细则二：旅游设施与服务质量评分细则
说明：
1.本细则共计1000 分，包括8 个大项，各大项分值为：旅游交通
110 分；游览服务310 分，综合服务70 分，特色文化60 分，信息
化 85 分，旅游安全100 分，资源和环境保护125 分，综合管理140
分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A 级景区 950 分，4A 级景
区 850 分，3A 级景区 750 分，2A 级景区 600 分，1A 级景区 500 分。
细则二计分总表
项目分值负责人签字评定日期
自检计分
推荐单位计分
评定单位计分
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
大分小自推评
项项项检荐定序号评定项目检查评定方法与说明分分分计单单
值值值分位位
1旅游交通
外部交通与景区距离
直达机场与景区距离
30千米以内
60千米以内
100千米以内
高速公路出入口与景区距离
10千米以内
20千米以内
客运火车站（汽车站、码头）
与景区距离
20千米以内
50千米以内
依托城镇与景区距离
在依托城镇内
在依托城镇周边20 公里内
在依托城镇周边50 公里内
在依托城镇周边120 公里内
抵达景区的公共交通
有直达旅游专线
日常运营
仅节假日运营
市内集散系统
日常运营
仅节假日运营
栏栏栏栏计计
分分
栏栏
110
10
直达机场系指直达依托城镇的民用机场，包括 3
军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军 3
用机场 2
1
4
4
2
3
3
1
依托城镇指旅游景区直接的主要客源集散城10
市（镇）。依托城镇可跨越行政区划
10
指距最近的建成区外缘的距离8
6
4
10
包括定时定点的汽车、游船、火车专线 4
4
2
包括公交、地铁、轻轨等，景区应设有站点 6
6
4
通景交通的发达程度通景交通是指连接高速、国道、省道、县道、25
城镇主干道及客运码头与景区主要出入口的
道路交通
道路等级10 双向四道、宽度2× 7m 10 双向两道、宽度7-9m 8 双向两道、宽度6-7m 5 道路设施包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整。 5
发现一处不合格扣 1 分
沿线环境10 洁化路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物 4 绿化路面及两侧宜林地段绿化率95%，无裸露山体 3
和边坡
美化两侧林相完整良好，景观优美协调 3 外部交通标识指引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别18
于一般交通标识
主要站（节）点通往景区的在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公 5 标识路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专
用标识
所在城镇通往景区的标识指所在城镇道路和通往景区的国、省、县道上 5
有通往景区的标志标识
通景道路交通标识指在通景公路上有通往景区的标志标识8 景区停车场指景区自有或租用、借用，但由景区管理的停37
车场
停车位指景区各类停车场大小车位的总和10 1000 个以上10 600 个以上8 300 个以上 6 100 个以上 4 地面10
生态化地面停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用10
本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建
硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面8
或硬质夯土地面
砂砾地面要求地面平整，便于停车、行车 5 泥土地面要求地面平整，便于停车、行车 3 管理10 分设出入口出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散 2 大小车分区停车大小车分区停车或分设大小车停车场 2 引导标志标线清晰 2 专人值管 2 车辆上下客分区分设车辆上、下客区域，做到人车分流 1 非机动车辆停放区具有专门停放自行车、电动车等车辆分区 1 位置与景观包括位置合理、景观协调 4 配套服务包括洗车、加水、充电等服务 1 备用停车场指高峰期间备用的停车场。若自备停车场已经 2
满足高峰期间停车需求，此项不失分
2 游览服务310
游览设施55
游览线路10 进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 4 游线设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游 6
览，现场酌情打分
游步道14 游步道的特色游步道设计舒适安全，有个性特色，有文化性7
效果
游步道的生态化程度采用当地材料或生态环保型材料，与环境协调7 游览工具包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行 3
车、小火车等设置，便捷安全
休息设施
数量充足
布局合理
环境协调
制作精美
用材合理
维护良好
饮用冷热水
特殊人群服务
志愿者服务
游客中心
位置与风貌
位置合理
风貌优良
场地规模
专用，规模适宜游客需要兼用，或面积偏小
功能设置
基础服务功能
增值服务
功能多样化
咨询服务功能
设有咨询服务点
有专职服务人员能满足需要
在售票处、景区适当节点均有设置，不设置在
危险地带、危险场所
与景观环境协调，不对资源环境产生负面影响
造型美观，制作精美，有艺术感，体现地域文
化特色
从档次、生态性、与景区协调性考查
休息设施无破损、无污垢
游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水
包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，
老人使用的拐杖，童车等。
设立志愿者服务站点，定期开展各项活动
设在靠近主入口、方便醒目的地点
建筑美观且与景观协调
商品销售区超过服务区总面积 50%的，此项不得
分
设有宣教、咨询服务、纪念品及旅游用品售卖、
寄存、投诉、医疗、通信、休息等功能
ATM 机、托管、代订及其他多种服务
功能多样，使用率高
满足游客咨询需要，实时发布景区内重要游览
信息
18
2
3
3
3
3
4
2
5
3
55
10
5
5
5
5
2
8
4
2
2
10
3
3
有专门的旅游咨询电话电话畅通有效 2 实现在线旅游咨询在线反应及时 2 多媒体宣教系统有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等）， 5
能够正常使用且内容丰富
休息设施数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等 5
级相适应
邮电服务 4 邮电通信服务提供公用电话、信函、传真等基本服务 2 邮政纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票 2
等
宣传资料8 免费宣传资料游客能免费获取景区介绍与导览资料 5 其他宣传资料备有与景区相关的画册、音像制品和专著等 3 导游服务黑导、野导现象突出的，此项不得分35
导游员和讲解员10 数量满足需要导游员和讲解员数量与游客接待规模和景区 4
性质相适应，酌情打分
公布资料公布所有在岗导游员和讲解员的照片、姓名、 4
编号及语种
具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员和研究员等，须作 2
为正式讲解员公布
设语音导游携带方便，易于使用，声音清晰 2 导游或讲解语种有英语或主要客源地语种（含粤语、闽南话）， 5
得 3 分；每多一种加 1 分，最高得 5 分
导游词导游词科学、准确、有文采 6 讲解水平讲解清晰、生动、吸引人，根据游客特点进行 5
有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求
导游管理7 导游行为管理符合行业规范要求，无故意消费引导，无低俗 5
讲解内容，无胁迫游客言行；态度热情，行为
有度
导游秩序管理导游员、讲解员纳入景区统一管理体系，有序 2
承接任务。
标识系统55
全景图与导览图11 全景图景区入口或景区内适当位置设置景区全景图， 5
正确标注主要景点和游客中心、厕所、出入口、
医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置，
明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣 1 分
导览图在景区内游客集中区域和交通节点设置导览 6
图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明
示咨询、投诉、救援电话
标识牌与景物介绍牌12 标识牌指景区内指引方向或方位的标志标识。要求数 6
量充足且布局合理
景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍 6
说明牌。要求数量充足、布局合理、内容丰富、
科学准确
提示与警示标牌 5 提示标牌材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨 2 安全警示标牌应齐全、醒目、规范 3 设计制作图案 3 分，外形 3 分，材质 3 分，效果 3 分12 图案图案直观明了，体现主题文化特色，酌情打分 3 外形外形别致，具有艺术感，酌情打分 3 材质从档次、生态性、与景观协调性考查，酌情打 3
分
效果按照制作精致和一般，酌情打分 3 维护保养 4 好无脱落、无毛刺、无腐蚀 4 一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2
中外文对照无中英文（或主要客源地语种）对照的，不得 4
分；有中英文（或主要客源地语种）对照的得
4 分。文不符图或文字错误，发现一处扣 1 分
公共信息图形符号7 位置与数量在道路、停车场、出入口、售票处、购物点、 5
医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共
信息图形符号。未按要求设置的，发现一处扣
1 分
图形规范性参照现行国家标准，发现一处不规范扣 1 分 2 环境卫生50
总体印象出入口可视范围和景区内干净整洁，无污水、15
污物，无乱搭乱建、乱刻乱画、乱堆乱放、乱
丢乱吐现象，建筑物及各种设施设备无损坏、
无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场
地维护良好。发现一处不合格扣 1 分
污水排放有完善的排污设施，不污染地面、河流、湖泊、 5
海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度
扣1～3分
垃圾清扫与处置11 日产日清不留隔夜垃圾 2 流动清扫跟踪清扫 3 处理场地垃圾处理场或垃圾集中场地远离景区 2 处理方式分类处理，不就地焚烧或掩埋 2 游客回收建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施 2 垃圾箱（桶）14 外观整洁，发现一处不合格，扣 1 分 3 数量数量充足，布局合理，发现一处有明显不足， 5
扣 1 分
造型美观，与景观环境相协调，酌情打分 3 分类垃圾箱（桶）分类设置 3
吸烟管理划分吸烟区与禁烟区且管理到位，或景区全部
为禁烟区且管理到位，酌情打分
厕所
厕所数量与布局数量充足，布局合理，步行30 分钟内须有设
置。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，
并适于通风、排污
厕位数量与比例
厕位总量厕位总量占景区承载量5‰以上得 6 分，3‰
以上得 4 分， 1‰以上得 2 分
厕位比例男女厕位比例应小于2： 3
无障碍厕位
建设规范建设符合《无障碍设计规范》（ GB 50763），方
便特殊人群使用
数量充足数量充足，覆盖特殊人群可达范围
高峰期流动厕所如固定厕位数量能满足需求，此项不失分
水冲或生态厕所景区内均为水冲或生态厕所
厕所设施
洁具质量
隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不
达标或维护情况不好的酌情扣分
其他设施主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、
挂衣钩、皂液、面镜、干手设备、卫生纸、烟
缸等且实用有效的，每项得 1 分，最多 4 分
5
60
6
8
6
2
6
3
3
2
3
10
4
2
4
风貌与氛围8 建筑风貌厕所外观、色彩、造型与环境协调，有特色 5 文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置 3 管理与服务厕所管理规范，游客集中场所有专人管理 4 厕所卫生有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣 5
2 分
级厕所比例参照 GB/T18973-2016 8
A 级厕所达 100% 5
AA 级厕所占比50%以上 2 AAA 级厕所占比20%以上 1 3 综合服务70
购物包括景区主出入口的购物场所。围追兜售、强
卖强买现象严重的，此项不得分
容量与布局
容量购物场所容量与游客购物需求适应
布局购物场所布局合理，不占用旅游资源，不破坏
主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道
路和观景空间，酌情打分
购物品类型包括纪念品、土特产品、工艺美术品、旅游用
品等的类型数目，酌情打分
购物品特色具有景区特色或地方特色，酌情打分
管理与服务
环境整洁舒适
管理规范包括资质管理、质量管理、价格管理和计量管
理等方面，每项 1 分，最高 4 分
秩序良好无乱设摊点
服务态度优良
餐饮包括景区主出入口的餐饮场所
容量与布局
容量容量与游客餐饮需求适应
布局餐饮场所布局合理
餐饮类型包括主食、菜肴、小吃、饮品等类型的数目，
每种 2 分，最高得 5 分
餐饮特色具有景区特色或地方特色
管理与服务25
7
2
5
3
5
10
2
4
2
2 20
5
3
2
5
3
7
食品安全卫生 2 环境与设施整洁舒适 1 管理规范 1 秩序良好 1 服务态度优良 2 住宿指景区内可供游客使用的住宿设施10
容量与布局 3 容量容量与游客过夜需求适应 2 布局布局合理 1 住宿类型指面向不同消费档次和不同消费偏好（商务、 1
民宿、露营地等）的住宿类型的数目
住宿特色指住宿设施特色与服务特色 2 管理与服务 4 环境与设施整洁舒适 1 管理规范 1 安全有序 1 服务态度优良 1 娱乐休闲15
项目类型数量适宜，类型丰富（如一般性休闲娱乐项目、 4
特种旅游项目、参与体验型项目、演艺类项目
等），酌情打分
项目布局布局合理 2 项目特色贴合景区特色与资源条件 5 管理与服务 4 环境与设施整洁舒适 1 管理规范 1 安全有序 1 服务态度优良 1 4特色文化60
文化主题性15
主题辨识度
很高文化主题非常鲜明
较高文化主题比较鲜明
一般文化主题不够鲜明
主题融合度
很高主题文化贯穿于旅游活动全过程各环节
较高主题文化贯穿于旅游活动的较多环节
一般主题文化贯穿于旅游活动的少数几个环节
文化内涵挖掘包括历史文化、生态文化、民族民俗文化、红 5
色文化、宗教文化等多方面的物质文化和非物
质文化8 8 5 3 7 7 5 3
文化展示35
展示场所15 有专门固定的展示场所和空建有博物馆、民俗馆、演艺馆、文化长廊、非8 间物质文化传习馆等常设文化展示场所
有临时性展示场所 4 数量与规模满足游客需要 3 展示内容文化展示内容的丰度与品质；具有地方和景区 5
特色
展示方式文化展示方式的多样性和先进性15 图片、实物展示 5 科技化展示包括利用地理信息系统、虚拟现实、互联网多 5
媒体等技术、利用声光电等科技手段
活动展示科普教育活动、文化节事活动、演艺活动、体 5
育赛事活动等
文化体验数量与效果，酌情打分 5
5 信息化85
信息化基础30
移动通信信号覆盖移动通讯线路顺畅、网络稳定 4 手机信号全覆盖游客可达区域手机信号全覆盖，包括缆车、电 2
瓶车、大巴等景区换乘车辆经过处，得 2 分；
重点区域手机信号覆盖，包括景区入口、游客
中心、各景点等游客聚集区，得 1 分
数字通信网络信号覆盖游客可达重点区域信号全覆盖（如3G、4G 信 2
号），包括景区入口、游客中心、各景点等游
客聚集区以及缆车、电瓶车、大巴等景区换乘
车辆经过处
无线局域网覆盖信号稳定、反应迅速，虚假信号此项不得分 3 免费无线局域网全覆盖免费无线局域网覆盖景区所有游客可达区域 3 免费无线局域网局部覆盖免费无线局域网覆盖景区入口、游客中心、各 2
景点等游客聚集区
宽带网络满足景区办公和游客基本商务活动需要 3 基础数据库7 基础数据采集景区游步道、旅游景点、停车场、餐饮点、住 4
宿点、治安点、厕所等旅游服务设施的基础数
据采集齐全
基础数据应用在景区网站或景区 APP上可查询得 1 分；在常 3
用导航地图上有标注得 2 分
网站建设10 景区官网建有自有官方网站，但内容、功能单一 3 多功能官网建有面向游客的景区游览攻略、景区可达公共 6
交通说明、虚拟旅游、视频展示、少儿（或特
殊人群）专区等多功能官方网站（至少具备 3
种功能），内容丰富
语种设有外文版 1 新媒体平台建设设立运营正常的微信公共账号、官方微博等景 3
区信息服务平台
信息化管理25
景区视频监控
监控范围
监控数据保留时间
监控质量
游客流量监测
流量监测
密度监测
警报设施
灾害监测
禁入监测
接收呼救设施
运行监控
车船定位
人员定位
车牌识别
停车场管理
数据共享游客可达区域视频监控全覆盖，得6 分；视频监
控覆盖景区重要景点、客流集中地点、事故多
发地点，得 3 分；景区出入口有视频监控，
得 1 分
保留 15 天以上，得 3 分；保留 7-15 天，得 1
分
清晰可辨
实现入口、出口人流计数管理，在园游客总量
实时统计，游客滞留热点地区人口密度监控，游
客超限自动报警
通过门禁系统、红外成像或手机信令分析等技
术，实现对景区游客流量的实时监控
实现对景区出入口、游客滞留热点地区等的游
客密度监测
建立火险、地质灾害等灾害自动探测报警系
统建立游客禁入区域的红外线监控系统
设有接收救援求助信息的设施
建立内部交通车辆、船舶GPS定位系统
建立现场工作人员的GPS定位系统
建立游客车辆车牌识别统计分析系统
建立景区停车场的泊车量统计系统
电商、监控、门禁、游客流量等信息系统数据
与各级旅游行业管理部门对接
10
6
3
1
6
3
3
3
1
1
1
4
1
1
1
1
2
信息服务15
信息发布渠道 5 景区广播设立景区内部广播系统，并覆盖全景区，声音 1
清晰
信息发布提示屏在景区入口、游客集聚场地和主要活动区域设
立旅游信息发布提示设施设备，如信息大屏、
触摸屏等
媒体平台发布可通过景区官方网站、微信、微博查询景区旅
游资讯和实时提示信息
短信推送设立景区小区短信，通过手机短信、彩信为游
客提供信息服务
信息发布内容
服务信息向游客提供景区天气、空气质量、停车场空余
状况、门票价格等服务信息
应急信息向游客提供游客流量、拥挤程度（预计等候时
长）、灾情险情、疏散渠道等应急信息
诚信信息向游客公布景区内服务企业经营人员基本信
息、游客评价等诚信信息
导游导览系统
手机导游导览系统可通过微信、 APP 或其他形式手机端，获取景
点讲解、导游导购等信息服务
触发系统可通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触
发景点讲解、导游导购等信息服务2 1
1
7 2
3 2
3 2
1
电子商务15
在线预订10 预订渠道可通过景区官网、手机微信或APP、在线旅游 3
交易平台、电话、短信等途径实现预订；免票
景区须建立门票预约系统
预订内容门票预订，得 1 分；景区特色项目与服务（包 3
括景区内住宿、餐饮、购物、娱乐等），得 2
分
在线预订占比在线预定量超过交易量（人次或交易额） 50%， 3
得 3 分； 30-50%，得 2 分； 10%-30%，得 1 分
预订效果预订便捷、安全 1
线下支撑 3 电子票验证建立支持二代身份证、二维码等信息凭证的门 1
禁系统或验证设施
刷卡支付景区内消费可通过刷卡支付 1 网络或移动支付景区内消费可通过移动端支付 1 网络营销 2 营销方式开设专卖店、旗舰店或在全国主流旅游网站、 1
主流旅游在线交易平台上设立专题页面等
营销内容开展在线互动营销活动、投放景区网络广告等 1 6 旅游安全100
游客容量管理30
容量核定内容根据《景区最大承载量核定导则》，由景区主 5
管部门科学核定景区最大承载量
日最大承载量 2 瞬时承载量 2 敏感区域与敏感时段承载量以及 LB034-2014 涉及的相关承载量指标 1 容量公布内容10 景区最大承载量景区须公布含日最大承载量在内的至少一种 3
承载量
可接待游客量定时或实时更新发布 2 容量预警信息发布 2 应急措施发布 2 容量更新更新的周期、时点与结果，必要时解释原因 1 容量公布渠道 5 传统渠道在出入口、游客中心、游客集聚场地和主要活 2
动区域等醒目位置用广播、信息屏（板）等发
布
新媒体渠道利用官方网站、微博、微信、短信等景区自有 2
信息平台发布
公共媒体渠道通过电视、广播、报纸、政府门户网站或主流 1
旅游资讯网站等公共媒体发布
容量管控10 超载应急预案制定和实施包括门票预约等方式在内的流量 4
控制方案，职责明确、程序清晰
处置措施包括门票销售管控、疏导分流、分时限流等多 3
种形式
处置效果反应及时，工作人员到岗到位，分流得力，处 3
置效果好
安全管理包括人员安全与生态环境安全20
设有安全保护机构 4 有健全的安全保护制度 5 配备充足的安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；高风险 6
项目或地段的巡视员、救护员，数量比例应较
高；景区流动安全保护人员的数量与专业技能
应与旅游区规模及性质相适应
安全巡查定时巡查，闭园巡查，设施完备，能有效维护 5
安全秩序
安全救援与应急处置20
特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、暴恐、传染病疫情、7
食物中毒、停电、设施停运等特殊情况
处置预案 3 处置效果反应迅速，组织得力，措施有效 4 医疗服务7 设有医务室 2 医务室数量和位置根据景区性质和规模，在景区内必要位置设立 1
医务室
有专职医护人员 1 备有日常药品 1 备有急救设施包括急救箱、急救担架、氧气等，在游客滞留 2
热点地区和主要游览节点、主要交通工具配备有急救设施
救援（护）服务
呼救设施
救援设备重点是滨水景区、山地景区及特殊旅游项目景
区的救援（护）设备
救援人员配备专兼职救援人员
紧急救援体系有内部救援电话并向游客公布；与相关单位建
立紧急救援（护）联动机制，且运行及时有效
安全设备设施
危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发
现一处不足或无效扣 2 分
消防、防火等设备防火设备等应齐备、完好、有效、布局合理。
发现一处不合格扣 2 分
游览游乐服务设施安全包括交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及
地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规
定。发现一处安全不合格的扣 2 分
特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、低空飞行、游乐等
特殊旅游项目，需在醒目位置公示有关部门的
许可或验收文件；无此类项目此项不失分
食品卫生食品卫生符合国家规定，需在醒目位置公示有
关部门的许可或验收文件
安全宣传与教育
安全教育主动向游客提供安全教育
安全宣传
安全宣传内容安全说明或须知等安全信息齐全
安全宣传方式通过视频、广播系统、移动终端、文字、图形
发布；水上项目、滑雪场等景区需安装安全广
播
图形与语言安全说明或须知等要求有图形显示和中外文
6
1
1
2
2
20
6
4
4
3
3
10
4
6
2
2
2
对照，置于醒目位置。
7 资源和环境保护对资源环境有重大破坏且景区负有主要责任125
的，此项不得分
环境质量20
污染源控制景区内无显著污染源（大气、水、土壤、噪音 5
等），景区周边无污染源对景区产生显著影响
空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定 3
材料检查
达到国标一级标准 3 达到国标二级标准 1 地表水质量 6 达到国标Ⅱ类标准 6 达到国标Ⅲ类标准 3 噪声指标以当地旅游旺季的情况为准 6 达到国标一类标准 6 达到国标二类标准 3 资源保护25
保护费用投入要求提供相应财务支出证明10 达到 10% 全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍10 达到 6% 稀名贵动植物的保护费用相当于景区全年门 6 达到 3% 票收入的比例。免门票景区参照当地同类景区 3
的投入额酌情打分。
保护措施采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、7
古建筑修缮、古树名木保护等
保护制度具体 2 设备设施完善 2 人员职责明确 2 保护效果8 全面保持文物古迹和景观的8 真实性和完整性
基本保持文物古迹和景观的 5 真实性和完整性
对文物古迹和景观的真实性 2 和完整性无明显破坏
景观与环境氛围65
景区出入口指景区主要出入口可视范围25 出入口主体建筑格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果 5 出入口环境整洁美观，与景区整体氛围相协调7 出入口场地出入口有相应的游客集散场地，面积适宜，设 6
施设置适当
出入口秩序秩序良好，且无拉客宰客、黑车欺客现象7 景区内建筑与设施35 建筑选址不破坏景观主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣 3 分； 6
非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣 1分
主体建筑风格有特色，效果 3 突出
单体建筑风格一致, 相互协 2 调
建筑外观（造型、色调、材发现一处建筑外观与整体景观不协调的，扣 2 6 料等）与景观相协调分，扣完为止
建筑体量适度 2 建筑物周边形成相应缓冲 2 区，观景效果良好
配套附属建筑选址隐蔽或外包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信 3 观美化设施及其用房等
建筑及设施选用材料有以下材料发现一处扣 1 分 : 玻璃幕墙、马赛 2
克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等
管线设施输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式得 5 5
分，架空线路整齐、不破坏视觉效果得 3 分
标语口号及布置方式用语规范，具有文化性、艺术性、正面导向性， 2
全国专业标准化技术委员会章程 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国标准化法》的有关规定，制定本章程。 第二条为了充分发挥生产、使用、科研、教学和监督检验、经销等方面专家的作用，更好地开展各专业技术领域的标准化工作，国务院标准化行政主管部门统一规划和组建全国专业标准化技术委员会(简称技术委员会，下同)。 第三条技术委员会是在一定专业领域内，从事全国性标准化工作的技术工作组织，负责本专业技术领域的标准化技术归口工作，所负责的专业技术领域，由国务院标准化行政主管部门会同有关行政主管部门确定。 第四条属于综合性的、基础的和涉及部门较多的技术委员会，由国务院标准化行政主管部门领导和管理；属于产品方面的技术委员会，由国务院标准化行政主管部门委托有关主管部门负责领导和管理。国务院标准化行政主管部门根据有关主管部门领导和管理技术委员会的工作情况，必要时，可对委托的主管部门进行调整。 第二章工作任务 第五条遵循国家有关方针政策，向国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门提出本专业标准化工作的方针、政策和技术措施的建议。 第六条按照国家制定、修订标准的原则，以及采用国际标准和国外先进标准的方针，负责组织制订本专业标准体系表，提出本专业制定、修订国家标准和行业标准的规划和年度计划的建议。 第七条根据国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门批准的计划，协助组织本专业国家标准和行业标准的制定、修订和复审工作。 第八条组织本专业国家标准和行业标准送审稿的审查工作，对标准中的技术内容负责，提出审查结论意见，提出强制性标准或推荐性标准的建议。 第九条受标准制定部门的委托，负责组织本专业的国家标准和行业标准的宣讲、解释工作；对本专业已颁布标准的实施情况进行调查和分析，作出书面报告；向国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门提出本专业标准化成果奖励项目的建议。 第十条受国务院标准化行政主管部门委托，承担国际标准化组织和国际电工委员会等相应技术委员会对口的标准化技术业务工作，包括对国际标准文件的表态，审查我国提案和国际标准的中文译稿，以及提出对外开展标准化技术交流活动的建议等。 第十一条受国务院有关行政主管部门委托，在产品质量监督检验、认证和评优工作中，承担本专业标准化范围内产品质量标准水平评价工作。受国务院有关行政主管部门委托，可承担本专业引进项目的标准化审查工作，并向项目主管部门提出标准化水平分析报告。 第十二条在完成上述任务前提下，技术委员会可面向社会开展本专业标准化工作，接受有关省、市和企业的委托，承担本专业地方标准、企业标准的制订、审查和宣讲、咨询等技术服务工作。 第十三条受国务院标准化行政主管部门及有关行政主管部门委托，办理与本专业标准化工作有关的其它事宜。 第三章组织机构
乡村旅游发展经验交流材料 （2012年5月30日） 一、发展概况 近年来，民和旅游业在上级部门的大力支持和县委、县政府的正确领导下，依托独特的地理优势、区位优势和气候优势，把发展乡村旅游作为全县旅游业的重点来抓，通过有序引导和政策支持，使我县乡村旅游业呈现出良好的发展势头。截止目前，全县乡村旅游接待点有66家，其中四星级乡村旅游接待点6家，三星级乡村旅游接待点9家，直接从业人员达2360人、间接就业人数达5800余人。2011年，全县接待人数达135.7万人（次），实现收入1.15亿元，其中，乡村旅游接待游客达77.23万人次，实现旅游收入6595.04万元，分别占全县接待人数和旅游收入的56.9%和57.3 %，乡村旅游已成为民和旅游经济新的增长点，在乡村经济结构调整中发挥了重要作用，为建设社会主义新农村和建设和谐社会做出了积极贡献。 二、发展经验 1、坚持政府引导先行。乡村旅游涉及面广、关联性强，针对以上特点，对所有从事休闲园、“农家乐”等乡村旅游经营户进行统一登记、建档立卡，纳入旅游资源数据库，并分别设计制作了“农家乐”、“乡村旅游餐饮接待点”、“乡村
旅游住宿接待点”等标牌，实行挂牌经营。通过这种方式，将全县以休闲园、“农家乐”为主的乡村休闲旅游经营户全部纳入规范管理。在此基础上，进行规范引导、星级评定、重点扶持，并将星级休闲园、“农家乐”列入县政府职能部门的指定接待单位，极大地调动了经营户上星级、创品牌的积极性，有效促进了乡村旅游的快速发展。同时，在节庆活动和旅游旺季，联合工商、卫生、物价等部门对乡村旅游接待点进行定期或不定期检查整顿，加大旅游市场监管力度，树立民和旅游良好形象。 2、加大项目扶持力度。为提高乡村旅游接待点文化品位，编制完成了《民和县乡村旅游发展专项规划》，对从事乡村旅游的经营户从规划设计、经营类型、风格定位、服务标准等方面进行全方位指导，并创新设计、施工改造、提升档次。对具有一定规模或发展潜力的经营户进行整改、提高服务。整改后达到星级标准的，经省乡村旅游评定委员会审评后列入星级旅游接待点，并积极争取乡村旅游环境整治项目资金，在星级接待点分别实施厨房改造、微缩景观、厕所改造以及修建迎宾大门，制作指示标牌等充满乡村文化品位的项目，从而提升档次，全力为乡村旅游服务。为了提升乡村旅游形象，增加文化内涵，通过项目争取，在国家AAA级景区——桃园林区，通过修建景观大门、观景台、文化长廊、文化墙、文化石等举措，积极打造了“翠泉农家乐一条街”
关于温泉旅游考察报告 广东温泉资源丰富，温泉数量仅次于云南、西藏，居全国第三位。目前，全省发现温泉311处，已开发利用的有100多处，正式挂牌营业有65家温泉企业，其中，国家5a级旅游景区1家，4a级8家。除了海泉湾、碧水湾温泉度假村属国有企业外，绝大多数为民营企业。 广东温泉疗养历史悠久，发展旅游始于改革开放以后，1997年恩平金山温泉开业，在国内首创室外自然泡浴，试营业一年共接待中外游客80万人次。1998年清新温矿泉、珠海御温泉相继开业，清新温矿泉创造了“旅游团队排队等候几小时泡温泉，卖票员工脸上的汗都顾不上擦”的火爆场面，御温泉则以温泉产业链深度延伸、品牌输出、人才培养以及个性化服务日臻成熟而成为温泉行业标杆。这些企业的成功，树立了温泉旅游开发的典范，迅速带动广东温泉旅
游业的规模发展，并在较短时间内实现从室内温泉酒店集合体为主的第一代温泉开发模式发展到以观光娱乐、主题度假和综合开发等多形式的第二代温泉度假模式。目前，广东温泉年营业收入已超过100亿元，成为名副其实的温泉大省，温泉旅游也因此成为广东旅游的四大品牌之一。 1、开发成本低廉，产业优势明显。 20 世纪末期，广东全面兴起温泉旅游的跨越发展，近百个大型温泉项目集中在2000年前后完成商业用地和部分温泉矿产资源的征用、出让法律手续，从而避开了2004年10月国务院出台《关于深化改革严格土地管理的决定》的约束。用地面积最大的是清新温矿泉度假村，占地平方公里，其次是海泉湾的平方公里，最小的也有1000多亩。由于温泉露点多在郊外山坡地、洼地、海滩、河滩等人烟稀少地方，规模如此庞大的土地，当时征用的价格基本在每亩2万元左右，更有投资商同时长期租用周边大幅山坡
餐饮服务质量管理重点要求-制度大全 餐饮服务质量管理重点要求之相关制度和职责，一、餐饮服务质量管理的重点在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客... 一、餐饮服务质量管理的重点 在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。 1、明确自身服务质量的优劣势 要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。 国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是SERVQUAL和SERVPERF。经过多数学者的研究证实,SERVQUAL能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。 2、以顾客的需求为中心 顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。 3、重视员工满意 1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。 我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
２００５年７月（第４期，总第１１４期） 【旅游市场与旅游企业管理】 社会科学家 ＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＴＩＳＴ Ｊｕｌ．，２００５ （Ｎｏ．４，ＧｅｎｅｒａｌＮｏ．１１４） 关于温泉旅游开发的几点建议 焦维军１，高鹏２，杨海红３ （１．陕西师范大学旅游与环境学院，陕西西安７１００６２； ２．上海师范大学旅游学院，上海２００２３４；３．太原大学旅游系，山西太原０３０００９） 关键词：温泉；温泉旅游；开发利用摘 要：温泉旅游是温泉与旅游相结合的产物，是休闲度假旅游的产物。我国温泉旅游经过１０多年的发展已 取得了很大的成就，可是还有许多不足。温泉与旅游的结合为我们提出了许多新的任务，针对我国温泉旅游开发利用的现状，提出了一些建议。 中图分类号：Ｆ５９２．７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００２－３２４０（２００５）０４－０１２２－０３ 泉是地下水的天然露头，是地下水涌出地表的自然景观。温泉是指泉水温度较涌出地年平均气温高的温泉旅游是指以感受或者水温超过２０摄氏度的泉水。 温泉沐浴文化为目的，将原先单一疗养的物化享受，提升到符合现代消费的文化和精神层面，成为一种以健康为主题、达到养生和休闲效果的时尚体验旅游。温泉旅游不但丰富了中国和世界旅游产业的内涵，更带来了大量直接、间接的就业机会，同时还拉动了当地的消费，增加了地方的财政收入，影响极其广泛；它蕴涵着 等设施，但随着我国旅游业的发展，这些设施已经远远不能满足中外游客的需求，多数游客到华清池也仅仅是参观文物古迹、游览皇家园林风景，享受温泉沐浴者则寥寥无几。原因大致有以下几条：管理理念偏颇；资源利用形式单一；缺少对与环境相协调的文化内涵的塑造；设施条件简陋；宣传力度不足；缺少对温泉地整体氛围的营造；消费偏高等等。这是我国国内大多数温泉疗养地的共同缺点。如何开发、利用我国的温泉旅游资源，是我国温泉经营者亟待 极高的商业价值、广阔的市场前景和极佳的投资潜力。解决的问题。 因而，我们可以毫不犹豫的说，如果旅游是朝阳产业，２１世纪是休闲度假旅游蓬勃兴起的时代，休闲旅那么温泉旅游就是这朝阳产业中的朝阳。
质量管理与质量意识 摘要：质量管理是一种行为意识的管理，一个人的意识、观念将直接影响其行为活动及结果。只拥有先进的技术和良好的技术装备，并不能保证一定能够得到优质的产品和服务；正确的质量观念和对待质量的严谨态度，才能确保实现优质高效，这是创造优质服务品牌的关键所在。因此，要搞好质量工作，关键在于提高人的质量意识。 关键词：质量；质量意识；意识教育 一、引言 二十一世纪是“质量世纪”。当前，兰州石化公司正在开展新一轮的全面质量管理基本知识普及教育活动，其目的是为进一步提高广大员工的质量素质，进而提高企业的竞争能力。态度决定一切，思想决定行动。所以，搞好质量管理，关键在于质量观念、质量意识的教育。 二、意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识。 质量是“一组固有特性满足要求的程度”，是一种行为意识的结果，质量意识是指一个企业及其员工重视质量的程度,质量在其心目中的地位,是企业员工在工作过程中逐渐形成的并支配其行为的关于产品或工作优劣程度的态度和信念，它对员工工作过程的质量行为起引导和规范的作用。意识就是一种内在的心理活动标准，是人们对自我行为的一种评价方式。“态度决定一切，思想决定行动”。意识和观念是一个人工作行为的方向和指南。思想是行为的控制器，有什么样的思想，就会产生什么样的行动。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识”，科学发展观的核心就是以人为本。因此，要搞好企业质量工作，其核心就是提高人的质量意识。真正达到自主管理的效果。近20年，企业员工新老交替，各岗位增加了大量的新员工，加强质量管理知识学习、提高员工质量意识显得尤为重要。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品。”这是海尔集团的至理名言。因此说，要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的质量意识开始。员工的质量意识代表着企业的形象，是企业员工的素质，是一个企业练就的一种“内功”，是一座精神富矿。 质量是干出来的，不是检查出来的。就是强调从事具体操作的每一个员工在工作实施过程中，要有良好的质量行为意识，要形成一种规范的行为动作。良好的安全、质量意识，是搞好各项工作的基础和前提。质量，并不只是质量部门的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。 一个企业，只拥有先进的技术和良好的技术装备，并不能保证一定能够干出优质的产品和服务；质量“三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理。在这三大要素中，人是处于主宰地位的。因此，首先要抓好“人”这个关键要素。员工有了积极向上的工作态度和信念、良好的服务意识和社会责任感、正确的质量观念和对待质量的严谨态度，才能确保实现优质高效，这是创造优质服务品牌的关键所在。 事实也证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念和对待质量的态度。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。就拿我们兰州石化公司而言，现在的装置性能、检修装备能力、员工的文化水平、技术能力相对于20年前有了极大的改善。结果我们的装置运行、产品质量、检修质量、服务质量却仍然常常出现问题。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最
饭店服务质量存在的问题与对策 摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。 关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 ： 服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推
全国专业标准化技术委员会 TC1 全国电压电流等级和频率标准化技术委员会 TC2 全国微电机标准化技术委员会 TC3 全国液压气动标准化技术委员会 TC4 全国信息和文献标准化技术委员会 TC5 全国涂料和颜料标准化技术委员会 TC6 全国集装箱标准化技术委员会 TC7 全国人类工效学标准化技术委员会 TC8 全国电工电子产品环境条件与环境试验标准化技术委员会 TC9 全国防爆电气设备标准化技术委员会 TC10 全国医用电器设备标准化技术委员会 TC11 全国食品添加剂标准化技术委员会 TC12 全国海洋船标准化技术委员会 TC15 全国塑料标准化技术委员会 TC16 全国量和单位标准化技术委员会 TC17 全国声学标准化技术委员会 TC18 全国真空技术标准化技术委员会 TC19 全国轮胎轮辋标准化技术委员会 TC20 全国能源基础与管理标准化技术委员会 TC21 全国统计方法应用标准化技术委员会 TC22 全国金属切削机床标准化技术委员会 TC23 全国电声学标准化技术委员会 TC24 全国电工电子产品可靠性与维修性标准化技术委员会 TC26 全国旋转电机标准化技术委员会 TC27 全国电气信息结构文件编制和图形符号标准化技术委员会 TC28 全国信息技术标准化技术委员会 TC30 全国核仪器仪表标准化技术委员会 TC31 全国气瓶标准化技术委员会 TC32 全国农业分析标准化技术委员会 TC33 全国模具标准化技术委员会 TC34 全国电工电子设备结构综合标准化技术委员会
TC35 全国橡胶与橡胶制品标准化技术委员会 TC36 全国带电作业标准化技术委员会 TC37 全国农作物种子标准化技术委员会 TC38 全国微束分析标准化技术委员会 TC39 全国纤维增强塑料标准化技术委员会 TC40 全国压力容器标准化技术委员会 TC41 全国木材标准化技术委员会 TC42 全国煤炭标准化技术委员会 TC43 全国导航设备标准化技术委员会 TC44 全国变压器标准化技术委员会 TC45 全国电力电容器标准化技术委员会 TC46 全国家用电器标准化技术委员会 TC47 全国印制电路标准化技术委员会 TC48 全国塑料制品标准化技术委员会 TC49 全国包装标准化技术委员会 TC50 全国风力机械标准化技术委员会 TC51 全国绝缘材料标准化技术委员会 TC52 全国齿轮标准化技术委员会 TC53 全国机械振动与冲击标准化技术委员会 TC54 全国铸造标准化技术委员会 TC55 全国焊接标准化技术委员会 TC56 全国无损检测标准化技术委员会 TC57 全国金属与非金属覆盖层标准化技术委员会 TC58 全国核能标准化技术委员会 TC59 全国图形符号标准化技术委员会 TC60 全国电力电子学标准化技术委员会 TC61 全国林业机械标准化技术委员会 TC62 全国术语标准化技术委员会 TC63 全国化学标准化技术委员会 TC64 全国食品工业标准化技术委员会 TC65 全国高压开关设备标准化技术委员会 TC66 全国人造板机械标准化技术委员会
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
ICS03.200 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T XXXXX—XXXX 康养旅游养生旅游服务规范 Health and wellness tourism： Specification for the service of preserve longevity tourism （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由亳州市人民政府提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。本标准主要起草人：李伟、……。
康养旅游养生旅游服务规范 1 范围 本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。 本标准适用于养生旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范 GB/T 35555 温泉旅游服务规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范景区 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 DB34/T 2770 康养旅游术语 DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南 DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范 DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定 3 术语和定义 DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养生 preservelongevity 根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。 [GB/T 36732-2018，定义3.3] 3.2 养生旅游 以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。 注：是融合养生文化、养生产业和生态旅游为一体的一种体验式旅游形式，是对生态旅游、休闲旅游和修养旅游的创新与发展，是一种新型时尚的生活方式，人们懂得借助良好的生态来调节心态、修身养性。（2009.11 武汉国际养生旅游高峰论坛）
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
ICS03.200 A12 生态旅游区建设与服务规范The criterion for construction and service for ecologic tourism region 浙江省质量技术监督局发布
前言 本标准由浙江省旅游局提出，浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准的附录Ａ为规范性附录。 本标准主要起草单位：浙江大学旅游研究所、浙江省旅游标准化技术委员会、杭州市余杭区风景旅游局。 本标准主要起草人：周玲强、聂献忠、肖歌、金炳雄、骆文斌、白鸥、郑萍、陈寿田、华抗美。
生态旅游区建设与服务规范 １范围 本标准规定了术语与定义、资源保护、环境保护、规划建设、经营服务、制度与管理、生态教育、社区共建等方面的基本要求。 本标准适用于浙江省内各类生态旅游区。 ２规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095-1996环境空气质量标准 GB3097-1997海水水质标准 GB3838-2002地表水环境质量标准 GB9664-1996文化娱乐场所卫生标准 GB9667-1996游泳场所卫生标准 GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T15971-1995导游服务质量 GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准 ISO14001-2004环境管理体系规范及使用指南 ３术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 ３．１ 旅游资源 自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 ３．２ 生态旅游 指以吸收自然和文化知识为取向，尽量减少对生态环境的不利影响，确保旅游资源的可持续利用，将生态环境保护与公众教育同促进地方经济社会发展有机结合的旅游活动。 ３．３ 生态旅游区 生态旅游区是指通过本标准评定，具有明确地域界限的，以开展生态旅游活动为目的的特定旅游区域。 ４总则 ４．１总体目标 生态旅游区以可持续发展的基本国策为依据，对旅游景区实行生态化发展与管理，实现区域内经济、社会与环境的可持续发展。 ４．２生态旅游应遵循的原则 ４．２．１环境友好原则。
温泉旅游服务规范 目录 前言 ................................................................................................................................... 1 范围................................................................................................................................ 2 规范性引用文件 ................................................................................................................ 3 术语和定义....................................................................................................................... 4 温泉水资源运用 ................................................................................................................ 5 服务项目.......................................................................................................................... 6 功能区域与设施、设备要求................................................................................................. 7 安全要求.......................................................................................................................... 8 卫生要求.......................................................................................................................... 9 服务人员要求 ................................................................................................................... 10 服务质量监测与持续改进.................................................................................................. 11 其他..............................................................................................................................
质量管理与质量文化 （作者：石贵龙） 日本文化对其质量管理的影响表现在危机意识、团队及学习等方面，美国文化与其质量管理的关系表现在注重逻辑思维、崇尚个人主义和竞争意识等方面。借鉴日美文化与质量管理的关系，我国企业在质量的竞争中获得优势也需要注意一些问题。 20世纪60年代以后，世界经济、技术和社会的发展，推动了质量管理学科理论与实践的发展，其中在全世界影响最大、贡献最多的质量管理思想、方法、技术，当属美国和日本。美国是现代质量管理科学的发源地，世界上大部分质量管理的思想和方法产生于美国；日本的质量管理理论从20世纪四、五十年代开始由美国传入后迅速发展和创新，在七、八十年代赶上甚至超过了英国。美国和日本的质量管理各具特色，是很多企业和学者研究的对象。质量管理是企业在进行质量管理的实践中创造出的精神财富，是存在于特定文化土壤中的人所从事的管理活动，与一定的文化传统相联系。本文从文化与质量管理的关系出发，对美、日两国的质量管理进行分析，并得出对我国企业具有借鉴意义的质量管理方法和思路。一、日本文化与质量管理的关系 在20世纪50年代以前，“日本制造”是质量低劣、粗制滥造的代名词，日本质量管理大师赤尾洋二曾经将当时的情形描述为“日本需要从欧洲和美国引进技术和产品做样品以制造类似的产品”。50年后的今天，日本产品的质量受到世界的赞誉，“日本制造”成为高质量的象征，日本也成为大量出口先进产品的经济强国，日本的经济振兴是一次成功的质量革命。 1．危机意识使日本开展质量兴国运动并最终使“日本制造”成为高质量的象征 作为岛屿之国的日本，人口众多、国土面积狭小、资源匮乏，恶劣的生存与发展环境造就了日本全民族的危机意识和艰苦奋斗的品质。20世纪40年代后期，日本处于战败后的困苦中，为摆脱困境、发展经济，日本意识到只有依靠产品大量出口才能发展经济，这就必须改变过去东洋货“质次价高”的形象，以高质量的产品和服务赢得国外市场，强烈的危机意识和发展经济的紧迫感使日本开始了轰轰烈烈的质量管理运动。日本企业在学习国外先进质量管理理论，并在消化吸收的基础上进行卓有成效的改造，创新是日本质量提升的关键所在。第二次世界大战以后，日本的科学技术没有多少重大的发明创造，却生产出了世界一流的产品，其中一个重要原因就是管理创新。日本对世界质量管理的主要贡献是两种质量改进方法——“质量机能展开方法”和“田口方法”。赤尾洋二博士受到Bridgestone轮胎公司久留米工厂提出的“工序保证项目一览表”连接了真正的质量和工序要因方面的启发，提出了从顾客的需求出发，通过“质量屋”把顾客的语言转换为工程设计人员的语言的质量机能展开(Quality fnction deploy-ment)技术。日本著名质量管理专家田口玄一针对顾客对产品性能稳定性的要求创立的田口方法(Taguchi Methods)，将实验设计和非线性技术应用于产品质量的设计阶段，提出了著名的三次设计思想。质量机能展开技术和田口方法是促使日本产品一跃成为“高质量”代名词的基本原因之一。后来这两种质量管理方法为美同所推崇。2．充分发挥“和魂”文化的作用，充分发挥团队作用，做到持续改进 “和魂”和“洋”是构成日本文化的核心。日本民族自称大和民族，日本最早宪法的第一条就是“和为贵”，日本“忠于天皇、拼死无憾”的武士道精神就是“和魂”的集中表现。“洋”，是指外国的先进文化、技术或宗教。 日本企业家在质量管理中很好地利用了这种“和魂”精神。他们认为，企业不仅是一种获得利润的经济实体，而且还是满足企业成员广泛需求的场所。日本企业所采取的终身雇用制、