**（**）房地产开发有限公司
客户投诉处理程序
1目的
1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围
2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类
3.1投诉定义
3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；
3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司
进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉）
3.2投诉分类
3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；
3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的
投诉；
3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；
3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面
的投诉；
3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，
而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉）
3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以
上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为
成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息
以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额
赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召
力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，
导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、
洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的
侵害。
4职责
4.1市场营销部
4.1.1处理客户投诉的归口管理部门；
4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；
4.1.3保证投诉渠道的畅通；
4.1.4客户投诉的升级建议；
4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
4.1.6编制《城市公司客服月报》（每月27日提交深圳公司客户服务部）；
4.1.7客户投诉档案的建立和保管；
4.2各部门经理
4.2.1为本部门投诉处理的第一责任人，负责监控本部门范围内的顾客投诉处理意见和信
息反馈。
5程序
5.1涉及投诉处理的相关信息，客服专员负责牵头责任部门在销售、签约后、交付入住过程、
居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式，告知或提醒客户投诉的渠道和方式。
例如：购房指南、销售现场、住户大堂、管理处办公室、公司刊物、或网上公布和提示
客户服务专线电话，客户服务专线电话设立专人监管。
5.2投诉处理的前期取证和收集
5.2.1为避免在客诉处理中出现证据不清晰的问题，客服专员应该做好销售信息的收集备
案工作。
5.2.2销售信息的范围及取证收集要求，涉及投诉信息一览表
5.2.3售楼资料或在建楼盘的相关信息若有变化，市场营销部策划口要以邮件的形式知会
客服口，并将变更资料的最新版本提供给客服口存档。
5.2.4市场营销部策划口负责人及时以邮件的形式提供广告投放信息，由客户服务部按日
期收集相关报刊。
5.2.5市场营销部策划口负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片提交客服口保
存。
5.3投诉的受理
5.3.1受理客户各种投诉和建议，详细记录客户投诉信息。投诉受理单内容包括：
5.3.1.1投诉方的相关信息
5.3.1.2投诉的相关细节
5.3.1.3投诉方的诉求描述
5.3.1.4预期回复时间
5.3.1.5立即采取的行动
5.3.1.6相投诉相关的资料
5.3.2对于客户通过电话进行投诉：客服人员接到客户投诉后，录入《客户投诉管理系统》，
并发送给相关责任人；
5.3.3对于客户的来信、来访进行的投诉：由客服专员与客户衔接，完成沟通和接待后，
录入《客户投诉管理系统》，并发送给相关责任人；
5.3.4客服专员负责投诉全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的受理、处理、
回访、关闭。当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解决投诉需要的过程，并与
客户约定通知事情进展的方式。
5.4投诉管理流程
5.4.1客服专员接到投诉后必须组织相关部门，根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂
性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性对投诉事实进行评估；根据评估意见
及责任部门出具的投诉处理意见及时与客户沟通；落实和确认投诉处理方案的执行，
跟踪和监督投诉处理过程，直到投诉者满意或存在的问题得到解决；其工作流程为：
5.4.1.1管理处客服人员/客服专员接到客户投诉→录入“客户资源管理系统”→客服
专员核实投诉内容并进行初判→分派到责任部门→责任部门分析原因并给予
处理方案（或与客服专员组织相关部门进行评估、制定处理方案）→客服专员
/管理处客服人员与客户沟通并反馈处理时限→处理→服务监控完成回访→投
诉关闭；
5.4.2投诉处理过程中，处理人员与投诉客户达成的处理方案，必须进行书面签字确认，
并将书面确认的记录全部移交客服专员人员；
5.4.3对于分派至相关责任部门的投诉处理单，责任部门不能即时按投诉处理时限进行反
馈时，客服专员应及时与责任部门沟通，并将不能反馈的原因通过电话告知客户；
5.4.4若客户不同意处理意见的，客服专员与责任部门进行专项研究后提出可行性解决方
案，经客户同意后予以实施；
5.4.5若判断为无效投诉，向客户进行解释后，投诉关闭；
5.5投诉的回复
5.5.1遵循首问负责制原则
5.5.2若首次接待人为非受理人，客服专员应在1个工作日内主动与客户取得联系，并互
留有效联系方式，以建立正常沟通；此后，如无另行安排由此专人与客户对接。
5.5.3对留有联系方式的客户，在客户无特殊要求的情况下，客服专员应在收到投诉的2
个工作日内将投诉处理意见知会客户，客户有强烈要求指定时间回复的，应在指定
时间内主动联系客户做适当回复。
5.5.4若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客服专员应及时将信息反馈本部
门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后
予以实施。
5.5.5在处理中，若受理人在与客户3次实质性沟通后仍不能与客户达到一致，则可请客
户以书面形式提出诉求。
5.5.6每次沟通结束后，应与客户约定下次沟通的时间。
5.6投诉升级预警
5.6.1预警范围
5.6.1.1在相同承建商（供方）责任范围内，同一项相同工程质量问题累计出现5户及
以上的，由客服专员向市场营销部负责人及公司副总经理汇报；若累计超过相
同承建商（供方）责任范围内总住户的5%时，应向公司总经理预警。
5.6.1.2不符合规范且影响居住、无法整改的项目应由城市公司负责人向公司总经理乃
至集团预警。
5.6.1.3投诉具有升级隐患，且将导致媒体负面报道，对公司正常销售、办公秩序有负
面干扰隐患的，应第一时间向公司到集团预警。
5.6.1.4房屋无法按合同约定日期交付使用的，应提前向公司至集团预警。
5.6.2投诉关闭
5.6.2.1留有联系方式的投诉，在处理完毕后一周内，由客服专员人员进行回访，或客
户认可处理结果，投诉关闭；
5.6.2.2或客户不认可处理意见或结果，属下列情形也视为投诉关闭：
5.6.2.2.1投诉处理符合国家相关法律规定的；
5.6.2.2.2客户投诉超出公司管理权限或能力范围的，目前无法解决的；
5.6.2.2.3回访过程中，根据客户的联系电话，在一周内3次以上联系不上的。
6投诉的统计分析
6.1客服专员每月27日前须编制《****公司客服月报》，工作月报的内容主要包括客户投诉
数据统计表、每月投诉焦点专栏、投诉个案汇总：按照房屋质量、规划设计、销售服务、
物业管理、客服服务、配套设施进行分类汇总，摘要记录投诉处理过程及结果；总结本
月工作中的业绩和不足之处，根据公司发展需要提出合理化建议；
6.2客服专员对重大、热点或有代表性的客户投诉，视情况组织召开投诉案例研讨会；
6.3客服专员对重大、热点和重要投诉纳入缺陷反馈，并对投诉数据进行分析，识别纠正预
防和改进的可行性。
6.4赔偿问题的处理
6.4.1当客户提出索赔要求时，客服专员应做好取证工作，并与相关责任部门、法务人员
根据实际情况进行判断是否赔偿；
6.4.2赔偿金额在公司呈审，经相关领导审批完毕，方可执行（赔付标准参考深圳公司管
理文件为准）；
6.4.3赔偿信息要录入客户投诉系统，并与客户签订相关协议，赔付的相关资料客服专员
存档。
6.5投诉资料的保管和管理
6.5.1客服专员负责收集、建立客户投诉档案，一户一档，并保证资料的准确和完备。
附件1：
*****客户投诉流转单
编号处理时限：年月日
客户投诉处理业务流程
客户投诉处理业务流程节点说明 节点F2，客户投诉 1．客户在使用公司产品的过程中，由于房屋品质、服务或客户预期过高等问题产生客户投诉。 节点E3，投诉接待与记录 1．客户助理负责投诉接待并做好问题记录工作。 节点E4，投诉判断 1．客户助理对投诉产生原因进行判断。 2．根据投诉处理规范，对能力范围内的投诉问题进行处理。 3．如涉及的问题较严重，超出能力范围，则将投诉反映到客户服务主管处。节点E5，投诉问题解决 1．客户助理解决能力范围内的投诉问题。 节点D5，投诉判断 1．客户服务主管对客户投诉进行判断。 2．对能力范围内的投诉进行解决。 3．不能解决的投诉反映到销售部经理处。 节点D6，投诉问题解决 1．客户服务主管解决能力范围内的投诉问题。 节点D7，制定纠正及改进措施 1．客户服务主管根据投诉反应的问题制定纠正措施。 节点C6，投诉判断 1．销售部经理对客户服务主管反映的问题进行判断。 2．根据投诉处理规范不能解决的投诉上报营销副总。 3．对能力范围内的投诉进行解决。 节点C7，投诉问题解决 1．销售部经理解决能力范围内的投诉问题。 节点C8，制定纠正及改进措施 1．针对投诉问题发生的原因制定纠正及改进措施。 节点C9，制定奖惩措施 1．对从投诉产生到解决的过程中相关的人员制定奖惩措施。 节点B7，投诉判断 1．营销副总对营销部经理上报的投诉问题进行判断。 2．不能解决的投诉上报总经理。
3．对能力范围内的问题进行解决。 节点B8，投诉问题解决 1．营销副总解决能力范围内的投诉问题。 节点A8，投诉判断 1．总经理对营销副总上报的投诉问题进行判断。 节点B9，制定纠正及改进措施 1．营销副总根据投诉问题的产生和解决过程制定纠正及改进措施，避免类似的情况再次发生。 节点A9，投诉问题解决 1．经过对问题的判断，组织相关人员讨论解决投诉问题并制定相关的纠正、改进措施和奖惩措施。
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 (全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行) -------主讲老师:闵新闻 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者与开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏,借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业与公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存与发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售与公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验与知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程就是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用,行动就有效”就是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务与投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可与忠诚,实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练;理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司 进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的 投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面 的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响， 而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以 上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为 成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息 以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额 赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召
客户投诉处理规定 第一章目的 为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。 第二章适用范围 适用于相关部门对客户投诉事项的处理。 第三章房产公司客服部职责 一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。 三、对物业公司服务质量的监督。 四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关 部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。 第四章作业指引 一、工程质量投诉处理流程 1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。 2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。 4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。 5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。 二、服务质量投诉处理流程 1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户服务热线电话。房产公司客服部客服专户接到业主（客户）拆诉时，应及时了解投诉原因及详细情况，并安抚业主（客户）情绪，填写《客户投诉登记表》。对于一般性投诉，由客服部直接同发生投诉现场负责人协商后进行处理。 2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的，应及时分别向各自线条分管领导请示，按照分管领导批示的解决方案与业主（客户）沟通协商，妥善处理投诉问题。 三、投诉事项处理方式 根据投诉内容、情节轻重的不同，采取不同的处理方式。 1、对于管理和服务质量方面的投诉，一般采用向客户（业主）耐心解释说明，平息客户（业主）不满情绪，并针对投诉要求，制订整改和预防措施，提高管理服务质量。 2、对于工程质量问题的投诉，一般采用现场修复的方式，并做好解释安抚工作，平息业主不满情绪。若业主要求自行处理的，可根据损失程度给予适当的经济补偿（现金或减免物管费、停车费等相关费用）。 3、对较为重大的工程质量投诉，除采用现场修复处理外，可根据损失程度酌情给予适当的经济补偿。
顾客投诉控制程序 （ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或
很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 （全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
房地产客户投诉处理-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日 常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不 满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任 务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
房地产售楼部客户投诉处理规定 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2投诉的接收 A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3客户投诉处理 A）投诉处理流程图 B）内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。 3.4 投诉界定 A）重大投诉：下列投诉属重大投诉 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； B）重要投诉 指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉； C）轻微投诉 是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉； D）内部投诉 是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。 3.5纠正和预防措施 A）对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
房地产客户投诉处理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日 常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不 满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任 务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
1.目的 为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度! 2.范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 3.职责 3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与 跟进、关闭，以及书面报告的答复。 3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 3.3业务部:业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。 4.定义: 8 D ：即解决问题的8个步骤。 客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 5.处理流程: 5.1客户投诉的分类: 5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解 决。 5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以 接受。 5.2客户投诉的处理: 5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时, 业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符，则向客户表明原 因,并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后 续类似问题的改善方案。 5.2.2正式投诉： 5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉
次、数量问题发生的程度以及详情。 5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确 认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批 产品的区域进行全数返工处理。 5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与 客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内 容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。 5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会 议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨 论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交 于品质部进行检证。 5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急 需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随 时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补 充良品数量。 5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可 按５W2H执行，并将发生的根本原因记录。 5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如 属系统文件原因,则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。 5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生 措施,包括潜在的其他相关问题。 5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证， 如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合 格为止。 5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式 分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部 相关人员。 5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子 档,作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型 产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行 于现场。 5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》
、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容
1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
客户投诉控制程序范文 1.0 目的对客户的投诉进行处理，改善客户的不满之处，增强客户满意度。 2.0 适用范围适用于产品出厂后的客户投诉。 3.0 权限责任 3.1 市场部：接受客诉，投诉责任认定、回复客户； 3.2 商务部：检查判断退料，追踪责任部门处理对策，追踪不良索赔，执行供应商的材料不良索赔, 3.3 制造部：有能力返修品的返修。 3.4 研发部：不良处理（维修、更换、调试、技术支持），客户投诉处理技术支持。 3.5 工程质量部：负责对不良情况的统计分析，执行持续改进。 4.原则 4.1 遵守合同相关质保要求； 4.2 以顾客为关注焦点，以供方互利合作的关系，基于事实的决策原则； 5.0 定义（无）
6.0 工作流程 6.1.工作流程图如附表 6.2.客户投诉的接受 6.2.1 当有客户投诉信息传至本公司时，接收人员应在当天知会到市场部，市场部相关负责人填写《产品售后服务登记表》进行登记。6.2.2 投诉电话：接受人员直接把电话或者把得到的信息依《内部联络单》的形式转至市场部相关负责人。 6.2.3 书面投诉：接收人员直接把原始资料转交给市场部相关负责人。 6.2.4 登陆信息要全面： a) 机组：名称、型号、编号、出货日期； b) 部件：名称、品牌、型号、序列号； c) 客户：名称、详细地址、联系人、电话、传真。 d) 不良描述：直观准确（附有图片） 6.3.客户投诉分析 6.3.1 市场部48 小时内分析/确定客户投诉的品质责任，必要时到客户现场查证，并以《产品售后服务登记表》登录备案。 a) 客户的责任：导致不良的外因解析给客户，告之客户以《订单》或《采购单》的形式由公司业务部予以处理，将按公司规定的业务订单流程执行服务。 b) 公司的责任：现场确定处理方案（维修或更换部件），无任何附加条件的处理。
客户投诉处理控制程序 1目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部