一招生人员必备的六大基本要素
1 刚强不屈的意志
2 认真负责的态度
3 励志自的决心
4 永不言败的斗志
5 吃苦耐劳的精神
6 坚定不移的信念
二、建立我校招生网络的基本原则
1、定对象：我校招生对象主要是子弟中学等生源及社会上具有同等学历的初中生，中职生，普通高职生，初三补习班，成人高考辅导班、自考助学班及子弟中学等生源及社会上具有同等学力、有继续深造愿望的有志青年。
2 看经济：经济状况不是太好，招生区域内半数家庭选择就近上学的家庭。
3 看生源：目标区域内至少有2000名初中生或600名落榜生。
4 看观念：思想观念上是否认可中职教育，了解中职教育。认可中职教育。（这些要有一定的了解,特别对还不知道学校的地区）。
5 看资源：我校当地的资源和关系。
6 建立硬指标:20所目标中学或40个中考班或2000名中考生，重点放在非重点中学、普通中学的非重点班、农村中学、省级以上贫困县市的中学、私立中学、中专生、重点中学的赞助生，升学率在80%以下，点内活动半径不超过50公里、3小时车程。
7 指标分解、责任到人。减少中间环节，降低人力资源成本；突出重点区域，避免时间浪费。每个人、每个点，只要能保证完成任务，摊子不要铺的太大，不要走粗放型的招生模式，尽可能的节省财力、人力。
总之，建点、做点的原则是“适当而紧，严密而深入”。
三、招生重要工作阶段
a) 筹备：即前期准备段，时间2月19日—4月17日左右
b) 培训：即招生培训段，时间4月18日—4月28日左右
c) 立足：即建点布局段，时间4月29日—5月8日左右
d) 宣传：即收集线索段，时间5月9日—6月6日左右
e) 咨询：即深入工作段，时间6月7日—6月25日左右
f) 报名：即坚定录取段，时间6月26日—8月8日左右
g) 进京：即来京报到段，时间8月9日—8月15日左右
h) 迎新：即迎接新生段，时间7月31日—9月1日左右
（上术时间为高考时招生时间段，具体可以更改）
四注意特殊时段：五一大假；中考六月17 18 19日；中考成绩发榜时；发放入学通知书等。
四三、招生重要工作阶段
（一）建点布局段
1、摸清对象。摸清对象在哪里，对象有哪些，具体工作内容包括：目标学校的准确位置、总数量、每所学校的毕业班数、毕业生人数、全市、县的考生总数量及去年的各校升学率。
2、选定对象。根据区域内目标学校生源的家庭经济状况、高考升学率、毕业生人数、与校方的人际关系及市场竞争状况等因素选定目标对象，做到适度取舍，
确定开展工作的重点区域、重点学校和重点班级。
3、寻关系上级。处理好与当地教委、招办、工商、民政、公安等部门的关系，力争得到上级主管部门和其他权力机关的认可和支持。
4、摸清目标中学的活动安排。摸清目标中学的家长会、高考咨询会、高考体检、体育考核、一摸、二摸、三摸、毕业会考、填报志愿、班、校组织各种活动的时间和地点，合理制订招生工作计划。
（二）收集线索段
1、进中学。充分利用学校招办下发的各种宣传工具，以各种适当的理由进入各目标中学；以各种不同的合作方式及工作思路，尽可能地在该校获取公开宣传的机会；在学校摸底考试成绩公布、我们拿到各班成绩排名单之后，学生及学生家长对即将的高考成绩心中大致有数的情况下，充分把握机会，争取直接面对目标学生和学生家长进行宣传。但要注意，宣传要适度，不要引起学生和家长的反感。
2、抓个案，积线索。密切跟踪班主任提供的重点目标对象，找机会向其宣传介绍我院，吸引其注意力，并适时做其思想工作，为其答疑、解惑，引导其报名；把握学生从众心理，优先、提前录取个别学生，并将其纳入招生工作队伍中来，树立榜样，内线宣传，以带动其他学生报名。
3、多参会。尽可能地参加当地教委组织的中招咨询会、学校组织的毕业班家长会等，利用一切可能的机会大力宣传我院，扩大学校在当地的影响；并在会场上贴海报，挂展板，发放招生简章、报名表、专业介绍手册等宣传资料，广泛接触对象，接受咨询报名，大力收集线索；并与主办单位和各参会学生及家长建立联系。
4、找空隙。利用初三班双休日补课时间、晚自习时间、下课时间、早操时间、早、中、晚上学、放学时间发放简章等宣传资料，并接受咨询报名。
5、抓时机。利用中考体检、初三班体育课、体育考核等时间，在适当地点发放简章等宣传资料，并接受咨询报名。
6、挖墙脚。在其他学校组织的咨询会或招生咨询点附近寻机会发放简章，注意避免发生冲突。
7、促宣传。在目标学校、地方教委、招办的宣传栏张贴招生简章、大幅海报等宣传资料。
8、挤时间。在学校食堂、宿舍、操场内外发放简章等宣传资料，并接受咨询报名。
9、抓骨干。与一些高三班学生、班干部搞好关系，寻求最佳合作途径，借助他们的便利条件在各毕业班内发放简章等宣传资料，并为我们提供重点目标学生名单。
10、套关系。和门卫、值班教工、收发室工作人员等搞好关系，协助发放简章并收集咨询报名学生名单。
11、大收报名表。对所发放的报名表应及时回收，并注意对报名学生进行统计，注意保管好报名学生的名单。
12、常联系。经常与已报名的学生进行联络，让这部分学生感到我院对他们的亲切关怀。
（三）中考宣传
巩固前期宣传效果，最大限度扩大宣传。在中考三天及英语口试的考点外的陪考家长、考生中适时、适度发放简章等宣传资料，接受咨询报名。
（四）深入工作段
明确重点，追踪目标：
1、强化追踪。通过前期工作的各种宣传、简章发放、咨询报名等工作，已获得了一些咨询者名单和报名表，根据当时的咨询报名记录应基本确定此阶段的重点追踪目标，此时应及时进行电话追踪、答疑，使其尽可能消除思想顾虑。
2、捕捉机会。掌握目标对象在找学校时心理成熟的时机，密切关注可能引起学生心理发生变化的因素，如当地教育主管部门政策的变化，普通高校的扩招信息，其他民办大学的强力攻势，熟人的宣传介绍，新闻报道，广告效应等，抓住时机开展工作，要及时进行电话追踪，与目标对象保持紧密联系。
接受咨询报名：
1、布场地。此阶段学生、家长会陆续到所在地招生咨询办公室咨询、报名，房间一定要布置整洁、干净，有电话、电视机、影碟机、办公桌椅、沙发、茶几、饮水机、一次性杯子、茶叶、电风扇或空调，海报、展板。
2、置标志。办公室门外要挂上门牌标志，如可能，可在合适的地方悬挂我院招生宣传横幅。
3、设路牌。招办附近路口最好设有路径指示标志牌。
4、树形象。招生工作人员要统一着装，注意礼仪修养，举止言谈，彬彬有礼，体现学院形象，热情接待学生、家长。
5、重方法。在咨询过程中要做到角色互换，设身处地想想对方最关心什么，耐心、细致地帮助对方解答各种问题，满足需求，取得信任。
6、讲诚信。要树立服务意识，把学生的要求放在首位，在宣传介绍时要注意真实性，不要做虚假宣传，不要诋毁其他民办高校，同一区域内的招生工作人员做到口径一致，和学院总部招办一致。
7、促宣传。要大力宣传学校的就业前景和发展空间，北京的文化底蕴和文化氛围，中国加入WTO后北京的区位优势，08年奥运会带来的巨大商机。
8、谈特色。介绍我校的十大特色。
9、谈管理。介绍我校的规范化管理。
10、讲资质。介绍我校五大资质。
11、选专业。学生填报名表时选择专业时让其明白三个依据：以兴趣、志向为依据，以成绩、能力依据，以未来就业为依据。
12、送光盘。学生在填交报名表后，赠送一张介绍学校的光盘。
13、勤汇报。针对每天报名表的数量及进展状况，要向大区招办主任和总部招办汇报。
14、留作业。对已报名、确定来我校上学的学生，我们可以给他布置假期作业，如<<我的大学生涯设计>>有奖创意活动。
15、做咨询。考前开展义务高考咨询服务，针对考生的心理需求、今年的高考形势等答疑解惑，耐心讲解，提升我院的品牌形象。
16、找差距。了解去年招生过程中哪一所民办高校在当地招生的效果最好，吸取其成功的经验，找出我们在招生工作中所欠缺的地方，并密切关注其今年的招生活动。
17、查问题。学生、家长在了解简章和咨询时带有共性的、问答录之外的问题要及时向总部招办汇报，寻求统一的解答方案。
（五）坚定录取段
1、发通知。对已报名的学生一对一重点突破，发放录取通知书（通知书上要求
字迹工整，注名内容，不能发放空白通知书）。
2、保成果。加强电话追踪，巩固工作成果。
3、明收费。学生在领取录取通知书时，即收取单程火车票款，注意核对钱款数目及真假钞票，钱财要妥善保管。
4、留作业。布置假期作业，即创意大赛方案设计、我到北京上大学征文，报到时上交，学院组织评奖。
（六）来京报到与迎新阶段（8月9日----9月1日）
1、早通知。提前一周通知学生集合的时间、地点；通知学生备好上学基本物品；大额钱财需妥善保管。
2、早组织。做好接待工作，集中安排好休息场所，在学生队伍中任命几名临时学生干部，协助招生人员统筹管理，做好学生的前期组织管理工作。
3、订车票。收取单程火车票费，统一购票。火车座位要集中，一定要在一个车厢。
4、早协调。通知总部到站车次、时间、人数，提前做好准备。
5、细安排。发放印有学院标志的统一服装（T恤、帽子、小彩旗），护送学生及家长上火车。
6、稳军心。在火车上细心照顾学生和家长，继续做其思想工作，坚定其到我院读书的信心，保证成功率。
7、防流失。和我院总部接站人员汇合，护送学生上学院专车，到学院报到。
8、保注册。学生入校后，做好学生学前教育，使其稳定安心，保证学生交费注册。
四、怎样建立一个有效的招生点：
1、住下来
（1）招生工作人员在到达指定地点后，先购买城市地图并在当地招待所住下来，时间控制在两天，在两天的时间里，要完成招生工作期间住宿咨询地点的选址工作（也可一次选定住宿咨询地点）；并建立1—2个熟人关系（小店主、服务员，餐厅老板等），以获得帮助信息。
（2）立即通过当地报纸上的房屋招租信息、房屋中介、城市黄页、门市招租信息、户外张贴的房屋招租小广告、电台资讯、熟人介绍等途径,寻找并确定招生期间的住宿地点，最好是宾馆、招待所。（确定原则：位于市区中心、交通便利、教育文化氛围浓厚、目标中学相对集中、必须有电话（最好是直拨、带来电显示电话），争取有电视、影碟机，并向总部招办报告住址和联系电话。）
（3）房子及价格的确定，一定要经过大区招办主任同意，由大区招办主任或经大区招办主任授权后，与房东签定房屋租赁协议。
2、查市场
（1）参照手头现有信息资料，进行目标市场调查，进一步完善、细化城市中学档案。
（2）确定区域内目标中学的数量及分布位置，每校的毕业班数、毕业生人数及去年的升学率。
（3）调查学校的近期活动日程表（家长会、咨询会、高考体检、体育考核、填报志愿、班、校学生活动，一摸、二摸、三摸、毕业会考时间等）。
（4）参照城市地图，画出学校分布图及各目标中学的交通路线图。
（5）确定自己的职责范围及工作程序，制定出各目标中学的拜访顺序及工作路线，并把初步计划在三天内报告大区招办主任和总部招办。
（1）各个招生工作站根据当地的实际情况，制定各自的招生工作计划，包括每天的工作日程，工作要达到的预期效果以及工作目标，注意工作目标要有具体的量化标准。
（2）工作步骤要先易后难、先做目标对象较多的学校和地区，分清主次。（3）各项工作要力争做在前面，早计划、早行动，但须及时向大区招办主任汇报，以保证区域内工作步调一致、协调统一。
（4）当日的事情当日解决，不要往后推，不要影响下一步的工作安排。
（5）认真详细地做好每天工作记录，大区招办主任定期检查。
（6）在工作过程中要注意结合本地实际情况，创造性地开展工作，针对不同的目标中学，要制定出不同的进校宣传办法；要善于及时总结经验，力图尽快找到开展工作的切入点。
4、探教委：
（1）摸清当地教委对民办大学招生的政策，对外地民办大学，尤其是对北京民办大学的态度。
（2）寻求发展上层关系，争取突破地方保护；
（3）了解当地教委的高教、高招的统一活动安排(高招咨询会)，寻求切实可行的结合点、突破点，找到合作人。
5、管材料
（1）将招生必须的各种材料分门别类进行管理，计划使用，使其发挥最大功效。（2）及时清点各种宣传材料，对需求量大、效果好的材料早做计划，早报总部，避免在招生工作中因材料短缺、供应不及而造成重大损失。
（3）创造使用各种宣传材料，如新颖条幅、彩带、彩旗、小礼品等。
（4）注意对文件要保密管理，报名表不能泄露。
6、立规则
（1）按总部制定的工作汇报制度向总部汇报工作；依据区域内大区招办主任负责制，招生人员要与大区招办主任保持联络沟通，及时向大区招办主任汇报阶段性的工作进展状况。
（2）按总部的规定合理合法使用印章，不得借与他人使用，不得用于与招生无关的工作上使用。
（3）不经总部招办批准，任何人不得接受当地新闻媒体采访。
7、刻印章
（1）按总部招办统一要求的格式刻制招生专用章，印章上要刻有招生工作站的名称、地址及联系电话。
（2）公章管理。对招生专用章一定要妥善保管，不得外借或用做它用。
8、熟媒体
（1）熟悉考生必看的、考生要看的、当地最受欢迎、可信度较高的主流媒体，了解刊登手续、形式、周期、价格、有无合作者等，对可行的、有价值的广告宣传方案及时上报大区招办主任和总部招办。
（2）与相关媒体搞好关系，寻求合作途径。
9、理钱财：
（1）找到就近、固定的银行（有自动取款机），钱款及时存储。
（2）资金计划合理使用，严格控制经费使用标准（广告宣传费、公关交际费、场地租金、差旅费、通讯费、资料印刷费及其它办公经费等），资金由总部招办
（3）管理好报名费，不许有任何乱收费行为。
（4）明确财务报销制度。
（5）建立帐目名细表，注明各项开支细节。
10、保安全
（1）物品安全。妥善保管好公私物品，如招生资料、展板、印章、报名表及个人衣物等；人走锁门；咨询期间一定要保管好私人贵重物品，如手机等易携物品，不给梁上君子以可趁之机。
（2）钱财安全。妥善保管好公私钱财，办公经费、报名费等与个人的钱财要分开。
（3）人身安全。熟悉警务，注意交通安全；女同志晚上不要单独外出。
（4）活动安全。与人接触（尤其是女同志）一定要掌握分寸，不得随便接受邀请去歌厅、酒吧等场所，不得私自外出。
（5）饮食安全。注意饮食卫生，不吃不洁食物。
五、如何坚决进校宣传
进校的N种方法
1、在进入中学问题上的关键人物：中学的上级领导、中学的关系单位、中学校长、党委书记、教导主任、团委书记、工会主席、年级组长、班主任、重点课目的带头教师、学生班长、学生团支部书记、传达室工作人员等。
2、不同的中学情况会有所不同，所起决定作用的关键人物也不尽相同，应找准合适的合作者和引路人。
3、进校宣传的有效途径：
（1）因上级关系而进校。处理好与当地教委、其它职能部门的关系，力争取得其对我院招生工作的支持。
（2）因亲友介绍而进校。建立良好的招生关系网，处理好与目标学校师生的关系，借助熟人的影响力获取进校宣传权。
（3）因合作需求而进校。A、对私立、股份制、贵族学校采取联合办学形式，利用以上学校的需求，并发展需求，成为我院的合作学校。B、对普通中学。可以提供最新的教材、教育信息、考试信息为由积极发展合作关系。C、可以以帮助学校组织国际夏令营、青年教师发表文章、修改论文、提供进修渠道、为中学提供信息咨询的方式建立合作关系。
（4）因个人利益而进校。适当发展学校的教职员工及其亲属成为我院招生工作人员，或根据招生业绩，为学校的年轻教师提供培训帮助等，尽量满足学校教工的个人利益，利用这种利益上的连带关系自动获得进校宣传权。
（5）直接进校。
A、结识目标学校学生，背着书包，将简章带进学校，到学生密集处发放；
B、利用目标学校已报名学生，直接进校宣传；
C、用建立联合国教科文组织“教育革新促进发展”（APEID）联系中心实验中学的合作方案和建立英国国家学历及职业资格考试委员会BTEK北京示范中心实验中学的合作方案为敲门砖，直接敲开学校大门，与学校校长及班主任广泛接触，获取合作
D、利用早、中、晚学生上学、放学的时间，采取与学生结伴聊天的形式，进出校门，接触目标对象。
E、在学校门口等待机会发放简章或请进校的同学将简章带入。
4、发现和创造进中学宣传的切入点
（1）要掌握高中毕业班的日程安排（如教委组织的高考咨询会的时间、地点以及学校摸底考试表彰大会开会时间、地点）
（2）掌握毕业班学生的生活规律和活动场所（食堂、宿舍、操场、体检场所、填报志愿日、县、区、市招办、考场点、发榜点）。
（3）了解毕业班老师及中学领导的居住地点，适时侍机接触，化解进校阻力，进一步商谈个人合作事宜。
（4）寻找高中教师和学生组织的各种课外活动的机会，适时进行宣传，扩大学生对我院的认同感。
（5）特别关注各类有关高考的会议，尽可能参会，最大限度的利用会议扩大我校的影响力，多积线索，广收报名表。
（6）在高中毕业班的供应商（如试卷、辅导资料、文具用品的供应商等）中寻找合作者
（7）要善于发现和利用校内媒体和班内媒体，给自己的“武器”找到发布位置。例如报栏、公告墙、校园电台、电视台等。
（8）注意从“校外到校内”，“从校园到教室”，把宣传工作做深做透，保证工作的力度和深度。
进校接触校领导的口实
1、建立联合国教科文组织“教育革新促进发展”（APEID）联系中心实验中学的合作方案。
2、建立英国国家学历文凭及职业资格考试委员会BTEK北京示范中心实验中学的合作方案。
3、参加联合国国际夏令营。
4、中央教育科学研究所提供的最新教育信息和情报。
与校领导交谈，切入主题的途径
1、寻求校际间合作办学方案，我们的目标是：该校的毕业班即是我院设在该校的大学预科班。
2、本着互惠互利的原则，双方签署关于招生的合作协议。
3、与校领导搞好人际关系，使之为我院在该校招生提供便利。
与班主任接触，切入主题的途径
1、让班主任做学院代理。
2、将班主任发展为我院兼职信息员（向我们提供模拟考试成绩排名单、学生家庭电话、学生家庭经济状况等）。
3、与班主任搞好个人关系，寻求其它合作途径。
4、班主任的子女或亲属想进我院学习，我院给予学费优惠照顾。
与学生合作来获得宣传
1、在高三学生中发展信息员来做宣传工作(发简章、宣传册,张贴海报，提供成绩单，拓展其它宣传渠道)。
2、如果是愿来我院读书的学生,我们可以给他提供优惠学费的机会，让他来发展
他所在学校的落榜生到我校上学，或让学生做学院代理。。
3、发展该校的往届毕业生作为我院的信息员，利用他们与该校有良好的师生关系及进校宣传的便利条件，来帮助我们进行招生宣传。
与门岗值勤人员、收发室合作来获得宣传
1、门岗值勤人员一般收入较低，多数是学校聘用的工作人员，充分利用他们岗位特点，与其接触，做其工作，利益驱使他们为我们进校宣传提供方便。
2、发展他们为我院在该校招生的基层代理或自由代理人，他们的优势是：不是专业教师，不受一般观念的约束，而对学校又最熟悉，每天值守在校门口接触全校学生，如果合作成功，他们的值班室或收发室就是我们最好的招生咨询点。
与其它教师或学校工作人员合作来获得宣传
1、发展他们为我院在该校的基层代理或自由代理人，为我们进校招生提供帮助，根据其劳动成果付给相应劳务佣金。
2、利用他们进出学校的便利条件，带我们进校宣传，或引见相关负责人，商谈具体合作适宜。
3、与他们搞好个人关系，寻求其他合作途径
其他方式接触学生以获得宣传
1、书签散发并加上招收校园代理人的广告、免费上大学的广告，吸引学生主动与我们联系。
2、在网吧及学校里里散发并张贴带有我院网址的宣传广告，叫学生上网查询，了解我院的情况，主动联系我院在当地的招生办。
3、利用课余时间、自习时间、放学时间亲自到学校里去接触学生，在操场、食堂、宿舍、班级等与个别学生交谈，并说服学生作为我院的活资料，起到宣传的效果。
4、想办法接触中学里的学生干部，发给小礼品叫他们组织自己的同学去我们义务高考咨询点（招生办）前去咨询。
5、聘用在校大学生，叫他们利用节假日时间回家联系自己的母校，并作为我院招生宣传员。
进校后的宣传模式
1、不受阻拦：
（1）三分钟演讲扩展；
（2）各别咨询，单对单个性咨询；
（3）收集线索，留下自己的联络方式；
（4）寻找合适地点张贴学院简章；
（5）有条件的可以组织小型的宣介会；
（6）散发学院简章，每个班级最后一排的学生一定要散发到。
2、受到阻拦：
（1）三分钟演讲或更短；
（2）迅速收集有校线索；
（3）留下自己的联系方式后迅速撤离。
六、寻找、吸引、追踪生源的N种方法
1、找名单。不遗余力找名单（班级学生名单、文、理科学生名单、模拟考试成绩单、高考成绩单、体检名单），多积线索，善于找名单。
2、建网络。在班主任、任课老师、学生、家长中培植骨干，人人串联，口碑相传，形成名声规模，引发“从众”效应。
3、摸心理。对象定位要“步步为营”“层层深入”，掌握对象心理成熟时机，不要急于求成。
4、赢信任。设身处地，角色互换，悉心帮助，满足需求，赢得信任。
5、抓个案。个性化工作方式，探究每一对象的特点、需求，困难和疑惑，针对不同的学生要有不同的解决方案。
6、谈优势。身为学院教师的立场，讲北京优势、讲学院特色、讲就业前程。
7、定标准。宜以低于当地最低录取分数线50分以内为标准。对低于这个标准的学生，要问有什么特长，获得过什么奖励，说一考定终生的方式是不全面的，我院培养的是学生的综合素质，看重学生的综合素质。
8、调心理。熟悉高三学生的心理特征，对考生考前、考后心理压力增大的情况进行心理辅导，教调节办法，做测试训练。
9、搞活动。对已经报名的学生以“已入校学生”的身份和名义组织活动。让学生有事可做，增强对我院的认同感，增强凝聚力。
10、建档案。建立咨询者和落榜生的详细档案，安装来电显示电话，对咨询者电话及时进行反馈追踪。适时吸收报名表，收取报名费，进行电话营销。
11、抓场所。充分利用各个部门、各种组织、各个时段的咨询会，在考生可能集中的场所和时间散发简章，接受咨询，积累线索。
12、勤追踪。在高考之前咨询过的学生及家长，最好在高考之后立即主动与其电话联系，慰问高考状况，把握时机作好宣传工作。注意在宣传过程中要把握适度和善意的原则，以不引起学生和家长反感为限。
13、抓住7、8高考日。高考考点门口做宣传，发送一些带有祝愿鼓励话语的宣传单，张贴海报，设置咨询点，给考生发送小礼品，以索取形式发送简章，并接受咨询及报名。
14、提前捕捉考后时机。把握发榜日期及地点，在发榜地点及时做好宣传，把握考后家长会、毕业典礼、学生聚会，多开小型家长会，人数控制在10人以下，通过班主任对成绩不理想的学生开小型的学生座谈会，通过已报名的学生，把握学生从众心理捕捉各种信息，做好咨询答疑并接受报名。
15、订车票。争取车票预订。
16、引参观。欢迎和吸引家长或亲友来校参观。
17、多参会。争取参加当地教育部门组织的高考咨询会,提前锁定时间及地点,现场宣传,场内场外吸引考生及家长,宣传要做大,招牌要醒目,所利用工具同上。18、抓时机。把握发榜日期及地点,在发榜地点及时做好宣传，做好咨询答疑并接受报名。
19、看信息。关注该省下半年的高自考报名日期及地点,适时的发放宣传材料,扩大宣传，扩大生源数量。
20、深宣传。关注成人高考发榜日期及地点,适时地增加宣传厚度。
21、勤汇报，多追踪。加强管理和控制,学生报名表名单每天上报，要由专人进行第二线电话追踪,前方招生人员要积极配合其工作。
22、固成果。已经报名的和已咨询的考生及时电话跟踪，为其答疑、解惑，使其
排除思想障碍，提高成功率。
23、奖学生。学生在报名、领取录取通知书后，即给他布置下<<我的大学生涯设计>>有奖创意活动,开学后我院评出一、二、三等奖,颁发奖学金,并以此作为评选学生干部的标准,记入学生的学籍档案。
七、招生工作中必须密切注意和掌握的N种信息
第一类：任何动向、变化需向总部及时汇报。
1、当地政府、教育、工商等部门对民办大学招生的政策及对我院的关注和态度。
2、当地教委有关高教的会议、咨询活动、重大安排的日期等（咨询会、考试、发榜日、填报志愿日等）。
3、当地及周边国办高校的扩招信息和政策。
4、当地媒体（报纸、电视为主）对民办大学招生的一切有关报道。
5、其他民办大学在当地招生的重大活动。
第二类：由当地招办掌握，必要时及时上报总部。
1、学生、家长在了解简章和咨询时带有共性的、问答录之外的问题。
2、目标学校具体的合作意向及条件。
3、当地实际招生工作中的新情况、新创意。
八、十大招生方式
1、特许加盟，合作招生
2、公关、热点炒作招生
3、咨询会招生
4、设点招生
5、借势招生
6、代理招生
7、学生招生
8、网络和媒体招生
9、首都旅游集团网络和关系招生
10、行业推广招生
九、招生终端
1、消费者心理终端，是招生的终极市场，解决两个问题：信任，从满足到满意
2、渠道终端：学校
十、招生的五种境界
1、广告招生（初级阶段）
2、服务招生（流行阶段）
3、品牌招生（高级阶段）
4、就业（特色）招生（教学阶段）
5、教育领先、教育创新招生（研发阶段）
十一、代理招生的五大策略
1、进校宣传。充分利用学院提供的宣传资料进入目标中学的高三班级进行宣传、演讲、咨询，将招生简章发到学生手上，并尽可能多地获取学生的报名线索。
2、用好关系。协调好与教委、学校，特别是民办中学的关系，让其帮助推荐生源，争取获得在学校公开宣传的机会，并播放学院的宣传光盘。
3、抓宣传时机。利用高考咨询会、考生体检、毕业班家长会、6月7、8、9、10四天高考、领取成绩单等学生和家长较集中的时机发放宣传资料，并接受咨询报名。组织召开学生和家长的咨询会，如达到100人以上的规模，学院总部可派出专人做招生宣讲。
4、设专门的咨询点。在写字楼、门面房、宾馆等适合的地点设立招生咨询办公室，做好一对一咨询工作。办公室张贴我院简章、宣传海报，配备来电显示电话、电视、影碟机或电脑等。
5、确保招生成果。及时向学院提供学生的报名登记表及学生来京的时间、车次、人数，以便学院统一组织接站，最好亲自护送学生到校直至交费注册。
十二、代理招生成功的五大要素
1、独家代理，与我院紧密联系。集中一切力量为我院招生。吃透我院招生简中章及问答录的所有内容，有问题或需求及时与我院联系，我院将在第一时间给予答复和支持。
2、大量收集线索。利用一切机会、一切资源、一切手段反复宣传我院，把我院的优势讲足、讲透，在学生和家长心中留下深刻的印象。尽最大可能收集目标学生线索，紧密追踪、咨询，使其报名。
3、做好一对一咨询工作。利用简章、光盘等宣传资料，充分展示学院优势。在咨询过程中把握好学生和家长的心理，注重谈话技巧，做到聆听他们的需求，并设身处地为他们寻找解决问题的最佳办法。
4、敬业诚信。不放过任何一个线索，不错过任何一次机会，不灰心任何一种拒绝，锲而不舍，勤奋工作。在宣传咨询过程中讲求诚信，不承诺我院招生简章及问答录以外的其它任何内容，不做虚假宣传。
5、注重仪表形象。为人师表，体现中国一流民办高校招生老师的文化素养。
服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。 目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。 服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ?供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ?制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等?与其他服务管理流程之间进行协作 ?成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 ?对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量 最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。 SLM 的好处 综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括： ?在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 如何实施流程管理方案 很多公司进行了管理流程的优化或再造，制定出了很漂亮的方案，然而在实施方面却遇到困难，导致方案束之高阁。为了解决这个问题，笔者在所参与的流程优化项目中进行了一些有益的探索，提出了进行流程试运行的方法，并对试运行的实施方式进行初步设计，在已经进行过的项目中，取得了不错的效果，现在这里与大家分享，并期望得到指正。 试运行一般可以分为四个阶段，启动准备、试运行组织、试运行控制、试运行验收，其中第二与第三阶段并行。现分别进行介绍。 一、启动准备 步骤一、实施动员会，总裁发布命令，实施启动。具体内容包括： 1、总裁宣布流程实施启动，强调对流程管理部门的授权，激励员工为流程实施成功而努力； 2、流程管理部门介绍流程实施内容； 3、其他部门代表承诺对流程实施的支持。 目的：营造流程实施气氛，使全体员工对流程成功实施充满信心。 步骤二、进行部门职责和岗位职责相应调整。具体内容包括： 1、按照流程文件的要求，调整部门间职责；
2、按照流程文件的要求，调整部门内岗位职责。 目的：调整部门职责与流程工作相匹配，流程中的工作要求通过调整岗位职责来执行。 步骤三、流程管理部门组织各部门根据流程文件制修订管理标准。具体内容包括： 1、将流程按部门编制，分发到部门； 2、部门按照流程报告，结合部门职责和岗位职责，同时由相关部门提交资料，编写管理标准； 3、流程管理部门对管理标准进行审核； 4、各部门对涉及到的管理标准进行会签。 目的：通过制修订相关管理标准，使流程具有可操作性。 二、试运行组织 步骤一、流程试运行开始，流程管理部门组织流程培训。具体包括： 1、流程管理部门负责牵头组织，针对流程方案培训业务骨干； 2、业务骨干针对流程作业说明书内容培训流程执行人。 目的：让每一个流程执行人了解流程内容，初步掌握流程方法。 步骤二、指定具体的执行人，即流程的主负责人。具体包括： 1、流程管理部门信息部为每个流程指定相应主负责人，主体负责人必须是具体的执行人； 2、主负责人对该流程的效率和效果负责； 3、主负责人负责相应流程的维护。 目的：保证试运行期间流程问题及时协调解决。 步骤三、各部门实施当期可以执行的流程。具体包括： 1、流程管理部门根据流程执行周期的长短，确定当期实施的流程；
服务策划管理程序 文档编号： 密级： 版本信息：V1.0 建立日期： 创建： 审核： 批准： 版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。 1 / 9
文档修订记录
目录 1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。 1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。 1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。 1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。 1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。 2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。 2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。 2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。 2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。 2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。 2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。 2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。 3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。 4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。 4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。 4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。 4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。 4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。 4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。 5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。
流程方案如何落地? 很多公司进行了管理流程的优化或再造，制定出了很漂亮的方案，然而在实施方面却遇到困难，导致方案束之高阁。为了解决这个问题，笔者在所参与的流程优化项目中进行了一些有益的探索，提出了进行流程试运行的方法，并对试运行的实施方式进行初步设计，在已经进行过的项目中，取得了不错的效果，现在这里与大家分享，并期望得到指正。 试运行一般可以分为四个阶段，启动准备、试运行组织、试运行控制、试运行验收，其中第二与第三阶段并行。现分别进行介绍。 一、启动准备 步骤一、实施动员会，总经理发布命令，实施启动。具体内容包括： 1、总经理宣布流程实施启动，强调对流程管理部门的授权，激励员工为流程实施成功而努力； 2、流程管理部门介绍流程实施内容； 3、其他部门代表承诺对流程实施的支持。 目的：营造流程实施气氛，使全体员工对流程成功实施充满信心。 步骤二、进行部门职责和岗位职责相应调整。具体内容包括： 1、按照流程文件的要求，调整部门间职责； 2、按照流程文件的要求，调整部门内岗位职责。 目的：调整部门职责与流程工作相匹配，流程中的工作要求通过调整岗位职责来执行。
步骤三、流程管理部门组织各部门根据流程文件制修订管理标准。具体内容包括： 1、将流程按部门编制，分发到部门； 2、部门按照流程报告，结合部门职责和岗位职责，同时由相关部门提交资料，编写管理标准； 3、信息部对管理标准进行审核； 4、各部门对涉及到的管理标准进行会签。 目的：通过制修订相关管理标准，使流程具有可操作性。 二、试运行组织 步骤一、流程试运行开始，流程管理部门组织流程培训。具体包括： 1、流程管理部门负责牵头组织，针对流程方案培训业务骨干； 2、业务骨干针对流程作业说明书内容培训流程执行人。 目的：让每一个流程执行人了解流程内容，初步掌握流程方法。 步骤二、指定具体的执行人，即流程的主负责人。具体包括： 1、流程管理部门信息部为每个流程指定相应主负责人，主体负责人必须是具体的执行人； 2、主负责人对该流程的效率和效果负责； 3、主负责人负责相应流程的维护。 目的：保证试运行期间流程问题及时协调解决。 步骤三、各部门实施当期可以执行的流程。具体包括：
流程管理落地实施方案V2.0 通过流程管理实现战略执行落地，主要可以从流程体系文件设计、流程实施执行刚性、流程审计监控、优化研讨、流程文化宣导等方面来考虑： 1流程体系文件设计——从战略到执行 1.1基于公司战略目标来评估判断流程体系结构与流程清单是否需要调整， 如何调整，哪些流程需要进行新建或更新完善，如今年主要结合新项 目启动及在建项目的进展情况安排相应的核心流程文件的编制工作。 1.2核心业务流程的识别：主要从财务目标关联度、客户价值关联度这两 方面来评估业务流程的重要程度，其中财务目标关联度重点关注：（1） 成本占比大的流程，（2）成本上升快速的流程，（3）收入与价值增长 关联度高的流程。核心业务流程的数量不宜过多，应符合二八原则。 1.3为增强战略执行力，应抓住战略规划目标的核心业务流程，确定流程 所有者（流程主责部门/责任人），赋予其相应的权力和清晰的职责，由 流程所有者带领各部门共同完成相应核心流程的设计，形成跨部门战 略协同落地的能力。这里流程责任人主要是指对流程绩效负责的人， 流程责任人通常是管理整个流程上核心环节的高层领导（借助高层的 权威快速的推动，适用于企业最核心或迫切需要改进的流程），或是 一个流程上有多个部门参与，从中选择一位核心经理作为流程责任人。 1.4流程制度文件编制或优化 1.4.1明确流程制度文件建立目的 编制文件前，文件编制人应与流程或制度上涉及到相关部门或岗位负责人详细调研沟通，收集各方意见，并明确流程制度文件建立或 优化的背景、目的。 1.4.2采用团队设计方式研讨编制，达成共识 流程参与者，即流程上涉及到的相关部门相关岗位人员组成文件编制临时小组，以团队工作方式，鼓励团队成员发挥个人智慧充分进 行沟通讨论交流，根据个人工作经验和实践总结，真实全面详细地描 述展示当前实际工作方式及存在的问题，团队思考如何优化流程，这
服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息 版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)
1.概述 1.1.目标 服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进 行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对 服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的 方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如： 对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安 全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协 议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运 行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并 实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职 责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一 致。
流程管理落地实施方案V1.0 1流程管理目标 流程管理的核心是从企业战略出发，关注流程是否增值，关注有效输入和输出，通过高效团队协作，实现企业的整体目标。流程管理是以企业流程为管理对象，以流程梳理为基础，对流程体系进行策划、优化，并通过流程体系的运行实施、监控、评估和改进，实现流程的持续改进。 流程管理工作的开展主要根据企业的战略目标，以关注跨部门跨岗位团队合作，注重持续改善流程绩效为出发点，使企业流程规范化标准化，从而提高企业整体运行效率和经营效益，具体表现如下： 满足公司治理要求 有效降低操作风险，减少潜在损失 优化流程设计，提高工作效率 及时发现流程中的控制薄弱点，提高风险控制能力 确保公司战略和管理能够有效落地执行 确保建立和完善职责权限体系，分清责任 确保决策层进行全局把控，提供科学决策的数据信息依据 管理层/中层的业务处理权利和责任落实，有效监督和控制企业运作 为基层提供工作指南，提高工作效率，改善工作质量 促进经验知识的积累，建立企业知识库 2流程管理范围 按照价值链分析方法和APQC分类框架，企业业务流程主要分为两大类，即业务流程（直接价值链过程）和管理支持流程（间接价值链过程）。流程管理的范围包括企业所有的业务流程和管理支持流程。 房地产企业的流程主要包括： 业务流程：项目论证、项目策划、设计管理、招采管理、工程管理、成本管理、营销管理、客户服务、物业管理 管理支持流程：运营管理、财务管理、人力资源管理、行政管理 3流程管理职责
各业务部门的职责 ?针对其部门内的流程：对其所负责的流程要明确流程目标；设计其 规定范围内的流程；确定流程界限；协调流程接口；确定子流程并 指定所有者；监督流程的运行效果；持续改进流程。 ?针对跨部门/跨岗位的流程：清楚本部门/本岗位与其他部门/其他岗位 的工作衔接关系，在流程运行过程中要高度协作配合，明确流程接 口上下环节之间的交接标准，特别是对于输入输出标准的规定和要 求达成一致，避免相互推诿和扯皮。 流程管理部门职责 ?流程体系策划 ?流程质量评审，如合规性审查 ?流程运作情况监督和管理，记录分析流程运行情况 ?流程运行评估 ?组织协调各部门的流程工作，特别是跨部门的流程优化 4流程管理过程 流程管理主要分为4个阶段： 4.1流程体系策划P 以企业现有流程为基础，分析企业流程运行现状，并借鉴行业最佳实践经验，对企业流程进行梳理识别，建立并完善企业流程管理体系。 4.1.1流程体系设计原则 从企业战略目标出发定义部门岗位职责，剔除对内外部客户不增值的活动，工作过程中设置质量检查机制即过程控制与结果控制 并重（设置关键风险控制点），注重事前控制，及时纠偏，特别是 对于房地产开发项目来说具有一次性，返工成本极高，因此加强过 程控制、关键节点和阶段性成果的把控有利于降低运营风险。 4.1.2流程体系主要内容：主要分为四大类成果 4.1.2.1流程体系结构：描述流程相互关系，流程的分类分级，如流 程总图，分类分级的业务模型（流程结构与关系图）、流程分 类分级清单
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： ?整合提供IT服务所需的各种要素； ?生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； ?以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； ?整合IT战略和业务需求； ?以一种可控的方式改进IT服务提供。 服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。 服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1、服务级别管理活动 服务级别管理包括下列活动： ?识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 ?定义－提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 ?签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 ?监控－监控服务级别。 ?报告－撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 ?评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
流程化管理实施方案 为全面推进企业转型发展，全面提升企业综合竞争力。管理工作的升级是提升公司综合竞争力的基础性工作，基础管理工作是长期的、持之以恒的，只有做好基础管理工作，才能对公司的长远发展和核心竞争力的提升提供强大的支撑。 一、课题的提出 企业的综合竞争力主要体现在技术创新力、市场营销力、经营管理力等方面，其中“经营管理力”表现在企业建立科学合理、运行高效的组织体制和管理机制，同时实现管理的正规化和信息化，通过流程再造，使我们的经营管理与国际接轨。 企业的综合竞争力是由企业每个岗位的专业化能力、职业化行为和正规化管理来具体体现。其中正规化管理是专业化、职业化的保障，开展正规化建设就是通过流程再造和实施流程管理提高企业的管理能力，进一步提高企业运行效率和效益。 二、基本思路
推进企业转型发展，逐步实现国际化经营，就要求组织结构必须适应国际市场的个性化需求，组织结构所造就的业务流程必须能快速整合市场资源和管理资源才能在国际竞争中占有一席之地。许多跨国公司的成功经验说明，基于职能化的企业组织结构在企业规模发展到一定程度后，由于其自身结构上的缺陷不可避免地使企业步入衰退的境地，其根本原因在于传统的组织结构所造就的业务流程已无法适应当今市场的变化和个性化的需求，由于业务单位信息交流不完全、不流畅和交流迟缓成为各企业的通病，大大降低了企业经营的灵活性和响应市场需求的速度，而在新经济条件下，企业响应市场的速度是竞争力的关键。其次，传统的组织结构所造就的业务流程中，员工的行为是向上级负责，而不是向市场负责和顾客负责，因此也很难体现出发自心的以人为本的管理。企业经营实践证明，寻求局部的改良和优化难以从根本上解决和医治，唯一的选择就是改造流程，实施流程化管理。 三、主要容和方法
供应链管理八大核心 过程
供应链管理八大核心过程 成功的供应链管理需要我们改变以前只对单个过程管理的模式，需要对一系列整合的过程进行管理。 在很多大公司，管理经验证明，没有首先执行正确的商业过程，他们就不可能使生产流程达到最优化，有少数专家认为，在商业生产过程中运用供应链管理时，工业标准就得不到统一。使用标准化商业的价值在于使得供应链管理环节上的各个公司的管理者能使用统一的语言并有效开展合作。 实施管理，涉及八大核心过程。这八个过程是：（1）客户关系管理、（2）客户服务管理、（3）需求管理、（4）订单完成、（5）制造流程管理、（6）供应商关系管理、（7）产品的开发和产品商业化、（8）回收管理。 客户关系管理 客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方法。通过这个步骤，管理者能辨认关键客户和客户群，并把他们作为公司商业计划的一部分。目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。 客户服务管理 客户服务管理表示公司对客户的态度。这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。 需求管理 需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并能使计划更有效执行。必须注意到这个过程不仅仅是指预测。它还包括协调供给和需求、增强弹性，减少波动。一个优良的需求管理系统，使用点对点的销售并了解关键客户的数据以减少不确定性，并对整个供应链提供有效支持。它也有效地协调市场需求和生产计划。 完成定单 供应链的这个过程不仅仅指下达定单指令，它还包括定义客户需求，设计网络，在最小化配送成本的基础上满足客户需求等一系列活动。它的目的是建立一个从供应商到公
********* IT 服务服务级别管理流程 文件编号： 版 本：1.0 编制/日期： 审核/日期：
2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施 文档修订记录
目录 IT服务服务级别管理流程 (1) 1. 概述 (4) 1.1. 目标 (4) 1.2. 范围 (4) 2. 术语、定义 (4) 3. 角色和职责 (5) 4. 输入 (6) 5. 输出 (6) 6. 流程描述 (6) 6.1. 流程执行原则 (6) 6.1.1. 总体原则 (6) 6.1.2. 责任人原则 (7) 6.1.3. 服务级别监控原则 (7) 6.2. 流程描述 (7) 6.2.1. 服务级别管理规划 (9) 6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9) 6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10) 6.2.4. SLA监控与报告 (11) 6.2.5. SLA评审与改进 (12) 7. 关键绩效指标 (13) 8. 相关文件和记录 (13)
1.概述 1.1.目标 规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。 1.2.范围 本文档适用于 2.术语、定义
3.角色和职责
4.输入 5.输出 6.流程描述 6.1.流程执行原则 6.1.1.总体原则 服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括： ?服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录； ?服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下； ?与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据； ?定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；
流程管理实施方案_v1.0 前言 随着企业的快速发展和不断壮大，决策层领导开始关注企业流程管理。本案从企业全局 的角度，以梳理企业流程工作为基础，实现对业务流程及日常管理流程的分析、优化/重组 和落实，从而规范企业流程管理工作。 一、开展流程管理工作的目标 根据企业的战略规划，以关注跨部门团队合作，并注重持续改善流程绩效为出发点，规 范企业经营活动的各项流程；通过对企业端到端流程的优化，提高企业的运行和管理效率、 降低企业运营成本。 二、流程管理工作的主要职责 1. 建立、维护、改进集团经营活动的各项流程 2. 指导项目、部门按规范流程工作 3. 监督项目和部门工作流程的标准化 三、流程管理工作开展主要计划 1. 当前主要问题： 1）组织架构不断调整，现有流程与实际情况不符；新成立部门的流程未进行完善； 2）现有流程主要以部门为单位进行管理，忽略了业务流程的重要性； 3）流程管理与绩效脱离，使得业务流程效率无法得到有效评估，缺乏竞争优势； 2. 基本策略：根据企业的战略规划，以现有流程为基础，分阶段开展流程管理工作；建 立并完善企业流程；判断流程增值环节，优化企业业务流程；开展流程绩效评估，促使流程 持续改进。 3. 流程管理范围： 第一阶段：以现有erp实施和整车开发管理为基础，规范供应链和产品开发的流程管理； 第二阶段：以现有oa系统为基础，规范企业办公流程管理 4. 流程管理实施主要步骤： 1) 规范企业流程管理 a) 梳理企业流程地图、流程区域图； b) 梳理各实施阶段流程图，定义主流程图； c) 定义企业流程绩效管理指标 2) 优化企业流程 a) 选定关键流程，分析优化机会； b) 制定流程优化及实施计划；执行新流程转换； c) 开展流程绩效评估，促使流程持续改进 5. 流程管理实施框架 四、流程管理实施细则 1．确定流程管理指导思想 1）明确企业的战略规划，以及流程管理的定位； 2）确定流程管理实施范围 2．梳理企业流程 1）梳理企业流程框架：企业流程地图、流程区域图； 2）梳理业务流程，明确业务流程具体操作及业务活动； 3）梳理流程清单，规范企业流程管理，加强企业业务流程管理意识； 4）定义企业流程绩效管理指标 3．优化企业流程
目录 1．概述 (2) 2．服务级别管理的目标 (4) 3．服务级别管理流程 (4)
1．概述 服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。 服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：
图1服务级别协议体系 服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。 运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗 位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT 服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将顾客的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT 职能部门或岗位签订运作级别协议。 支持合同则是指IT 服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT 服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT 服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。
项目流程管理实施细则 草案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
XXX项目流程管理细则 第一章总则 第一条为加强XXX（以下简称XXX公司）项目流程的管理，规范XXX 公司各项目的立项、开发以及上线的行为，明确各部门职责分工，提高工作效率，保证项目实施各环节的规范管理及顺利完成，制定本办法。 第二条本办法适用于XXX公司与各合作机构、单位的合作项目。 第三条项目流程管理遵循项目发起人负总责，流程各项目参与人员职责分明、互相配合、突出效率的原则。 第二章组织管理 第四条项目管理所涉及的各职能部门主要为业务部门（包括业务部和卡部）、产品部、技术部、计划财务部、客户服务部等。每个项目应成立专门的项目小组，项目小组负责人原则上由项目牵头人担任，项目小组成员由各职能部门的相关人员担任，以明确项目的实施过程中的分工。如多个项目出自同一部门，则该部门经理负责总发起，同时组织多个项目的实施。 第五条业务部门作为项目的发起人和牵头部门，其主要职能为：(一)在项目立项期间，与合作机构和单位进行初步的商务接洽，并形成初步的合作意向交与产品部进行项目可行性评估。 (二)与合作机构和单位以及产品部讨论并确定业务方案，同时准备相关协议。负责《合作协议》的签署填写《协议合同签署内部流转
单》，制定项目实施时间节点，与产品部和业务部讨论业务需求开发进度及客户服务部制定宣传方案的进度，并与合作方确定宣传方案。由业务部门在T日（T日是指协议的确定日）将电子文件档EMAIL给各相关部门负责人，T+3日内，各部门反馈意见，完成会签。 (三)待项目完成技术联调和业务测试、确定了业务实施细则后，业务部门负责填写《上线申请单》、《上线宣传单》。并负责在项目正式上线后与合作机构的沟通及联合宣传的工作。 (四)根据项目拓展的实际需要，对项目拓展所需费用进行预估，对需要项目经费的项目，填写《项目费用申报表》提交计划财务部及总经理室进行审核。 (五)业务部门作为项目牵头人，对项目进度进行控制和管理。 (六)在项目立项期间编写《宣传方案》，并负责与业务部门详细讨 论后确定。 (七)在项目实施期间根据《上线宣传单》负责宣传资源的整合，并 进行项目预宣传。 (八)项目正式上线后根据《宣传方案》具体的时间节点和内容正式 对外宣传。 第六条产品部作为业务产品的设计和管理部门，其主要的职能为：(一)在业务部门与合作机构和单位形成合作意向之后进行项目的可行性评估、项目实施方案的评估，提交《业务方案》，在与业务部门详细商讨后确定《业务方案》。
服务级别管理(上) 金涛方乐 科索路咨询 SLM介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT 服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。 目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。 服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ●供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ●制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等 ●与其他服务管理流程之间进行协作 ●成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证 ●对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出 现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量 最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。SLM的收益 综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包括： ●在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势 ●拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户 ●SLM可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求 ●SLM能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提 供更具针对性、更加负责的服务 ●SLM能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务 ●SLM能够使第三方供应商提供更好的服务支持 ●其他的好处包括： ●使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施 ●明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解