《戴尔：差异化战略》案例分析美国戴尔(Dell)公司是美国的一家著名计算机生产销售公司，是技术产品和服务的多元化提供商。1998年《商业周刊》评选"IT百强"戴尔公司名列第一。2001年取代康柏成为全球最大的个人电脑制造商。公司已经在全球30多个国家设立了销售办事处，产品和服务遍及170多个国家和地区，全球共有47,800名雇员。公司总部位于美国得克萨斯州。戴尔公司经营着全球规模最大的互联网商务网站。戴尔公司创建后即实施差异化战略，真正按照顾客的要求来设计和制造产品，并在尽可能短的时间内，以低廉的价格，将产品直接送到客户手上，形成了震撼全球商界的"戴尔模式"。
在企业的竞争中，决定竞争胜负的关键因素往往不是竞争双方各自拥有的力量或资源，而是他们各自运用力量或资源的方式，即采取何种战略。实施差异化战略，必须建立起"防御阵地"来对付五种竞争力量，从而在行业中获得较高利润水平。
行业竞争分析模型
迈克尔·波特的行业竞争分析模型
一、对供应商讨价还价能力的分析
对于供应商来说，愿意按照戴尔的要求来把自己的库存能力贡献出来，为戴
尔做配套，也尽量满足戴尔提出的“随时需要，随时送货”的要求，因为对于供应商来说，与戴尔合作有很大的机会，比如说600万个显示器，200万个网络界面。戴尔是如何实现低库存的呢？主要是精确预测客户需求；评选出具有最佳专业、经验及品质的供应商；保持畅通、高效的信息系统；最关键的还是保持戴尔对供应商产生强势影响力。戴尔公司自己不制造零部件，要求零件供应商必须在其周围设厂或仓库，这样，戴尔就能超越供给和需求不匹配的市场经济常态的限制，打造出自己的低库存。但是，戴尔并不只是依赖于自己的强势品牌，戴尔还进行合理的利润分配机制的整合，与供应商联盟。首先，在利润上，戴尔除了要补偿供应商的全部物流成本（包括运输、仓储、包装等费用）外，还要让其享受供货总额3%~5%的利润，这样供货商才能有发展机会。其次，在业务运作上，要避免因零库存导致采购成本上升，戴尔向供应商承诺长期合作，即一年内保证预定的采购额［3］。一旦采购预测失误，戴尔就把消化不了的采购额转移到全球别的工厂，以尽可能减轻供应商的压力，保证其利益。
另外，戴尔用网络为重要的供应商提供每小时更新的资料，戴尔公司的需求量是由顾客需求决定的，前置期通常在5天之内，而其手边的原料只有几天的库存。通过网络技术与供应商之间保持的完善沟通，双方可以始终知道库存情况与补货的实际需求［1］。戴尔与供应商原料进货之间的连结是其成功的关键。这个连结越紧密有效，对公司的反应能力越有好处。产品流通到市场的重要性主要有两个方面：第一，购买者与供应商之间的竞争价值可以共享。第二，无论是哪一种新产品，能否快速地流通到市场上都攸关公司的生死和市场份额的趋势。再者，戴尔推行标准化的零部件，不仅降低了电子零部件的成本，使那些在技术上曾经拥有优势的公司失去了竞争力，提高了客户的使用价值，而且，使戴尔不必依赖于供应商。以上各种措施，提高了戴尔对供应商的影响力，增强了戴尔对供应商讨价还价的能力。
二、对顾客讨价还价能力的分析
现代竞争手段的实质是“以了解顾客的需求为起点，以使顾客满意为终点”。戴尔的战略核心就是赢得客户。戴尔公司采用了一套绕过中间商、直接面对顾客的直销的营销方式。戴尔的直销方式有三种：一是现场销售，由公司的技术人员直接到政府、银行、企业介绍推销产品和服务。二是电话销售，通过被叫付费电
话向中小企业等有经验的用户销售。当客户拨通戴尔公司电话时，一个电脑声讯会自动应答，并且指导打电话者进行服务内容的选择，顾客就可以进行电脑订购。三是因特网上销售。
戴尔认为，不同的客户群会购买不同的产品，为了更好地满足顾客，戴尔进行了顾客细分。戴尔公司将顾客细分为如下：大型集体顾客，全球性企业客户和大型公司、中型公司、联邦政府、州政府和地方政府、教育机构；小型分散顾客，小型公司和一般消费者［2］。随着对每一个顾客群认识的加深，对于它们所代表的购买潜力更能够精确衡量，也可以更有效地衡量各营运项目的资产运用，通过评估和分析每个细分市场的投资回报率，即可制定出日后的绩效目标，使各项业务的全部潜能得以充分发挥。戴尔公司可以按照客户的订单制造出完全符合顾客需求的定制计算机。每当英特尔公司或微软公司推出新的产品或软件和硬件，戴尔公司能够及时掌握信息，随即可以集成一种新的系统产品卖给顾客。顾客也可以来找戴尔公司按订单制造出最新技术的定制计算机。
戴尔公司建立了一个服务电话网络。中国有94个免付费电话可以直接打到戴尔公司的厦门工厂。目前，戴尔公司每个月在顾客免付费服务电话上要花10万美元。在厦门，戴尔公司有一个电脑电话集成系统（CTI）。它可以对打入的电话进行整理，并检查电话等候接通的时间。戴尔公司要求不让打进电话的顾客等候太长时间。每天、每周都要检查顾客的等候比，了解有多少顾客在线上。根据CTI报告的顾客量，确保有足够数量的工程师来接听顾客服务电话。尤为重要的是，戴尔公司还建立了一个顾客信息数据库。如果顾客打电话过来，只需把计算机的序列号告诉服务的工程师，他们把序列号输入电脑，便能准确查出顾客所购计算机的所有配置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时就更为方便、快捷。
戴尔公司每周在全公司范围内举办“关心客户会”，直接倾听顾客的声音。通过“戴尔设备目录”向顾客提供多种外围硬件设备和软件产品。戴尔为客户定制电脑过程中，针对特殊需求的软件设计、安装方式就留在客户电脑里。戴尔的影响力和控制力通过电脑保留到客户电脑里，形成了独一无二的长期的客户关系。
戴尔公司用精确的个性化服务来提升客户忠诚度，让客户感受到“戴尔是一家为您着想的公司”。
三、对竞争对手的分析
首先，戴尔公司采用了直销的销售模式，现代的多数企业主要是依靠分销体系，利用经销商的力量在做大自己的业务的同时，也把自己和终端客户隔开了，而且让经销商过多的在渠道环节分食薄利。
通过直线销售模式，顾客不仅可以直接与戴尔公司互动，而且相对于其他电脑公司，可以从中得到两大益处：其一，最佳价格性能比，实现"相对较低的价格"与"相对较好的质量"的实际完美组合。即买同样配置的电脑可以花较少的钱，或出同等价格可以买到更高配置、更快速度的机器，或者快得多的速度只需要稍高一点的价格。第二，最新技术总是有更高的可靠性、稳定性和更多的性能。
戴尔公司坚持“零库存”，零库存的实质是低库存。戴尔公司可以生产出客户需要的任何产品，而大多数情况下不会造成产品积压，避免了积压造成的任何损失。一般厂商销售电脑程序是：对未来一段时期的电脑市场进行预测，制定生产计划，然后生产、测试、检查、封机、装箱、入库，根据计划或要求发至代销商。从制造到销售的整个周期一般需要6-8周。戴尔公司为控制库存，采用了统一的资源规划软件。这套系统被用于公司在全球各地所有的生产设施后，每一家工厂的每一条生产线，每隔两个小时就能做出工作安排。在客户提出订单后保证在36小时以内完成装配，从订单到送货到客户手中的时间为5天，从发货到客户电子付款在24小时以内，戴尔的资金周转天数已降到11天。由于戴尔公司"按单生产"，它的零部件库存一年可周转15次。相比之下，其他依靠分销商和转销商进行销售的竞争对手，其周转次数还不到戴尔公司的一半。对于零组件成本每年下降15%以上的产业，这种快速的周转意味着总利润可以多出1.8%到3.3%。反映到产品底价上就是2%或3%的优势。摒弃库存不仅意味着减少资金的占用，还意味着减少作为PC行业一直存在的巨大降价风险。
戴尔公司的运营成本占总营销额的比率已从以往的10.7%下降到了9.9%，而其他主要竞争者的这个指标差不多是戴尔公司的两倍。因此，相比于同类企业，戴尔公司具有极强的价格竞争优势。
戴尔公司将自己的目标顾客定义为对计算机有一定了解的有经验的用户。直销模式适应了一大批机构客户的个性化需求，客户对电脑总是存在软件、硬件、网络界面卡、组装等方面的特殊需求，自己去编程、组装，成本太高，也不太专业。这样有特殊需求的客户群恰恰是高端的。戴尔采取“按需定制”来获取这批
人的需求。纵观整个电脑行业，提供这样服务的企业几乎是微乎其微的，那么戴尔就获得了相对于其他电脑提供商差异性的优势。另外，戴尔也增加了一些专有技术，客户一旦采购其产品，后续的服务就绑定在一起，增加了客户的转换成本，减少了流失客户的可能性。
戴尔公司把服务外包，这又降低了一部分运营成本。代理服务商只向客户提供技术服务和支持。这样戴尔公司既能够提供优质的售后服务，同时又避免了公司面临过度庞大的组织架构［4］。戴尔专业化的服务渠道叫做"VAR"（增值服务渠道），主要为戴尔做服务和增值工作。VAR做的是戴尔的标准业务中的一部分，戴尔用他们更专业的服务队伍来补充自己在市场覆盖面和服务精力上的缺陷。
四、对潜在进入者和替代品的分析
同时戴尔也用建立起来的产品服务差异和用户的忠诚还有一定的转换成本提高了潜在进入者的进入门槛，降低了潜在进入者的进入压力。
虽然戴尔提供的大多数产品技术上并不具有独特的优势，但是以其比较低的成本优势、高的性价比，一定的转换成本，也有效的降低了替代品的威胁。
五、对戴尔的财务分析
由附录表二可见，戴尔公司的市场占有率由2001会计年度的13%上升到了2006会计年度的20％，销售收入和净利润分别由2001会计年度的319亿美元和21.77亿美元上升到了2006会计年度的559亿美元和35.72亿美元，而且历年经营活动产生的现金流量均大大高于净利润，表明戴尔公司的盈利能力很高。由附录表一可见，戴尔的收入净额由2008年的611.33亿美元上升到2011年的614.94亿美元，但是戴尔的总运营费用却由2008年的82.31亿元下降到79.63亿元。
个人电脑行业的盈利潜力较低，但戴尔的卓越业绩却“鹤立鸡群”，显示出了很强的盈利能力，究其原因正是由于戴尔公司成功实施了差异性竞争战略。
六、总结
由于成功实施了差异性战略，戴尔公司在个人电脑行业中获得了超过其竞争对手的巨大优势。凭借这一优势，戴尔公司得以在技术变革迅速、市场竞争激烈、供应商和购买者强势地位的个人电脑行业中迅速发展，市场份额不断增加，盈利
能力不断增强。此外，由于这种战略涉及到高度相关的行动和持续的组织变革，因此戴尔的经营模式很难复制，这使得戴尔的竞争优势能够得以持续。
参考文献：
［1］企业核心竞争力经典案例?美国篇---戴尔：差异化战略成就"IT新霸主". ［2］企业核心竞争力经典案例?美国篇---戴尔：差异化战略成就"IT新霸主". ［3］张世国, 戴尔帝国：微利时代的铁血赢家, 中国商业出版社, 2004.
［4］樊立沙, 戴尔直销战略研究, 中国商界, 2009.7.
表一：
DELL INC.Condensed Conlidated Statement of Operations($ millions)
Prior Quarter Results Prior Annual Results(As Restated) Q4-FY10 Q1-FY11 Q2-FY11 Q3-FY11 Q4-FY11 FY081FY09 FY10 FY11
Income Statement
Net revenue 14,900 14,874 15,534 15,394 15,692 61,133 61,101 52,902 61,494
Sequential Growth 16% 0% 4% -1% 2%
Y/Y Growth 11% 21% 22% 19% 5% 6% 0% -13% 16%
Cost of revenue 12,431 12,358 12,948 12,391 12,401 49,462 50,144 43,641 50,098
Gross margin 2,469 2,516 2,586 3,003 3,291 11,671 10,957 9,261 11,396
SG&A 1,780 1,830 1,679 1,816 1,977 7,538 7,102 6,465 7,302
R&D 179 167 162 163 169 693 665 624 661 Total operating
1,959 1,997 1,841 1,979 2,146 8,231 7,767 7,089 7,963 expenses
Operating income 510 519 745 1,024 1,145 3,440 3,190 2,172 3,433
Investment and other
(41) (68) (49) 52 (18) 387 134 (148) (83)
income,net
Income before taxs 469 451 696 1,076 1,127 3,827 3,324 2,024 3,350
Income tax provision 135 110 151 254 200 880 846 591 715
Net income 334 341 545 822 927 2,947 2,478 1,433 2,635
Sequential Growth -1% 2% 60% 51% 13%
Y/Y Growth -5% 18% 16% 144% 177% 14% -16% -42% 84%
EPS
Basic 0.17 0.17 0.28 0.42 0.48 1.33 1.25 0.73 1.36
Diluted 0.17 0.17 0.28 0.42 0.48 1.31 1.25 0.73 1.35
Weighted Average
Shares Outstanding:
Basic 1,957 1,961 1,952 1,939 1,924 2,223 1,980 1,954 1,944
Diluted 1,971 1,973 1,960 1,949 1,938 2,247 1,986 1,962 1,955
Percentage of Net
Revenue
Gross margin 16.6% 16.9% 16.6% 19.5% 21.0% 19.1% 17.9% 17.5% 18.5% Selling,general and
12.0% 12.3% 10.8% 11.8% 12.6% 12.4% 11.6% 12.2% 11.9%
administrative
Research,development
1.2% 1.1% 1.0% 1.0% 1.1% 1.1% 1.1% 1.2% 1.0%
and engineering
Total operating
13.2% 13.4% 11.8% 12.8% 13.7% 13.5% 12.7% 13.4% 12.9%
expenses
Operating income 3.4% 3.5% 4.8% 6.7% 7.3% 5.6% 5.2% 4.1% 5.6%
Income before income
3.2% 3.0%
4.5% 7.0% 7.2% 6.3%
5.4% 3.8% 5.4%
taxes
Net income 2.2% 2.3% 3.5% 5.3% 5.9% 4.8% 4.1% 2.7% 4.3% Income tax rate 28.7% 24.4% 21.7% 23.6% 17.8% 23.0% 25.4% 29.2% 21.3%
1.
Results for fiscal year ended February 2, 2007 (including the interim periods within that year) and the fiscal year 2008 quarters include stock-based compensation expense due to the implementation of ASC718 Compensation – Stock Compensation. Dell implemented ASC 718 using the modified prospective method effective February 4, 2006.
Note: Percentage growth rates and ratios are calculated based on underlying data in thousands and rounded per share data.
表二：
1
总资本报酬率(Retun on Total Capital)=(税前利润+利息费用)÷(长期负债+股东权益)。
Revenues by Business
Unit: 14,900 14,874 15,534 15,394 15,692 61,133 61,101 52,902 61,494 Global Large Enterprise 4,197 4,246 4,549 4,326 4,692 18,011 14,285 17,813 Global Public 3,820 3,856 4,580 4,442 3,973 15,338 14,484 16,851 Global Small and Medium Business 3,336 3,524 3,535 3,665 3,749 14,892 12,079 14,473 Global Consumer 3,547 3,248 2,870 2,961 3,278 12,860 12,054 12,357 Operating income by Business Unit 905 911 959 1,242 1,387 3,995 3,327 4,499 Global Large Enterprise 281 283 288 400 502 1,158 819 1,473 Global Public 333 298 369 451 366 1,258 1,361 1,484 Global Small and Medium Business 282 313 323 391 450 1,273 1,040 1,477 Global Consumer 9 17 (21) - 69 306 107 65 Revenues by product
14,900 14,874 15,534 15,394 15,692 61,133 61,101 52,902 61,494 Servers and Networking 1,804 1,785 1,890 1,844 2,090 6,512 6,032 7,609 Storage 599 554 624 543 574 2,666 2,192 2,295 Services 1,922 1,891 1,915 1,924 1,943 5,352 5,622 7,673 Software&Peripherals
2,477 2,496 2,535 2,579 2,651 10,603 9,499 10,261 Mobility 4,653 4,563 4,700 4,858 4,850 18,604 16,610 18,971 Desktop PCs
3,445
3,585
3,870
3,646
3,584
17,364
12,947
14,685
第三章-培训与开发-案例分析题及答案 第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉”？一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问 卷、观察、工作分析等方法或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、 参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB 制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400 名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾， 因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB 公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，
问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周 五晚上7：00-9：00，历时10 周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座， 有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨 论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质 量检验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样 检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工， 包括监管人员，都可以去听课。 课程刚开始时，听课人数平均60人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到30 人左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以听课的人都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的过错。”（08.11）请回答下列问题：您认为这次培训在组织和管理上有哪些 不合适的地方？ 不合适的地方有A、时间安排不当B、内容安排不当C、授课方式不灵活、单一D、缺乏考勤、考核、奖罚措施E、学员间缺乏沟通、交流。 如果您是RB 公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个 培训项目？ A、首先进行培训需求分析 B、针对工人、检查员、管理一员分 别制订课程C、制订相应的考核、奖罚措施D、运用多种灵活的培训方式 三、南方电器公司成立于1992年，在过去的10 年中，由最初总资产几百万元发展成为现在总资产为200 多亿元的大型电器 公司。但最近南方公司遇到了比较麻烦的问题。公司经常出现熟练工人短缺的问题。产生这个问题的原因是公司从国外引进了世界上最先进的生产设备，而且生产的产品品种也比以前更多，这
问诊 问诊是医生通过对病人或陪诊者进行有目的的询问，了解疾病的发生、发展、诊治经过、现在症状及其他一切与疾病有关的情况，以诊察疾病的一种方法。 案例一： 医生：您哪里不舒服？ 病人：头痛。 医生：多长时间了？ 病人：一周。 医生：您感觉是怎么痛法？ 病人：胀胀的痛。 医生：主要在头的哪个部位痛？ 病人：左半侧头部。 医生：以前痛过吗？ 病人：痛过，从2年前开始，每年都犯几次，常常在工作压力大、精神紧张的时候复发。 医生：您的睡眠如何？ 病人：最近睡眠也不好，有时入睡困难，做梦多，第二天感到没睡够。 医生：您最近的情绪如何？ 病人：最近脾气容易急躁、发火。 医生：您的胃口好吗？ 病人：还可以。 医生：平时感到口干吗？喜欢喝水吗？ 病人：最近总觉得口干，早晨起来感到口苦，喜欢喝水。 1
医生：大便正常吗？ 病人：大便偏干，2天解一次大便。 医生：伸出舌头来我看看（注：舌质色红，舌苔薄黄）。 医生：让我摸摸您的脉（注：脉弦数）。 …………… 问题： 1.结合本案例分析问诊的作用。 2.结合本案例分析问诊的方法。 分析： 1. 结合本案例分析问诊的作用。 问诊是了解病人自觉症状的特点与持续时间（本案例：头部胀痛一周，伴随失眠、情绪急躁、口干口苦、喜欢饮水、便干等）、发病的诱因与特点（本案例：常常在工作压力大、精神紧张时复发）及相关病史等（本案例：两年前始即有类似头痛的发作等）的主要途径。而这些内容在辨证（本案例：肝火亢盛）中起着重要的作用。 2.结合本案例分析问诊的方法。 （1）围绕主诉进行重点、全面询问：如在本案例中，当了解到“头痛”为病人当前的主要不适后，应进一步询问其头痛的时间、部位、性质及其他伴随症状等。为准确地判断疾病的性质，在重点询问的同时，也要兼顾到病人的其他全身情况和一般情况，以免遗漏病情。如饮食、睡眠、二便、精神情绪等，患者可能未作为痛苦和不适主动表达出来，但这些情况对于从整体把握病人病情及正确诊断是很有帮助的，因而也应加以询问。 （2）边问边辨，问辨结合：如在本案例中，当了解到病人的“头痛”两年来反复发作时，在排除其外感的可能性后，应根据内伤头痛的 2
第一章 实训1.基础训练 1. 填空题 (1)实物商品的整体一般是由核心商品、有形商品和无形商品三部分构成。 (2)商品学的研究对象是商品使用价值及其变化规律。 (3)商品学研究的中心内容是商品质量与品种。 (4)商品学常用的研究方法有科学实验法、现场实验法、技术指标分析法、社会调查法和对比分析法。 (5)商品学在其发展过程中产生了两个研究方向技术商品学、经济商品学。 2. 名词解释 现代商品整体概念：实物商品的整体一般是由核心商品、有形商品和无形商品三部分构成。核心商品是商品所具有的满足某种用途的功能，是消费者购买某种商品时所追求的利益。有形附加物是指实物商品体本身。如商品的材料、结构、外观、商标、包装、标志等。无形附加物是消费者购买有形商品时所获得的附加利益和服务。如送货、免费安装、售后技术服务和信息咨询等。 3.简答题 （1）举例说明如何理解实物商品的整体构成？ 以手机为例：核心商品为提供通话服务等，有形商品表现为品牌、手机的造型、手机的颜色等，无形商品表现为手机的三包服务退换货、维修保障等。 （2）简述商品学的研究对象。 商品具有使用价值和价值两个基木范畴。商品的价值范畴由有关经济类学科研究，商品的使用价值范畴主要由商品学来研究。 商品的使用价值构成了社会财富的物质内容，是商品交换价值的物质承担者。研究商品的使用价值，不仅要研究商品的成分、结构、性质等商品的自然属性，也要研究商品的经济性、民族性、时尚性等社会经济属性。 （3）简述商品学的研究内容。 商品质量和商品品种是商品学研究的中心内容。围绕商品质量和品种，商品学研究的具体内容还包括商品成分、结构、性质、生产工艺、功能、质量要求、检验评价、包装、储运与养护、使用和维护等。商品学的研究内容还包括商品与人、商品与社会、商品与环境等内容。 （4）联系实际分析学习商品学的重要性。 可以从工作岗位需要如商品销售、储存；从学习角度，为相关专业学习打下一定的基础；从消费者角度，增加消费者知识教育，培养科学消费意识，保障消费权益等。 第二章 实训1.基础训练 1.选择题 （1）对商品进行分类时，（A,B,C ）是最至关重要的。 （2）选择商品分类标志应遵循（A,E ）的基本原则。 （3）能用于商品编码的符号有（A,B,C ）。 （4）HS编码制度将所有国际贸易商品分为（C ）类 （5）HS编码子目号第l 四位与第五位数字间有一圆点，前四位数字表示该商品的（B）。2.名词解释
案例分析： (1)对承包商保留条款，业主可以在招标文件，或合同条件中规定不接受任何保留条款，则承包商保留说明无效。否则业主应在定标前与承包商就投标书中的保留条款进行具体商谈，做出确认或否认。不然会引起合同执行过程中的争执。 (2)对单价合同，业主是可以对报价单中数字计算错误进行修正的，而且在招标文件中应规定业主的修正权，并要求承包商对修正后的价格的认可。但对固定总价合同，一般不能修正，因为总价优先，业主是确认总价。 (3)当双方对合同的范围和条款的理解明显存在不一致时，业主应在中标函发出前进行澄清，而不能留在中标后商谈。如果先发出中标函，再谈修改方案或合同条件，承包商要价就会较高，业主十分被动。而在中标函发出前进行商谈，一般承包商为了中标比较容易接受业主的要求。可能本工程比较紧急，业主急于签订合同，实施项目，所以没来得及与承包商在签订合同前进行认真的澄清和合同谈判。 问题和看法： 1、承包商的投标文件的解释权是否优先于中标通知书？之所以会有这样的问题主要是因为各国对合同关系生效的规定不太一样。象有些国家，规定是必须签合同了才算，而有些国家则是发出中标通知书就开始，而这对中标通知书还是按投标文件哪个更优先是有影响的。------需注意本案例中未提到合同一事，可见是从中标通知书发出后即说明两者发生合同关系了的。我国虽然也有要约在承诺生效后合同成立的规定（合同法第25条），但我国口头合同是不受保护的，所以只能适用合同法第32条规定，以合同书的签字盖章为依据。----另外如果上述案例在我国，抛开合同书不论，就要约而说，业主发出要约邀请，然后承包商响应了，并向业主发出要约。如果业主仅是按承包商的要约内容做出承诺，没有任何问题，但业主的承诺中一旦对要约中的实质性内容做出更改，这时其实已是业主向承包商提出了新要约，如果承包商不反对，则视为同意了。（如果是法定招标的项目，以上程序不适用）。----但这是按我国合同法解释的，不知案例当地的合同法是如何规定的，不得而知。但从本案例业主最终接受承包商条件来看，好象是有很大的不同。----不过国外承包商投标文件的解释顺序一直是放在较前面的，我则常常为此解释顺序而苦恼，因为这里面牵涉的东西实在太多，有机会专题来讨论。 另外，先前已有朋友指出：既然规定了固定总价合同，那么承包商的报价还有什么意义。呵，如果你不在招标文件中规定不允许承包商有保留条款的话，承包商这样报价没有任何问题的。有时还会有另外一个条款，那就是“替代方案”的要求。而这些要看业主的愿望和能力了。----想省事就把这些可能全排除了。 2、单价合同与总价合同中总价的优先顺序是不一样的，我想不需要再多阐述理由，仅提请大家注意在决定合同形式后，一定要再注意你招标文件有关内容的具体描述（有没有对你最佳的处理方法呢？考虑一下）以及为招标工作预留好足够的清标时间（如果是单价合同）。 3、我觉得本案例说明的第（3）点的观点不很准确。可能是我对中标函的法律意义理解得不对，这到底应该视为一种对承包商投标文件（是承包商对业主要
Dears, 暑假期间我把《市场营销》的闭卷考试复习题的答案找了，除了案例分析题没有弄，其他的基本都全了。现在分享给大家。希望大家都顺利通过考试。O(∩_∩)O~ 另外，有谁把案例分析题做了的话，希望能分享给大家做参考。(*^__^*) ——马新颖 首都经济贸易大学工商管理学院 企业管理专业硕士研究生学位必修课 《市场营销》试题（一） 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（5*2=10） 1、市场营销 市场营销是指与市场有关的人类活动，即以满足人类需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的一系列活动和过程。 2、战略计划过程 是指企业的最高管理层通过制定企业的任务、目标、业务组合计划和新业务计划，在企业的目标、资源、能力与迅速变化的经营环境之间发展和保持一种切实可行的适应战略的管理过程。 3、市场营销环境 是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向，可分为宏观市场环境和微观市场环境。 4、可支配的个人收入 是指扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府的非商业性开支后可用于个人消费和储蓄的个人收入。是影响消费者购买力和消费者支出的决定性因素。 5、产品组合 是指某一企业所产生或销售的全部产品大类、产品项目的组合。 二、判断题（错的加以改正）（5*5=25） 1.现代市场营销观念是在买方市场条件下产生和发展起来的。 正确。 2.市场组分的关键就是要把企业的产品划分出不同的群体。 错误。把消费者划分出不同的群体。 3.集中性营销策略，在不细分市场的前提下，以整体市场为目标。 错误。以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场。 4.处于推销观念的企业，全部精力在市场上。 错误。在产品和生产上。 5.差异性营销策略的目标市场是若干个子市场。 正确。 三、简答题（5*5=25） 1、市场营销学的研究对象主要有哪些？ 研究作为卖主的企业如何在动态的市场上有效地管理其与买主的交换过程和交换关系及相关市场营销活动过程。
湖南铁道职业技术学院 商 品 包 装 案 例 分 析 报 告 姓名：余宋平 03 班级：经贸系物流管理101
摘要 商品包装学是商品学中的一门重要的课程，商品包装本身也是商品的一个部分，需要充分的考虑到包装的适用性和实用性，包装需要标明国家法律要求的信息和注意事项，以及消费警告等。商品包装可以受商品物流系统、贩卖系统的影响，在规格和材质方面有硬性的要求；独立包装受销售需要，也需要适应各种需求。今天我们就从功能分类、技法、实证分析等方面来探讨商品包装在生活中的意义。
目录 一、商品包装概念 (4) 二、商品包装的功能 (4) 三、商品包装分类 (5) 四、商品包装技法 (5) 五、案例分析 (6) 1、月饼包装问题 (6) 2、改进策略 (7) 3、改进后的效果 (7)
一、商品包装概念 根据国标《包装通用术语》定义，商品包装是指在流通过程中保护商品，方便运输，促进销售，按一定的技术方法而采用的容器、材料及辅助等的总体名称。也指为了上述目的而在采用容器材料和辅助物的过程中施加一定技术方法的操作活动。 理解商品包装的含义，包括两方面意思：一方面是指盛装商品的容器而言，通常称作包装物，如箱、袋、筐、桶、瓶等；另一方面是指包扎商品的过程，如装箱、打包等。商品包装具有从属性和商品性等两种特性。包装是其内装物的附属品；商品包装是附属于内装商品的特殊商品，具有价值和使用价值；同时又是实现内装商品价值和使用价值的重要手段。 二、商品包装的功能 商品包装在从商品生产领域转入流通和消费领域的整个过程中起了非常重要的作用。其基本功能有容纳功能、保护功能、便利功能、促销功能和节约功能。 表一商品包装的基本功能 项目 功能 作用优点举例 容纳功能许多商品没有一定的集合 形态，依靠包装的容纳，而 具有商品特定的形态，方便 储存、运输。节约包装费用、节约储运空 间，实现效用最大化。 液体、气体、粉状商品的包 装，如液化气气罐。 保护功能根据不同的商品形态、特 征、运输环境等，选择适当 的包装材料，保护内装商品 的安全保护商品不变质，不损坏， 不发生化学、物理反应 运输陶瓷的木箱 便利功能为商品从生产领域向流通 领域和消费领域转移，提供 一切方便。 有助于商品的营销如听装的饮料 促销功能在商品和消费之间其媒介 作用，通过美化商品和宣传 商品使商品具有吸引消费 者的魅力。促进商品的销售如某些商品包装上标明：内 送XX，一些促销使消费者产 生购买欲 节约功能保护商品免遭损害，减少损 失。提高运输、装卸、储藏、 销售效率，降低成本，节约 费用。促进环境的保护，参与人员 多 如一些商品上打有可回收标 志
案例分析 一、案例内容 案例1： 企业间融资 新疆新闻在线网11月15日消息：11月13日，天山区人民法院一审判令一份32万元企业借贷合同无效，出借方本想通过诉讼惩罚赖账的企业，不想法院却说其无权索要利息和违约金。 2005年，筑路公司因急于为企业职工缴纳养老金向名贵公司提出借款，双方签订一份《借款协议书》，约定筑路公司因企业资金周转困难须向名贵公司借款30万元，借款期限为6个月，到期后一次性还本付息，借款利息按照同期商业银行贷款利率计算。 2005年7月，双方就借款相关事宜签订借款协议书，并约定了借款期限、利息及违约责任。直至2006年1月，名贵公司分别于2005年7月12日、7月28日、2006年1月9日分三次向筑路队借款32万元，筑路公司向名贵公司出具了三份收款收据。双方还约定如发生任何影响名贵公司实现债权的事由，筑路公司除向名贵公司偿还借款本息外，还应向原告名贵公司支付违约金10万元。 借款到期后，名贵公司多次索要未果，提起诉讼。然而，筑路公司却拿出一份兼并重组意向协议书，证明名贵公司先期借资用于偿付筑路公司欠缴的社会统筹费用及其滞纳金，是双方兼并改制的情况下形成的。 天山区法院认为，企业借贷合同违反有关金融法规，属无效合同。 问题：上面案例融资属于什么信用形式？商业信用有什么特点？
案例2： 小企业融资方式 “不敢想象工行这么大银行居然也有这么贴近中小企业的融资服务。”——小型高科技企业老板 ●企业描述：小型高科技企业，生产的通信电源技术含量高，专业性强，性能优良，产品主要销售给国内大型通讯设备制造商。 ●融资需求： 由于该公司正处于起步阶段，研发资金投入较大，而公司规模小，自有资金有限，在扩大生产经营方面受到较大的阻碍。又由于该公司在行业中处于弱势，谈判和议价能力较弱，无法从其购货商和供应商处获得优惠的价格，经营成本居高不下，公司业务难以实现较大的突破－－该公司面临资金瓶颈。 该公司管理者也意识到问题所在，但由于公司刚刚起步，规模小，效益尚未显现，且没有可供抵押的固定资产，因此，在融资方面频频碰壁。 ●转机： 经业内人士介绍，该公司老板得知工行有专门针对中小企业的融资产品，与工行进行了接触。 ●工行的解决方案： 工行了解了该公司的融资需求和经营特点后，向其推荐了应收账款融资业务，即公司可以将其对购货商的应收账款转让给工行，工行按照应收账款金额给予一定比例的融资。该项业务无须企业提供额外的抵押担保，并且在企业供货后就可以得到融资，在购货商到期支付货款后再归还融资，整个过程既快捷又方便，企业可以放心地使用融资资金进行原材料采购和扩大经营，而无后顾之忧。 ●融资收获： 今年3月份尝试着做了第一笔应收账款融资业务，金额200万元。之后，又陆续在工行办理应收账款融资业务，融资金额不断扩大，累计融资金额达3000万元，融资余额超过1000万元，成为工行首家应收账款融资余额超1000万元的中小企业。 ●融资感受： “我一开始将信将疑，几乎不敢想象工行这么大银行居然也有这么贴近中小企业的融资服务。后来发现工行的服务完全超出我的预期，资金很快就到了公司的账户，而且工行也没有额外的条件和要求。”接受记者采访时，这家企业的老板对工行充满感激地说。
管理学案例分析题 注明：管理学案例分析题（第一种类型）----是指一个案例后面题1---3个问题。?管理学案例分析题（第一种类型） ?管理学案例分析题（第二种类型） 案例1：施温自行车公司的衰败 伊格纳茨施温于1895年在芝加哥创办了施温自行车公司，后来成为世界最大的自行车制造商。在60年代，施温公司占有美国自行车市场25%的份额。不过，过去是过去，现在是现在。 爱德华小施温是创始人伊格纳茨的长孙，1979年他接过公司的控制权，那时，问题已经出现，而糟糕的是计划和决策又使已有的问题雪上加霜。 在70年代，施温公司不断投资于它的强大零售分销网络和品牌，以便主宰10挡变速车市场。但进入80年代后，市场转移了，山地车取代10档变速车成为销量最大的车型，并且轻型的、高技术的、外国产的自行车在成年的自行车爱好者中日益普及。施温公司错过了这两次市场转换的机会，它对市场的变化反应太慢，管理当局专注于削减成本而不是创新。结果，施温公司的市场分额开始迅速的被更富于远见的自行车制造商夺走，这些制造商销售的品牌有特莱克、坎农戴尔、巨人和钻石等。 或许，施温公司最大的错误是没有把握住自行车是一种全球产品，公司迟迟未能开发海外市场和利用国外的生产条件，一直拖到70年代末，施温公司才开始加入国外竞争，把大量的自行车转移到日本进行生产，但那时，不断扩张的台湾地区的自行车工业已经在价格上击败了日本生产厂家。作为对付这种竞争的一种策略，施温公司开始少量进口中国台湾省制造的巨人牌自行车，然后贴上施温商标在美国市场上出售。 1981年，当施温公司设在芝加哥的主要工厂的工人举行罢工时，公司采取了也许是最愚蠢的行动。管理当局不是和工人谈判解决问题，而是关闭了工厂，将工程师和设备前往台湾的巨人公司自行车工厂。作为与巨人公司合伙关
第一章案例分析升任总裁后的思考 1．你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化?应当如何去适应这些变化?2．你认为郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的?你觉得他具有这些技能吗?试加以分析。3．如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺才能使公司取得更好？ 答案：1因为郭宁职位上升到了最高层，所以工作性质由原来的专业性到现在的综合性；由原来的技术性工作到现在的见识、判断、战略、用人；由原来的单一性到现在的广泛性、复杂性（生产、技术、人才、市场……），所以应该学习新知识、适应新角色，锻炼自己的综合、谋划、用人、组织、财务、资源分配等能力。 2郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，见识、判断、综合、谋划、用人、组织、财务、市场分析、资源分配等能力是最重要的。他由于原来主要从事专业性、技术性管理，所以不具有这些技能。 3所以郭宁当上公司总裁后自己应该补上战略,决策、财务、市场、营销等知识和分析、见识、判断、综合、谋划、用人、组织、资源分配等能力才能使公司取得更好地绩效。 第三章 案例一：玛格丽特·奎因女士是东方电力公司总经理 问题：1、如果你是顾问，你建议将采取什么步骤，使得公司有效地制定计划? 2、关于将来的计划期限多长，你将给公司提出什么样的忠告？3、你将怎样向总经理提出建议使你推荐的事情付诸实施？ 答：作为公司的总经理，玛格丽特奎因把编制计划的任务先后指派了三个人来完成，那么计划就会产生矛盾，安排不合理等情况。而各部门负责人也只按照自己的观点我行我素，职员也不照计划执行，管理出现混乱，目标不明确。（1）作为最高管理者，奎因女士必须要有一个总的计划，要将三个部门之间的关系进行协调处理，在保证各方利益的前提下制定。而三个下属的部门要在整体的计划下，有计划，有目的的实施。（2）计划应该分为短期计划，中期计划，长期计划。根据行业特点和时代发展的需要，电力公司要把短期的计划制定成 2——3 年。因为科技发展迅速，需求变化快，电线老化等问题都要考虑到，所以短期计划不宜过长。短期计划已解决眼前的问题为主，而中长期计划就要以公司利益最大化为目标，以满足顾客需求为目标。（3）向总经理分析案例背景，介绍计划实施的必要性，这样更有说服力。并根据总经理的性格特点，心态等行为采取适合她的谈话方式。注重沟通技巧，沟通要感情式的沟通，准确表达，让信息接受者准确接收。 案例3-1 准确决策与盲目投资 问题： 1决策包括哪些基本内容？其中的关键步骤是什么？2本案例中两家企业形成鲜明对比的原因是什么？3科学决策需要注意哪些问题？ 案例分析要点： 1.决策包括哪些基本内容？其中的关键步骤是什么？ 答：决策包括内外环境、条件分析、提出问题、确定决策目标、在调研预测基础上提出完成目标的2个以上的可供选择的方案，对方案进行技术、经济、社会比较分析，用多种方法进行评价，从中选择一个最佳方案并组织实施，其关键步骤是决策目标确定和方案的比较选择。 2.本案例中两家企业形成鲜明对比的原因是什么？ 答：原因：二家决策目标不一。A公司经市场调研分析，确定切实可行的目标（中低档次卫生瓷）B公司盲目追求潮流，不做市场分析，做出高档瓷面砖，巨额投资，导致亏损。
施温自行车公司的衰败 一、你认为公司管理中存在的什么问题导致了公司衰败？为什么（说明理由）？ 1、盲目追求量的扩大，使管理组织机构无法适应，以及对专利和专有技术的保护认识缺乏。 2、迟迟的没有开拓海外市场，而是只关心美国市场。把自己的核心竞争力交给别人。 3、没有对全局有一个清醒的认识，不能针对动态的环境制定一个有效的战略计划，面对市场的日益增长的不确定性，没有制定灵活的应对措施，错过了两次市场转换的机会。对市场不敏感这是企业的一大禁忌，不能准确把握市场需求。 4、施温没有很好的结合长期战略与短期战略，长期计划更有远见，能为组织的发展提共更多的机遇，试问公司没有意识到自行车是一个全球性产品，长期计划缺乏远见，直接影响短期计划的指导。 二、你认为施温公司应当如何做才能避免失败、获得持续发展？ (请拿出具体方案) 首先我们从施温失败的地方入手： 1965年是施温快速扩展阶段，应该采用科技创新的战略，发展新产品。当时的施温在市场中是具有寡头垄断地位的厂商，应制定计划保持这种市场地位和市场份额。采取长期的具有操作性的计划，当时处于产品周期的成熟期。也就是说施温公司应该在市场改进，产品改进和营销组合上有所计划。 1975年施温应该采用国际化经营的战略。施温应及时修改计划，适应市场变化，利用自己的核心竞争力保持市场的领导地位。公司成产的自行车进入厂品生命周期的衰退期，为了公司的长远发展，公司应该有选择的降低投资水平，同时加强对有利可图的顾客需求领域投资。 1985年施温应该采用战略联盟的形式，进行稳定型发展战略，而不是快速扩张的战略。当时应力图收购巨人公司，而非扶持。应该制定重新考虑经营战略和资源分配方案的指导性计划，因为市场需求的变化，施温公司应适应时代变化成长新产品，同时将自己的品牌推销到国外，扩大自己品牌的知名度。 总体上，还可从如下几个方面去做： （1）建立市场调研部，及时对市场的变化进行系统地分析，以便决策层做出更适合公司发展的战略 （2）对公司的业务进行重组，建立自己的核心竞争力。要缩小生产线，以便在自行车市场发生变化时，及时地投入到另一生产线。 （3）不断开拓海外市场，利用国外的生产条件，在海外市场打出自己品牌的知名度，成为一个国际化的公司。在合资企业中应始终掌握自己商标的使用权和特有的自行车制造技术，不能全权支付。 （4）改变公司内部结构机制，创建和员工积极沟通的渠道，沟通可能解决组织运行中产生的问题，而不应该回避问题 （5）创建积极向上的组织文化，鼓励员工进行创新。 要遵循战略管理来制定战略计划
案例1:车辆爆胎的理赔 案情介绍:一投保了机动车损失保险的车辆,在夏天行车中由于天热,轮胎爆炸而导致车体失控,撞到路边护栏或其他车辆,保险公司将如何理赔?若汽车遭遇单独爆胎,保险公司理赔吗? 案情分析:汽车单独爆胎是机动车损失保险的免赔条款之一。对于由于轮胎爆炸而引起的交通事故,无论汽车撞上路边护栏还是其他车辆,保险公司都会依据机动车第三者责任保险或机动车损失保险的理赔条款,给予理赔。 结论:通常汽车爆胎而撞到其他车辆,属于肇事车主的全责,保险公司会扣除20%的免赔率,但车主若购买了不计免赔险,就能得到全额理赔。如果汽车由于爆胎而撞到路边护栏,则务必在报案后耐心等待定损员查勘现场,毕竟保险公司对于单车事故的定损查勘非常严格,车主擅自驾车驶离现场,有些保险公司难以客观查勘事故发生过程,就会按照找不到第三方事故的理赔条款计算理赔额,通常有30%的免赔率,且不计免赔险难以将这类免赔率转嫁给保险公司。 案例2:玻璃单独破碎险的理赔 案情介绍:某车辆在行驶过程中,路边的飞石将玻璃击碎,如何理赔?夏天购买该险种有必要吗? 案情分析:玻璃单独破损是机动车损失保险的免赔条款之一,如果购买了机动车损失保险的附加险玻璃单独破碎险,则可以得到赔付。玻璃单独破碎险的理赔范围是被保险机动车在使用过程中,发生本车玻璃单独破碎,保险人按实际损失进行赔偿,但车灯玻璃与天窗玻璃不属于它的理赔责任。 结论:只投机动车损失保险的投保人,玻璃单独破碎的损失是得不到赔付的。如果投保了玻璃单独破碎险,则可以按合同得到赔付。夏天台风天气较多,风力也很强,容易将小石头等物品从高层建筑物刮落,造成汽车风窗玻璃受碰撞而单独破碎。同时,汽车在高速行驶过程中,如果风力较强,也可能被扬起的小石块砸破车窗玻璃。当然,如果台风来临,导致一些空调外挂机或阳台花盆跌落,砸破车窗与风窗玻璃,车主就应以机动车损失保险向保险公司索赔。最后,汽车风窗玻璃因自然老化而破裂,同样属于玻璃单独破碎险的理赔范围。 案例3:开车误撞家人索赔遭拒 案情介绍:林先生在车库倒车时,没留意到先行下车的妻子正好从车后面穿过,林先生制动不及将自己的妻子撞倒。林先生之前已向保险公司投保了保险金额为10万元的机动车第三者责任保险,在将妻子送往医院后,就向保险公司报了案。没想到,林先生的索赔申请却遭到保险公司的拒绝,理由是林先生开车误撞的是自己的家人,不在机动车第三者责任保险赔偿范围内。 林先生的遭遇,是所有的车主、驾驶人都可能遇到的问题。对于保险公司的拒赔,几乎所有的车主都感到十分意外,认为保险公司这样做是不合理的。“自己的家人只要不在车上,就属于第三者,开车误撞了,并不是故意行为,保险公司没有理由拒赔。”林先生对此愤愤不平,认为保险公司这一规定纯属“霸王条款”。 案情分析:机动车第三者责任保险的部分除外责任如下: 1)驾驶人开车撞了自己家人。 2)驾驶人开车撞了自家财产。 3)同一个财务账户下的车辆(如同一单位的车辆)发生碰撞。 4)车上的一切人员受伤和财产发生损失。 5)车辆所载货物掉落、泄漏、腐蚀造成的损失。 6)保险事故引起的任何有关精神损害赔偿。
商品学课后作业 1、商品分类的方法主要有哪几种结合具体的商品实例（如办公用品或家具或饮料或服装）尝试用所学的分类标志和分类方法对其简单的分类。答：商品分类时主要采用线分类法和面分类法两种方法。实践中往往将两种分类方法组合使用，通常以线分类法为主，面分类法为辅。 例如，家具商品可以按线分类法进行如下分类（见表1-1）。 表1-1 服装可以按照面分类法进行如下分类（见表1-2）。 表1-2
2、什么是商品目录运用所学的知识去分析网上购物所展示的商品目录，寻找改进方法和思路。 答：（1）商品目录指的是在商品分类和编码的基础上，用表格、文字、数码和字母等全面记录和反映商品分类体系的文件形式。具体来说，商品目录就是由国际组织或国家或行业或企业依据其任务、服务对象、管理范围，将商品种类用一定的书面形式，并经过一定批准程序固定下来的商品总明细表。一般包括商品名称及计量单位、商品代码、和商品分类体系三部分。商品目录又称商品分类目录。 （2）无论是登陆淘宝网还是天猫商城以及当当网、京东商城等网上购物网站，不难发现即使是最大最好的网站，其商品的分类也存在一定的缺陷。 下图为淘宝网的分类目录 淘宝首页有点过于繁杂，分类目录过于细，而且分类标志不明显，像服装与运动户外的类目在有些部分是重叠或属于的关系。服装内衣一栏中，流行女装与女式上衣中就有部分商品是重合的，如“针织衫”、“衬衫”
“羽绒服”等。这样做的话让顾客有些混乱，不太确定要的商品包括在哪个分类里，如果能够把不同品牌的分类再嵌插于按不同的用途中，这样就更方便于消费者的查询，也可以让淘宝的首页更简洁。 而在天猫的分类目录中（如下图），这样的缺陷也有部分存在。 商品种类由于其多样性，很难寻求一种统一的方法能够将所有的商品分类归结到一起，商家应该在日常经营中不断听取消费者意见，持续改善，尽量做到尽善尽美。在目前商品目录的分类中存在的一些不合理的结构，从而导致消费者在购物时难以及时有效的找到自己中意的商品，商家应及时做出调整与改进，提高网站经营的整体水平。商品目录设计是商务网站设计的一个重要方面。目前我国商务网站商品目录设计主要是利用商品分类学将所售商品进行分类，然后由网站管理员手工录入，此种方法使商品陈列呆板且缺少针对性，用户可能眼花缭乱而不容易找到目标商品，不能在第一时间进行页面跳转，不容易捕捉用户潜在兴奋点，“触发”用户查看商品详细页。 因此，商品目录设计应该结合数据库设计和数据挖掘技术，统计不同
行政案例分析答案详解案例1 贫困县的“摆谱症” 本案例反映了贫困县铺张浪费，没根据行政的具体经济与社会环境，高调消费的行政现象。 摆谱症就是摆阔绰，讲排场，爱面子的浮躁做法，这件事情发生的主要原因是政府行政风气不良，行政道德失范，监督机制不完整，考核体制不健全等。 基本举措：大力整治官场浮夸风，建立完善科学的绩效评估体制；完善干部任用体制；加强监督，完善监督体系；进行思想政治教育和整风运动，改造官员的思想，贯彻落实科学发展观。 第二章行政价值与目标 案例1 消费者维权行动的无奈 本案例反映了：消费者所买热水器爆炸，想维护权益但被高额检测费吓退。 属于政府的一个下属部门，承担产品质量安全监督管理工作。 得不到保障，质量检测费用太高。 可能的举措：法律上的维权保障，建立相应的机构管理维权事宜；加强消费者的维权意识和观念；完善质量认证体系，从源头上打击伪劣产品等。 第三章行政功能与职能 案例1 广州不明病毒危机 1政府职能行为的发生是从社会问题着手，解决社会经济。政治，文化等发展问题以及社会公众广泛关注的问题。但政府还要管理好政府本身的问题，主要解决因素在于社会行政的目标，行政价值，社会问题的影响范围。可控制度等。 2广州市政府，卫生厅，都召开新闻发布会，澄清了非典有关问题。稳定了民心、应对公共卫生危险事件。得到初步效果，恢复了社会秩序，担任然需要加强管理。毕竟让谣言占领了三天，造成一定的损失。 3当公共危机来临时，如本案例中的卫生事件。政府应在第一时间解答有关问题，避免谣言 漫延，维护社会秩序与安定，稳定民心，加强管理。提高应对危机的效果。取信于民。 第四章政府间关系 案例1 武陵源规划困局 1纵向上关系构成：中央与地方关系：地方政治间纵向关系。横向上关系构成;竞争与合作。地方政府间为处理某一共同问题而形成合作，基于协议而形成合作。以协议的形式而形成合作关系。基本要求。地方服从中央的领导，各地区政府间相互合作。协调发展。为社会主义中国的发展服务。 2本案例主要涉及两大政府。张家界森林公园管理处属林业部。武陵源区政府属地方政府部门，武陵源区政府属地方政府部门负责城市建设规划，张家界森林公园管理处应服从地方政府整体规划发展。 3各部门不配合会是政府工作不能有效运转，受到阻碍。应加强部门间合作，共同为地方经济发展做贡献。为不能就各自利益而相互冲突。 案例3 浙江“强县扩权”改革进行中 1政府间行政关系改革。减少行政审批。简政放权。 2改革动机就是为发展经济，调动县级的行政积极性，提高行政效能与效率。动力来源于领导的行政理念与意识，企业社会等经济发展的需求，财力，权力与利益的占有欲。 3发展趋势是进一步简政放权。减少行政审批环节，调动地方政府积极性、这就是加强法规政策的建设，加强权利的制约与监督。 第五章政府与社会关系 案例1，村公章的集中保管实验 1上下级的纵向关系。 2集中管理。合理但不合法，集中管理印章的目的是为了跟好管理。防止村委会滥用公章而违法乱纪，但集中管理不符合印章管理的法律法规。3我国村委会与镇政府关系，始终是权力的角逐，反控制与控制关系，山西莱西市R镇将走上规范化的管理。做到合情合理的管理村委会的印章。 第六章政府与企业管理 案例1 “常乐”申办定点屠宰场受阻记。 1政企关系现象，政府管理不该管的事。2．常乐是民营企业，肉联厂是国营企业，贸易局是肉联厂股东，又是市食品企业的公司的主管部门，
《市场营销学》复习题 一、单项选择题 1.自古至今许多经营者奉行“酒好不怕巷子深”的经商之道，这种市场营销管理哲学属于___________。 A．推销观念 B．产品观念 C．生产观念 D．市场营销观念 2.国内某地区曾经发生几家大型商场联合罢售某品牌彩电的事件，这说明从长远利益出发，大公司在市场营销活动中应当重视开展___________。 A．供应商市场营销 B．传媒市场营销 C．分销商市场营销 D．最终顾客市场营销 3.现在有越来越多的消费者通过互联网来订购车船机票和购买产品，这要求企业在制定市场营销组合战略时还应当着重考虑。 A．人口环境 B．技术环境 C．经济环境 D．社会文化环境 4.人们购买制冷用的空调主要是为了在夏天获得凉爽空气。这属于空调产品整体概念中的。 A．核心产品 B．有形产品 C．附加产品 D．直接产品 5.成本领先的核心是争取最大的，以达到单位产品成本最低，从而以较低的售价赢得优势。 A．市场增长 B．市场份额 C.市场盈利 D．市场机会 6.市场营销学的核心观念是。 A. 需求 B．交换 C．稀缺 D.交易 7.商家可以通过促销活动使消费者的需求发生变化和转移，使潜在的需要转变为明显的行为，使未来的消费需求变成现实的消费需求，这是由于消费者的需求具有。 A．关联性 B．替代性 C．可诱导性 D．无限性 8.促销工作的核心是。 A．出售商品 B．沟通信息 C. 建立良好关系 D．寻找顾客 9.从市场营销学的角度来理解，市场是指。 A．买卖双方进行商品交换的场所 B．买卖之间商品交换关系的总和 C．以商品交换为内容的经济联系形式 D．某种商品需求的总和 10.在产品组合中，产品线的数目称为产品组合的。 A．长度 B．宽度 C．深度 D．密度
商品学案例分析标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
案例分析报告 ——劣质奶粉怎成“婴儿杀手” 学校：华北科技学院 班级：营销B111 学 案例分析报告 ——劣质奶粉怎成“婴儿杀手” 一．案例陈述： 安徽阜阳农村市场、由全国各地不法奸商制造的“无营养”劣质婴儿奶粉，已经残害婴儿六七十名，至少已有8名婴儿死亡，给这里还相当贫困的一个个农民家庭以无情的打击。 按国家卫生标准，婴儿一级奶粉蛋白质含量应不低于18％，二级、三级是12％～18％，而阜阳市这些奶粉蛋白质含量大多数只有2％、3％，低的只有%、％，钙、磷、锌、铁等含量也普遍不合格。其中蛋白质等营养指标严重低于国家标准的劣质婴儿奶粉。 二．案例分析： 1、根据本章所学的知识并结合案例中提供的材料，说明决定奶粉品质的主要成分是什么 影响商品质量的主要因素包括： ⑴人的因素：①质量意识是决定商品质量的关键因素
②坚持开展质量教育 ⑵生产过程中影响商品质量的因素：①市场调研 ②产品或服务设计 ③原材料质量 ④生产工艺和设备质量 ⑤质量检验与包装 ⑶流通过程中影响商品质量的因素：①运输装卸 ②仓库储存 ③销售服务 ⑷使用过程中影响商品质量的因素：①使用范围和条件 ②使用方法和维护保养 ③废弃处理 案例中决定奶粉品质的主要成分是蛋白质，而那些劣质婴儿奶粉的蛋白质等营养指标严重低于国家标准。按国家卫生标准，婴儿一级奶粉蛋白质含量应不低于18％，二级、三级是12％～18％，而这些奶粉蛋白质含量大多数只有2％、3％，低的只有%、％，钙、磷、锌、铁等含量也普遍不合格。 2、结合案例说明商品的成分和商品的使用价值之间的关系。
第三章 第一节职业病危害评价 一、职业病危害评价 职业危害评价是依据国家有关法律、法规和职业卫生标准，对生产经营单位生产过程中产生的职业危害因素进行接触评价，对生产经营单位采取预防控制措施进行效果评价；同时也为作业场所职业卫生监督管理提供技术数据。 根据评价的目的和性质不同，可分为经常性(日常)职业危害因素检测与评价和建设项目的职业危害评价。建设项目职业危害评价又可分为新建、改建、扩建和技术改造与技术引进项目的职业危害预评价、控制效果评价与建设项目运行期间的现状评价。 (一)职业危害因素的检测与评价 1职业危害因素检测 国家职业卫生有关法规标准对作业场所职业危害因素的采样和测定都有明确的规定，职业危害因素检测必须按计划实施，由专人负责，进行记录，并纳入已建立的职业卫生档案。《作业场所职业健康监督管理暂行规定》(国家安全生产监督管理总局令第23号)规定，存在职业危害的生产经营单位(煤矿除外)应当委托具有相应资质的中介技术服务机构，每年至少进行一次职业危害因素检测。 对于工作场所中存在的粉尘和化学毒物的采样来说，根据其采样方式的不同又可以分为定点采样和个体采样两种类型。定点采样是指将空气收集器放置在选定的采样点、劳动者的呼吸带进行采样；个体采样是指将空气收集器佩戴在采样对象(选定的作业人员)的前胸上部，其进气口尽量接近呼吸带所进行的采样。 2．职业危害因素测定分析 对于多数物理性职业危害因素，在现场检测时可以借助测定设备直接进行读数外，对于作业场所空气中存在的粉尘、化学物质等有害因素，在采集作业场所样品后，还需要作进一步的分析测定。 (二)建设项目职业危害预评价与控制效果评价 这一类评价是职业卫生防护设施“三同时”原则的体现，同时可为新建、改建、扩建等建设项目职业危害分类的管理、项目设计阶段的舫护设施设计和审查等提供科学依据。 1评价原则 以建设项目为基础，以国家职业卫生法律、法规、标准、规为依据，用严肃的科学态度开展和完成职业危害评价任务，在评价工作过程中必须始终遵循严肃性、严谨性、公正性、可行性的原则。 2评价的主要方法 (1)检查表法 依据现行职业卫生法律、法规、标准编制检查表，逐项检查建设项目在职业卫生方面的符合情况。该评
第一章商品与商品学案例1 海尔鲜风空调扯起健康大旗2006 年“十一”黄金周，从全国主流市场及主流渠道到空调销售数据显示，在崇尚理性和追求健康的消费趋势带动下，高端健康空调需求剧增，而在众多空调品牌的角逐中，海尔“07 鲜风宝”空调凭借创造 A 级空气质量的高差异化卖点，满足消费者对健康家居环境的一致需求，销量不断攀升，占据高端市场35以上的份额。由于沙尘天气的频繁和“空调病”患者的增多，能否改善室内空气质量成为消费者选购空调最重视的因素。海尔“07 鲜风宝”空调就是从消费者的需求出发，从室内空气含氧度、洁净度和清新度三方面对健康空调的效果进行严格定义。以消费者对“不用开窗、保温加氧、四季清新”的需求为基点，从空调换风、净化、负离子三项技术对实现的含氧度、洁净度和清新度进行了A、B、C 三个等级的划定。其中A 为最高等级，是以双向换风、空气净化和负离子三项技术实现为最高标准。、、海尔“07 鲜风宝”空调以专利“双新风”“AIP 电离净化”“负离子”等健康技术，实现21左右的A 级新风含氧度、净化率95以上的 A 级空气洁净度和106 个负离子/立方厘米的 A 级清新度，创造了 A 级空气质量，是目前行业内惟一达到 A 级鲜风等级的健康空调。其实，不研究消费者需要什么，即使你的产品价格再便宜，产品也永远是产品，而不会成为被消费者买走的商品。海尔空调的高明之处是把更多的精力集中在消费者需求的调研上，除尘、加氧、定温除湿的鲜风宝空调就是未来空调市场消费需求的真实反映。如果解决不了消费者要什么空调的问题，而是想当然地去给消费者送空调，那是没有任何作用的，因为任何空调产品不是被公司卖掉的，而是被消费者买走的。点评：消费者购买商品购买的是一种需要，企业研究商品的价值，应从研究消费者需要入手。案例2 海尔产品贴上个性标签沿用了多年的购物准则——货比三家，在2000 年10 月的家电商场里，在海尔的两万个模块面前，已难找到第二家了。这时，您在不同的商场里虽然找到了相同的“金元帅”，相同的“美高美” ，但由于商家选择了不同的模块，您买到的产品很可能，相同的“小小神童”是独此一份。这是2000 年９月海尔在全国10 个大城市巡回召开的海尔Ｂ２Ｂ商务合作暨产品定制开发交易会上，商家亲自为您设计、定制的个性化产品。海尔此次用了近一个月的时间，巡回了10 个大城市，几乎涵盖了所有的大型家电商场，有4000 多名商家代表参加的定制开发交易会，不仅全面展示了海尔最新推出的Ｂ2Ｂ个性化产品营销模式，还期望通过这种方式把经销商培养成设计师。在海尔产品定制开发交易会北京分会上，满院的海尔旗、“快速反应，马上行动”等随处可见的海尔口号，让人分不清是在北京还是在青岛的海尔。海尔此次推出的快速定制设计平台，使得商家不再担心自己经销的产品千篇一律，而是可以随心所欲地设计自己想要独家、、经销的“金王子”“小小神童”“新超人”……海尔为这次定制开发交易会亮出了58 个门类的9200 多种基本产品类型，并同时提供了两万多个基本功能模块，商家可以根据不同消费群体的需求，有针对性地进行产品功能的重新组合，“设计定制”顾客喜爱的海尔产品。这9200 多种基本产品类型与两万多个功能模块经过海尔电子商务平台的重新组合设计后，可以放大到10 倍以上，即用有形的9200 种产品，可以为顾客提供9 万多种产品的选择。这９万多种产品如果每一种用１平方米来展示的话，那９万种产品要占９个足球场那么大。所，其它的只能在计算机平台上展示。以，海尔此次在全国巡回展只带了一个“足球场” 由于网上交易拉近了与消费者之间的距离，使得消费者的需求可以迅速地反馈给厂家，这样，生产出来的产品才更具有适用性和亲近感。这种未知的需求是变动的需求，是不同区域的需求，是一个用户在不同层次、不同方面的需求，如果能够满足这种需求，就叫Ｂ2Ｘ，如果能够把这种信息收集到，就叫Ｘ2Ｂ。价值就是物有所值，即消费者希望得到的东西，他不会过多地计较价格，如果是他不需要的东西，你硬要向他推销，只有用低价来吸引他，所以，海尔并不是在价格上动脑子，不是因为产品不好了而去改变价格。如果产品不受欢迎了，首先要改变的是产品本身，要开发新的产品，要提升它的价值而不是去压低价格。。对于海尔电子商务的优势，体现在海尔的“一名两网”“一名两网”就好像如果在一个小房间里几个人吃