会务服务人员礼仪标准
上岗前，服务人员做好仪容仪表自我检查，做到仪容端庄。具体要求如下：
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声， 受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里 合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台 有您寄存的物品。”
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
超全万科物业礼仪礼节行为规范 万科物业管理通用行为规范 一、仪容仪表 部位男性女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触 后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发 髻。 面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡 须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不 得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服； 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖 口的0.5-25px。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的 短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、 通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 二、行为举止 项目规范礼仪礼节 整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
酒店服务人员礼仪 适者生存，因为酒店的越来越多，所以也是会有比较之处把一些不好的比下去甚至淘汰，那么要怎么做到让自己在这个行业中站稳脚跟呢?除了好环境以外还要有好的服务团队，而这就去觉得我们酒店的服务人员，那么酒店服务人员需要注意什么样的礼仪呢? 酒店服务人员礼仪 一、礼貌，礼仪? 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则? 1、先女宾后男宾
2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求? (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法? 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
驾驶员服务礼仪标准 一、目的 驾驶员是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围 公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，（出车前、出车中、收车后。车身外部、车身内部、发动机舱。） （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行
驶，违反交通规。 3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车 4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五、司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部： 专业：2015级酒店管理专业 订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实
践教学16学时，安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建
万科礼仪礼节手册
目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员 万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！
万科物业管理通用行为规范
酒店服务人员的仪容仪表标准有哪些 酒店服务人员仪容仪表标准：男服务人员标准发型：不留长发，前不压眉、后不及领、侧不过耳、无胡须。 着装：工作场所须着职业装，黑色袜子、黑色皮鞋。 表情：面带微笑，精神集中，坦诚待客、注意聆听、沉着稳重。 站姿：挺胸收腹，两眼平视，双臂自然下垂，保持随时向客人服务的姿态。 酒店服务人员仪容仪表标准：女服务员标准发型：长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色。 着装：工作场所须着职业装，女士穿黑鞋肉色长袜。 装扮：指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整，夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的，不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外。 仪表仪容的自我检查 鞋：男士穿着黑色鞋子，女士穿着黑色鞋子，是否干净，光亮，并处于完好状态。 袜子：穿男士穿深颜色袜子，女士穿肉色袜子，是否干净，无异味和破洞。 制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失，名牌别在制服正确位置，衣服无破损、污渍、异味。 酒店服务人员仪容仪表标准：注意事项1、检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等。
2、工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌，手不要插在兜里。任何时间不要倚靠着墙站，在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲，动作、走路、说话要轻。 3、当与客人并排时，请客人先走，当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑并保持一定的距离，要站直，双臂不能交叉在胸前，保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听，不要随便打断，不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。 4、主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查。 酒店服务人员的仪容仪表标准有哪些
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、
配合默契、心境愉快的小围部工作场景，提高效率，以 第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在
第一章 V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准 第一节什么是礼貌礼仪 一、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。 二、礼节 礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。 三、仪表 仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪 礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非 三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。 六、服务礼仪 服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat人，我们的一言一行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。V-Cat礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我
服务礼仪姿态标准 （服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式） 1、见客人打招呼： 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是×× 2、电梯里： 手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她…… （只限特殊情况/短距离，最好亲自代） 4、坐姿 坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧 5、坐次： 以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上 6、同顾客交谈时： 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情，不可过分夸张 ②肢体语言适时，得体 ③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯） ⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的） ⑦有第三者在场，避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点： 已婚女性：注视对方的嘴巴 未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近 （聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感） 男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离： 1、熟悉客人，小于半米 2、常规距离，半米-1米之间 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法：
1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶 的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中 在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法： 在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法） 4、对视法： 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼 服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求：主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔 接电话时坐姿端正，3声内接起 先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 ＋ 部门：店名/美容部/休息间/调配间 ＋ 名称：自报姓名 ＋ 问：有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。（潜在客户存在于任何环境） 接到找别人的电话： （只可以说不在这个区域，不能说没上班） 说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录） 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话： 先自报姓名，××小姐/先生，您好。××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）
酒店服务人员礼仪标准 现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最直接也最明确的标准，决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三星级”！下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。 一、注重仪表仪容的重要性 1、注重仪表仪容是员工的一项基本素质 酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对接待服 务工作人员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果， 同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。反之，不好的仪表仪容往往会令人 生厌，即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。因此，为 了向客人提供优质的服务，使客人满意，从业人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的同时，还要注重 仪表仪容仪态。 2、酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平 员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水平。在当今旅游市 场激烈竞争的年代，硬件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服务 人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接待服务人员的仪表仪容仪态 也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。 3、注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要 注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表 现。客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。这里包 含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服务接待人员的仪表仪态仪容 美既能满足客人感官美方面的需要，同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼 貌礼节礼仪的接待服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，其求尊的心理得 到满足。 4、注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现 爱美之心人皆有之，每一位酒店服务工作人员在称赞客人的同时，当然也希望 能得到客人对自己的称赞，。这种称赞表达了客人对酒店员工的尊重，不仅来源 于对员工服务水平的欣赏，更是来源于员工完美的仪表仪容仪态。 综上所述，我们可以清楚地看到酒店服务工作人员的仪表仪容仪态是何等重要。这不仅仅是个人形象问题，而且更重要的时它反映了一家酒店乃至一个 民族或一个国家的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所 以，一个酒店要发展，要吸引更多的世界各国朋友前来，就应该要求酒店的员 工着眼于国家和民族的利益，为了维护酒店的声誉和提高酒店的经济效益，注 重自己的仪表仪容仪态。 二、仪容仪表礼仪：
服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
培训酒店服务礼仪标准文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求： 服务礼仪内容 （一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不