高纲1660
江苏省高等教育自学考试大纲
10492销售管理学
南京财经大学编（2019年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室
一、课程性质及其设置目的与要求
（一）课程性质和特点
《销售管理》是市场营销专业的专业课，是一门建立在管理学和市场营销学理论基础之上的理实一体课程，为培养适应新时代市场经济发展的销售管理人才服务。该课程以销售经理的职责与功能为主线，从制定销售规划、组建销售团队、指导销售过程、维系客户关系几个方面对销售管理工作的各环节进行详细论述，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程解决销售管理者在销售管理工作中的知识储备和技能操作问题，对市场营销专业学生综合职业能力的培养起重要支撑作用。
本课程知识点较多，原理的理解有一定难度。为此，需要掌握关于市场营销学和管理学的一些基础理论并结合实际才能较好地理解和掌握。
（二）本课程的基本要求
1.掌握销售规划的相关内容，具体包括：掌握销售战略的内涵和销售管理的流程、销售计划的内容和制定依据、销售预测的方法和提高销售预测准确度的措施、销售定额的类型和分配方法、销售预算的编制过程和方法，销售区域的设计、销售区域的开发、销售时间管理和销售费用管理，渠道模式的选择、系统设计和渠道整合，促销沟通理论、广告促销决策、销售促进决策、公共宣传决策、直复营销决策。
2.掌握销售团队的相关内容，具体包括：掌握销售人员战略规划的作用和方法、销售人员的地位与职责、营销道德的原则和管理、销售组织的类型和领导风格、销售活动分析的方法和内容，理解销售人员的招聘途径、甄选程序、培训方法，掌握销售人员激励的一般原理、销售竞赛激励方式和激励士气的方法，掌握销售人员的业绩考评制度和薪酬制度。
3.掌握销售过程的相关内容，具体包括：认识销售准备中的机会和风险，掌握销售方格理论和客户方格理论，理解销售人员的自我塑造，掌握寻找客户的方法、约见客户的方法、
接近客户的方法和介绍产品的方法，掌握顾客异议的表现、产生原因以及处理客户异议程序和方法，掌握件已成交的策略，了解订货、发货与退货管理，理解销售终端货品管理和窜货管理。
4.掌握客户关系相关内容，具体包括：掌握客户关系管理的内涵、系统构成、实施原则，了解客户分析和客户挖掘，掌握客户满意度和忠诚度管理，理解企业信用管理的理论、客户资讯确定、信用政策制定和应收账款管理，掌握客户服务的内涵、内容及服务质量管理和客户投诉管理，掌握重点客户的识别、类型及管理过程。
（三）本课程与相关课程的联系
《销售管理》以管理学、市场营销学等先行课程为基础，在课程的实施过程中，与市场营销学、现代推销学、客户关系管理等课程相互衔接与协调，形成以培养目标为导向的课程体系。管理学是从一般理论、一般原理、一般特征的角度对管理活动加以研究，从中找出一般规律性的学科。学习管理学可以帮助更好地理解销售管理的目的、行为和基本管理方法，便于理解和掌握销售管理工作。目前选用教材的中有两章内容覆盖了与本课程相关的市场营销学基础知识。
二、课程内容与考核目标
第一单元制定销售规划
第一章销售计划
（一）课程内容
本章主要讨论销售战略与销售管理流程；销售计划的定义、内容和制定依据；销售预测的定义、基本方法、预测过程及提高预测准确度的措施；销售定额的定义和特征、四大类型的定义及内容、销售定额的确定方式和分配方法；销售预算的编制过程和确定方法。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，掌握公司战略、营销战略、销售计划、销售预测、销售定额、销售潜力的含义；理解销售预测各类方法的优缺点及适用范围、分配销售定额各类方法的内涵、确定销售预算的各类方法的内涵；明确销售管理流程、销售计划的制定依据、销售预测的过程及提高准确度的措施、销售定额四大类型的内容、销售预算的编制过程。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：公司战略、营销战略与销售战略的关系，销售计划的内容，定性预测法和定量预测法各自包含的具体内容，销售定额的类型，财务定额的类型，确定销售定额的方式，时间别分配法、地区别分配法、产品别分配法、客户别分配法、人员别分配法的内涵，销售百分比法、杠杆法、边际收益法、投入产出法的内涵。
2．掌握：公司战略的感念，营销战略的概念，销售计划的概念，销售预测的概念、经理意见法的概念以及购买者意见调查法的适用范围和有效条件，销售定额的概念、销售潜力的概念以及目标任务法的概念。
3．熟练掌握：销售管理的流程，制定销售计划的依据，销售预测的程序和提高预测准确性的措施，销售量定额的设置方法及需要考虑的因素，销售活动的内容，编制销售预算的过程。
第二章划分销售区域
（一）课程内容
本章主要介绍销售区域的定义、设计原则、设计步骤，销售区域开发的主要内容，包括现状分析、市场区隔化、销售目标设定、推进或上拉策略、销售地图管理，销售时间管理的内容，包括指定时间计划、科学分配时间、规划拜访路径、确定拜访频率，销售费用管理的内容，包括销售费用的定义、管理原则、控制方法和步骤。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确销售区域的定义和作用，以及设计销售区域的步骤，了解设计销售区域的原则；明确销售区域的开发内容，掌握市场区隔化的原则、销售地图的定义，了解推进策略和上拉策略；明确销售时间管理的内容，掌握时间分配管理图，了解拜访路径的规划和拜访频率的确定；明确销售费用管理的必要性，掌握销售费用的定义、控制销售费用管理的方法和步骤，了解销售费用管理的原则。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：设计销售区域的原则；推进策略和上拉策略；确定拜访路径和频率应考虑的因素；销售费用管理的原则。
2．掌握：销售区域的定义和作用；设计销售区域的步骤；销售区域开发的内容；销售地图的定义；排定时间优先次序应该考虑的因素；销售费用的定义。
3．熟练掌握：市场区隔化应遵循的原则；时间分配管理图；控制销售费用的方法和控制销售费用的步骤。
第三章建立销售渠道
（一）课程内容
本章主要介绍多元渠道销售、渠道模式的选择（三种基本的渠道模式）和渠道系统的设计（渠道长度、渠道宽度和渠道广度的设计）。本章还介绍了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解直销销售、间接销售和全球销售，明确渠道模式的主要类型，三种渠道模式的含义、特征、内容、优缺点；明确分销渠道长度的决定因素以及在分析与选择分销渠道长度时需要考虑的因素，明确分销渠道宽度的含义、基于宽度的分销渠道的类型、渠道宽度设计的影响因素，了解分销渠道广度的内涵和类型；明确渠道整合的含义和作用，掌
握渠道整合的五种策略。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：直销销售、间接销售和全球销售的含义，传统分销渠道模式的特征、优缺点和适用范围，垂直分销渠道模式和水平分销渠道模式的含义和优劣势；分销渠道广度的内涵、类型以及多渠道组合的主要类型；渠道整合的难易、应注意的关键点、主要内容。
2．掌握：传统分销渠道模式的含义及适用范围，公司式分销系统、契约式分销系统、管理式分销系统的含义，水平式分销系统的含义，分销渠道长度的决定因素，中间商的含义，密集分销、选择分销、独家分销的含义，分销渠道宽度的含义，集中型组合方式、选择型组合方式、混合型组合方式的适用状况。
3．熟练掌握：产品因素对渠道宽度设计的影响，设计渠道长度时应考虑的因素，渠道整合的含义、作用和整合策略。
第四章策划促销方案
（一）课程内容
本章主要介绍促销管理在销售管理中的地位，促销的基本方式、沟通过程模式、沟通过程绝侧、广告促销决策、销售促进决策、公共宣传决策、直复营销决策、以及新时代的促销。促销管理决策主要围绕上述促销的基本方式来有序进行。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确促销的内涵、地位、实质；促销的基本方式，沟通过程决策。掌握广告促销决策设计的广告目标、广告预算、广告媒体、广告定位、广告主题、广告表达、广告制作、广告时间、广告效果测定等内容，销售促进的含义、特征、销售促进决策的内容和销售促进策略的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容、媒体关系的建立、公共宣传活动策划，直复营销的优点、方式和决策内容，了解大数据营销、场景化营销和用户生成内容
营销等新时代的促销方式。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：沟通过程模式和沟通过程决策，影响广告媒体决策的主要因素，广告预算分配的方法，评价广告媒体的指标，广告主题形式，广告表达决策和广告效果的测定，销售促进十大策略的内涵和类型，与媒体建立关系的原则，直复营销的方式和决策内容，大数据营销、场景化营销和用户生成内容营销等新时代的促销方式。
2．掌握：促销的内涵和实质、促销的五种基本方式的内涵及地位，广告目标的三种类型，确定广告预算各种方法的内涵和适用条件，广告作品的构成，折价、集点等销售促进方式，如何帮助领导面对新闻界。
3．熟练掌握：广告定位的五大策略，包括广告时限策略、广告频率决策在内的广告时间决策，销售促进决策的内容，公共宣传的作用、特点和决策内容，公共宣传活动及其策划目的。
第二单元组建销售团队
第五章销售团队规划
（一）课程内容
本章主要阐述销售队伍建设的一般问题，包括制定销售人员战略规划，销售人员的地位与职责，营销道德、伦理与法律，销售队伍的组织、领导与监管，销售活动分析等若干内容。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解销售人员战略规划的涵义，人员销售的方式，确定销售队伍规模的方法；明确制定销售人员战略规划的方法，人员销售的定义及其特点，销售人员的职责和素质要求，营销道德的基本原则和造成营销职业道德缺失的原因，销售活动分析的方法和内容，销售成功的一本规律和销售失败的原因；掌握销售员人员战略规划的定义和作用，人员销售
的作用，人员决策的定义及其内容，营销职业道德的定义及营销职业道德规范的管理，销售组织的类型，销售活动分析的程序和销售总结报告的内容。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：销售人员战略规划的涵义，制定销售人员战略规划的方法，人员销售的特点和方式，销售人员的职责，营销职业道德缺失的原因，销售的相关法律，设计销售队伍规模的方法，领导的特征，成功销售主管的特征，销售队伍的监管，销售活动分析的程序，销售活动分析的内容，销售成功的一般规律，销售失败的常见原因。
2．掌握：销售人员素质规划的含义，建立销售人员素质模型的步骤，人员销售决策的内容，销售人员的素质要求，营销道德的基本原则，销售组织四种类型的含义及适用范围，销售活动分析防范的含义，销售活动分内容的含义。
3．熟练掌握：销售人员战略规划的定义和作用，人员销售的定义和作用，人员销售决策的定义、内容和类型，营销道德的定义及其规范管理，销售的伦理问题，领导风格理论。
第六章销售人员的选拔和培训
（一）课程内容
销售人员的选拔和培训是销售管理的重要环节。本章主要介绍销售人员的招聘、销售人员的甄选、销售人员的培训。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解销售人员招聘工作要点，销售人员甄选的程序；明确销售人员招聘的途径，测验的类别，面试的作用、类别、阶段及技巧，培训需求分析，培训计划的制定，和实施，培训效果的评估。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：销售人员招聘的途径，销售人员招聘工作的要点，销售人员甄选的程序，测
验应注意的问题，资格神的主要内容和方式，销售人员培训需求分析，培训计划的制定和实施，培训效果的评估。
2．掌握：刊登招聘广告的方式，各测验类型的含义，面试的作用，各面试类型的含义，面试发问的技巧，成功培训工作必须坚持的原则，确定搜集信息的方法。
3．熟练掌握：培训主管应掌握的培训计划实施要领。
第七章销售人员的激励
（一）课程内容
激励是对销售人员进行管理的重要内容。本章主要介绍激励的一般原理，如何通过销售竞赛进行激励，以及激励士气的方法等。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确激励的四种方式的定义及其运用，销售竞赛激励设置的原则，可行的销售竞赛目标及其激励方式，销售竞赛奖励的实施，销售竞赛激励活动的管理及评估；掌握马斯洛需要层次理论和赫兹伯格双因素理论的核心观点及其应用，激励问题成员的方法，激励明星销售成员的方法，销售人员老化的迹象及其防治。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：激励的内涵，销售竞赛激励设置的原则、实施方法，销售竞赛激励活动的管理及评估，激励问题成员的方法，激励明星成员的方法，激励老化销售人员的方法。
2．掌握：激励的三个维度，环境激励、目标激励、物质激励、精神激励的含义，可行的销售竞赛目标，销售竞赛激励活动的预算管理，明星销售人员的含义。
3．熟练掌握：马斯洛需要层次理论的核心观点及其应用，赫兹伯格双因素理论的核心观点及其应用。
第八章销售人员的考评与薪酬
（一）课程内容
本章主要介绍销售人员工作业绩的评估、考核制度，销售人员的薪酬制度。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确考评资料的主要来源，常用的销售人员绩效指标，考评的方法，具体考评时需要的资料，选择薪酬制度的方法，薪酬制度的实施及考察；掌握建立薪酬制度的原则，确定薪酬水准应考虑的因素及直接依据，各类薪酬制度的优缺点。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：考评资料的主要来源，销售效率具体考评时需要的资料，销售人员薪酬制度建立的原则和程序，销售人员日报表、销售效率月报表、销售效率计算表、销售效率直观图的作用。
2．掌握：销售报告的地位，常用的销售绩效指标的含义，销售业绩各考评方法的含义，确定薪酬水准的直接依据，薪酬制度考察的标准。
3．熟练掌握：确定薪酬水准应考虑的因素，薪酬制度各种类型的含义和优缺点，选择薪酬制度的方法。
第三单元指导销售过程
第九章销售准备
（一）课程内容
本章主要介绍销售环境及其所带来的销售机会和销售风险，各种不同的客户类型及其心理活动过程，如何塑造自我以获得成功，行动计划的拟定。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解拟定行动计划的内容；明确市场环境的含义及其包括的内容，客户
的购买心理活动过程及各类型客户的特征；掌握销售机会的含义、特征、类型及捕捉诀窍，销售风的含义、类型及其防范，销售方格理论和客户方格理论及其关系，成功的销售人员的内外在特征及其塑造方法。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：市场环境的含义、特征及内容，销售机会的特征及捕捉诀窍，客户购买心理活动过程及各类客户的特征，成功销售人员的内在特征，行动计划拟定的基础和内容。
2．掌握：销售机会的含义、销售机会分类的标准及各种类的含义，销售风险的含义、销售风险分类的标准及各种类的含义，销售人员塑造自我的方法。
3．熟练掌握：销售风险的防范措施，销售方格理论和客户方格理论，成功的销售人员的外在特征。
第十章拜访客户
（一）课程内容
本章主要介绍客户范围的确定和寻找客户的方法，约见客户的意义、准备和方法，拟定拜访计划和接近客户的方法，介绍产品的方法及注意的问题。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确为什么以及如何确定客户范围，什么是约见客户以及为什么约见客户，约见客户应该做好哪些准备，拜访计划的主要内容，如何认定客户资格，如何把握客户兴趣集中点；掌握寻找客户基本方法，约见客户的原则和主要方法，接近客户的主要方法，开场的方法，FABE介绍法，精彩示范应注意的问题，激发客户购买欲望的措施。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：寻找客户各种方法的关键，约见客户前销售人员要确定的事项，拜访计划主要包括的内容，认定客户资格的“MAN”法则，介绍产品时的“五W”，把握客户兴趣集中
点，客户购买欲望的激发措施。
2．掌握：寻找客户的各主要方法的含义及优缺点，约见客户的原则及各类约见方法的含义、技巧，接近客户的各主要方法的含义及优缺点，FABE介绍法。
3．熟练掌握：为什么以及如何确定客户范围，什么是约见客户以及为什么约见客户，开场明智的做法及具体做法，如何进行精彩示范。
第十一章促成交易
（一）课程内容
本章主要介绍客户异议存在的客观性及其类型，客户异议产生的原因，客户异议处理的流程和方法，建议成交以及缔结契约。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确客户异议的含义及处理的态度，客户异议产生的客户方面的具体原因、产品方面的具体原因、价格方面的具体原因以及其他方面的原因，处理客户异议的流程，有利成交环境的要求，购买信号的表现，成交成功后和失败后各自应注意的问题；掌握客户异议各种类型的含义及现实表现，处理客户异议的各类方法的含义及现实表现，成交心理障碍的含义及表现，建议成交各类方法的含义及优缺点。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：客户异议产生的产品方面的具体原因，客户异议产生的价格方面的具体原因，客户异议产生的其他方面的原因，创造有利的成交环境，购买信号及其表现形式，巧用场外交易，不忘争取最后的收获，规范合同的条款，交易失败后的注意事项。
2．掌握：常见的处理客户异议的各类方法的含义及表现特征，购买信号的含义及种类，建议成交主要方法的含义、表现特征，成交成功后的注意事项。
3．熟练掌握：客户异议含义及处理客户异议的态度，客户异议产生的客户方面的具体
原因，处理客户异议的一般程序，成心理障碍的克服，建议成交各类方法的优缺点。
第十二章货品管理
（一）课程内容
货品管理是企业销售管理的重要组成部分。本章主要介绍订货、发货与退货的管理，销售终端货品的管理和窜货管理。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解发货管理的主要内容，商品退货的原因，退货管理的流程；明确订货管理的地位及订单的两种报价方式，存货生产方式的订单管理流程，商品退货的原因及退货管理的原则，退货商品的清点事项，销售终端货品管理常见的问题；掌握订货生产方式的订单管理流程，销售终端货品管理的主要内容，窜货的表现形式、成因及其治理对策。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：发货管理的主要内容，退货管理的流程，清点退货商品应注意的问题，销售终端货品管理的常见问题。
2．掌握：订货控制的地位及订单的两种报价方式，存货生产方式的订单管理流程，当今企业销售成功的基本法则，窜货的表现形式及各自含义。
3．熟练掌握：商品退货的原因及退货管理的原则，销售终端货品管理的主要内容，窜货的成因，治理窜货的对策。
第四单元维系客户关系
第十三章客户关系管理
（一）课程内容
本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则，客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析，客户数据库的建立、客户数据的费雷
与整理、挖掘客户价值的方法，客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大客户忠诚度的策略。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标；了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM分析法；掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。（三）考核知识点与考核要求
1．领会：客户档案的内容及客户档案管理的原则，客户分析的内容，客户筛选的依据，客户数据库建立的阶段，客户数据库的分类与整理，挖掘客户价值的方法，客户忠诚度的解决方案，提高大客户忠诚度的策略。
2．掌握：企业组织结构的类型、优点及适用条件，衡量企业是否成功的标准，CRM项目获得成功保障，客户构成的相关分类，客户与本企业的交易业绩分析的内容，交叉销售和追加销售的含义，满意的不同层次，客户满意的含义及评估指标，客户忠诚的层次。
3．熟练掌握：客户关系管理的内涵，客户关系管理系统的构成，企业实施客户关系关系管理应坚持的原则，，客户忠诚度的含意及衡量标准。
第十四章客户信用管理
（一）课程内容
本章主要介绍赊销、信用与信用管理的相关概念，企业信用管理与销售业务流程再造，确定客户资信，制定信用政策，应收账款管理等内容。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，明确赊销、信用与信用管理的相关概念，客户风险分类及信用对策；了解企业信用管理的目标、销售业务流程再造、建立科学的信用管理机制、客户资信的调查、信用期限；掌握信用政策的内容、信用条件的含义、信用标准的含义、信用额度的含义、应收账款的功能和成本欠款追收的具体方法。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：企业信用管理的内容，企业实施信用政策的目的，销售业务流程再造原则和关键环节，建立科学的信用管理机制，客户资信调查的方式和调查结果的处理，客户信用评价，现金折扣，正确执行信用政策，应收账款的功能和成本，预防汇款陷阱，欠款追收的具体方法。
2．掌握：赊销的含义、信用的含义，信用管理的性质，信用管理的核心目的，客户风险分类及信用对策，信用期限的确定，应收账款管理的地位，企业自主追帐的基本方法。
3．熟练掌握：企业信用条件的含义，信用标准的含义，信用额度的含义及确定方法，应收账款管理的目的、意义及措施。
第十五章客户服务管理
（一）课程内容
本章主要介绍客户服务的含义与作用，客户服务的类别；客户服务的内容，主要包括售前服务、售中服务和售后服务；服务质量管理，涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法；客户投诉管理，其中也涉及到客户索赔处理。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项；明确客户服务的分类，售前服务的内容和售中服务的内容，服务质量的概念和内容；掌握客户服务的含义与作用，服务质量的评价标准，影响服务质量的主要差距，提高服务质量的方法，客户投诉的内
容、处理原则和处理流程，客户索赔的处理方式。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：最常见的售前服务种类，售中服务的含义及主要内容，售后服务的含义、内容以及常见的售后问题，售后服务应该注意的问题，服务质量的评价标准，客户索赔的处理。
2．掌握：客户服务的分类及其含义，售前服务的含义及其各类型的含义，服务质量的内容，服务质量各评价标准的含义，标准跟进和蓝图技巧的含义。
3．熟练掌握：客户服务的含义及作用，服务质量差距的内涵及造成服务质量差距的主要原因，客户投诉的内容、处理原则以及处理流程。
第十六章重点客户管理
（一）课程内容
重点客户管理是企业销售管理的重要内容。本章主要介绍如何识别重点客户，如何划分它们的类别，并且如何分配时间来管理重点客户。
（二）学习目的与要求
通过本章学习，了解识别重点客户的方法，选择中间商的方法；明确机构组织客户的定义，中间商客户的定义，消费者中的重点客户的定义；掌握重点客户的含义和特征，选择中间商应考虑的因素，KA大卖场的定义以及合格KA经历的要求，重点客户管理的过程。
（三）考核知识点与考核要求
1．领会：机构组织客户的含义、类型及其特点，企业组织、政府组织、非营利组织的内涵，选择中间商应考虑的因素，选择中间商的方法，建立重点客户关系的步骤。
2．掌握：中间商客户的含义以及选择中间商的关键因素，KA大卖场的定义，意见领袖，客户关系的类型及其含义，维系重点客户关系的措施。
，重点客户管理的过程。
3．熟练掌握：重点客户的含义及特征，重点客户的识别的重要性及其识别方法，合格KA经理应具备的条件或要求，发展重点客户关系的措施。
三、自学教材
本课程使用教材为：《销售管理》（第五版），李先国、杨晶、梁雨谷编著；中国人民大学出版社，2019年。
四、关于命题和考试的若干规定
1．试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“领会”为20%，“掌握”为40%，“熟练掌握”为40%。
2．试卷难易程度分为四类：容易，较易，较难，难，所占比例约为1：4：4：1。
3．本课程考试试卷可能采用的题型有：单项选择题，名词解释题，简答题，论述题，案例分析题。
4．考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。
附录题型举例
一、单项选择题
强调企业应更重视利润而不是销售量的销售定额是（）
A. 销售量定额
B. 财务定额
C. 销售活动定额
D. 综合定额
二、名词解释
追加服务
三、简答题
重点客户的识别方法有哪些？
四、论述题
联系实际分析权变型领导风格。
五、案例分析题
美国辛泰克斯公司的销售人员能通过五个等级晋升：销售业务代表、专业医药销售代表、授权医药销售代表、区域销售经理和高级区域销售经理。晋升到后三个级别的销售人员将可以获得丰厚的回报，包括巴哈马群岛旅游、高达750美圆的额外季度津贴等等。当然责任也相应增加，如协助培训新人。但晋升并不容易，为达到第三级以上，必须通过“合格医药代理学院”的基础课程，大概需要两年半时间，此外，公司内部还设置了自己的业务能力考核程序。
IBM公司采取了多种奖励办法，旨在使员工将自己的切身利益与公司的荣辱紧密联系。IBM的惯例之一，是为业绩名列前3%的推销员隆重庆功；公司员工还将参加“100%俱乐部”为期数天、可能在百慕大举行的联欢会，为名列前10%的推销员颁发“金圈奖”；一些多次荣获“金圈奖”的推销员，公司还为他们及其家庭录制动人的5分钟影片，在颁奖活动期间放映。
问题：什么是激励？根据上述资料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分别采用了哪些对销售人员的激励手段？
《销售管理课程》教学大纲 64学时（讲授 40 课时, 实践24课时） 一、课程性质和任务 《销售管理》课程是市场营销专业的一门主干专业课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础之上的应用学科。从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程是为毕业生在将来晋升为销售主管、渠道主管、区域经理、销售经理等高级职位进行知识和技能的储备。 二、课程教学目标 本课程教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。 本课程具有以下特点： （1）课程内容紧密与现实生活相联系，实用性较强； （2）是一门既有理论又有实践的课程，理论与实践必须同时具备； （3）是一门理论指导下的实践课程，重点培养学生的分析问题、解决问题的能力。 1、基本知识教学目标： （１）了解销售职业，认识销售、销售管理和销售伦理 （２）掌握销售过程，认识销售准备，理解关系销售，会处理顾客异议 （３）能够进行销售规划与设计，制定销售计划、销售预测、销售配额和销售预算 （4）掌握销售区域管理技能，进行销售区域划分和设计、业务管理和管理销售网络成员 （5）能够进行销售组织建设，设计销售组织、带领团队高效运作 （6）能够甄选销售人员、对其培训、以及设计相应的薪酬制度 （7）掌握销售人员的行为和动机、对其采取有效的激励措施，并进行绩效考评 （8）能够进行销售货品管理，掌握订发货退货的管理、终端管理和窜货管理 （9）能够分析客户商业价值，对客户进行信用管理 （10）能够掌握销售服务管理，提高服务质量 （11）能够利用销售额、销售费用、销售效率等分析工具进行销售分析与评估 （12）能够把握销售管理的新趋势，学会利用网络进行销售管理 2、能力教学目标： （1）基本技能：具有销售组织与管理的初步能力。 （2）重点技能：在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。 三、教学内容和要求 （一）走进销售职业 教学内容： 1、如何成为专业销售人员 认识销售、选择销售职业、认识销售管理 2、面对销售中的伦理和社会责任 社会责任与市场营销、销售管理面临的伦理问题 3、竞争销售管理岗位
《市场营销管理》作业 第一讲市场营销学导论 1、什么是市场营销？ 答：市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。 4、为什么说市场营销观念的确立是企业营销观念的深刻变革？ 答：市场营销观念的核心是以顾客需求为中心，企业通过生产、流通和售后服务满足市场需求，实现企业的经济目标。它与传统经营观念的主要区别:企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，以现有的产品去吸引或寻找客户，而是从市场上的消费需求出发，按照消费者的需求去组织生产和销售，以期满足客户的需要。企业的主要目标不是单纯追求销售量的短期增加，而是着眼于长久占领市场阵地。奉行市场营销观念的企业十分重视市场研究，力求在消费需求的动态变化中不断发现那些尚未得到满足的消费需求，并通过产品开发、价格、渠道、促销等策略的制定去满足这种需求。 所以，在市场营销观念的指导下，企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，以现有的产品去吸引或寻找客户，而是从市场上的消费需求出发，按照消费者的需求去组织生产和销售，以期满足客户的需要。企业通过市场研究，力求在消费需求的动态变化中不断发现那些尚未得到满足的消费需求，并通过产品开发、价格、渠道、促销等策略的制定去满足这种需求。 第二讲市场营销环境 1、市场营销环境分析的意义。 答：营销环境按其对企业营销活动的影响，可分为机会环境或威胁环境。所有企业都在一定的市场营销环境下生存，都会面临着许多环境机会或环境威胁，这些机会或威胁一直都会影响和制约着企业的市场营销，对于企业来
说，研究市场营销环境有十分重要的意义，可以根据对市场营销环境的分析，及时地采取相适应的市场营销对策。 首先，发现营销机会。企业以营销环境进行分析和评估后，根据自身的特点和优势，调查市场的确对某种产品有需求，企业就应抓住这一机会，生产出既符合市场需求又可以发挥自身优势的产品。 其次，避免环境的威胁。环境威胁是指对企业营销活动不利或限制企业营销活动发展的因素。企业面对环境威胁时，只有及时准确地分析形势，才能有效地避免威胁，否则，就有可能影响企业的竞争优势，使优势变劣势，最终导致企业丧失市场地位，陷于困境。 总之，企业在发展过程中，机会和威胁往往是并存的，企业如果能通过对市场营销环境的调研和分析，抓住机会开拓市场，减轻、避免环境威胁，就能在市场竞争中取胜。 2、微观环境和宏观环境的构成要素有哪些？ 答：微观环境指的是直接影响企业营销能力的各种参与者。包括：（1）企业自身，其内部各职能部门直接影响市场营销；（2）供应商，其与企业是协作关系，对企业营销业务有着实质性的影响，如供货的稳定性和及时性、价格波动和货物的质量；（3）营销中介，中间商、实体分配机构、营销服务机构、金融机构等为企业营销活动提供各种服务；（4）顾客（5）竞争者（6）社会公众。 宏观环境指的是影响企业微观环境的巨大社会力量。包括（1）人口环境，人口规模与增长、人口结构和人口地理分布从不同侧面影响市场营销；（2）经济环境，包含收入与支出状况和经济发展状况；（3）政治与法律环境，其中政治环境包括政治局势、国家政策和国际关系；（4）自然环境，包括资源短缺和能源成本提高、环境污染严重及政府对自然资源管理方面有力的干预；（5）科技环境，新产品层出不穷、产品更新换代速度加快、营销手段多种多样及信息越来越不对称；（6）社会文化环境，包括教育水平、宗教信仰、价值观念、消费习俗和审美观念等。
《营销渠道管理》课程教学大纲 课程编码： 12120202301 课程性质：专业任选课 学分： 2 课时： 36 开课学期： 4 适用专业：市场营销专业 一、课程简介 《营销渠道管理》是市场营销专业的一门专业选修课程。本课程主要介绍营销渠道体系， 阐述管理框架中营销渠道的基本概念、渠道参与者、渠道任务、营销渠道的环境以及行为过程；营销渠道开发，包括营销渠道战略、渠道成员的选择与激励；营销渠道的管理，包括如 何对分销商和终端进行管理，如何进行品牌管理和储运管理。这些内容的教授将有助于学生 掌握新产品铺市的战略框架和推行技巧。先修课程是管理学、市场营销，后续课程销售管理、人力资源管理等。 二、教学目标 本课程使学生正确理解电子商务已经改变了企业对消费者、企业对企业领域的营销渠 道，初步掌握主流营销渠道战略和管理方面的基础知识，并学会将其灵活运用到营销渠道开发、建设和维护实务中的技能，为参与实际的营销管理与市场工作打下坚实的基础。通过本课程的教学应实现以下目标： 了解营销渠道的基本概念和渠道的层次、广度和渠道的系统类型； 理解渠道价格体系的构建方法；评估渠道成员并进行选择； 掌握营销渠道的设计方法以及渠道成员选择的标准体系和成员的激励方法，串货的原因和掌握串货的控制方法； 能根据企业的实际情况设计该企业的营销渠道、能用控制串货的方法去控制串货，能使用激励方法激励渠道成员。 三、教学内容 （一）第一章营销渠道管理概述 主要内容：营销渠道定义；营销渠道的功能与作用。 教学要求：通过本章教学，要求学生掌握营销渠道概念；理解渠道的功能和其在营销地 位的重要性。 重点、难点：本章重点在于营销渠道的基本概念、基本业务和基本职能、中间商的经济学意义；难点在于营销渠道在营销地位的重要性 教学方法：采用讲授、讨论和案例分析等课堂授课方法相结合的方式，充分利用传统与多媒体相融合的手段。 （二）第二章渠道参与者与渠道环境 主要内容：如何界定渠道参与者；批发商类型与分销任务；零售商类型与分销任务；促销代理机构的任务。
第一章销售管理概述 一．销售的涵义 销售（sales）是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务售卖出去的活动。 二．.现代销售观念 从识别顾客需要出发来推销企业的产品经历了3个阶段： （1）买卖双方互动观念 克士格1970提出。销售工作由推销员与准顾客之间的信息交流、回应及交往构成 A.问题式销售 B.利益式销售 C.咨询式销售：介入程度深，成为顾客参谋 （2）买卖双方组织联系观念 A.组织层面上的联系更稳定，更持久 B.团队采购和小组推销越来越多 （3）关系销售观念：顾客不应是上帝，应是商业伙伴，要互利互惠 三．销售管理的含义 销售管理是一个通过计划、人员配备、培训、领导和控制组织资源以实现组织销售目标的有效方式。这个定义包括了三个要点： （1）销售管理目的是要实现组织的销售目标。 （2）实现组织的销售目标需要通过计划、人员配备、培训、领导和控制等五种基本管理职能。（3）销售管理要追求一种高效的方式来实现特定的销售目标。 四．销售经理的职责 1. 制订销售战略 (1)进行市场分析与销售预测 (2)确定销售目标 (3)制定销售计划 (4)制定销售配额与销售预算 (5)确定销售策略 2. 管理销售人员 (1)设计销售组织模式 (2)招募与选聘销售人员 (3)培训与使用销售人员 (4)设计销售人员薪金方案和激励方案 (5)陪同销售及协助营销 3．控制销售活动 (1)划分销售区域 (2)销售人员业绩的考查评估 (3)销售渠道及客户的管理 (4)回收货款，防止呆账 (5)销售效益的分析与评估 (6)制定各种规章制度 五．不同层次销售经理能力要求
六.从销售员到销售经理角色转变 (1)思维观念变化 (2)职责变化 (3)职业要求的能力变化 (4)角色变化 第二章销售基本理论 一．通过风格适应达到人际和谐 风格适应(style flexing)是努力地调适自己的沟通风格以适应他人的需要。 1.对情感型顾客的销售：关注顾客注意力，建立友善气氛，要倾听。 2.对指导型顾客的销售：讲究效率，帮助实现顾客的的主要目标。尽可能地保持高效、控制时间、组织清 晰，并提供适当的事实、数据和成功率。 3.对思考型顾客的销售：思考型人对考虑周全、组织清晰的方式反应良好，采用缓慢、谨慎的方式提出销 售建议。 4.对支持型顾客的销售：建立良好关系为主要。支持型的人不喜欢与人冲突。耐心很重要。 培养识别沟通风格的技能，并熟练地应用风格适应，你就可能更好地管理关系了。最重要的是，你的顾客将视你为更能理解和满足他们需要的人。 第三章销售准备
1、什么是管理？你是如何理解的？ 答：管理是指根据事物发展的客观规律，通过综合运用各种资源，有效地实现组织目标的活动过程。 理解：管理的内容是协调，管理的实质是一种手段，管理的作用在于其有效性，管理必须要有明确的目标。 2、管理的职能是什么？它们之间有什么关系？ 答：计划、组织、领导、控制。 它们相互作用，形成循环，最后实现组织的目标。 3、人际关系学派的主要内容是什么？ 答（1）工人不是简单的“经济人”，而是“社会人”（2）非正式组织对生产率的提高有很大的影响（3）管理人员要善于鼓舞员工的士气，以达到提高效率的目的 4、什么是系统？系统有哪些基本特征？管理者可从系统原理中得到哪些启示？ 答：系统是指由若干相互联系,相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体.就其本质来说,系统是过程的复合体。 系统具有⑴集合性;⑵层次性;⑶相关性. 从系统原理的要点中管理者可以得到如下启示, ⑴整体性原理。当整体利益和局部利益发生矛盾时,局部利益必须服从整体利益;⑵动态性原理。研究系统的动态规律,可以使我们预见系统的发展趋势,树立起超前观念,减少偏差,掌握主动,使系统向期望的目标顺利发展.⑶开放性原理。明智的管理者应当从开放性原理出发,充分估计到外部对本系统的种种影响,努力从开放中扩大本系统从外部吸入的物质,能量和信息.⑷环境适应性原理。作为管理者既要有勇气看到能动地改变环境的可能, 又要冷静地看到自己的局限, 才能实事求是地作出科学的决策. ⑸综合性原理。管理者既要学会把许多普普通通的东西综合为新的构思,新的产品,创造出新的系统,又要善于把复杂的系统分解为最简单的单元去解决. 5、管理的法律方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？ 答：内容：通过各种法律、法令、条例和司法仲裁工作，调整社会经济的总体活动和各企业单位在微观活动中所发生的各种关系，以保证和促进社会经济发展的管理方法。 实质：体现全体人们的意志，并维护他们的根本利益，代表他们对社会经济、政治、文化活动实行强制性的统一的管理 特点与作用：严肃性、规范性、强制性。 正确运用：1：利用法人的权力自觉抵制不正之风。2：应严格明确企业的责任和义务。 6、什么是德尔菲法，它有哪些特点? 答：德尔菲法是一种集体的预测性调查方法。 特点：（1）匿名性。预测机构与专家之间，专家与专家之间都是匿名的，都以书面形式进行联系；（2）反复性。预测不是一次，而是多次反馈，多次预测；（3）定量性。对预测意见作定量分析，对预测结果作定量评价；（4）集体性。调查的结论不是个别专家的看法，而是若干专家的集体意见。 7、决策的原则是什么？ 答：遵循满意原则，而不是最优原则。
分销渠道管理课程教学大纲 一、课程差不多信息 课程代码：060642 课程名称：分销渠道治理 英文名称：Marketing Channel 课程类别：专业课 学时：45 学分：2.5 适用对象:市场营销专业三年级学生 考核方式：考试平常成绩占总成绩的30% 先修课程：市场营销学治理学 二、课程简介 营销渠道是指产品或服务转移所通过的路径，由参与产品或服务转移获得以使产品或服务便于使用或消费的所有组织构成。关于营销渠道的治理，是企业营销治理的一项重要内容，关系到企业能否成功地将产品打入市场、满足目标市场的需要、扩大产品销售、猎取可连续的竞争优势。在当今的市场环境下，随着猎取可连续的竞争优势越来越困难、中间商的权力日益强大和互联网的应用与普及，营销渠道治理在企业营销治理中的地位越来越
重要。它越来越被看成是企业猎取竞争优势的一个战略要素。 The term marketing channel is often used interchangeably with “sales channel” or “distribution channel”, i.e. any individual o r company used in making the subject company’s products and/or services available to its customers. More specifically, a marketing channel would be an organized network of agencies and institutions which in combination perform all the functions required to link producers with end customers to accomplish the marketing task. The marketing channel is an important part of the marketing management, and concerns if the company can transfer its products to end consumers successfully, satisfy the demands of target market, enlarge the sales and obtain the sustainable competition advantages. In today’s market environments, obtaining the competition advantages is getting more difficult, the middlemen is more powerful, so the role of marketing channel management is getting more and more important in the management of marketing, and is
销售管理学习心得体会
销售管理学习心得体会 【篇一：营销管理心得体会】 营销管理心得体会 学院：姓名：学号： 转眼间，这一学期的学习课程即将步入尾声。作为一门选修课程，营销学不仅让我学到了专业知识，更多的是一种如何为人处事，与人交流沟通的道理。营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。在这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的，这一门课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完营销学的心得体会。 首先，从整个市场经济的发展的全局来看，服务营销学的发展已成为一种必然趋势。 随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心。 中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间；中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。同时，中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个：
中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础； 服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。 在国际发展的大环境下，服务也已经成为了企业的生命线。 比尔盖茨对微软公司未来的展望是：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。可见提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。 务无国界，服务营销走向全球化。在日趋激烈的市场竞争环境下，竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。因此“顾客至上，服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，六位机组人员，十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务，这就是为“顾客至上，服务第一”做了经典注释，从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。服务是一种生产力，能给企业带来经济利益。因此，做好服务，就是照顾好企业的利益。 服务的初衷不是推销商品，而是解决顾客的实际问题。产品和服务的满足就是物质上的满足、拥有，感情满足则是精神的满意。服务营销理念的最高层次是超值服务理念，它是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。比如小鸭集团努力使“超值服务”成为员工的一种价值观，进而成为一种文化，并成为集团经营的指导思想，成为全体员工的行为准则。小鸭集团人员上门安装、上门保养、上门维修时严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标
《销售管理》2011年4月考试考前练习题 一、单项选择题 1．对尚未购买本企业产品或其他品牌产品的客户，销售人员把它定位为（）形式。 A．“固定卡”客户 B．“开发卡”客户 C．“忠诚卡”客户 D．“攻击卡”客户 2．顾客不愿意购买产品的真正原因所形成的异议是（）。 A．价格异议 B．虚假异议 C．真实异议 D．品质异议 3．企业经济运行中产品的定价、分销渠道的选择、物品的运输和储存等项工作是属于下列（）。 A．销售工作 B．销售管理工作 C．销售组织工作 D．营销工作 4．将顾客的各种意见合并成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论的方法是（）。 A．合并意见法 B．反驳处理法 C．比较优势法 D．反问处理法 5．（）是指对未来特定时间内（如一年）全部产品或特定产品的销售数量与销售额度进行的估计。 A．销售目标 B．销售计划 C．销售预测 D．销售定额 6．销售人员业绩停顿、心态老化，这类销售人员企业将其归类到（）。 A．老化型销售人员 B．问题类销售人员 C．多事型销售人员 D．明星类销售人员 7．（）是对销售人员工作绩效特征进行分析，从中提炼出最能代表绩效的若干关键性指标，并以此为基础进行绩效考核。 A．横向比较法 B．纵向分析法 C．360度考核法 D．关键绩效考核指标法 8．客户基于对企业产品与服务的认识而形成的忠诚是属于（）。
A．认知忠诚 B．情感忠诚 C．行为忠诚 D．购买忠诚 9．在对销售人员进行培训时，如果运用投影、幻灯片及录像进行培训，这是（）。 A．视听技术法 B．个案研讨法 C．角色扮演法 D．行为模仿法 10．经常与销售量配额一起使用，其目的是控制销售人员的费用水平，这种配额是（）。 A．销售配额 B．费用配额 C．毛利配额 D．利润配额 11．（）是指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。 A．需求异议 B．商品质量异议 C．价格异议 D．服务异议 12．一个企业对销售运行工作实施的计划、组织、培训、领导、协调、控制和绩效考核的过程，这是企业实施的（）。 A．销售运行工作 B．销售培训工作 C．销售管理工作 D．销售考核工作 附：参考答案 1．对尚未购买本企业产品或其他品牌产品的客户，销售人员把它定位为（B ）形式。 A．“固定卡”客户 B．“开发卡”客户 C．“忠诚卡”客户 D．“攻击卡”客户 2．顾客不愿意购买产品的真正原因所形成的异议是（C ）。 A．价格异议 B．虚假异议 C．真实异议 D．品质异议 3．企业经济运行中产品的定价、分销渠道的选择、物品的运输和储存等项工作是属于下列（ A ）。 A．销售工作 B．销售管理工作 C．销售组织工作 D．营销工作 4．将顾客的各种意见合并成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论的方法
市场营销管理教学大纲 课程英文名称：Marketing Management 先修课程名称微观经济学、国际贸易理论与实务、企业管理 适用类型、层次、专业：本科、全日制、函授、夜大、经济管理、贸易类各专业一、课程的性质和任务 《市场营销管理》是一门研究企业营销基本规律的学科，是经济管理、贸易类各专业的一门专业基础课。 通过本课程的学习，应使学生了解市场营销的基本原理和发展趋势，理解营销基本概念，掌握营销管理的一般方法，具有营销环境分析、营销组合分析、营销调研、市场细分以及SWOT分析等方面的基本技能，为今后从事企业营销策划、参与营销管理打下一定的理论和实践基础。 二、教学基本要求 本课程系统地阐述了市场营销理论及该学科领域的最新发展，内容主要包括五大部分：市场营销管理基本理论；营销环境与顾客购买行为研究；市场营销组合以及目标市场定位研究；市场营销的计划、组织和控制；现代市场营销理论与实践前沿问题分析。 通过本课程学习，要求学生： 1、了解市场营销观念、研究方法，熟悉顾客价值、关系营销、服务营销等基本理论。 2、掌握市场营销的基本方法、顾客价值和顾客满意的内涵及其测度、顾客赢利率分析的基本方法、营销资源分配的基本方法和技术、营销调研的方法等。 3、基本掌握营销环境的基本内容、市场细分方法。 4、具有市场营销策划的初步能力，能用细分方法确定目标市场和进行产品服务和定位。 三、主要内容： 第1章绪论 1.1 引言 1.2 市场营销的核心概念 1.3 市场营销学的性质 1.4 市场营销管理科学的研究对象 1.5市场营销管理学研究的内容 1.6 市场营销学的研究方法 1.7 市场营销学的发展 1.8 市场营销观念
《营销财税》课程教学大纲 课程名称：营销财税 课程类别：专业核心课 每学期学分：4 学分 每学期学时：64 学时 适用对象：市场营销专业 先修课程：管理学基础 一、课程的性质、目的和任务 《营销财税》是市场营销（专科）专业的专业核心课程。本课程目的在于培养学生会计、财务管理、税收、保险的基本原理、基本知识和基本操作技能，学会用营销财税理论与方法分析和解决营销工作中的实际问题。本课程分一个学期开设。 二、与其它课程的关系 学习本课程应先修管理学基础理论知识，并要其他课程，如会计基础、财务管理等课程。 三、课程的特点 1、本课程属专业基础和主干课程，授课时注重理解基本概念，基本原理和掌握基本规程和操作方法。 2、本课程属比较新的知识领域，内容较多，理论上有待完善和发展，因此，授课时在注重各种知识的综合运用。 四、课程内容及教学要求 教学要求： 了解：企业资金及其运动形式 掌握：企业管理财务关系 重点掌握：企业理财环境 教学内容： 第1章营销会计基础 第一节会计的含义及任务 第二节会计信息的质量特征 第三节会计六要素与会计恒等式 第四节原始凭证 第五节增值税专用发票
第2章银行结算方式 第一节银行汇票结算 第二节商业汇票结算 第三节银行本票结算 第四节支票结算 第五节汇兑结算 第六节托收承付结算 第3章营销纳税实务 第一节税收概述 第二节增值税 第三节营业税 第四节消费税 第五节企业所得税 第六节个人所得税 第4章应收账款管理 第一节应收账款的产生、功能和成本 第二节应收账款的管理方法 第三节应收账款的管理 第5章存货的核算与管理 第一节存货管理概述 第二节存货管理方法 第6章营销成本与收益分析 第一节销售收入、成本的计算 第二节量、本、利分析的基本原理 第三节保本、保利分析 第四节量、本、利分析专题 第7章销售人员薪酬管理 第一节销售人员的薪酬 第二节销售人员薪酬管理的原则 第三节销售人员的薪酬制度 第四节销售人员薪酬与绩效考核的匹配五、学时分配
【销售管理学习心得】 第一篇：u8销售管理学习心得 u8销售管理 这次学习了u8系统中的销售管理模块，它是属于整个供应链模块的一部分。 销售管理系统提供了多业务类型的管理，对于绝大多数内贸企业来说有： 1，零售模式 2，先开票后发货模式 3，先发货后开票模式 4，委托代销模式 5，直运模式 系统中还包括了费用管理： 1，包装物租借：对一些运输途中需要企业为客户提供临时容具的租借管理，方便企业控制成本。 2，代垫支出：随着产品销售而发生的费用，不通过发票处理。 3，销售费用：企业销售过程中为客户支付的费用。 销售系统主要为企业提供了价格管理，信用管理，库存可用量查询等功能。其中价格管理方便企业制定面向不同级别客户的优惠政策，方便业务员能够与客户更好的保持业务往来。信用管理提供了企业对客户的信用管理，较直观的了解客户的信用度，为企业对客户提
供相关服务及制定相关政策提供依据。库存可用量的查询可以避免在可用量不足的情况下不用业务员在开展业务工作时的业务冲突，减少客户及企业的损失。 整个系统中的单据关系紧密，层次分明，功能强大，只要业务员开始对销售订单的录入之后，接下来不管是发货单，出库单以及传递到财务模块中的凭证都能按需生成，大大减少了企业人员的工作量，也很好的实现了账务单据与销售产品的统一，有效控制了整个销售过程。 库存管理能够满足公司仓管部门对实物进出管理的需求，又能实时地实现业务的监控。加快库存周转，及时响应客户需求，降低发货差错率，其定义多种收发类别，对整个库存管理的科学有效提供了很大的帮助。要想做好库存管理，前期的仓库库存档案初始化十分重要，一个好的库存档案，能够帮助企业清晰明了的核对产品数量与种类；帮助企业控制好安全库存等等。 第二篇：软件工程数码销售管理系统学习心得及课程建议 第七组学习心得及课程建议 这学期的软件工程课让我学到了很多东西，在课上学到了一些相关知识，在课下完成课程任务的过程中学到了更多。 上这门课之前，我以为它会是教人具体怎样完成一个软件的课，它会讲很多编程的知识，例如讲多种语言的高级性能，或者讲很多数学知识。上了几节课之后，我发现并不是这样的。 原来我之前所理解的软件工程只是真正的软件工程中很小的一
1 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 练习题参考答案 一、单项选择题（在下列每小题中，选择一个合适的答案。） 【参考答案】 1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 6.A 7.B 8.A 9.D 10.C 11.D 12.B 13.A 14.B 15.D 16.C 17.A 18.C 19.B 二、多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部 正确答案。） 【参考答案】 1.CE 2.ACE 3.ABCE 4.BCDE 5.ABCE 6.BDE 7.ACDE 8.ABCDE 9.BCE 10.ABCDE 三、判断题（判断下列个体是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错 误的打“×”。） 【参考答案】 1.× 2.√ 3.× 4.√ 5.√ 6.√ 7.× 8.× 9.√10.× 11.×12.√13.√14.√15.× 16.√17.√ 四、填空题（请在各小题的画线处填入适当的词句。） 【参考答案】 1.预期的需求水平 2.负需求 3.低营销 4.顾客关系管理 5.市场营销观念 6.营销近视症 7.社会利益8.企业为中心9.关键技术或原料配方 10.产品观念11.绩效12.消费者主权论 13.组织知识14.市场调研15.领先 16.顾客满意17.全面质量管理18.企业价值链2 19.战略环节 五、名词解释 【参考答案】 1. 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标之间的 互利交换关系的分析、计划、执行与控制过程。 2. 市场营销管理哲学是指企业从事营销活动的基本指导思想。它是一种观 念、一种态度，或是一种企业思维方式。 3.社会市场营销观念是一种以实现消费者满意、消费者和社会公众的长期福 利作为企业的根本目的和责任的企业经营管理哲学。它强调企业的市场营销决策应同时考虑到：消费者的眼前需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业的营销效益。 4.将企业价值链向外延伸，就会形成由供应商、分销商和最终顾客组成的价
管理思想史课程教学大纲 第一部分大纲说明 一、课程的性质和任务 《管理思想史》是中央广播电视大学开放教育公共事业管理（教育方向专升本）学生的必修课，也可以作为与管理相关的专业的必修课或选修课。本课程的教学任务和目的是： 1．使学生全面了解管理思想的起源、形成和发展历史进程，进而掌握推动管理思想发展的因素、条件和动力，认清管理思想发展的客观规律，以便提高学生的管理理论素养。 2．拓宽学生的管理知识视野，为学生研究教育管理理论和从事教育管理及其它管理实践提高借鉴，进而提高学生们的研究能力和实践能力。 3．通过介绍管理学家们的成功之路，引导、激发和增强学生的科学精神、创新精神和进取精神，使学生们树立正确的世界观、人生观和价值观。 二、相关课程的衔接 《管理思想史》属专业基础课，知识体系具有独立性，应在《教育管理》等相关课程前开设。 三、课程的教学基本要求 本课程的教学要求是：以辩证唯物主义和历史唯物主义为指导，坚持实事求是、开拓创新，全面讲述中外管理思想发展的历史进程，客观介绍各个时期具有代表性的管理理论，分析其产生的社会背景、思想渊源及在管理思想发展中的地位和作用，恰当地联系当前的管理实际，努力增强课程教学的生动性和科学性。 四、教学方法和教学形式 1．通过文字教材的准确叙述和音像教材的精要讲解，使学生对管理思想史有较全面的了解。
2．文字教材的编写要全面系统、逻辑严谨、阐述清晰、分析深刻、便于自学；音像教材和基于网络的多媒体教材主要讲授本学科的重点和要点，教材的制作力求准确、生动。 3．学员要掌握现代远程教育学习技能，善于使用中央电大提供的多种学习媒体，以自主学习为主；各级办学实体要给学员提供必要的面授辅导等学习支持服务。 4．在教学过程中，中央电大将利用电视直播课堂，网上教学平台等多种手段进行教学辅导或发布教学信息。 5．除主教材《管理思想史》外，录象教材《管理学名著提要》、IP课程《<管理思想史>复习指导》作为文字主教材的辅助教材，以增强教学的生动性，拓宽教学渠道，进而使学生更好地掌握学习内容，提高学习效果。 6．教学过程要统一布置复习思考题和5次以上的作业。 7．本课程54学时，3学分，全年滚动开出。 8．本课程课内学时及配套音像教材分配： 章节名称课内学时录像I P 备 注 绪 论 2 一国外早期管理思想 4 1 二中国的管理思想 3 1 1 三工业革命和管理思想的发 展 3 1 1 四泰勒的科学管理理论 4 1 1 五古典组织理论 5 1 1
《销售管理》课程教学大纲 一、课程编号： 二、编写说明 《销售管理》课程是为市场营销专业三年级学生开设的一门专业方向课程，共开一学期，36学时。 三、课程性质 专业方向课 四、教学目标 1、销售管理是工商管理专业中研究基础操作问题的一门方向专业课。它的任务是使学生掌握销售管理的理论知识和操作技能，在企业销售领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2、本课程为学生继续学习和以后从事企业销售活动打下必要的基础，并增强学生对企业销售活动计划、组织、培训、指导、激励与评估的适应能力和创造能力。 五、教学主要内容 第一章销售管理导论（2学时） 第一节销售管理概述 一、销售的基本概念 二、销售在企业中的作用 第二节销售管理的基本内容 第三节销售管理与营销管理 第二章销售计划管理（2学时） 第一节销售预测 一、影响销售预测的因素
二、销售预测的基本方法 三、销售预测的过程 第二节销售配额 一、销售配额的特征 二、销售配额的类型 三、确定销售配额基础 四、确定销售配额的具体方法 第三节销售预算 一、销售预算的编制过程 二、确定销售预算的方法 三、预算控制 第三章销售组织管理（2学时）第一节划分销售区域 一、划分销售区域的原则 二、销售区域划分流程 第二节销售组织结构设计 一、销售组织的职责 二、影响设计的因素 三、销售组织设计的模式 第三节销售区域战略开发 一、销售区域战略开发流程 二、应当注意的几个问题 第四节销售区域的时间管理 一、销售区域时间管理的影响因素 二、为销售人员规划路线 三、确定拜访频率 四、时间管理 第四章设计促销组合（2学时）第一节促销组合概述 一、促销沟通模式 二、促销沟通决策 三、促销组合工具 第二节广告促销设计
销售管理教学大纲 课程编码：L Y-ZFZ32适用专业：营销管理分流 学时数：64学时学分数：4学分 编写执笔人：高文香审定人：邓建编写日期：2005年4月 说明 一、课程的性质和任务 《销售管理》是市场营销本科专业的一门专业辅修程。通过本课程的学习，使同学们掌握销售管理的基础和理论、销售管理的过程与技巧、销售规划与设计、销售人员的管理及销售管理的新趋势，为今后的实际管理工作奠定理论基础。 二、与其他专业课程的关系 销售管理是一门建立在市场营销、消费者行为学、组织行为学和现代管理理论及技术基础上的应用型专业课程。 三、课程教学的基本要求 1、正确认识课程的性质、任务和方向，形成整体框架体系。 2、掌握各种销售管理的基础和理论、销售管理的过程与技巧、销售规划与设计、销售人员的管理。 3、关注国际销售管理的新趋势。 4、在理论教学基础上，积极开展实践与案例教学，提高学生分析问题与解决实际问题的能力。 四、教学方法与主要教学环节建议 1、详细介绍销售管理的基础和理论，使学生能运用理论知识解决实务方面的问题，在教学过程中，尽量做到深入浅出，让学生易于理解。 2、本课程以讲授为主，案例教学、课堂讨论及实践为辅，在实践和案例教学中提高学生解决综合问题的能力。 5、课程考核与成绩评定： （1）考核方式：考查； （2）课程成绩构成：平时成绩30%（含作业与期中考核），期末考试70%。 本课程完成作业3~4次，在测验时，应注重基本理论知识与实际应用知识的比例结构，应有必要的案例分析题，积极开展教学改革，探讨开放式考核。
教学内容 第一章销售管理的基础（4学时） 了解我国销售和销售管理的基本概念，销售管理研究的主要等基本问题。 第一节销售与销售管理的性质 1、销售的概念销售活动的特征。 2、销售活动的三要素 2、销售管理的定义是对企业销售活动的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对 人员销售的管理。 4、对销售及销售管理工作的理解 第二节销售与销售管理在市场营销学中的位置 1、销售与销售管理在市场营销学中的位置：人员销售是直接销售；广告、营业推广、公共关系是间接销售 2、销售与其他营销手段的关系 第三节销售管理研究的主要内容 1、销售技术的探索 2、销售规划与设计 3、销售人员的管理 第二章销售的基本理论（4学时） 销售人员了解自己、了解顾客、了解产品以及了解想顾客销售的规律。 第一节销售方格理论 1、销售方格的定义：不同的心态 2、顾客方格：不同的心态 3、销售方格与顾客方格的关系 第二节销售三角理论 1、销售三角理论的概念 2、销售三角理论的内容 第三节销售模式 1、埃达模式
市场营销学期末考试试卷 班级姓名学号 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．市场营销 2．市场细分 3．消费者市场 4．生产者市场 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1．当新产品的试用率高，再购率低时，应该采取的对策是( ) A.迅速投放市场 B.改进产品 C.加强促销 D.尽早放弃 2．空调生产企业与电风扇生产厂家之间是( )关系。 A.形式竞争者 B.品牌竞争者 C.一般竞争者 D.愿望竞争者 3．某商店经营以下四类产品，其中( )类适宜采用声望定价。 A.日常生活用品 B.高档化妆品 C.小食品 D.文具用品 4．自古至今许多经营者奉行“酒好不怕巷子深”的经商之道，这种市场营销管理哲学属于（）。A．推销观念B．产品观念 C．生产观念D．市场营销观念 5．汽车厂收购或兼并轮胎厂是实现( )战略的表现。 A.前向一体化 B.后向一体化 C.横向一体化 D.横向多角化 6．独家经销一般不适合分销( )的产品。 A.购买者较少 B.技术较为复杂
C.要求便利 D.单价较高 7．生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过( )寻找市场营销机会的方法。 A.产品开发 B.市场开发 C.市场渗透 D.多种经营 8．中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。A．成本加成策略B．差别定价策略 C．心理定价策略D．组合定价策略 9．人们购买制冷用的空调主要是为了在夏天获得凉爽空气。这属于空调产品整体概念中的（）。A．核心产品B．有形产品 C．附加产品D．直接产品 10．通过试用或试销产品，分析效果后再决定是否作大规模推销的方法称为( ) A.实验法 B.观察法 C.顾客意见法 D.询问法 三、简答题（每小题8分，共24分） 1．与消费者市场相比，生产者市场有什么特征？ 3．市场营销学的研究对象是什么？？ 3.微观环境和宏观环境各包括哪些？
《管理学》教学大纲 一、课程性质与目的 本课程是为经济管理类专业中职生开设的专业基础课，是经济管理类高职生的必修课程，在经济管理类专业高职生三年的学习中，起着引导学生入门及培养学生初步养成管理思维模式的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解管理的概念，掌握管理的普遍规律、基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般管理问题的能力，培养学生的综合管理素质，为以后学习其它专业管理课程打下基础。 二、课程简介 本课程主要讲授管理活动的基本规律和一般方法，通过学习管理的基本职能、管理理论发展史、中外管理理念的比较、管理与组织设计、管理的类型与方法以及管理创新等知识，使学生了解管理理论的历史演变过程与管理实践的发展趋势，掌握管理活动的基本规律和一般方法，为未来服务社会从事管理工作奠定理论基础。 三、教学内容 第一章管理与管理学（2学时） 主要内容：管理的的基本含义、管理的基本职能；管理者的角色、管理者的技能；管理学的特点、管理学的学习及研究方法。 学习要求：理解管理及管理者的概念，管理的重要性及其作用；了解管理学的特点、管理学的研究对象、方法。 自学：从管理的作用、目的看管理的效率与效果；研究方法。 讨论：为什么说管理是科学的也是艺术的，是科学与艺术的结合？ 课堂案例讨论：管理者角色理论的应用 第二章管理理论的产生与发展（2学时） 主要内容：泰罗及科学管理理论、法约尔及一般管理理论、韦伯及官僚制组织理论；梅奥的人群关系理论、现代管理理论的特点；几种主要现代管理理论学派。 学习要求：了解中国的传统管理思想；了解西方管理思想发展的历史背景，掌握各历史阶段的主要思想观点，现代管理各学派的主要理论观点。 自学：中国传统管理思想的形成及发展 阅读：企业理论相关书籍
市场营销 1.简述市场营销管理哲学(观念)的演变 a生产观念：顾客接受任何他能买到、并且买得起的产品. 提高生产和分销效率 b产品观念：顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品 c推销观念：如果组织不进行大规模促销和推销，顾客就不会购买足够多的产品. d市场营销观念：正确确定目标市场的欲望和需要，并比竞争者更有效地满足顾客的欲望和需要. e社会市场营销观念：集中于目标市场的欲望、需要，提供超值的产品和服务. (一、生产观念 致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。 First: 对某个产品的需求大于供应，因而顾客最关心的是能否得到产品，而不是关心产品的细小特征。于是，供应者将要集中力量想方设法扩大生产。 Second: 产品成本很高，必须提高生产率，降低成本扩大市场。 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品。 二、产品观念 致力于生产优质产品，并不断地改进产品，使之日臻完善。 HP：买者欣赏精心制作的产品，他们能够鉴别产品的质量和功能，并且愿意出较多的钱买质量上乘的产品。 营销近视症：从技术出发，从产品出发。 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品 三、推销/销售观念 致力于主动推销和积极促销。 HP：消费者通常表现出一种购买惰性或者抗衡心理，故需用好话去劝说他们多买一些。First：使用各种推销技巧来寻找潜在顾客，并用高压式的方法说服他们接受其产品。Second：在产品过剩时，也往往奉行推销观念。 推销观念认为，如果听其消费者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品。 四、营销观念“4个主要支柱：目标市场；顾客需要；整合营销；盈利能力。” 推销观念注重卖方需要，营销观念则注重买方的需要。 推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。 营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 五、社会营销观念 在环境恶化、资源短缺、人口爆炸、世界性饥荒和贫困、社会服务被忽视的年代里，市场营销观念是不是一个适当的组织目标呢？ 一个在了解、服务和满足个体消费者需要方面干得十分出色的企业，是否必定也能满足广大消费者和社会的长期利益？ 社会营销观念认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争更有效、更有利地向目标市场提供所期期待满足。 社会营销观念要求营销者在营销活动中考虑社会与道德问题。他们必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。)