xxxx家宽装维项目试题
公司:___ __ 区域：姓名:___ _ 得分: ________
一、单项选择题
1.电源插座标签应使用( A )
A 淡黄色纤维纸
B 淡蓝色纤维纸
C 淡红色纤维纸
D 淡绿色纤维纸
2.一级光缆（纤）线路用（B）什么表示
A 蓝底黑字
B 红底黑字
C 黄底黑字
D 红底绿字
3.五类线的制作，应符合国际规定的（B ）接口标准
A 568A
B 568B
C 568D
D 568C
4.驻地光缆的敷设应严格做到（C）要求
A 防水、防鼠、防挤压
B 防火、防虫、防挤压
C 防火、防鼠、防挤压
D 防火、防雷击、防挤压
5.验收前先对该线路进行光路测试，验收时对FTTH皮线光缆临时接上冷接子进
行光传输性能测试（D）
A 到户光衰需大于负20dB
B 到户光衰需大于负21dB
C 到户光衰需大于负19dB
D到户光衰需大于负22dB
6.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料,根据约定时间和路程，提前( A)分钟到客户处
A 5-10
B 10-15
C 1-5
D 15-20
7.FTTH （Fiber to the Home）的术语为（C）
A 光纤到楼
B 光纤到村
C 光纤到户
D 光纤到房
8.OLT（Optical Line Terminal）的术语为（D）
A 公共交换电话网
B 无源光网络
C 光分配网络
D 光线路终端
9.槽道、桥架的安装位置、高度应符合工程设计要求，偏差不得超过(D)
A 20mm
B 30mm
C 40mm
D 50mm
10.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(B)，低于最大接收光功率，同时需确保每个接入ONU正常上报到GPON网管。
A 6db
B 5db
C 4db
D 9db
11.安装用户信息配线箱时，箱体底边距地坪不应小于(C)
A.1m
B.2m
C.0.3m
D.0.5m
12.工程初验后可投入试运行。试运行期一般为(C)
A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个月
13.pppoe登入上网出现错误代码解释正确的是（A）
A.691 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝。
B.634 出现未知错误。
C.691 调制解调器出现硬件故障。
D.632 由于硬件故障，调制解调器断开连接。
14.PON的中文意思是（C）
A.光线路终端
B.光网络单元
C.无源光网络
D.基于吉比特方式的无源光网络
15. FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在(B)
A.弱电井
B.用户家中
C.楼道
D.水表房
16.不属于光链路波长测试的波段是（D）
A.1310nm
B.1490 nm
C.1550nm
D.1310mm
17.FBBH皮线光缆接冷接子不需要什么工具（D）
A.光纤割切刀
B.光纤插头清洁器
C.剥纤钳
D.冲击钻
18.FTTH入户段光缆敷设完毕后，为确保该段光纤（含光纤机械接续连接插头）的衰减值小于(A)
A.1.5dB
B.1.6dB
C.1.7dB
D.1.8dB
19.客户用无线连接移动宽带应搜索（C）
A.GMCC
B.CMMC
C.CMCC
D.CMGG
20.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(D)
A.2db
B.3db
C.4db
D.5db
21、ADSL2下行最大支持( D ) GPON下行最大支持( B )
A、10M
B、2.488G
C、2.288G
D、24M
22、EPON系统中,OLT的发送波长为( B )nm，ONU发光波长为（ A ）nm.
A、1310
B、1490
C、1550
D、1620
23、以下对EPON系统传输机制描述正确的是（ B ）
A、下行广播，上行CSMA/CD
B、下行广播，上行TDMA
C、上行广播，下行CSMA/CD
D、上行广播，下行TDMA
24、中兴ONU接收的光强度要求在（ C ）
A、－3至－24dB
B、－3至－28dB
C、－8至－24dB
D、－8至－28dB
25、下列哪些设备属于广州移动接入网层（ A ）
A. MA5600
B. F620
C. ME60
D. S9306
26、EPON下行速率为( D )，Gpon下行速率为( A )
A、2.488G
B、1.488G
C、1.0G
D、1.25G
27、GPON系统中,下行波长为( B )nm，上行长为（ D ）nm.
A、1380
B、1490
C、1550
D、1310
28、PON灯闪烁代表（ B ）
A、链路均已激活
B、ONU正在试图建立连接
C、ONU未注册
D、上电自检失败
29、服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是：（ C ）
A、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖
口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。
B、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣
子之间。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
C、客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。
D、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘
30、服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是：（ C ）
A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再
接听，并快速结束对话。
B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门
关上。
C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约
定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。
D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请
留步。
31.下面对家庭客户移机流程的表述正确的是：（A)
A.先走装机流程，再走拆机流程.
B.先走拆机流程，再走装机流程.
C.拆机流程与装机流程同时进行。
D.拆机流程与装机流程没有先后顺序的要求。
32.在FTTX业务总体流程中，经勘察后如没有资源将进入下列哪个子流程：（B）
A.业务退单子流程。
B.业务待装子流程。
C.业务缓装子流程。
D.立项与工程建设子流程。
33.下列工作不是由装维人员完成的是：(B)
A.上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间。
B.如客户要求改约，按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约。
C.按确认的预约时间上门安装调试。
D.安装调试完成后记录纤芯/端口信息，并在当天将纸质施工单交回网络服务支撑人员.
34.可以察看DNS服务器的命令是：D
A．IPCONFIG
B．ROUTEPRINT
C. ARP –A
D. IPCONFIG /ALL
35.NSLOOKUP的作用是： A
A.用来诊断域名系统基础结构的信息
B.用来刷新域名系统设置。
C.用来查看默认路由。
D.用来显示当前所有TCP/IP网络配置值
36. 拨号错误619的含义是：B
A.拨号网络网络连接的设备已断开。
B.与ISP服务器不能连接。
C.RAS网络组件故障。
D.调制解调器没有响应。
37.______是CPU过热的系统报警声一般是：D
A. “嘀嘀...”连续的短音
B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。
C. “嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫
D. “呜啦呜啦”的救护车声，伴随着开机长响不停
38. OTDR的作用是：C
A. 检查用户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性
B. 判断网线断路或者接触不良的故障
C.测试光纤线路的质量，判断光纤线路的断点和大衰耗点。
D.进行光纤熔接。
39.家庭宽带业务，，在客户未提出缓装要求的情况下业务受理至装拆移机完工的总时限为：C
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
40.下图所示器件为： D
A OLT
B ONU C.ODN D.分光器
41.对装维单位考核是因装维工作质量低引起客户或社区经理的投诉并且投诉为合理时：B
A. 超过10宗合理投诉-1分
B. 每收到1宗合理投诉-1分
C. 每收到1宗合理投诉-0.5分
D. 超过10宗合理投诉一次性-5分
42. 如果有网络连通性问题，可以使用( B ) 命令来检查到达的目标IP地址的
路径并记录结果。
A、 ping
B、 tracert
C、 route
D、 arp
43. GPON是一种点对多点的光纤传输和接入技术，上行采用（C）
A:码分多址 B:频分多址 C:时分多址 D:空分多址44. GPON的组网模式（B）
A:点到点 B:点到多点 C:多点到多点 D:多点到点
45. GPON是基于（D）
A:ATM封装 B:以太网封装 C:GEM封装 D:ATM、GEM封装
46. GPON数据类业务的下行波长（B）
A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm
47. GPON数据类业务的上行波长（A）
A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm
48.光缆布防是，当仅有一条光缆穿过管道时，允许的占空比可达（A）
A.50% B 40% C 30% D 20%
49.不是当前主流的杀毒软件为：D
A瑞星、
B卡马斯基
C NOD32
D.腾讯QQ
50．来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
51．理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
52. 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免
引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分
钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
53．在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A 。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
54．关于拨打客户手机的注意事项中， B 是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
55．ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 C 。
A、此ONU没有授权
B、此ONU坏了
C、光路有问题
D、ONU 工作正常
56．电信运营商使用的是一下哪种PON接入方式：C
A、APON
B、BPON
C、EPON
D、GPON 57．OLT与ONU之间信号传输基于 A 以太网帧。
A、IEEE802.3
B、IEEE802.1
C、IEEE802.2
D、IEEE802.4
58．对于原来的ASDL用户的提速改造可以采用最经济的方案为 B 。
A、FTTB+LAN
B、FTTN+DSL
C、FTTH
D、FTTN 59．ONU的PON口尾纤类型是 B 。
A、LC
B、SC
C、FC
D、ST 60．以下对于光钎衰减说法错误的是。D
A、光钎衰减与距离有关
B、光钎熔接点的衰减值一般小于0.2dB
C、光钎弯曲可能造成光衰减
D、分光器的插入衰减大于1dB
61. 在计算机网络布线（双绞线）中，一般使用568A和568B两个标准，其中
586B标准中导线颜色与RJ-45引脚之间的关系是: A
A.白橙橙白绿蓝白蓝绿白棕棕
B.白橙橙蓝白蓝白绿绿白棕棕
C.白橙橙白绿绿蓝白蓝白棕棕
D.橙白橙白绿蓝白蓝绿白棕棕
62. 一个管理员在测试一个网络的连通性时分别使用了以下几组ping命令： 1、ping 127.0.0.1 2、ping 本地主机ip地址 3、ping 默认网关 4、ping 远程主机ip 那么，正确的测试顺序应为: D
A.4，3，2，1
B.1，2，3，4
C.2，1，3，4
D.2，3，1，4
63. 在无线局域网中使用的协议是:D
A.802.3
B.802.5
C.802.7
D.802.11
64. 在综合布线系统的水平干线子系统中，使用双绞线布线的最大长度为多少？（ B ）
A:100米
B:90米
C:50米
D:10米
65. 一台主机通过DHCP获取的网关IP地址为192.168.5.33/28，以下哪个地址为可用的计算机IP地址? C
A.192.168.5.55
B.192.168.5.47
C.192.168.5.40
D.192.168.5.32
66. 当前，EPON相对于GPON的优势是（ A ）。
A. 芯片、设备更成熟
B. 业务与用户控制更精确
C. 带宽及效率更高
D. OAM管理更完善
67. 适合于入户布线的光缆是（ A ）。
A、皮线光缆
B、中心束管式光缆
C、层绞式光缆
D、骨架槽式光纤带光缆
68. 以下无源配套器件中用于FTTH用户家中的是：（ D ）
A、光缆交接箱
B、光缆接头盒
C、光缆终端盒
D、智能终端箱
二、多项选择题
1.纤缆标签颜色有（BCD）
A 四级光缆（纤）有绿底黑字表示
B 三级光缆（纤）线路用白底黑字表示
C 二级光缆（纤）线路用绿底黑字表示
D 一级光缆（纤）线路用红底黑字表示
2.验收时，需要测试的内容为(ABCD)
A 打线模块
B 五类线测试、资源管理系统录入检查
C 业务测试
D 安装工艺、主要传输特性
3.GPON设备通电前要确定（ABCD）
A 列架、机架及各种配线架接地良好；列柜或电源柜的空气开关容量应符合设计要求。
B 设备标志齐全正确，各种选择开关应置于指定位置，各级熔丝规格符合要求
C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符
D 机设备电引入线极性正确，连接可靠，测量设备直流输入电压符合设备说明书技术要求。
4.GPON设备通电时要确定（ABD）
A 设备通电后，检查所有变换器开关电源模块的输出电压均应符合规定
B 要按照厂家要求，确保ONU不是流氓ONU后，才允许接入
C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符
D 各级硬件设备按厂家提供的操作程序，逐级加上电源
5. ONU安装环境要求有（BCD）
A 各级通信机房建筑必须符合 YD5002-2005《邮电建筑防火设计标准》的规定。
B 当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安
装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置
C 光网络单元(ONU)应根据建筑物根据安装条件和用户要求，选择合适位置
D FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在用户家中。
6.以下属于文明用语的是（ACD）
A 您好
B 忍你很久了
C 对不起
D 请
7.跟客户谈话时要（ABC）
A 注视对方
B 表情自然
C 保持微笑
D 板着黑脸
8.光缆布放应注意的（ABCD）
A 光缆的布放应自然平直，不得产生扭绞、打圈接头等现象，不应受外力的挤压和损伤,特别不能打背扣
B 光缆在敷设后两端应贴有标签，应标明编号，以便于分辨。标签书写应清晰，端正和正确。标签应选用不易损坏的材料
C 光缆在敷设过程中，在相关位置应留有余量。交接间、设备间光缆的预留长度宜为3~5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度
D 光缆的弯曲半径在敷设过程中不超过光缆外径或厚度的10倍
9.空气开关标签的要求为（ABC）
A 使用淡黄色纤维纸，标签应该粘贴在空气开关闭合时开关所靠近的一边
B 空气开关标签的建议大小为长1.5cm，宽1cm，具体大小要以相邻的两个空气开关的标签不互相遮挡为度
C 空气开关标签上印刷空气开关编号，字体全部采用宋体，字体为9号字
D 应使用淡黄色纤维纸，粘贴于电源插座正下方
10.FTTH线缆布放方式为（ABCD）
A 首选在大厦线井、线槽、天花中布放
B 次选在楼梯间，用镀锌线槽或PVC管保护布放
C 最后选择在楼外墙壁布线
D 线缆原则上不经过非业主的区域管辖范围
11.电脑硬件的基本构成(ABC)
A.中央处理器 (CPU)
B.主板
C.内存与硬盘
D.光驱（CD-ROM）
12.IPv4与IPv6的地址长度分别为：（BD）
A.16bit
B.32bit
C.64bit
D.128bit
13.下列尾纤接头型号标注正确的事（AC）
A.FC/PC
B.FC*PC
C.FC/SC
D.SC&PC
14.3G的技术标准有（ABC）
A.TDCDMA
B.CDMA2000
C.WCDMA
D.MDCDM
15.浏览器主要分为IE内核和非IE内核，其中常见有IE内核的有（ABCD）
A.IE
B.GreenBrowser
C.傲游(Maxthon)
D.The World(世界之窗)
16.如果因为引入线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(ABCD)
A.引入线存在断路或者接触不良
B.引入线受到外界电磁干扰
C.引入线距离过长
D.RJ-45接头线序未按标准规范制作
17.如果因为室内用户线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(BCD)
A.网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)
B.连接线接头松动
C.室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器
D.RJ-45接头线序未按标准规范制作
18.如果因为楼道ONU问题导致网速慢故障的原因有哪些？（ABCD）
A.ONU过热和质量有问题等
B.ONU电源电压不稳
C.ONU端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户频繁掉线
D.ONU用户端口未进行VLAN隔离，造成用户间互相影响
19.如果因为用户终端问题能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？(ABC)
A.用户浏览器设置问题
B.用户防火墙设置问题
C.电脑病毒影响
D.线路问题
20.光缆施工时，不得受压，不能把光缆折成直角，转弯外应均匀圆滑，使用普通G.652光纤其曲度半径应大于30mm，使用抗弯曲G.657光纤曲度半径应大于（ABC）
A.（A型）10mm
B.（B型）7.5mm
C.（C型）5mm
D. (D型) 6mm
21、下列哪些设备或技术属于广州移动接入网（ ABC ）
A. ADSL
B. LAN
C. PON
D. BRAS
22、用户出现691错误，可能原因有（ AB ）
A. 账号或密码错误
B.账号欠费停机；
C. 端口衰减太大
D.线路故障
23、无源光网络(PON)中主要组成部分包括（ ABC ）
A、OLT
B、ONU
C、ODN
D、MSG
24、用户经常掉线，查询线路质量正常，可能原因是（ ABCD ）
A．用户端存在干扰（如电器设备影响）；B．用户电脑配置太低；
C．用户终端设备存在病毒；D．用户线路接口不良或MODEM工作不稳定。
25、下列哪些是广州移动DNS的地址（ ABCD ）
B、61.235.70.98 B、61.235.70.252
C、211.136.20.203
D、211.136.17.107
26、经查网络是否可通或路由是否可达，常用的命令有（ AC ）
A、Ping
B、nslookup
C、tracert
D、IPConfig
27、用户出现678错误，可能原因有（ ACD ）
A. modem状态不正常
B.账号有问题；
C. 端口被关闭
D.线路故障
28、新装用户开始正常，后来出现691，可能原因是（ ACD ）
A．用户账户密码错误；B．用户电脑配置太低；
C．没有按照工单装机；D．用户账户在线或被盗用。
29、用户无法访问某网站慢原因可能是（ ABCD ）
A、DNS设置错误
B、网站服务器忙
C、互联互通问题
D、用户电脑配置问
题
30、服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是：（ABC）
A、坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
B、叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。
C、在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。
D、双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
31.下列表述正确的是：(A.B.C.D)
A.装维人员应在接到报装任务的8小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间.
B.除客户另约时间外，应在24小时内上门安装
C.进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时。
D.除客户另约时间，装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过48小时.
32.POS分光器标签必须具备的格式有：（ABCD)
A.分光器型号
B.分光器分光能力
C.分光器分光层次
D.技术支持热线
33.装维服务“五个一”包括：（ABC)
A.佩戴一张统一的工卡
B.穿着一双干净的鞋套
C.铺一张整洁的垫布
D.带一份刻有装机软件的光盘。
34．使用ping测试网络连接的操作步骤证确的有：（ABCD）
A．ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确；B．ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确
C．ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信
D．ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信
35.光缆检验要求有：（ABCD）
A.工程使用的光缆的型式、规格应符合设计的规定和合同要求。
B.光缆所附标识、标签内容应齐全、清晰。
C.光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证
明文件。
D.在必要时，应测试光缆衰减和光缆长度（OTDR法）。
36. 驻地网配线光缆成端要求有：(AB)
A. 原则上，通过ODF设备对驻地网配线光缆进行成端
B. 按照本次工程在本ODF下安装的ONU个数，本ODF设备割接的光纤芯数=ONU 个数*6芯的原则进行成端.
C.驻地网配线光缆规格安装本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*12芯的原则配备。
D. 驻地网配线光缆成端必须使用热接续。
37.线槽布缆施工步骤有：(ABCD)
A. 为了不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框等布放线槽，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由
B. 线槽安装方式选择双面胶粘帖方式或螺钉固定方式。
C.把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。
D. 确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢。
38. 线槽布线特别注意点有（ABCD）
A. 内线缆的填充率不应大于60%，每根线缆应在首尾端处标注标记
B. 槽布线，在线路连接、转角、分支、及终端处应采用相应的附件，并保持线槽良好的封闭性
C. 垂直或倾斜敷设时，应采用线扣固定线缆以防止线缆在槽内移动，垂直敷设时其线缆固定间距不要大于3米
D. 线槽布线，不得在穿过楼板或墙壁等处进行连接.
39.下列表述正确的有：ABCD
A.如果装维合作单位全年累计三次装维考核得分低于80分，或者连续两次装维考核得分低于80分，或者一次装维考核得分低于75分，移动公司有权调整装维合作单位的装维量或者单方面解除装维合同。
B.如果装维合作单位一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止装维合同。
C.如果装维合作单位连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止装维合同。
D.如果装维合作单位连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。
40. 装维合作单位有如下哪些情况，移动公司有权取消装维合作经营资格： ABCD
A.违反国家有关规定；
B.被依法取消法人资格；
C.出现损害移动公司形象或利益的行为；
D.泄露用户资料与第三方同质业务经营者；
41.ONU设置应遵循下列哪些原则：（ABC）
A. 每个ONU占用2芯光缆纤芯，1芯主用，1芯备用
B. FTTB模式下，ONU至家庭内信息点的超五类线长度应控制在65米以内
C. 应考虑ONU设备取电问题，并考虑本项目电表独立安装事宜
D. 对于排它楼宇，ONU按照用户数1:1比例进行配置。
42.处理网络故障常用命令有：(ABD)
A.IPCONFIG
B.NSLOOKUP
C.MSCONFIG
D.ROUTE PRINT
43.下列对电脑故障音表述正确的是：（ABCD）
A.“嘀嘀...”连续的短音一般情况下常见于主机的电源有问题
B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。这是内存报警的声音
C. “嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫这是显卡报警
D. 短促“嘀”的一声一般情况下，这是系统自检通过，系统正常启动的提示音
44.常用的网络应用有（ABCD）
A.网页浏览
B.资料下载
C.流媒体视频
D.网络游戏
45.以太网线的敷设要求有（ABCD）
A. RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良
B. 长度不超过80m
C. 无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。
D.敷设完成后必须进行连通性测试
46. 如果某个分光器下的ONU全部出现故障，则故障点可能出现在：(CD)
A.ONU设备故障。
B.分光器至ONU的光缆。
C.OLT设备故障。
D.分光器至OLT的光缆。
47. 广东移动网络互联安全管理办法中，网络互联应符合（AD）总体原则，通过规范申请、审批等过程，实现安全的网络互联。
A、谁主管、谁负责
B、谁发布、谁负责
C、谁影响、谁负责
D、谁接入、谁负责
48. 客户端巡检工作中应该检查的内容是（ABCD）
A:设备环境 B:设备运行情况 C:设备和线路标签 D:综合布线
49、以下 ABCD 是GPON的接入模式。
A、FTTB
B、FTTH
C、FTTO
D、FTTN
50、以下对于GPON的选项正确的是 BD 。
A、采用双钎传输，一收一发
B、采用单钎双向传输
C、点到点网络
D、点到多点网络
51、下面哪些光口连接器是方形的。ABD
A、SC/PC
B、LC/PC
C、FC/PC
D、MTRJ/PC
E、ST/PC
52、常用无源光分路器ODN有 ABCD 。
A、1:8
B、 1:4
C、 1:16
D、1:32
53、家庭网关的工作模式有以下哪几种:（ ABC ）
A:路由 B:桥接 C:PPPOE D:PPPOA
54、在故障检测中，哪些工具可以帮助用来检测连通性？（ AB ）A．PING B. TRACEROUTE C. IPCONFIG D. SHOW VERSION
55、下面关于GPON的说法正确的是（ ABC ）
A. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输
B. 下行数据流采用广播技术
C. 上行数据流采用TDMA技术
D. 上行光波长为1490nm，下行光波长为1310nm
56、GPON网络上可承载的业务包括 ( ABCD )
A. 宽带上网
B. VoIP
C. IPTV
D. CATV
57、目前家庭网关HG8247可提供的接入功能有（ ABCD ）。
A、语音接入
B、WLAN
C、ADSL/ADSL2+
D、USB
58、在EPON实现FTTH的网络中，分光方式和分光器的放置应遵循以下基本原则（ ABD ）。
A、尽量采用一级分光
B、分光器尽量集中放置
C、分光器尽量分散放置
D、分光器尽量靠近用户
59、EPON系统在应用组网时，可构建（ ABCD ）。
填空题 I. 接到投诉工单第一件事做什么（）答案：首响预约用户 4、投诉工单回复有哪五要素（）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、 处理人 6、当日投诉处理及时率定义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时处理完成； &用户路由器调试是否需要上门（）答案：是 9、投诉处理时限（）答案：24小时 10、履约率指标是由哪两个指标组成（）和（）答案：城市装机及时率、48小时及时率。 II、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db 12、挂测通过哪四步：1、获取资源信息2、获取AAA信息3、下载塑料测试4、线路质量测试 选择题 1、装维人员在约定时间到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（A）,若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。 A、15分钟 B、5分钟 C、10分钟D 30分钟 2、催修指标达标值（B） A、0.8% B 1.2% C 0.9% D、1.0% 3、用户是因为主干光缆故障，是拨打哪个上报（B） A、10086 B、69280009 C、68010086 D、 4、首响必须在多少时间进行（A） A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、15分钟 5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（C） A、19 点 B、20 点 C、21 点 D、22 点 6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A） A. 619、691、718 B. 678、691、718 C. 619、718、723 D. 678、691、723 7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和（B）造成的。 A. 人为造成 B. 熔接点 C外界环境 D.设备 &在光通信中，ODN1: 16光分路器的损耗大概是（A） A. 12db B. 14db C. 16db D. 10db
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
附件4： 2016年宽带大练兵装机实作考试题 单位：姓名：用时：分秒 实作总成绩： 装机工单：装维人员接到FTTH用户装机工单后，进行预约，并按时上门，到达装机现场进行维护装机。 装机步骤： 1、到达现场找到分光器端口资源，并与用户沟通后，现场沿楼道进行布放皮线光缆，要求固定皮线光缆卡钉间距：，拐弯处皮线光缆弯曲半径标准：，由室内向室外入户开孔10度，入户皮线光缆需套上后穿入开孔，在室外入户处留有，穿线调试完成后对开孔处用进行封堵。 2、皮线光缆熔接 接头衰耗dB 3、光功率测试，接入线路光功率值dB 4、网线制作 5、用户开通和质量测试 最大时延ms，丢包率，跳数， 最大时延节点IP地址：。
2016年宽带大练兵维护实作考试题 单位：姓名：用时：分秒 实作总成绩： 装机工单：装维人员接到FTTH用户装机工单后，进行预约，并按时上门，到达装机现场进行装机。同时受到用户故障工单，反应“穿越火线”游戏玩不了，接到工单后，预约按时上门处理。 装机步骤： 1.到达现场找到分光器端口资源，并与用户沟通后，现场沿楼道进行布放皮线光缆，要求固定皮线光缆卡钉间距：<50CM，拐弯处皮线光缆弯曲半径标准：>15CM ，由室内向室外入户开孔向上10度，入户皮线光缆需套上保护套后穿入开孔，在室外入户处留有滴水湾，穿线调试完成后对开孔处用封堵泥进行封堵。 2.皮线光缆熔接：接头衰耗dB 3.光功率测试，接入线路光功率值dB 4.网线制作 5. 用户开通和质量测试 最大时延ms，丢包率，跳数， 最大时延节点IP地址：。 6. IP雷达测试，并抓包保存数据 7.无线路由器安装、调试 8.创建网络故障工单。
末梢装维技术考试试题 资源室2012年5月份考试试卷 专业姓名分数 一、填空题（10题，每空2分） 1.IPv4地址含 32 位二进制数，分为 4 段，每段 8 位。 2.在ADSL线路安装时，入户线应使用双绞线。 3.PON的中文全称是无源光网络。 4.电缆用户线传输允许的最大的损耗为29db 5.无源光网络PON一般由 OLT 、 ONU 、 ODN 三部分组成。 6.分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种。 7.EPON系统采用 WDM 技术，实现单纤双向传输 8.法兰头引入的衰减约为 0.5dB 每个。 9.单模光纤的颜色为___黄色___。 10.光纤传输的三个基本特性：损耗，色散以及非线性。 二、判断题（10题，每题2分） 1.与STP（屏蔽双绞线）相比，UTP（非屏蔽双绞线）具有重量轻、灵活性好、安装方便、成本低 等特点。只要平衡与接地良好，UTP与STP有相同的电磁兼容性。因而UTP应用更为广泛，构成了用户环路的主体。 ( T ) 2.当modem采用内置PPPOE工作模式时，必须要启用NAT功能。（ F ） 3.EPON和GPON具有相同的拓扑结构，不同的封装格式。（ T ） 4.由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增，所以该光纤在长途传输中得到广泛应用. （F ） 5.3类电缆电话线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆。（ T ） 6.为了保证全塑市内通信电缆的正确接续，应注意区分电缆的A、B端，全色谱大对数电缆线序按 顺时针方向排列者为A端，反之为B端。（ T ） 7.在计算机网络中调制解调器能进行信号的数/模,模/数转换。（ T ） 8.在EPON网络中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到30KM. （ F ） 9.FTTB接入方式，从局端至用户端全程使用光纤接入（ F） 10.在局域网中划分VLAN，可以控制广播域。（T ） 三、单选题（20题，每题2分） 1.17 2.16.10.9是( B )类IP地址
宽带装维经理培训汇报材料-精品 2020-12-12 【关键字】建议、情况、思路、方法、环节、动力、成绩、质量、监测、传统、地方、认识、问题、系统、大力、密切、整体、良好、公平、持续、配合、沟通、发展、提出、发现、掌握、了解、特点、信心、理想、基础、需要、资源、重点、需求、办法、结构、水平、任务、设置、分析、疏导、激发、推广、严格、纠正、引导、保证、维护、服务、指导、强化、帮助、支持、解决、完善、加强、适应、提高、中心、内心、耐心、积极性、重要性 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1学员缺席。2听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，
流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样？如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢？这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
分析通信运营商宽带装维中客户服务工 作探讨 引言：宽带装维的客户服务工作已经不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。以下就是小编对通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨，欢迎大家阅读和借鉴! 【摘要】宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。 【关键词】宽带装维客户服务 在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次
12月份移动装维考试试题 一.选择题： 1、在T568A标准和T568B标准中，使用了双绞线中的（）四条线 A、1、2和3、4 B、3、4和5、6 C、1、2和3、6 D、1、3和4、6 2、表示“光纤到户”的英文缩写是：（） A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC 3、装维员工上门服务时，需落实的“五个一”指（） A、一个微笑、一块垫布、一块抹布、一双鞋套、一张服务监督调查表 B、一份调查报告，一项优惠措施，一块垫布，一双鞋套、一块垫布 C、一杯茶，一张报纸，一根烟，一张服务卡，一张案桌 D、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表 4、光纤通信与以往的电气通信相比较，以下哪些不是其主要优势：（） A、传输频带宽、通信容量大 B、传输损耗低、中继距离长 C、绝缘、抗电磁干扰性能抗辐射能力一般 D、可在特殊环境或军事上使用 5、FTTH方式适用于用户居住比较分散的区域。此时组网方式一般采用从（）引出光缆到别墅区，在别墅区内一个相对中心位置放置( )，然后通过小芯数管道光缆或新型的小芯数直埋光缆连至用户家中或楼道的ONU。 A、局端ONU，光分路器 B、局端OLT，光分路器 C、局端ONT，路由器 D、局端FTTH，路由器 6、EPON也是一种新型的光纤接入网技术，有效上行传输总带宽为（） A、256Mbit/s B、512Mbit/s C、1000Mbit/s D、1G bit/s
7、无论哪种PON光纤系统都由（）三大部分及其网管系统组成。 A、OLT、POS、ONU B、OLT、SOS、ONT C、FTTH、POS、ONT D、FTTB、SOS、OLT 8、点到多点的光纤传输，在单模光纤上，以1000Mbps速率，分路比为1:32，传输距离达到（）；在单模光纤上，以1000Mbps速率，分路比为1:16，传输距离达到（） A、10M；20M B、20M；10M C、10KM；20KM D、20KM；10KM 9、符合ITU-T 要求的单模光纤；上行应使用（）波长；下行应使用（）波长 A、1260nm～1360nm；1480nm～1500nm B、1260mm～1360mm；1480mm～1500mm C、1260cm～1360cm；1480cm～1500cm D、1260m～1360m；1480m～1500m 10、OLT设备具备点对多点的集线器特性，一个OLT下面可带（）个ONU A、24 B、32 C、48 D、56 二.填空题： 1.在T568A标准和T568B标准中，用于发送，用于接受，而且必须来自一个绕对，必须来自一个绕对。 2.在Ping命令快速检测网络故障中我们点击系统中“开始”里的“运行”，在运行栏中输入cmd命令，操作系统中的DOS窗口就会弹出，在这里我们可以直观和方便地输入各种DOS命令。我们接下来可以输入“ipconfig”命令来查看本地的IP地址，然后Ping该IP （），通则表明工作正常，不通则是 出现故障。
深圳移动客响家庭宽带装维测试题A卷 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
深圳移动客响家庭宽带装维测试题（A卷）本试卷共页，满分100分，考试时间：120分钟，考试方式：闭卷 姓名：单位：分数： 一单选 28 题（42分） 1.以下哪个工具或命令可以查找到达Internet的路由信息（A ） A. Traceroute B. Whois C. Nslookup D. Port scanner 2.EIA/TIA 568B标准的RJ45接口线序如下图所示，3、4、5、6四个 引脚的颜色分别为（ A）。 A．白绿、蓝色、白蓝、绿色B．蓝色、白蓝、绿色、白绿 C．白蓝、白绿、蓝色、绿色D．蓝色、绿色、白蓝、白绿 3.某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服 务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进 行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（ C）。 4.A．线路故障B．路由故障C．域名解析故障D．服务器 网卡故障 5.当网络出现连接故障时，一般应首先检查（C ）。 6.A．系统病毒B．路由配置C．物理连通性D．主机故 障 7.在Windows操作系统的客户端可以通过（ C）命令查看DHCP服务 器分配给本机的IP地址。 8.A．config B．ifconfig C．ipconfig D．route 9.100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。
10.A.双绞线 B. 光纤 C. 无线电波 D. 同轴电 缆 11.使用traceroute 命令测试网络时可以（ D）。 12.A．检验链路协议是否运行正常B．检验目标网络是否在路由 表中 13.C．检验应用程序是否正常 D. 显示分组到达目标路径上 经过的各路由器 14.在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（ B） A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 15.ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示??（ C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了 C．光路有问题 D．ONU工作正常 16.应用程序PING发出的是（ D ）报文。 A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文 17.在一个C类地址的网段中要划分出32个子网，下面那个子网掩码 最适合（ D ） 18.以下哪个地址是公网ip（ C ）。 19.目前中国移动推行的光纤到户接入技术主要是采用：（ D ） A、APON B、BPON C、EPON D、GPON 20.GPON系统可以提供上下行对称带宽为（ B ） Gb/S A、1G
试谈《装维服务提升与技术培训》装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。 我对联通公司的认识 中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。 我对装维服务工作的认识 经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。 怎样提高装维服务质量 针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。 其次，加强装维服务标准化建设，
装维服务考试试卷 时间：90分钟 单位：姓名：分数： 一、填空题（每空1分，共25分） 1、要积极树立用户至上，用心服务的企业服务理念。。 2、上门装机服务时，挪动的物品应轻拿轻放，完工后恢复原位，并带走施工垃圾。 3、在装机和维修时可以使用ipconfig/all命令来显示用户电脑有关IP 地址的配置信息 4、室内布线的原则是要做到因地制宜、做到安全、牢固、隐蔽、美观。 5、配线架跳线要符合“三点两面”规范、整齐、美观。 6、分线盒所出下户线要长短一致，并绑扎成“U”型弯。 7、PON是最适合宽带接入网需求的方式，具有：成本低，维护简单，容易扩展，易于升级的优点。 8、PON系统由局侧的 OLT 、用户侧的 ODN 和 ONU 组成。 9、EPON采用单纤波分复用技术（下行1490 nm，上行1310 nm），仅需一根主干光纤和一个OLT，使用1：16分光器，传输距离可达20公里，使用1：32分光器，传输距离可达10公里。在ONU侧通过光分路器分送给最多32个ONU。 10、1：16的光分路器衰减大概是___12.8db__。 11、EPON系统中，OLT进行广播发送，ONU选择接收，ONU选择性接收数据的依据是LLID。 12、上门服务人员应在预约时间前（5分钟）到达现场；上门服务前不得饮酒。 13、客户开门后，要主动向客户出示（印有“中国电信”标志的）工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须穿鞋套 14、装移机业务关键流程包括（客户预约、现场察堪、安装调测、质量测试、培训验收、竣工回单）六个关键环节 15、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，（明确设备安装位置，接电源位置），信号线在客户端的走线方式和走向等。 16、用户引入线是从（电缆分线设备到用户话机）的这一段线路叫用户引入线 17、通信电缆线路常见障碍类型有（断线，混线，地气，串、杂音）。 18、日常装维中按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按（品牌客户优先）的原则合理安排施工路线和时间。 19、（天翼）是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。 20、装维人员必须严格按规范填写有关工单内容，在施工全部完成后由（用户）签字确认，装维人员一律不得（代签），严禁产生“先报竣后施工”的现象。
电信客户端装维理论考试题库 一、基础知识及客户端装维指标介绍 1.严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施， 严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。 2.诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周 到，及时处理或反馈用户提出需求。 3.不能影响或中断其它用户的正常通讯，不能擅自使用用户电话或线路，因工作联系使用用户电话应征求 用户同意后拨打免费业务电话。 4.中国电信的服务宗旨是用户至上，用心服务。 5.我公司的全称是中国电信股份有限公司温州分公司。 6.我们目前工单调度使用的是电信综合调度监控系统（客户端支撑系统）。 7.电信客户服务热线电话是10000号。 8.电信品牌用户指我的E家和商务领航的用户，固话和宽带业务是中国电信的主要基础业务，其终端装维 服务质量是影响用户感知度的重要因素。 9.客户用户满意率是指当月回访满意的客户装移修工单总数与所有回访成功的客户装移修工单总数之比； 客户用户满意率指标要求95%。 10.因各类原因造成装移机工单退单总数与装移机工单总数之比；退单指标要求小于3%。 11.一次预约成功率是指按照第一次与客户约定时间提供上门服务履约工单与预约工单总数之比；一次预约 成功率指标要求大于75%。 12.宽带装/移机外线竣工平均时长是指所有宽带装/移机总历时除以所有宽带装/移机工单总数（不剔除非 工作时间）；宽带装机时长目标值：小于36小时，宽带移机时长目标值：小于60小时。 13.预约服务履约率中的按照约定时间要求，上午比对时间为预约当天14：00时和下午比对时间为预约当 天22：00时,经客户同意后经过改约流程，并按照最后约定时间提供上门服务的工单视为履约工单。 14.宽带重复障碍率是指当月宽带重复障碍派单数量与宽带障碍派单总数中之比，根据一个月内该用户的报 障记录，凡在消障后再次申告的属于重复障碍，重复次数为N-1；未消障以前，同一用户多次申告不属于重复障碍；宽带重复障碍率指标要求品牌用户7%，普通用户9%。 15.宽带障碍平均修复时长是指所有宽带派单障碍修复总历时除以宽带派单障碍总次数（不剔除非工作时 间）；宽带障碍平均修复时长指标要求品牌用户小于3小时，普通用户小于5小时。 16.宽带障碍率是指当月宽带障碍派单数量与宽带实装用户总数中之比；宽带障碍率指标要求品牌用户3%， 普通用户2%.
试题库 一、填空 1.中国电信互联网接入业务的品牌为捷入互联。 2.请写出中国电信至少四种接入互联网的业务163窄带、ADSL、LAN、WLAN 。 3.宽带体验活动中包括了快乐无忧行、欢乐自由行、娱乐无极限三种宽带套餐。 4.请至少写出新全家福业务的四种套餐：信息家庭、现代家庭、小康家庭、幸福家庭、欢 乐家庭、温馨家庭。 5.掩码255.255.255.248可以使每个子网有_____8____个主机地址（包含特殊地址）。8 6.MA5100系统的ADSL端口的状态包括____ _ __、_ _、______ 、 _______________、____________ 五种状态。阻塞（blocked）、正在激活（activating）、已激活（active）、正在去激活(deactivating)、去激活(deactived) 7.ADSL接入的最高上行速率为____________，最高下行速率为____________。1M、8M 验证与远程计算机的连接用____________命令，验证路由用____________命令。Ping、tracert 8.一个完整的计算机系统应当包括_____________和_____________两大部分。硬件系统、软件系统 9.存储器的两个基本操作是__________和__________。读出、写入 10.计算机内部是采用_________数进行运算的。二进制 11.Internet使用的一种网络协议是__________。TCP/IP 12.在网络维护中，在终端上常用__PING_____命令来测试网络是否畅通。 13.在计算机终端上可以用___NETSTAT___命令查看本机的程序端口使用情况。 14.在计算机终端上可以用_ROUTE PRINT_____命令检查本机的路由信息。 15.在拨号上网过程中出现错误692，含义为_调制解调器硬件失败_，错误676含义为___电话占线_____。 16.ADSL MODEM能够设置___1__条上INTERNET的PVC 。 17.在WINXP系统上可以用__IPCONFIG____命令检查本机的IP地址。 18.ADSL的中文含义为_不对称数字用户环线___________,是一种采用新的数字调制解调技术，以普通的双绞线为 载体来传送高速、非对称数字信号的新技术。。 19.试举出几种XDSL技术_ADSL_____,_VDSL_____。 20.当用户未开MODEM，就进行拨号时，出现错误_678____提示。（填错误代码） 21.在DOS模式下，用__NSLOOKUP______命令检查DNS设置情况。 22.ADSL理论最大下行速率为_8M_____。 23.普通ADSL用户MODEM中配置协议为_1483B_____。 24.现在我们使用的拨号上网协议为__PPPOE______。 25.FTTX+LAN上网方式中，同一台S2403下的用户_不能____互相访问。 26.目前在用的宽带开通测试系统IP地址为_61.177.191.178___。202.102.33.140 27.用___TRACERT____指令来检查经过的节点个数。 28.目前宽带网络的最常应用是_视频点播__,邮件收发等。 29.在点播VOD时，FPS的含义为_每秒多少帧_____。 30.扬州宽带POP收件服务器地址https://www.doczj.com/doc/c014528536.html, 31.一个LAN用户电影打不开,总是准备就绪不缓冲.可以通过安装MP9修改插件和重装MP9解决 32.8139D网卡一般在98系统下需要手动安装驱动程序 33.ADSL用户可以上网但电话无音(话机好的)一般可能线路断了一根线 34.星空极速软件在WIN2000和WINXP下安装不需要重新启动. 35.用户电话机没有接分离器可能导致用户打电话上网掉线 36.扬州宽带邮箱的登陆地址https://www.doczj.com/doc/c014528536.html,. 37.网卡驱动没有安装星空极速软件安装后可能提示没有找到拨号设备 38.错误676和用户的网卡驱动和非正常下线有关 39.重装系统可以解决所有客户端软件引起的故障 40.大亚DB102的猫出厂初始配置密码是dare ,华勤的是1234 41.联合证券的网址是https://www.doczj.com/doc/c014528536.html, 42.3721上网助手广告猎手功能可以屏蔽扬州宽带网的弹出广告 43.winxp的系统还原功能可以解决很多用户客户端障碍 44.扬州宽带网支持的媒体播放器版本是7.1 45.邮箱的密码不能够(填能或不能)通过修改上网密码修改 46.使用星空极速的用户可以通过WINDOWS自带的连接共享实现双机同时上网 47.星空极速的用户可以通过打开WINXP自带的防火墙降低感染病毒的风险 48.用户掉线后立即拨号可能显示错误676 49.不用升级播放器就能看扬州宽带的电影的操作系统是WINXP 50.ITU-T（国际电信联盟）的ADSL标准有2种，分别是G.DMT和G.LITE。其中，不必使用话音 分离器的是G.LITE，该技术可达到的最高上行和下行速率分别为512Kbps和
装维安全测试题 单位：班组：姓名：分数 单选题（请选出正确或最符合题意的答案） 1、电杆上有人作业时，杆下周围必须有人监护，距杆根半径（）米内不得有人，在交通路口等地段必须在电杆周围设置防护栏。 A:1 B:2 C:3 D：4 2、遇有（）级以上强风或暴雪、暴雨、浓雾、雷电、冰雹等恶劣气象条件时，应停止室外作业。不准在电杆、铁塔、大树、广告牌等下躲避。 A:六 B:五 C:四 D：三 3、杆上作业，随身携带工具的总重量不得超过（）KG；操作中暂不使用的工具必须随手装入工具袋内。 A:6 B:5 C:4 D：3 4、火灾报警电话是（）。 A:119 B:120 C:122 D：110 5、登高（）米及以上作业时，必须执行一人防护、一人作业制度。 A:1 B:1.5 C:2 D：2.5 6、在高压线下方或附近作业时，作业人员的身体（含超出身体以外的金属工具或物件）距离1KV—35KV电力线路及电力设备最小间距应保持（）米。 A:2 B:2.5 C:3 D：3.5 7.安全生产中的“三违”是指违章操作、( )和违反劳动纪律。 A:违章指挥 B:违反劳动法 C:违反规定 D:以上都不对 8.灭火的基本方法有：( )、冷却法、窒息法、抑制法等四种方法。 A:隔离法 B:注水法 C:掩埋沙土法 D:控制可燃物法 9.有架空电力线和其他障碍物的地方，不得（）移动。 A:举梯B:登梯C:车载梯子D:拖拽梯子 10、装维过程中涉及登高作业时，必须由具有（）的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。 A:通信工程师证 B:登高作业证 C:电工作业证 D:安全员证 11、进入地下室、管道人孔前，必须进行气体检查和监测，确认无易燃、有毒、有害气体并（）后方可进入。 A:放味B:检测C:通风D:试验 12、登高梯所搭靠的支撑物（），并能承受梯上的最大负荷。 A:必须坚固B:不必坚固C:可以松懈D:可以是玻璃 13、触电事故应急处置方案要求：其中之一应该立即呼叫（）急救服务；妥善处理局部电烧伤的伤口。 A:110 B:120C:119D:122 14、（）是经过长期的安全生产、劳动保护管理实践证明的成功制度与措施。 A:质量第一B:安全生产责任制C:人人有责D:效益第一 15、（）是造成生产安全事故发生的基本因素. A:物的不安全状态 B:人的不安全行为C:人的不安全行为和物的不安全状态D:不对人进行安全教育 16、在电力线、电力设备下方或附近作业时，严禁使用（）。 A:竹或木制长梯 B:绝缘长梯C:绝缘伸缩梯D:金属伸缩梯 17、救出中毒人员后，迅速将患者移离中毒现场至空气新鲜处并（），气温低时注意保暖, 密切观察呼吸和意识状态。 A:紧急抢救 B:人工呼吸C:松开衣领D:及时治疗 18.如装维作业人员不服从管理、违反规章制度和操作规程冒险作业造成重大伤亡事故或其他严重后果的，可（）
家宽装维项目试题 公司:___ __ 区域：姓名:___ _ 得分: ________ 一、单项选择题 1.电源插座标签应使用( ) A 淡黄色纤维纸 B 淡蓝色纤维纸 C 淡红色纤维纸 D 淡绿色纤维纸 2.一级光缆（纤）线路用（）什么表示 A 蓝底黑字 B 红底黑字 C 黄底黑字 D 红底绿字 3.五类线的制作，应符合国际规定的（）接口标准 A 568A B 568B C 568D D 568C 4.驻地光缆的敷设应严格做到（）要求 A 防水、防鼠、防挤压 B 防火、防虫、防挤压 C 防火、防鼠、防挤压 D 防火、防雷击、防挤压 5.验收前先对该线路进行光路测试，验收时对FTTH皮线光缆临时接上冷接子进 行光传输性能测试（） A 到户光衰需大于负20dB
B 到户光衰需大于负21dB C 到户光衰需大于负19dB D到户光衰需大于负22dB 6.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料,根据约定时间和路程，提前( )分钟到客户处 A 5-10 B 10-15 C 1-5 D 15-20 7.FTTH （Fiber to the Home）的术语为（） A 光纤到楼 B 光纤到村 C 光纤到户 D 光纤到房 8.OLT（Optical Line Terminal）的术语为（） A 公共交换电话网 B 无源光网络 C 光分配网络 D 光线路终端 9.槽道、桥架的安装位置、高度应符合工程设计要求，偏差不得超过( ) A 20mm B 30mm C 40mm D 50mm 10.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度( )，低于最大接收光功率，同时需确保每个接入ONU正常上报到GPON网管。 A 6db B 5db C 4db
调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议 2013-04-07 10:55:48 一、调研背景 光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。 二、调研方式： 省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。 三、调研结论 通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。 四、光网装维中存在的主要问题 （一）资源信息和数据不准确。一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。 造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料
川通服昭通移动装维项目装维试题 区域_________、姓名_________、得分_________ 1.一般我们讲的装维人员包含_________, __________, __________。 2.网格内以________为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设 ______________装维小组。 3.装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴______。 4.装维跳纤时严禁存在_______等现象。 5.OLT发送光功率范围____________,ONU接收光功率范围____________。 6.1:8分光器插入衰耗约_______, 1:16分光器插入衰耗约___________。 7.移动测速网址________________，移动NDS是_______________。 8.光纤类型可分为_________和___________。 9.施工中装维人员对工具仪表的使用应____________。 判断题 1.（）新招聘装维人员无需移动放审核鉴定科直接上岗。 2.（）家客装维工器具有装维单位负责配备与管理，每组装维人员配置一套。 3.（）每个县/区至少配置1名家客装维主管和调度人员。 4.（）与客户通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 5.（）如果客户打错电话，不要责备对方，知情事还应告诉对方正确的号码。 6.（）在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时 地表达自己的意见。 选择题 1.下列不属于FTTH类工具的是：（） A．切割刀 B.活动扳手 C. 米勒钳 D. 斜口钳 2. 下列属于FTTH类工具的是：（）
宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
N e w Application 新应用 77 在宽带业务的发展中， 良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 2、人员配置。装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH 专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH 专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH 装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。 二、建立装维人员行为规范 宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关键[2]。 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨 【摘要】 宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理；二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则；三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。【关键词】 宽带 装维 客户服务 1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。 2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。 3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品， 4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。 5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。 6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。 三、建立宽带装维服务后评估机制 为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。 1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位考核的内容之一。 2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。 总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。 参 考 文 献 [1] 尹涛，宁连举，石文华，《电信客户服基本务论与实务》，北京邮电大学出版社，2005年 [2] 黄传武，闫丽莉，《电信服务礼仪基本理论》，北京邮电大学出版社，2004年[3] 徐伟，《客户关系管理理论与实务》，北京大学出版社，2014年