XXX美容会所标准服务流程及话术
1、迎客:
?等顾客走到门前,快步迎上前去,微笑说:“早上好,欢迎光临 XXX美容院”,一手开门,另一手伸开请顾客入门(大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧)?顾客入门(美容师必须出门 3 米外迎接顾客及微笑)
?准备工具:① 养生茶、果汁等(根据顾客健康状况准备);
?操作流程:① 引客入座;②帮顾客拿随身物;③递养生茶或果汁等。
?话术;① 您好!欢迎光临 XXX美容院!(挽着顾客的手)我叫 *** ,您叫我 ** 就可以啦,很高兴为您服务!(姓王)王姐,这边请,带客人到休息区,请稍坐我帮您?(拿茶或果汁等) ** 姐,您好!请喝养生茶,帮您放在桌上好不好?(养生茶要注意水的温度)并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤的好处。
?③拿消毒鞋(顾客的鞋入柜摆放好,最好有号码以免走时拿错)帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时,告诉顾客:‘这是我们美容院的标准流程,请您配合我们
的工作,否则我将会受到相对应的惩罚。’
?
?二、咨询(顾问或店长)
A、顾问标准咨询流程
顾问是展现美容院“内涵,让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求,找出销售缺口,
留住顾客的第一个重要环节。所以专业,详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢?那
就是把自己当成医生。
一.前台人员需具备的素质
1,自信,亲切的笑容,让顾客喜欢
2,丰富的临床经验,让顾客信任
3,专业知识的熟练掌握和运用,让顾客放心
如:各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息,突出本美容院的优势
4,快速掌握顾客消费心理,缔结销售,创造最佳业绩
二.咨询流程
医生——————顾问、店长
挂号——————填写顾客询表
问诊——————了解病史
1,曾经,现在用什么产品?品牌?价格?。。。。。。
(是否用过快速祛斑,美白。祛痘等功效产品,用了多长时间,是否有脱皮,红肿等症状)
2,之前在哪里做护理?做过什么疗程 ?价格?。。。。。
(是否有做过“镭射。嫩肤,磨皮,中药换肤”等破坏性疗程、安全处方,以补水,修复为
主,慎用美白产品。)
3,曽经产生过的症状。(是否过敏,症状,季节等)
建立病历————做详细记录
开处方————二联单(疗程,家居产品处方)
叮嘱—————家居产品使用方法,护理时间及注意事项
会诊—————每周一次护理、问题性皮肤 3 天 1 次的密集性调理
痊愈—————长期保养(人性化的疗程设计)
巩固—————回访,建立忠诚度,长期会员
三,前台生财属具
1,电脑:播放(企业关盘)《医学美容概论》
2,产品试用,镜子(引导客人更加了解自己的皮肤)
3,立牌促销方案
4,各种证书,相关的杂志广告,赠送礼品,客户档案等
让客人放心,如《美容协会放心店,消费者协会认证》等
三,咨询中注意事项(切忌)
1.头痛医脚, 100%的承诺
2.急于求成,一次推荐太多东西
3.不要否定顾客,如,使用的产品也不错,但针对目前的皮肤问题改善不大,您觉得呢?所
以我建议。。。
4.多用“二选一”方式,如,您办 A 卡还是 B 卡呢?产品一起带回去吧。。。。
美容顾问皮肤测试、美容诊断流程:
由专业的美容顾问负责,做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节,以显示专业性与权
威性,也利于产品和项目更好地销售。
1、请坐:
请客人坐下,拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏,对顾客的情况有个大致的了解,告诉
顾客有什么皮肤的问题,要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性,从而产生护理与购
买产品的欲望与需求。
2、沟通:
通过皮肤测试,让顾客意识到自己的皮肤问题,再进一步与顾客沟通,了解顾客的属性,
进一步刺激顾客的消费欲望。
提出异议,解决异议 ( 例:皮肤护理的重要性,不做护理皮肤的危害;卡型的特点;顾客
亲自试用;利用顾客档案,第三者见证;给顾客时间上的紧迫感;给顾客适当小礼物。
3、诊断:
下护理诊断,并建议顾客接受护理疗程和产品,并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做
服务的美容师。
?准备工具:① 产品菜单;② 检测仪器;
?③ 客户检测材料表、档案。
填写顾客皮肤分析档案表:
和客人交谈,引入正题,了解顾客类型,美容及消费意识,并判断其目的性,按 A、B、 C 分类,A 类为美容消费意识强,有经济实力,有开卡欲望的顾客; B类为有消费潜力的顾客;
C类为消费美容意识差,纯粹就是贪图便宜的顾客,并作上标记,然后将顾客引导到美容咨
询处做专业的皮肤测试分析。
?咨询完后带顾客:(第一次来店的顾客,参观美容院环境)
?谈话术; ** 姐,我先带你参观一下我们的美容院,让您对我们美容院有更进一步的了解。(如这边请,请小心台阶)
?
?如果有寄物柜,参观完后带顾客寄物更衣
?操作:① 帮客开柜,放东西;② 帮客人换美容袍;
?③把钥匙给客人。
?谈话术;① ** 姐,这里是寄物柜,我帮您把包包锁起来。
?② 为了不弄脏您的衣服,帮您穿个袍子。
?③ 这是您的钥匙,请您保管好!
?④ 请把您的鞋脱了躺在这张床上!
?如:老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。避免遗漏的事件发生,造成不必要的麻烦。
?
三、美容师服务程序:
美容师将顾客引入美容服务室,边和顾客聊天边做准备工作,语调轻松,拉近彼此之间的距离,从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单,当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上,包头,盖好美容小被(如是冬天要注意防止着凉)进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通,先从客人感兴趣的话题谈起,然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点:
1、讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理,使顾客了解美容项目是有科学依据的,消除顾客的疑虑。如果只谈效果,不谈原理,客人会感觉缺少依据,不可信,甚至会觉得你在夸大其词,只图赚钱。
2、讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤,不可人为的创造神秘感,含糊其词,使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备,还要将设备的原理及功能讲清楚,以赢得顾客的理解和信任,放心地接受护理,并能主动与美容师配合。
3、介绍所用产品的优点与特色
顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍,首先介绍产品的安全性,比如说获得哪些名誉,以往顾客使用的反馈意见等,让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症,让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。
4、说明美容项目的时间安排
美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间,每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间,让顾客事先做好准备,安排好时间。
5、说明美容项目的效果
效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果 , 断断续续护理是必影响效果 , 这尤如人每天需要食物营养一样 , 皮肤也需要持续不断的营养。
四、美容护理
准备工具:① 美容推车;② 毛巾(用塑套装好);③ 美容床;④ 院装用品与工具等等。操作:
① 自我介绍;② 护理流程介绍;③ 双手消毒;④ 商品介绍;⑤ 按摩(要求时间);⑥ 情景美
容等等。
护理服务细节及沟通话
什么是标准的服务?
从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程。
1,按迎宾交接完顾客进房间之前是询问; 你是否需要先上洗手间。
操作标准: A;准备好一切工具用品、产品,一般不要离开顾客,操作时禁止到处寻物。
B顾问咨询结束时告知顾客,请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。到房间后,先扶客人躺下。
服务流程: XX姐,我先扶您躺下,细节:一手托住客人后脑内,另一手扶肩。整理客人身上
的大毛巾, XX姐,您稍抬一点,我帮你松一下毛巾,这样会更放松。横向帮客人盖好毛巾,
冬天如天气较凉时。从毛巾的二分之一处拉上来,搭住肩头。然后将小毛巾成三角形在肩头。
再盖住被子。美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖,进行及时的调整。垫脚枕:放在客
人踝关节处。
2,帮客人盖好毛巾,被子,并询问房间温度,灯光和音乐。
服务流程: XX姐,您感觉房间的温度音乐,灯光可以吗?细节:根据客人的需求做相应调整。
3,替客人包头,自我介绍(语音,语调轻柔)
服务标准; XX姐,您好。我叫 XXX,今天很高兴为您服务,您今天所做的是 xxxx 护理,护理时
间是 XXX分钟,在操作过程中如果您有需要随时向我提出来。以便我可以更好的为您服务,我先
帮您包头,您看这样感觉会不会太紧,(根据客人需求做相应的调整)细节:我理顺头发,从左
到右将右边毛巾一角塞到左边毛巾里面用大拇指和食指轻轻夹住,包好头的毛巾向里面推毛发根处,露出耳朵,如长发卷曲放枕下。
4,消毒双手
标准流程: XX姐,请您稍等一下,我先消毒双手。细节,用洗手液洗手或酒精棉消毒。
5,护理介绍
服务标准: XX姐,您今天做的是面部护理,为了不打搅您的休息,我先给您介绍一下护理程
序,先帮您做身体舒缓一面部清洁一针青修眉一面部按摩一肩劲按摩一敷面膜一同时进行手臂
和头部的舒缓。时间共是 xx 分钟。细节:此时可观察客人是否会疲劳或可询问了解客人:XX
姐,我先您做身体的背部舒缓,时间是 xx 分钟,然后是腿和胸,麻烦您转一下身。
6,身体舒缓:告诉客人精油可以滋润皮肤就不需要擦了。如客人特殊要求猜美容师可帮客人擦拭。:XX 姐,精油的分子量较小,很快可以渗透皮肤,起到滋润的效果,可
以不要擦。
话术:XX姐,疗程现在开始了,请配合我做三次深呼吸,用鼻子吸气,用嘴巴呼气,在吸气,,,谢谢您的配合,现在请您放松心情,尽情的享受我们的疗程。
7,XX姐,您的身体舒缓已经做好了,麻烦您转过身,我现在开始帮您做面部护理。
8,一重清洁(卸妆)
服务标准: XX姐,我现帮您用xx 它可以溶解面部的彻底,干净。
9,清洁面,颈,肩
服务标准: XX姐,我现在帮您清洁面部,洁肤剂(洗面奶)会有点凉。细节:操作之前先
告知客人,并在清洁时不可将洗面奶流入客人鼻孔,眼,口周,并需清洁干净。
10软化角质
服务标准: XX姐,现在给您用磨皮粉。它可清除我们皮肤的老化角质,使护肤产品更好的
吸收。细节:美容师早操作是需根据客人的皮肤情况,着重部位进行操作。
11擦爽肤水
服务标准:擦爽肤水时从上往下顺子皮肤的纹理,在用双手安抚至完全吸收。
12开灯
服务标准: XX姐,现在准备帮您修眉了,我先开灯或台灯。为了避免灯光刺眼。我先将您
的眼部盖上棉片。细节,开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。
13,修眉
服务标准 :XX 姐,请问您喜欢什么样的眉形?细节, 1 根据客人所喜欢的眉形进行修剪(美容
师在修剪时要根据客人的实际情况给予合理的建议) 2 修剪是需用手撑开眼皮的皮肤,修剪眉
毛时必须征求客人的同意,3 先修一边眉毛的客人确定后再修另一边眉毛(需拿镜子给客人看,修眉是根据人的情况提前打开蒸汽机,如客人比较多黑头或怕痛)
14,蒸汽
标准流程: XX姐,现在帮您做喷雾,它可软化皮肤角质层!细节:在蒸汽喷雾前,喷雾口不
可对着客人,等雾花正常后方对着客人面部,并询问客人的感觉(是否太热或没喷到),主要为软化皮肤,蒸汽由上到下喷。(根据客人皮肤调节喷雾距离)
15,清理暗疮
服务流程: XX姐,我现在开始帮您清理,我们的暗疮针是一客人一消毒的,您完全可以放心,这样您感觉会痛?细节:1,在操作之前先告诉客人物品已消毒,打消客人的疑问,2,清理前必须仔细观察分析客人皮肤(提前告诉客人的皮肤情况,尤其为暗疮严重性皮肤) 3,按照从额头到位到面颊是顺序,清理完后用手摸一遍全脸,查干净,查看是否有清干净,在擦消炎水(必要是需做电疗)或挡住客人的鼻子和觜。
16准备操作仪器(或按摩)
服务细节 :XX 姐,现在开始帮您按摩面部(或操作仪器),您感觉一下力度。细节 1,如果作仪器推仪器时不可碰到门,需把灯光亮度调适中, 2 按摩中需包头时需用纸巾隔着头发,避免将油黏到客人的头发上, 3 在操作按摩需询问客人所承受力度,并需及时调整, 4 在按摩过程中引导客人静心休息,不可进行销售。
17 面膜
服务标准: XX 姐,现在准备给您敷膜了,您看您需要喝水或上洗手间吗?细节; 注:如客人睡着就直接敷膜 A 询问客人是需轻声,倒模后将客人头部的毛巾松开。
18手,颈,肩,头舒缓按摩
服务细节: 1 按肩颈后毛巾需盖平整, 2 拿咖啡色毛巾印油, 3 按头时需把手洗干净。
19取膜
标准流程: XX 姐,面膜的时间到了,我先消毒双手,帮您取膜请稍等。细节: 1 取膜之前把灯光调暗,重新包头, 2 取膜时从下往上取,用手挡住眼睛,慢慢松开,让客人适应。
20擦爽肤水,眼霜,面霜,隔离霜
服务标准: XX 姐,我现在帮您擦爽肤水,眼霜,面霜,隔离霜。细节: 1 擦爽肤水时从下往上
顺皮肤纹理,在用双手安抚至完全吸收(不可用手帕) 2 眼霜擦在下眼部位,用中指,食指,小
拇指分别顺皮肤纹理向外拉。顺拉一下上眼盖。 3 面霜:分五点,双手掌安抚至吸收。
21操作结束后提醒客人带齐所以物品,并帮客人带好首饰。
服务标准:XX姐,您今天的护理就已经做好了,,我拿镜子给您看一下效果,您感觉怎么样?希望您对我的服务提出宝贵的意见。细节:客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。(给客人对比效果时要说出改善处,增加客人信心)
22交工作单
服务细节: XX姐,您先休息一下,我去交工作单,马上回来。细节:美容师需将工作单填好,
并将推车上的垃圾清理干净,将不用的物品归位。(交工作单后必须以最快的速度回到房间)
23并带领客人离开房间,并到前台结账,然后送至门口。
24操作过程中的服务细节(注意事项)
服务细节标准: 1 走路轻声,关门轻声,说话轻声,物品,轻拿轻放包括蒸汽机,仪器的是
使用) 2 木板房间的凳子不能随意滑动,取物品时要轻声起身,轻坐下 3 对客人的安抚技巧,随
时注意客人变化,关心并询问客人冷暖,尽量满足客户的需求。
本次总结
1在咨询接待中,应注意肢体语言,身体高度尽量不要高过客人,给客人造成压迫感,在前
台应根据接待桌高度采用半蹲或半跪的姿势。
2美容师全程的工作都要体现专业,而好的专业不单纯是操作,更重要的是话术,不可用:我
给你洗脸,我给你敲一下,我给你拔杂毛等话语,而应该说:我帮您做清洁,我帮您舒缓
一下头部,我帮您修剪眉毛。3 美容师是美的职业,要求我们不但要外形美,语言美,更重
要心灵美,要很好的做到工作中的每一个细节,就要从我们自身做起,对同事有爱心有关怀,
有礼貌,能善于发现同事身上发光点并加以赞美,只有这样才能养成一个良好的习惯,关心,
爱护好我们的客人,对客人的赞美才更自然,贴切。
4一个月以上未回到的店的客人或刚从另一店转来客人,暂时不可销售,先给服务品质感受,
并关心皮肤变化,马上预约下次回店时间,在做销售动作。
5如客人产生抱怨,提出批评意见时,要耐心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,
并马上改正,如客人是一时误解提出抱怨时,要看适当的时机耐心,细致的理解。争取客人
的理解,切不可在顾客未讲完之前急于辩解,切不可高高挂起,不可对顾客的批评漠不关心
或推卸责任,如事情自己不能解决,要做好记载上报。
服务操作中的五三三法则
在服务操作过程中要想做到使顾客满意,并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果,
给顾客提供细致入微的服务是致关重要的,在服务操作中做好“五三三法则” 。
1、五三三法则
五过问:冷暖要过问、灯光明暗要过问、时间多少要过问、松紧要过问、轻重要过问;
三提示:产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示;
三提醒:提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。
2、五三三法则沟通的时机和标准话术
1、冷暖要过问:在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖,加减被子。
例:现在盖的被子可以了吗?你要是感觉冷或热随时跟我说,我会因您的需要加减被子。
2、灯光明暗要过问:当顾客躺下时要询问灯光的明暗度,这样可以更好的放松休息。
3、时间多少要过问:在开始做护理前就要沟通好时间问题,以免顾客在服务过程中睡着了,这样可以在顾客的要求下叫醒她,以免误事。
4、松紧要过问:在给顾客用毛巾包头时,要询问顾客毛巾的松紧度。
例:这样的松紧度可以吗?有需要随时告诉我,我会根据您的需要做调整。
5、轻重要过问:在给顾客做按摩时,手法的轻重要随时过问。
例:您感觉我现在的手法力度可以吗?您喜欢力度重一些还是轻一些,可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。
④产品上脸要提示:在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名
称,有何功效。
例:我现在给您用 X 系列的眼唇部丝绒油做按摩,这个按摩油最大的特点有丝绒般的感
觉,性质特别柔和,不仅有很好的滋润作用,还具有透气性。
⑤ 暂离顾客要提示:在服务操作中,美容师换水或拿取物料等情况,需要暂时离开顾客时,要提示顾客。
例:我去换盆水,请你稍等。
例:我去拿精华素做导入,请您稍等,我马上回来。
⑥ 提醒顾客拿齐物品:在顾客做完护理后要出门时,提醒顾客拿齐所有物品。
例:您的物品都拿齐了吗?
⑦ 提醒顾客整理仪容:在顾客做完护理后,引领顾客至梳妆台前,提示顾客整理妆容。
例:这里是梳妆台,您可以在这里整理一下头发、补一下妆。
⑧ 提醒顾客下次准时做护理:在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间,不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。
?例:今天是星期二,您最好下星期二、三再过来做护理,您看需要我先帮您约上吗?
您现在确定不了,那到时我打电话提醒您好吗?要记得准时过来做护理?服务中话术;①您好!我是 *** ,好高兴能为您服务,您有哪些需求尽可能跟我说,
?谢谢!
②(请客人坐在美容床上,先检查顾客是否化妆)** 姐,您脸部有化妆,等一下我先用***** 产品,然后用 ***** 产品,谢谢!
?③ (将美容车推至客户面前)这是等一下帮您护理所使用的产品,我先进行双手消毒,请稍等。(在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝,或用消毒液)。
?④(介绍每个产品的功效,直到客人睡着就不要再说话)如:这是**** 产品,有什么效果,在家中怎么配合使用等,好些客人买回去自己护理,效果非常好等。
?⑤护理前我先帮你按摩,放松心情。(开始按摩) ** 姐,等一下护理完,留 5 分钟的时间给我,我跟您讲一下您每天晚间护理的方法。
?⑥(拿开床上摆放的物品,折叠收好,扶客人上床,做3 个瑜珈动作。包头套,开音乐)** 姐,现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛,您现在感觉全身非常的放松,感觉非常的舒服,感觉到心情非常非常的快乐,您现在感觉到好象在山上的森林中,阳光轻轻
地照在你的脸庞上,您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑,愈来愈年轻,, 愈来愈漂亮
哦,, 全身都非常舒服。( 提前可准备好舒缓轻柔的音乐帮助制造气氛)
?注意事项; 顾客做护理前,要实施我们的万事先说后做,做了就不会犯错的原则。提醒顾客的五个事项; a 房间的冷暖 b 灯光的明暗 c 毛巾的松紧 d 时间的长短 e 手法的轻
重。让顾客对我们的整个流程认为专业及满意。
五、服务后续程序:
整个服务程序结束后,顾客的购买意向已经比较明确了,这时就不要急于整理床铺,而是
帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化,拿小镜子给顾客看,仔细观察效果,美容师引导
顾客:是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了,感觉气孔缩小了您用手摸一摸,是不是感
觉皮肤光滑极了,感觉更有弹性了,比刚进来时滋润多了,您真的越来越年轻了,以
后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅,进一步做销售或落单程序。
1、服务后续程序常见的错误:
● 顾客起床以后就划卡,没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。
●急于求成 , 几个人同时说,没考虑顾客的感受,强买强卖没有运用语言技巧。
●护理前对效果夸大 , 使顾客期望值过高 , 但一次护理未看到满意效果。
●只介绍产品或包卡 , 没有在顾客的角度思考 , 给予合理的建议。
●对顾客的异议表现出态度生硬, 甚至顶撞。
●促销奖赠品 , 见顾客就送 , 无针对性
●遇到顾客效果反复 ( 反弹 ) 就放弃。
● 购买产品后不做任何讲解
● 未保留客户资料,无法联系顾客。
●在初次护理中发现客人无意再消费 , 就不再讲解产品而轻易放弃 ; ●
没有要求转介绍。
● 顾客没有成交就不送出大门。
2、销售、落单程序:
准备物品:养生餐、方案等
引至接待厅或顾问室,将顾客转交给店长或顾问,自己去取养生餐。顾问或店长:拿出
服务项目疗程手册向顾客作详细介绍,或将产品从产品柜中拿出,让其看到实物,并再次感
受效果,充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出,强调优惠内容。注意的要点:
● 要想达到良好护理的效果,家居护理是非常重要的,可以根据顾客的情况及生活习
惯来推断,在不久的将来肌肤会产生怎样的变化,所以可以从预防的角度来向顾客提出建议,防止出现过早老化。
● 从专业的角度来发现问题,并提出解决问题的方案,如:要想保持细腻光滑的皮肤,
请注意尽量避免紫外线照射,想要预防皱纹,请尽早采用这个方案,否则,一旦出现了再想恢
复原来面貌,则需要加倍的时间和精力。
● 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程,因此,必须将下一次需要
护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解,二来能培
养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式,才能让顾客产
生受重视的感觉。
● 告诉顾客居家护理方法,宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果,必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果,借此推出长期美容护理方案。
落单时要收银员快速收钱,根据“快收慢付规则” ,找钱要仔细,并当场兑现活动内容,赠送礼品或服务项目。
6 、签单 . 结帐 . 取物 . 送客送客(店长,前台,服务人员)
工具:①结帐单;②档案表格,③零钱袋等等
1顾客护理完毕后至前台,店长应立即询问整个过程及效果是否满意?对我们的服务品质有
何建议?
A如:不知道您对本次的服务是否满意?如如果您对我们的服务感到满意的话,欢迎您再次
光临,可使顾客感受到周到细致的服务,以得到心理满足。
B此时,恰到好处的表达对顾客的关怀和体贴,可以起到锦上添花的作用。
如下雨了,小心路滑!天黑了,请走好 ! 您带着小孩注意安全!这些传送充满爱心的送别语,
会令顾客又亲切,温暖的感觉。
2 店长亲自送客出门,欢迎下次光临,店长应与顾客建立良好的感情。
3 前台接待也应起立送宾。
4、微笑将客人送至门外,约定下次护理时间,友好道别。不管顾客有没有买产品,美容师都
应该热情,有礼貌对待顾客,让顾客觉得美容师真心想帮助她,这次没买,下次也会回来买,
或者会介绍朋给她的亲戚朋友,让她们知道都我们的产品。
谈话术:① 感谢您对我的的支持与配合,请随我来,请帮我们填写顾客档案,谢谢!②(带客人取物、更衣、穿鞋,送至门外) ** 姐,感谢您今天对我们的支持,如果有招呼不周的方面,请多见谅哦!同时也希望您多提宝贵建议,我会在您下一次做护理前一天打电话提醒您
来护理的,下次来如果方便,可带一个朋友陪您一起来哦!您慢走!欢迎下次光临Bye bye!整理床铺:
将顾客送走后,再回到美容室整理床铺,物品归原整齐放置,以接待下一个顾客。
7、电话回访
?充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
?谈话术; 3 天后:喂,您好,请问是 XX姐吗?我是 XXX美容、顾问 XX,不好意思占用您两分钟时间,想对您使用我们产品后 / 护理完后的效果做一下回访。
? 6 天后: XX姐,您好!我是 XXX美容会所的 XXX,您的护理周期快到啦,为了保证您有更好的效果,因此我要预约您的宝贵时间!您是明天下午有空还是后天下午有空?
(2 选 1)谢谢!我会准备好等待着您的到来,祝您天天开心!愉快!谢谢!
美容院接待流程 顾客对美容院的第一印象很重要,顾客花钱到美容院,是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息,所以,美容院不同于医院,应该给人温馨愉悦的服务。因此,顾客进来以后,应该首先见到的微笑,听到的是“您好!”的问候,并以专业礼仪和专业术语,迎客入内,倒茶引座,让顾客觉得美容师有修养、有气质,专业水准高。 (一)前台迎客人: 您好!欢迎光临,很高兴为你服务!里面(这边)请。热情迎接! (二)美容顾问接侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师 1、入座奉茶:老顾客来了,请顾客先喝杯茶再做护理; 新顾客来了就一定要让她先座下来,或者参观带讲解。再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。 2、配制茶单:花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶,花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。 3、填写咨询表格(客户档案) 新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一
个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。 4、推荐护理疗程:根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。 5、引荐美容师:措辞得当,竭力推荐。 【相关话术】 1、开门迎客,道欢迎词。顾客距前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说:“您好!欢迎光临!”引导入座。 2、客人坐好,立即倒茶。顾客进门,美容师应热情主动上前问候;“您好!我们名琪店,现在新店隆重开业!回馈老顾客,有很多的礼品和优惠!先带您跟随我参观! 3、选优惠方案。告知,进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与抽奖一次,奖品超级丰富(有项目~产品~家居套~面部水疗~明星单品)如果是来咨询的顾客,问候语是“您好!”引导入座,奉茶,请问有什么可以帮到你呢现在我们新店开业有超值优惠! 4、客户体验护理,美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠,新店开张购买格林缇任意套盒即送(身体或水疗家居护理一套)购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套。 5、询问并了解客户提样后的感受,认可客户并对客户提出的意见予
在酒店会议接待的具体流程-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师(或工作人员)到达日期(确认航班或车次)、会务组的会议要求(会议主办单位内容,到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排);同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考,在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥(房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置),落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式(需根据报到人数安排相应接站用车);落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社(只是提前进行大致预订)。 ▲会议场地要求:9个多媒体教室;容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后,将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方,尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车(公交车)方式告知会议主办方;同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项(3、)工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复,以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具(会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括:笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌)同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店,会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房;同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号;同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用;同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题(如:会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况);将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如:会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作,及: (1)确定学员情况 (2)根据情况计算应交费用 (3)填写收费据不撕! (4)收款 (5)将收据撕下交于学员 (6)填写报到表。 2、在出现收费后,收据已开出的情况下;学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改,更改后的内容必须有客人签字和日期。 四、会议期间需要注意注意问题 1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。 2、会务组所用的书面文件需保存完好。 3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现;及相互出据凭证。 4、各人会务款必须保管好,做到每天进行清点,保险安全的寄存。 2
包厢少爷工作流程 一、前场准备工作 1、7:30准时打卡,整理好自己的仪容、仪表(上衣束腰,着装整齐;戴好工号牌),备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、垃圾夹等)。 2、7:45准时参加班前例会,认真听取上级下达的工作内容。 4、散会后搞好通道卫生,打扫地面,擦拭工作柜(移开工作柜清扫,拖干净,喷清新剂)、装饰物、墙面、壁画等。 5、将工作所需杯框、西厨框和脏水桶配好,检查工作柜物品配备是否充足,及时反映给部长。 6、领唛、酒水牌,按厢号分发到各个包厢。 7、检查包厢的电器设备运作是否正常,如有问题,及时通知相应部门维修。 8、9:00准时站位,站位要求:抬头挺胸,面带微笑,表情自然,双手自然交叉放在背后。(站位时不可靠墙、聊天) 9、了解当天订厢情况。 二、中场工作 1、经常巡视通道卫生,及时清扫垃圾和拖干净水渍、污迹。 2、协助公主打扫包厢卫生,及时帮公主补充包厢用具(包括杯具、扎壶等)。 3、替公主顶厢时应与公主做好交接工作,勤搞卫生,保持厢内干净整洁。 4、经常进厢巡视:脏杯满框、空瓶箱满要及时撤走,垃圾桶满了要及时更换。 5、站位时遇见客人须点头问好,如遇到客人询问包厢位置,在条件允许下必须亲自带客人到相应位置。 6、随时了解工作点的卫生情况,及时更换小垃圾桶内的垃圾袋,及时清理脏水桶内的脏水等。 三、值班及收尾工作 1、值班时所负责区域必须保持干净整洁,营业物品必须配备充足。 2、对于没有公主服务的包厢,一定要进厢为客人服务。 3、下班前要清扫通道地面,整理各区工作柜,将工作柜多余的杯框和西厨框更换或撤走,清理小垃圾桶内的垃圾。工作点杯具全部清理到清洁部。 4、搞完班后卫生,通知部长检查,经部长同意后方可下班。
美容服务流程完整话术(新客) 1.1客人预约接听话术 电话想两声Booking拿起电话说:您好!XXXX有什么可以帮到您?(记录电话内容)客:我要约位 Booking:请问怎么称呼?卡号多少?(边问边登记问话内容) 客:A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。 Booking :A1 您好!张小姐可以的!您几位朋友一起过来做了解呢?想了解我们会所的那一部分呢? 客1:我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理 Booking:好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢?我帮您预约个专员给您做参观了解客1:我定今天晚上8.00可以吗? Booking:今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗? 我们会提前半小时电话给您预约提醒! 客1:这是我的手机。。。 Booking:好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光临!如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜(客人收线后我们才放下电话)客2:B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来 Booking:张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢?请问约几位? 客2 :我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做 Booking:张小姐需要指定人员操作吗? 客2:没有、您们帮我安排就可以了 客2:我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目 Booking:好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗?时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒 客2 :好的、谢谢 Booking:这是您本人的手机电话吗? 客2:是的 Booking:那我登记下来、就这个电话联系您好吗? 客2:好的 Booking:XXXX恭候您的光临!如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜(客人收线后我们才放下电话) 1.2提前电话提醒 电话接通后Booking:您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗? 客:1. 我有点事完点到可以吗? 2. 好的、我已经快到了 Booking:好的,张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临! 3.1或8.1迎客的人员话术 接待员:(配合礼仪)欢迎光临XXXX,这边请! 客:好的 11.1前台全体起立迎客话术 迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说:欢迎光临XXXX!
2016年SGMW服务顾问接待流程 (详细话术) 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗,第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站,请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆?” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车,”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片,以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓?X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下,现在我为您车辆铺设3件套,防止维修过程中弄脏您的座位(贴座椅提示贴、 套3件套)3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里,油表在X线,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流一些用车情况) 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况,看看有没有您平时没注意到的细小划痕,我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士,我看您车辆有点脏了,我们保养结束后 提供免费外观洗车服务,您是否需要洗车?我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能和 外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。”(一定要解释洗车标准,降低期望值, 避免造成麻烦)2、“您后备箱是否有贵重物品?方便给您检查一下备胎和工具吗?,以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士,保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压,后 备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题, 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下,XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话,XX先生/女士这边走,到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士,您请坐,您先喝杯水稍等一下(双手端上) 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧?“您这次做的事10000公里保养,查看您之前的保养记录,这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油,108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油,368的全合成油,您看您选择哪一种?”您上次用的是168的3、“嗯,好的,我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士,这次的保养项目主要是更换机油机滤,更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶,等23项都是免费的,机油168,机油滤芯32,, 共280元,百分百原厂配件,您看您有什么问题吗?” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡?”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走?”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题,如果没有问题请在右下角签字确认一下,并给客户一联,凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个小时左右,您看现在是1点钟,大约2点左右可以交车,这段时间您是店内等候还是外 出?”8、“我带您去休息室,您看这是我们客户休息区,那边有无线,这便可以上网,卫生
服务员的岗位职责及工作流程 岗位职责 1、奉公守法,严格遵守公司及部门各项规章制度,尊重顾客,服从领导,团结同事; 2、认真听从部门主管的工作安排,做到先服从后上诉; 3、言行举止、仪容仪表要得体大方; 4、礼貌待人、平等待客,处处体现公司形象及素质; 5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作; 6、营业中与其它工作人员密切配合,做到准确、快速服务工作; 7、做好班后的收尾工作; 8、积极参加公司部门培训,不断加强自身素质和业务技能。 工作流程 一、每天18:50 准时参加班前例会: 1、按要求着装、化装; 2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子); 3、认真听从会议内容及工作安排,并做记录。 二、19:00—20:00班前准备工作: 1、把自己所看包房的抽风打开; 2、做卫生的范围有:地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等; 3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污浊,墙边、镜子擦干净,纸巾、洗手液放好; 4、按要求摆台:台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐,成
图案型状; 5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作,如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。 三、按标准姿势站位: 1、19:50钟准时到各自包房门口。 四、20:00—营业结束 (一)礼貌热情迎客: 1、客到时,按标准鞠躬示意并致欢迎词; 2、迅速将房门打开,请客人入坐,然后轻轻将房门关上; (二)客人入坐后: 1、客人入坐后,为客人倒礼貌茶(水); 2、房间确定后,上开台(果盘、小吃、纸巾等)示意客人慢用。 3、询问客人喝什么酒水; (三)为客人点取酒水、食品: 1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌,请问您喜欢喝点什么酒水呢?积极推销介绍公司酒水及小吃; 2、等客人点完酒水,要重复核单,并再次询问客人是混饮或净饮; 3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等,马上为您送上(如客人点的食品公司没有出品,应礼貌向客人推销其它产品); 4、据客人所点的不同酒水,准备好相应的杯具及器皿(啤酒:准备洛杯,红酒:红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌;白酒:力乔杯;威士忌:洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶;白兰地:白兰地杯、卡拉壶、一桶冰;烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务; 5、任何物品都要做出请的手势,礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门; 6、等传送员将酒水送进房间,要对客人讲“不好意思,打忧一下,让您久等了,告诉客人所点酒水已到,如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒,再以客人喜欢的浓度不同,服务员进行(ABC)三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。
美容师话术美容师你会 不会聊天 Revised by Chen Zhen in 2021
美容师你会不会聊天 美容师,你懂不懂什么叫“不会聊天”呢?其实美容师在为顾客提供服务的过程中,经常需要和她们交流。如果美容师“会聊天”,那么顾客也就可以享受一个愉快的护理,否则你可能会为失去一名粉丝而整个人都不好了。 什么叫做不会聊天? 对话1 美容师:您周末打算怎么过呢? 顾客:在家休息。 美容师:那祝您周末愉快。 对话2 美容师:您最近很少过来做护理啊,都在忙什么呢? 顾客:最近生病了,在家休息呢。 美容师:这样啊,您多多注意身体。 以上对话的结尾,就是话题终结的暗示,不会聊天的美容师就像这样找不到扩展的话题,只能顺着话题的方向直接概括出结论,就好像主人要“端茶送客”一样,今天的会客就到此为止了。 什么叫做会聊天? 对话1 美容师:您周末打算怎么过呢? 顾客:在家休息。 美容师:这么好的天气应该出门呀,或者过来这儿坐坐也不错啊,最近我们推出一个xx项目还可以免费体验呢。 顾客:真的是免费吗!那…… 对话2 美容师:您最近很少过来做护理啊,都在忙什么呢? 顾客:最近生病了,在家休息呢。 美容师:最近是流感高发期,要多加小心啊。说到这,我们美容院最近有个新项目专门针对养生健体的,您有兴趣可以了解下哦。 顾客:什么项目这么神奇…… 有些阅历丰富的美容师,即使面对不同类型不同特征的顾客,她们也能从容不迫游刃有余的应付。会聊天的美容师懂得分析顾客的语言模式,挖掘可以展开的话题。所以,会聊天的愿意聊天的人总喜欢把话题说得更具体一些。 总结: 会不会聊天,取决于每个人的思维模式和当时的语言情境。毫无疑问,美容师要做个会聊天的人,才能更大程度地令顾客满意。那么,如何做个会聊天的美容师?这又取决于美容师的生活经验和性格个性。不妨试着通过别人的语言模式来判断她们是属于哪种状态,再通过主动选择语言模式引导顾客进入你们所处的状态中。
体验式营销服务流程及话术 (2011年7月第一版) 一、欢迎问候——基本问候语,体现电信品牌 1、顾客进厅:“您好,天翼欢迎您”。 2、顾客离开:“您慢走,天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话,引发兴趣 1、主动询问式: (1)“您办理什么业务?” (2)“本厅新建了3G演示区,您可以来免费体验一下”。 (3)“您先随便看看您看,这是一款超值的3G智能手机,它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式:关注客户的言行,适时适度的在客户需要时回答。“您好,有什么可以帮您?” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题:获得总体概念,引导客户交谈,在探询顾客更多需求,使用5W+1H法。 确认目标用户: 1、Who:谁?——“您是自己用还是为给别买呢?” 2、What:什么?——“您平时都用手机做什么呢?” “您现在是用的哪一款手机?” “您经常使用手机的哪些功能呢?” 确认使用场景: 3、Why:为什么?——“您为什么想要换一部手机呢?” 4、Where:哪?——“您通常都去哪里出差呢?”
5、When:何时?——“您什么时候会用到手机的XX功能呢?” 6、How:怎样?——“您现在所用的手机感觉怎么样呢? 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句: - 有一次…,结果…,如果…,就可以…。 讲故事要围绕以下几点: (1)一个解决了什么问题的故事? (2)与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系? (3)涵盖了哪些令人难忘的细节? (4)带来怎样的惊喜或不一样的感觉? (5)体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解,边演示 - 为顾客做演示:请来到我们的演示区来,我用真机给您演示一边 - 总体好处:这款手机能够使您…… - 原因:因为它有…… - 独特又相关的体验:当你……的时候 - 带来的好处:用它就能…… 顾客体验: - 鼓励邀请顾客体验:来,您亲自试一下,非常不错的!
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 (标准、完整、实用、可修改)
FS-QG-23694 编 号: 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数 摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺 上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整
齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1.美容师要具有一定的文化修养和审美能力; 2.美容师要有扎实的美容专业理论知识; 3.美容师要学习掌握有关医疗基础知识; 4.美容师要掌握销售技巧; 5.美容师要懂得消费心里及顾客性格; 6.美容师要掌握各种美容仪器的原理,操作技能,严格操作程序,认真准确一丝不苟完成每一操作步骤,达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时,应该训练手的触觉去了解客人身体状况,例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象,然后照需要按摩,不同的肤质,肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1)手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2)手法要稳定,位置要准确。 3)手法要尽量灵活,应付不同的按摩动作。 4)根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况,调节所用的压力。 5)手法力度要刚柔结合,动作要保持节奏感。 6)手法按摩频率勿太快,要使客人尽量放松心情, 7)手不法按摩动作次数视皮肤情况而定,要懂得控制时间。 8)末完成按摩前,应避免中途停止,如有必要,双手离开脸时要轻柔缓慢,重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人,她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1.上班签到后换工衣、戴工卡。 2.领取必须用品如口罩等,检查仪器设备。 3.接待顾客,调取顾客档案,新客人填皮肤分析表,确定服务项目。 4.帮助顾客存放物品,换美容服。 5.整理美容床,帮助顾客躺下。 6.消毒双手,必须当着顾客的面,用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒;。 7.按各项目规定程序为顾客进行护理。 8.护理结束帮助客人换衣服,取物品,帮助顾客整理头发、化妆。 9.确定客人的家用产品,并帮助客人到前台交款提货。 10.将客人送走。 11.清理工作场所,换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12.做好护理记录,顾客档案。 13.接待下一位顾客,并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14.顾客来到美容院是为了享受优质的服务,放松疲惫的身心, 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引,流连忘返,继续光临,甚至介绍亲友前来呢?除了在院内环境布置、设备上多花心思外,美容院的各个服务流程细节都不容忽视,想要顾客绝对满意,必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明,下面这套美容一条龙服务是
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师(或工作人员)到达日期(确认航班或车次)、会务组的会议要求(会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排);同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥(房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置)〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式(需根据报到人数安排相应接站用车);落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社(只是提前进行大致预订)。 ▲会议场地要求:9个多媒体教室;容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车(公交车)方式告知会议主办方;同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项(3、)工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具(会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括:笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌)同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房;同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号;同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用;同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题(如:会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况);将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如:会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及: (1)确定学员情况 (2)根据情况计算应交费用 (3)填写收费据不撕!
夜总会服务流程细节 咨客(引领)、公主(跟尾) *咨客部详细记录宾客订房情况。 *各区服务部长取得宾客订房信息。 *宾客光临:咨客员、公主齐向宾客鞠躬并道:“晚上好!欢迎光临!”,由一名最靠里面的咨客员引领宾客,公主跟尾,同时通知当区部长。 *宾客通过走廊,服务员向宾客鞠躬并道:“晚上好,欢迎光临!” 部长级入房招呼 *宾客进入KTV房,部长和咨客员招呼宾客入座,咨客员向宾客介绍KTV房间最低消费,顺祝宾客们玩得愉快。公主礼貌道,我叫“XXX”,是2号房间公主,很高兴为大家服务。 服务员(上茶、开机) *在上述人员招呼宾客的同时,服务员协助公主服务(开机、砌茶),公主为宾客奉上热毛巾,奉上热茶,服务员上定食。 部长或公主为宾客点取酒水 *部长礼貌地向宾客征询公关主任的安排,获取宾客信息后即通知咨客运作中心,并由咨客运作中心向公关主任发出进房通知单,公关主任须凭进房通知单进房(所有人员不能向宾客推荐任何组别公关主任)。 *部长或公主向宾客点取酒水(注意上酒水速度)。 熟客:询问宾客喜爱的酒。(注意记住宾客的喝酒的习惯)。 生客:分类推介,注意宾客的反应。 *分清主位和客位。 公主上酒水 *在点取酒水后,公主准备好相关的杯具。 *凡洋酒、红酒,需先呈给主人认可后开瓶,调试好应先倒少许让主人尝试,直至满意为止。 公主(房间服务) *公主的茶几服务为全跪式。 *为宾客添加酒水,保持茶几台面卫生,清换烟灰盅(烟头不可超过两个),为宾
客点烟,使用的火机须在两次内打着。 *注意推销和酒水的连续。 *服务中途再递上热毛巾。 *注意事项: 1、不要让臀部对着宾客,不要挡住宾客的视线,注意留意宾客的情况。 2、不要忘记自己的服务角色,注意与宾客的距离。 *管理人员签送的出品要报出是“XXX”送的。 *宾客对公关的要求及时通知部长。 部长级(埋单) *当收到宾客埋单信息后,及时通知部长,再次奉上热毛巾和热茶。 *部长收到帐单后须仔细检查,确实无误后前去结帐,结帐时向主人呈上帐单,准确报出金额,当面数清金额。 部长、公主、公关主任及公关员(送客) *公主注意检查KTV房酒店财产是否损坏、遗失。 *当宾客结帐后准备离开,公主记得提醒宾客拿好钱物。 *部长、公主、公关主任、公关员应引领宾客至夜总会门口道谢。 公主及服务员(清洁房间) *迅速整理、清洁KTV房间,补充物品。 *完成后向部长作出汇报。
少爷工作服务流程 一. 每天5;30之前到公司上班,打卡,换好工装,着装整齐带 好工牌,及工作必须品[如,笔,本会所火机,开瓶器]等。二.6;00---6:10为点名参加班前例会时间; 例会内容;检查员工的仪容仪表工作必须品,总结前日工作客人提的不足建议, 由部门主管下发新的当天工作。 三. 例会,会后:, 1 值房少爷6:10---7:00到自己的卫生责任房,备房[检查消 耗品,备品,数量]查看包厢,台面摆设,沙发抱枕摆放,包厢内的空气是否清新,电器设备是否正常运作,卫生是否达到带客标准等,(合格后通知前台方可带客)。 2根据包厢及日常消耗品数量找部门主管填写请领单,到库房找库管领取,送到包厢。 3传送少爷6;10---7:00例会后到传送休息区域清理卫生,客用器具物品摆放,干净整齐,[地面,冰桶,盆,水壶,卫生桶,回清车,蛋糕车,] ,更衣室卫生,待岗。 4 值班少爷6:10---7:00例会后做好电话接听传达,记录好 传送区域客用器具卫生及数量,(冰桶,盆,冰夹,水壶,醒酒器,小方巾,托盘,)漂洗好客用小方巾(洁白舒适)保证客到五分钟之内毛巾到,当天客用量,每间房次数(三次)中途及时回清毛巾漂洗工作。 四. 值房少爷7;00准时到所负责包厢前站位;
1到达岗位之前检查好自己的仪容仪表是否合格,及时纠正, 站位时不能窜岗,空岗,交头接耳,随意接打私人电话. 2在迎宾指引客人到来时,做到面带微笑,并鞠躬问好;晚上好;欢迎光临!为客人开门,开启设备[电视音响] 挂衣,递烟缸,冷/热毛巾,为客人送上热水或柠檬水,并说;先生/小姐/女士,请慢用;(并用手势)注:[少爷为客人服务时采用半蹲式],要点:{半蹲时膝盖一高一底,腰要直,眼睛目光不离被服务目标} 3 待公主入包厢后共同配合服务; 点单/ 首先征询客人/是否到齐,[如到齐],礼貌递上酒水单及时介绍推销公司酒水,小吃,;当客人点完单后需重复一遍[以避免记错或漏记,[如客人点的是洋酒或红酒,应询问客人是净饮还是混饮],点完单后应说;各位请稍等! 4待传送传递门口时主动迎接,把物品小吃及酒水分类整齐摆放在各个茶几上,分别为每个贵宾服务,每各时间段[30/或60分钟]可根据包厢内温度或客人喜好为客人提供毛巾, 服务过程中及时清理桌面卫生干净整洁,不可有水或酒迹,果皮酒瓶,地面不可以有纸巾及其他赃物,及时更换烟缸,更换时用纸巾遮住烟缸,绕过客人的食物和酒水,拿到茶几下清理干净放回原位,[注,每个烟缸烟头不得超过三个] 5客人的杯具摆放; 在客人为主宾敬酒时,要做到杯子牢跟客人及时移动客人酒杯,或归位.
美容行业销售话术大全销售话术运用在各个领域,生活的各个角落,形形色色的人物,各种各样的行业语言沟通技巧。销售话术能搞定客户,让客户追随自己是。销售中可运用的战术也是变幻无常,但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源,但是并非每个人都能真正懂得商战谋略,本书精选全世界最权威的心理学话术定律,结合最有趣、最生活化的案例,让你透视客户的内心,助你在商场百战百胜 销售沟通应对话术doc(7页) 冠军销售话术大全手册doc(9页) 美容师销售产品中常遇到的问题解答话术doc(5页) 施丹兰洋甘菊保湿滋养水工艺及销售话术培训ppt(22页) 问题皮肤产品销售话术培训ppt(57页) 2014攻无不克战无不胜美容院销售话术doc(17页) 化妆品专卖店专柜销售话术ppt(33页) 彩妆销售话术doc(2页) 玉兰油眼霜销售程序及话术doc(2页) 护肤品销售技巧话术doc(3页) 美容院反拒绝销售话术doc(2页)
美容院肾部保养原理销售话术doc(2页) FAB销售话术培训ppt(16页) 化妆品乳化实验及变脸实验销售话术doc(3页) 女人生殖抗衰疗理项目销售话术doc(6页) 橄榄油销售话术doc(10页) 胶原蛋白水和乳店销压单话术doc(2页) 彩妆销售话术ppt(33页) 美姿纤呓面部细胞净化补水销售培训ppt(46页) 美容师肝胆销售话术doc(4页) 拓奇妍丽十周年店庆活动销售话术doc(3页) 化妆品植美村品牌导购销售话术doc(6页) 美容师原液销售话术doc(7页) 美容院销售应对话术doc(11页) 减肥营销销售话术doc(1页) 美容院背部腹部雕塑排毒销售话术doc(3页) 明姿美容院活水纯氧项目销售话术doc(2页)
服务流程及话术 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所,另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历,有相当一部分的客户再来第一次,第二次以后,就在也不来服务站了,而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的,所以不愿意再来。我们可以来想一想,我们有时候第一次去某家餐馆吃饭,在出来后我们可能会有两种态度去说话:一种是——这家的饭菜味道不错,环境幽雅,服务也很好,我们下次还来这里,另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜,脏乱,苍蝇到处飞,服务差,好象他是来消费的,我是服务员,我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想,我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢? 每天进入服务站的顾客很多。主要有三类:购买顾客(老顾客),熟悉顾客(没有购买的A类,B类,C类顾客),新顾客(主动进店的,科普的,转介绍等第一次进店)。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化(既对每个进店的顾客提供相同优质的服务),所说的平等华,并不是一视同仁,而是对某一类人的服务要平等化,A类顾客提供A类服务,B类顾客提供B服务,C类、D类也同样提供相对应的服务。而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做(到客户的家中完成)。 所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的: A:展示个人风采(让客户感觉我是一个专业的,认真的,有责任的,有知识的人——目的是快速产生信任) B:了解客户需求(往往是疾病,找出客户最在乎,最痛苦的问题) C:提供客户所需(相关疾病知识,健康指导建议,养生保健之道,与之疾病相对应的理疗方案) D:让客户相信并接受我这个人(重中之重)。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务,没有一定的对错,或者谁的好谁的不好,仅供大家参考,店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后,应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术(科普时的话术)。 第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水 倒水的目的—— A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人,是个关爱老年人的人
酒店会议接待服务工作程序-制度大全 酒店会议接待服务工作程序之相关制度和职责,酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人... 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品 2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。 3)检查会场设备物品是否完好。 4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。 5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。 6)做好记录。 二、标准 1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。 2、每15分钟要加一次茶水。 3、烟缸里的烟头不超过期3个。
某夜总会少爷工作流程 1.少爷上班时间:18:30之前,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火 机、镊子、开瓶器、酒水单) 2.18:30——18:45为点名参加班前例会时间: 班前例会内容:检查员工的仪容仪表和营业用具,总结前日工作中的突发问题,岗位工作安排. 3.18:45——19:30为上岗前的准本工作时间 准备工作时间内,必须搞好每个岗位每间房的卫生、台面的摆设、沙发抱枕的摆放杯具的补充检查,色盅的清洁色仔的盘点,房间音响设备情况。电脑、电视的检查。班前卫生标准: 少爷按上司安排的工作岗位进行具体的卫生准备工作,具体如下: 1)、房间物品摆放整齐、台面无杂物、无手指印、无污渍、地面无杂物、无水渍 2)、墙身及天花板无污渍,无蜘蛛网,洗手间内洗手液、纸巾齐全、地面洗手盘、3)、马桶需清洁无水渍无污渍。 4)、各类杯具无破损无污渍,色盅里外必须干净,无水渍酒渍,色仔也要保持干净 不沾手,没缺损,色盅内须按规定配置色仔(规定5粒)。 5)、烟盅里外保持干净,无污渍水渍。 6)、垃圾桶里外干净,桶内无垃圾。 7)、同时检查房内所有电器是否正常运作。 8)、房间内空气是否有异味,室温是否适当。 9)、服务员应该留意好自己责任房的动态, 10)、如果没订的包房应在8:30将空调关闭只保留抽风,电视关闭。 11)、房间内音乐灯光按规定开好(夜总会音乐小房中房大房10分贝,派对房20 分贝,K房全部10分贝,关掉所有灯光只开抽风) 12)、24:00后将未开的房间收咪,收放好桌面所有摆放物品及器皿. 具体操作分工如下: 少爷: ①负责工作柜的里外卫生,包括电脑显示屏(注:电脑显示屏不可用湿布抹)。 ②按每间房布置。如:洛杯、茶杯等。 ③地面清扫, ④负责毛巾机的卫生,水量及随时检查运作情况 ⑤茶壶里外清洁,并打好茶水,垃圾桶(包括洗手间)干净无杂物。 ⑥洗手间纸巾的标准折叠和卫生情况 4.19:30——19:50搞好卫生在自己区域负责房间的岗位在门口等待主管检查卫生。 5.19:50卫生合格后站岗迎接客人。 6.客人来时,严格按夜总会、KTV服务流程为客人服务。 7.班后收档工作 ①客人走后,第一时间通知DJ关机。 ②:a、检查台面、沙发等处有无易燃的烟头等明火物, b、检查客人有无物品遗留,如有拾获应及时上交, c、同时将房间空调先关闭马上通知DJ关机, d、通知清洁布配合收尾工作,
美导下店标准工作流程及话术 -、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。(自我介绍包括:姓名、厂家、来店的目的)步骤及话术 老顾客: 美容师先介绍客人再介绍厂家老师(推崇老师) 美容师:王老师,这是我们最忠实的老客户李姐,李姐:这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责四川省的售后服务工作,全省都要管,很忙的。这次来到我们店机会难得。李姐,你可要抓住机会好好和王老师聊聊。 老师:李姐你好,我是博医生厂家的王杰,您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。 (拿出诊断表) 新顾客: 美导老师主动介绍自己: 老师:姐你好,我是博医生厂家的王杰,您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师,这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那?(听顾客讲完,获得首要需求)李姐,为了达成您的愿望,我们配合做个专业的眼部诊断吧。 美导老师要求: 1、着装:工装,皮鞋不可发出过大的响声(着裙装时,丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色,不可有脱丝和破洞。) 2、表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣? 3、语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员的良好素质? 4、头发:干净,不染过于前卫的颜色。短发打理整齐,长发盘起或束起(必须露出耳朵)。 5、脸部:干净,淡妆。 6、指甲:不可有污垢,不留长指甲,不涂指甲油,修剪整齐不可有倒刺,手部皮 肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味:香水以淡雅为主,不可有口气,不可有明显的体味。 8、首饰:戒指不可超过两枚,不可带坠式耳环、手镯等饰物 二、诊断(望、问、触、填诊断表) 步骤及话术 1、和顾客坐下(老师一定要做到顾客的右边) 2、让美容师拿出顾客原来的档案(老顾客) 3、开始诊断(诊断项目见附诊断表) 望诊:让顾客坐正面对你(边填边说你看到的问题) 问诊: 触诊:(触诊前先说:我可以摸一下你的XX部位吗?) 总结望、问、触诊,得出结论。 和原来档案对比,找出改善的地方和不足的地方 老师:XX姐,在你做护理前,先给你做一个XX护理(根据档案对比中不足的地