中国移动集团宽带接入技术模式(doc 54页)
集团客户专线接入业务研究报告
版本号： 1.0.0
目录
1研究背景12
2专线业务需求及技术现状14
2.1业务需求分析14
2.2技术现状统计20
2.3主流的专线接入技术26
2.3.1SDH/MSTP接入
28
2.3.1.1SDH专线
28
2.3.1.2MSTP专线
32
2.3.2PON接入
37
2.3.2.1PON概述
37
2.3.2.2PON的设备以及端口
39
2.3.2.3PON接入中客户侧的设备部署
42
2.3.3WLAN接入
44
2.3.4xDSL接入
46
2.3.5以太网（LAN）接入
49
3中国移动网络现状52
3.1骨干网52
3.1.1省级传送网
52
3.1.2IP承载网
55
3.2城域网58
3.2.1城域传送网
58
3.2.2IP城域网
63
4专线接入问题分析及建议65
4.1接入资源问题分析及建议65
4.1.1问题分析
65
4.1.2建议
66
4.2现有主流技术方案问题分析及建议69
4.2.1现有技术方案
69
4.2.1.1E1专线
70
4.2.1.2以太网专线
71
4.2.1.2.1基于光纤收发器的以太网专线
71
4.2.1.2.2基于光猫/光端机的以太网专
线 (73)
4.2.1.2.3基于五类线的以太网专线
75
4.2.2现有技术方案的问题分析
76
4.2.3建议
78
4.2.3.1在客户侧部署支持网管的PDH
设备 (78)
4.2.3.2SDH/MSTP设备向网络边缘演
进和渗透 (79)
4.2.3.3PON接入网络的建设
82
4.2.3.4PDH设备、MSTP设备、PON
设备的选择原则 (84)
4.3业务流程问题分析及建议85
4.3.1问题分析
85
4.3.2建议
86
4.3.3集团客户专线业务流程建议
88
4.3.3.1售前/售中流程
91
4.3.3.2业务开通全流程
92
4.3.3.3收入结算流程
95
4.4人力资源配置建议97
5专线接入技术模式97
6专线接入解决方案举例102
6.1电路专线解决方案102
6.2VPN解决方案103
6.3互联网接入方案
104
6.4语音接入方案106
6.5xPON综合接入方案107
前言
随着全业务的全面竞争，中国移动必需具备为集团客户提供语音接入、宽带接入和信息化方案综合业务接入的能力。
本文将针对集团客户的专线接入业务进行市场、业务需求和技术方案的研究与讨论，以便更好地指导中国移动专线业务的发展。
本文由中国移动通信集团公司集团客户部提出并归档管理。
本文解释权属于中国移动通信集团公司集团客户部，具体技术细节由中国移动研究院负责解释。
本文起草单位：中国移动通信集团公司研究院。
本文主要起草人：王磊建、彭巍、刘越、彭华
1研究背景
?背景一
中国电信2008年财年业绩显示，其固网非语音业务已占到固网总收入的46.1%，而宽带接入收入占据了非语音收入的50%，达到473亿元。当前中国电信宽带收入主要依靠宽带接入费，宽带接入ARPU（每用户平均收入）值比电话高了约一倍。
?背景二
2008年我国成功超越美国成为全球宽带用户数最多的国家。而城域网末端的集团客户宽带接入需求，近年来也一直在持续高速的增长，相对于为数众多的普通居民用户，数量较少的大客户所能提供的效益总额占有比例却很高。截止到08年，全国企业注册数量达到1500万家，但其中有专线网络的仅有10%，即使是拥有专线的企业，还面临专线网络升级、改造和补点等建设需求。通过建设专线网、提升带宽、完善专线覆盖来提升企业的信息敏感度和企业竞争力，是现代企业的发展战略。因此各个地区、各大运营商都在积极竞争大客户的专线接入市场，这
几年每年的业务需求量都在以高于50％的增长率扩展，且后续发展仍保持高增长趋势。（参见图一）
图1-1 全球2005年至2011年宽带用户
数目预估
因此，随着全业务的全面竞争，中国移动必需具备为集团客户提供语音接入、宽带接入和信息化方案综合业务接入的能力。
本文将针对集团客户的宽带接入业务进行市场、业务需求和技术方案的研究与讨论，以便更好地指导中国移动宽带业务的发展。
2专线业务需求及技术现状
随着通信技术在信息化建设领域的发展，大量的政府机构、事业单位、大集团、中小企业陆续开始使用移动政务、移动办公、生产控制、智能监控、公众服务、服务营销、无线调度、移动物流、应急通信等信息化业务。集团客户接入（包括大型企事业单位、大中院校及酒店等），成为电信运营商特别是固网运营商固定数据业务主要面向的用户群。这类客户有构建统一信息网络的需求，往往要求多种业务综合解决（包含话音和数据业务等）。依据客户的需求，运营商需提供各种速率的专线上网、企业网站连入互联网、集团客户内部互联、增值业务专线（如视频监控等）、IP电话等多种语音和数据业务。
本章将对专线接入的业务内容、形式以及主流的接入技术进行概述。
2.1业务需求分析
集团客户可大体分为政府事业机关型、银行金融证券型、企业行业集团型、教育/校园型和宾馆/写字楼型。相对于一般用户，
集团客户对运营商而言表现为业务量大、业务类型复杂、业务质量要求高等特点。
目前，客户需求呈现的趋势总结起来，有如下几个方面：一是对带宽的要求逐步提升，从2M向10M/100M发展，部分专线达到155M；二是网络结构的变化，包含：点对点、少量点对多点（集中汇聚）、多点对多点（分布式发展）；三是集团客户对于专线质量的要求逐步提升，不仅要求业务安全性高，并且希望业务能够可感知、可分析，且个性化需求较多。
集团客户的宽带接入业务类型可以归结为以下几种：
?集团客户组建自己的企业专网；
?互联网专线；
?语音专线；
?增值业务专线（各种监控系统、综合
管理系统、住宅小区等）；
各类型集团客户专线接入的客户需求、业务应用类型以及带宽需求的简单对比如下所述：
?政府机构与事业单位
此类型集团用户的基本需求主要集中
在IP话音业务、局域网同城互联、主机
托管服务、Internet专线接入等等。从
政府数字化建设的进度考虑，该类客户
通常都已经建立了局域网，目前需要把
分散在不同地点的网络通过广域网络连
接起来，在公共网络平台上构成自己的
虚拟专用网络（即VPN），提供高速数
据传输、视频会议、远程监控和管理、
实时可视通信等。在可承受范围内，他
们对网络建立、周期维护的支出并不太
敏感，属于高收入、高效益用户。
中国移动需要重点发展此类客户。
?企业园区与技术开发区
随着中国的企业由劳动密集型向知识
密集型的转变，各地新兴科技园区、企
业园区、经济技术开发区纷纷建立。虽
然与已有的工业园区相比，新建园区都
远离市中心，各方面的基础建设与城市
配套设施仍有待完善，但是由于驻新园
区的多为外资企业、中外合资企业或国
内知名优秀企业，此类企业在国内外通
常拥有众多的分支机构，业务量大，企
业ARPU值高，能为运营商带来丰厚收
益，在存量市场已经被各大运营商开发
完毕的情况下，加入新园区数据业务的
开发仍可能会为运营商带来新的业务增
长点。
中国移动应该根据城域网的建设步
骤，逐步覆盖高产值的科技园区、企业
园区，逐步开拓新兴市场。
校园
校园是对宽带业务需求强烈的用户群
体。从最新调查报告来看，19%的网民
集中在学校上网，可见网络成为学校学
习及生活的重要组成部分，高校亦顺理
成章的成为宽带接入市场的必争之地。
其业务需求主要体现在远程教学、电子
图书馆、互联网接入等。
酒店
酒店行业的数据业务需求主要包括为
客房的高速上网、IP长途电话业务、视
频会议、酒店内部的虚拟专用网络等。
据统计资料显示：酒店客户中45%有上
网需求，其中30%的客人提出了高速上
网的要求。值得注意的是，对上网速度
和VOD有强烈需求的客户对价格又不
是很敏感，这些客人是各个酒店利润的
主要来源，也是各大酒店都要竭力争取
的商住客户或者常住客户。但酒店行业
属于自负盈亏的市场主体，而网络建立
与维护的收费属于成本支出，他们必然
对价格变动、价格差异十分敏感，亦希
望通过对住客话费分成获取额外收益。
对于中国移动而言，酒店行业日均数
据消费量大，但需要与对方共同分享业
务收益。
医疗中心
此类用户的数据服务需求，主要满足
通过遥测及网络等手段满足远程医疗、
医院内部网以及同城医院互联等。医院
属于知识密集型机构，大型医院基本已
经建立了内部网。但同一地区内各大医
疗机构之间的同城或异地互联、搭建信
息共享平台仍未大规模启动。但随着全
社会数字化进程的加深，各大中型医院
作为与人民健康息息相关的机构，将会
受到各级政府的重视。而遥测等远程医
疗手段，虽然某些重点医院已有应用，
但由于目前其成本相对高昂，设备、专
家等医疗硬件要求高，并受居民消费能
力、传统习惯等影响，暂时仍仅适用于
特殊案例，但预期随着设备、通讯等成
本的降低，会得到一定发展。
对于中国移动而言，需要把信息化解
决方案与专线接入方案融合打包，为此
类客户提供一揽子的解决方案。
2.2技术现状统计
固网运营商宽带接入业务统计
中国移动通信企业文化得核心内涵就是“责任”与“卓越”,即要以“正身之德”而“厚民之生”,做兼济天下、善尽责任、不断进步得优秀企业公民。 中国移动企业文化理念体系 企业价值观:正德厚生臻于至善 企业使命:创无限通信世界, 做信息社会栋梁 中国移动得愿景:成为卓越品质得创造者 一、序 二、核心价值观 三、企业使命 四、愿景 五、跋 一、序 中国移动得成长就是一个不断自我超越得历程。回首过去,我们踏着快速、坚实得步伐,坚持“服务与业务领先”,以“争创世界一流通信企业”为目标,创造了移动通信事业大发展得辉煌;展望未来,中国移动将以“做世界一流企业”为己任,努力实现从优秀到卓越得新跨越。 卓越得企业建筑于卓越得企业文化。纵观中外企业得发展史,成功得企业大都拥有独具特色得企业文化。优秀得企业文化就是企业得灵魂,就是企业长盛不衰得根基,建立并贯彻一套清晰得价值理念,就是企业
基业常青得灵魂。2005年中国移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象”三大措施作为“从优秀到卓越”战略得重要举措,就就是要使企业文化成为推动企业发展、实现新跨越得动力源泉,凝聚企业得精神力量,建立具有中国移动特色得文化理念体系,明确中国移动人得价值观。 中国移动得企业文化建设,经历了一个“实践、认识、再实践、再认识”得不断进步、提升得过程。2005年,中国移动对企业成立以来得历程进行了全面回顾,深刻总结了企业发展实践中凝聚并凸显出来得文化品质与文化内涵,以继承与创新为方针,经过全集团上下反复酝酿与讨论,最终整合、提炼成中国移动追求卓越得企业文化理念体系。 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 核心价值观阐述了“我们就是谁,我们得信仰就是什么”,反映了企业及其每一个成员共同得价值追求、价值评价标准与所崇尚得精神;使命表达了“我们得事业”就是什么,其内涵表达了企业存在得根本目得与原因;愿景说明了“我们得目标”就是什么,就是企业在一定阶段内期望达到战略目标与发展蓝图;核心价值观就是企业文化理念体系得核心,就是形成使命、愿景得根本动力与精神源泉,就是选择使命、愿景得决定因素;而使命、愿景就是核心价值观在企业发展领域得价值追求得具体体现,就是核心价值观在企业活动中得承载与表现。 中国移动企业文化理念体系得核心内涵就是“责任”与“卓越”,体现了中国移动作为企业、中国移动
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这一年他们在集
中国移动通信集团公司中、英文名称对照表 （第三版） 目录 一、中国移动通信集团公司及所属机构的中英文名称 (2) 二、各省、自治区、直辖市公司，各通信服务公司（中心），各省、自治区、直辖市分公司的中英文名称............................................................................. . (3) 三、总部各部门及处室的中英文名称 (9) 四、研究院、设计院和管理学院内设机构的中英文名称 (13) 五、常用职务的中英文名称............................................................................. (15) 六、常用职称的中英文名称............................................................................. (16) 七、备注............................................................................. .. (17) 中国移动通信集团公司 二〇〇九年五月 1 一、中国移动通信集团公司及所属机构的中英文名称 序号 中文 英文 公司名称 1 中国移动通信集团公司 China Mobile Communications Corporation 2 中国移动（香港）集团有限公司 China Mobile (Hong Kong) Group Limited 3
中国移动有限公司 China Mobile Limited 4 中国铁通集团有限公司 China TieTong Telecommunications Corporation 5 辛姆巴科公司 CMPak Limited 6 中国移动通信有限公司 China Mobile Communication Company Limited 7 中国移动（深圳）有限公司 China Mobile (Shenzhen) Limited 8 中国移动香港有限公司 China Mobile Hong Kong Company Limited 驻外机构名称 9 驻英国代表处 UK Representative Office 10 驻美国代表处 US Representative Office 其他 11 中国移动通信战略咨询委员会 China Mobile Advisory Committee for Development Strategies 12 中国移动通信集团公司技术咨询委员会 China Mobile Advisory Committee for Technology Development 2 二、各省、自治区、直辖市公司，各通信服务公司（中心），各省、自治区、直辖市分公司的中英文名称 各省、自治区、直辖市公司： 序号 中文
招标投标企业报告 中国移动通信集团浙江有限公司宁海分公司
本报告于 2019年9月25日 生成 您所看到的报告内容为截至该时间点该公司的数据快照 目录 1. 基本信息：工商信息 2. 招投标情况：中标/投标数量、中标/投标情况、中标/投标行业分布、参与投标 的甲方排名、合作甲方排名 3. 股东及出资信息 4. 风险信息：经营异常、股权出资、动产抵押、税务信息、行政处罚 5. 企业信息：工程人员、企业资质 * 敬启者：本报告内容是中国比地招标网接收您的委托，查询公开信息所得结果。中国比地招标网不对该查询结果的全面、准确、真实性负责。本报告应仅为您的决策提供参考。
一、基本信息 1. 工商信息 企业名称：中国移动通信集团浙江有限公司宁海分公司统一社会信用代码：9133000071761419XX 工商注册号：330000000061143组织机构代码：71761419X 法定代表人：冯宗颖成立日期：1999-12-23 企业类型：有限责任公司分公司(外商投资企业法人独资)经营状态：存续 注册资本：/ 注册地址：浙江省宁波市宁海县桃源街道环球中心2幢1-6 营业期限：2003-12-23 至 2047-12-30 营业范围：在公司经营范围内开展经营活动。＊＊＊ 联系电话：*********** 二、招投标分析 2.1 中标/投标数量 2 企业中标/投标数： 个 （数据统计时间：2017年至报告生成时间）
2.2 中标/投标情况（近一年） 截止2019年9月25日，根据国内相关网站检索以及中国比地招标网数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参考。 2.3 中标/投标行业分布（近一年） 截止2019年9月25日，根据国内相关网站检索以及中国比地招标网数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参考。 2.4 参与投标的甲方前五名（近一年） 2 浙江国华浙能发电有限公司 （） 序号地区日期标题中标情况1宁波2018-03-142018年移动通讯服务中标2宁波2018-03-14国华宁海电厂2018年通讯信息化业务中标2.5 合作甲方前五名（近一年）
企业文化知识 （一）填空（10题）(请将答案填写在括号内) 1、中国移动的核心价值观是( )。 2、中国移动的企业使命( )。 3、中国移动的愿景( )。 4、中国移动的核心价值观内涵体现了承担（）和追求（）的优秀品质。 5、中国移动企业文化理念体系由( )三部分组成。 6、“正德厚生”语出《尚书·大禹谟》，是一种以（）为核心要义的道德情操。 7、“臻于至善”源自《大学》，是一种以（）为核心要义的境界追求。 8、“做信息社会栋梁”要求中国移动要作为行业的（）而不是跟从者，作为专业技术的（）而不是后觉者。 9、中国移动的企业责任观是：以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性。反映了企业对（）、（）、（）的三重责任。 10、中国移动的公益慈善理念是：（）。 （二）单选题（10题）（将答案代号填写在括号里） 1、中国移动的核心价值观是：（） A 阐述了“我们的事业是什么” B我能C正德厚生臻于至善 D沟通从心开始 2、中国移动的企业使命是：（） A 为客户提供最佳服务B表达了“我们信仰是什么” C 创无线通信世界，做信息社会栋梁 D 移动信息专家 3、中国移动的企业愿景是：（） A 阐述我们的事业是什么 B表达了“我们要做什么” C 成为卓越品质的创造者 D 做国际一流通信企业 4、中国移动对客户的承诺是：（） A 做为客户提供卓越品质的移动信息专家。 B 做最具价值的创造者。 C 服务最优秀 D 客户为根服务为本 5、中国移动对投资者的承诺是：（） A 做最具价值的创造者 B 为股东负责 C 实现效益最大化 D 市场份额最大化
6、中国移动对员工的承诺是：（） A 成为员工实现人生价值的最佳舞台。 B 为员工服务 C 促进与企业的和谐 D 以人为本 7、中国移动对合作伙伴的承诺是：（） A 成为引领产业和谐发展的核心力量。 B 公平竞争 C 合作共赢 D 互利互惠 8、中国移动对同业者的承诺是：（） A 成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。 B 互联互通 C 科技奥运，自在移动 D 公平竞争 9、中国移动对社会的承诺是：（） A 做优秀企业公民。 B 做好公益慈善工作 C 承担社会责任 D 促进社会和谐发展 10、中国移动的企业文化理念体系是由（）构成 A责任和卓越 B 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐 C核心价值观、使命、愿景 D 卓越的组织和卓越的人 （三）多选题（5题）（每题有多个正确答案，请将认为正确的答案代码填写在括号内） 1、下列说法正确的有：（） A、“责任”和“卓越”是中国移动企业文化的核心内涵. B、中国移动实施企业责任管理，努力打造“最受尊重的产业领先者”形象。 C、中国移动的卓越品质意味着企业规模庞大、效益突出. D、卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人，是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。 2、关于中国移动企业社会责任观，可以理解为：( ) A、中国移动企业社会责任观是：以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性。 B、中国移动承担企业社会责任的三重底线是：经济、社会和环境。 C、中国移动承担社会责任是与核心价值观相辅相成。 D、中国移动企业社会责任就是做好通信服务。 3、关于“正德厚生”的正确解释有：（） A、沟通从心开始是正德厚生的最好诠释。 B、“正德厚生”语出《尚书·大禹谟》，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任”为核心要义的道德情操。 C、“正德”是谓“正身之德”，指人们的行为要符合道德要求、承担各自的责任和义务，表达了个体对自身的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。 中国移动企业文化理念体系 企业价值观：正德厚生臻于至善 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 一、序 二、核心价值观 三、企业使命 四、愿景 五、跋
一、序 中国移动的成长是一个不断自我超越的历程。回首过去，我们踏着快速、坚实的步伐，坚持“服务与业务领先”，以“争创世界一流通信企业”为目标，创造了移动通信事业大发展的辉煌；展望未来，中国移动将以“做世界一流企业”为己任，努力实现从优秀到卓越的新跨越。 卓越的企业建筑于卓越的企业文化。纵观中外企业的发展史，成功的企业大都拥有独具特色的企业文化。优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。2005年中国移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象”三大措施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措，就是要使企业文化成为推动企业发展、实现新跨越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，建立具有中国移动特色的文化理念体系，明确中国移动人的价值观。 中国移动的企业文化建设，经历了一个“实践、认识、再实践、再认识”的不断进步、提升的过程。2005年，中国移动对企业成立以来的历程进行了全面回顾，深刻总结了企业发展实践中凝聚并凸显出来的文化品质和文化内涵，以继承和创新为方针，经过全集团上下反复酝酿和讨论，最终整合、提炼成中国移动追求卓越的企业文化理念体系。 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
中国移动公司总结 中国移动公司总结 有些总结在主体部分已将这些内容表达过了，就不必再写结尾。结语部分。主要写明的打算，也只需写很短的一段话。写得长了，反而冲淡了主题。 第1篇：中国移动公司总结 不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动
的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌! 第2篇：中国移动公司总结 尊敬的领导： 您好! 时光飞逝，转眼间XX即将逝去，回顾在过去的一年里，有过开心，
中国移动企业文化理念 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越！ 一、中国移动的核心价值观“正德厚生臻于至善” “正德厚生臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之
德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。 二、中国移动的企业使命“创无限通信世界做信息社会栋梁” “创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。 三、中国移动的愿景“成为卓越品质的创造者” “成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵；同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁”。 中国移动将致力于以我们高品质的创造与奉献，消除人类沟通的障碍、丰富人们的生活、提高社会生产效率，促进人类生活和社会文明的提升，促使人们充分享有一个自由沟通、自在生活的新世界。
1、农信通 指标定义：农信通是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。 2、校讯通 指标定义：“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为学校和教师、家长、学生提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等信息化服务。 3、银信通 指标定义：“银信通”是基于手机终端，通过短信、WAP、GPRS等多种无线接入方式，满足银行客户实时金融信息、银行员工移动办公和生产控制等信息化需求的业务解决方案，实现帮助银行节约成本、提高效率、增加收入的目的。主要业务包括银行办公通知、帐务信息查询、实时变动通知、客服关怀通知等金融信息服务。 4、警务通 指标定义：“警务通”是基于移动通信的公安信息综合业务查询系统和指挥调度系统，通过为警务人员配备安装有特定软件的手机，满足警务人员在治安、交通、刑侦、监管、户政、经侦、边防、消防、出入境等方面信息查询和处理的工作需要。 5、城管通 指标定义：“城管通”是基于移动通信网络、行业终端（含城管通终端应用软件）和政府内部办公系统，集成多种数据资源，协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。包含但不限于以下类业务：城管问题现场上报、城管任务派发、城管今日提示、城管数据同步、城管人员位置监控、定向呼叫等。
手机邮箱（MAS/ADC） 指标定义：手机邮箱（MAS/ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务。 移动办公（MAS/ADC） 指标定义：移动办公(MAS/ADC)是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端实现公文到达通知、移动OA、集团通讯录、日程管理即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率。 移动进销存（MAS/ADC） 指标定义：移动进销存（MAS/ADC）是指：集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。 移动财务（MAS/ADC） 指标定义：移动财务（MAS/ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制。 移动CRM（MAS/ADC） 指标定义：移动CRM（MAS/ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求。 无线网站（MAS/ADC） 指标定义：无线网站（MAS/ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。 农信通（ADC） 指标定义：农信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动通信集团北京有限公司 部门职责 2006年12月
目录 综合部 (3) 发展战略部 (5) 计划建设部 (9) 财务部 (12) 人力资源部 (18) 市场经营部 (22) 客户服务部 (28) 集团客户部 (35) 网络部 (42) 物资供应部 (49) 审计部 (51) 党群工作部 (54) 纪检监察部 (56) 奥运项目管理部 (59) 客户服务中心 (63) 数据业务中心 (71) 业务运营支撑中心 (81) 网络优化中心 (87) 网络运行支撑中心 (94) 工程建设中心 (100) 传输中心 (107) 培训中心 (115) 行政物流中心 (119) 分公司 (128) 工会 (132)
综合部 综合部是公司综合管理部门，负责协调并支持各职能部门和各生产中心的工作，负责为公司领导各项工作的开展提供服务和支持。部门职责如下： 1、根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标； 2、负责公司文秘工作，包括公司重要文件和综合管理制度等的起草、收发文管理、公司会议议定情况的监督执行等； 3、负责公司OA系统的应用管理； 4、负责公司公共关系管理工作，包括政府、媒体、合作伙伴、行业协会和社会团体等关系的沟通和维护； 5、负责公司企业宣传管理，包括公司企业形象宣传，公司新闻发布，信息披露，公司杂志、报纸、简讯的编制发行，公司网站日常管理，行业媒体宣传等工作； 6、负责公司承办、主办的有限公司会议和内部重要会议的会议管理； 7、负责公司来访和出访活动的管理，含公司人员出国（境）活动管理； 8、负责公司内部档案的收集、整理、归档和查阅等工作； 9、负责公司信访管理工作；
中国移动公司分公司企 业文化上墙设计方案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
中国移动XX公司XX分公司 企业文化上墙设计方案一、行政办公区域环境规范设计 1）部门画册DIY 2）部门文化标语 3）桌牌识别卡 二、文化展览厅规范设计 1、市公司：文化室 1）面积 2）内容 公司简介 发展篇 业绩篇 文化篇 荣誉篇 领导关怀 团队风采 社会责任 奖杯奖状陈列柜 2、县公司：文化墙 文化墙的整体设计风格与市公司文化室相一致
面积： 内容： 公司简介 文化篇： 业绩篇： 荣誉篇： 领导关怀： 团队风采： 社会责任： 三、走廊文化规范设计 1、普通走廊 1）执行理念 2）楼层标牌 2、集中展示走廊 1）地域文化 2）领导重视 四、运营区域环境规范设计 1）以中国移动标准化的规范设计为主2）增添“正德厚生、臻于至善”的标语3）指引牌的规范 五、墙报文化设计规范
1）企业文化建设动态 2）企业文化优秀案例展示 3）企业文化相关比赛成果展示 六、文化物化规范设计 1、内部办公用品 1）屏保 2）纸杯 3）鼠标垫 4）笔记本 2、职工生活用品 1）水杯 2）台历 3、活动宣传用品 1）广告袋 2）广告服 3）广告帽 4）广告服 七、会议室文化规范设计 1）前面墙面： 2）两侧墙面： 3）后台墙面：
八、迎宾接待室文化设计 1）服务理念的粘贴 2）装饰画 九、员工娱乐、休闲场所文化规范设计1）粘贴“和谐理念” 2）装饰画 十、电梯文化规范设计 1）新的文化理念体系导航图 2）主题活动 十一、茶水间文化规范设计 1）文化口号、标语 十二、洗手间文化规范设计 1）文化小故事
中国移动的企业文化 中国移动广广东公司客户服务中心进行了组织结构的调整，增设省中心，下辖广州、深圳、东莞、佛山、江门和汕头6大中心，实行直线制管理模式。与此同时，客户服务中心发展方向确定为建设多媒体运营中心，成为公司的“虚拟利润中心”。在此背景下，全体客服中心人展开了轰轰烈烈的客户服务中心企业文化建设运动，力图在集团和公司文化的框架内建设具有客户服务中心特色的中心文化。 首先，这次文化建设是非常必要的。从理论上来讲，当企业或者是组织的战略进行重大调整之时，企业文化也就需要进行相应的调整，为组织变革提供“软支撑力”。从原来的客户服务中心向多媒体运营中心的转变以及成为直线制独立管理的部门，新的客户服务中心需要在原有文化的基础上开展与新职能、新结构相匹配的文化建设，通过这个过程以及过程形成的结果――愿景、使命、价值观和应用理念等，使得所有人员都能够迅速适应、理解、支持中心的新战略。 其次，建设相应的新文化对于一个新部门来说也是必须的。原有的客户服务中心一直使用的是中国移动广东公司的企业文化，该文化对于客户服务中心而言过于宏观，并且相对于客户服务中心和公司其他部门在工作性质、人员结构等方面客观存在的差异性，在文化落地和宣贯等环节上的针对性不强。因此，当客户服务中心独立运营后，与之相配的文化就显得“呼之欲出”，进行现有文化评估、提炼新文化并使其显性化以及建立相应的规章制度、开展文化培训等都会使得新中心的运营更加顺畅、过渡更加平稳、发展更加长久。 第三，外部环境的变化也使新文化的建设成为必然。通讯行业是一个技术含量高、发展变化快的行业，XXXX年中国移动运营收入达到了2853亿，同比增长21％，税前盈利968亿，同比增长23％，在国内各大电信运营商中遥遥，但是和的电信运营商相比还存在很大的差距。客户服务中心成为多媒体运营中心和公司的“虚拟利润中心”这一新战略调整不仅仅会提升中心的重要性，同时也要求中心更加积极主动，在客户关系管理、市场拓展方面承担更大的责任。因此，新中心文化应该对中心业务的开展更具备指导性，同时添加更多的新元素以支撑中心的新角色。 为建设一套与中心相匹配，同时又能够促进中心发展的企业文化科学体系，客服中心携手专业企业文化咨询机构展开了详细而又系统的工作。自XXXX年底到现在，文化建设前期工作基本结束。这一阶段主要工作内容包括： 1、对所有客户服务中心员工进行现状调查与评估，重点是中心员工对中心战略调整的认识以及在目前中国移动广东公司文化体系下，工作过程中所面临的
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
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目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
1987年11月18日第一个TACS模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。 1994年3月26日邮电部移动通信局成立。 1994年12月底广东首先开通了GSM数字移动电话网。 1995年4月中国移动在全国15个省市也相继建网，GSM数字移动电话网正式开通。 1996年移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。 1997年7月17日中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。 1997年10月22日、23日广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信(香港)有限公司(后更名为中国移动(香港)有限公司)，分别在纽约和香港挂牌上市。 1998年8月18日中国移动客户突破2000万。 1999年4月底根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。 1999年7月22日0时"全球通"移动电话号码升11位。 2000年4月20日中国移动通信集团公司正式成立。它是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有重要骨干企业，2000年5月16日，中国移动通信集团公司揭牌。 2001年7月9日中国移动通信GPRS(2.5G)系统投入试商用。 2001年11月26日中国移动通信集团公司的第一亿客户代表在北京产生，标志着中国移动通信已成为全球客户规模最大的移动通信运营商。 2001年12月31日中国移动通信关闭TACS模拟移动电话网，停止经营模拟移动电话业务。 2002年3月5日中国移动通信与韩国KTF公司在京正式签署了GSM-CDMA自动漫游双边协议。中国移动通信率先实现了GSM-CDMA两种制式之间的自动漫游。
2002年5月中国移动、中国联通实现短信互通互发。 2002年5月17日中国移动通信GPRS业务正式投入商用。 2002年10月1日中国移动通信彩信(MMS)业务正式商用。 2003年7月我国移动通信网络的规模和用户总量均居世界第一，手机产量约占全球的1/3，已成为名副其实的手机生产大国。 2003上半年，中国移动用户总数达2.34亿户，普及率为18.3部/百人。 1997年底北京、上海、西安、广州4个CDMA商用实验网先后建成开通，并实现了网间的漫游。用户发展达到55万户。 1998年8月一纸“军队不得参与经商”的禁令使“电信长城”运营者的身份变得格外敏感，CDMA在中国的前途因此备受关注。 1999年6月联通在香港举行的全球CDMA大会上宣布其CDMA发展计划，但因知识产权谈判等因素，该计划没有实施。 2000年2月16日中国联通以运营商的身份与美国高通公司签署了CDMA知识产权框架协议，为中国联通CDMA的建设打清了道路。但是，框架协议签署仅仅两周之后，联通CD MA项目便被政府暂停。 2000年10月中国联通副总裁王建宙宣布将重新启动CDMA网络建设，并且于该年年底正式开始了筹备工作。 2001年1月原部队所有133CDMA网在经过几个月的资产清算后，正式移交中国联通。 2001年2月27日联通公司成立了全资子公司——联通新时空移动通信有限公司，负责整个联通CDMA网络的建设和经营。联通CDMA网络建设的具体筹划工作正式展开。 2001年3月28日联通CDMA建设一期工程系统设备的采购开始发标。 2001年5月15日中国联通CDMA一期工程系统设备招标结果公布，10家中标厂商与中国联通所属联通新时空签订了总金额RMB121亿元的合同。CDMA网络建设全面启动。 2001年6月联通在2001年3G大会暨第六届CDMA年会上与世界13家著名运营企业签署CDMA网间漫游谅解备忘录，包括美国斯普林特、加拿大BellMobility、日本KDDI、澳