恒大金碧天下客户服务中心
新员工导师制培养管理办法（暂行）
为使新员工尽快熟悉公司企业文化、提高业务技能、适应工作岗位，打造一流的服务团队和学习型团队，建立有效的人才竞争机制。特制定本办法。
第一章总则
第一条本办法适用于项目客服中心除导师以外的所有在职员工。
第二条导师属于公司兼任职务，原职务、职责不变。
第三条恒大金碧天下客服中心人事部负责对各部门的新员工导师制培养工作进行指导、协调和监督。负责制定和不断完善新员工导师制，推进新员工导师制的不断深化；同时负责在新员工辅导期结束后组织对新员工及导师的考核评定工作；
第四条客服中心各部门必须高度重视新员工导师制管理工作，并统筹负责组织、实施和管理好本中心的新员工导师制培养工作，切实抓好落实。
第五条为充实客户服务中心培训力量，加强部门间的交流和合作，各部门原则上至少配有一名导师。
第二章管理架构和选拔制度
第六条新员工导师制培养管理架构
第七条导师选拔制度
导师的选拔将秉承公开、公正、竞争、择优的原则，进行严格筛选，并逐步建立导师等级划分制度。选拔程序具体如下：
提出申请→理论实操考试→人事部评定→项目总经理审定→导师
申请人以书面形式提出申请。导师选拔考核分理论和实操两部分，理论考核包括：企业
文化、公司理念、物业专业知识、物业相关法律法规、公司规章制度及操作手册等；实操考核包括：业务技能、沟通协调能力、应急事故处理能力、仪容仪表、服务礼仪等；导师负责人对导师考核成绩进行评定，由项目总经理进行审定。
附件1：《恒大金碧天下新员工导师申请表》
第八条导师申请人基本要求：
1、认同公司企业文化，遵守公司规章制度；
2、在某些专项领域具有系统的专业知识、实际操作技能和较高的造诣；
3、精通岗位业务，有较强的工作技能和丰富的工作经验；
4、具备良好的语言表达能力；
5、写作能力较好，能熟练地编辑培训文稿和考试试题；
6、客服中心领导认定具有一定的逻辑思维能力、创新力及整合能力；
7、为人正直、公正、热情，责任心强，有较强的计划、组织、沟通、协调能力；
8、能为新员工制定合理的培养学习计划，安排相应的工作内容，并对新员工进行指导、帮助、督促、检查；
9、部门负责人或骨干员工。
第三章职责
第九条导师职责
1、直接职责：
（1）以身作则，对新员工进行公司企业文化的引导学习，使新员工尽快融入公司；
（2）为新员工解答疑难，对新员工进行岗位职责、工作方法和技能的指导，帮助其提高工作能力；
（3）了解新员工思想动态，适时地进行沟通交流，建立良好的工作氛围；
（4）推动新员工导师制的运行，并提出改进的方法和建议；
（5）负责对新员工进行考评：
日考评:新员工每天提交学习总结，导师签署意见；
周、月考评：理论和实操知识汇总考评（形式：考试）
2、领导职责：（这个要放在导师职责里面吗？）
（1）制订《恒大金碧天下新员工培养目标计划表》及工作安排；
（2）掌握新员工工作及学习情况；
（3）对新员工的工作质量、工作进度、工作业绩负责；
（4）对新员工综合素质是否适合岗位要求的评估负责。
3、决策权力：
（1）辅导期内，有权参与对新员工的评估、考核；
（2）辅导期满后，有权参与决定新员工的聘用。
第四章新员工辅导计划
第十条导师在新员工入职一周内，应制订《恒大金碧天下新员工培养目标计划表》,并
提交人事部。如遇工作变动或出差超过一个月等特殊情况，导师须及时通知部门负责人更换新导师，并报人事部备案。新导师须在一周内确定是否有必要对原辅导计划进行调整。导师在制定“新员工辅导计划”时，应遵循以下原则：
1、员工辅导计划按时间分阶段制定，需考虑的三个要素是：培养目标、培养措施和时间安排。
2、新员工辅导计划主要包括：
（1）文化和业务知识学习
①指定学习书目和文档资料。
②定期沟通，了解员工工作状态，做好思想引导。
③及时阅读新员工提交的培训、学习、辅导期总结，并进行交流和指导。
（2）岗位方面
①结合部门、项目需要以及新员工本身特点制定培养计划，确保三个月的辅导期能使新员工得到培养和全面锻炼。
②结合客服中心计划制定培养计划，主要在工作方法上加以指导。
附件2：《恒大金碧天下新员工培养目标计划表》
附件3：《恒大金碧天下新员工周培训总结表》
附件4：《恒大金碧天下新员工月度培训总结表》
附件5：《恒大金碧天下新员工辅导期述职报告》
第五章考核
第十一条以公平、公正、公开的原则为基础，采取三种考核方式，即从业务实操、业务知识以及综合素质三个方面进行考核评价。
第十二条导师考核：分为日常考核和月考核。
日常考核主要以带新员工的成绩、管理执行能力和服务礼仪等作为参考；
月考核则以理论和实操考试成绩为依据。
对于考核成绩优秀的导师，可以逐步提升其导师级别及福利待遇，对于考核成绩不合格的导师，将撤销其导师资格。
第十三条新员工考核：辅导期结束后，客户服务中心人事部（不包括导师本人）将组织对新员工进行辅导期满考核工作，考核可采用笔试、答辩等方式进行。
辅导期满的考核结果主要应用在以下方面：
1、作为评价导师工作业绩的重要依据；
2、作为新员工进行转正、定级、聘用的依据。
附件6：《恒大金碧天下新员工试用期岗位跟踪考核表》
第十四条试用期结束后，根据考核情况，遵照公司转正定级文件精神对新员工和导师进行晋升、晋级、降职、降级等人事调整。
1、客服中心领导在整个辅导期间将不定期与新员工及导师负责人进行沟通，并及时将结果向导师反馈，该结果也将成为年终评选优秀导师的依据之一。
附件7：《恒大金碧天下优秀导师申请表》
2、辅导期满后的一个月内，客服中心人事部将组织各部门领导对导师的工作业绩进行评定，主要从五个方面来考核：培养计划制定、指导与沟通、总结反馈、指导态度、人员评估。
人事部在对导师业绩进行评估时，应征询相关部门员工及新员工本人的意见。
3、对导师的评价结果，应用在以下方面：
（1）评选优秀导师的依据。
（2）绩效考核、培训、调级、晋升时作为参考依据之一。
附件8：《恒大金碧天下新员工导师考核表》
第十五条本办法由客户服务中心人事部负责解释。
第十六条本办法于发文之日起执行。
恒大金碧天下客户服务中心
二0一0年十一月十六日
附件1
恒大金碧天下新员工导师申报表
附件2 恒大金碧天下新员工培养目标计划表
2、此表一式二份，一份交员工本人，一份交导师；
恒大金碧天下新员工培养目标计划表
注：1、此表由导师填写，导师与员工双方签字确认，部门主管/经理、总经理/副总经理签字认可；
2、此表一式二份，一份交员工本人，一份交导师；
附件3 恒大金碧天下新员工周培训总结表
附件4 恒大金碧天下新员工月度培训总结表
附件5 恒大金碧天下新员工辅导期述职报告
附件6 恒大金碧天下新员工试用期岗位跟踪考核表
姓名：项目：部门：岗位：
入职日期：年月日填表日期：年月日综合评价：
附件7 恒大金碧天下优秀导师申报表
部门：填表日期：年月日