河南理工大学
2013年暑期“思政课”社会实践
调
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姓名：
学号：
2013年 8月28 日
社区居民对公交车服务质量的调查与分析
学院：专业班级：姓名：
调查时间：2013年8月10号—8月25号
调查地点：调查地点将在桂花社区周边的公交站台以及桂花社区附近等。
调查方式：此次调查将采取问卷以及访谈的形式进行，其中大部分都将是问卷式调查。
调查目的：了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对公交服务质量进行人群走访评价，为公交管理部门提供决策参考。并且，我们还可以借助此次调查与分析，锻炼我们的交际能力、组织能力以及分析能力,全面提高我们的综合能力，为我们以后的工作打下基础
指导老师：
摘要：随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。曾经有人预言，未来一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之一。这也就是说，公交车对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。然而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众接受、运营方式节约、合理的公共交通机构!因此，在经历了漫长的城市交通发展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市居民使用最频繁的公共交通工具。但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。现在的公交车都采用无人售票方式，可是，在无人售票这种方式下运行的公交，似乎这些年公交车的服务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着该地区的经济发展和整个地区的形象。因此，我的调查目的就是了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题。
关键词：私家车、交通拥挤、公共交通、青睐、服务质量、无人售票、公共服务满意度
一、调查内容：
（一）乘客结构统计分析
乘客使用公交服务的统计，包括乘坐次数、等候时间等；
（二）乘客对公交车内相关配置的满意度
乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等；
乘客对车内相关配置意见与看法；
（三）乘客对公交运服务的满意度
调查乘客对公共交通规划与运营服务的满意度；
（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议
针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等；
收集乘客对公共交通规划建议；
二、调查数据分析
1.公交车服务对象分析
通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。通过调查分析我发现，经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。从调查中我还发现大约超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着居民的生活质量。
2.公交车服务本身分析
城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。
从调查的数据中，看出，乘客对公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都在 3 分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！由此可以看出：乘客对公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的乐于助人的品德很很好！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作中应加以改进。从硬件服务来看，居民对公交硬件服务满意度均值为 3.5，属于一般偏上，乘客对公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是公交车的整洁和维护，由于居民的素质有了明显的提高，得到了 3.8 的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是 3分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。与硬件相比，居民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有3.5，比硬件服务满意度均值要低。可见，公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在六个软服务指标体系中，居民最满意的是服务人员服务态度，其得分4.0不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为公交车的服务态度很好。乘客最不满意的是可供选择的公交车次，其得分 3.0在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见居民对可选择的公交车次较少极度不满，这种现象导致乘车拥挤，等车时间过长，候车秩序差。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖
于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，居民对公交服务水平的总体印象是一般，属于基本认可程度。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对公交的满意度。
三、分析原因：
（一）政府对违规公交的打击力度不够。由于淮滨县发展起步晚，继而公交的起步也比较晚。据调查，政府相关管理部门也有着为了公交的发展而放松对其轻度违规的处理，没有能够从一开始就严抓狠打，致使一些人对违规（如超载、超速、闯红灯）抱着侥幸心理，因此在一定程度上导致了违法行为的增多。（二）经营体制不健全、管理职能薄弱。现在客运市场发展迅速，对客运公司的要求也越来越高，如果没有一套较合理的经营体制，那么淮滨县公交更难顺利运行，而且事实上它的经营体制却是有着比较多的缺陷和漏洞，各种设施不齐全或设置不科学、不合理。此外，公交公司当前面对一些体制和设施的弊端，并没有做出太多的回应，更别说改革了，也没有从发展公益事业，从提高服务质量、方便群众的角度来看问题、想事情，而是片面从追求经济利益的角度出发，单纯追求效益。
（三）与公交车主、驾驶员素质以及市民的整体素质有关。一些乘客在站外强行拦车，有的人甚至去路间拦车，而且有时为了抢座位还互相谩骂，此外，很据一些市民反应，少部分工作人员服务态度比较差，以及驾驶员普遍交通安全意识淡漠，懂法而不守法，很多人心存侥幸，认为偶然违法不一定会引发交通事故。（四）由于淮滨县目前在快速发展，部分地区正在建造商业区、住宅小区等建筑设施，所以目前看来，公交路线较不合理，社会福利稍差，就业保障没有完全落实，所以公交上出现小偷较多，而且较集中在个别路线。
四、解决问题的措施：
1、公交车上小偷多
①增强居民的防范意识，政府部门应定期进行“防扒”教育呼吁广大市民能积极参与防扒活动②在公交车上安装摄像头,增强政府的打击力度对公交车辆的运营进行一次集中整治③定期开展些素质教育，努力提高社区居民的素质
2、路线不合理和候车时间较长
建立健全科学规范管理机制。公交公司加大科技投入，有条件的安装车辆行驶记录仪、全球定位系统等高科技设备，既提高了城市品位和公交车的安全性能又加强了对车辆的的动态管理，最大限度的维护城区良好的交通秩序。
②及时发现问题，不断总结改进。交警在执勤过程中，能最先感受到公交运行中存在的诸如站点安排是否合理、哪些线路、车次交通违法率高等问题，交警应及时向上级反映。有关负责人在得到汇报后应及时与公交公司协商，提出意见，建议改进，以共同维护和改善城市交通秩序。
③政府出面。协调交通、公交公司、城管、市政等部门加强联系沟通，对车辆的线路、营运时间、站点进行科学决策，学习其他地市的先进的管理经验，如设立港湾式公交站点，既美观大方又不用占用非机动车道，提高道路的通行效率。④增加线路、换新车。据说是政府拨款为了提高淮滨县的整体公交系统的形象。但我们认为，与其花巨资建设几条只能方便少数人的公交快道，不如把钱用在更换新车，增加公交路线上，只有这样，才是真正地方便市民。
五、调查总结
通过这次的调查，我们可以得知，如今的公交车已经成为城市的出行必须交通工具，在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度不是很高，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。尤其是上班族对于公交的满意度调查，较低的评价也说明了，城市公交在应对高峰期的出行人流上还是没有一个好的政策。在本次调查研究中，我们发现居民对公交车服务水平评价在一般水平上下浮动，其中相对比较满意站台设计和信息标志、票价，而对站台秩序最不满意，对等车时间、拉手高低长短、对安全保障评价相对不满意。整个公共交通系统必须放在一个开放的交通系统环境中来统筹协调，既要最大限度的满足市民的出行需求，又要考虑因此而支付的成本。总之，本次调查为我们显示出淮滨县公交车服务满意度的概貌，市民对公交车服务总体感觉是一般，调查结果显示了令市民相对比较满意和不太满意的地方，让我们对公交车服务的问题有一个更加清晰的了解，希望我的这份调查能够有幸成为城市公交建设者的参考资料，从而逐渐改善公交的服务质量，更加贴心的服务于市民生活。
项目 物业服务满意度调查问卷 业主姓名：业主房号：联系电话：一、保安 1．您对园区保安工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保安人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 3．物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由： 二、保洁 1．您对园区保洁工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 2．您对保洁人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由：
三、房屋质量维修工作 1．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由： 2．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理过程是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 3．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理结果是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 4．您对物业公司处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 四、公共设施维护 1．物业公司对园区内绿地的养护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 2．物业公司对园区内电梯、消防设备、健身器材、园区大门、单元门、路面、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 五、园区管理 1．物业公司对园区内机动管理是否令您满意？
如何提高电话客服服务质量 摘要：在社会经济发展迅猛的今天，越来越多的企业选择使用电话来为顾客服务或者了解市场，了解客户需求。因此，电话客服服务的成果和质量关乎企业在市场中所占的份额以及客户对本企业服务的知情度，提高电话客服服务质量是增强企业核心竞争力的前提和基础，也是实现企业可持续发展的必然要求。基于此，本文重点探讨提高电话客服服务的重要性以及如何提高电话客服服务质量。 关键字：电话客服，企业管理，质量跟踪 Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call. Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking 1、电话客服服务质量 电话客服的质量至关重要,它是很多公司企业非常关注的重点所在，尤其在当前越来越受到人们的重视。电话客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服服务质量主要是指企业所提供的服务能够满足客户要求的程度。 2、提高电话客服服务质量的重要性 从上段中我们就知道了客服质量的重要性，下面我们就来具体看下客服质量主要优势是什么。高质量的电话客服服务是实现企业价值最大化的重要途径，其重要性主要体现在以下几个方面：第一，拥有较高的客户忠诚度。高质量的客服服务能够使客户产生较高的满意度，进而增强了客户对企业的忠实程度，成为提高企业效益的“无形资产”；第二，占据较高的市场份额。客户对企业的忠诚度越高，企业拥有的客户群体也就越多越稳定，并且在此基础上还会不断增加，市场份额也必将逐步扩大；第三，投资回报率高。高质量的客服服务具有较高的获利水平，从而会为企业带来较为稳定的投资回报；第四，用最小的成本换取最大的
SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷 尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师： 您好！ 为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改善服务管理，最终创造高度ISV满意。 非常感谢您的参与！ 此致 敬礼！ SUN中国软件技术中心 2007 年1月 打分尺度说明：<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7) 非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务？ 请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。 完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
客服中心服务质量提升总 结报告 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
客服中心服务质量提升总结报告为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。 具体工作步骤如下： 一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培 训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法……通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一” 二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完 成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。 三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回 访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，
客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。 相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
石嘴山市第七小学教育服务质量 问卷调查分析 为进一步提高我教育服务质量，更好的服务于家长、服务于社会，学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。 本次调查问卷共发放460份，覆盖率35%，回收430份，回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下： 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步？希望在品德习惯有进步的占50%，希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。 四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。 （一）很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师 （二）广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时，先肯定孩子的优点，再指出
缺点，家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系，多沟通，共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映，有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法，不要给班干部的权力过大，避免半只体罚学生造成误会。 五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善，通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通，以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下，多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好，学生做的凳子有些已经坏了，建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动，丰富孩子们的课余生活； 以上所述，，我们学校教育质量问卷调查表进行分析，综合，归纳的一些情况。问卷中反映的问题，我们将以实事求是的态度加以对待，我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进，不断地完善，把学校各项工作做的更好。
医院满意度调查系统 项目方案 2014-08
目录 1.项目介绍 1.1项目背景 为了及时掌握和了解患者、临床科室、医技科室、职能部门及院务公开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不断提高医院管理水平、医疗服务质量及医院的社会满意度，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者感受到医院的关爱，也应医院院方领导要求，尽快落实《医院服务管理方案》特统一制定此满意度调查方案。 1.2项目概述 系统可以动态设置相关的医疗质量、服务态度、医德医风、就诊流程、服务价
格等评价项目数据库，并以此作为评审标准； ●针对医生/护士评价结果，系统建立完善的积分奖励制度； ●系统可以针对设备安置的不同场所，能够动态分配对应的科室并建立对应的科 室评价功能； ●门诊、住院、离院、随访多模式满意度调查方式； ●患者满意度评价与患者投诉反馈无缝结合，全程跟踪患者的不满意评价与投 诉； ●系统提供后台数据管理模块，便于医院对数据维护和检测分析管理； ●系统提供与外界系统对接功能，以保证评价对象的数据的准确性和有效性； 1.3项目目标 建立医疗服务行业信息公开，服务方及服务对象一起参与的机制，及时收集服务对象的意见、建议及满意度程度，以提高医疗行业整体的服务质量，为改善医疗服务水平提供第一手资料和数据。 2.项目建设方案 2.1方案描述 该方案包括系统开发及运行所必备的软硬件支持，及功能描述。 并且该方案将成为后继开发的基础。概述了系统主要的功能及相关的设计实现方式，包括整个系统的实施过程。
2.2系统设计 2.2.1功能模块设计 上图为本系统的主要模块。 1)部门信息管理 该模块包括医院相关的部门信息，科室信息，职能介绍。 ?部门科室信息查询与新增 ?部门科室信息更新或删除 2)医护人员信息管理 该模块是对医院各部门及科室的医护人员信息的维护。 ?医护人员信息查询与新增 ?医护人员信息更新或删除 3)调查问题维护 该模块是根据院方需要将针对不同的科室及职能部门设立满意度调查问题，作为满意度调查的基本方式。 ?调查问题查询与新增 ?调查问题更新或删除 4)试题生成与管理 按照不同的要求生成不同的试卷以便于被方便调出。 ?试卷生成与管理
客服中心服务质量提升总结报告 为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。 具体工作步骤如下： 一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培 训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法……通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一” 二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作 完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。 三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做 回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急
客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。 相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
竭诚为您提供优质文档/双击可除 it服务满意度调查 篇一：it部门满意度调查范例 20xx年资讯本部 服务满意度调查表 姓名：部门：分数：各位同仁： 感谢您一直以来对资讯本部工作的支持，为了个更好倾听您的心声，进一步了解对资讯本部的满意程度，我们特展开此次满意度调查，敬请填写一下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的服务。 调查内容： 1、当遇到资讯问题报修后，资讯人员解决问题的及时 性您是否满意？ 非常满意 满意 不满意 非常不满意 2 、资讯人员帮您解决问题时的业务熟练度是否令您满意？
非常满意 满意 不满意 非常不满意 3 、您对电脑基础设施的可用性感觉如何？非常满意 满意 不满意 非常不满意 4 、您对自己电脑用起来的稳定性是否满意？非常满意 满意 不满意 非常不满意 5 、公司为您提供的邮件、Ftp 、文件共享、程式开发、sap 程序是否让您满意？ 非常满意 满意
不满意 非常不满意 6 、为安全起见，公司对访问的网站做了一定限制，上班时间您能访问的网站能够满足您的工作学习需求？ 非常满意 满意不满意非常不满意 7、公司对您进行所需要的电脑培训，您是否满意？ 非常满意满意不满意非常不满意 8、在帮助您解决电脑故障的过程中，资讯人员事后经常告知您故障的原因，及其如何避免的常识，您是否满意？ 非常满意满意不满意非常不满意 9、您所在部门使用的业务软件，对于提高您的工作效率，是否满意？ 非常满意 满意 不满意 非常不满意 10 、您是否满意sap 系统的操作方便性以及功能应用？ 非常满意
满意 不满意 非常不满意 11 、公司采用的考勤（刷卡）系统，您是否满意？ 非常满意 满意 不满意 非常不满意 12 、为了工作需求，公司给你配置的电脑硬件（显示器、鼠标、键盘）是否让您满意？ 非常满意 满意 不满意 非常不满意 13 、资讯人员在与您沟通过程中，态度是都让您满意？ 非常满意 满意 不满意 非常不满意
IT服务满意度调查问卷 1. 当您的电脑出现问题时，您是否能找到信息部相关的技术人员给予解答 □是□不是□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（） 2. 当遇到不能马上解决的问题，信息部会告知您问题产生的原因，并承诺具体的解决时间，对于这种说法，您□非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（） 3. 电脑故障报告给信息部后，总能及时解决。对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）4. 信息部在帮助您解决电脑故障的过程中，经常告知您故障的原因，及其如何避免的常识，对于这种说法，您□非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）5.公司为您配置的电脑硬件能够达到您工作的要求，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）6. 对于您电脑感染病毒情况，下列说法，您同意的是 □没中过病毒；□很少因病毒导致不能正常工作；□中过病毒，但影响不大； □一年有3-4次因病毒，不能正常工作；□常常因病毒不能正常使用； 7. 您的电脑使用起来比较稳定，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）8. 对于公司的集团电子邮件系统的使用总的满意度，您 □非常满意□满意□基本满意□不满意□非常不满意，原因是（）9. 您在公司接受了您需要的电脑培训，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）10. 您接受的电脑培训（ec、erp培训），对您很有帮助，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）11 现有的ERP系统，您是否满意 □非常满意□基本满意□一般□不满意 12 现有的EC系统，您是否满意 □非常满意□基本满意□一般□不满意
精品文档 . 服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生b)较卫生c)一般d)较差e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情b)较热情c)一般d)较冷淡e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便b)较方便c)一般d)不太方便e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意 12、如果您对园区提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？ a)很清楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不清楚 13、您对园区提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意
对客户服务质量的管理 客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通 过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。 1、对客户服务的价值定位 企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。 2、确立质量评价体系 一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和 定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI 等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。 不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率;客户体验 型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受;利润创造型的客服中心表面上看，与成 本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，
但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。 3、运用质量评估手段 质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检 测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等;定量指标就是报表分析。 外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。 4、提升客户服务质量 有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。 可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量 的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。 当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可 避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。 一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出 现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找
关于某企业技术部门客户满意度调查报告 姓名： 学号： 年级： 专业： 指导老师 时间： 社会调查记录表
为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。 一、公司简介 某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。
顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并
量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；
m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人： 您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，宾馆目前进行有关酒店餐饮服 务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标 记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。 耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！ 一、个人的基本情况 1.请问您来自：省市。 2.您的性别：□男□女 3.您的年龄是： □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是： □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是： □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为：（单位：元） □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是： □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆（或餐饮机构）品牌□其他（请注明） 8.在旅游度假过程中，您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次
9.一般情况下，您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为：（单位：元） □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上 二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.（可多选）您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法： □使用年限已久，更新不及时□质量差，有破损□排版不科学，阅读有障碍 □菜色品种单一，选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋，与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他（请注明） 2.对于餐厅服务人员，您最看重的是：（限选2项） □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他（请注明） 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐： □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时，一般等待上菜的时间为： □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历： □是，其中最给您惊奇的是 □否（请回答第9题） 7.对于本宾馆的自助餐，您认为最合适的价格为：（单位: 元） □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中，餐厅员工对于菜品的添加是否及时： □很及时，主动添加□不是很及时，但经提醒后会及时添加□要多次催促，等待时间很长□等待太久，最终无奈放弃该菜品
服务满意度测评、调查系统 简要介绍 北京市华平诚宇石油科技有限公司 日期: 2015年月日 目录 1、需求分析2 2、功能设计2 2.1、系统管理3 2.2、定向测评、调查管理7 2.3、自定义测评、投票管理10
2.4、测评、投票结果管理15 2.5、综合统计16 3、项目实施人员构成16 4、费用构成明细及开发周期17 1、需求分析 “服务满意度测评、调查系统平台”是应用于：以对“定向指标”进行测评、调查并以此为考核依据，通过此系统平台可进行动态指定测评、调查指标，并动态指定“被测评、调查对象”、“参评、调查范围”以及发起时间。系统利用现代化计算机网络技术，提高各下属单位的服务质量并对测评、调查方面的数据进行信息化、统一化管理，改善以往繁琐的工作，从而为各级领导提供管理、决策依据。 2、功能设计 根据系统需求分析，项目组经过反复讨论，认为系统应具备以下功能：
此项为支持、保障系统正常处理业务及运行的核心功能，主要体现如下： ? 管理系统用户、权限信息，实现动态控制，管理员可动态建立角色；
?对系统中所涉及的业务处理流程，进行自主化控制提供支持；?对系统中所涉及的业务处理种类及数据字典提供支持；
（业务流程说明）
2.1.1、业务授权角色管理 此功能主要用于对系统中的测评、调查、投票项目匹配化控制，登陆用户依据授权角色的不同进行项目的制定、发起、控制，从而提高系统灵活性、扩展性。 2.1.2、业务数据字典管理 业务数据字典是整个系统平台运行的重要组成部分，在系统的生命周期内起着重要作用。业务数据字典的用途是多方面的，其主要体现在对系统业务关键信息，进行统一化、标准化、扩展化处理，其次将大幅提升系统的简易化操作（将输入项转换为选择项）。 业务数据字典的作用是： ?管理系统业务数据资源——业务数据字典提供了管理和收集业务数据的方法； ?实现业务数据标准化——在业务中名称、格式和涵义等在不同的场合下容易混淆，数据字典提供使之标准化的工具，它可以给这 些内容予以统一的名称、格式和涵义； ?使系统的描述文体化——所有和系统有关的描述，都可以对业务数据字典中的信息进行查询、插入、删除和修改； ?作为设计的工具——由于业务数据字典中存放着与数据库有关的各种信息和原始资料，就为数据库设计提供了有力的工具；
客服中心服务质量的提升 客服中心服务质量的提升 IVR的特点是什么?事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会 怎样评价他与IVR的交互体验?我能否听懂提示音;我能否根据提示 音快速锁定目标;我的问题能否有效得以解决。客户在IVR穿梭的过 程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程，滚筒越短、越顺畅越利于 圆球通过，如果这个滚筒山路十八弯呢?圆球不会走的太远，或者说 会走的异常艰辛。所以，IVR设定是影响服务质量的一个节点。 人工的特点是什么?随机应变。即：客服人员会跟随客户行为的 变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会 怎样评价他与人工的交互体验?我的电话能很快得到接应;你能听懂 我的话，我也能听懂你的话;你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题，我才有可能对你满意;你解决不了我的问题，那 你给我一个能让我接受的理由;既然你解决不了我的问题，那我的问 题到底怎样才能解决;这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值 不值得?客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下 最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还能走得动吗?所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通 率关联;互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联;耐心愉悦服务 客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户问题，这 与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决的问 题怎么解决，这与协同关联。 如此，影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定：IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、 流程、支撑和协同。 一、培训+员工辅导≈互相听得懂
IT服务满意度调查表 姓名：部门：分数： 1.您对申请邮箱帐号时，IT的服务及创建效率评价是：(请填1-5数字打分) _____ 2.您对电脑软硬件及相关电脑配件的采购服务评价是：(请填1-5数字打分) _____ 3.对于IT提供的通用桌面系统支持服务（如新电脑安装、Foxmail支持、Office、电脑病 毒处理），您对IT的服务效率及质量评价是：(请填1-5数字打分) _____ 4.对于IT提供的ERP系统支持服务，您对IT的服务效率及质量评价是：(请填1-5数字 打分) _____ 5.关于电话系统服务（如电话号码的申请，电话线路故障申报等），您对IT的服务效率 及质量评价是：(请填1-5数字打分) _____ 6.当您的电脑故障告知IT后，总能马上解决，对此您的评价是：(请填1-5数字打分) _____ 7.当您的电脑故障告知IT后，当遇到不能马上解决的问题，IT会告知您问题产生的原因， 并承诺具体的解决时间，最后基本都会解决，对此您的评价是：(请填1-5数字打分) _____ 8.IT在帮助您解决电脑故障的过程中，会经常告知您故障的原因，及其如何避免的常识， 对此您的评价是：(请填1-5数字打分) _____ 9.关于网络系统服务（如网络点的安装，网络线路故障申报等），您对IT的服务效率及 质量评价是：(请填1-5数字打分) _____ 10.您报修的问题解决后，一个月内没有过相同问题重复发生现象，对此您的评价是：(请 填1-5数字打分) _____ 11.对于公司打印机服务易用性（如打印，复印，扫描等），对此您的评价是：(请填1-5 数字打分) _____ 12.对于公司监控系统服务质量，对此您的评价是：(请填1-5数字打分) _____ 13.对于新员工指纹录入及时性和信息准确性，对此您的评价是：(请填1-5数字打分) _____
附件一： 2012年邮政服务质量用户满意度调查问卷 问卷编号： 用户姓名地址：市（地）县镇街门牌号联系电话：手机：单位名称： 住址区属：1、城市2、乡村 调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查 满意度主体调查问卷 以下问题请您从1分到10分之间进行打分，其中，最低分1分表示您“非常不满意”，最高分10分表示您“非常满意”，99表示您“不知道”。 A1.您对当地邮局服务总体感觉满吗？ A2.您对邮局服务网点设置满意吗？ A3.您对邮局营业室的环境和设施满意吗? A4.您对邮局营业人员服务态度满意吗？ A5.您在邮局办理业务对等候时间满意吗？ A6.您对邮局的营业时间满意吗？ A7.您对邮局开办的业务种类满意吗？ B1.请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便？ B2.您对金融服务人员业务办理效率满意吗？ B3.您对金融服务办理业务优惠是否满意，能否享受差异化服务？
B4.您对金融服务办理业务收费是否满意？ B5.您对金融服务人员业务介绍是否清楚、明白感到满意吗？ B6.您对金融服务人员服务主动性满意吗？ B7.您对金融服务人员业务办理准确性满意吗？ B8.请问您认为金融业务品种是否齐全，能否提供您需要的所有业务？ C01.最近一年内您接受或办理过邮政业务吗？ 1、是 2、否….跳问D0 C02请问您办理过什么业务？【多选】 1.平信 2.挂号信 3.订阅报刊 4.包裹 5.汇款 6.特快专递 7.其他（记录）C1.您对邮局投递人员服务态度满意吗？ C2.您对邮局公示、执行邮政资费标准满意吗？ C3.您通过邮局寄递的邮件安全吗？ C4.您对邮局的邮件传递速度满意吗？ C5.您对邮局投递邮件的方式满意吗？（包括农村地区）