农户生计策略类型的定量分析
2020年4月
农户生计策略类型的定量分析本文关键词：定量分析，农户，生计，策略，类型
农户生计策略类型的定量分析本文简介：随着全球环境变化和社会经济发展的不确定性，农户面临的生计压力逐渐增大，可持续生计问题日益引起各国社会组织和研究人员的普遍关注。近年来，生计策略逐渐成为国内外农户生计研究的热点[1],并在生计策略的影响因素、生计多样化、生计策略与生计资产的关系等方面[2-4]有相关研究报道。目前，大部分学者主要根据农
农户生计策略类型的定量分析本文内容：
随着全球环境变化和社会经济发展的不确定性，农户面临的生计压力逐渐增大，可持续生计问题日益引起各国社会组织和研究人员的普遍关注。近年来，生计策略逐渐成为国内外农户生计研究的热点[1],并在生计策略的影响因素、生计多样化、生计策略与生计资产的关系等方面[2 - 4]有相关研究报道。目前，大部分学者主要根据农户家庭劳动力的分工和经济收入来源，将农户生计策略划分为纯农型、兼业型和非农型等类型[5].农户生计策略选择由自然因素、社会经济因素和农户特征共同决定，正向或负向影响着农户
的抉择，总体来看，多样化的生计策略有利于农户稳定收入、积累财富和降低风险[7].现有研究一般是以定性分析来确定农户生计策略类型，讨论其影响因素。农户生计策略类型如何定量划分、哪一种生计策略具有明显优势、农户选择的限制因素是什么等一系列问题都值得深入探讨。本研究尝试采用潜在聚类分析对农户生计策略类型进行定量划分，同时运用Multi-nomial Logit 模型分析农户生计策略选择的影响因素，对保障农户生计安全和促进农村可持续发展具有十分重要的意义。
1 农户生计策略分析框架
生计策略是指为实现生计目标或追求积极的生计结果，农户对所拥有的生计资产进行组合配置及生产活动的选择。
农户生计策略分析框架包含脆弱性背景、生计资产、生计活动和生计结果 4 个部分（图1）。农户选择的各种生计活动是框架的中心，主要取决于农户持有的生计资产状况及相关的自然因素和人为因素，而这些选择反过来又影响到农户生计资产的组合和配置[2];生计资产与生计结果之间存在直接关系，如家庭成员外出打工寄回的所得收入会影
响到生计资产；脆弱性背景下的自然因素和人为因素对农户生计策略选择及生计结果有较大影响，如市场价格可能决定农户在农业经营上的投入方向，农作物产量与气候变化具有高度的相关性。
2 研究方法
2. 1 变量选择
生计策略的类型主要反映农户的劳动力配置及其在特定生计活动中的资金投入，其中以劳动力在农业或非农活动中的不同配置最直接反映农户的生计策略，资金投入则是衡量农户在各种生计活动中除劳动力以外的投入水平。另外，转移性收入占非生产性资产收益的比重较大，因此，在本研究中也考虑在内。本研究选择8 个变量用于划分农户生计策略的类型：（1）种植生产支出，指农户种植各种农作物所支付的生产费用；（2）林业生产支出，指农户经营花卉、树木生产而支付的费用；（3）养殖生产支出，指农户经营家禽、鱼类养殖生产所支付的费用；（4）个体经营支出，指农户从事批发、零售和餐饮个体经营活动时产生的成本和费用
开支；（5）从事农业生产活动的劳动力数量；（6）从事非农活动的劳动力数量；（7）财产性收入，指农户将资金存入银行或其他金融机构而从中获得的收益；（8）转移性收入，指农户家庭成员到外地打工寄回和带回的收入。根据DFID 可持续生计分析框架的基本理论，农户生计策略的选择主要取决于成员的劳动能力和生计资产状况，前者主要由农户的人口学特征决定，主要包括性别、年龄、受教育程度等因素；后者主要受到农户生计资产存量的影响，具体有 5 种生计资本存量及配置情况。因此，本研究主要从这 2 个方面筛选9 个变量作为分析农户生计策略选择的影响因素，包括户主年龄、家庭劳动力数量、劳动力受教育程度、耕地面积、牲畜数量、农业机械拥有量、房屋及建筑物面积、储蓄存款余额、是否有干部。
2. 2 潜在聚类分析
基于选择的8 个生计活动变量，采用潜在聚类分析（latent class cluster analysis,LCCA）方法划分农户生计策略的类型。该方法是以概率分布原理和对数线性模型为基础，通过潜在类别模型（latent class model,LCM），利用潜在的分类变量来解释显分类变量之间的关系，与标准的聚类方法相比，优点在于LCCA 赋予每个类别相应的概率，对变
量选择和类别数量进行显著性检验，从而使最终的聚类结果和类别归属更具客观性[8].假定变量之间具有局部独立性，潜在聚类分析模型的表达式为：
式中：f（yi| θ）为一个潜在类别模型的联合概率，yi为第i 项潜在类别变量，k 为类别的数量，πk为属于类别k 的概率，J 为显变量的数量，fk（yij| θjk）为对于给定类别k 时xi的条件概率。
2. 3 Multinomial Logit 模型
在通过潜在聚类分析确定农户生计策略类型的基础上，假设每个农户仅存在属于其中 1 种类型的可能，并且各种类型之间是无序的。因此，采用Multinomial Logit 模型来估计农户选择生计策略的决定因素。根据随机效用理论，农户选择某种生计策略的依据是选择的策略可以使自己的效用最大，即收益最大化[3].农户选择生计策略的效用为：
3 研究区概况与数据获取
以重庆市铜梁县安置三峡工程外迁移民的区域之一---侣俸镇为研究区，属亚热带季风气候，气候温和，四季分明，雨量充沛，年均气温17. 8 ℃，历年均降水量 1 075 mm,年均空气相对温度82%,年均无霜期225 d.该镇距县城7 km,土地面积87. 56 km2,全镇19 个行政村共49 900 人，地形以浅丘为主，地势较平坦，土壤类型以水稻土、潮土、紫色土等为主，土壤肥沃，农业较为发达，粮食作物有水稻、玉米、甘薯等，经济作物有蔬菜、柑橘、花卉苗木，养殖业有淡水鱼、生猪等。
本研究采用参与式农村评价法（participatory ruralappraisal,PRA），于2012 年7 月对侣俸镇农村移民以农户为调查单元，在侣俸镇随机抽取水龙村、石蛤村和文曲村 3 个具有代表性的村，从每个村随机选取100 户农户进行抽样调查，以保证调查数据的高质量和典型性。实地调查主要采取问卷、访谈和座谈相结合的方式，发放并收回问卷300 份，其中有效问卷286 份，调查内容主要包括农户的基本特征、生计活动、生计资产和收入
支出情况等方面。
4 结果与分析
4. 1 农户生计策略类型的界定
农户生计策略的潜在聚类分析基于SAS 软件的LCA 模块，采用极大似然法进行参数估计，其中Baysian 信息准则（BIC）值越小，潜在类别模型拟合度越好。本研究从潜在类型为1 的初始模型开始，拟合了7 个潜在类型模型，当潜在类型数为 4 时，BIC 值最小；超过 4 个潜在类型数后，模型拟合度提高不明显。因此，结合潜在聚类分析结果和研究区实际情况，将农户生计策略的类型确定为 4 类，每户农户对应 1 种生计策略：第 1 类为农业自给型，农户以农业生产支出为主，转移性收入较少，农业生产主要是为了满足自身需求；第 2 类为农业经营型，农户的农业生产投入较大，主要从事蔬菜种植、花卉林木栽培和养鱼等，农产品商品率高；第 3 类为兼业化型，农户在农业生产方面的投入介于前 2 种类型之间，同时就近从事一些工资性工作和个体经营活动；第 4 类为非农化型，农户在农业生产上投入较少，大多外出打工或者经商，转移性收入较高。由表 1 可见，兼业化型和非农化型的农户数量较大，占全
部调查农户数的78%,而其他 2 种类型的农户相对较少。值得注意的是，从事非农工作的农户在研究区中普遍存在，非农收入也是农户家庭总收入的重要组成部分。
4. 2 不同生计策略类型的农户收入比较
本研究假设农户不同收入来源的平均值能够反映其选择相应生计策略的期望结果，并且样本分布接近每种生计策略的基础分布，因此，总收入平均值较大的生计策略相比其他生计策略获得高收入的概率更大。同时，通过对选择较低收入期望或者较小可能性获取高收入生计策略的农户进行分析，可以得出制约其生计策略选择的因素。为了根据所得收入对农户生计策略类型的结果进行评价，本研究在分析不同收入来源对总收入贡献大小的基础上，对不同生计策略类型之间的总收入及其主要来源进行Bonferroni配对检验。由表2可见，非农化型生计策略的农户获得的总收入明显多于农业自给型农户，其他 2 类生计策略类型农户之间的总收入差异不明显。农业自给型和农业经营型农户之间的种植收入和养殖收入差异明显，本地打工收入和财产性收入差异不明显。农户的总收入差异主要来自于本地打工收入、经商收入、转移性收入等非农收入，增加非农生计活动的机会是提高农户收入水平的关键；兼业化型和非农化型生计策
略的收入相对较高，转移性收入和经商收入对总收入差异的贡献最大，财产性收入和种植收入的贡献较小，非农化型收入基本来源于转移性或经商收入，兼业型除有较高的转移性收入外，本地打工收入、种植收入和养殖收入也相对较高。
由图2 可见，占优势的农户生计策略具有较低的概率累积密度，获得高收入的可能性比其他收入来源大得多，能获得更好的生计结果。一阶随机优势分析结果表明，兼业化型和非农化型生计策略优于其他生计策略，是获得收入较好的生计策略。人均年收入Bonferroni 配对检验结果显示，农业自给型与非农化型生计策略差异显著，农业自给型相对较差。
4. 3 农户生计策略选择的影响因素
采用SAS 统计软件对农户生计策略选择的影响因素进行Multinomial Logit 回归分析，结果见表 3.可见：（1）家庭劳动力数量、耕地面积、牲畜数量和农业机械拥
有量对农户选择农业经营型生计策有显著影响，家庭劳动力数量越多、耕地面积越大、牲畜数量越多和农业机械拥有量越多的农户越倾向于选择农业经营型生计策略。可见，相对于农业自给型农户而言，农业经营型农户依赖更多的自然资产和实物资产用于扩大农业生产规模，这些农户的存款或现金等流动资本一般较少，大部分金融资产都投入到种子、牲畜、农业机械等生产资料上。（2）家庭劳动力数量、劳动力受教育程度和是否有干部对农户选择兼业化型生计策略的影响较大，相对较多的家庭劳动力数量、劳动力受教育程度高、家庭人员中有村干部的农户选择兼业化型生计策略的意愿增强。兼业化型农户在种植和养殖上的投入较少，把劳动力和资金更多地投入到多种生计活动中以实现收入的多样化。（3）户主年龄、劳动力受教育程度和储蓄存款余额是农户选择非农化型生计策略的决定因素，户主年龄相对较小、劳动力受教育程度较高、储蓄存款余额较多的农户更愿意选择非农化型生计策略。这主要是因为具有一定技能的年轻劳动力大多到外地打工，而获得的收入往往存入银行或转移到和经商相关的生产资料上。
5 结论
可持续生计分析框架以结构化的形式表现生计资
产、生计策略和生计结果之间的多维复杂关系，近年来受到研究人员的普遍关注。生计策略的类型划分通常以农户非农化程度及主要收入来源为标准，这种方法忽视了农户收入的随机性，存在低估或者高估某种收入来源的风险。本研究尝试采用潜在聚类分析来定量确定农户生计策略的类型，并运用Multinomial Logit 回归分析研究农户生计策略选择的影响因素，结果表明，研究区农户生计策略可以分为农业自给型、农业经营型、兼业化型和非农化型 4 种类型，其中，生计活动的多样化是农户选择生计策略的基本准则，多种收入来源对所有农户都至关重要；相对于农业自给型生计策略，农户选择较高收入回报生计策略的限制因素主要是户主年龄、家庭劳动力数量和劳动力受教育程度，兼业化型和非农化型生计策略总体上比其他 2 种策略更具优势，特别是非农收入对收入总体水平的差异影响较大。因此，在农户所处环境及自身生计活动不断变化的背景下，农户还将面临气候变化、经济波动等各种压力，这就需要政府及相关部门制定切实有效的发展政策，同时农户也应及时调整自身的生计策略，才能最终实现可持续的生计目标。
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客户类型分类和应对策略
1 、冲动任性型 特征 : 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决 定 平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略： 销售语言明快， 避免唠叨， 要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2. 沉着稳健型
特征 : 冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 应对策略：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作 详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为 宜，以获取客户的信任。 3. 挑剃型 特征 : 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包 装、颜色、价格、服务等表达主观意见 , 提出种种不合理的要求 . 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
4. 多疑谨慎型 特征 : 疑问较多， 外表严肃， 反应冷漠， 出言谨慎， 不易获取信任 应对策略： 推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点， 提出各项说明文件及保证， 以取信对方。 必要时可以老客户做见证人 来进行促销。 4. 果断型
特征 : 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推 介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征 : 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣， 仍拿不定主意是买还是不买， ； 说话时， 视线不断移动。 应对策略： 凭借对客户情况的了解， 在不伤害他自尊心的前提下帮他 出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
十三种客户类型心里分析及应对策略 一、犹豫不决型客户。 二、脾气暴躁型客户。 三、自命清高型客户 四、世故老练型客户。 语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。如果客户是两个人一起参与会谈，分 辨各个角色，针对性的进行交流。 二、脾气暴躁型客户 一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。
应对策略：平常心待之。 不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解 说。 三、自命清高型客户 特点：对任何事都会扮出我知道的变现。不管你的项目有多好都会觉得你是普通的， 特点： 对你的话用心听，用心想。稍微有一点不明白的地方就会向你提问。生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。反应速度比较慢。 应对策略：
跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语。在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心。， 六、节约勤俭型客户 特点： 对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥， 八、理智好辩型客户 特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。喜欢讲解大道理、搬理论。 应对策略：
先承认对方的一切观点，不要顶撞，态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他讲话，以博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有了一些了解，他就可能会购买，与之交流时要多听少说，说话时要切中要害，一针见血。 九、虚荣心强的客户： 特点： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做。也可以举例说明不能降价或赠送的理由，也请他们理解，不过你要想出同样的优惠方法或者更具吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。 十一、八面玲珑型客户
教学实录与评析 教学内容：苏教版义务教科书小学数学三年级上册第71～73页 教学目标 1．知识与技能： 让学生在解决简单的实际问题的过程中，初步体验用列表、画图、列式的方法整合题目提供的信息，学会运用“从条件出发”的策略分析题目的数量关系，从而找到解决问题的有效方法。 2、数学思考： 通过自主探究、合作交流等学习活动，使学生经历信息提取、发现问题、画图整理条件、解决问题的知识获取过程，从而培养学生缜密的思维习惯，发展学生推理的能力。 3、问题解决： 让学生进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得解决问题的成功体验，提高学好数学的信心。 4、情感态度： 让学生在解决问题的过程中感受到运用策略的价值，能自觉运用策略解决问题，获得克服困难带来的成功体验。 教学重点：用列表的方法解决合适的问题，运用“从条件出发”来分析数量关系。 教学难点：正确整理、分析数量关系，从而运用“策略”来解决实际的相关问题。 教学准备：多媒体课件、实物展示台、作业纸 课型：新授课 教学过程：
课前谈话，积淀素养 课前黑板出示课题：《解决问题》 师：同学们，今天我们要学习什么内容呢？ 生齐答：解决问题 师：同学们很会学习，能够从无声的语言中了解到我们需要的信息，而了解信息一个重要的出发点就是“认真观察”。 （评析：教师能够从课堂的一个小细节入手，渗透学习习惯的培养,对处于三年级的学生来说，学习习惯的培养尤为重要。） 师：那接下来我们要看看需要解决的是什么问题？ 一、呈现情境，激趣导入 师：同学们，请看大屏幕，小猴吉吉家的果园丰收了,吉吉帮妈妈摘桃但是遇到了问题，想帮助它吗？（课件出示） 出示课本第71页的改编题 (评析：将课本的案例进行了改编，把问题置于一个更具有童话色彩的情境中，活泼生动，增加了学生的学习兴趣) 二、自主探究，感悟新知 1.分析例1 师：同学们默读题目，找找题目中的条件和问题。 生：条件是：第一天摘了30个，以后每天都比前一天多摘5个。问题是：小猴第三天摘了多少个？第五天呢？ 师：我们把找到的条件摘录下来（课件按照顺序出示） 师：你觉得要想解决题目的问题，哪个条件非常关键？ 生：以后每一天都比前一天多摘5个 师：很好，这表明了2个量之间的关系。那我们该如何将这句话说的解释得更容易明白呢？（评析：让学生寻找题目中的关键条件并加以解释，发挥了教师的引领作用，让学生不知不觉中体验到分析题目的方法，学会整合信息，为解决问题铺路搭桥）
用列举的策略解决问题 教学内容： 五年级上册数学第94-95页例1及随后的练一练，练习十七第1-3题 教学目标： 1、使学生经历用列举的策略解决简单实际问题的过程，能运用列举的策略找到符合要求的所有答案。 2、使学生在对自己解决实际过程的不断反思中，感受到列举策略的特点和价值，进一步发展思维的条理性和严密性。 3、使学生进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得解决问题的成功体验，提高学好数学的信心。 教学重难点： 教学重点：感知列举的基本思考过程和方法，初步积累运用策略解决问题的经验。 教学难点：根据实际问题，通过合乎逻辑的思考，不重复、不遗漏地列举出符合要求的各种情况。 教学准备：课件 教学过程： 一、谈话引入 揭示课题：用列举的策略解决问题 二、弄清题意，引发需求 出示例1题目及情境图 1、学生自主观察、思考。 从图中你获得哪些信息？ （引导学生明确：可以围成大小不同的长方形，围成的长方形的长和宽都是整厘米数） 2、讨论： （1）用22根1米长的木条围成的长方形，周长一定是多少米？ （2）长和宽也会像周长这样保持不变吗？面积呢？怎样围面积最大？ 3、小组合作用小棒围一围
4、汇报结果 三、尝试列举，感知策略 1出示94页表格 2、提问：从表中看，长方形的长是从几米开始想的？为什么？ 3、明确：长方形的长与宽的和是11米，所以长方形的长最长只能是10米。 4、你能按一定的规律把表格填写完整吗？ 5、学生汇报后讨论 （1）、通过一一列举，你发现符合要求的围法有多少种？ （2）、这么多种围法你认为用小棒摆和列举的策略解决这个问题，那种方法更简便？为什么？ 6、得出：有条理地一一列举是解决这个问题的基本策略。 提问：运用列举的策略解决问题有什么 7、观察表格，比较长、宽和面积，你有什么发现？ （周长一定时，长和宽越接近，面积就越大;长和宽相差越大，面积就越小。） 四、反思回顾，加深理解 1、运用列举的策略时要注意什么？ 2、在以前的学习中，我们曾经运用列举的策略解决那些问题？ 五、拓展应用，丰富体验 1、做“练一练”第1题 （1）学生读题后尝试解决。 （2）集体交流。 2、做“练一练”第2题 （1）学生读题后，说说表格中首先选定的是哪种荤菜？接着考虑哪种素菜？ （2）学生独立填表后集体交流。 （3）问：如果先选定一种素菜，你还能按顺序列举出各种不同搭配吗？ 3、练习十七第2题
几种典型客户类型及应对技巧 大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而 选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负 责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定 要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成 的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩 钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是 我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用 和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪型客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安 全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止 境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求 价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，
微商销售过程中遇到不同类型顾客的应对策略
1、急躁型? 特点： 这种类型的人最大的特点就是容易发怒，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，也是性格表现最明显的顾客。这种人对你的回复速度要求高，常会催促你。忍耐性差，甚者喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。这种人会经常表现出一种急躁的感觉。这种人通常打字速度也都非常快，也就对你的回复要求非常高。经常会用“在不在”、“说话”等词语。 应对策略： 对于这种人，语言的选择和态度一定要慎重，也不要随便套近乎。首先你的回复速度要快，如果自己打字速度比较慢就选择直接语音，避免让顾客等候。对这种人要用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。 2、胆怯、犹豫不决型 特点： 这种人常常会表现犹豫不定，无法下决定，羞怯畏缩。情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，事情只想坏的，不想好的。另外这种人也是非常警惕的。这种人也是非常好区分的，也会经常把自己当成特例，例如“我会不会用了没有效果”，“我就怕我真没有
效果” 应对策略： 对于这种人要注意仔细观察顾客，这样的顾客一定要提供主动引导、保证效果并支持顾客。并且要主动回复相关信息用来打消顾客心中的疑虑。这种顾客同时也是最怕吓唬的，你要主动并且在恰当的时候敢于为顾客下决定，你这种情况必须要，现在不买将来会怎么怎么样等强烈暗示性话语。但要注意分寸，不要过头。 3、健谈型、滔滔不绝型客户 特点： 这种人特别爱说话。似乎总也有说不完的话，从不听你的话，只顾自己说自己的。这些人天生话就是多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通。 应对策略： 针对这种顾客我们需要注意，不要试图去打断顾客 (即使你插话也是说了等于白说，顾客根本不会看)，要学会耐心的倾听，千万不要抢走他们的话题。但是这种人非常容易跑题，如果不加以控制就会聊到天南海北，所以我们一定要寻找适当的机会切入你的话，并将话题引入正轨或插入产品。另外一个原因是这种人的话虽多，但并不是无限的，一旦顾客将话都说尽了后，就非常容易溜之大吉。
用列举的策略解决问题 尧都区东关小学吕红艳【教学内容】 苏教版五年级上册第94~95页例1及随后的“练一练”，练习十七第1-3题 【教学目标】 1、使学生经历用一一列举的策略解决简单实际问题的过程，能运用列举的策略找到符合要求的所有答案。 2、使学生在对自己解决实际问题过程的不断反思中，感受列举策略的特点和价值，进一步发展思维的条理性和严密性。 3、使学生进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得解决问题的成功体验，提高学好数学的信心。 【教学重点】 让学生体会策略的价值，并使学生能主动运用策略解决问题。【教学难点】 在学习过程中，感受策略带来的好处，培养学生学习数学的积极情感。 【教学准备】课件、记录单，小棒 【教学过程】 一、引入课题，旧知回顾 1、游戏导入。 谈话：同学们，喜欢玩游戏吗？今天我们来玩一种猜拳游戏—
—石头剪刀布。现在，请大家伸出你的右手。 师：准备，石头剪刀布 师：好，同学们看一看，哪些同学是胜利者，除此之外，还有那些不同的手势。老师用一个表格来整理一下，刚才的过程出现了三种不同的情况，如图。 师：好，我们再来一局。石头剪刀布，看一看，又出现了三种不同的情况。如图： 接下来老师要出的是……那又会出现几种情况？ 师：又会出现3种不同的结果。在这个过程中我们把事件发生的可能性按照一定的顺序一一列举出来，这种策略在数学中叫做一一 剪 刀 剪刀 剪 刀 石 头 剪刀 布 布 布 布 石头 剪刀 布
列举。 2、回顾感知 师：听说过“一一列举”这个词吗？其实，在以前的学习中，我们就用到过一一列举的策略，只是没有强调这个策略的名称，接下来我们一起回忆一下大家曾经解决的问题。（课件出示） （注重学生回答问题时要强调有序思考，做到不遗漏，不重复。此处渗透，强调） 师：上面的3个例子，我们都用了一一列举的策略，这样的例子还有很多就不一一列举了。这节课，我们就运用已经积累的这些经验来解决一些简单实际问题。（板书课题：用列举的策略解决问题） 二、问题引领自主探究 1、理解题意，深入剖析 师：接下来，我们一起来看一下老师带来的问题。请看大屏幕。（课件出示）请同学们默读题目。 师：这道题的条件和问题是什么？根据条件和问题你能想到些什么？ 生：围成的长方形的周长是22米。 生：长方形的长和宽都是整米数。 生：长方形花圃的长和宽的和是11米。 生：可以围成各种不同的长方形。 2、师：同学们真厉害！能从条件和问题中得到这么多的信息。那如何利用这些信息来解决“怎样围面积最大”这个问题呢？
客户类型分析 我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为如图的(中部)四类． 恩客-优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 VIP客户-准优质客户 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。 2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 牛客-劣质客户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。 实际运用：如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。 磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
1.理智稳健型 特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型 特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型 特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。 对策:1)给客户做选择题2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型 特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。 对策:应态度坚决而自信、(来自:https://www.doczj.com/doc/d17709220.html,)边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型 特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。 对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型 特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。 对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型 特征:决定权操于"神意"或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验,不易做出决定。 对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型 特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。 对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10.斤斤计较型 特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。 对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型 特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。 对策:1)追求原因,设法解决。
客户类型及应对策略 一，犹豫不决型客户 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性的话语，有你为他做决定。如果客户是两个人会谈，如果带来的那个人很有主见，沟通的眼光集中在那个人身上。 二，脾气暴躁型的客户 特点： 一旦有意思不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味 应对策略： 用平常心来对待，不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他 三，自命清高的客户 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你 应对策略： 恭维他，赞美他，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦他，而是告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。
四，事故老练型的客户 特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你精疲力竭时，你会离开，这是他们对你的对策。 应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。 五，小心翼翼型的客户（签单的概率比较大） 特点： 对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢 应对方式： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多惨杂分析性的话语，在讲解产品时要借助辅助工具，图标证据来配合，多应用一些话语和列子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。 六，节约简谱型的客户 特点： 对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯是他们对价位高
网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
一、分析客户类型及对策 1、按性格差异划分类型 1）理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2）感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3）沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4）优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 5）喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦 多。 6）盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7）求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8）畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9）神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10）斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11）借故拖延，推三拖四 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 2、按年龄划分的客户类型 1）年老的客户 特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。 2）年轻夫妇与单身贵族 特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。
客户类型分析及应对技巧 一、冲动任性型 这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断说：我没兴趣。经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世。 行为表现：不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说：不。 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。平心静气地透视并判断其心理反应。让客户尽量发表意见，等待机会再提出自己的看法及意见。尽快促成销售，最好交押金。 二、沉着稳健型 这类型的客户喜欢打破沙锅问到底，不懂得地方喜欢问个明白。 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等公关方式，最好、最有效地方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到。 三、挑剃型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，也不要强调认可他的说法，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 四、多疑谨慎型 这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任 应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及证明，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 五.果断型 这类客户不喜欢繁琐的事情，认为事情越简单越好。不拘小节。 特征:动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意做品质、价格等方面的比较。 六、犹豫型 这类客户喜欢找一些不太重要的环节反复商谈，为自己下决定拖延时间。例如：明明知道一个问题问了也没有实际意义，但还是要问。“这个东西到底有没有用啊？”。
客户谈判风格及应对策略分析 讲师：孙培俊 一、如何快速辨识客户的人际风格 《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法达到想要的结果。 在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。 1.性格分析系统 在中国大陆常见的性格分析系统有： PDP 该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要300元人民币，但很受欢迎，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。 PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话，
见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成变色龙。 DISC 这套系统相对比较科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。 其他 2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。 2.Roger Dawson的人际风格分析 美国的一位谈判大师Roger Dawson在其著作《Power Negotiating》（《优势谈判》）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。 四种人际风格 判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。
用多种策略解决问题 （一）教学目标 1．体会运用多种策略解决问题的价值。 2．培养运用有关策略解决问题的意识，能够有条理且富有个性地思考。 3．进一步积累解决问题的经验，获得解决问题的成功体验。 （二）教学重难点 重点：学会运用多种策略解决问题。 难点：理解用多种策略解决问题的算理。 （三）知识讲解 【知识点】运用多种策略解决问题 问题导入一座水库某天从7:00起开始放水。水库管理员每2小时观测一次水位下降情况，下面是他的观测记录。（教材58页例2） (1)照这样的速度，要使水位下降120厘米，一共要放水多少小时？ (2)如果求经过12小时水位一共下降多少厘米，应该怎样解答？ 过程讲解 1．解读表格中的信息 (1)每次观测的时间都间隔2小时。 (2)到9时水位下降了12厘米，到11时水位下降了24厘米，到13时水位下降了36厘米，到15时水位下降了48厘米。 (3)水位每2小时下降12厘米。 2．解决问题(1)-求水位下降120厘米需要的时间 方法一用综合法和分析法明确解题思路。 (l)从已知信息分析。 ÷
(2)从所求问题分析。 (3)列式解答。 分步列式： 综合算式： 12÷2=6（厘米） 120÷(12÷2) 120÷6=20(时) =120÷6 =20（时） 方法二 根据表中数据的排列规律，列表分析。 上面表格一共记录了10次观测结果，每次间隔2小时，所以要使水位下降120厘米，一共要放水10×2=20（时）。 方法三 用“倍分法”解决问题。 (1)明确解题思路。 水位每2小时下降12厘米，求要使水位下降120厘米，一共要放水多少小时，就是求120里面有多少个12，就需要几个2小时。
面对不同客户类型的应对技巧 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是……” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他
会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面
不同类型客户的说服策略 1、理智型客户 这种客户喜欢思索，对什么都抱着怀疑的态度，他们大都有比较广博的知识，逻辑思维能力特别棒。和他们打交到，你会发现眉飞色舞地讲了半天，他们仍然无动于衷，唉，很受伤啊。对这种客户，取信于他是关键。一是产品介绍要客观而专业，千万不要夸大其词，因为他一听就知道了;二是讲两面信息，任何产品都有优点和缺点，适当地讲讲产品瑕不掩瑜的缺点，会让善于做批判性思辨的他感受到你的真诚。 2、冲动型客户 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 3、顽固型客户 这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 4、好斗型客户 这类客户其实并没有多少诚意，他们对产品需求并不是很强烈，反倒是把洽谈看成是一场战斗，在这场战斗中能够战胜你，才是他的心愿。这样的客户会百般挑剔，甚至提出很多不合理的要求。对于这样的客户，你只有很冷静并礼貌地对待他，也许更精彩的产品介绍会让他把兴趣放在产品上。一些推销技巧的高手是有办法让他就范的，但对于新手则很难说服。你可以借这个机会去修炼一下自己的涵养，而不要一味地想去成交。换一个角度，看看人生百态，不也是一种乐趣吗?如果不能成交，或者不值得为他花那么多时间，也就算了，毕竟这个世界上还有很多人是我们的衣食父母。 5、优柔寡断型客户 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任。精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 6、孤芳自赏型客户 这是一种自作聪明的客户，他喜欢对你喋喋不休而不是让推销员喋喋不休，对待这种客户最聪明的做法是倾听，并采取请教的口气和他打交道，让他保持好感的办法是表示尊敬。你可以向他简单做介绍，然后，让他自己看，适时进行简短讲解，当他发表高论的时候，即使你不同意也可以用含糊语言赞美他，再纠正。总之，你在一旁不动声色地引导，让一切发生，而他觉得这是自己的英明决策。 7、盛气凌人型客户 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 8、生性多疑型客户