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毕业论文
标题：导游服务中常见的问题及对策分析
系别：工商管理系
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摘要
旅游业作为第三产业中的支柱产业现在发展十分活跃，不仅仅是有利于一个行业的发展，更是对其引发的产业链发挥了不可低估的连锁效应，推动卫星产业的完善，带动经济的发展，成效十分明显。现在服务市场中的餐饮，娱乐，酒店等服务业也出现了猛增势头。旅行社作为旅游业的关键一环，起着无可替代的作用。因此，导游作为旅行社环节中的关键因素又发挥着重要作用，是游客和旅行社之间的纽带，维护者双方的利益关系。然而，对于导游的服务质量，作为游客是各持己见，褒贬不一。就这种现象，我们针对导游服务中常见的问题以及对待这种问题采取的解决办法做出了分析。
关键词：导游旅行社常见的问题对策服务
Abstract
Tourism as a pillar industry of the tertiary industry development is now very active, not only conducive to the development of an industry, it is triggered by its chain played a knock-on effect can not be underestimated, promote the improvement of the satellite industry, driven by economic development effectiveness is very obvious. Now the food service market, entertainment, hotels and other service industries also appeared soared momentum. Travel as a key part of the tourism industry, plays an irreplaceable role. Therefore, travel guides as part of the key factors also played an important role, is the link between tourists and travel agencies, the defenders of the interests of the relationship. However, for the quality of tour guides, as tourists disagree, mixed. On this phenomenon, we focused on guided tours of the common problems and treat this
problem the solution adopted to make an analysis.
Key word：Tourist guide Agencies Common problems
Countermeasure Service
目录
摘要 (1)
目录 (2)
引言 (4)
一、导游服务的含义 (4)
二、导游的职责…………………………………………………………………4-5
三、论文的研究方法……………………………………………………………5-6
四、导游队伍现状分析及导游服务质量问题分析
（一）导游学历等级偏低..................................................................6-7 （二）导游讲解服务不到位 (7)
（三）导游人才流失率较高...........................................7-8 （四）私拿回扣现象严重.. (8)
五、导游服务质量问题的根源分析
（一）旅游市场原因.................................................8-9 （三）导游与旅行社之间的问题 (9)
六、提高导游服务质量的对策
（一）改进导游薪酬制度、健全导游激励制度 (10)
（二）提高导游行业的进入门槛，完善导游职业资格考试制度 (11)
（三）加强导游员自身素质建设，提高导游人员综合素质................11-12 （四）提高导游地位，社会及游客要对导游这一职业给予尊重 (12)
结束语..............................................................................12-13 致谢 (13)
参考文献 (13)
导游服务中常见的问题及对策分析
引言
就目前我国旅游市场现状而言，其进入门槛并不高，当然，这对于初级阶段的市场经济的发展是有好处的，然而弊端也必然存在，这符合唯物辩证法的基本规律。其好的一方面就是，推动了我国旅游业的发展速度与发展规模，在短短几十年的时间内，达到现今的庞大规模；其弊端也应运而生，过低的准入门槛，导致市场泛滥，数量与质量产生激烈矛盾，不完善的准入、规范制度，导致企业间的恶性竞争，加剧了行业风险等一系列不良影响，如何提升服务质量，如何完善旅游市场，如何找到症状的症结等等都是摆在我们面前的问题。只有找到这些问题的，才能规避市场风险与弊端，真正实现服务业的核心价值。
一、导游服务的含义
导游的服务是指，导游根据旅行社与可签署的协议，按照协议的内容和规定带领游客到达旅游的目的地，进行景点的游览，和有关著名景点的讲解。我们必须将这个概念与单纯的“导游”概念进行严格的区分，“导游”是指游客在旅途中，为游客提供帮助、解决突发事件的工作人员。而导游服务，更侧重于其服务性，是服务行业关系链中的重要一环，区分于单纯的导游概念。
二、导游的职责
第一，导游必须按照游客和旅行社签署的协议，带领游客到达旅游的目的地，并安排好住宿，解决游客的就餐和途中购物问题。这些都是导游必须在领团在前就应该做好的基本工作。这是对导游的合法定义，真正的导游职责不止如此简单几句话，里面有更为详细的规范要求，其中涉及景点的了解、食宿的安排、人员的协调等等。第二，知识储备。导游要负责为游客讲解当地的景区特点以及风土人情，从导游职责与工作性质出发，讲解时期主要职责，这要求导游必须具备一定的知识背景、学识素养。至于在讲解过程中如何引发游客的兴趣，带动游客的积极性，这则涉及到不同导游工作经验和工作能力的划分，这也是导游等级划分的重要依据。导游作为与消费者直接接触的服务人员，细节更是不容忽视的问题，导游的服务对象各有不同，性格、年龄、性别、语言、地域等等都必须作为考虑的重要因素，是其作为服务人员必须关心的问题，基本的服务功课更是必不可少。第三，协调沟通。导游要负责旅游途中的景点，旅店，饭店三方的对接与协调，
车辆安排、时间安排、数量安排、路线安排，都是关系导游工作成效的重要因素。只要考虑的全面、细致，才能得到游客的认可，达到销售服务的目的。第四，应急处理。对路途中突发事件的处理时考察导游工作能力与水平的重要因素，维护游客生命、财产安全，是做好导游的必备因素。以路况问题为例，路况不好，交通拥挤，导游要找到更合适的路线到达目的地。因为在游客看来，他们的时间就是金钱，他们要有充足的时间进去享受，保证旅途的顺畅。第五，灵活应变。导游必须满足游客提出的在合情理范围内的要求，调节游客之间的纠纷，以及安排游客之间的见面和会谈工作。
三、论文的研究方法
本文采用问卷调查法进行研究分析，提供充足的样本数量，进行定量分析，进而分析总结规律，得出结论。根据调查数据得出以下结论：
问题：对于现在旅行社的设立和导游的服务质量。大家的看法？
观点一：喜欢旅行，费用负担能力低，选择报团。对旅行社食宿、路线的安排较为满意，进而达到节省费用的目的，又能便利出行。
观点二：旅行社市场扩宽，市场竞争加大，旅行社之间为得到更大订单，不断推出优惠型团报机会，根据目前的消费水平，完全可以接受。然而，对导游以游客的消费水平定服务态度的服务方式极其不满。
观点三：目前旅游市场存在很多隐患问题，导游的服务质量、价格的定制、游客的安全等等，给消费者产生不良印象。
观点和结论：报团既有优势又有不足。首先，报团可以方便出行，省心省事，旅行社可以安排好一切。其次，市场饱和，旅行社竞争加大，费用不断走低。第三，报团也存在不足，导游的服务质量、游客的安全意识产生质疑，存在隐患。第四，事物的根本原因亟需解决，造成导游服务质量下降的原因与市场的饱和竞争与薪酬的回报必然存在很大联系
四、导游队伍现状分析及导游服务质量问题分析
（一）导游学历等级偏低
目前，导游上岗只要求上岗培训，而对培训人员并没有学历要求。导游培训是指按旅行社的工作要求要对导游人员进行的导游知识、讲解技能和领团技能或综合素质方面的培训，目的是提高导游人员的领团水平和服务质量，为旅游者提供更好的优质服务。
目前，导游培训行业存在很大问题，导游证书的获得存在漏洞。以导游证的考取为例，正规的导游学校导游证的获取需要三年学习才能获得，而部分培训机构，可以短期速成，根本无法保证培训质量。从此足以看出导游资格考试的程序不严密，为低学历人员进入该行业提供了可行之机。
另一个原因就是现在的导游工资的发放跟导游等级不挂钩。初级导游和中级导游以及高级导游的薪资水平几乎一样，区别不大，这导致了导游们没有了积极考取等级证的动力。
（二）导游讲解服务不到位
导游的讲解服务不到位，造成该现象的原因是多方面的。第一，对景点的了解不足，没有对景点和旅行目的地进行积极充足的知识准备。对经典的了解不止包括单一的景点讲解，也包括知识的扩展，不同版本故事的对比说明等等。第二，知识储存不足。作为一名合格的导游首先要具有一定的文化背景，良好的历史知识、丰富的阅读量。不足的阅读量必然导致，知识匮乏，讲解的乏味单一。第三，导游服务态度散漫。造成该因素的原因又是多方面的，首先就是导游应该具有基本的职业道德素质，只有具备较好的职业素养，才能真正为游客服务。只有真正热爱该行业，才能真正把该工作做好。其次，导游薪酬与劳动付出不成正比，导致导游产生抵触情绪，薪酬制度的目的就是在满足工作人员基本生活、物质保障的同时，起到鼓励促进的效果。导游现在的基本工资是非常低的。从2007年开始，导游的基本工资呈下降趋势。从以前的400-800元到现在的400-600元。
（三）导游人才流失率较高
旅行社的薪酬制度不合理，是造成导游人才流失的关键因素，现在我国的旅游行业迅速发展，快速的发展必然伴随着问题的产生，隐患的产生。恶性竞争，无法保证导游质量致使该行业问题百出。其次，导游行业受季节影响较大，导游的工作量不稳定。旅游的淡季与旺季客量差别较大，因此，导游的收入不稳定。同时，旅行社为缩减成本，雇佣临时导游，也是导游队伍不稳定的重要因素之一。第三，导游系统制度不完善，没有相应的奖惩机制，导游积极性不高，工作热情走低。导游的工资一般由：基本工资+回扣+消费构成。所以导游的收入水平是不一样的，是不稳定的。
（四）私拿回扣现象严重
导游人员不稳定的收入水平，导致导游私拿回扣的现象严重。进而产生服务质量恶劣等行为，恶性推销、强制消费更是屡见不鲜。卖家与导游私自交易，破坏了旅游市场的正常秩序。
五、导游服务质量问题的根源分析
（一）旅游市场原因
旅游产业已经形成了一定的规模，旅游业作为第三经济支柱，作用在不断强化，旅游产业在质量的要求上将会加大力度，保证旅游产业的可持续发展。旅游资源的多方向的开发，这些现象都要求导游的文化素质的提升。人们的旅游观念从传统意义上的仅仅满足观光游览需要的到达目的地，进行风景欣赏，地域文化的认识，转变为对“舒适、自由”要求较高的“个性化旅游”。这些新型的旅游方式迅速成为旅游市场上的主导旅游形式。
以上现象说明，我国的旅游市场前景非常好。然而随着人们的生活水平的提高，消费者不在单一的追求物质层面上的东西，对于精神层面上的追求也大大加深了。导游从业人员认为旅游市场前景良好，对于导游的需求量就会加大，服务质量先放到一边。只要带团出行，顺利安全的归来即可。对于自己的要求降低，服务质量下降。
（二）导游与旅行社之间的问题
旅行社的招聘信息栏中的薪酬类和福利类是比较优厚的。薪酬类：年终奖，奖金提成，红利，期权股票，五险一金，岗位津贴，项目效率奖。福利类：研发进度奖，业绩奖，工龄奖，全勤奖，人才推荐奖，绩效工资，专项奖金。但是事实却不是这样的，是截然相反的。在近些年来游客的投诉事件中不难发现，频率出现最高的事件莫过于这几件。与游客签署好了旅游协议，游客交付了一切旅游中所滋生的费用，但旅行社未尽到自己的义务，完成协议上的规定。比如，餐饮的交付费用与实际的就餐水平和质量不相吻合。这与导游的引领是脱不了干系的。有一部分导游为了赚取这里面的差价，私自降低了游客的就餐标准。引来了游客的不满。
从2006年起，导游的薪资水平在逐年下降，基本工资由400—800元将到了现在的300—600元,其他的收入就不算在最低保障的基本工资工资里面了，主要是由跟团津贴，大约是20-40元，小费，回扣之类的额外收入。工资相当的不固定。在实施的《新劳动法》中规定，企业员工的基本工资必须达到当地生活消费
的基本水平。可是现在的导游收入并没有按照新劳动法规定的走势进行。而是在走下坡路。
六、提高导游服务质量的对策
（一）改进导游薪酬制度、健全导游激励制度
制定合理的薪酬制度，在一定程度上可以起到积极的带动作用。旅行社应该与导游签订正规的劳动合同，保证导游从业者的基本收入，给予导游正确的定位于评判，扩大导游服务的提升空间，杜绝收取回扣现象的出现。旅行社“服务质量”的“优、”“次”，直接关系到一个旅行社能否有更好地发展。导游的服务态度和质量,直接影响着每个旅行社的质量,因为导游是一个旅行的门面。不同等级的导游之间有工资和待遇的差别，进而达到激励先进，刺激后进的目的。不但提高了行业服务质量，同时提升了导游从业者的个人素养。就实际情况制定不同的薪资发放制度，例如岗位薪酬制度，技能薪酬制度，绩效薪酬制度。通过此种方式的督促以提高导游以及其他员工的工作积极性。
岗位薪酬制度的前提是有一个正确的定位，科学严密的岗位分析。进行合理的等级排列，根据每个岗位的工作人员对于技术的要求，以及承担的责任大小问题是不一样的，劳动强度和劳动条件等因素进行等级划分，一般是一个岗位一个工资标准，有些员工的技术业务熟练程度是有差别的，就像是导游也是有等级划分的。差别过大的则采用两个或两个以上的工资标准。
岗位薪酬制度在一定的程度上能够调动工作人员的积极性，薪酬分配相对公平。岗位工资制的建立是有前提的，它必须建立在规范的工作分析基础之上，通过上级领导对于岗位评价来确定各岗位的价值所在。
这种技能薪酬制度能够提高员工学习技能的热情，使他们更有上进心，这是一种激励机制。这种制度比较富有团队精神，能够增强团队之间的协作精神。能够更好的将员工自身的价值体现出来，根据自身掌握的技能多少获取薪酬。每个人得到的绩效薪酬是建立在他的绩效基础上的，个人绩效在企业中能够更好的体现出来，有利于强化个人素质和劳动，但可能不太能满足团队的最大化协作绩效。
（二）提高导游行业的进入门槛，完善导游职业资格考试制度
我国三十多年的旅游发展史已经跟上了西方国家百年发展的脚步，这些是跟国家的制度要求是分不开的，我们在注重发展速度的同时更应该发展的质量。旅
行社的数量大幅度上升。他们只能以削价为主要手段，在低层次上竞争。为了生存，这种低价竞争所带来的风险必然分担到不同方面，其中必然包括导游。恶性链条的循环必然招致行业不端行为的恶化加剧。改善导游：底薪+回扣+小费的收入模式，才能杜绝这种现象的发生。我们要提高导游行业的进入门，完善考试制度，避免漏洞出现。
（三）加强导游员自身素质建设，提高导游人员综合素质
导游自身素质的提高，有助于服务质量的提高。首先是要加强文化知识的学习。导游员应加强对天文地理方面，以及国情、风土人情、民俗等方面的知识的学习。要尽量回答出游客对于景点，或者是关于旅游方面的专业知识。要让游客在导游的景点讲解和其他补充的知识中能真正的学到些东西。让游客既观光了风景还学到了知识。其次，培养自己的主动服务意识。在实践中丰富自己的经验。一个具备很强的心理素质。具有意志果断性的导游员在面对各种各样的困难时能够全面的考虑事情的严重性。懂得判断所作决定的重要性，学会预料事件可能出现的结果，能及时正确处理各种问题，使问题得到解决。不断的提高自己的业务水平。在工作中遇到困难要镇定，想办法去解决。要培养比较好的自控能力，不要受外界的因素干扰。
（四）提高导游地位，社会及游客要对导游这一职业给予尊重
第一，要完善导游考试制度。告别导游速成方式，规范导游进入方式，我们要严格打压短期培训上岗现象的发生，找到这种机关的真正幕后。严厉打击。真正的做到考试的严密性。选择真正的优秀的导游人才。
第二，加强自己的道德文化修养。首先，我们要对自己严格要求，作为导游，我们要有良好的工作积极性，做到真心真意为游客服务。提高自我职业素养，在工作中遇到困难，不会退缩，想办法去解决，遇事一定要冷静，不可以惊慌失措，乱了阵脚，做到实心实意的为游客服务。
结束语
由于当前形势的发展，我国的旅游业发展壮大，不免有一些弊端的出现，削价的行为谋取暴利。打破了市场的稳定秩序。为了解决导游的薪酬存在的弊端，本文根据一定的目标和原则提出了合理的对策，设立了导游的最低生活保障——稳定的底薪，效仿大企业的岗位薪酬制度设立了对于导游的业绩考核制
度。调动了他们的就业积极性，提高自身素质，提高导游的服务质量。同时提高了旅行社的竞争力，使他们由削价恶性竞争向人才竞争的行列中进发。我们应该建立健全的市场经济制度，让不法商贩再无空子可钻。就这些问题的出现和弊端的解决方法我给出了比较合理的方案。希望可以得到采纳。
致谢
首先，我要感谢我的父母对我的养育，教育之恩。感谢父母一直以来对我学业的支持和帮助。感谢老师对我的谆谆教导。为我解决了在生活和学习上所遇到的困难和疑惑。感谢同学在百忙之中能够与我一起搜集文献资料，帮我解决了难题。感谢文献的编著者，让我有文字可考。
参考文献
（居中，小三号黑体）
参考文献：李燕荣主编《薪酬与福利管理》，天津大学出版社2008年出版
徐斌，薪酬福利设计与管理中国劳动社会保障出版社 2006
夏志强，杨红主编《劳动关系与劳动法》人力资源管理丛书出版社
参考文献的格式；例：参考文献
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[2]王时阳，刘德谦.发展乡村旅游的三个重要条件[N].国旅游报,2007，（9）
[3]郭宾雁.发展乡村旅游，带动农村经济发展[J].新农村建设，2006，（1）
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[10]周玲强,黄祖辉.我国乡村旅游可持续发展问题与对策研究[J].经济地理,2004，（4）
参考文献太少，要十篇文献左右，参考文献必须是近几年的，最起码2009年以后的，整体文章篇幅格式不对，按照我发的论文格式进行修改，整体文章写的有点随意，口语化的内容太多，不够专业，整体文章重复率必须在15%左右，不能超过20%，否则不预答辩
授课对象:成型副课长、注塑组长、注塑技术员、生管作业员、剪胶班长。 目录?一、包风………………………………………………２ 二、充填不足 (3) 三、毛边......................................................3 ?四、气泡 (4) ?五、缩痕......................................................５?六、流痕 (5) 七、喷痕 (6) 八、开裂与白化.............................................7?九、光泽度不良.............................................7 ?十、变形与翘曲.............................................７?十一、熔接线.............................................7 ?十二、银线 (9) 十三、烧焦…………………………………………９ 十四、黑条(点)…………………………………10?十五、射出成型缺陷对策表………………………１1 一、包风: (1)现象:空气或气体不及排出,被熔胶波前包夹在型腔内。 ?（2）可能原因: ?射出成型机?1、射速过高。?制品 １、壁厚差异太大。 壁厚差异太大时,薄壁处塑流迟缓,熔胶循厚壁快速超前,有可能对模穴中空气或气体进行包抄,形成包风。?模具 1、浇口位置不当。?浇口位置不当时,塑流有可能包抄空气或气体,形成积风。更改浇口位置, 可以改变充填模式,包风有可能避免。 2、流道(Runneｒ)或浇口尺寸不当?多浇口设计时,流道或/与浇口尺寸如果不当，塑流有可能包抄空气或气体,形成包风。?３、排气不良?若就是排气不良，波前收口处会卷入空气或气体，形成包风。?（３) 解决方法： 1、降低射速。 2、检讨制品设计。? 3、检讨模具设计。(浇口、流浇道、排气……) ???
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
工作中存在的问题及整改措施 一是坚持学习的恒心和毅力不足。行政工作是我负责的主要工作，这项工作对思想理论修养要求较高，只有坚持不断学习，才能做出具有较高思想理论水平的工作。由于办公室人员较少，日常的工作量较大，有一种疲于应付的感觉，坚持学习的恒心和毅力逐渐放松。尽管自己在工作中一直求新、求变、求活，但总有一种知识面窄、办法少的感觉，认真分析起来，也是由于自己学习抓得不紧不实的缘故。 二是深入实际不够，解决实际问题少。自己除了对日常工作进行监督检查外，工作的大部分时间都是在办公室里，深入基层的时间少，特别是对一线服务研究的少。质量监督的工作重心是现场监督、技术服务，虽然自己有时也协调办理了一些工作，但就事论事的情况多，认真研究，深入解决关键问题少，对一些影响工作顺利运行的问题没有及时发现和解决。 三是工作有时心浮气躁，急于求成。对事物内在规律把握得还不好，处理问题有时考虑得还不够周到。有时发现问题对同志态度不够冷静，不留情面，工作方法简单，不大在意同志们的感受，给人一种过于生硬的感觉。 1、加强学习，提高理论修养。首先，要持之以恒、坚持不懈地抓好学习。学理论，要抓住实质，在提高理论素养上下工夫，加深对
建设有 __社会主义及“科学发展观”重要思想的理解。学管理，要在现代化管理知识方面下工夫，解放思想，与时俱进，使自己能够适应形势发展的需要。学业务，在专业知识方面下工夫，努力提高自己的服务能力和服务水平。进一步提高认识，从我做起，从现在做起，从一切能够做的事情做起，切实通过活动使自己思想能有大的提高，作风能有大的转变。自觉遵守各项规章制度，规范自己的行为。向先进典型和先模人物看齐“创先争优”。学习的内容要广泛，进一步加强对“科学发展观”重要思想的学习，特别是从宏观上把握精神实质。 整改时限：从现在开始，立即行动，尽快落实，长期坚持，不懈努力。 2、深入基层，解决实际问题，提高管理水平。强化大局观念，增强奉献意识和使命感，切实围绕质监站的中心工作，多与业务科室进行沟通交流，及时发现和解决业务工作中存在的问题，进一步完善考核管理体系，抓好制度建设。 整改时限：立即行动，短中期结合，力争早见成效。 3、谦虚谨慎，戒骄戒躁。坚持向群众学习，向实践学习，向同志们学习，不断提高自己的素质修养,强化组织观念和责任意识，大
不良事件原因分析及整改措施 1.坠床，跌倒: 原因：坠床、跌倒均发生在老年病人上,护士对高龄患者未起到重视，未做到班班交接，未及时巡视，对高龄患者陪护指导不到位，患者及陪护均未掌握防跌倒措施。 措施：护士要提高对高龄患者的重视，对高龄患者及其陪护加强防跌倒宣教，告知可能出现的严重后果，要求其家属24小时陪护，加强科室内的防跌倒措施，保持地面干燥,责任护士及中夜班护士要经常巡视病房，了解病人需要，给予适当的帮助。 2. 用药错误、医嘱查对不到位，: 原因：查对不到,未进行三查七对，简化及违反操作流程，执行医嘱存在定势干扰，存在想当然思想,发药时未查对姓名,换瓶时未再次查对姓名，注射前未询问姓名及过敏史.新护士对未执行过的医嘱未认真查看说明书及询问高年资护士用法后经仔细思考后按自己理解直接执行,责任护士对自己所管病人治疗不熟悉，执行口头医嘱。未认真核对及书写唯一标识—手表带。宣教不到位，操作后未认真清点物品，特检单未进行班班交接（发现特检单未预约的要查找原因，及时通知医生，并交给下一班)。交接不到位（包括液体，治疗，肌注，特检单发放）。护士工作分心(工作压力，家庭压力）。 措施： 严格执行查对制度，交接班制度，严格遵循操作流程，执行医嘱不能存在定势干扰及想当然的思想，发药、换瓶、注射前均需再次询问姓名及过敏史。新护士对未执行过的医嘱必须认真查看说明书及询问高年资护士用法后经仔细思考推敲后再准确执行。责任护士要熟悉本组病人病情，告知患者所有的治疗项目，让患者参与到治疗中，能起到提醒及监督作用，认真查对及书写患者手腕标识带。宣教到位（对特殊物品使用要特殊交待及及时查看患者执行情况)，操作后要认真清点物品，特检单要班班交接,工作不分心，不把私事、情绪带到工作中。 3.非计划性拔管,药液外渗 原因:各引流管固定不到位，放置宣教不到位，护士巡视不到位。对高龄及躁动的患者未做到有效的防范措施，有管道病人，转运过程有疏漏，未认真查看各路管道是否通畅.
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
职场新人工作中的常见问题 职场, 新人 1、工作经验少又不谦虚、难堪重用，知识偏重理论，实际动手能力太差。有一些新人用“没经验”作为逃避责任的托辞，错了总是有借口，这是让人最不能容忍的，也是一些企业不愿意用新人的一个原因。 2、做事没恒心、没毅力，急于求成，不能持之以恒；决心大、保证多，见了困难就回头，碰到钉子就打退堂鼓。欠缺脚踏实地、吃苦耐劳的精神，甚至甘当“啃老族”，无论价值观还是人生观都和前辈们合不拢。 3、他们更希望能在工作中得到他人的鼓励和肯定，但事实上，总认为自己真正获得的正面反馈不够多；他们步入职场的时间不长，但又希望自己的意见能够得到领导的重视，而一旦认为自己不被重视，又会产生巨大的“挫折感”；他们具有更多的自我意识，却对企业本身、企业的使命感认同较低。好大喜功，好高务远，有点成绩就沾沾自喜，听到批评就闹情绪，想跳槽，有的还哭哭啼啼，要人哄着。 4、一些新大学生虽然功课学业都不错，但由于被家庭过分娇宠，往往心理承受能力很差，对待工作的责任心也不强。踌躇满志、却不脚踏实地，雄心勃勃，却说多做少。凭兴趣干工作，与电脑打交道的工作就欣然接受，其他具体工作就执执拗拗。 5、没有敬业精神。职场新人往往没怎么经历过挫折，又面临着更大的竞争压力，但却适应能力不足，容易对工作产生失落感和受挫感，因此会让人觉得他们敬业指数太低，更谈不上忠心耿耿，工作的事。 6、公司的事没有个人的事重要，想请假就请假，不管工作处在什么紧要关节的时候。做事没有主动性，能力差不说，有些人还犯懒，眼里没活，领导布置完工作后，还得对他连推带拉逼着干。交给新人的话，往往都要主管部门盯着，而且即使这样也未必能做好； 7、还保持大学时的懒散习惯，晚睡晚起，结果经常上班迟到。错将公司当课堂，总把公司与学校相比，进入不了工作状态。
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
《工作中存在的问题》 工作中存在的问题范本（一）： 工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改善和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作潜力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事务必讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们应对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们就应抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 XX年的工作计划 XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售能够说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来必须的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更就应强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接XX年的工作。 1、调整心态，树立信心。我们就应相信困难就应是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。 2、提高服务意识及服务潜力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。 3、坚持，改变自身的适应潜力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们能够改变自己适应环境。
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
临床常见的护理不良事件原因分析及解决对策保障患者生命安全，提升患者生存质量是护理管理工作的重点。随着医学 科技的进步，大量的医疗设备以及医疗新技术在临床中得到应用，在为患者提供更多的康复途径时，也间接增大了护理管理工作的难度。如何通过对安全护理工作的预防性管理，提升护理工作的质量与水平，减少甚至杜绝不良事件的发生，成为医院护理部高度关注的问题。该研究从临床常见的护理不良事件出发，分析与探讨解决相关问题的途径与方法。 标签：临床；护理管理；不良事件；原因；措施 护理不良事件是指在护理工作中出现护理差错或者是护理事故，包括在临床护理中实现未预计到或者是通常不希望发生的事件。护理不良事件的发生不仅仅对病患及家属带来损失，造成医院声誉下降，影响医院发展。同时，随着护理队伍的年轻化趋势加强，其自身存在着经验不足、技能不足等缺陷，影响了护理质量的提升。因此，开展临床常见护理不良事件的原因分析与对策解决研究工作，具有重要的理论与现实意义。 1 临床常见的护理不良事件发生原因分析 1.1 人员因素 1.1.1 护理人员数量不足，护理工作繁忙近年来我国护士队伍建设得到加强，护理水平得到提升，全国注册护士总数达到249.7万人。根据世卫组织相关标准，每千人拥有护士需要满足2人以上。但是，我国直至2013年才终于满足每千人拥有护士数量达到2人的相关标准，而美国和日本分别为9.8人和11.49人。相比之下，我国在世界范围内横向对比绝对算得上是严重短缺。在部分医院，护理人数上的严重不足，导致护理人员工作十分繁忙，工作量上增加，工作失误率上升，间接造成不良事件的发生几率，增大了患者发生安全隐患的风险[1]。同时，由于社会传统观念对男护士工作偏见，导致男护士严重短缺，在个别护理工作上，众多女护士显得力不从心，安全隐患增多，风险规避较为困难，进一步提升了临床护理工作中的不良事件发生几率。 1.1.2 护理人员素质水平有待进一步提升我国医疗体制改革的不断深入，护理队伍正在朝着年轻化与高学历发展。为有效提升护理工作的质量与水平，众多医院与高校达成合作，将具有高学历的护理人才引进医院，快速提升了医院工作的护理质量。但是，由于护理人员在校学习主要以理论课程为主，缺乏长期的有效实践，在校生或者是毕业生在实习、入职中，临床经验匮乏，应急能力不足，随机处置能力不足，尚未建立起高度的风险意识，对工作职能认识不到位等诸多问题。同时，部分护理人员由于自身定位不清晰，职业态度不端正，违反操作规程，未按要求进行巡视病房，成为护理差错事件的高发人群。护理工作需要护理人员充分发挥出组织协调能力，通过加强合作，提升整个护理队伍的护理质量。但是，由于护理工作的繁忙，在团队建设上需要进一步加强实践。
电镀件常见不良原因分 析 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
电镀件常见不良原因分析A.麻点、杂质、颗粒 原因：1.镀槽内杂质太多2.过水缸太脏 对策：1.加强电解以及过滤，定期清缸2.勤换过水缸的清水 B.漏镀 原因：1.部品表面有缝隙藏铬酸2.钯水浓度偏低，沉钯不到位 3.解胶不足或过度 4.沉镍料不足 对策：1.加强中和，消除铬酸2.提高钯浓度，加强摇摆 3.根据漏镀位置，提高或降低解胶浓度 4.沉镍加料 C.针孔 原因：1.润湿剂不足2.有机杂质过多3.硼酸含量和温度太低 对策：1.补加润湿剂2.用双氧水活性炭处理3.分析硼酸浓度，将镀液加温 D.变形 原因：1.素材本身变形2.上挂挂具弹力大小及适用性 3.粗化缸或烤箱的温度过高 4.包装方式不合理 对策：1.优化成型参数，改善变形2.选择合适的挂具 3.将温度调整到合理的范围 4.改用合理的包装方式 E.烧焦 原因：1.主盐浓度太底2.镀液温度太低 3.硼酸含量不足，PH高 4.润湿剂过量
对策：1.分析成分后补充2.提高温度至50-60摄氏度 3.补充硼酸，调整PH值 4.采用活性炭吸附 F.镀层起皮 a.部品和镀层间 原因：1.三价铬含量过高2.粗化时间过短 对策：1.调整三价铬含量2.延长粗化时间 b.铜层和其他镀层间 原因：1.活化不到位2.导电柱导电不良 对策：1.增加活化酸含量2.随时检查导电柱的相关情况 G.镀层脆性大 原因：1.光亮剂过量2.有机杂质污染 3.金属杂质过高 4.六价铬污染 对策：1.调整PH值3.0-3.5电解消耗2.用活性炭双氧水处理 3.加入TPP除杂剂 4.用保险粉处理 H.颜色偏亮或偏哑 原因：1.光亮剂量的多少2.酸铜缸和镍缸的电流大小的时间长短 对策：1.添加或稀释缸液中的光亮剂成分 2.将酸铜缸和镍缸的时间和电流大小调整至合理的工艺范围 I.毛刺 原因：1.素材本身有毛刺2.水口设计不合理 3.镀液中有悬浮微粒 4.铁离子在高PH下形成氢氧化物沉淀，附在镀层中对策：1.模具型修或优化成型参数2.更改水口或增加外框保护
工作分析中的常见问题 工作分析是对工作一个全面的评价过程，它通过“收集、分析、整合”与工作相关的信息来说明工作的目的、内容、方法和技能要求。工作分析是组织规划与设计的基础，是企业“人力资源规划、人员招聘、员工培训和发展、绩效管理、薪酬管理”等工作的依据。 但是，很多企业的工作分析往往流于形式，在书写工作说明书时为《说明书》而《说明书》。正确认识什么是工作分析，如何科学地做好工作分析，将为科学的人力资源管理体系建设打下坚实的基础。 工作分析可以分为六个阶段，现在，我结合自己的体验和大家谈谈每个阶段常见的问题、误区，并提供有效解决问题的办法。 准备阶段： 问题一：目的不明确。我们在进行工作分析前常常没有明确工作分析的目的，没有很好地理解工作分析的价值，轻过程重结果，为工作分析而工作分析，从而使得人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。 问题二：工作小组成员或被分析的对象不稳定。在项目进行过程中，工作分析小组成员或岗位对象发生变换，在离开或换人时工作交接不清楚，导致工作必须从头开始。 问题三：宣传不到位。由于宣传不到位，员工不知道工作说明书的作用，有些员工误认为工作说明书编写就是要“定员、定编”，出现员工不理解、不配合、不执行的情况使工作说明书变成可有可无的摆设。 所以，在工作分析工作开始前我们要做好以下的工作： 明确工作分析的目的和意义。我们首要纠正的是明确工作分析目的，向员工宣传并与其达成共识：工作分析是为了使现有的工作内容和工作要求更加明确合理，以便制定切合实际的管理制度和管理机制，调动员工的积极性。同时通过工作分析这一过程能够有效帮助员工重新理解工作的价值和标准，能够帮助员工提高工作效能。 高层的支持和认可。在工作说明书编写之前，要和公司的高层领导充分讨论，正确定位工作说明书的编写的意义和价值，并取得领导对工作分析的理解、支持和认同。确保项目实施过程中，高层领导能率先树立岗位责任意识，对各项工作实行归口管理，改变原来自由随意的管理风格。 加强工作分析小组的管理。我们在确定工作分析项目小组成员后，首先要对小组成员进行工作分析，明确各自的分工、流程、时间表和阶段成果，并要求每个成员在工作中保留过程文档。同时坚持每天开早会，反馈前天的工作成效和当天的工作计划。工作小组的负责人负责汇总小组成员每天的工作文档，以应对中途发生人员调换情况，保证工作分析工作的有条不
电镀件常见不良原因分析 A.麻点、杂质、颗粒 原因：1.镀槽内杂质太多 2.过水缸太脏 对策：1.加强电解以及过滤，定期清缸 2.勤换过水缸的清水 B.漏镀 原因：1.部品表面有缝隙藏铬酸 2.钯水浓度偏低，沉钯不到位 3.解胶不足或过度 4.沉镍料不足 对策：1.加强中和，消除铬酸 2.提高钯浓度，加强摇摆 3.根据漏镀位置，提高或降低解胶浓度 4.沉镍加料 C.针孔 原因：1.润湿剂不足 2.有机杂质过多 3.硼酸含量和温度太低 对策：1.补加润湿剂 2.用双氧水活性炭处理 3.分析硼酸浓度，将镀液加温D.变形 原因：1.素材本身变形 2.上挂挂具弹力大小及适用性 3.粗化缸或烤箱的温度过高 4.包装方式不合理 对策：1.优化成型参数，改善变形 2.选择合适的挂具 3.将温度调整到合理的范围 4.改用合理的包装方式 E.烧焦 原因：1.主盐浓度太底 2.镀液温度太低 3.硼酸含量不足，PH高 4.润湿剂过量 对策：1.分析成分后补充 2.提高温度至50-60摄氏度 3.补充硼酸，调整PH值 4.采用活性炭吸附 F.镀层起皮 a.部品和镀层间 原因：1.三价铬含量过高 2.粗化时间过短 对策：1.调整三价铬含量 2.延长粗化时间 b.铜层和其他镀层间 原因：1.活化不到位 2.导电柱导电不良 对策：1.增加活化酸含量 2.随时检查导电柱的相关情况 G.镀层脆性大 原因：1.光亮剂过量 2.有机杂质污染 3.金属杂质过高 4.六价铬污染 对策：1.调整PH值3.0-3.5电解消耗 2.用活性炭双氧水处理 3.加入TPP除杂剂 4.用保险粉处理 H.颜色偏亮或偏哑 原因：1.光亮剂量的多少 2.酸铜缸和镍缸的电流大小的时间长短 对策：1.添加或稀释缸液中的光亮剂成分 2.将酸铜缸和镍缸的时间和电流大小调整至合理的工艺范围 I.毛刺 原因：1.素材本身有毛刺 2.水口设计不合理 3.镀液中有悬浮微粒 4.铁离子在高PH下形成氢氧化物沉淀，附在镀层中
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
工作中存在的整改点 一、工作心态问题 1、计划性不周密，随意性过大，违反基本的规范要求，责任意识差。 2、对工作的责任感不强，执行力差，甚至无执行。 3、对异常问题的反映过于缓慢，异常问题发生在眼前，习惯了睁只眼，闭只眼。 就算有人反映了，依旧不解决，不落实，执行力相当不到位。 4、处理问题过分主观、随意，无品质、成本意识。 5、思想定位不正确，分不清主次，从工作表现上看，得过且过。 6、缺乏解决问题的能力，无积极性，无责任担当，喜欢推卸责任，转嫁困难。 7、不愿意付出，怕担责，喜欢做与工作无关的事，“演技”好，很忙（到底是忙， 是茫，还是盲）。 8、身为管理者，喜欢制造消极矛盾，散播负能量。 二、工作中的品质意识问题 1、大部分人均无基本的食品卫生意识，包括主管。存在问题： ①穿戴制服、工帽不规范。还有口罩的规范佩戴问题。 ②生产现场带不符规定食物进车间。更衣室内、车间现场办公室吃外带零食等。 ③洗手消毒、操作设备与作业平台消毒不到位。消毒工作成儿戏，作业时有时消毒，有时不消毒。 ④生产现场乱甩乱鼻涕或乱吐唾液（痰）。 ⑤工器具或食品容器清洗清洁不到位。 2、现场管理人员对新员工缺乏基本的岗位培训和教育，缺乏对产品品质的宣导， 缺乏对生产现场持续的检查。 3、管理责任缺失，从不主动了解现场发生的品质异常事件或事故。 4、对卫生（品质）的事情，不调查，不分析，不挖掘真相，主观臆测。 5、对产品工艺执行力度不到位，缺乏工艺管理能力。 6、只晓得把事情做到结束，不晓得做到结束的事一定要做对、做好、做的使你的 客户满意。 7、车间管理者花过多精力在办公室处理文件报表，疏于对品质管控。 8、没有把握工艺品质精髓，缺乏对异常问题的品质判断能力。 三、现场管理的问题 1、员工的思想行为没有通过宣教优化，作业随意性较大。 2、员工缺乏对产品产量与质量的管控意识。 3、忽视或遗失细节，工作没有重心，存在方方面面的死角。 4、现场管理环境“脏、乱、差”问题明显。 5、缺乏现代化的管理方式与手段，做事时眉毛、胡子一把抓，无核心。 6、无效益意识，无品质观念。 7、制程中浪费问题突出，成本概念缺乏。 8、食品安全意识淡薄（现场的化学品管理，作业平台的清洁）。 9、工作执行力度差，有应付心态。 四、设备管理的问题 1、使用人员每日生产前没有对设备的构件、传动作点检工作。
喷涂中常见不良现象及改善对策 一、气纹：喷涂表面有不规则块，大部分呈圆形，颜色较其他部位偏暗， 且表面粗糙。 原因：成型时模具内空气没有完全排除，导致素材表面密度不一致产 生气纹。 对策：1、增加模厚或降低烤想温度。 2、砂磨气纹部位，淡化气纹与其他部位的差别。 3、改用溶解力较地的溶剂。 二、烧焦咬素材：1、表面有龟裂像用刷子擦过干油漆留下之痕迹。 2、有如重工磨痕。 3、有亮印，如顶针位发凉凸起。 原因：1、烤箱温度过高。 2、开油水沸点太低未充分反映即已挥发。 3、油漆中树脂含量太少。 4、素材中加入水口料过多。 对策：1、降低烤箱温度，使之自然挥发。 2、加入慢干水或更换为溶解力较弱的熔剂。 3、调整油漆比例，增加树脂含量。 4、素材原料中不放或减少水口料含量。 三、面粗：表面粗糙，手感不细腻伴有小颗粒装的油漆。 原因：1、油漆黏度太高。 2、油漆成分配比不合适导致树脂与颜色未完全溶解。 3、喷枪未调入最佳状态。 4、产品重工次数过多，涂膜太厚。 对策：1、降低油漆浓度。 2、合理调整油漆比例，使之完全溶解 3、注意喷枪气压，幅度、油墨的调整。 4、做重工品时应将油漆调配相对较稀状态。 四、发白：油漆表面不透明，模糊不清，有水雾壮或被涂物边沿诚灰色， 无金属感。 原因：1、气温骤然下降导致室内外温度过大。 2、产品表面有水气或压缩空气未完全干燥。 3、温差过大热空气遇产品凝成水气。 对策：1、将产品喷涂前进行烘烤。 2、减少空气疏通，如送风，抽烟调至最地点，且保持相对平衡。 3、提升烤箱温度，并将热量散发生产线周围，减少生产线温差湿度等。 4、添加防白水。 五、面花：被涂物同一表面机颜色不均有亮有暗。 原因：1、油漆喷涂物厚度不均。 2、底漆表面未完全烤干，就已喷油漆。 3、喷枪雾化气压距离等未调人最加状态。 对策：1、调整气枪至最佳状态。
1、全陪小王十一长假期间要带领一批上海旅游者赴四川、云南等地旅游。接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些信息？ 答案要点： 1．熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；(5分) 2．做好物质准备，如带好导游证；(5分) 3．做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；(5分) 4．提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。(5分) 2、H旅游团15点10分由北京抵达上海虹桥国际机场，接待该团 的司机因在机场等候，地陪小周要自己搭乘前往机场。请问，抵达机场后，小周应做好哪些工作？ 答案要点： 1．应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分) 2．与司机联络，核实停车位置；(4分) 3．到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；(4分) 4．与行李员联络，告知行李运往地点；(4分) 5．手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。(4分) 3、地陪小马接待一个来自北京的旅游团。下午5点该团抵达上海 后，有一对新婚夫妇对地陪说，希望单独用餐。地陪小杜对此应如何处理？ 1.耐心劝服随团用餐，请领队或全陪出面配合工作，但不介入团内矛盾。 2.如果劝说无效，旅游者坚持，与餐馆联系 3.说明餐费由旅游者自费，原餐费不折入。 4、青年导游员小张在本社导游经验交流会上说：为了预防旅游者 走失，他严格按照服务规范要求，做好预防工作。请问，他讲的预防游客走失的规范要求有哪几点？ 1.加强提醒，做好预防。1）告知地接社名称，电弧，宾馆名称及电话，和 地陪电话，2）每天出发前，预报全天游览安排，讲明用餐时间，餐 厅名称和地址，游览景区前，告诉停车点，集合时间，旅游车牌号
喷涂中的常见不良现象及改善对策 一、气纹：喷涂表面有不规则块，大部分呈圆形，颜色较其它部位暗 且表面粗糙。 原因：成型时模具内空气没有完全排除，导致素材表面密度 不一致产生气纹。 对策：1、增加模厚或降低烤箱温度。 2、砂磨气纹部位，淡化气纹与其它部位的差别。 3、改用溶解力较低的溶剂。 1、表面有龟裂，像用刷子擦过未干油漆留下之痕迹。 2、有如重工品磨痕， 3、有亮印，如顶针位发亮，凸起。 原因：1、烤箱温度过高。 2、开油水沸点太低未充分反应既已挥发。 3、油漆中树脂含量太少。 4、素材中加入水口料过多。 对策：1、降低烤箱温度、使之自然挥发。 2、加入慢干水或更换为溶解力较弱的溶剂。 3、调整油漆比例，增加树脂含量。 4、素材原料中不放或减少水口料含量。 注：重工品不会有烧焦现象勿将磨痕判为烧焦。 三、面粗：表面粗糙、手感不细腻且伴有小颗粒状的油漆。 原因：1、油漆粘度过高。 2、油漆成分配比不合适，导致树脂与颜料未完全溶解。 3、喷枪未调致最佳状态，（如气压过大，油量过小等）。 4、产品重工次数过多，涂膜太厚。 对策：1、降低油漆浓度。 2、合理调整油漆比例；使之完全溶解。 3、注意喷枪气压、幅度、油量的调整。 4、做重工品时应将油漆调配相对较稀状态。 四、发白：油漆表面不透明，模糊不清，有水雾状或被涂物边沿呈灰色， 无金属感。 原因：1、气温骤然下降，导致室内、外温度差过大。 2、产品表面有水气或压缩空气未完全干燥。 3、温差过大，热空气遇冷产品凝结成水气。 对策：1、将产品在喷涂前进 行烘烤或在喷柜前安装烤箱。 2、减少空气流通，如送风、抽风等，抽风调至最低点 且保持相对平衡。 3、提升烤箱温度并将热量散发至生产线周围，减少生产线 温差、湿度差。 4、添加防白水（先试验再加，以防影响性能）。 五、面花：被涂物同一表面颜色不均，有亮有暗。 原因：1、油漆喷涂厚薄不均。
广西全国导游证资格考试现场口试练习题 一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？） 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。