要求：
甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感觉。
始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。、站姿：
要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男员工 左手在上，右手在下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，右手握住左 手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成 30°张开（其间距以一拳大 小为宜），脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集 中在脚跟或脚尖。 错误站姿： 1；身躯歪斜 2；弯腰驼背 3；趴伏倚靠； 4；双腿大叉 5；脚位不当 6；手位不当 插口袋；抱手） 7；半坐半立； 8；浑身乱动
二、坐姿：
要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在 腰部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂 直，双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。 三、步姿： 要求： 上身平直端正，稍向前倾 （3-5），双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行 走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度 不宜过大（ 30－ 35），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要端 正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 要点： 迎接顾客走在前，送别顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架 之间行走应靠两侧。
错误的行进姿势： 1；横冲直撞 2；悍然抢行 3；阻挡道路 4；不守秩序 5；蹦蹦跳跳 6；奔来跑去 7；制造噪音 8；步态不雅 四、手势： 1. 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手 臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
2. 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈到 自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 五、 微
笑： 1. 2. 真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。
3.
4.练习时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克
服不良情绪，保持心境喜悦。
六、目光
1.与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方的额眼三角区，交接时间不应少于谈话时
间50 ％－70 ％。
2.谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。
七、礼貌用语：
1. 顾客（客户）进店时说“欢迎光临”
2. 与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
3. 引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”
4. 答应顾客（客户）的要求时说“行，我们马上为您办好”
5. 暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”
6. 接待稍等后的顾客（客户）时说“对不起，让您久等了”
7. 接受顾客客户）致谢时说不用谢，这是我们应该做的”
8. 接受顾客客户）致歉时说没关系”、“不要紧”
9. 受到顾客客户）赞扬时说谢谢，这是我们应该做的”
10. 接受顾客客户）建议时说谢谢您的提醒”“谢谢您的关心，我们会按您的建议改进”
11. 顾客（客户）的要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您
的要求我们暂时无法满足”
12. 送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”
八、接待与沟通：
一）顾客（客户）：
1．发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；
当顾客好象寻找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示
意，并迅速上前），倾听顾客的询问或投诉时，应与顾客保持相宜距离（1 m左右），面带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反
复看手表。应按“首问负责制”的原则，做出明确引导。
2．对顾客（客户）的要求，不知道的不要随便答复，不属于自己工作范围的，不要轻易表态，
没有把握的不随便承诺，承诺了的一定要办到。
3．为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3 步处，面带微笑，侧身用手指引方向，并在转弯或台阶处，停下来回头示意。
4．与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己要侧身示意对
方前行，待其出门后，再微笑告别，说“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关
门。
接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，开心购物广场”、“您好，人事 部”，对方要求找
人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询 问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，如“您好，开心
购物广场人事部”，交谈时，要求音量适中，语气平稳，不要在电话里开玩笑，不要放声大 笑，不要用连
珠炮式的语气通话，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
九、仪容仪表
1、头发：
保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。
前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其它颜
色。
男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住衬衣领，不得烫发或理光头。
女员工的头发需整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于
鲜艳。
留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。
2、鼻：
男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。
同事：
1． 同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“X 主管（经理）”等称谓，不得
在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。
2． 路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧身
摆手，让其先行。
3． 上班时间不谈与工作无关的闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事需
打断对方谈话时，应以目光示意，对方会意后，要向谈话双方致歉，谈完事情后，致谢离
开。
4． 进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室内人员同意后，
再慢慢推门进入，见到对方要点头致意，对方不认识自己时，应先报自己的部门和姓名，交
谈过程中，目光要停留在对方面部，递交文件资料时应用双手托送，工作谈完后，应向对方
礼貌告别，后退一步，转身离开，并随手将门轻轻带上。
5． 到卖场找员工了解情况或交待工作时，应先征得对方主管的同意，若所找员工正在工作或在
接待顾客，应等其手头工作告一段落后再进行，若确有急事，应先找其他员工接替其工作，
并向顾客致歉，同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。
电话：
1． 接打电话要使用普通话。
2． 3．
3、口腔：
保持口腔清洁，清除口臭。
男员工不得留胡须。
4、化妆（淡妆）：
女员工的口红，眉毛需涂描得体，化妆要清新自然，以淡妆为主，上班前，用餐后应将脱落口红补上。常用化妆品：粉底、眉笔、口红。
5、指甲：
所有员工的指甲须整齐清洁，不得留长指甲。
女员工使用指甲油时（生鲜部不得使用），只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整涂上相
同的颜色。
6、饰物：
工作时间内不得戴帽（特殊规定除外）及有色眼镜。
男员工可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、项链、手链，脚链等其它饰物。
女员工除手表外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚生鲜部禁止），不得佩戴大圈或带坠的耳环，
不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。
7、制服：
制服需清洁、整齐，发现破损应及时修补。
工装如有拉链必须拉上。长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用
皮带，女员工着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为肉色并随时检查丝
袜有否破损。衬衣钮扣必须扣好。
男员工应穿深色袜子。
员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工人员可着
雨靴）。
鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着。
着长袖上衣不可挽袖
不可在制服外，再加其他衣服及其他配件
必须保持服装清洁，不可皱折
脱落的纽扣或衣服脱线，应立即缝补
着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁
8、工牌：
工牌上填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣的下端，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。
十、其它要求：
1．在工作场所请使用普通话。
上、下班经过员工通道时，自觉遵守秩序，主动出示所携带的手袋、包裹，供防损人员检
查。
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。
忠于职守、更新观念、不断进取、直接为公司创利成绩显着者；
二）、奖励
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励
2． 3．
不得在上岗前饮酒或吃有异味的食物。 4．
在公司任何区域内，不得勾肩搭背，牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。 5．
站立、走动时，不要将手插放在衣兜或裤兜内。 6．
不允许使用客用设施。 7． 非紧急情形，不得在工作场所内跑动或大声喧哗。在顾客或客户面前，决不允许员工相
互争吵或大声喧哗。
8．
不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟。 9． 工作时不得扎堆闲谈，不得互相开玩笑，作鬼脸或说脏话。
10． 不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观的举止，不得打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖
腿、双手抱胸、吹口哨。
11． 不得模仿顾客动作或说话，不得嘲笑有缺陷的顾客。
12． 工作时不得随店堂音乐哼唱，抖腿或晃动身体。
13． 不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔齿，掏耳挖鼻。
14． 咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻。
15． 不随地吐痰，不乱扔垃圾纸屑，在公司区域内看见垃圾，应主动拾起，并放入垃圾容器
内。
16． 不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上。
17． 整理商品时要轻拿轻放，不乱扔乱摔商品，搬送、转移货品时，不用脚蹬踢。 18． 顾客需要挑选正在整理的商品时，应侧身相让，待顾客挑完后继续整理。
19． 为顾客拿送商品时，应面对顾客，并用双手托送。
20． 遵守营业时间，不得催促或变相催促顾客。
21． 一）、嘉奖、晋升
其他不礼貌或不合时宜的行为。
1. 在改进经营方式，提高效益方面有突出贡献者；
2. 3. 以优质服务或优质商品，为公司赢得信誉者；
1、 上班时间不穿工装，不按规定位置佩戴工号牌；
2、
上班时间干私人事情； 3、
当值时擅离岗位、闲逛； 4、
迟到或早退、消极怠工； 5、
上班时卖场内使用电话聊天； 6、
上班时听录音、看电视、吃东西； 7、
上班时高声喧哗、聚众聊天；
为顾客所需、所想，受到顾客的表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者；
发现事故隐患及时报告采取措施者，防止重大事故发生者；
三）、纪律处分
3、严重过失：即时除名或开除：除名或开除在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。
四）、职工申诉
倘若职工对处分不服，必须执行先服从后上诉的原则，可在 公司人力
资源部门申诉，人力资源部门复核与有关方面研究， 五）、处罚 轻度过失
1. 拾遗上交者；
2. 提出合理化建议，并经采纳；
3. 4. 维护顾客利益及生命财产，见义勇为者；
5. 节约资金、节俭费用有显着成绩者；
6. 7. 维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者；
1. 轻度过失：罚款
10 元。 2、较严重过失：罚款
30 元。
3天内以口头或书面形式直接向
3 天内做出最终决定。
8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；
9、上班时在卖场内吸烟；
10、未使用超市规定文明用语；
11、上班时间个人仪表不整洁（包括女营业员不盘头、染发、染指甲，男营业员留长发、染发、
长指甲、留长须）
禁忌的站相、形态、手势、表情，依靠货架、柱子等物；
较严重过失
1. 委托他人代替点名；
2. 擅离工作岗位，经常迟到早退；
3. 故意破坏、损坏公物或私人物品；
4. 对顾客不礼貌与顾客争辩；
5. 无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序；
6. 无正当理由不服从分配、调动、指挥；
7. 工作不负责任，造成浪费和经济损失者；
8. 上班时间私人购物；
9. 擅自张贴、散发书面材料，散播谣言；
10
.
工作期间喝酒或酒后上岗
11
.
超越权限查阅公司电脑信息者；
12
.
工作时间睡觉；
13 . 捡到物品不上缴者；
12、在卖场内放私人物品，将手机未放在震动状态；
13、
14、不按公司规定程序运作，造成一般后果者；
15、损坏公用设施者；
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
员工文明礼仪规范 员工守则 一、遵守国家法律、法规，遵守公司各项规章制度。 二、遵守社会公德，维护公共秩序，提高自身修养，维护公司形象。 三、尽忠职守，敬业爱岗，勤勉主动，乐观向上。 四、相互学习、相互尊重，相互协作，提倡团队精神。 五、尊重上级，体恤下属，礼貌待人，文明处事。 六、崇尚职业道德，保守公司机密，维护公司利益。 七、服从领导，令行禁止；严于律已，诚实守信。 八、严守安全规程，精心操作，杜绝事故。 九、爱护公司财物，厉行节约，杜绝浪费。 十、注意卫生、保持整洁，培养良好的生活习惯和工作作风。 文明礼仪规范 一、总体要求 1．公司内应使用文明用语； 2．同事之间和睦相处，遇见领导主动招呼。 3．语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。 4．公共场所不大声喧哗。 二、接听电话 1．办公电话铃响三次必须接听，接话人应说：“您好！建设监理公司。” 2．对方提出找人时，接话人应说：“请稍候”。
3．对方要找的人不在时，接话人应说：“对不起，他现在不在，请问要留言吗？”，并做好记录。 4．对方查询其他电话号码时，如果事由合理可以帮助查询，接话人应说“好的，请稍候”，并迅速帮助查找。 5．对方查询公司领导办公电话时，需请示部门负责人；对方查询公司领导手机和家中电话时，需请示公司领导本人。6．对方表示感谢时，接话人应说：“不用谢”或“不客气”。7．接听完电话，接话人应说：“再见”。 三、来客接待 1．客人来访，应主动起身、微笑相迎，握手问好，请座，了解客人的来意，询问客人有什么需要帮助或有什么要求，给客人上茶。 2．客人访问的对象或业务联系另属他人或部门时，应主动带领或指引客人前往，并告知。 3．客人要求见公司领导时，应问清事由，请客人稍候，单独请示领导是否接见。同意接见时应带或安排他人带客人去领导指定的场所等候，并通报领导。将接待工作移交给相关接待员，并与客人道别。领导不在或不予会见时应婉言表示欠意，问客人是否有事情需要转达，送客人出门道别，并做好记录。 4．领导会客时，接待人员应根据客人层次灵活对待。预先准备好茶水、烟灰缸等，先请客人喝茶，再请公司领导喝茶。来访客人较多时，先请主要客人的茶，再请公司领导的茶，后请其它客人；重要客人应最后请公司领导。并根据领导的要求提供其它一些服务。 5．领导会客期间，接待人员一般不宜现场守候，应定时（一般间隔半小时）进入接待室服务。领导要求勿再打扰时应准
员工日常行为规范与礼仪 1 目的 为了规范员工的日常行为，树立良好的企业形象，促进公司的经营与发展，特制定本规定。 2 适用范围 公司全体员工。 3 日常行为规范 3.1仪容仪表 1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染怪异发色或留怪异的发型。女士头发长于肩部者提倡束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 3）胡须：不得蓄须。 4）口腔：保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。 5）化妆：女士提倡化工作妆，妆容淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。 3.2着装 1）员工在工作时间内，无特殊事由（特殊事由仅限天气原因）必须统一着公司制式服装（董事长特批免穿除外），不得有污渍，保持整洁。 2）工牌：上班时员工应佩戴工作牌于左胸上方“公司名称”文字之下，不能遮盖公司标识及文字，不能明显倾斜，不得以外衣遮盖。。 3）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以深色（黑色为佳）无图案为准，不得穿拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子建议为深色。 3.3 行为 1）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 2）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
销售员的仪容仪表 与 行 为 规 范 销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其 实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地， 能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了 你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员 如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打 开了！ 那么，如何包装自己，就成了一个大课题…… 标准装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪 表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的， 所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 (一)基本准则 ●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 ●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩戴工整。 ●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再 奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 ●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可 略显新潮，但不可太过。 ●避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇 异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受 和心理反映。 ●最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到 的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
四川东创科技园投资有限公司 员工行为、礼仪手册 一、前言 1、企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。企业文化建设的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界———文化管理。因此，为有效促进企业理念与企业制度的有机融合，大力提升企业执行力和核心竞争力，我们编制了这本《员工行为规范手册》，以此指导和规范员工的行为。 2、本员工行为规范分为员工禁止行为规范和员工基准行为规范两大部分。 二、企业理念 企业价值观： 企业管理理念：人才、制度、人本、合理 企业质量方针： 企业精神：苛求细节，满意为大 企业经营理念： 企业服务理念： 三、企业形象 在社会公众中的形象:责任型、贡献型 在客户（业主）中的形象：讲真诚、可信赖 在员工中的形象：温馨之家、事业摇篮 在行业中的形象：以优取胜、合作伙伴 四、企业标识 五、行为基础信条 （行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。） 1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。 ●以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。 ●善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。 ●善于察言观色，提供客户需要的各种服务。 2、具有不同文化背景的客户应在公司体会到公司服务带来的惊喜。 ●善于观察和了解客户的社会、文化背景。 ●主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加
需求，主动征求或送上附加需求。 ●服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。 ●记住老客户的消费历史、消费习惯。 3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价 值。 ●客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。 ●面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。 ●我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估 量的回报。 4、每位员工都是公司的形象大使。 ●对客户而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出 公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。 ●公司投资顾问的内在素质：海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识的文 化素养。公司投资顾问的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。 ●关注客户对公司的第一印象。 5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。 ●“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通 的前提，也是员工自信的体现。 ●公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、 彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。 6、创新的服务思想。 ●创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。 七、员工行为规范 （一）基准行为： 员工通用行为规范 1、仪容仪表： 整体:自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 头发:头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型:男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
员工礼仪与日常行为规范 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。为了进一步规范员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯。 一、个人礼仪 （一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。 （1）女士仪表： 头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物； 面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆； 双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。 （2）女士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。首饰佩物应简洁得体，不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋或带钉的鞋。 （3）男士仪表： 头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发； 面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁； 双手：保持双手及指甲清洁； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。 （4）男士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。领带端正，紧贴领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。 （二）仪态礼仪 （1）目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 （2）女士站姿： 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。 （3）女士坐姿：
员工行为礼仪规范 良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。 一、服饰礼仪 1、上班时间要精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状,保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。 2、上班时间着装要干净、整洁、严肃。必须穿着工衣，白色正装衬衣、黑色或深蓝色西服外套、裤子，不允许穿牛仔裤，女士穿裙子必须是黑色正规工装裙，男士黑色、棕色皮鞋，女士穿鞋不能露脚跟。所有员工上班期间必须佩带工牌。男职工天热时，严禁光膀子，也不能敞怀或少系扣。工服须保持整洁、挺阔。职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。以上禁止或不宜行为，一经发现一次罚款100元。部长及以上处罚加倍。 3、衣服不能有明显的油渍、污渍、开裂，不能着奇装异服，违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 4、外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 5、鞋子应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，禁止穿凉鞋、露脚趾的鞋子、凉拖、雪地靴、与工装不搭配的任何鞋子，违者罚款100元。
部长及以上处罚加倍。 6、女职工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽,违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 7、头发应梳理整齐，男职工不可留过耳两指的长发，女职工不可披发，头发过肩应扎起。 8、指甲不能太长，应经常注意修剪。女职工涂指甲油要尽量用淡色。 9、男职工胡子不能太长，应经常修剪。 10、保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品，工作时间酗酒或带酒态上班者罚款500元。部长及以上处罚加倍。 11、女职工可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩戴过多首饰、使用过量香水，违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 二、打招呼礼仪 1、打招呼时要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情。 2、行走中遇见领导或客人应停步或放慢脚步。 3、提倡说“请、您好、谢谢、打扰一下、抱歉、再见”等文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；不要用“来了？”、“干啥？”等用语。 三、握手礼仪 1、一般地位高者、女性主动伸手，握手不能时间过长或过短，一两秒钟为宜，特别是男同志与女同志握手不应过长、过紧。
礼仪标准 一、仪容着装要求 化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋，除戒指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。现场着装时应保证整体干净整洁。 二、站姿要求 抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后，工作中不能携带手机、窃窃私语、嬉笑打闹。 三、签到要求 签字台配有钢笔及签到簿。礼仪小姐向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将工作牌挂在来宾的脖上。 四、迎宾引座要求 签到后，礼仪小姐应有礼貌地将顾客引入会场就座。在迎接宾客的时候，应说“您好，欢迎您，里边请”等敬语。在引导宾客时使用标准的礼仪手势，五指并拢、伸直，掌心略微向上，以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。 五、送宾要求 送客时要使用敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”等。同时鞠躬，角度达30度以表示衷心感激，然后迅速直立身体，微笑目送宾客离开。 六、颁奖要求 （一）一般情况下： 1、首先把授奖人领上台。 2、用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。） 3、再把颁奖人引导上台。 4、双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人） 5、礼仪小姐先下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，再分别把颁奖人和授奖人引导回位。 （二）特殊情况： 1、如果颁奖人在台上：
（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。 （2）再把授奖人引导上台。 （3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，再把授奖人引导回位。 2、如果授奖人在台上：（授奖人数少） （1）直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开） （2）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者） （1）先把授奖者引导上台。 （2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。 （3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。 （4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐从授奖者身后离开。 （5）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 七、时间要求 礼仪小姐应在点到达活动现场，并在活动开始前30分钟换好服装候场。用餐时间为至。 八、离场要求 工作结束后，礼仪领队与结算工资，结算人根据礼仪标准以及现场表现发放工资，礼仪小姐在工作期间违反相关要求的（以现场拍照证据为准）扣除一定工资。 站位平面图 用ABCDEF表示然后她们前面在ABCDEF后面是谁就按位置站和做事就可以了。
集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。 第一章：企业形象 企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观：
①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标 牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间 灯光显示）并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施： ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足； 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。
XXXX员工着装及日常行为规范 为了加强XXX有限公司正规化管理，改变员工精神面貌和行为规范，提高公司形象，特制订本规范。具体要求如下： 一、员工仪容、仪表要求 （一）头发： 头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑，严禁头发脏乱发型怪异等，上班时间不得戴帽子。 男士：不得染发，不宜留长发，脑后的头发不得低于衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不得低于耳垂； 女士：披肩发要整齐，不得染怪异的颜色，不得留怪异的发型。 （二）脸部： 男士：不得留长胡子，脸部应保持干净。 女士：不宜化过浓的妆，不要用怪异颜色化妆。 （三）其他： 员工应经常修剪指甲，保持手部卫生。 员工不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水。 员工佩戴的耳环、项链等首饰不得过于夸张，且无安全隐患。 二、着装规定 （一）员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服上班。 （二）员工上班时间不得穿着拖鞋、沙滩鞋。 精选
（三）男员工上班应穿着长裤，严禁穿短裤上班。 （四）男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。 （五）女员工不得穿着吊带、露背和露肚脐的服装、开口过低的鸡心领上衣、无袖上衣、膝盖以上的短裤、超短裙（即裙边距膝盖不得长于10cm）及过于透明的服装。 三、员工行为举止要求 （一）严禁不雅举止，如脚翘桌面、当众化妆、梳头等。 （二）禁止随地吐痰。 （三）坐姿端正，上班时间不得东倒西歪、趴桌睡觉。 四、礼仪要求 （一）在通道、走廊里或公司其它地点遇到公司领导或来访客人要礼让，并微笑点头致意或简单打招呼“您好”。 （二）同事间、上下级间相互打招呼、问好。 （三）欲进房间要先敲门，听到应答后再进。 （四）接听电话，应在电话声响三声之内接起电话，首句规范用语：“您好！”通话时使用礼貌用语，情绪饱满。 （五）准时参加会议。会议期间，将手机关闭或调节至震动状态，有电话进来，应轻轻行至会议室外接听。 五、办公规范要求 （一）同事间交谈、接听电话应控制音量，以不影响、干扰领座同事为宜；进出门、开关抽屉应轻手轻脚，避免发出撞击声。 精选
公司员工行为礼仪规范 1.0目的：为使公司员工日常工作、生活行为有所规范，养 成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化， 特制定本规定 2.0范围：公司所有员工 3.0内容： 3.1生活礼仪规范 3.1.1职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 3.1.1.1头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性 员工头发不宜太长。 3.1.1.2指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性 职员涂指甲油尽量用淡色。 3.1.1.3胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 3.1.1.4口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味 食品。 3.1.1.5女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓 妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 3.1.2工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 3.1.2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 3.1.2.2领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带
领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不 得肮脏、破损或歪斜松弛。 3.1.2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 3.1.2.4女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 3.1.2.5职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。工作时间必须穿工作服。 3.1.3公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 3.1.3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45。，腰背挺 直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清 你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚 中间。在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 3.1.3.2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双脚平行放 好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前 方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放 的地方，然后再坐。 3.1.3.3公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 3.1.3.4握手时用普通站姿，并且视对方眼睛。握手时 脊背要挺直，不弯腰低头， 要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位
员工仪容仪表及行为规范 1、提前十分钟到岗。经理、主管、领班着西装工服，保洁员着工装。 2、工服清洁挺括，皮鞋应擦亮。 3、必须佩带员工工号牌(或出入证)。 4、男保洁员不许留长发、怪发、有蓄胡须。 5、女保洁员不许浓妆，，不许染指甲。 6、不许使用气味过浓的香水。 7、检查工作车上的物品是否配齐，备好工具。 8、工作车和吸尘器按要求摆放好（工作时）。 9、工作时要做到说话轻、走路轻、操作轻。 10、上班前不得饮酒和吃异味食品。 11、当班时不许吸烟和吃零食。 12、不许在走廊内喧哗、奔跑、高声呼喊。 13、不许在乘客面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头、抓痒。 14、不许议论、嘲笑和模仿业主（顾客）。 15、工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。 16、不许在工作时间会客、洗澡、理发、做私活。 17、不许打电话时间过长和用电话聊天。 18、工作时不许看与工作无关的书籍、杂志和听收音机，不看电视。 19、不许随意给业主（顾客）打开员工通道门。 20、不许私自为业主（顾客）提供物品。 21、不当班人员不得在逗留。 22、不许私自动用业主（顾客）物品。 23、见到业主（顾客）和上级须主动问候。 24、与业主（顾客）相遇应以礼让。
25、站立服务要做到姿态端正。 26、与业主（顾客）交谈时注意力要集中，并与业主（顾客）保持一定距离。 27、保洁员进服务区域要做到轻声敲门，待业主（顾客）允许后再进入。 28、保洁员工作时卫生间房门必须打开，不得关上，树立告示牌。 29、对业主（顾客）的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。 30、不许与业主（顾客）发生争吵。 31、对业主（顾客）的意见和投诉，应及时上报，不许私自处理或隐瞒。 32、遵守外事纪律，不许与业主（顾客）私换外汇。 33、对业主（顾客）遗忘物品，必须马上上交，不得私自处理。 34、必须熟悉和了解的服务设施和服务项目，营业时间和位置。 35、必须熟知各种安全设备的功能和使用方法，并会熟练操作。 36、必须熟知各清洁剂的使用功能和用途，必须熟知各清洁机器的使用操作和保养。 37、必须熟知所负责区域现状。 38、了解客户的特殊要求。 39、熟知所负责业主（顾客）区域的工作。 40、不许乱翻业主（顾客）物品，更不许私业主（顾客）客物品。 41、认真填写工作表。 42、认真做好交班记录。 43、绝对服从上级的工作安排，不许顶撞上级。 44、严格按照检查标准去检查。 45、工作中，不许营私舞弊、弄虚作假、拉帮结派。 46、不许在岗上吵架或打架，不做有损声誉的事。 47、尽量为业主（顾客）指引方向。 48、保洁员在工作中，电话如响起，保洁员不许接听。 49、业主（顾客）的要求须快速回应。 50、保持工作间、消毒间、杂物间的卫生与整洁，自觉维护区域的卫生。
员工礼仪行为规范（2020） 为了进一步规范公司员工的礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，促进公司良好精神风貌的形成，整体提升公司企业文化建设和精神文明建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，制定本行为规范。 一、仪态礼仪 1、目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 2、站姿 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双脚并拢直立，脚跟靠紧，即掌呈V字型（女士也可丁字状，男士也可两脚分开，比肩略宽）。 3、坐姿 3.1女士坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部挺直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。若裙装时，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放干腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。 3.2男士坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背，头部挺直，双目平视。收腹直腰，身体稍向前倾。双手掌心向下放于膝上，双膝略分开。不得将两腿重叠后前后摆动。 4、公司内与上司、同事或客户相遇应微笑点头行礼表示致意，在通道、路上遇到要礼让，不能抢行（靠右边行走）。 5、会见外来人员要主动、热情，主动起身问候，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 6、会见客户或出席仪式站立场合，或在宾客及上级面前，不得把手交叉
抱在胸前。 7、回见客人或在公共场合时，不能跷二郎腿，不抖动腿，不得把腿向前伸或向后伸。 8、进入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应回手轻关门、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要把握好机会，而且要说：“不好意思，打扰了。” 9、在通道、走廊行走时要放轻脚步。无论在公司，还是在访问的单位，在通道和走廊里均不能边走边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 二、接待礼仪 1、在约定接待时间内，尽量不缺席、不迟到，如遇特殊情况要提前做好解释。 2、与客户交谈时要注意讲话语气，不宜距离太近，不宜用过大的手势，不宜用手指人。 3、接待客户时应主动、热情、大方、得体，但不要过于热情。 4、对到访公司的客户，要及时安排茶水，礼貌接待。 5、客户离开时，原则上要送到电梯门口或楼梯口。 三、社交介绍礼仪 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应谦虚、诚实。 2、初次见面应先自我介绍。 3、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。如难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司与其他公司的关系上，应把本公司的人介绍给对方公司的人。 4、男女间的介绍。应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 四、握手礼节 1、与他人握手时，要用右手握手，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手，不可隔着门槛握手。
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员工行为礼仪规范 良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。 一、服饰礼仪 1、上班时间要精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状,保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。 2、上班时间着装要干净、整洁、严肃。必须穿着工衣，白色正装衬衣、黑色或深蓝色西服外套、裤子，不允许穿牛仔裤，女士穿裙子必须是黑色正规工装裙，男士黑色、棕色皮鞋，女士穿鞋不能露脚跟。所有员工上班期间必须佩带工牌。男职工天热时，严禁光膀子，也不能敞怀或少系扣。工服须保持整洁、挺阔。职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。以上禁止或不宜行为，一经发现一次罚款100元。部长及以上处罚加倍。 3、衣服不能有明显的油渍、污渍、开裂，不能着奇装异服，违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 4、外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
5、鞋子应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，禁止穿凉鞋、露脚趾的鞋子、凉拖、雪地靴、与工装不搭配的任何鞋子，违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 6、女职工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽,违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 7、头发应梳理整齐，男职工不可留过耳两指的长发，女职工不可披发，头发过肩应扎起。 8、指甲不能太长，应经常注意修剪。女职工涂指甲油要尽量用淡色。 9、男职工胡子不能太长，应经常修剪。 10、保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品，工作时间酗酒或带酒态上班者罚款500元。部长及以上处罚加倍。 11、女职工可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩戴过多首饰、使用过量香水，违者罚款100元。部长及以上处罚加倍。 二、打招呼礼仪 1、打招呼时要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情。 2、行走中遇见领导或客人应停步或放慢脚步。 3、提倡说“请、您好、谢谢、打扰一下、抱歉、再见”等文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；不要用“来了？”、“干啥？”等用语。 三、握手礼仪
1、总则 ?为了加强公司内部规范化管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和 优秀的职业素养，特制定本规定。 ?本规定适用于公司全体人员。 2、办公室仪容、礼仪规范 1)所有公司员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信的精神面貌。 2)为体现职业素养和精神风范，公司全体员工上岗须着职业服装。 3、着装的基本要求为： ●注意保持自己的着装整洁，衬衫的领口与袖口不得污秽； ●男员工如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛。 ●皮鞋必须保持清洁，不得破损。 ●女员工不得在办公室着吊带、凉拖鞋等服饰。 ●女员工在办公室应避免穿无领又无袖上衣及超短裙(裙长在膝盖以下为宜) ●全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下： ●保持头发整洁。头发必须注意修剪整齐，不留各种奇怪的发型，符合整个公司的形象和 工作气氛。 ●注意经常修剪指甲，不宜过长。女员工如用指甲油应尽量使用浅色。 ●除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。 ●男士胡须应经常刮剃。 ●女员工在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，请勿浓妆艳抹。 ●请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张饰品。
●应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。 ●提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下： ●站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。 ●见面致意：公司内早上与同事见面要互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。 ●握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力。应由年 幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手。异性间如果女士先向男士伸手，男士方可 回握，男士不宜先伸手。 ●出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门2下，得到允许再进。进门后，如需关门请 轻轻关上。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打 断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的 说一下要说的事。 ●递交物件时，宜注意尊重对方。如递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方。递笔、 剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。 ●办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵。如遇到工作中需要讨论 的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一 级领导做出最终决定。 ●经过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走 廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹 口哨等。 4、接听和拨打电话礼仪 1)电话交流为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风 貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良
酒店服务礼仪及员工行为规范 一、形象礼仪 （一)仪表的含义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。 仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。 (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 头发：干净，无头屑，无汗味； 面容：面容清洁，化淡妆； 口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物； 身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油； 鞋袜：清洁，无异味。 (三)酒店员工的着装标准： 衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方； 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净； 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准： 除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指） (五)酒店员工的发型标准： 女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定； 女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型； 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 (六)讲究仪态，注意行为举止： 1、规范的站姿： 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
培训课目：员工服务礼仪及行为规 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双
员工行为礼仪规范文本 则一、总 公司要求每一位员工关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德第一条 意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作第二条 技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。 责二、职 按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，第一条 不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。 工作过程中，不准吃东西、听收音机、看电视；不准借用公司电话打私人电话；不第二条 准会客谈论私事，不准看与工作无关的书报、杂志等。 服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录，工作汇第三条 不得应及时报告，报或请示以书面形式或电子邮件形式进行。领导交待的任务，确有困难完成， 擅自拖延或随意自行处理。 第四条爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物 品，注意节约水、电、煤气。
电脑专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行第五条 删改。 不得粗言秽语、斗气，不得顶撞上司。第六条 不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。第七条 不该说的不说，严守企业秘密，第八条资质证明、绝对禁止将公司的印鉴、不该问的不问， 财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。 度三、态 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，第一条 “谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好，欧美雅。”是公司接通电话时的必用语。 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意第二条 气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。 “忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴第三条 违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。 “团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企第四条 业内外和谐的环境而献计献策。 “协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为第五条
装饰公司行政后勤管理制度:员工礼仪行为规范 装饰公司行政后勤管理制度：员工礼仪行为规范 一、为在公司内形成一个既严格有序又和谐融洽的工作氛围，保障公司各项业务正常高效地开展，特制订本礼仪行为规范。 二、员工必须严格遵守执行公司的各项规章制度，任何人不得做与公司规章制度相违背的行为，否则将追究当事人的责任。 三、员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢不卑。处处体现设计大师楼的优秀企业形象和设计大师楼人的精神风范。 四、员工必须切实执行上级的指令，对上级尊重礼让，如有分歧可在事后申诉。上级对下级要体谅和爱护。 五、员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习共同提高，相互沟通有问题当面解决，树立服务思想，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人搬弄是非，制造矛盾。 六、公司员工之间、与客户之间要守时、守信不得恶意欺骗。 七、公司所有员工上班时间必须配带胸卡。 八、公司所有员工在本公司（部）上班时间内不得使用一次性水杯。 九、工作时间，公司员工要求统一着装，男士西装系领带，女士着套装。 十、工作场所内要注意行走、站立、坐的姿态形象，不得有懒散的表现。 十一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。 十二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。 十三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。 十四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。 十五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。 十六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。 十七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。 十八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。 十九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。 二十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。 二十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。 二十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。