表187 房地产客户投诉登记表
制表人：__________ 填表日期：___________年______
月______日
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司 进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的 投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面 的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响， 而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以 上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为 成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息 以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额 赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召
客户投诉处理规定 第一章目的 为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。 第二章适用范围 适用于相关部门对客户投诉事项的处理。 第三章房产公司客服部职责 一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。 三、对物业公司服务质量的监督。 四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关 部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。 第四章作业指引 一、工程质量投诉处理流程 1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。 2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。 4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。 5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。 二、服务质量投诉处理流程 1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户服务热线电话。房产公司客服部客服专户接到业主（客户）拆诉时，应及时了解投诉原因及详细情况，并安抚业主（客户）情绪，填写《客户投诉登记表》。对于一般性投诉，由客服部直接同发生投诉现场负责人协商后进行处理。 2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的，应及时分别向各自线条分管领导请示，按照分管领导批示的解决方案与业主（客户）沟通协商，妥善处理投诉问题。 三、投诉事项处理方式 根据投诉内容、情节轻重的不同，采取不同的处理方式。 1、对于管理和服务质量方面的投诉，一般采用向客户（业主）耐心解释说明，平息客户（业主）不满情绪，并针对投诉要求，制订整改和预防措施，提高管理服务质量。 2、对于工程质量问题的投诉，一般采用现场修复的方式，并做好解释安抚工作，平息业主不满情绪。若业主要求自行处理的，可根据损失程度给予适当的经济补偿（现金或减免物管费、停车费等相关费用）。 3、对较为重大的工程质量投诉，除采用现场修复处理外，可根据损失程度酌情给予适当的经济补偿。
表格目录 第一部分基础表格类 项目来电客户登记表项目来访客户登记表 客户需求调查表 成交客户情况明细表项目回访客户登记表 来访客户分析表老带新推荐看房表项目合同统计表 项目大定统计表 项目置业顾问销售业绩动态表市调计划表 上报表格类第二部分月度目标任务及奖惩办法 项目大定逾期情况汇总项目周工作总结与计划项目按揭办理情况汇总 项目月（周）报表项目销售日报表 项目公积金未到帐客户明细 第三部分重大节点类 项目开盘选房前认筹客户回访表认筹前客户跟踪回访筛选表 认筹客户选房当天跟踪检查表 营销方案类第四部分月度营销方案模板 项目月度推广费用明细表行政管理类第五部分阶段性 销售任务奖惩明细表项目月度日常开支明细表项目日常工作自检表 项目提成统计表工作联系单模板 客户需求调查 客户姓名客户年龄联系方式 现住地址市县家庭成员路工作单位(街) 号 #楼单元层户您第一意向选择的楼号是 您打算选择的户型及面积为 □报广□道旗□电台□电视□派单□举牌□路过对本项目的获知方式□户外 □朋友介绍□网络□其他： 选择本项目最关心哪种因□销售单□户型设□房屋总房□内部景□交房时□首付□工 程质 限选三□物业管□升值潜□周边配□开发商□地□其请注 选择本项目时感觉最满意□社区规□生态环□工程质□内部景□社区配□学校配□ 户型设
地方是限选三□物业管□开发商品□升值潜□地□其请注 您选择本项目的用途□改善居住品□给父母购□给子女购□投□其请注 □一次□银行按□公积您可能选择何种付款方□自购商品□集资□单位分□父母购□租□自建您现在的住房属于哪种情 □未婚单□已婚无小□已婚有小□已婚有小孩和老□其您目前的家庭结您的家庭月收入水200以2003000 3005000 5008000 800以 置业顾填表日 来访客户分析表．置业顾问：意向类型： 时间：年月日 姓名年龄性别籍贯 客户资料宅电：联系方式手机：办公室：居住区域置业次数看房人数购买用途 客户概括看房工具/品牌车号企事业管理人员自由职业者公务员公司职员职业从事行业性质个体户教师军人私营企业主其他《云南信《春城其他报户外广 D单其他 报报来访渠朋友介联系方式介绍人姓名 意向户意向面意向房号洽谈时第一次来访时 描（请详细填写 项目回访客户登记序号日期客户姓名来访次数首访日期锁定房源情况主要抗性或问题点成交与否置业顾问 项目大定统计表序大定签约物业户型总价单价年龄优惠付款方式联系方式置业顾问姓名时间面积坐落号时间
房地产客户投诉处理-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日 常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不 满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任 务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
房地产售楼部客户投诉处理规定 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2投诉的接收 A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3客户投诉处理 A）投诉处理流程图 B）内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。 3.4 投诉界定 A）重大投诉：下列投诉属重大投诉 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； B）重要投诉 指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉； C）轻微投诉 是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉； D）内部投诉 是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。 3.5纠正和预防措施 A）对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责
（客户管理）成交客户信息 登记表
成交客户信息登记表 尊敬的客户： 您好！欢迎您认购沿海绿色家园XX公司的住宅，成为沿海业主。为了使我们更好的了解您的住房需求，提高沿海的产品设计，更好的满足顾客需求，我们特别制定以下购房问卷调查表格，真诚地希望您能配合完成！ 壹、您的个人资料 1、姓名：性别：联系方式：身份证号码： 通讯地址：EMAIL： 2、年龄：□25岁以下；□26－30岁；□31-35岁；□36－45岁；□46－55岁；□55岁之上。 3、壹同生活的家庭人员结构（指需同住1年之上的，不含保姆）： 家庭结构：□单身□二人世界□三辈之家□四世同堂 家庭人数：□1人□2人□3人□4人□5人□6个人之上 其中：成年人：□1个；□2个；□3个及之上； 儿童：□1个；□2个及之上； 老年人：□1个；□2个；□3个及之上； 家庭临时人口：□保姆；□父母；□其他亲朋 4、子女年龄： 第壹子女：□学龄前；□小学；□中学；□18岁之上。 第二子女：□学龄前；□小学；□中学；□18岁之上。 5、职业：□公务员；□个体业主；□私企企业主；□壹般职员；□中高层管理人员； □技术人员；□销售人员；□退休。 6、行业：□房地产；□金融；□IT；□制造业；□贸易；□商业；□运输；□餐饮服务； □自由职业；□教师；□文卫体；□媒体；□医疗；□咨询；□军人；□农业。
7、教育程度：□中学；□大学；□硕士；□博士；□海归；□其它。 8、居住区域：区街道。 距本项目距离：□5km以内；□6-10km；□11-15km；□16-20km；□21-30km；□30km之外□外地。 9、工作区域：区街道。 距本项目距离：□5km以内；□6-10km；□11-15km；□16-20km；□21-30km；□30km之外□外地。 10、现有住房情况：□租房住；□自有住房； 现有住房户型：□1房；□2房2厅；□3房2厅1卫；□3房2厅2卫；□4房之上； 现有住房面积：□60平米以下；□61-80平米；□81-100平米；□101-120平米；□121-140 平米；□141平米之上； 现有住房地理位置：□繁华市中心；□市区；□城乡结合部；□近郊；□远郊□外地 11、私家车情况：□已拥有1台车；□已拥有2台及之上车；□计划1年之内购买； □计划1-2年购买；□计划2年以后购买；□不考虑。 12、您家庭的年收入为：□5万元以下；□5-10万元；□11-20万元；□21-40万元；□41-60 万元；□61万元之上 二、关于您的购买 1、本次购买的住宅户型：□1房；□2房2厅；□3房2厅1卫；□3房2厅2卫；□4房之上； 2、本次购买的住宅面积：□60平米以下；□61-80平米；□81-100平米；□101-120平米； □121-140平米；□141平米之上；
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
房地产客户投诉处理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日 常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不 满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任 务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
**(**)房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程,保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**(**)房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉:就是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨与意见; 3.1.2有效投诉:就是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响,而向公司进 行的投诉。(本程序所指均为有效投诉) 3.2投诉分类 3.2.1工程质量,就是指房屋工程质量方面的投诉; 3.2.2规划设计,指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉; 3.2.3销售管理,指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投 诉; 3.2.4物业管理,对物业管理服务的投诉; 3.2.5客户及维修服务,指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的 投诉; 3.2.6外部环境,由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉:就是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对她们的利益产生了影响, 而向公司提出的口头或书面意见。(本程序所反映均为日常投诉) 3.3.2重大投诉:已经引发法律诉讼、被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上集 体投诉及投诉发生一个月以后,由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件:在工程质量、功能设计服务质量上与消费者产生纠纷,被消费者指控为成重 大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱 骗成交,或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求 的事件;被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降; 一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德,导致公众不满,甚 至导致停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难,如台风、洪水等;或发生重大事 故,导致人生伤亡、财产损失;公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
il p LASK」V 客户投诉处理登记表
!l p LASK」V 客户报修处理登记表
重大事件报告表 汇报由： ____________________________ 致： __________________________________ 日期： _________________________ 事件发生时间： _________________________________________________________ 事件发生地点： _________________________________________________________ 事件发生经过： _________________________________________________________ 事件初步原因： __________________________________________________________ 事件处理情况： _________________________________________________________ __________ 部报告人签字： _____________ 主管 签字： _______________________ 日 期： ___________ 日 期： ______________ 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。 LASK 」V 歴禺瞬行
IU LASKJV 服务中心值班员记录表
|C1 LASKJV 客户来电记录表
VI LRSK JV 古镇天御客户回访记录
客户投诉处理程序一. 客户投诉处理流程图
二.投诉处理程序 1.目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效处理。 2.适用范围 本制度适用于XX公司所有顾客投诉处理。 3.术语和定义 3.1 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，或没有满足其合理需求而向管理人员/有关部门提出的口头/书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2 投诉人员分类 3.2.1业主、准业主； 3.2.2已向本司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3 客户投诉内容主要类型 3.3.1合同类投诉：交房、产权登记、交付标准等方面的投诉； 3.3.2项目工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 3.3.3规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性 能等方面的投诉； 3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务态度等方面的投诉； 3.3.6销售指引类投诉：指对宣传资料、销售讲解、指标描述、操作规范等方面的 投诉； 3.3.7其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4. 职责 4.1 客户服务部 4.1.1对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，客户投诉管理员难以确定的，应在受理后1 小时内连同基本处理意见报客户服务部经理。 4.1.1.2客户服务部经理根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于1
小时内答复客户投诉管理员。 4.1.2处理重大投诉或咨询 对于重大投诉或咨询，客户服务部应1小时内将情况以书面形式--《投诉处理单》通知部门或项目负责人，并按《危机处理作业程序》进行处理。 4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子，投诉信箱的邮件。 4.1.4入住前参与入住的准备工作，掌握客户基本信息。 4.1.5处理入住后保修期内的集中性问题的工程投诉，制定解决方案，落实具体措 施，协调项目部/工程部/物业公司督促施工单位做好维修工作。 4.1.6负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。 4.1.7组织相关人员交流会，对工作进行总结、交流与分析。 4.1.8向公司领导作季度投诉处理专题汇报。 根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度性评估，并将信息传递给相关负责人。 4.2 物业公司 4.2.1对于紧急情况或重大投诉和咨询，需要客户服务部介入处理的，物业公司项 目经理应该在受理后2小时内报送公司客户服务部，并根据客户服务部回复的处理方案负责具体处理和跟进。 4.2.2积极配合客户服务部开展满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时 反馈客户的潜在需求。 4.3 公司相关部门 为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。 5. 工作要求 5.1 投诉处理原则 5.1.1宗旨 站在客户的角度，兼顾公司利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 5.1.2基本原则 5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理， 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避 免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 （房地产专职训练导师何明主讲） 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样， 不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期 发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑 战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量 销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA
客户投诉处理流程 （一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个
小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。（二）客户投诉处理流程监督考核流程
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访；重大投诉，经理回访。 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日期服务中心值班员巡视时间检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16
说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难 以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。
参考医学 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责 人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而 不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
参考医学 客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表:
附表： 客户投诉记录表 :
（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）
客户管理 第一章总则 第一条本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。 第二章客户接待顺序 第二条销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。 第三条接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户： ⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。 ⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。 ⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。 ⑷正在办理离职手续期间。 第四条客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。 第五条销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。 第一节日常客户接待参考顺序 ⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。 ⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。 ⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。 ⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。 第二节特殊情况处理 ⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。 ⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。 ⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。 ⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。 ⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。 第三章客户登记 第六条客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。