培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
融安县人民医院 医疗机构从业人员行为规范复习内容 一、填空题 1.为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合医疗机构实际，制定《医疗机构从业人员行为规范》。 2.《医疗机构从业人员行为规范》适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括：管理人员、医师、护士、药学技术人员、医技人员、其他人员。 3.《医疗机构从业人员行为规范》中的基本行为规范包括：以人为本，践行宗旨、遵纪守 法，依法执业、尊重患者，关爱生命、优质服务，医患和谐、廉洁自律，恪守医德、严谨求实，精益求精、爱岗敬业，团结协作、乐于奉献，热心公益。 4. 现代医疗机构由临床、科研、科学、信息、后勤 等部分组成，各部分相互配合，团结协作，组成一个有机的医疗服务整体，缺一不可。 5.严格执行财务、物资、采购等管理制度，真正做好设备和物质的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。 6. 护士是指经执业注册取得护士执业证书，依法在医疗机构从事护理工作的人员。 7.发现患者病情危急，护士应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。 8.病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助。 二、单选题 1.（）负责对实施情况进行监督检查。（ D ） A、上级主管单位 B、领导班子 C、行政职能部门 D、纪检监察纠风部门 2.弘扬（），严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益。（ C ） A、廉洁从医 B、爱岗敬业 C、高尚医德 D、科学发展观 3.充分发挥（）作用，推进院务公开，尊重员工民主权利。（ B ） A、院领导班子会议 B、职工代表大会 C、行政职能科室 D、民主评议 4.进行实验性临床医疗，应充分保障（）的知情同意权。（ D ） A、患者 B、患者家属 C、患者和其家属 D、患者或其家属 5.严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药（ C ）。 A、经济、高效 B、经济、有效 C、安全、有效 D、安全、高效 6.合理采集、使用、保护、处置标本，不违规（）标本，谋取不正当利益。（ A ） A、买卖 B、处理 C、弃置 D、变换 7. 严格执行信息安全和医疗数据保密制度，不得随意泄露、（）医学信息。（ D ） A、交换 B、处置 C、更改 D、买卖 8.落实（）管理措施，为患者提供安全、秩序良好的就医环境。（ B ） A、核心制度 B、安全生产 C、医疗安全 D、绩效 9.遵守医学伦理道德，尊重患者的知情（），为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益。（D） A、选择权 B、同意权 C、隐私权 D、同意权和隐私权
医务人员基本行为规范 为进一步规范我院医务人员的诊疗行为，提升医疗服务水平，更好地为广大人民群众服务，根据《医疗机构从业人员行为规范》要求，特制定本行为规范。 一、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。 二、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行医院各项制度规定。 三、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。 四、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。 五、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障
资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和医药产品、食品、保健品等商品推销活动，不违规泄漏患者或者其他个人的信息。 六、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。 七、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。 八、乐于奉献，热心公益。积极参加医院安排的医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
物业公司员工行为规范 一、员工守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守潍坊市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度（十二字方针） 1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。 3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗。 3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
登记窗口工作人员行为规范 为进一步推动创建文明窗口活动的深入开展，树立窗口工作人员的良好形象，提高工作效率和服务水平，特制定本行为准则。 一、术语规范 1.应该使用文明用语，如“请进来”、“请到我这里来”、“请记住”、“你好”、“请说”、“请稍候”、“对不起”、“谢谢您的合作”、“欢迎回来”、“再见”。 2.禁止使用“no”、“不知道”、“不知道”、“做不到”、“没做过，不知道怎么做”、“你等着”、“我们来谈谈”、“急什么”、“你为什么不早点说呢”、“我不在乎”、“找别人”、“找领导”等等生硬的说法 二、图像规格 3.树立忠于职守、公正执法的形象；甘为公仆、廉洁自律的廉洁形象；勤奋、高效、文明、礼貌的办事形象；衣冠楚楚、端庄的样子。 4.执法公平、公正、公开，实现四个一:程序一目了然，执法依据一目了然，依法行政一目了然，热情服务一目了然。 5.保持良好的外表。按规定着装，挂牌服务。做到这一点:打扮、衣着整洁、举止得体、纪律。男同志不允许留长头发、奇怪的头发和胡子；女同志在工作时间不准佩戴耳环、首饰、项链等外露饰品；不要梳肩发、染头发、浓妆、染指甲。 6.清理环境，文明工作。登记处禁止吸烟和大声喧哗。保持清洁卫生。办公用品摆放整齐、漂亮。有写字台、椅子、凳子和钢笔、纸。如果条件允许，提供饮用水和供水。
三、行为准则 7.牢记为企业和群众服务的宗旨。成就:热情周到的服务，从不为问题烦恼，从不厌倦回答，总是回复电话。职责清晰，衔接顺畅；高效率，快节奏，能马上做事情，需要研究的事情要做，企业需要提前做紧急事情、特殊事情要做，不能做的事情耐心解释“为什么不能做”和“怎么做”。 8.登记窗口将设立专门的咨询电话，并向公众公布。企业可以通过电话预约服务查询运行照片时遇到的问题、。我们应该采取上门服务、现场办公等形式。积极为企业解决问题，做更多实事。 9.实行首问负责制。在登记窗口收到第一个服务对象的工作人员首先询问负责人，不仅要认真接收，还要负责与下一个环节的工作人员搞好联系，确保每个环节都有明确的负责人。 10 .实行预验收咨询备案制度。建立咨询接待登记簿，填写咨询登记表或受理通知书、时限监督卡，详细记录企业申请事项、提交文件、文件和存在问题、修改建议，由受理人员和企业管理者共同签字。 11.受理人员应努力向申请人解释所有相关信息，如一次性办理登记手续所需的条件、提交的文件、证件。 12.材料齐全、符合条件的注册申请，在收到材料的当天签署受理意见，并在当天传递给下一个岗位的工作人员。 13.负责现场调查的人员应在收到材料后2个工作日内进行调查，并签署意见，报主管领导批准。 14.各级工作人员将对“绿色通道”、“特殊事务办公室”中所列的企
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
许昌口腔医院 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。 二、工作标志 全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里 三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌； 2、上班时同事见面应相互打招呼； 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟； 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；
6、及时清理、整理帐簿和文件； 7、使用后将物品及时送还或归放原处； 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 9、离开岗位外出时，要留言、告知去处； 10、发现垃圾等杂物主动拾起； 11、下班时相互打招呼后离开医院； 四、仪容 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。 五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物） 站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。 女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。
物业服务行为规范细则 物业服务行为规范细则 1、仪容仪表 1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 2、行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说”幸会”或”很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
医务人员行为规范 第一条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤为已任，始终把病人利益放在首位，为病人排忧解难，消除疾苦。 第二条关爱病人，帮助病人，对待病人一视同仁。 第三条尽职尽责，遵时守纪，准时到岗，微笑服务。 第四条仪表端庄，举止大方，礼貌用语，文明行医，对病人有耐心，对工作有责任心。 第五条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。在医疗活动中，坚持实事求是，合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。 第六条尊重病人的人格和权利，保护病人的隐私，实行人性化医疗。 第七条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。 第八条同事之间，互尊互学，团结协作，维护集体荣誉，维护行业形象。 第九条科学严谨，精益求精，不断汲取新知识，提高医疗技术水平。 第十条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人营造一个温馨舒适的就医环境。 医务人员行为规范 1、仪表端庄，举止得体。医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 2、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 3、语言要文明，恰当运用五句十字，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
4、所有人员在遇到行动不便的患者或孕产妇时，应主动让路或上前搀扶；当病人有疑惑时，应上前询问并帮助解决。 5、接诊时，应起身问好，面带微笑说普通话，主动热情为病人服务。 6、诊疗时，不打私人电话，不说与工作无关的话，坚决杜绝推诿、为难病人现象发生。 7、危重病人、手术病人等做检查时必须要有医务人员陪伴，为病人提供服务。 8、行政科室工作要积极主动，认真负责，讲究效率，对前来办事的人员要热情接待，准确、快捷的办理各项手续事宜。 医务人员十不准 1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。 6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出、转院时全部如数退还。 7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。 8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。 9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。 10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。
第四章员工行为规范 第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂
志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
海门市仁济医院医务人员服务行为规范制度 一、工作人员行为规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人道精神，时刻为病人着想。 2、尊崇病人的人格和权利，对待病人不民族、性别、职业、 财产状况，都应一视同仁。 3、心爱本职，忠于职守，准时到岗，不擅离岗位，不在上班 时做与本职无关的事。 4、按规定着装，衣帽整齐，举止端庄。 5、文明礼貌服务，实行首诊负责制，语言文明，态度和蔼， 同情、关心和体贴病人。 6、加强修养，严以律己，清廉奉公，自觉遵纪守法，不以职谋私。 7、互学互尊，结合协作，正确处理同行同事间的关系，自觉维护集体荣誉。 8、刻苦钻研，虚心好学，不断更新知识。努力提高业务技术水平。 9、爱护公共财产，自觉维护集体利益。二、行政管理人员行为规范 1、认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪 守法和执行各项规章制度，牢靠树立为病人、为临床第一线、为群众、为职工服务的思想。 2、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析 各种信息，做到反应确凿，决策科学，解决及时，讲究实效。 3、领导以身作则，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作
风正派，清廉奉公，不以权谋私，假公济私，严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正行业不正之风。 4、发扬民主，虚心听取病员和群众意见，不断改进工作，重 视为困难职工排忧解难。 5、热情接待来访人员，语言文明，礼貌待人，克服官僚作风。 6、刻苦学习科学管理理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法 和经验，不断提高管理水平。三、后勤人员行为规范 1、心爱后勤工作，树立为临床服务、为职工服务的思想，工作勤劳，尽心尽责。 2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，为临床第一线提供优质、高效的服务。 3、遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。 4、清廉奉公，不谋私利，严格执行财务制度，财产物资管理制度，当好家、理好财，充分发挥参谋助手作用和后勤保障作用。 5、发扬艰苦奋斗，节约办院的作风，杜绝浪费现象。四、医务人员行为规范 1、认真执行首诊负责制，不推诿病人；急危重病人要坚持先抢救，同办理预交款，不能以未交为由延误抢救。 2、对病人诊断和治疗要认真、及时、确凿，坚持因病施治，合 理检查，合理用药，合理收费的原则。 3、严格执行规章制度和技术操作规程，不发生责任性医疗纠纷和危机差错。
政务大厅窗口工作人员行为规范 、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。' （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事 情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （^一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光 头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群 众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、 走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提岀意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象岀现误解、岀言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用您好，政务大厅X>窗口” 您有什么事？” 我能转达吗？” 请稍等 一下”请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用您好，您要办什么业务”，请您到x>W口办理（指明准确位置）”等文明用 语。 （四）为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
物业保安员日常服务行为规范 保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“第一岗”，安全管理服务工作的好坏直接影响到公司的形象和声誉，为提高保安员服务意识与纪律观念，确保服务质量，特作如下规定： 一、保安员基本工作纪律 1、遵守《考勤管理制度》，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷工。 2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嘻笑、打闹；不准打瞌睡；不准会客、看书报、听广播；不准擅自离开工作岗位；不准私自接受他人馈赠或索取任何礼物、钱款；不准做其他与值班、执勤无关的事。 3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出各类装备。 5、加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，不说脏话，不做不利于公司利益及同事团结的事。 二、保安员基本工作细则 （一）仪容仪表 1、要保持个人卫生，男性不准留长发、长鬓发、长胡子、长腮须，女性长发应束起，不能化浓妆，不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色； 2、精神要饱满，坐、立要保持良好姿态； 3、不袖手、插手，不勾肩搭背； 4、行为举止须自然端正、落落大方； 5、值班时，必须穿着公司制服，按规定着装，配戴工作证； 6、制服必须保持整齐，洁净，没有气味； 7、脚穿黑色皮鞋、深色袜子，严禁穿白色袜子； 8、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。 （二）服务态度 1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼； 2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；
3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处； 4、要靠右行走，不要走路中间； 5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明； 6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助； 7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生； 8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言； 9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼； （三）礼貌礼节 1、见到业户，必须要礼貌的打招呼； 2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方； 3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象； 4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理； 5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象； 6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。 （四）工作态度 1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备； 2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人； 3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助； 4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕； 5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查； 6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题； 7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任； 8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正； 9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。 （五）工作纪律
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范 （试行） 为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。 （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
一、院训：崇德、敬业、传承、创新 二、宗旨：诚信为本，仁德为先，人性关怀，科技兴 院 三、服务理念：以病人为中心，为了病人的一切。 医务人员行为规范 一、特定规范 （一）工作规范 健康所至生命相托尊重病人奉献爱心 钻研医术诊治精心提高技能护理细心 救死扶伤尽现爱心毕生奉献忠诚无悔 （二）医德规范 救死扶伤人道主义互学互尊团结协作 严谨求实奋发进取廉洁奉公遵纪守法 保护病人保守医密 （三）对待病患礼仪规范 尊重病人一视同仁接待病患严肃亲切 勿因琐事大声呼叱路遇病患主动谦让 以诚待人切忌冷漠视病如亲将心比心 （四）同事相处礼仪规范 德才兼备严以律己人际和谐齐心协力 找准坐标体现价值心胸开阔立志高远 发挥才能践行厚德 （五）学习规范 博学慎思明辨笃行集思广益术有专攻 淡漠明志宁静致远勤于实践勇于探索 博采众长百家争鸣
二、服务用语 （一）礼貌用语 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓” 长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”求人协助说“劳心” 麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接收好意说“领情” 祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 看望病人说“拜访”请人接受说“笑纳” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包含”言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 中途先走说“失陪”请人勿送说“留步” 送人远行说“恭候”请人帮忙说“烦请” （二）收款处服务用语 挂号时：您好，请问您挂哪科？ 我建议您挂**科或医师的号。 请您拿好病历和挂号条，到*楼*科候诊室。 划价、交费时“您好， 请问您叫什么名字？请您交费**元。 这是找您的**元和收据，请您当面点清。 （三）医疗服务用语 您好！请坐，您哪儿不舒服？ 请您解开衣服，我为您做检查。 这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。 这是给您开的检查单，请您到**科检查。谢谢您的合作。