决定了公司经营的基因密码(DNA)，它已经成为通用电气现行的最佳运作模式。" 西格码原文为希腊字母sigma，其含义为"标准偏差"，6西格码意为"6倍标准差"，在质量上表示每百万坏品率(parts permillion，简称PPM)少于3．4。 当然，6西格码模式的含义并不简单地是指上述这些内容，而是一整套系统的理论和实践方法。它着眼于揭示生产流程中每百万个机会当中有多少缺陷或失误，这些缺陷和失误包括产品本身、产品生产的流程、包装、转运、交货延期、系统故障、不可抗力等等。大多数企业运作在3至4西格码的水平，这意味着每百万个机会中已经产生6210至66800个缺陷，这些缺陷将要求生产者
耗费其销售额的15％-30％进行弥补。而一个实施6西格码模式的公司仅需耗费年销售额的5％来矫正失误。下图是6西格码模式和3西格码模式的产品质量分布图。 二、6西格码质量管理方法对企业管理的作用 1．6西格码质量管理对经蕾业绩的改善 在企业内部，规范的6西格码模式项目一般是由称为"6西格码模式精英小组" (SixSigmaChampion)的执行委员会选择的，这个小组的职责之一是选择合适的项目并分配资源。一个公司典型的6西格码模式项目可以是矫正关键客户的票据问题，也可以是改变某种工作程序提高生产率。领导小组将任务分派给黑带(参见本书黑带计划)管理人员们，黑带管理人员们再依照6西格码模式组织一个小组来执行这个项目。小组成员对6西格码模式项目进行定期的严密监测。 6西格玛管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。经营业绩的改善包括： ①市场占有率的增加
质量管理常用的七种统计方法 日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。 日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。 由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。 一、排列图 排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。故称排列法。由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。因此这一方法称为帕累特图法。后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。 所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。 二、因果分析图法 因果分析图法是一种系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的图示方法。因其最初是由日本质量管理专家石川馨于1953年在日本川琦制铁公司提出使用的，故又称为石川图法。由于因果图形似树枝或鱼刺，故也有称之为树枝图法或鱼刺图法。另外，还有的
软件质量管理方法集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
XXXX项目质量保证计划 ***科技（北京）有限公司
版本历史 目录 1.介绍 1.1目的 本质量保证计划制定(某项目)项目质量保证工作相关的一些措施和规定，作为质量保证工作的整体指导方向，是质量保证人员展开质量活动的依据，也是检查项目质量的基础。 本质量保证计划的目的是保证所发布的(某产品)能够满足《需求规格说明书》中规定的各项需求。
1.2术语 1.3参考资料 《**-项目计划》2.管理 2.1职责
3任务 3.1过程与产品质量检查计划 提示：质量保证员根据本项目的特征，确定需要检查的主要过程域和主要工作成果，并估计检查时间和人员。 注意：对某些过程域的检查应当是周期性的而不是一次性的，例如配置管理、需求管理等。 3.2参与技术评审的计划 提示：
（1）技术评审计划一般由研发经理或者项目的技术负责人制定。 （2）质量保证员应当参与并监督重要工作成果如需求、设计、代码的技术评审。 质量保证员根据技术评审计划，制定“参与技术评审”的计划。 （3）工作成果的技术评审有两种形式：正式技术评审（FTR）和非正式技术评审 （ITR）。FTR需要举行评审会议，参加评审会议的人数相对比较多。ITR形式比 较灵活，一般在同伴之间开展或以邮件等的方式进行评审。 3.3审计流程 提示：此处定义针对软件工作产品的审计过程。 下面是审计过程示例： 1.确定当前要审计的软件工作产品。 2.确定与当前审计有关的标准。 3.使用《QA产品审计报告》中的检查表实施工作产品审计。 4.使用《QA过程审计报告》中的检查表实施工作过程审计。 5.制定和发布《软件质量保证报告》 6.对不能在项目组内部解决的不符合问题报告给高层经理。 7.对不符合问题进行记录、跟踪直至解决。 4.输出产物
广义动量定理与系统思考——战争、管理学与经济学通论 1 3.3.10 质量管理 在广义动量定理公式F αt=MV 中，MV 表示成果，如果要增加成果，要么增加广义质量M ，要么增加广义速度V 。增加广义速度是生产方法的核心目标，代表包括福特的流水线生产，大野耐一的精益生产和高德拉特的TOC 管理。上一节已经做了分析。 增加广义质量是质量管理的核心目标，主要代表人物和方法包括爱德华兹?戴明，约瑟夫?朱兰，菲利浦?克劳士比和摩托罗拉及GE 的六西格玛。此节将对质量管理做简要概述。 3.3.10.1 爱德华兹·戴明——14要点 戴明（W ．Edwards ．Deming ）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。他认为，“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。” 1950年，戴明对日本工业振兴提出了“以较低的价格和较好的质量占领市场”的战略思想。许多质量管理专家认为，戴明的理论帮助日本从一个衰退的工业国转变成了 世界经济强国。 戴明十四点： 1、树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。 2、接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3、不要将质量依赖于检验。 4、不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚与信任，最终做到一个物品只跟一个供应商打交道。 5 、通过持续不断的改进生产和服务系统来实现质量和生产率的改进和成本
的降低。 6、做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因为不懂得如何工作而不能把工作做好。 7、进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚或惩罚威吓。 8、消除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使他们不清楚自己的职责或不明白对或错时。“最愚蠢的提问也胜于不提问”。 9、拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能遇到的问题。 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决这些问题。 11、取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量，人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。 12、消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。 13、开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应该不断发展自己，以使自己能适应未来的要求。 14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 PDCA循环又名戴明环，由美国质量管理专家戴明提出，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地运转的。PDCA 循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。
01、五大工具 一，APQP APQP(AdvancedProductQualityPlanning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 二，FMEA FMEA(PotentialFailureModeandEffectsAnalysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对
构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 三，MSA MSA(MeasurementSystemAnalysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 四，PPAP
PPAP(Productionpartapprovalprocess)即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。 PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法； 制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交报告。 五，SPC SPC(StatisticalProcessControl)即统计过程控制，主要是指应用统计分析技术对生产过程进行适时监控，科学区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定从而达到提高和控制质量的目的。
质量管理学2012年07月考前练习题一、单项选择练习题 1．1903年，英国创立的世界上第一个认证标志是（）。 A．风筝标志 B．3C标志 C．PRC标志 D．方圆标志 2．把一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术是（）。 A．直方图 B．矩阵图 C．流程图 D．排列图 3．国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（）。 A．戴明奖 B．波多里奇奖 C．欧洲质量奖 D．中国质量奖 4．在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式是指（）。 A．简化 B．统一化 C．组合化 D．系列化 5．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准分为（）章。 A．4 B．6 C．8 D．10 6．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（）。 A．形成阶段 B．震荡阶段 C．规范阶段 D．执行阶段 7．（）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。 A．质量管理 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 8．在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（）。 A．长度
C．重量 D．化学成分 9．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（）。 A．排列表 B．因果图表 C．调查表 D．对策表 10．供应商关系改进中最高层次的合作是（）。 A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队 11．梅奥等人创立的"人际关系"学说把员工看成是（）。 A．社会人 B．经济人 C．复杂人 D．管理人 12．以下关于σ与过程能力关系的描述中正确的是（）。 A．σ越小，过程能力越高 B．σ越小，过程能力越低 C．σ与过程能力大小没有必然联系 D．通常用σ3来表示过程能力的大小 13．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（）。 A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比 14．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（）。 A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队 15．（）说明了组织存在的理由或价值。 A．愿景 B．核心价值观 C．使命 D．目标 16．国际标准化组织于（）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。 A．2000 B．1900 C．1987 D．1992
质量管理常用的工具与方法． 学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握因果图和排列图的使用方法；
●掌握关联图的特点、分类和绘制方法； ●熟悉系统图的应用范围和绘制方法； ●了解PDPC发的特点、份额里和应用范围； 质量管理的常用工具与手法一、因果图和排列图因果图1.因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家石川兴发明。因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通
过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。 因果图的程序 一般而言，因果图的程序主要有五个：第一，简明扼要地规定结果。． 第二，规定可能原因的主要类别。 第三，在右边方框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。
第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。 第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。 因果图的应用 1所示的是因果分析图。图 因果分析案例图图1 从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开
关问题等 方面进行分析。然后再逐一细查原因，步步深化。灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。这种分析的思路就是因果图的思路。 排列图2.排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。 排列图的作用
一般而言，排列图主要有三个用途：按重要性顺序显示出每个项目对整个问第一，题的作用。第二，提出识别改进的机会。第三，用最小的努力获得最大的成功。排列图的应用 【案例】快速热水器的排列图年，台州某热水器厂商开发出了一2000