房地产项目营销策划技巧40 法则转变思维法则：
策划是一门复合性、交性、边缘性学科，其本质是思维的科学。它的精妙之处在于不同思维方式的运用。策划是将单线思维转变成复合思维，将封闭性思维转变成发散性思维，将孤立、静止的思维转变为辨证的、动态的思维，将传统的量入为出的思维转变为量出为入的思维。在感到困惑的时候，换一种思维方式考虑问题，往往豁然开朗，感到海阔天空。
创新法则：
克隆的价值是有限的。策划贵在创新。只有创新才能保持竞争优势。这是一个创新的时代，永远不变的只有变化本身，但创新不能凭空想象，想当然地“创新”。太超前了要跳楼，不超前要被淘汰，怎么适度超前？需要有对企业特性和中国国情非常深刻的把握，以及对社会及行业趋势的把握。在掌握规律的基础上创新。理念先行法则：创新有不同种类和层次：产品创新、服务创新、技术创新、营销创新、管理创新、制度创新、品牌创新、理念创新，由表及里，由浅入深。理念创新是其它层面创新的灵魂和统帅。
理念创新是打破规定动作的框框，创造自选动作。依据创新理念开发出的不是工业化、标准化的“工业品”，而是量身定做的原创性的“工艺品”。理念创新贵在原创性。
可以毫不夸张地说，理念创新，乃是一切创新之源，是一切创新之本，它决定着其他种种创新活动的开展和成败，它既是其他创新活动的基石，也是其他创新活动的罗盘和指针。如果说其他创新都还只是战术层面的创新的话，那么理念创新就是战略层面的创新。战略定位决定着战术动作的展开。因此，理念创新具有更大的难度。是一种更高级别的创新挑战。
如果说其他创新都只是制造常规武器的话，那么理念创新就是制造核武器的活动。理念创新决定着未来竞争的成败。
自选动作法则：
工作室应是自选动作的创造者。自选动作的天地最宽，因为可以由你任意发挥；自选动作的难度很大，因为你没有成规可以借鉴。但自选动作依旧应是人们的追求目标，因为谁创造了自选动作，谁就创造了一个新的规矩，就成了游戏规则的制定者和解释者，就拥
有了话语权。自选动作的本质是创新。
三性法则：
如何达到唯一性、权威性、排他性是项目和产品策划必须要考虑的。具有这三性的项目或产品，可以在一个时期内处于无竞争状态。
唯一性是差异化竞争策略的结果。权威性与排他性与策略思路、资源整合对象以及科学创新密切相关。三者的统一与完整，可以保证竞争壁垒的固若金汤，可以拒追兵于城外，可以有效抗拒克隆技术的魔力，可以赢得市场的追捧。
适度超前法则：
策划要讲究审时度势，太超前不被市场接受，要跳楼；太滞后坐失良机，没有效益；与市场同步，禾U润摊平且很易被人模仿，效益短暂。女口何适度超前地弓丨导市场、创造市场大有学问。适度超前产生的先发效应，可保持相对时间的无竞争状态，从而获取超额利润。
梳理分析法则：
做策划首先要考虑三个问题：
第一，老板判断。企业的掌门人怎样，是决定策划成败的关键。因为企业家是企业的人格化，企业是企业家的物化。任何一个好的思路、好的策划方案只有在老板领会、吃透、充分赞同和肯定并创造性实施和操作的基础上才能变为现实。
第二，企业诊断。企业从那里来，今天处于什么状态，明天向那里去。存在决定意识，出身决定风格，对企“来龙”的掌控，是对“去脉”设计的前提。
第三，资源盘存。企业有那些资源，除了有形资产，更注意它有什么无形资产和隐形资源。比如公共关系、优惠政策、上级扶持等特殊优势。
辨证施治法则:
西医的哲学是把人当成机器，分解成各个零部件来考虑问题，难免头痛医头脚痛医脚。中医则是把人当作一个整体，考虑其阴阳是否平衡，血脉经络是否通畅。根据丰富的临床经验，望、闻、问、切，把握根本，辨证施治。我们的策划更接近中医，从整体的角度把握和解决问题。
策划不是一两个点子而是一个系统工程，包括：调查研究、企业或项目诊断、企业或项目战略定位、理念创新、策略设计、资源整合、操作实施、顾问监理、动态调整、总结提升等诸多环节。
“垫脚石”法则：
任何策划目标的实现，要想一步到位是不现实的。我们往往将这一过程分解成若干可以控制的步骤，每一步都有阶段性成果。就像过河，要想不湿鞋，每跨一步都要有块垫脚石。使企业或项目通过这些中间的支点，顺利达成最后的目标。如此不仅可大大降低失败的风险，而且每一次小的收获都为最终的成功奠定基础，最后的成功则成为必然。大处着眼，小处着手，是企业发展永恒的基础法则。
核心优势法则:
策划不管是对区域、企业还是个人，最主要的是准确的自我定位，即找出自己的核心优势，最大限度地开发和利用这种优势，并量身度造设计一套切实可行的发展策略，才能以最小的投入，取得最大的收获。
量身度造法则：
寸有所长，尺有所短。如何扬长避短，是企业战略的精髓。策划应该因时、因地、因人制宜，把策划对象放在这个坐标里面，对他进行准确的定位，帮助他对拥有的资源要素进行梳理和整合，以期达到最佳效果，也就是度身定造。
因时：即审时度势，把对象放在时代的背景下，搞清楚他的昨天、今天、明天，从宏观上把握社会和行业发展的趋势和脉络。
因地：挖掘对象所在地区的资源，和文化底蕴，充分利用人文地理各种环境优势，从而聚人气、地气、财气。
因人：针对企业自身和企业老板的特性，设计不同的战略和策略。策划家相当于服装设计师而不是裁缝。服装设计师要根据每一个人的体形和气质，扬长避短，再参考社会的时尚和潮流，进行独家创作。
策划最讲究的是战略，在战略方向没有确定之前，任何战术都无所谓好坏。
正如一句英格兰名言：“对于一艘盲目航行的船来说，任何方向的风都是逆风。”
系统定位法则：
准确的市场定位是成功策划的关键。对社会大趋势的精妙把握是能否定位准确的前提。我们策划时首先要用全新的思维方式，帮助企业确定自己的位置。这种定位要将企业放入地区、行业、企业发展状况的三维坐标系中来考量，从而确定企业在行业中的位置、产品在市场中的位置、品牌在社会中的位置。
预留“管线”法则：
策划不要仅局限于眼前，而要有长远的考虑，宽打窄用。要为未来的发展预留充分的空间，埋下可以发挥的伏笔，为未来的产业嫁接事先留下对接口，为未来的利润增长点培育胚胎。形象的说法就是预留“管线”。
预留管线需要策划人具有超前长远的战略远见，故非一般以眼前利益为中心者可以为之。
预留管线法则要求，既要保证当前项目的成功，还要预见项目在未来的发展态势，并尽量使现在的成功策略与未来的成功接轨。故此法则实际上使现在的成功策略成为一个开放的而不是封闭的系统。这个系统的开放性面向未来。故预留管线法则要求策划人策划的不仅是项目的现在，更是项目的未来。
换芯片法则：
企业家是企业的头脑。他不仅是权利的源泉，也是企业智慧的主要来源。
策划一个企业，在很大程度上就是策划一个企业家，帮助他实现知识和智慧的充实，以及升级换代。
策划活动在某种意义上主要表现为策划人与企业家之间头脑的磨合与相互影响。策划人如果不能成功地影响企业家并使其思维方式朝正确方向转变，则成
功的策划活动就无从说起。
所以我们坚持与老板们的直接交流，也坚持帮助企业家实现方法论以及知识智慧上的
升级换代。用时髦的数字化生存时代的语言来说，就是为老板换芯片。
消化老板法则：
欲策划老板，必先吃透老板。
能成为老板，其阅历和智慧定有过人之处，一般都非等闲之辈。或者说，他本身就具备策划人的素质，就像一个好的导演同时也常常是一个好的编剧一样。他之所以能不断地从一个成功走向另一个成功，肯定是把握住了现实中的某种规律。但他们为什么需要我们呢？这是分工协作所使然，亦是信息爆炸、机会风险频生的知识经济所使然。作为企业分外看重的外脑机构，我们之所以能为企业家所倚重，一个重要的因素是我们获得了站在巨人肩膀上的特权。我们同企业
家合作的第一课就是消化企业家。由于我们这个特殊的职业，使我们常常能够在两三个小时里吸纳和消化企业家用血肉、灵魂数十年打拼出来的精华，再转化为我们的能量。消化企业家，再造企业家，也许是我们的工作室在跟市场经济对接时一个鲜明的特点。所以，策划实际是一个教学相长的过程。
大势把握法则：
“条条大路通罗马，策划就是寻找最近的那条路。”“最近”是指顺应大势，吻合规律，尽可能不走弯路。趋势的潜流就在现实平静的海面之下，策划就是要找到它的流向，通过创新让企业之船适度超前地顺应它的流向，借势、借力，被潮流推着走。才能像冲浪者那样立于潮头之上，成为规则的制定者。面对时代的快速变革，一个企业能否持续发展，能否打造百年老店，不在于它一时的技术领先或市场的占有率，关键在于它能否审时度势，在一个又一个时代的转折点上，
及时调整企业的航向，“好风凭借力，送我上青云”，是企业战略运营的最佳境界。
文化底蕴法则：
名牌的背后是文化。策划最有神韵之处，往往体现在对每一个地方文化底蕴的把握，发挥、利用和体现上。工作室策划方法论的一大特征是更强调区域文化背景的分析。在尊重传统市场调查方法和结论的基础上，更注重社会学式的感悟式调查，通过交流取样。注意捕捉特定的历史文化浸淫下形成的区域文化个性与社会经济结构及消费心理
偏好。重在把握社会运行的脉搏，脉象既明，即可将区域文化底蕴注入项目的理念（概念）开发及市场推广策略之中，常可获厚积薄发、石破天惊之效。
如：顺德碧桂园借用“可怕的顺德人”；昆明世博会推出“万绿之宗，彩云之南”云南新形象；武夷山申报世界自然和文化遗产年，浓缩为“千载儒释道，万古山水茶”。
地域解码法则：中国有句古话“一方水土养一方人”。这深刻地揭示了一个朴素的真理：每一地域有这个地域特有的文化，每一个城市有这个城市特有的性格。从事房地产开发，除必备的专业知识以外，如何做到“近水知鱼性，隔山识鸟音”，准确为地域文化解码，是关乎地产商生死存亡的大事。
20 度直觉法则：
市场调查80%*数据，20%*直觉。尤其是在知识经济时代，市场瞬息万变，* 统计得来的数据很难准确反映处于动态中的市场变化，搞不好就会是刻舟求剑。特别是中国这个市场是一个不成熟的市场，不像西方市场那样有据可查。所以，我说市场调查就像烧水一样，可以烧到80 度，最后的20 度得*直觉、经验来把握。
顺瓜摸藤法则：
市场调研的作用，应如任何情报工作一样，一在于摸清未知之情况，二在于印证已有之判断或假设。大势把握的结果，自当有一个基本的结论，顺此结论去探索市场需求之来龙去脉，知其然而知其所以然，谓之顺瓜摸藤。其思路有异于一般的市场调研，往往能达到事半功倍的效果。
嘴尝市场法则：饮食文化是地域文化的重要组成部分。我们一向倡导在策划实践中对地域文化的发掘与利用。而吃饭是到哪儿都必不可少的基本需要，透过吃来品尝、感受与体验当地的文化特色与底蕴，我们称为“嘴尝市场法则”。带有地方特色的饮食文化与一个地区的风土民情，消费习惯和喜好，生活水准与格调等策划需要了解的方方面面有密切的关系。所以，用嘴吃出当地的文化与市场感觉，就成了一种颇为有效的调研方法。食不必贵，但必须代表地方特点与神韵。
做市场法则：
市场是做出来的。企业的市场经营有三种境界“等市场” 、“找市场”和“做市
场”。
所谓“等市场”，就是计划经济时期及市场经济萌芽时期的做法，重生产与内部管理，轻市场营销，坐等市场找上门来；
所谓“找市场”，是目前最惯常的做法，从短缺到过剩的过程中，企业被迫开始关注外部环境，研究市场，进行目标市场定位与细分，开始讲究营销策略，但一般还是按惯常的思维方式跟风，一哄而上，同构竞争异常激烈，不时引发“价格大战”、“广告大战”等恶性竞争的肉搏战，常常是你死我活，两败俱伤；
所谓“做市场”，则是指跳出同构竞争，进行战略创新，跳出三界外，不在五行中，改变行业游戏规则，超常规、反传统，创造全新的需求，进入一个相对无竞争的境界“做市场论”不同于各种市场营销策略与市场管理技术（如4C、4 P、UPS整合营销等），不是针对企业经营的某一局部环节，而是强调企业整体经营战略的创新，其精髓是改变游戏规则，提高竞争门槛，确立具有“唯一性、权威性、排他性”的竞争优势地位。
要素整合法则：
策划是通过全新的理念和思路，对生产力的各种要素、资源重新整合，使之产生1+1>2，甚至原子裂变式的市场和经济效益。这些要素包括经济的、政治的、社会的及其它各种相关的显形或隐形的要素。策划人是整合大师，是把文化和商业、知识和利润有机结合起来的人。
突破与引爆法则：
王志纲工作室作为市场化的顾问机构，与学院派及官方类似机构相比，更加强调策划方案的可操作性和直接的市场效应。为此，工作室在项目策划过程中，在把握总体战略和通盘考虑的前提下，尤其强调寻找和设计项目市场突破点或引爆点的重要性。以保证使客户能够得到短、中、长期的回报。
复合嫁接法则：复合嫁接方法是整合思维的结果。尤其适于房地产这个横跨第二和第三产业、涉及面极广、产业拉动力巨大而惊人的特殊行业。
从策略角度而言，复合嫁接能创造全新的产品、经营模式和市场，塑造全新的企业、项目形象，增强项目和产品的吸引力，体现企业卓而不凡的竞争力，从而达到一个全新的境界。
在创新制胜时代，复合嫁接是房地产创新的重要方法，是使开发商在白热化竞争中
一、柜员七步曲 推荐标准：存取汇及账户余额10万以上；3065查询半年内历史交易20万；咨询各类理财产品
【情景一】 配送礼品 “给您一张贵宾服务体验卡,您可以拿着这张卡去大堂经理处领取一份小礼品。下次凭这张卡，您还可以体验我们的贵宾服务。” 【情景二】 无配送礼品 “给您一张贵宾服务体验卡，下次您可以直接体验我们的贵宾服务。卡上有我们客户经理的联系方式，您以后如果有理财需求，随时可以与他联系。” 二、柜员引导分流 【客户需求1】小额现金业务和缴费业务 主要情景及应对方式与大堂经理分引导分流相似，但封闭式柜台柜员的业务压力较大，且隔着玻璃与客户进行沟通比较困难，因此可主要采取发放宣传资料的方法，并告知客户若想做进一步了解，可与大堂经理联系。 小额存取款话术：（为客户办理完业务后） “您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。” 转账汇款分流话术：（为客户办理完转账汇款业务）“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便又安全，免得您还要来网点排长队。” 【客户需求2】理财类业务 封闭式柜台柜员在进行业务处理时可对客户进行理财性产品的初步营销，但引起客户兴趣即可，尽量避免在封闭式柜台完成所有的营销工作。封闭式柜台柜员进行理财性产品营销，一方面会降低封闭式柜台柜员的处理速度，另一方面也会影响客户对产品的认知程度。 因此，封闭式柜台柜员应在引起客户兴趣之后示意大堂经理将客户引导至开放式柜台柜员处，获得更为详细的产品信息。 参考话术：客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等） “我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议”
银行现场管理与主动服务营销课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√ A服务质量还比较差 B服务意识还比较差 C服务技巧还比较差 D服务态度还比较差 正确答案： D 2. 上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√ A新行业，新出路 B新思维，心服务 C新产业，新服务 D新思想，新热情 正确答案： B 3. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√ A留出更多的时间提高专业水平 B留出更多的时间提高办事效率 C留出更多的时间组织内部交流 D留出更多的时间和客户去沟通 正确答案： D 4. 沟通的最重要原则就是：（）√ A他想说的，你说；他不想说的，打死都要说 B他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C他想听的，你说；他不想听的，打死都不说 D他想听的，不说；他不想听的，打死都要说 正确答案： C 5. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√ A服务亲和力 B业务处理力 C现场管理力 D语言表达力 正确答案： D 6. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√ A首先要把服务意识培养出来 B首先要把质量意识培养出来 C首先要把营销意识培养出来 D首先要把沟通意识培养出来 正确答案： C 7. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（）√ A舍得 B工作 C服务 D促销 正确答案： D 8. 营销的一个基础是：（）√ A全员的主动参与 B全员的主动合作
五、文件战术 一家金融公司举行董事会议，十二名董事围坐在椭圆型的会议桌前激烈地讨论着。有十一名董事面前摆着纸和笔，而另外的一位呢?除了纸笔外，还堆满了一叠叠的文件资料，每一叠几乎都厚达十公分。董事们对该次会议的中心议题——有关公司经营方针的变更，均勇跃发言，各抒己见，一时之间，争论四起，难达结论。在混乱当中，那位携带了大批文件资料的董事，却一直保持沉默，而每一位起来发言的董事，都会不约而同地以充满敬畏的眼光，向那堆文件资料行注目礼。待在座人士都发言过后，主席遂请那名似乎是有备而来的董事说几句话。只见这位董事站起来，随手拿起最上面的一叠资料，简要地说了几句话，便又坐了下来。之后，经过一番简短的讨论，十一名董事均认为那最后发言的董事“言之有理”，而一致同意他的意见，纷乱而冗长的争论遂告结束。 散会之后，主席赶忙过来与这位一锤定音的董事握手，感谢他所提供的宝贵意见，同时也对其为收集资料所下的工夫表示敬意。 “什么?这些文件资料和今天开的会根本是两回事嘛!这些东西是秘书整理出来的，先交给我看看，如果没有保存的必要，就要烧毁了。而我正打算开完会便外出度假，所以顺便把它们也带到了会场。至于我发表意见时手上拿的字条，不过是刚刚边听各位发言边随手记下的摘要。老实说，对这一次的会议，我事前根本就没做什么准备。” 这位被“误解”了的董事做了如此解释。 任何事情，都不能光看表面。平常的董事会议，除了纸笔之外，大家什么也不带。而这一回，突然出现了一名携带了大堆资料与会的董事，除令在座人士惊呀之余，自然也会叫人联想到——他带了这么多参考资料出席会议，想必在事前已做了充分地准备。正因为有这种联想，所以，不论这位董事说了些什么，都会使大家觉得“有份量”、“言之有理”，从而毫无异议地采纳了。
银行柜员营销心得（篇1） 作为一名普通的银行柜台员工，有幸被评为两节营销“营销明星”，万分感激。在长期的柜台服务与营销中，我有以下的几点心得体会供大家参考。 一、微笑 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息。柜台是银行的窗口，我们迎接客户时，微笑能拉近我们的距离，为我接下来的服务与营销创造了条件。 二、知识技能 有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低，所以我们要通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点和分析适用人群，向客户作个性化的推介，比如向中高端客户推介本外币通知存款、利得盈、信用卡等产品，向普通客户推介本外币一本通、借记卡、代理业务。掌握各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，为进一步营销打下基础。 三、换位思考，加强沟通 我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。我们要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。 以上几点需要在平时的工作中日积月累，需要在平时的工作中训练及培养。因为现在的银行已向营销型转化，营销是一个过程，是我们日复一日工作的一个目标。我们柜员只有做好了以上几个环节后，才可以更好的做好服务客户的最后一步。 四、有的放矢，做好差异化营销 营销中的“二八法则”告诉我们：企业80％的利润是由20％的客户创造的，而80％的其他消费者只创造了20％的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我们可以根据顾客的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分，根据不同顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质服务的无差异性。
第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三
哈佛经典商战谈判技巧的20法则 适时反击、攻击要塞、“白脸”“黑脸”、“转折”为先、文件战术、期限效果、期限效果、打破僵局、声东击西、金蝉脱壳、欲擒故纵、扮猪吃虎…… 一、适时反击 反击能否成功，就要看提出反击的时间是否当掌握得准确。反击只有在对方以“恐怖战术”来要胁你时方能使用，所以，它也可以说是一种以退为进的防卫战。汤姆成功的例子，就足以显示反击正是所谓的“借力使力”，就是利用对方的力量，再加上自己的力量，发挥“相乘效果”，一举获得成功。 其次要注意的是，使用反击法时，如果对方不认为你是个“言行一致”的人，那效果就要大打折扣了。强生相信汤姆是个“说到做到”的人，所以在汤姆尚未正式宣战前，便作了让步。情况如果恰巧相反，结果也自然大不相同了。所以，在使用反击法之前，你必须先行了解，在谈判对手眼中，你是否是个言行一致、说到做到的人。 二、攻击要塞 谈判，尤其是有关公务的谈判，参加者通常不止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判中，最适合采用的，就是“攻击要塞”。 谈判对手不止一人时，实际上握有最后决定权的，不过是其中一人而已。在此，我们姑且称此人为“对方首脑”，称其余的谈判副将们为“对方组员”。“对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物，但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。 谈判时，有时你无论再怎么努力也无法说服“对方首脑”，在这种情况下，就应该转移目标，向“对方组员”展开攻势，让“对方组员”了解你的主张，凭借由他们来影响“对方首脑”。其过程也许较一般谈判辛苦，但是，不论做任何事，最重要的就是要能持之以恒，再接再厉，
始能获得最后的成功。 当你无法说服“对方首脑”时，就要另辟蹊径，把攻击的矛头指向“对方组员”。这正如古时候的攻城掠地一般，只要先拿下城外的要塞，就可以长驱直入了。 攻占城池，要先拿下对城池具有保护作用的要塞，如此一来，就能如入无人之境了。同理，在无法说服时，便应改弦易辙，设法通过“对方组员”来动摇“对方首脑”的立场。 使用“攻击要塞”战术时，关键在于“有变化地反复说明”。很显然地，“对方首脑”已经不止一次地听过了你的主张，而现在，如果要再拿同样的说词对“对方组员”展开游说，“对方首脑”自然感觉兴味索然。而“对方组员”也一样，对你一成不变陈述方式，也不可能专心聆听的。所以，目的虽然相同，但是，在反复说明的过程中，就要特别留意其中的变化性，以免收到反效果。另外应注意的是，纵然你已经认真地说服了“对方组员”，但是，这却无法保证“对方组员”也会像你认真地说服他们般的去说服“对方首脑”。要是“对方组员”不肯这么做，即使你用尽了全力，“攻击要塞”战术还是难奏其效的。 三、“白脸”“黑脸” 有一回，传奇人物——亿万富翁休斯想购买大批飞机。他计划购买三十四架，而其中的十一架，更是非到手不可。起先，休斯亲自出马与飞机制造厂商洽谈，但却怎么谈都谈不拢，最后搞得这位大富翁勃然大怒，拂袖而去。不过，休斯仍旧不死心，便找了一位代理人，帮他出面继续谈判。休斯告诉代理人，只要能买到他最中意的那十一架，他便满意了。而谈判的结果，这位代理人居然把三十四架飞机全部买到手。休斯十分佩服代理人的本事，便问他是怎么做到的。代理人回答：“很简单，每次谈判一陷入僵局，我便问他们——你们到底是希望和我谈呢?还是希望再请休斯本人出面来谈?经我这么一问，对方只好乖乖的说——算了算了，一切就照你的意思办吧!” 要使用“白脸”和“黑脸”的战术，就需要有两名谈判者，两名谈判者不可以一同出席第一
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
FABE法则的应用 在我的销售技巧训练课程上，我会经常安排情景模拟环节，尤其是向客户介绍产品的模拟。但在模拟中几乎所有的学员都容易犯一个错误，就是急于介绍自己产品的优点，而且把优点讲得非常多。结果客户对这些过多的优点的印象清晰度并不高，信任度和兴趣度当然也会大打折扣。而且很多学员在介绍产品时很容易在客户问询价格时，过早地涉及的价格，让客户对价格的敏感性很快增加，很容易使销售陷入僵局。 在学员模拟之后我都会深度讲解FABE策略，FABE策略是极具杀伤力的产品介绍策略，它的基本流程和句式是： ※Ｆ：特色→因为…… ※Ａ：优点→这会使得…… ※Ｂ：利益→那也就是…… ※Ｅ：见证→你可以了解到…… FABE策略的第一个优势就是先介绍的不是优点而是特色，其次才介绍优点，这是因为先介绍特色，再引伸到优点，使优点有支撑点，显得更加真实、可信和差异性。 比如：我们这款空调产品因为采用了目前国际上最先进的也是我们公司的专利技术SQ节能技术，这会使得我们的产品比同类产品在达到同样效果的前提下节电58%。
在介绍产品的特色和优点时，最好不要超过三个，否则过多的特色和优点很难让客户留下清晰的印象。而且向客户介绍特色和优点一定要符合两大原则： ※基于客户需求满足的原则：介绍的特色和优点一定是要能够满足客户的需求的，否则再好的特色和优点也不会引起客户的兴趣。 ※基于竞争对手比较优势的原则：物色和优点是一种比较优势，也就是说你的特色和优点一定是竞争对手所没有的或你比竞争对手做得 更好的，否则就不是特色和优点，客户也不会产生兴趣和购买欲望。 无论特色和优点介绍的再好，这只不过是以“产品为中心”的王婆卖瓜，自卖自夸。FABE策略的第二个优势就是将特色和优点转化为利益。因为客户关注的是利益，激发客户购买欲望的是产品能够给客户带来的好处，而不是优点。 接上例：那也就是说，根据贵公司的采购数量和每台空调平均年使用小时来估算，每年至少能给贵公司节省86000度电，电费按0.58元/度算，一个年度下来就会为你们节省49880元。在金融危机形势下，企业都在内部挖潜，节能降耗，省钱就是赚钱，这对贵公司来说一定是一笔可观的效益，你说是吗？虽然我们的产品价格比其它品牌要贵一点，但这贵出的钱你一年就从省下的电费中省下来了，接下来就是纯省下的真金白银了，你说哪个更贵呢？
判断改错题 1、谈判过程是一个求得妥协的过程。（√） 2、在谈判中，商务人员是整个谈判的组织者。（×） 3、人的深层心理或神经系统，可以区分为实际行动所获得的经验和想象中获得的经验，所以模拟谈判很有意义。（√） 4、谈判开始瞬间对谈判气氛的影响最为强烈，它奠定了谈判的基础。（√） 5、确定恰当的开局策略主要应考虑双方之间的关系和现场环境。（√） 6、让步的幅度太小，会让对方认为这不是最后的让步，仍步步紧逼。（×） 7、商务谈判中的“辩”具有谈判双方相互依赖、相互对抗的二重性。（√） 8、谈判僵局应随时处理，而不必选择所谓的最佳时机。（×） 9、预见和控制非谈判人员风险的难度较大，而谈判人员因素造成的风险的预见和控制相对较为容易。（√） 10、当谈判僵局继续发展，双方均无有效解决方法时，就只有仲裁。（√） 11.受盘人在还盘之后，又表示接受，此项接受依然有效。( 无效) 12.一名合格的国际商务谈判人员，应具备“X”型的知识结构。( “T”) 13.一个国家企业的决策程序属于影响国际商务谈判中的法律因素。( 商业习惯因素) 14.谈判开局阶段的主要任务是确定成交价格。(创造谈判气氛，交换意见和作开场陈述) 15.谈判人员的注意力，在结束阶段处于最低水平。( 最高) 16.质量条款是产生僵局频率最高的谈判主题。( 价格) 17.对于谈判中的纯风险，应采取完全回避风险策略。(√) 18.对于权力型的谈判对手，不可以主动进攻。( √) 19.法国人素有“契约之民”的雅称，他们崇尚契约，严守信用。( 英国) 20.西欧式报价的一般做法是，将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣(日本式) 判断题 1、创造竞争环境是谈判中迫使对方让步的最有效武器，即使对方实际上没有竞争对手，我方也要制造出“竞争对手”这一假象来迷惑对方。（√） 2、对于谈判各方来说，谁占有的信息量大，谁的信息处理手段更先进、及时、科学，谁就会在谈判中居于主动地位，获取更大的利益。（√） 3、多人单行行进时，通常讲究的是“以前为尊，以后为卑”，所以在上下楼梯时，都应该让地位高的人走在前面。（×） 4、超前思维是以充分认识和把握事物发展规律为基础，对未来的各种可能性进行预测和分析，并以此对现在进行弹性调整。（√） 5、反馈思维是以充分认识和把握事物发展规律为基础，对未来的各种可能性进行预测和分析，并以此对现在进行弹性调整。（×） 6、高级商务人员主要负责有关产品性能、技术质量标准、产品验收、技术服务等问题的谈判，同时为价格决策当好技术参谋。( × ) 7、尽管谈判各方的经济实力对比不同，谈判的能力、策略技巧方面也存在差距，但谈判的结果应该是公平的。（×） 8、任何谈判人员都希望通过谈判胜利使自己在企业中尽显自身价值，所以应当用高压手段强硬地征服对方的谈判人员，务必求得全胜。（×） 9、如果当事人一方把自己享有的协议中的权利或应当履行的义务转让给第三方，必须事先征得另一方当事人的同意。（√） 10、如果发现谈判对手在刻意制造低调气氛，对己方的讨价还价十分不利，可以采取进攻式开局策略。（×）
fabe法则销售技巧 在我的销售技巧训练课程上，我会经常安排情形模拟环节，专门是向客户介绍产品的模拟。但在模拟中几乎所有的学员都容易犯一个错误，确实是急于介绍自己产品的优点，而且把优点讲得专门多。结果客户对这些过多的优点的印象清晰度并不高，信任度和爱好度因此也会大打折扣。而且专门多学员在介绍产品时专门容易在客户咨询询价格时，过早地涉及的价格，让客户对价格的敏锐性专门快增加，专门容易使销售陷入僵局。 在学员模拟之后我都会深度讲解FABE策略，FABE策略是极具杀伤力的产品介绍策略，它的差不多流程和句式是： ※Ｆ：特色→因为…… ※Ａ：优点→这会使得…… ※Ｂ：利益→那也确实是…… ※Ｅ：见证→你能够了解到…… FABE策略的第一个优势确实是先介绍的不是优点而是特色，其次才介绍优点，这是因为先介绍特色，再引伸到优点，使优点有支撑点，显得更加真实、可信和差异性。 例如：我们这款空调产品因为采纳了目前国际上最先进的也是我们公司的专利技术SQ节能技术，这会使得我们的产品比同类产品在达到同样成效的前提下节电58%。 在介绍产品的特色和优点时，最好不要超过三个，否则过多的特色和优点专门难让客户留下清晰的印象。而且向客户介绍特色和优点一定要符合两大原则： ※基于客户需求满足的原则：介绍的特色和优点一定是要能够满足客户的需求的，否则再好的特色和优点也可不能引起客户的爱好。 ※基于竞争对手比较优势的原则：物色和优点是一种比较优势，也确实是讲你的特色和优点一定是竞争对手所没有的或你比竞争对手做得更好的，否则
就不是特色和优点，客户也可不能产生爱好和购买欲望。不管特色和优点介绍的再好，这只只是是以“产品为中心”的王婆卖瓜，自卖自夸。FABE策略的第二个优势确实是将特色和优点转化为利益。因为客户关注的是利益，激发客户购买欲望的是产品能够给客户带来的好处，而不是优点。 接上例：那也确实是讲，按照贵公司的采购数量和每台空调平均年使用小时来估算，每年至少能给贵公司节约86000度电，电费按0.58元/度算，一个年度下来就会为你们节约49880元。在金融危机形势下，企业都在内部挖潜，节能降耗，省钞票确实是赚钞票，这对贵公司来讲一定是一笔可观的效益，你讲是吗？尽管我们的产品价格比其它品牌要贵一点，但这贵出的钞票你一年就从省下的电费中省下来了，接下来确实是纯省下的真金白银了，你讲哪个更贵呢？ 因此介绍到优点时，并不是等着客户表达意见和看法，而是站在客户的角度和立场，为客户去分析如果他购买产品将带来的利益是什么？在将优点转化为利益时要做到三个原则： ※聚焦客户需求原则：优点所转化的利益必须是客户所关怀的，能够满足客户需求专门是潜在客户，让客户有眼前一亮的感受。 ※利益具体化原则：给客户介绍的利益，一定要幸免可能、大致、差不多等模糊字眼，而是要具体化、数字化，如此客户会更清晰地了解产品能够给他带来的价格。 案例：在一次美的导购销售技巧训练课程上，在我讲过FABE策略后，我让两位学员做产品销售的情形模拟，在扮演客人的学员咨询过豆浆机的价格后，客人感受价格太贵时，做导购的学员赶忙讲：“我们的产品是医用不锈钢材料做的，一方面更加的卫生和安全，另一方面如果天天使用，它的使用寿命将达到**年，折算下来一天的使用费才不到一毛钞票，您讲贵吗。”客人赶忙讲：“一点都不贵。”“那你是现金依旧刷卡呢？”“刷卡！”场上赶忙响起烈火的掌声。 ※利益情形化原则：在给客户介绍利益时，销售人员一定要兴奋起来，情形化的描述产品能够给客户带来的利益，让客户能够像差不多购买并差不多使用产品后一样体会到产品带来的价值和利益。介绍完利益之后，不要给客户太
银行行长及客户经理 《大客户策反与关系营销技巧》 -----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲 【课程对象】：银行行长、网点负责人、客户经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、关系营销策略 二、高层营销策略 三、资源整合策略 四、海量营销策略 五、体验营销策略 六、技术壁垒策略 七、网络利用策略 八、团队配合策略 九、攻心为上策略
（二）、沟通引导的目的 （三）、高效沟通谈判六步骤 （四）、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的三大法宝 （三）、FAB呈现技巧 （四）、银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 五、客户异议处理技巧 （一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）、追根究底—清楚异议产生的根源 （三）、分辨真假—找出核心的异议 （四）、自有主张—处理异议的原则 （五）、化险为夷—处理异议的方法 （六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）、客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品 3、不认可营销服务人员；
浅谈银行柜面人员揽存技巧 时间：2014-02-08 10:27:10 来源：银行界网供稿单位：建行长沙铁银支行作者：钟泽轩 存款是商业银行发展的基础，只有吸收存款，商业银行才有可操作资金，才能发展扩大业务规模，因此揽存成为了商业银行业务的重中之重。随着银行业的蓬勃发展，同业竞争越来激励，揽存随之也成为了银行柜面人员的工作重心，柜面人员到底如何有效进行柜面揽存是一个值得大家思考的问题。对此，笔者将针对柜面人员揽存思路、揽存方法以及后续的客户维护三个方面阐述自己的一点想法。 一、柜面人员揽存思路 “揽存”顾名思义，就是通过营销吸收客户闲置资金。对于柜面人员揽存来说并不能一概而论，对于不同的客户，不同的需求，我们应该做出不同的应对，采用不同的方法，所以明确目标，统一思路便成为了揽存成功与否的关键。 1.定期为主，活期为辅。众所周知，银行存款最重要的就是要稳定，如果说今天把存款揽进来，明天就取走的话那也就是徒劳。现实中我们也不能保证我们的每一笔揽存都能一直稳定，所以我们只能是以定期为主，活期为辅，定活并存。但从某种意义上说，活期也有它的优势，一是它的运营成本要比定期底，活期的利率是0.35%，而定期（一年）的利率是3.25%，这对于银行利润来说是有区别的；二是活期账户资金变动较大，某种程度上有大幅度新增的可能。 2.分散风险，减小波动。银行本身就是一个高风险的行业，关键是看我如何去面对风险、分析风险、处理风险。柜员揽存的风险固然就是客户存款会不会大额变动，对于这个问题我的观点是广泛撒网，分散风险。举个很简单的例子：一个100万的存款客户和十个10万的存款客户，十个10万的客户存款的稳定性很可能高于一个100万客户。所以说我们不能只依赖于大客户，在营销大客户的同时也要积累大量中小型客户，形成大小并存，大小互补的稳定局面。 3.客户至上，利益为先。银行业在一定程度上说也是服务业的一种，客户至上也是商业银行一贯坚持的经营理念，这不仅仅局限在优质服务，更重要的是客户利益。一切从客户角度出发，从客户利益出发似乎是我们每一位银行员工的原则，而柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体，也是银行营销客户的重要渠道和风险防范的直接参与者，因此柜面人员在揽存的思路上一定要特别注重客户利益。在风险可控、风险偏好适宜的前提下，多为客户切身利益着想，积极正确引导客户理财。在客户需求与风险承受范围之内的情况下推荐收益率较好，产品周期适宜的理财产品，达到互利共赢的目的。 二、柜面人员揽存技巧 柜面揽存是柜员柜面服务中非常重要的一部分，也是柜面人员营销能力的重要体现。如何运用揽存技巧，提升服务水平和营销业绩却又是柜面人员极为困惑的事情。不同的客户适应不同的方法，因人而异，关键是多开口营销，学会察言观色，了解客户心理与需求。两节营销以来，我结合柜面揽存的亲身体会总结了几点方法与大家分享。
国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么，国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发，研发并推出 相应的金融产品，满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的，产品售出之后还有相应的售后服务，客户回访等，同时，进一步的发现客户的需求，开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的，因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受，对顾客来说具有更高的便利性，同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如，顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前，各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联，推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问，银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性，这一点是极难改变的。因此，品牌的力量在竞争的过程中显得尤
为重要，目前，很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度，优化服务流程，改善服务质量，提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点，因此，直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外，金融产品不同于其他的产品，顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性，在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策，所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外，金融产品还有一定的专业性，直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通，消除顾客疑虑，满足顾客需求，实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销，银行的产品具有无形性的特点，顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此，银行的员工要通力合作，做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强，但在产品的设计与组合也是至关重要的，能否适应市场，满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前，国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性，较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如，针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中，根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。
银行网点服务营销导入项目 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、 规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。并树立银行网点营销氛围，梳理网点各岗位营销流程，了解掌握营销技术与工具等辅导，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。 课程收获： 1、建立网点内外环境标准 2、网点员工职业形象标准 3、网点柜员标准化七部曲训练 4、大堂经理的标准化服务流程训练 5、网点营销核心理念的树立 6、网点营销模型与工具 项目时间： 5天 授课对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等 课程大纲： 第一讲：网点现场内外环境标准 一、客户经理室环境 二、非现金区环境 三、柜面及营业时间环境 四、大堂环境
五、自助区环境 六、外部环境 第二讲：网点员工职业形象标准 一、男员工职业形象标准 二、女员工职业形象标准 三、仪态标准 1、迎接客户时的正确站姿 2、办理业务时的正确坐姿 3、工作区间的正确走姿 4、工作区间的正确蹲姿 第三讲：银行网点服务礼仪 一、用眼礼仪 1、眼神有什么要求? 2、眼睛要看哪个位置? 3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受? 二、微笑礼仪 1、关于微笑的故事 2、微笑的注意要点 3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习 三、介绍礼仪 1、如何做自我介绍? 2、介绍他人的顺序是什么? 3、握手的注意要点有哪些? 4、交换名片的注意要点有哪些? 演练：请两位同事做初次见面介绍 四、手势语言（递接、引领） 五、奉茶礼仪 六、乘车礼仪
FAB法则 FAB法则：即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。 1、FAB的重要性: 提高顾客的购买欲望, 使顾客对产品有深入的认识; Feature （特性）：产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点 Advantage （作用）：从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 Benefit （好处）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处（因客而异） 2、FAB的运用： 例如：一件红色T 恤的FAB 序号F（特性）A（作用）B（好处） 1 纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用 2 网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服 3 红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神 4 小翻领款式简单自然、大方 5 长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会 露背 保持仪态、穿着舒适 6 拉架的领袖富有弹性、不易变形穿得自然，得体 7 十字线钉纽不易掉扣子耐用 8 肩位网底双针不变形、坚固保持衣形、耐用 9 人字布包边不易散口舒服、耐穿 10 标志电脑绣花，做工精细醒目、有型 11 中文洗涤标识方便参考提供方法、方便 12 备用纽配套纽扣不怕掉纽
在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。 表2—1 FAB法则例表 产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（益处）家具公司真皮沙发真皮柔软感觉舒服 汽车公司配有12 缸发动 机的汽车 12 缸的发动机 0到100公里加 速时间为12 秒 省时 【案例】 谈到FAB ，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。 1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有 任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature ）。 2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买 很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
（商务谈判）哈佛经典商战谈判技巧的法则
哈佛经典商战谈判技巧的20法则 适时反击、攻击要塞、“白脸”“黑脸”、“转折”为先、文件战术、期限效果、期限效果、打破僵局、声东击西、金蝉脱壳、欲擒故纵、扮猪吃虎…… 壹、适时反击 反击能否成功，就要见提出反击的时间是否当掌握得准确。反击只有于对方以“恐怖战术”来要胁你时方能使用，所以，它也能够说是壹种以退为进的防卫战。汤姆成功的例子，就足以显示反击正是所谓的“借力使力”，就是利用对方的力量，再加上自己的力量，发挥“相乘效果”，壹举获得成功。 其次要注意的是，使用反击法时，如果对方不认为你是个“言行壹致”的人，那效果就要大打折扣了。强生相信汤姆是个“说到做到”的人，所以于汤姆尚未正式宣战前，便作了让步。情况如果恰巧相反，结果也自然大不相同了。所以，于使用反击法之前，你必须先行了解，于谈判对手眼中，你是否是个言行壹致、说到做到的人。 二、攻击要塞 谈判，尤其是有关公务的谈判，参加者通常不止壹人。于这种“以壹对多”或“以多对多”的谈判中，最适合采用的，就是“攻击要塞”。 谈判对手不止壹人时，实际上握有最后决定权的，不过是其中壹人而已。于此，我们姑且称此人为“对方首脑”，称其余的谈判副将们为“对方组员”。“对方首脑”是我们于谈判中需要特别留意的人物，但也不可因此而忽略了“对方组员”的存于。
谈判时，有时你无论再怎么努力也无法说服“对方首脑”，于这种情况下，就应该转移目标，向“对方组员”展开攻势，让“对方组员”了解你的主张，凭借由他们来影响“对方首脑”。其过程也许较壹般谈判辛苦，可是，不论做任何事，最重要的就是要能持之以恒，再接再厉，始能获得最后的成功。 当你无法说服“对方首脑”时，就要另辟蹊径，把攻击的矛头指向“对方组员”。这正如古时候的攻城掠地壹般，只要先拿下城外的要塞，就能够长驱直入了。 攻占城池，要先拿下对城池具有保护作用的要塞，如此壹来，就能如入无人之境了。同理，于无法说服时，便应改弦易辙，设法通过“对方组员”来动摇“对方首脑”的立场。使用“攻击要塞”战术时，关键于于“有变化地反复说明”。很显然地，“对方首脑”已经不止壹次地听过了你的主张，而当下，如果要再拿同样的说词对“对方组员”展开游说，“对方首脑”自然感觉兴味索然。而“对方组员”也壹样，对你壹成不变陈述方式，也不可能专心聆听的。所以，目的虽然相同，可是，于反复说明的过程中，就要特别留意其中的变化性，以免收到反效果。另外应注意的是，纵然你已经认真地说服了“对方组员”，可是，这却无法保证“对方组员”也会像你认真地说服他们般的去说服“对方首脑”。要是“对方组员”不肯这么做，即使你用尽了全力，“攻击要塞”战术仍是难奏其效的。 三、“白脸”“黑脸” 有壹回，传奇人物——亿万富翁休斯想购买大批飞机。他计划购买三十四架，而其中的十壹架，更是非到手不可。起先，休斯亲自出马和飞机制造厂商洽谈，但却怎么谈均谈不拢，最后搞得这位大富翁勃然大怒，拂袖而去。不过，休斯仍旧不死心，便找了壹位
《银行大客户营销技巧》 【课程背景】 没有大客户，银行吃不饱，但是营销大客户却竞争激烈，如何开展有效营销？ 要开拓大客户，渠道在哪？如何结识对方财务？如何获取对方首肯？ 如何获得对方上下的支持？如何处理异议？赢得大客户合作靠什么？ 【培训对象】 商业银行公司业务部、中小企业中心、授信管理部门、支行客户经理等【培训课时】 3天共18小时 【培训目标】 掌握建立、渗透、巩固客户关系——在中国，客户经理必须掌握的方法； 学会分析客户关系的广度和深度； 学习专业的大客户营销技巧； 学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系； 学习如何组建高效的银行营销和服务团队。 【培训收益】 1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题； 2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果； 3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题
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