餐饮部个性化服务方案
个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉。
个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
强化员工的个性化服务意识
主要从以下几个方面开展工作：
一、服务定位的高起点。我们酒店在本地区来说是一家高星级的酒店，同时客人对酒店的期望值较高，这也要求我们的服务人员必须提供具有高质量、高标准的服务。在酒店的整体服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节、环节都要有严格的标准，所以制定严格的服务规范的当务之急。在推行个性化服务的过程中要做到有组织、有计划、有布置、有检查、有总结，不能留于形式，这样个性化服务才能正常健康地发展。
二、研究客人的消费心理及消费需求。个性化服务的关键是要了解客人在用餐过程中的不同需求。其一、员工应掌握哪些事是应及做到的，哪些话是应该说的，哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理，才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，从而拉进与客人的距离。其二、积极有效地收集客人的相关信息，制定详细的客史档案，同时客史档案应当贯穿酒店各部门，所有对客服务的一线部门均应掌握。根据客史档案上的相关信息，制定营养套餐菜单。依据各职能部门及企事业单位领导的身体需求，制定相应的食疗菜谱。
三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质和技能的同时让员工清楚的认识到本岗位工作在酒店管理和经营中的重要作用。使员工了解客人的需求.观察和分析客人的需求，以满足客人在消费过程中的潜意识需求。从而达到个性化服务的目的。
四、提高服务技巧。要求服务人员不仅掌握各项服务技能，而且要善于根据不同
客人的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节.称呼礼节.迎送礼节.应答礼节.操作礼节.宴会礼节.仪表礼节等等。
五、不断完善酒店的设施设备。企业的设施设备要利于不同不同用餐客人的需求。如儿童贝贝椅，儿童餐具，残疾人使用的轮椅等等。还应根据老、弱、幼、病、残等客人的需求，准备适宜用餐的设施。
具体操作方法：
1、根据服务标准与规范制定严格的培训计划，提高员工的业务技能。达到统一标准化、规范化服务（此项工作正在进行中）；
2、制定宾客用餐信息反馈表，详细记录客人在用餐过程中表现出特殊需要，进而将其信息登记在客史档案中。根据每次记录的内容进行内部传达，要求员工更多地掌握客人信息，从而有针对性地进行服务（此项工作正在进行中）；
3、通过相关渠道了解各职能部门及企业、事业单位的主要负责人的特殊需求及身体状况，从而对其有目的地安排菜品。即通过食品所特有的营养价值来达到食疗的目的；
4、认真组织、收集相关礼节性知识，通过培训工作，使员工掌握各种礼节。进而体现个性化服务。
5、补充体现个性化服务的用品用具。
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
餐饮活动营销方案 考虑酒店在本地的影响力和区域特点，结合我司原有活动经验，提供此活动执行方案。我们就执行方案分为以下几个节点： 一、 四、圣诞节活动：来爆料现场偶遇“圣诞老人”吧，来一场圣诞狂欢！！（圣诞节当日） 1、活动内容： 当日每位到店顾客均可获得一顶圣诞帽。 当晚会有圣诞老人出现，并背有装着礼物的大包裹，随机派送神秘大礼。 针对情侣、儿童、家庭等不同的消费人群，推出圣诞节套餐，不同的套餐有不同的折扣。到店顾客每桌都有一张圣诞贺卡，由顾客写下自己的姓名、祝福语和联系方式，由圣诞老人收集起来，抽取一张送圣诞火鸡大餐！ 圣诞贺卡上的联系方式会收集下来，在新年元旦节再度光临本店的顾客，经过信息核对后可以收获额外的惊喜。 在开业后微信获得一定关注量之后即开始宣传圣诞节活动；圣诞节前一周店面辅以富有圣诞气息的装饰；前一周门店准备易拉宝宣传；前一周开始桌面宣传册。圣诞老人服饰道具、圣诞节节庆装饰、圣诞贺卡、圣诞帽。 圣诞火鸡套餐 一位员工装扮圣诞老人组织参与人员1-2名 圣诞节丰富的活动内容能够吸引大量的顾客，而圣诞节与元旦节活动的相关性能吸引顾客关注元旦节活动并到店消费。 四、新年元旦活动：新年到！惊喜到！！来爆料现场拿红包！！！（元旦节当日） 1、活动内容： 每桌提供一张新年明信片，给你想念的人写下你的思念和新年寄语，本店负责将你的想念寄出去。 店里备好一张“新年寄语”文化墙，写上餐厅对顾客的祝福，可以让顾客写下自己的新年寄语。 圣诞节光顾后，元旦节再度光顾的顾客，在获取一定折扣后，还可获得新年回馈菜品一份。 元旦节当日到店的前20味顾客均有超大惊喜红包拿。 （前3位顾客获得红包中：100元现金抵用券（本次消费可用），4-10名获得50元现金抵用券（本次消费可用），11-20名可获得20元抵用券（下次可用）。） 2、活动安排与宣传： 圣诞节期间员工推荐；一周前门店易拉宝宣传；一周前准备桌面宣传册；一周前微信做惊喜预告。 活动组织人员1-2名 丰富的元旦节活动内容吸引大量顾客。
论餐饮业的个性化优质服务 上个学期我参加了学校组织的恒大酒店实习，为期五个月的实习让我获益匪浅。由于我在餐饮部毛家饭店担任咨客一职，故对餐饮服务较为熟悉。下面谈谈我对餐饮服务的认识和理解。 众所周知，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说，当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮业作为服务行业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐厅生意的好坏。那么为顾客提供优质的服务就成为了餐厅成功经营的必要因素了。 我认为提供餐饮优质服务的核心元素应该有以下几点。 首先，是餐厅服务的硬件质量。包括餐厅的设备设施的质量和餐厅实物的质量。其次，是餐厅服务的软件质量。包括餐厅的服务标准规范，服务人员的服务技能和效率，服务态度和行为方式，还有餐厅人员的职业道德和团队精神。再次，就是餐厅的环境质量。包括餐厅内部的装饰摆设以及外部的周边环境还有餐厅中的人际环境氛围。最后，就是餐厅的感知质量。即客人对服务质量的期望值与亲身体验的服务质量两者相比较后的感受。 随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务。所以要求企业重视个性化、特色化、形象化的服务。如何提供个性化服务呢？ 第一，强化全员强烈的服务意识。餐厅经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的企业文化，让每一个员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，完善服务工作。 第二，加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务知识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。 第三，要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，与此同时，还要重视礼仪的培训。 第四，重视服务的人性化，对消费者充满关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要以一切为满足和超越消费者期望，充分人性化为前提，实现消费者的精神回报最大化。 在我看来，餐厅的个性化服务可以从以下几方面入手。 首先，可以强调餐厅环境和氛围。现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成分，容易受到环境氛围的影响。因此，相当多的餐厅在环境布置，营造氛围上下了很大的工夫。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，是消费者在大快朵颐之际，享受到优雅温馨的氛围。 其次，抓住市场热点。近几年，国内外的许多有识之士对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息、提供健康设施、提供健康环境（如无烟餐厅）等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
浅析酒店个性化服务 一、概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。 二、区别个性化服务与标准化服务 个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务
饭店个性化服务研究 摘要 时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。 关键词：饭店；个性化；服务
一前言 （一）研究的背景 目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。（二）国内外研究现状概述 在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议 纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。 （三）本文研究的主要内容 新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。
餐厅活动策划方案 1
餐厅活动策划方案 【篇一：餐厅店庆活动策划方案】 餐厅店庆活动策划方案 餐厅店庆是提高餐厅品牌知名度、改进餐厅服务形象、增加餐厅企业竞争力、提升餐厅经营销售利润的绝好时机，也是餐厅回馈消费者信任和支持、增强餐厅员工凝聚力和向心力、宣传餐厅企业文化的绝好时机，因此，值此餐厅经营x周年之际，餐厅特推出如下餐厅店庆活动策划方案。 一、餐厅店庆活动目的 增加餐厅品牌影响力，提升餐厅知名度和美誉度；提升餐厅形象，增加餐厅竞争力；加强餐厅员工的企业忠诚度和向心力；提高全员服务意识、工作积极性；展现餐厅文化底蕴，进一步提升餐厅的企业文化；提升餐厅销售额，增加利润；为更好的发展打下良好的基础。 二、餐厅店庆活动时间 xx月xx日至 xx月xx日，共计10天。 三、餐厅店庆活动地点 xxxx餐厅
四、餐厅店庆活动参与人员 餐厅全体员工、餐厅新老顾客 五、餐厅店庆活动主题 提升顾客满意度、增强员工凝聚力、扩大品牌影响力 六、店庆活动内容 一)外部顾客活动 1、打折促销 1)每日推出一款特价菜，每日不重样。 2)随顾客所点菜品加赠部分菜品，如当次消费满100元，加赠2碟凉菜；满200元 加赠4碟凉菜等； 3)打折，这是一个迅速提高销售额的法宝，建议适当打折刺激消费。 2、赠送礼品 有计划发放餐厅店庆纪念品、小礼物，增强与客人亲近感，扩大宣传面。餐厅统一印制部分店庆纪念品要求小而实用、漂亮大方，如带有店庆标志的签字笔、气球、打火机、帽子等，按桌发放。 3、抽奖活动--品美食、中大奖、游广州
凡是于12日至21日店庆期间，当日当次消费满150元以上的顾客均能够参加。每店设立一等奖2名，奖励广州一日游，餐厅统一组织，中奖顾客食宿住行完全免费；二等奖11名，奖店庆红包1个，现金100元；三等奖100名，奖店庆红包1个，现金5元。 二)内部员工活动 1、服务大比武 12月12前各店召开动员大会；13日至22日服务员之间开展服务大比武竞赛，在大厅设立一个专门版面，每日评出当日服务最优之星，并给予物质奖； 2、内部征文--我的选择--xxx餐厅 要求：1)题材围绕微山湖餐厅所发生的事情，能够是工作经历、感想、看法、寄语等。2)体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。3)截止时间为9月18日。希望全体员工积极投稿。本次征文活动将评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。 七、店庆活动推广 在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。餐厅根据不同媒体有不同媒体受众的特点，合理进行自己的市场定位和目标客
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
目录 摘要 (2) 一．海底捞的发展历程和现状 (3) 1.海底捞的发展历程 (3) 2.海底捞现状 (3) 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 (3) 1.服务理念独特 (4) 2.味道地道，特色突出 (5) 3. 物美价廉 (5) 4．员工管理独特 (5) 三．海底捞餐厅的成功经验 (6) 1.善待员工 (6) 2.信任员工 (7) 3. 人性化和标准化的结合 (7) 4．用心创造差异化 (8) 5.尊敬公平和希望 (9) 四．海底捞餐厅成功的启示 (9) 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 (9) 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 (10) 3. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 (10) 参考文献： (12)
摘要 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要 而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。 关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销
美食节策划方案大全 盛夏正是举办美食节的大好季节，美食节策划方案也成为店主关心的问题之一。美食节策划方案有没有实例可参呢?其实美食节策划方案主要分为几大步，只要把各个环节做好，不难做出一场别开生面的盛宴。 美食节策划方案最主要的环节就是美食节主题选择以及主题要素的确定，上述两大元素确定之后就可以进行调研、进而计算出投资预算，制定出美食节菜单进而落实具体的负责人员，以为后期货源供给及宣传促销进行铺垫。 一般来讲，美食节主题选择有很多种可以参考的依据，而主题要素则需要注意与饭店自身条件相符，与整体形象保持一致，同时还要兼顾市场需求。以下为您介绍美食节主题选择可参： (1)以某一原料为主题 (2)以中外节日为主题 (3)以地方菜系、民族风味为主题 (4)以与名人、名厨有关的菜点为主题 (5)以仿制的古代菜点为主题 (6)以本地区、本饭店菜点为主题 (7)以某种技法和食品为主题 (8)以食品功能特色为主体 (9)以某种餐具器皿为主题 (10)以普通百姓大众化菜点为主题 (11)以喜庆、寿辰内容为主题 (12)以某一宴席或几种宴席菜点为主题 (13)以季节特色菜点为主题 (14)以某一类人群喜爱的食品为主题 (15)以外来菜品为主题 (16)以其他缘由组织的美食节 以下和大家分享美食节策划方案案例，供大家参考。 “食在济南--味在龙千潭”----“红火四月”龙千潭美食节策划方案 前言 济南山东省会，鲁菜发源地之一，历史悠久，影响广泛,是中国饮食文化的重要组成部分，成为中国四大菜系之一。进年来餐饮市场的发展与需求，济南早已把构成鲁菜的三个地方特色(济南风味菜、济宁(主要是孔府菜)风味菜和山东沿海的胶东风味菜)，融为一体。使每一位食客在济南就能够品尝到全方位的鲁菜美食。龙千潭在开业第十个年头的日子了，在以往的美食活动经验上，又聘请了鲁西鲍翅名厨;胶东福山海鲜大厨和安徽名厨偕同酒店全体员工，为新老顾客打造08年度红火四月龙千潭美食节。 一、活动主题： 品味春季的时令食材，鲜香时尚的美食，感受生态与健康，人性服务，亲情接待，营造完美的“红火四月龙千潭美食节” 二、活动内容： 2008年红火四月龙千潭美食节拟在酒店餐饮部餐厅举办。举办美 食节，旨在于提升酒店的餐饮竞争能力,培养客户，营造餐饮文化。届时，将通过美食节的舞台，展示以制作精细带有鲁西文化高档滋补鲍翅参系列;胶东鲜活海鲜和海派时尚菜品;崇尚绿色无公害芽苗野菜系列;另外还特别激情安徽名厨烹制黄山特色美食。让消费者融入其中，从高档到时尚到健康真正达到“食以人为本，节以人为乐”的效果，提前营造出“五一
课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________
目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
餐厅个性化服务99条 发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备，以下99条供大家参考： 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。 2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。 4、客人头疼，提供止疼片。 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。 7、客人腹泻，提供PPA。 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。 13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。 16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。 20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。 27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。 28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。 29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。 30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。 31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。 32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。 33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。 34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。 35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。 36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。 37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。 38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。 39、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。 40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。 41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。 42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。 43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。 45、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。 46、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。 47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。 48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。 49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。 50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。 51、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。 52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。 53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。 54、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。 55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。 56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。 57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。 58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。 59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。 60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。 61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。 62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。 63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。 64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。 65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事。 66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。 67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。 68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。 69、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃。 70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。 71、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人。 72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。 73、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。 74、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片。 75、如客人自带水果，我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来。 76、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。 77、看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给客人晾起来。
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程
酒店餐厅促销活动策划方案 每一个节日的到来，餐饮和酒店都有自己的规划，这里我就把2011年中秋节、国庆节酒店餐厅促销活动方案策划拿出来给大家分享下！以便各餐厅更好地开展自己的促销活动！ 促销活动方案一——中秋同欢喜，好礼送不停 一、活动目的 中秋佳节历来是餐厅酒店做促销的大好时节，也是刺激消费者，拉动消费的最好机会，此次活动一是为了获得更好的利润，另一方面也是为了加强餐厅外在形象，加深餐厅在消费者心目中的印象。 二、活动主题：“中秋同欢喜，好礼送不停” 三、活动对象：针对高中低不同的人群进行不同的中秋促销活动，有效的照应不同的人群。 四、活动时间：9月12日——9月21日 五、活动形式：打折；赠送；抽奖 六、活动具体内容 1、促销期间凡在本店用餐，百元以上均可享受九折优惠。并随桌赠送中秋特别加菜。 2、促销期间凡在本店指定系列套餐，即可获得相应中秋礼盒。 3、活动期间，凡在本店用餐，均可以参加中秋灯迷有奖竞猜活动。同时可以免费得到快照一张。 七、活动广告宣传 1、人流量集中的地方，火车站，公交车站等，做户外广告。 2、报纸、当地电视台也要进行宣传。 3、并进行传单发放。 八、其它相关策略 人员调动、酒店布置等都要事前做好分配安排，并起动应急措施，同时要做好相关记录总结，为促销评估做准备
促销活动方案二——周年庆典——美食节 活动时间：xx年9月6日——xx年9月10日 目的：不仅可以让消费者花少钱吃百样菜，还可以使消费者知道餐厅的特色。促进该餐厅的消费（增加人气），获得更多的剩余价值（利润）。 要求：要让消费者耳目一新。美其名曰“享受”也。 活动形式： 1、自助餐、点餐、新菜、特价菜等 2、打折消费： 3、赠送优惠券：凡消费满100元以上的消费者均能获得优惠券。 4、免费赠送饭菜：凡消费满200元以上的消费者均能获得一份免费的特色菜。 促销活动方案三——中秋佳节——对酒*当歌*赏月 念人生之多少良辰美景莫过于此 地址：饭店、酒店、餐饮临街空地建行门前 场地布置：搭建一个临时舞台背景布幔一个进口音响一套舞台地板上小灯笼16盏其他背景灯光。 活动创意： 1、现场猜谜活动：在活动现场悬挂有谜语的五彩灯（红灯）笼。凡中者皆能获得10 元的消费优惠券。塑造中秋的气氛和饭店、酒店、餐饮的江南文化内涵。专设一个谜底台。 2、演艺活动策划： （1）有奖征答问题：关于饭店、酒店、餐饮的发展史等问题 （2）载歌载舞：觅歌舞团演出，另外，主持1-2名。 （3）穿插一些让观众参加的《中秋赞歌》：邀请台下一起参加，凡唱的歌都带有“月”字或是咏“秋”的。最少二句，无需整首演唱，歌曲不能重复，唱出最多首和唱功最好者，均有奖励（100元或50元消费券）。
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
餐厅个性化服务 Ting Bao was revised on January 6, 20021
个性化服务 当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”客人大发雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢叫经理过来。”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀！”事情发生在一家特级餐馆，是真实的一幕。服务员的态度是满好的，说出的话一般人听来也没有什么不对。但是由于场合和客人的感受不同，个性的差异使这位服务员成了被告。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。 我们这里所说的个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；点菜是否需要服务员帮助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；对菜品疑义的处理；盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘；汤碗布碟的撤换时机；结账付款的方式以及对用餐过程中意外事故的处理等等，服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之，就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。 实践中我们感到，当餐饮企业达到一定规模后，客人用餐档次较高时，对服务标准的要求就越高。在一些高档餐饮企业我们往往会听到客人用餐后的一句话：“花这么多钱吃饭，就这服务，不值。”其实，服务员是按店里的服务规范和服务程序工作的，但最关键的是忽略了个性化服务。服务标准与客人的需求差距较大，客人当然不满意。风俗习惯不同的客人和不同身份的客人对服务的要求会有区别，同样，餐标准不同，客人性别、年龄的不同，生客和常客，健康人和残疾人，对服务程序和服务用语的需求的标准都存在着很大的差别。同样的用语说给不同的客人，产生的后果绝对不一样。不同的消费心理客人，对服务的要求差别同样很大。对求便型和求廉型的消费者，做到用餐方便、快捷、价格低廉就基本满意。但对追求休闲享乐，求新，求奇，讲究营养保健，讲信誉，讲排场的客人，要求就高了。 因此，强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。那么，如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢建议从以下几方面开展工作： 一、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点，在工作实践中从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组
开题报告
旅管
浅谈个性化服务
一、选题的背景和意义
选题背景： 酒店个性化服务是指酒店以客人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对 其个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供合理合法的差异化服务。个性化服务的 这个概念其实是从西方发达国家引进来的，目前，在这些西方发达国家，酒店个性化服 务做的是相当有成就的，但是在我国，个性化服务更多体现的是一种口号，在国内酒店 内贯彻的还是不普遍的，做的比较成功的还是在星级酒店。 在提倡个性化服务之前，主要提出的就是标准化服务。所谓的标准化就是按照标准 运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服 务程序按标准进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。随着时代的前进和发展，客 需求开始呈现出个性化发展趋势，客人的需求也越来越多，客人希望享受到更多特殊的 服务，享受像被当作上帝的一样的感觉，希望酒店是以他为中心，享受到更多的超前服 务，而不仅仅体现在还好，满意的程度上，应该是相当满意。概括来说就是当前仅靠提 供个性化服务是远远不够了的。酒店个性化服务这个概念的出现，是顺应时代潮流的。 标准化所满足的客人的基本需求，还是不可缺少的。个性化是在标准化的基础上给客人 以更多贴合其个性需求的服务和产品。 调查表明，小型酒店，星级酒店在全世界的数量是相当庞大的，酒店与酒店之间的 竞争是相当激烈的，光靠提供标准化服务是不够的。因此创新个性化服务成为当前酒店 提升竞争力的重要举措之一。随着酒店业的日益发展，酒店业的竞争日趋激烈，竞争形 势日趋严峻，不同的竞争形势会对酒店营销产生不同的影响。在酒店的经营活动中，每 一个酒店经营者，要频繁地不断地分析竞争对手的数量与规模，竞争对手的供应量、竞 争手段等，从而得出有效的竞争策略，争取在竞争中取得优势。酒店竞争形势是相当严 峻的，每个酒店都有自己的优缺点，每个酒店的管理者和员工每天都在想措施来提高酒 店的利润率。顾客的数量在一定程度都是比较稳定的，但一个地区酒店增加的数量是相 当明显的，这样就出现了多家酒店要争抢这些顾客群，酒店面临的压力是相当大的，只 有比别的酒店提供更多个性化的服务，才能更有能力去吸引顾客到酒店消费。酒店总的 数量是在增加，当然也避免不了一些酒店因竞争不力而面临倒闭的困境，所以说，当前 酒店要加重在个性化服务方面的投入，是相当必要的。 我国酒店对个性化服务的理解还是相当不全面的。尤其是对服务员的个性化服务方 面培训不够，作为直接面对客人的服务员，还不能完美的为客人提供个性化服务，酒店