管理沟通与谈判艺术案例（5）
英国壳牌石油公司及北海布伦特石油平台
1995年6月，布伦特石油平台处理计划成了壳牌石油公司和英国政府间争论的一主要问题。由于对环境所造成的影响，欧洲普遍对该钻井的处理计划表示反对。在一片抗议声中，该钻井处理计划在最后一个月被迫取消，这一决定也使得石油业界一片哗然，因为很多公司都认识到这一决定在未来环保这个敏感问题上所蕴含的意义。公司也认识到压力集团(通常为了自身利益而试图去影响公众舆论和政府行动)的力量可以通过公众的抗议行动发挥作用。
全球石油钻井平台简介
全世界都对石油业界如何处理弃用的石油钻井平台非常关心。据估计，全球海域内总共有7300个钻井平台，其中219个都位于英国大陆架区域内。对这些钻井平台的处理估计需耗资400亿美元左右。①
一个钻井平台的平均寿命是由其大小、所在领域以及石油的储备量来决定的。小型的平台的使用期限一般为15年，而较大的平台则可以使用30年左右。
*本案例是在詹姆斯·奥罗克副教授的指导下，由助手马克·黑尔斯、尼古莱·尼克拉芙以及乔舒娅·帕克等编写而成，其主要目的不是为了说明在某一特定的管理实务中应该如何操作和处理才比较恰当，而是为了有助于学生的课堂讨论而写。案例中的资料来自于公共资源或者是各相关公司和企业内部主管和职员的合作。
版权归尤金·D．范宁商务沟通中心所有，未经许可，任何个人或单位不得以任何形式——电子版、影印版或其他方式——对本部分内容进行转载，违者必究。
① Financial Times, September 4，1995．
来决定的。公司若想要对一个钻井平台进行弃用处理，那么作为放弃和处理计划的一部分，必须递交一份评估报告，对该汁划的可行性、风险、对环境的影响、对其他海洋使用者的影响以及成本效率等都要做一次比较评估。
在运作了14年之后，北海布伦特钻井平台于1991年9月停止操作。光从布伦特的大小、重量以及其作为储存和移动设备的独特设计来看，都要求对弃用计划加以慎重考虑。壳牌公司对布伦特钻井平台的处理进行了为期3年的弃用替代可行性研究，在对替代研究进行考虑后，又和主管当局进行了商议。壳牌公司建议最佳环保方案是在北苏格兰的赫布里底(OuterHebrides)群岛2000米深处的深海进行处理。1994年10月，壳牌公司向英国政府递交了最终的环保方案草稿。
1995年2月，英国政府发表声明赞成这一深海处理计划。根据《奥斯陆公约》的要求，英国政府将这一意见通知了13个签署成员(12个成员国和欧盟)。在接到通知后的两个月内，成员国家可以对此计划提出反对意见，不过，在此期间，英国政府没有接到任何成员国的回复。
1995年4月30日，绿色和平组织登上布伦特钻井平台举行抗议活动反对这一决定。4天之后，德国环境保护部对此决定正式提出官方反对意见。这一异议彻底震惊了英国政府和壳牌公司，因为在《奥斯陆公约》规定的期限内，英国政府和壳牌公司从来没有收到德国政府的任何官方反对意见。
抗议活动开始了
英国政府做出赞同深海处理的决定后，壳牌公司立即开始实施将布伦特平台拖拉到大西洋指定处理地点的计划。然而，整个欧洲为此愤怒了，并举行了一系列反对该计划的抗议活动。
绿色和平组织
绿色和平组织是这次抗议活动的催化剂，他们最终使得壳牌公司放弃了深海处理计划。1995年6月21日，《金融时报》一篇文章将放弃布伦特钻井平台的处理计划作为绿色和平组织25年来所取得的一个最大的胜利成果予以报道。该篇报道描述了绿色和平组织所用的策略和达到的效果，他们非常形象地说明了该处理计划对生命可能造成的威胁，由此引起世人的注意。这次特别的抗议活动之后，绿色和平组织内部对于未来发展方向出现了分歧，而造成内部矛盾的原因在很大程度上是出于这次抗议活动戏剧性的中断。
绿色和平组织前董事会成员彼得·维克斯(PeterWilkinson)先生说：“绿色和平组织不知道自己到底该做一些什么事情。”③
不过，绿色和平组织在1995年4月30日至6月20日发起的这场抗议活动还是达到了预期效果。这次抗议活动主要采取了三项措施：第一项措施是通过抗议者登上布伦特钻井平台直接表示抗议，该组织甚至安排了轮船和水陆两栖飞机来对壳牌公司的拖拉小舰队进行干扰；第二项措施是在欧洲发起一个请愿运动，以寻求人们的支持和同情。这个步骤包括散发传单和在有影响力的报纸上做广告，那些反对壳牌公司布伦特钻井平台的抗议者的照片和活动形象一起在媒体上造成了极大的影响；第三项措施是号召人们抵制壳牌公司的产品和服务，壳牌公司的厂房被做成炸弹状的汉堡包无疑就是绿色和平组织号召这次抵制运动所想要达到的目的，最后，环保积极分子也加入厂这次运动。
欧洲社会的反应
德国政府第一个向壳牌公司和英国政府提出厂官方抗议，由此拉开了欧洲抗议风暴的序幕。
“在德国这个抗议最为激烈的国家，抵制壳牌公司的运动在昨天得到了进一步的发展。多年来第一次，德国的政党间摒弃不和而一致联合起来反对壳牌公司的处理计划。这是一次包括教堂、工会以及当地政府在内的来自基层群众发起的强大抵制运动，以此抵制壳牌公司的1 700个汽油服务站。”④
反对布伦特钻井平台处理议案的抗议活动很快席卷了整个欧洲，欧洲各国政府的高层领导也纷纷加入了德国政府的反对行列。⑤丹麦、比利时和冰岛政府都陆续向壳牌公司和英国政府声明了官方反对意见。
布伦特钻井平台处理计划即将实施的前一个周末，在新斯科舍(Nova Scoffa，加拿大省名)的哈利法克斯(Halifax)召开了西方7国首脑会议，公众的抗议活动在这次会议上达到了高潮。德国司法官员哈默·科(Helmut Kohl)向英国总理约翰，梅哲(John Major)表示了抗议，抗议其支持壳牌公司对布伦特的处理计划。梅哲对此不予理会，他重申英政府的意见是认为深海处理计划是最好的环保方案。
英国政府的反应
英国的贸易部和工业部都批准了壳牌公司深海处理布伦特钻井平台的计划。在对所
②Financial Times, September 4, 1995.
③Financial Times, Jume 21, 1995.
④The Times Weekend, June 17/June 18, 1995.
⑤Financial Times. June 21. 1995.
⑥The Times. June 20. 1995.
有的技术、环境和法律条款都仔细审查后，英国政府对壳牌公司遵守《奥斯陆公约》规定的程序非常满意。所以，当抗议活动开始时，在几乎所有的官方声明里都可以看出英国政府非常支持壳牌公司。英国政府的许多高层官员都对壳牌公司及其处理油井计划赞赏有力口。
英国的能源部长提姆·伊格(TimEggar)先生在英国和欧洲所有的报纸上都表示了支持壳牌公司的个人观点，在1995年6月19日的《泰晤士报》上，他为壳牌公司辩护，并攻击绿色和平组织“非常夸大事实”。他还说，如果像反对者所要求的那样，将布伦特钻井平台在地面上就地进行拆除处理的话，将产生“更为严重的环境问题”。英国总理约翰·梅哲在公众的辩论中公开支持深海处理计划，他甚至在西方7国首脑会议上和德国的司法官员哈默·科发生了严重的分歧。
所以，当壳牌公司最终取消了深海处理计划时，支持壳牌公司的这一系列活动都使得英国政府极为尴尬。
壳腔公司的反应
当抗议活动爆发时，壳牌公司完全被震惊了。绿色和平组织最初的反对可谓是整个抗议活动的一个开端，公司发现遇到的批评越来越多，而且欧洲各国政府的反对也使得抗议活动愈演愈烈。《泰晤士报》1995年6月17日发表文章《壳牌公司被公众的愤怒彻底震惊于》，描述了壳牌公司在遭到反对时的震惊反应。文章还提到石油业界的许多公司都认为壳牌公司这次的处理计划损失惨重、计划不充分以及欧洲的反应极其敏感。
起初，对于绿色和平组织的运动，壳牌公司的表现是持不合作态度，只是他们没有预料到在公司和抗议者的冲突之间，媒体的影响力是如此之大，尤其是当小舰队开始驶往处理地点时。有证据显示，公司的决策层没有一个危机管理策略，对于发现的问题也没有作任何有效的沟通。《泰晤士报》在1月20日报道：“在德国，一些壳牌公司的高层官员甚至向其英国兄弟公司表达自己的愤怒情绪，而且人们也不喜欢英国政府在这件事情上所持有的很明显的傲慢态度。”很明显，壳牌公司也不向其员工说明事情将会发展到何种程度。在接受德国新闻杂志周刊《明镜》(DerSpicyel)杂志的访问中，壳牌公司的董事长彼得·达科(PeterDuncan)竟然说他是第一次从媒体中听说到布伦特钻井平台的处理计划的。⑥深海处理计划被取消
壳牌公司屈从于国际上的压力，在其深海处理实施前几个小时放弃了这一计划。在公司的互联网主页上可以看到壳牌公司为自己的撤销行动所作的辩护：
“壳牌公司的深海处理计划流产了，因为如果继续一意孤行的话，将会动摇其作为欧洲主要企业的地位。出于对环境的影响，布伦特现在已经成了环境保护方面的一个代名词。结果，壳牌公司却面临着愈演愈烈的公众批评，尤其是来自欧洲大陆北部的公众。许多政府官员和部长都公开表示反对，而且号召消费者抵制壳牌公司的服务。壳牌公司的服务站也受到了袭击，部分员工甚至遭到了反对者的人身威胁。”
英国政府愤怒的反应
撤销处理计划的新闻播出不久，能源部长提姆·伊格就向英国贸易部和工业部控告壳牌公司放弃了为期3年的详细研究计划，而该计划是完全符合《奥斯陆公约》要求的。1995年6月22日，《金融时报》报道说：约翰，梅哲已经个人表示壳牌公司是一个“软弱者”，它对欧洲各国政府也极其不满，因为他们都给壳牌公司施加压力，迫使其收回深海处理布伦特钻井平台的计划。
作为对此撤销决定的回应，英国政府通知壳牌公司说将不允许其在地面上对布伦特钻井平台进行拆除处理，除非壳牌公司能够证明这个方案是比深海处理计划更好的选择。
壳牌公司发表致歉声明
因为公司的行为给政府所造成的尴尬，壳牌公司向总理正式道歉。然而，尽管有了道歉声明，壳牌公司的这次事件还是严重地损害了英国政府在国内外的声誉。因为通过放弃这一处理计划的行为，表明了壳牌公司对政府支持公司的最初计划持不信任态度。
布伦特被拖到挪威海峡
虽然对于这个决定仍在继续进行争论，壳牌公司已经委任挪威船级社(Det Norske Veritas)对布伦特钻井千台进行独立的审计，以检查它的内容和早先的存货清单。1995年7月7日，壳牌公司得到了对其进行新的处理计划的许可，该许可允许其将布伦特钻井平台拖到挪威海峡的深海处进行处理。
问题
1．对于公众的反应，公司有哪些考虑不周的地方?
2．壳牌公司和欧洲沟通的缺乏如何导致了问题的发生?
3．在布伦特钻井平台的处理问题上，壳牌公司是如何处理和英国政府间的关系的?
4．对于公司来说，理解和预料到相关利益群体的反应和影响有什么重要性?你认为应该如何处理绿色和平组织的介入这样一种情形?
5．壳牌公司承认错误并放弃该处理计划，那么其他公司遇到有争论性的商业决定时，是否也应效仿此作法?
———选自《商务沟通案例》，北京大学出版社出版
1、提升领导力的途径 领导力是领导者向被领导者施加影响的基础。很显然，在领导活动中，不同组织成员的个人目标往往有所不同。因此，想要使组织成员为实现共同的组织目标而努力，领导者就必须借助权利来对组织成员施加影响。那么，权利是如何获得的呢？ （1）要尽可能地展现自己的能力。对资源的占有以及合理使用是拥有权利的必备前提之一。但要想拥有权利或拥有更大的权利，他还必须存有谋求权利或更大权利的动机。一个拥有权利资源的人要想真正拥有权利或更大的权利，那他还必须在这种权利动机之下千方百计地得到更多的权利资源并充分的利用他们。 （2）完成关键工作。想要获取权利，就必须想方设法去争取获得机会并表明已经胜任这一工作关键。因此，追逐权力者还必须施展自己的才华，尽可能地将工作做得圆满、出色。只有这样，才可能真正赢得上层领导的信任以及组织成员的尊重。 （3）乐于助人。追求权力者应该时刻关注周围的人，在他们需要的时候立刻伸出援手，提供适当的支持与帮助。这种感情和利益的投放实际上也是一种恩惠的储存。在你追逐权利的过程中如果也需要的话，他们也会向你投放感情和利益，即向你提供相应的支持和帮助。 （4）帮助组织克服危机。一般情况下，一个人要想获得迅速提升是一件非常困难的事情。但如果在组织发生危机时，他能够临危不惧、挺身而出，并带领组织走出危机，那他就能获得权利。因为组织在处于危机时，组织原来的权利构架十分容易被打败，如果谁能够在这个时候抓住机会，谁就能获得成功。 （5）谨慎地寻求顾问。即权利角逐者还可以寻求相关“智者”的指点。一个人不管他的智商有多高，如果仅依靠他自己一个人的力量，那也很难获得成功。 （6）不断增加自己人力资本的储备。一个人要想获取权利，成为一个理想的领导者，他是否具备应变能力至关重要，因为环境是处于不断变化之中的。无论是对于一个组织来讲，还是对于某一个人而言，想要适应不断变化的环境，他们的领导者就必须具有极强的环境适应力与应变能力。要增强自己的适应能力与应变能力，不断增加人力资本的储量是惟一的途径。追逐权力者就必须随时注重通过不断的学习、实践提高自己的知识水准、专业技能，使自己逐步发展成为某一领域的权威，扩展自己的专长权。（7）同有权势的人形成联盟。假设你想要更多的权利，那你就要努力成为拥有权利的人物或秘书或朋友。因为有权势的人往往会成为一个人是否获得晋升的决定者。同他们形成联盟，可以使自己更快更多地获得重要的信息，拥有更多展示自己能力的机会。一旦你同有权势的人建立了联盟，那么你就拥有了巨大的信息与资源优势。 2、谈谈你的领导观 一要树立权为民用的权力观。我们是社会主义国家，人民是国家的主人，中国共产党的执政地位，社会主义国家的一切权力，都来自于人民。领导者的职责是代表并领导人民掌握和行使好国家的各项权力，为建设富强、民主、文明、和谐的现代化国家服务，为人民群众的团结、富足和安康服务。因此，权力观的核心是全心全意为人民服务，为最广大的人民群众谋利益。领导干部的用权行为必须自学接受党和人民的监督，保证权力用来为国家和人民谋利益，绝不能把它变成谋取个人或少数人私利的工具。对领导干部来说，在任何情况下，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，全心全意为人民服务的宗旨不能忘。
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朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大?如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”
领导艺术与团队沟通管理 中国培训师大联盟 二00七年五月
《领导艺术与团队沟通管理》 主讲：姬涛 培训目标： 1、对领导者的角色产生正确的认知，提升领导者的领导艺术； 2、了解到领导者与管理者意义上的不同在哪里； 3、学会正确的分工合作与授权，有效提升团队工作绩效； 4、有效激励下属，调动部门所有成员的工作积极性； 5、明确羊群型团队与雁型团队的区别在哪里； 6、明确建立高绩效工作团队的重要性； 7、加强部门领导上下级之间与平级之间的组织协调和沟通能力； 8、从人性和系统思考的角度出发充分体现以人为本的企业管理理念。 培训内容提纲： 第一讲：卓有成效的部门领导者 领导的角色认知 领导者与管理者的区别有哪些 中层领导的工作现状分析 领导需要艺术性 做好角色转换，避免出现人际关系困扰 第二讲：有效的授权 如何避免救火现象的发生 三种不同的领导风格解析 授权的重要性 授权当中的注意事项 知人善任、适人适所 第三讲：有效的激励 不同阶段的激励措施（马斯洛需求层次论分析）员工消极情绪分析（如何留住人才、激 励人才）激励的原则（三公原则、及时性原则、效果导向原则）批评指正三要点 从人性的研究入手看企业激励机制的建立 第四讲：打造高效工作团队 团队是什么 羊群团队与雁型团队的区别 团队成员的角色认知 团队共同目标的确定
建立共同合作的基础第五讲：团队冲突原因分析 不要强调自我真理正确面对与理解不同成员的价值观大处认同小处尊重不是他的错，而是他与你不同诊断团队成员的角色类型第六讲：高绩效工作团队的基本特征 可达成优势互补的团体组合没有完美的个人，只有完美的团队分工明确团队成功至上目标一致，成员间相互负有责任个人绩效与团队绩效的关系第七讲：团队沟通管理沟通是什么 团队沟通的重要性避免出现人际关系困扰沟通中的角色问题团队沟通的方向第八讲：上对下的沟通技巧 多说小话, 少说大话 注重倾听，勿施权威 态度和蔼，语气亲切 部属有错，合理指正 宽容豁达，息事宁人 第九讲：平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 异地而处，站在彼的立场 如有误会，诚心化解障碍 了解情况，选用合适方式 知己知彼，达成合作目的第十讲：下 对上的沟通技巧 持有相反意见，勿当面顶撞 若有他人在场，宜仔细顾虑 意见略有差异，先表示赞同 若有建议上述，请选择方法 心中存有上司，比较好沟通 第十一讲：团队会议的召开 会议的扩展技巧 会议的回收技巧 会议中的脑力激荡 让会议富有成效 共同合作，达成目标 备注：可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求，制作一份企业针对性的培训方案。
《商务沟通与谈判（微课版）》 教学大纲 一、课程信息 课程名称：商务沟通与谈判（微课版） 课程类别：素质选修课/专业基础课 课程性质：选修/必修 计划学时：18 计划学分：2 先修课程：无 选用教材：《商务沟通与谈判（微课版）》，简超编著，2019年；人民邮电出版社出版教材； 适用专业：适合作为高职高专相关专业学习沟通与谈判的课程教材，也可作为企事业单位管理人员、公司高层、公司对外联系部门等需要沟通与谈判技能的相关人员的培训、自学用书。 课程负责人： 二、课程简介 随着我国经济实力的增长，商务活动日益频繁，对外经济交往也在不断增加。沟通和谈判能力显得越来越重要，无论是商务活动中的人际交往、业务往来，还是职场中上下级的沟通、不同组织之间的沟通，或者个体与企业之间的谈判、企业与企业之间的谈判，都需要沟通和谈判能力的支撑。培养沟通和谈判能力，能够在商务活动中游刃有余。 本书注重实务性，可操作性强，每一节知识首先由与知识点关联的案例导入，然后结合理论、技巧和案例构成三位一体。全书行文通俗易懂，通过实际案例直观表现理论知识和技巧策略，方便学习与理解。 本书共9章，分为沟通篇和谈判篇。前面4章介绍商务沟通相关知识，包括商务沟通概述、商务沟通前的准备、商务沟通的常用渠道和商务沟通的的表达方式与技巧；后5章介绍商务谈判的相关知识，包括商务谈判概述、商务谈判礼仪与心理、商务谈判准备与组织、商务谈判过程和商务谈判策略。 三、课程教学要求
注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。 四、课程教学内容
商务谈判与沟通技巧大全谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场商务谈判与推销技巧内容大全 商务谈判中，无论是基于赢得尽可能大的利益空间的考虑，还是基于尽量缩小企业损失的目的，都离不开对谈判技巧的运用。 提及谈判技巧，许多专家对此已有解读，在各种网站教程上也能搜到不少相关内容。作为一个有着多年本土实战经验和跨国公司从业经历、从事过多种工作、担任过多家知名企业管理层的职业经理人，史光起对谈判技巧有基于其个人经验的解读。如下，世界工厂网小编与您分享他谈及的商务谈判中的12个谈判技巧： 1、确定谈判态度 在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作
会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。 如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2、充分了解谈判对手 正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。 了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较
《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。
05857《商务沟通与谈判》（实）复习资料 一、单项选择题 1.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（ C ） A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为 2.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（ C ） A.语言 B.动作 C.眼神 D.心理 3.商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是（ C ） A.武断 B.偏见 C.缺乏了解 D.感觉差异 4.沟通噪音根据其来源，可以分为外部噪音、内部噪音和（ D ） A.混合噪音 B.语音噪音 C.中间噪音 D.语义噪音 5.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（ C ） A.积极 B.公正 C.完整 D.及时 6.谈判的基本特征中，不包括（ D ） A.利益性 B.冲突性 C.人际性 D.艺术性 7.沟通的主要形式为面谈、信函、备忘录、会议和报告的是（ D ） A.上行沟通 B.下行沟通 C.斜向沟通 D.平行沟通 8.促使对方让步的策略中，先苦后甜策略也称为（ B ） A.软硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.情绪爆发策略 9.沟通的主要形式为面谈、信函、备忘录、会议和报告的是（ D ） A.上行沟通 B.下行沟通 C.斜向沟通 D.平行沟通 10.如果上下级之间信任程度较高，持久性好，则采用的沟通方式是（ C ） A.文件和命令 B.口头指示和通知 C.面对面交流 D.电话与网络 11.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？（ B ） A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化 12.成功的开场是演讲成功的一半，一个良好的开场白应该达到两个基本目的：一是迅速使听众明确演讲主题；二是迅速使听众（ B ） A.认识到听讲的价值 B.产生好感 C.明确演讲风格 D.了解时间安排
第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
案例简介： 杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，
您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。
课程编号： 《商务谈判与沟通》课程教学大纲 40学时3学分 开课单位：XX学院 课程编号：教学时数：40学时学时分配：4节/每周学分：3分 适用于本专科工商管理、市场营销、国际贸易、商务管理、电子商务等专业 一、课程概况 《商务谈判与沟通》课程是经济管理类专业的一门实用性较强的专业课。谈判活动是一种普遍的人类行为，是人际间一种特殊的双向沟通的交往方式，也是学生在将来社会经济生活中必须经常要面对的实践活动。本课程的任务：以实际商务工作对商务谈判人员的素质与能力为导向，以学生商务谈判素质技能和人际沟通技巧的培养为目的，以理论够用为原则安排教学，使学生树立正确的商务谈判意识，熟悉商务谈判的流程，掌握商务谈判沟通的技能。 本课程是经管商务类专业最基础的课程，要求学生具有一定的人文素质修养和商务基础知识。 二、教学基本要求 学完本课程，要求学生了解商务谈判人员所具备的基本素质和修养，理解商务谈判的过程和谈判前后所应准备的知识，掌握成功商务谈判的方法和人际沟通技巧，为自身职业发展打下良好的基础。 课程教学中必须使用多媒体教学，教学中要理论联系实际，采用多种教学方法，重视案例教学，提高学生解决综合问题的能力。 三、课程的教学内容 （一）课堂讲授的教学内容 内容标注★为本章重点，标注※为本章难点。 1、商务谈判概念与原则
谈判活动的普遍意义；谈判的概念及特征；商务谈判的价值评价标准★※；商务谈判的基本原则与类型★※；软式谈判法、硬式谈判法、原则型谈判法★；商务谈判的主要类型；商务谈判的一般程序。 2、商务谈判组织与管理 商务谈判人员的素质要求；商务谈判班子的构成；谈判能力的测试※；对谈判行为的管理与控制。 3、商务谈判的筹划与准备 谈判信息收集的主要内容；谈判信息收集的方法途径★；商务谈判信息的处理；谈判的可行性研究与方案制订；谈判环境的分析★；谈判对手的分析★※；谈判者的自我评估；成本效益分析；商务谈判方案及执行计划；谈判的物质条件准备；谈判地点的选择；谈判场景的布置；模拟谈判的假设条件拟定※；模拟谈判的方法；模拟谈判的总结。 4、商务谈判策略 开局阶段的谈判策略★※；报价阶段的谈判策略★※；磋商阶段的谈判策略★※；谈判僵局处理的策略★※；结束阶段的谈判策略。 5、商务谈判的沟通技巧 谈判过程中的陈述、提问、应答技巧★；有效倾听的技巧；谈判过程中的人体语言沟通；商务电话沟通技巧；网络沟通技巧。 6、推销谈判的沟通技巧 推销的内涵和特征；推销洽谈方法和技巧；处理顾客异议的方法和技巧；约见顾客的技巧；成交信号与成交技巧 7、国际商务谈判 国际谈判与国内谈判的共性特征与差异性比较略★；美国、日本、俄罗斯、英国、德国、法国等中国主要贸易伙伴的谈判风格。 8、商务谈判礼仪 礼仪的含义及作用；服饰、会面、名片、举止、交谈、接待、签字、馈赠等方面的商务礼仪要求。
【学习领导艺术与管理沟通有感】 学习领导艺术与管理沟通有感 又是一个美好的春天，古人常说“一年之计在于春”，在二零一九的初春季，集团公司及时组织召开了集团直属部门、子分公司及集团公司直属项目的中高层领导干部“项目管理经验交流会”和“领导艺术与管理沟通”的培训，通过此次学习交流让我影响深刻的是北京大学总裁班客座教授王剑侠老师所讲授的关于批评的艺术，课上王老师通过案例、视屏、情景模拟教学的方式给我们生动的展示了一个员工在犯错时接受批评教育的生动画面，总的来说批评教育要把握好七个原则：一是迅速、面对面、私下进行；二是就所犯错误的事实达成一致；三是询问和倾听；四是对事不对人；五是说明某项工作的重要性；六是就补救措施达成一致；七是以褒奖的语调结束批评。但在批评时具体采用何种手段何种方式还要分场合、分人、分时间，不同的方式方法会起到的不同结果，但一般批评的方式有以下几种： 一、以鼓励的方式巧妙的批评，这种方式可以不从正面提出批评，而是从侧面绕一绕，巧妙地给予鼓励和提 醒，即在批评中饱含着鼓励和鞭策，在鼓励中饱含着信任和期望，在信任中维护其自信和勇气，使其认识到自己的错误而又不丧失自尊，从而起到预期的批评效果。这种方式不仅可以使人改掉坏毛病，而且能增强被批评人养成良好习惯的信心。
二、以商讨的方式温柔的批评，采取这种方式时应该以诚恳、平和的态度，热情的关怀去帮助和引导他们，适时地用适当的语言指出其不足之处，心平气和地同他商讨不良行为的后果以及纠正的办法，使他们感到诚恳的批评是对自己的关心和爱护，从而接受批评进而改正错误。 三、以提醒的方式善意的批评，这种批评是从善意的立场出发，采用及时提醒和暗示的方法，做到言辞诚恳，以情感人，使被批评人容易接受，并且意识到自己的言行已构成或即将构成错误，要能分清是非，能约束自己，避免继续再犯。 四、以沉默的方式无声的批评，实施这种无声的批评，首先要创造一种紧张、严肃的气氛，批评者表情要严肃，态度要冷漠，眼神要专注，使被批评人在严肃的气氛中感觉到批评人的不满和责备，产生一种心理压力，并在自我反省及检查中领悟到自己的不足或过错，从而达到“无声胜有声”的效果。 五、以谴责的方式严厉的批评，在对待个别平时表现极差而又屡教不改的，或者所犯错误性质较严重、影响较坏的。对这些人则不能采取轻松、委婉的批评方法，更不能姑息迁就，而是要进行公开的严厉的批评。批评的态度要愤慨有力，有理有据；表情要严肃认真；批评时不可含糊其辞、目标不明，也不宜威胁鄙夷、讽刺挖苦，更不能嬉皮笑脸、漫不经心，要让犯错误的人及旁人都认识到错误的严重性和危害性，理解和体会到批评人的良苦用心。 总之，“人非圣贤孰能无过”无论你在何种岗位处于何种地位都会遇到批评与被批评的
1111111111111111111111111111 管理沟通在线作业1-3 (一)沟通的概念及其过程 沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。完整的沟通过程包括六个环节 1.沟通主体:信息的发出者或来源。 2.编码:沟通主体传递信息所采取的某种形式。 3.沟通渠道:传递信息借助的媒介。 4.译码:信息接受者对信息的解释、理解。 5.沟通客体:信息的接受者。 6.反馈:信息、接受者对沟通主体的信息所做出的反应。 (二)沟通的类型 1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 (三)沟通的作用 1有利于正确法理地选行决策。 2有利于统一思想、行动。 3.有利于提高工作效率。 4.有利于形成良好人际关系。 (四)有效沟通的障碍 1.有效沟通的主观障碍。这类障碍主要是因沟通双方的语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等而形成。 2.有效沟通的客观障碍。这类障碍主要是由空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等而形成。 (五)实现有效沟通 应注意以下几点: 1.沟通要有明确的目的。 2.沟通要有诚意。 3.沟通要控制情绪。 4.沟通要准确运用语言。 5.沟通要认真倾听。 6.沟通要畅通渠道。 7.沟通要选用恰当的方式。 判断题 1.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。× 2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。√ 3.在国际商务信函中，月份应放在日期前。× 4.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。√ 5.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。√ 6.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。√ 7.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。× 8.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。× 9.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；定位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。√ 10.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面并避免使用术语。√ 11.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。× 12.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。× 13.问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决好问题。√
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
浙大管理沟通在线作业 作业一 1.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。 2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好 3.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。 4.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面 并避免使用术语。 5.环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；（2）影响沟通 者的心境。 6.约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。 7.沟通就是把信息传递给对方。 8.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。 9.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。 10.口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。
11.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。 12.简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。 13.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。 14.责任导向定位即坚持个人负责原则，对事件结果承担个人责任。 15.建设性沟通的本质是换位思考。 16.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。 17.认同性原则是指在沟通过程中，使对方感到自己被认识、被承认。认同性的表现形态有尊重对方、灵活开放和双向沟通。 18.在国际商务信函中，月份应放在日期前。 19.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；地位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。 20.积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。
2010年网络学院《管理沟通》作业 班级：广珠东直属班专业：行政管理层次：高起专 姓名：沙文婷学号：200915123063038 一、案例分析（40分） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。
第一章导论 ?一谈判的定义 ?这些基本点大致有： ? 1）谈判的目的性 ?谈判均有各自的需求、愿望或利益目标，是目的性很强的活动。 ? 2）谈判的相互性 ?谈判是一种双边或多边的行为和活动，谈判总要涉及谈判的对象。 ? 3）谈判的协商性 ?谈判是人们为了各自的目的而相互协商的活动。 ?二谈判的动因 ?综上所述，追求利益，谋求合作、寻求共识是谈判的主要动因。 ?谈判构成的基本要素 ?谈判的要素，是指构成谈判活动的必要因素。 ?不论何种谈判，通常由谈判当事人、谈判议题、谈判背景三个要素构成。? 1）谈判当事人 ?谈判总是在人们的参与下进行的。谈判当事人，是指谈判活动中有关各 方的所有参与者。 ? 2）谈判议题 ?谈判议题，是指谈判需商议的具体问题。谈判议题是谈判的起因、内容 和目的并决定当事各方参与谈判的人员组成及其策略，所以，是谈判活动的 中心。没有议题，谈判显然无从开始和无法进行。 ?3)谈判背景 ?谈判背景，是指谈判所处的客观条件。 ?谈判背景，主要包括：环境背景、组织背景和人员背景三个方面。?在环境背景方面，一般包括政治背景、经济背景、文化背景以及地理、自然等客观环境因素。 ?二谈判的分类 ?谈判客观上存在着不同的类型。 ? 1．根据谈判方式不同而划分的谈判类型，可分为纵向谈判与横向谈判。?（一）纵向谈判 ?纵向谈判是指在确定谈判的主要问题后，逐个讨论每一问题和条款，讨论一 个问题，解决一个问题，一直到谈判结束。 ?这种谈判方式的优点是： ? 1）程序明确，把复杂问题简单化。 ? 2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底。 ? 3）避免多头牵制、议而不决的弊病。 ? 4）适用于原则性谈判。 ?但是这种谈判方式也存在着不足，主要有：
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很