第一节语言礼仪
古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言义涵上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”，情感“三美”。
请常用下面的礼仪语言
（一）见面时不要不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”“打搅您”“麻烦你”
等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人
要亲切地问候；不太熟悉的人可热情点头微笑打招呼。（二）寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托词。
（三）对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。
（四）当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。
（五）称呼语（或称呼礼仪）
在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周
厂长、于主任、于科长徐处长；
对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；
非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。（六）问对方姓、单位礼仪
“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”
（七）电话礼仪
◆接电话的礼仪
1.接电话时若铃响的瞬间就拿起电话,往往会令对方吓一跳,
一般以不超过三声为最好(不然显得管理不善)。
2.即使对方不太客气，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种
工作道德。
3.接电话前就应纸笔在手，随时准备记录，不能说“等一
下，我拿纸笔记下来。”
4.左手拿话筒，右手记录，用事先准备好的纸笔，记录重
点并复述一遍，确认。
6.注意聆听对方的讲话，如对方声音过小或发音不清楚，
使你听不清楚，要委婉地要求对方重得一遍：“对不起，
今天电话线路不好，听不大清楚，请您重复一遍，好吗？”
7.电话中不要有“咦”、“哦”、“等一下”等话语，这些话
只会让对方反感。
8.传话时脑子里要记住“5W1H”。
9.接到打错的电话不要不耐烦,这正是宣传公司的绝好时机。
10.一般由发话人先结束谈话。
……
◆打电话的礼仪
1.注意打电话的时机及通话的时间；
2.先报上公司名称及自己姓名；
3.以面谈的态度来打电话（或接电话），不要以为对方看不
到你，何必那么正经——虽然看不到对方但声音会传达
你的心意。
4.打电话之前先确定好对方的电话号码；
5.预先整理过谈话内容之后再打电话，在拿起话筒之前，
最好先想一想该以什么顺序来表达自己想要传达的事
情。
6.如电话交谈太久，不妨中途询问一下：“占用您不少时间，
继续讲方便吗？”或者：“我会不会占用您太多时间？”
7.打错电话时，要说“对不起，打错了。”“很抱歉”之类
的礼貌话语，绝不能“砰”一声应挂断。
……
（八）当别人赞美自己时,应以感谢来表达。例如：于先生对张小姐说：“您的文章写得真好。”张小姐应有礼貌地回答：“谢谢，您过奖了！”或：“谢谢，您太客气了！”千万不要
说：“好什么呀，别讽刺我了。”这种回答会令人十分尴尬，是十分不礼貌的回答。
（九）介绍与被介绍时应具备的常识
1.先将职位低的人介绍给职位高的人;
2.先将年少的及后辈介绍给年长的及前辈;
3.先将男性介绍给女性;
4.先将友人、熟人介绍给家属；
5.先本公司的人介绍给外公司的人；
6.一次介绍很多人时，只要按顺序即时可，但如有严格的
职位高低区分，则依职位顺序介绍。
◆注意：
◇介绍时一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。
◇介绍时最好能说明被介绍人与自己的关系，被介绍人的希望及介绍他的理由。
◇被介绍给他人之后，男士之间通常要握手，女士可微笑说“您好”或点一下头；男士应看女士伸手则可握手，如对方点头微笑你也同样还礼。
◇男士被介绍给女士后，女士不一定起立，女士进入房屋时，男士一般应起立，但年长者及正和年长者谈话的年轻工例外。
（十）交谈礼仪
1.用文明语言交谈,不出言不逊或口带脏话;
2.注意倾听,用身体语言或表情表示你在倾听;
3.不要随便打断对方谈话;
4.切忌自我吹嘘和信口开河;
5.使用在座的人都听得懂的语言,避免用方言;
6.不熟悉不要打听别人工资多少和其他私事;
7.对女孩子,不要贸然问她的年龄和住址……
（十一）当对方说“谢谢”时，应回答说“没关系”或“不客气”或“没什么”等等。要打断别人讲话前应先
说：“对不起，请允许我插一句。”
第二节仪表礼仪
（一）仪态
◇应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可
亲。不能老板着面孔对人不理不睬。
◇男士要显得质朴纯真、温文尔雅，既彬彬有礼又自然庄重。
◇女士要显得高雅端庄、柔婉恬静，既楚楚动人又落落大方。
（二）站姿
头正颈，嘴微闭，两眼平视前方；收腹挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，
弓背弯腰。
（三）坐姿
男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿、摇腿，弓背弯腰。
（四）走姿
◇头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前
后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖
直指正前方，身体平平稳，两肩不要左右晃动。男性
显出阳刚之美,女性要款款轻盈,显出阴柔之美。无论
男性或女性，均切忌八字步。
◇不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先行。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。
（五）头发、化妆
1.头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏又乱，发型
选择要符合美观大方、整洁，便于生活和工作。
2.男性不留头发，不烫发，可作适当的局部修饰，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干净。
3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型，在办公室是很不协调的。
4.女士以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧，化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，不适合在办公场所。
第三节、服饰礼仪
（一）服装要干净整洁，合乎时宜。男性衣着以大方、稳重、潇洒而不粗野为好。女性衣着以高雅文静、
时髦而不轻浮为好。办公女士衣着不可过于暴露，
那样会显得不庄重，可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环，起画龙点睛的作用。该扣的扣子要扣
好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要
打油擦亮。
第四节行为礼仪
（一）真诚谦恭待人，以对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚为座右面铭。（二）办公室内用语文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以能听清为度，以免影响他人。
（三）不乱扔纸屑、烟头、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包或进洗手间吐。
（四）办公室工作有条不紊，物品整齐干净，表象井井有条。
（五）任何言谈举止不得有损公司形象。
（六）待客礼仪
◆来客人首先应请进让座，等客人坐下后自己方可坐下，
或等客人坐下后奉茶奉烟相待，与客交谈时要看着对方，不要看别处，更不要上下打量客人；客人离去时应以微笑相送或握手告别，说声：“走好”或“再见”。
1.奉茶礼仪:对长、尊、领导奉茶应左手扶杯，右手托
杯底向对方。平级、平辈可随便些，冲茶不必满杯，
半杯多一点即可。
2.敬烟礼仪：敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递
补上去，并为其点烟。一根火柴只能点两支烟，不
能再点第三支，用打火机点两支烟后必须灭火，重
新打燃再接着点，一火连点三支烟视为不礼貌。
3.在长、尊、领导房间时，未得到允许不可吸烟，在
禁烟的公共场所不要吸烟。
（七）宴请礼仪
◇入席座位应听从主人安排，就座时应向其他客人
表示礼让，若封锁人安排座位可自选下位就座。
长者、尊者、领导居主位，主持人坐他们的左侧
位。家宴通常由主人坐主位，主宾坐在主人的右
侧，若主宾的身份高于主人，也可坐主位，其余
人按身份职位对等排列。主位一般习惯定为坐北
朝南的座位，或迎门一方的座位。
◇主人开席致词祝酒时，客人应停止讲话和其他活
动，专心倾听以示尊重。若主人站起祝酒，客人
应立起回敬。喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再
动筷吃菜。
◇待应顺序应从男主人右侧开始，接着是男主人，
由此自右向左顺时针方向进行。上菜、派生菜、
分汤、斟酒等都要按以上顺序进行（国外待应顺
序与此相反，逆时针进行，最后是主人位）。上菜
应从每个人的左侧端上，撤盘应从右侧撤下，斟
酒应从右侧斟上。服务员斟酒时不应拿起酒杯，
喝酒后应将酒杯放回原位。
◇向长者、尊者、领导端杯敬酒时，敬词先行，站
起来双手端杯待长辈、尊者、领导端杯后，即可
先干为敬，拿着杯直到长者、尊者、领导饮毕后
再放下手中的杯子。
（八）握手礼仪
1.参加聚会时应先与主人握手,再与房间里其他人握
手。
2.男士与女士握手需待女士先伸出手，而不能主动与
女士握，握时轻握女士的手指部分，不要握手掌部
分。
3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等
他们先伸手时才能握。
4.有时对方可能未注意自己伸手欲与之相握，因而未
伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋需太在意。（九）呈受名片的礼仪
1.递呈名片应择机准备好,以双手呈上,说声“请！这是
我的名片。”
2.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，牢牢记
住对方名字，说声“谢谢”，不要随便塞进衣袋或
随便一扔，应小心而慎重地放置起来或放在名片盒
里。
（十）上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进。下楼时、出电梯时自己先下下出。
◇上车时应替别人开好车门让老者、女士、身份高
的先上。下车时自己先下，站立一旁，照顾老者、女士、身份高者先下车。
◇轿车的坐位安排应该是，主人或主持人坐在驾驶员旁边的座位上，主客、身份高者坐驾驶员后面的座位。
《语言表达要得体》导学案 学习目标： 1、知识与能力目标：学习语言表达“得体”的方法。能够较好完成语言表达“得体”题，遣词用语得体。 2、过程与方法目标：通过教师讲授及训练，师生互动，指导学生把话说的得体。 3、情感态度与价值观目标：做一个语言得体，具有良好人格的人。 学习重点：学习语言表达“得体”的方法。 学习难点：能够较好完成语言表达“得体”题，遣词用语得体。 学习方法：点拨法、讨论法 学习课时：一课时 学习过程： 一、导入： 某地选美，一位小姐被选中。这位小姐打扮漂亮，言谈涵养却不尽人意。当男主持人问她“你心中的白马王子是什么样的”时，她竟然答道:“什么样子？反正不是你这个样子。”主持人因此十分尴尬，但他镇定了一会之后，彬彬有礼的向小姐深深的鞠了一躬，说：“太好了！你这么说我就放心了！”观众发出了会心的一笑。 想一想：这位美女的话得体吗？主持人话隐含怎样的潜台词？ 所谓得体，就是语言适合语言环境，恰如其分。具体说，就是在某种特定的场合，同某个或某些有关系的人说一件事，怎样说最恰当，合乎这种场合的要求。 二、怎样才能做到得体 1、看准对象，掌握分寸 说话写文章首先要看对象，即考虑谁是听话者、阅读者，要充分考虑对象的特征。俗话说，到什么山唱什么歌，看什么人说什么话。由于人们的社会地位、职业、年龄、性别、性格、文化水平、心理情绪、生活经验等不同，人际关系又有亲疏、长幼之分，针对这些交际对象的差别要选用不同的表达方式和语言形式。一般来说，家庭亲朋用亲昵语体，同事同辈用随意语体，长辈宾客用恭敬语体，知识分子用郑重语体，工人农民用俚俗语体。 同一意思，对不同的人就应有不同的说法。 材料1：《问年龄》 小李在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小李听了十分尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？ 材料2：《悲剧是这样产生的》 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？ 2、分清场合，巧妙用语 不同的场合说不同的话。环境场合分为四种类型：①正式场合，说话要庄重、规范，用书面语；②工作场合，用语准确、简要，常用术语；③生活场合，说话自然、灵活，多用口语；④娱乐场合，说话风趣、生动。 语言表达要与环境气氛相协调。在喜庆的场合谈令人伤感的话，在庄重的氛围中“搞笑”，都是不得体的。 材料3：假如你在全省的作文大赛中取得了一等奖，有人向你祝贺，备加赞赏，在下列两种不同的情况下，你的回答分别是什么。 ①、与你平时很要好的一位同学在私下的场合向你祝贺时，你的回答是： ②、在庆祝大会上，面对向你祝贺的广大与会者，你的回答是： 材料4：《标语的位置》 不久前，我去参加追悼会，在火葬场的入口处见到一条宣传计划生育的标语：“经济搞上去，人口降下来。”这标语的内容挺好，但不知为什么此时此地见了，心里总觉得不太舒服。 你能说说为什么吗？ 3、把握语体,用语妥帖 语体，是适应特定的语言环境而形成的不同的语文体式。 不同文体的语言差异: 议论文——准确严密记叙文——流畅生动说明文——平实严谨 新闻稿——简洁扼要广播稿——明白清楚广告词——通俗凝炼 合同——严密清楚贺辞——热情洋溢 语体又分: 口头语和书面语 口头语：通俗易懂书面语：庄重典雅 材料5：穆天宇给余爷爷留一张便条，本想写得有点文采，却有4处用词不得体。请找出来并进行修改。 余爷爷： 惊悉阁下病了，父亲让我登门造访，未能见面。现馈赠鲜花一束，祝早日康复！ 小宇 6月7日 ①②③④
关于语言表达的礼仪 语言表达的礼仪：争辩有节制 俗话说，说话要看一看火候，有点分寸。这“火候、分寸”就是节制有度。 在社交之中，难免要因事在谈话时同对方发生争辩。在原则问题上必须要针锋相对，寸上必争。但在具体方式上则要注意策略，避免双方发生冲突。 (1)明确自己的社会角色。在谈话时，必须认清自己和对方的身份，即社会角色。同上级部门或领导交涉，或者是在实业界同大公司打交道，虽然自己地位轻微，但要不卑不九;同下级交涉，尤其是同比自己小的公司做生意交涉，也不要盛气凌人。 (2)语言含义要清晰准确。在公务性交往中，看上去社交双方并不太介意，其实每一句话都是字斟句酌的。比如作为企业经营者，表达自己所需货物的质量，就不能使用“差不多”、“基本上”等含混词语，而必须使用“一定要”、“必须是”之类的确切语言。有一位企业老总告诉笔者，他单位需要一人批木材，在质量上曾表示“差不多就行”。可谁知对方不讲信誉，竟然给他的是杂木。我听后反问道：“谁让你说差不多了!”因为究竟差多少是差不多，界线并不明确。 (3)语言要诚实、客观。在社会上有一批“侃爷”，说话不着边际，夸大其词，人们称其为“吹牛”。须知，这样做的结果不仅令人反感讨厌，有失礼貌，弄不好还会招惹是非。作为领导在正规交往场合讲话，一就是一，二就是二，千万不要将一吹成三或四。否则，人家到时真要认真起来，事情就不好办了。 社交语言必须有节制，还表现在争取利益时要适可而止，不能贪得无厌。有些人占了便宜还想便宜，得寸进尺，不考虑上级或他人的困难，是不妥的。 语言表达的礼仪：谢绝要委婉 经验告诉我们，使用委婉的语言表达某种意图，要比直率地 表达效果更好。所谓委婉是指： (1)用商量的口气。比如说某事不行，不要直接说不行，而最好是说：“我认为此事需要我们之间再慎重考虑一下再办。” (2)语气要自谦。比如谢绝一桩生意，最好是说：“我的部下和我因经验不足，干这桩生意怕是没有能力的。” (3)称赞对方。比如说：“您资本雄厚，路子广大，不会把此事放在心上的。”或说：“由于我们考虑不周，白白使您花费了这么多时间，我知道您是不会同我们一般见识的。” 语言表达的礼仪：请答要恭敬 由于工作的需要，领导要经常向有关方面的人提出自己的请求和回答对方的提问。这里面也有一个礼仪问题。 如何既提出自己的请求又不失体面呢?关键是要诚实地、坦率地向对方提出自己的要求，千万不要瞒天过海、油嘴滑舌。有些人自以为聪明，绕来绕去地游说好半天，也不明确提出正题，早引起了对方的讨厌和戒备;待提出正题时，正好遇到对方心烦，因而他的请求很难被允许。 回答别人的问题也是一样，一定要实实在在。 一般说，向兄弟单位或部门提出请求的常用语是“请帮忙”、“拜托了”、“打扰您”等。而回答别人的问题则应实事求是，诚恳无欺。如对方提出的请求自己
客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作在要遵守这些礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
精品文档 用语得体 得体:运用语言要注意时间、场合、环境、对象等方面的得体。有时可委婉，有时可直白，有时可讽刺，有时可严肃，有时也可幽默。 下列用语就不够得体： (1)一位售货员刚见一位顾客时说：“欢迎光临!您想买啥?”顾客想看看货物。售货员又说：“不想买，别摸！”特别是后面一句“不想买，别摸！”，实际就是拒绝顾客选购，不得体。 (2)阳春三月，草长莺飞，苏杭一带，游客如云。我地区许多单位纷纷行动，组织参观旅游。现在我们接到上级《关于严禁以参观、学习等名义去风景区游山玩水的通知》，我们认为这个通知是非常及时的，十分必要的。它对于我们纠正不正之风，必将起到很大的推动作用。因此，我们决定将该通知转发给你们，希望我局下属各单位都不要以任何名义组织参现旅游。 上面这段文字不仅存在语体问题，还存在内容选择问题。该语段是一份通知．作为通知，根本不需要夸张的描述，也不需要空泛的议论。“阳春三月，草长莺飞”，与事务语体不合，而且它带有动员的意味，从语言的流向来看，人们预期的下文应该是发动大家踊跃参加，结果正文却出现了一百八十度的大转弯。对于上级通知的颂扬更是典型的空话、废话。 (3)一份呼吁书：…她需要手术，可手术费需要7万元。7万元啊!这对一个农村家庭来说，是多么沉重的负担。 (某校学生会) 呼吁别人捐款却规定了数额，这是很不得体的。即使用了“请”字，也会招致反感，说不定有人本来肯捐款，见到《呼吁书》反而不肯解囊了。除此之外，这份呼吁书是以学生会的名义向社会讲话，“孩子”“同龄人”“大姐姐”的称呼却使交际双方的角色关系不断变换，也很不妥当。 (4)启事：秋风秋雨愁煞人，没有雨伞愁上愁。本人仅有的一把雨伞，昨天不幸遗失在图书馆了。请拾者送往x搂x号，本人将适当给予酬谢。 这一则启事且不说开头两句打油诗写得不伦不类，不符事务语体的风格，就以正文而论，完全是高高在上的口气，好像别人拣到了就应该登门送上，为的就是得几文小费似的。这种语气，恐怕只能得到相反的效果。 语言表达--得体练习 1、某中学文学社发出一封邀请某作家担任顾问的信，哪一种说法合适（） A 我们荣幸地聘请您为我社顾问，敬请如约。 B. 你荣幸地被邀请为我社顾问，我们感到无比高兴。 C. 聘请您为我社顾问，将是我们一大荣幸，特呈请柬，敬望欣然赏光。 D. 我们敬请您担任我社顾问，如能得到应允，将是我们莫大的荣幸。 2、根据下面语境作出的四种回答，最为得体的一句是（）
用礼貌语言请求的30种方法 1、间接法： 尽快替我把这件事情办一下。 你能否尽快帮我一个忙，把这件事情处理好？ 2、缓言法： 小王，把这封信带给他。 小王，不知您可不可以把这封信带给他？ 3、悲观法： 你去一趟！ 你可能不太愿意，不过我还是想麻烦你一趟。 4、缩小法： （前提是这个事情有些为难对方）这件事情就全靠你了。 你帮我这一步就可以了，其余的事情我自己来做。 5、谦恭法： 请您出席我们的会议。 您老就别推辞了，我们都在恭候您呢！ 6、知错法： 麻烦您去一趟！ 真不该在这个时候打扰您，但实在没办法。 7、体谅法： 请你借一点钱给我。 我知道你手头也不宽裕，不过实在没办法，只好向你借一借。 8、迟疑法： 你怎么一直没有替我办？ 这件事我实在不想多提，可你一直没有帮我办。 9、述因法： 你帮我办吧！ 隔行如隔山，我一点儿也不懂那里的规矩，你是熟悉的，就替我办了吧。 10、乞谅法：
我又来麻烦您了。 恕我冒昧，又来麻烦您了。 11、被动法： 如果按时完成，我就奖励你。 如果事成了，不会让你白操心的。 12、不定法： 我只好这样做了。 谁不求着谁？任何人都会这样做的。 13、复代法： 我是没法子才来找您帮助的。 我们是实在没有办法了才来找您帮忙的。 14、谦称法： 我失礼了，这点小事还来打扰您。 晚辈失礼了，这点儿小事还来打扰您。 15、远视法： 这件事你肯定办得了。 好的表达：那种事情费不了你多大的劲儿。 16、定规法： 这件事由你负责。 上头规定此事由你负责，所以我非求你不可了。17、感激法： 我们会感激你的帮助。 如蒙鼎力相助，我们将不胜感激。 18、暗示法： 那件事你接着办吧。 我要出差了，那件事来不及办了，可没人接手不行。 19、线索法： 请你到我公司来谈。 我们公司离你家很近，几步路就到了。
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语:礼貌礼节礼 仪 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工 的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之 间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、 情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在 表现。 2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城 市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。 3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，
服务礼仪语言
服务礼仪 ①在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客 人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。 ②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。③不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。 ④宾客从服务台经过时，一定要点头示意。宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来”。 ⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调+语言+用词+表情 (1)A、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！” B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！” C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了，请您放心。” D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候” E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候多时了。” F、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了”“给您添麻烦了。”
G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱歉”。 H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气，很高兴为您服务”，“不要紧，这是我应该做的。” I、当宾客向您至歉时，应该说：“没有什么”“没关系”“算不得什么”。 J、当你没听清客人问话时，应该说：“对不起，请您重复一遍好吗？” K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。” L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用一下您的时间吗？” （2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性，礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。 ①时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。 ②礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体 ③恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生日愉快、节日快乐、祝贺您…… ④分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安
语言表达得体专项训练 1.措辞得体的一项是（） A.鲁迅先生不幸逝世，噩耗传来，举国震悼。 B.张老师，我们全班同学都很赏识你的教学方法。 C.中国政府历来主张，地区间的矛盾应以和平方式加以解决，不能二句话说不到一块儿，就动刀动枪的。 D.你既然身体欠佳，那你给老师打个电话，请半天假。 A（B.“赏识”用在上对下，C.应用严肃庄重的书面语体，D.根据内容，应是家长和孩子对话，就应用口语语体，而“身体欠佳”是书面语体。） 2.海湾战争前，一中立国外交官与伊拉克外长举行会谈，试图规劝伊拉克撤出被其占领的科威特。下面语句最得体的一句是（） A、贵国若不及早撤出，以美国为首的多国部队就获得了大举进攻的借口，所以萨达姆总统应采取灵活策略，暂时放弃科威特，以避开美国的强大攻势。 B、希望贵国政府切实履行联合国的有关决议，无条件地撤出所占领的科威特领土，以缓和十分紧张的海湾局势。 C、相信伊拉克政府会正视伊拉克所面临的灾难，量力决策，否则，势必会出现后悔莫及的局面。 D、希望萨达姆总统从海湾和平和贵国本身的利益出发，争取主动，避免出现大家都不希望看到的局面。 Ｄ 3.假设你担任领导工作，你的下级病情较重，仍然坚持上班，你想让他去医院治疗。在你打算说的一段话中，有一句话，你认为较好的说法是（）。 我们反对借口保护自己的生命和健康而贪生怕死，但是有了病，特别是有了严重的病，_______________。 A．就必须治，一定要治好。 B．还是要治，并且要治好。 C．必须抓紧治，不要再拖下去。 D．就不要延误，要及时治疗。 B 4.李红因家庭经济困难，同意学校保送她上师范大学，师范大学的招生老师考察李红时问她：“有些优秀学生，不愿被推荐
课程名称城市轨道交通服务语言礼仪 教学目标知识目标：掌握服务语言的基本要求 能力目标：掌握标准的服务用语 情感目标：树立良好的服务意识，为今后走上工作岗位奠定基础 教学重、难点 重点：训练学生如何将标准的服务用语养成习惯 难点：改正不良的语言习惯 教学方法讲授案例分析情境表演演示 教学课时2课时 【导入】 语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。服务人员运用语言 的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映着轨道交通企业的管理水平、企业文化与企业精神。 案例：某站客流量较大，一乘客携带了一名身高超过1.2米的小孩只购买了一张车票，售票员发现后说：“你的小孩超高了，要买票。”乘客听后很生气地叫道：“我们小孩超啥高了，长太高了吗？凭啥子要买票？”这是售票员才说出相关规定，时间一长，反而让其他排队购票的乘客更加不耐烦。 问：该售票员本来应怎么做才能避免此类事件的发生？ 【新授】 一、语言服务的基本要求 1.使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，使用文明礼貌用语 2.表达内容准确、明了、言简意赅 3.语速适中，音量适度，吐字清楚，不要过快，给乘客一个思考的过程， 为了让乘客听明白，有重复的必要 4.语气要和蔼、大方自然、不要急躁，语气紧张，易造成乘客不安和激动 5.坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见 6.坚持有声服务 7.执行“首问责任制” 8.回答问题要兼顾多方 9.虚心听取意见 二、标准的服务用语案例导入，提出问题，激发学生学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力 讲授；课件展示；联系生活举例说明
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转 热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三 不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客 急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声” ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语” ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字” ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。
--请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢 --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
关于语言表达的礼仪_文明礼仪 中国自古以来就是礼仪之邦，中国人的语言表达富含很多的礼仪元素。以下是小编为大家整理的关于语言表达的礼仪，供大家参考! 语言表达的礼仪：争辩有节制 俗话说，说话要看一看火候，有点分寸。这“火候、分寸”就是节制有度。 在社交之中，难免要因事在谈话时同对方发生争辩。在原则问题上必须要针锋相对，寸上必争。但在具体方式上则要注意策略，避免双方发生冲突。 (1)明确自己的社会角色。在谈话时，必须认清自己和对方的身份，即社会角色。同上级部门或领导交涉，或者是在实业界同大公司打交道，虽然自己地位轻微，但要不卑不九;同下级交涉，尤其是同比自己小的公司做生意交涉，也不要盛气凌人。 (2)语言含义要清晰准确。在公务性交往中，看上去社交双方并不太介意，其实每一句话都是字斟句酌的。比如作为企业经营者，表达自己所需货物的质量，就不能使用“差不多”、“基本上”等含混词语，而必须使用“一定要”、“必须是”之类的确切语言。有一位企业老总告诉笔者，他单位需要一人批木材，在质量上曾表示“差不多就行”。可谁知对方不讲信誉，竟然给他的是杂木。我听后反问道：“谁让
你说差不多了!”因为究竟差多少是差不多，界线并不明确。 (3)语言要诚实、客观。在社会上有一批“侃爷”，说话不着边际，夸大其词，人们称其为“吹牛”。须知，这样做的结果不仅令人反感讨厌，有失礼貌，弄不好还会招惹是非。作为领导在正规交往场合讲话，一就是一，二就是二，千万不要将一吹成三或四。否则，人家到时真要认真起来，事情就不好办了。 社交语言必须有节制，还表现在争取利益时要适可而止，不能贪得无厌。有些人占了便宜还想便宜，得寸进尺，不考虑上级或他人的困难，是不妥的。 语言表达的礼仪：谢绝要委婉 经验告诉我们，使用委婉的语言表达某种意图，要比直率地 表达效果更好。所谓委婉是指： (1)用商量的口气。比如说某事不行，不要直接说不行，而最好是说：“我认为此事需要我们之间再慎重考虑一下再办。” (2)语气要自谦。比如谢绝一桩生意，最好是说：“我的部下和我因经验不足，干这桩生意怕是没有能力的。” (3)称赞对方。比如说：“您资本雄厚，路子广大，不会把此事放在心上的。”或说：“由于我们考虑不周，白白使您花费了这么多时间，我知道您是不会同我们一般见识的。”
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品， 欢迎下次光临。 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？
8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！
①在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客 人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。 ②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等 其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向 宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。③不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。 ④宾客从服务台经过时，一定要点头示意。宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来” 。 ⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调 +语言 +用词 +表情 (1)A 、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！” B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！” C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了， 请您放心。” D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候” E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候 多时了。” F 、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了” “给您添麻烦了。” G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱
H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气， 很高兴为您服务” ，“不要紧，这是我应该做的。” I 、当宾客向您至歉时，应该说：“没有什么”“没关系”“算不得什么” 。 J、当你没听清客人问话时，应该说：“对不起，请您重复 一遍好吗？” K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。” L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用 一下您的时间吗？” （2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性， 礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。①时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、 晚上好、晚安。 ②礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体 ③恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生 日愉快、节日快乐、祝贺您 ④分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望 您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路 平安 ⑤操作性的礼貌用语：劳驾、对不起、打扰一下、请您让 一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉 耽误您时间了 ⑥应答性的礼貌用语：不客气，没关系、没什么、算不了 什么，这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教
精心整理一、仪容仪表 1．男员工 （1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领； 可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆 听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢” “请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。 4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先 生/小姐”。
5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗 习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 7.接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。 ***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。” 8.接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下 电话。 9.任何时候都不允许打私人电话。 10. 11. 12. 13. 14. 15. 决不能说，不； ①“我不知道” 客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您， ②“我做不了，因为这不属于我的工作” 对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准 备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)
二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)