服务的重要性
一、什么是服务
服务是不以实物形式而提供劳动满足他人心理感觉的特殊需要。
服务是工作：因为工作才要去面对服务。无论是餐饮也好，商场也好，每一种工作的主要性质就是服务。
服务又是一种成长：在服务中，你面临的事工作，在工作中服务，你会面临很多疑难杂症，有些你能够帮助解决，有的你又不能去解决，而在你无法解决面对的问题时，大多数的人会求助于领导或同事，当你在领导或同事的帮助下解决了问题，实际上你已经在成长了。因为在下次你再遇到这样的问题石，那你会很快的解决，而不会再去求助与别人。学会了自己以前不知道的事情，这还不是一种成长吗？
服务是一种快乐：当你在工作中用你的专业和优质的服务帮助那些需要服务的人，让他们能够满意而归时。那些需要服务无恶人们在你的服务中感到了快乐，那你自己是不是也感到了快乐呢？答案是不容臵疑的。因为快乐的本身是相互的，是永远成正比的，你付出的越多那么你得到的快乐就会越多。
服务是金钱：用金钱来形容服务，猛的一听好像比较势力。但是，的的确确，优质的服务可能在无形中会给你带来很多的生意或者是回头客，回头的客人越多也就会为你的工作带来意想不到的额外利润。
服务又可能是荣誉：当一位老师在他的三尺讲台上工作时，他其实也在对他的学生做服务。但他对学生做的服务，换来的事学生们对他的无比爱戴，看到自己的学生一天天成长，看到终有一天他付出劳动和服务换来了满园桃李，老师的头发已经随着岁月的流逝变的白发苍苍，这难道不是一种荣誉吗？
服务还是一种优良的传统：我们都听过雷锋的故事，故事中的雷锋在无偿的为所有可能需要帮助的人服务，他的这种服务是不能用金钱来衡量的，是我们打搅的骄傲，是我们学习的榜样。虽然雷锋已经离开了我们，但他的精神是永存的，在每年的三月，我们全国人民为了纪念他，都会举办学雷锋活动。他的这种服务精神变成了一种优良的传统，在今天，在明天，在未来，它会一直的流传下去，会让未来的中华儿女一起将这种优良传统发扬光大。
二、怎么去理解服务
许多人看不起服务行业。许多人对服务有偏见？我们的父母、我们的爷爷、奶奶、我们的亲戚朋友、我们认识和不认识的人们是不是都还有这样的想法，我不清楚，但是经过三十多年的改革开放，我们许多人内心的最深处都还埋藏着一种很柔弱的心理疾病，那就是被压抑了很久或是被奴役许久的心灵，终被释放后的纠结纵欲症；因为封建社会的人分上中下各九流，所以都认为服务别人的事是下流的事，服务别人的人是下流的人。我们可以这么讲，经济发展这么快，我们现在根本没有哪个人能够自己不接受任何人的服务而活下去的。
大家可以想，我们穿的衣服，经过了多少人的手。工厂里面的工人为谁做衣服，是自己穿吗？他在为谁服务？餐厅里面的厨师是在为自己做饭吗？我们每天吃着下流人
做的饭，穿着下流人的衣服，逛着下流人修的大街，住着下流人建的房子，那我们这些人到底有多“上流”呢？我们每个人都想获得很多人的关注，希望得到别人的认可，希望每天都干着别人羡慕的工作。也许工作的本质是实现自己在社会中的价值，让自己获得等价的社会报酬，也就是换来别人的劳动（服务），那么我是问有哪张人民币是不值钱的呢？（除掉假币。）
既然如此，我们通过我们的服务，通过我们自己合法的劳动所得的这一切不应该得到尊重吗？还有人说，服务行业是吃青春饭？也许会给大家带来误解，我要强调的是，年轻的资本是可以让我们获取金钱，但是多年获取的经验才是人生的财富。
服务行业将来要养活中国一半以上的人，但当年轻的时候就去干老少咸宜的工作，岂不是有负于青春。把握青春，让青春延续下去，我们不仅要吃这碗“青春饭”，我们还要到迟暮之年了，还和年轻人们一起吃这碗饭。也许去一个国企或者政府单位是许多人的梦想，这个梦没有错，这是咱们许多人最初的梦想。咱们政府的这个团队已经非常臃肿，慢慢已经变为毒瘤，可能有人不信，政府也许三年五年，也许更快，将要裁减大量公职人员，好多地方都在试点改革终身制。不管你们信不信，反正我是信了。不是每个人都能够做好服务！有人说做服务很受气，没错干服务的人必须要有这样的心理准备，因为这个社会确有一些没有素质的人，他们会为难我们。但是你要相信，有更多的人懂得尊重，懂得理解，他们道德高尚，这样的人是大部分，他们是我们忠实的客户。而我们的优质服务就是为他们提供的。如果说受气，还不如说；也许是我们自己心态不平衡，我们自己没有正视服务的观念。许多时候之所以“受气”是因为我们没有真正把握客户的需求，没有及时准确的做好自己应该做的事情，而让消费者认为自己的“等价交换物”被打了折扣。
能做好服务的人，不仅需要演说家的口才，具备推销员抵挡社会压力的心理素养，具备工人一样的专业的技能，具备超强的学习力，士兵的坚毅和执行力，学生的学习力，谈判专家一样的洞察力。你不仅要更快更强，还要细致、专注，任劳任怨等等的优点。果真如此，我们无论何种工作，就像一件艺术品一样，获得的将是社会的认同和欣赏。服务员是个伟大的职业！请改变我们根深蒂固的错觉，必须改变。服务员是一个伟大的职业，更是一个具备各项优秀品质的人的一生的事业。做好服务，成就自己。或许我们没有很高的文化、我们没有很多机会去做惊天动地的伟业、我们没有很多钱以至于让我们后半生无忧无虑，我们需要报酬、需要钱、需要被社会接纳和认可，那么请用双手和智慧的大脑改变这一切
三、为什么要去服务
企业竞争：在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。而在我们的竞争目标是整个阆中的家电行业。打造全阆中家电行业优质服务NO.1。
市场竞争：如今用户的消费观念正发生了巨大的变化，从以前只注重产品的质量和价格，到现在越来越重视产品的服务质量和售后追踪。并且小至阆中、大至全国的家电行业竞争激烈异常，不但是在产品质量、价格、售后和营销网络的竞争上，还体现在客户对我们服务满意程度上。因而现在这种以快打慢的市场，服务的竞争就被摆到越来越重要的地位。换句话来说，不服务好顾客就没市场，没市场了大家还有工作吗？
价值体现：在工作中一句温暖的话语，一个亲切的笑容，都会给客户宾至如归的感觉。当客户茫然不知所措时，你的一句提示会帮助他；当客户焦急的等待时，你的一句劝慰会安抚他。你的举手之劳在提升了你的自身形象的同时也为我们建行树立了口碑。
四、优质服务的构成要素
优质服务就是在工作中要牢记“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。从客观上说要我们自觉遵守国家法律、法规、政策及相关规定，按照行业规范开展服务工作，一切以客户为中心，进一步优化服务环境，丰富服务内容，提高客户满意度，努力营造温馨雅致、大方得体的服务氛围。电器销售是一个服务型工作，必须要树立公平公正竞争意识，恪守诚实守信服务理念，以积极的态度、扎实的作风和良好的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的服务。无论客户大小、业务多少，都要保证客户的合法权益不受损害。我们应将自身的成长进步和公司的健康发展有机结合起来。根固才能枝荣，集体的荣誉是团队力量的彰显。我们应当在工作中做到身体力行；在诚信与利益方面、在个人与集体方面，要清醒地权衡利弊得失。不断加强自身修养，努力做到德才兼备、全面发展。优质文明的服务，不仅要从增强服务意识，提高服务理念，强化服务措施等方面要求，同时要看服务的质量、服务的手段、服务的内容、服务的态度、服务的质量和服务的环境等等。服务是一种文化，它可以充分展现我们宇鸿电器商城的精神；服务是一种行动，它可以决定我们公司的效益和发展；服务是一种工作的载体，它可以记录我们电器的市场量和工作效率。但优质文明的服务均来源于高素质的员工。
企业管理的重要性 企业管理使企业的运作效率大大增强;让企业有明确的发展方向;使每个员工都充分发挥他们的潜能;使企业财务清晰，资本结构合理，投融资恰当;向顾客提供满足的产品和服务;树立企业形象，为社会多做实际贡献。 1，企业管理可以增强企业的运作效率; 2，可以让企业有明确的发展方向; 3，可以使每个员工都充分发挥他们的潜能; 4，可以使企业财务清晰，资本结构合理，投融资恰当; 5，可以向顾客提供满足的产品和服务; 6，可以更好的树立企业形象，为社会多做实际贡献。 最终目的是提高企业的经济效益。 企业管理实质上就是第三次产业革命的核心“服务”，通过提升管理来最大效率的适应公司的资源，1、人力资源;2、物力资源;3、财力资源。 信息爆炸的增长，信息的透明化越来越开放，单靠以前的垄断和不透明来赚取差价已经没有办法满足现代人对金钱的追求。 只有通过“服务”来最大程度的削减企业的费用、增加企业的收入，通过管理来提高效率，没有管理就没有效率，没有效率就无法生存下来。 企业管理中的物质资源的重要性 物质资源包括原材料，资金，人脉，占地面积，厂房，办公大楼，业务来源，市场占有份额，企业利益相关者，企业文化等，作为企业生产，产出，高效运行的必要组成元素和构成部分，企业管理是为了使资源得到最优化分配，使得组织内部和外部高效运行，最大程度地实现组织目标;能否实现目标直接关系到企业的生存与发展。物质资源是企业管理过程中决定企业目标能否达到期望效果或者超标的前提和保证，由此，物质资源在企业管理中的重要性可见一斑。 企业管理中人才的重要性 人才，是企业和社会发展最核心的要素。特别是企业，人才更加重要，企业的职能
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
优质服务如何为企业带来效益 网站如何为企业带来成效？ －－－ 简介： ?? 网站如何为企业带来成效？因为职业关系，看到这个标题就点了进去，企业建站的目的，如何建站。视客们纷纷发表自己的看法。。。 ===================================================================== ======= 真介: 一个企业是否能通过网站得到效益！我想这是企业是否制作网站的关健！无以非异！这是一个问题！ 就拿我们地方来说：企业、公司做网站的~~很多都是充门面！因为他们认为通过网站来得到经济利益不太可能，有些企业认为一点作用都没有~~~这类企业公司即使要做网站也就只是充充门面，想想：一个大公司连网络上流行的网站都没有~~是很丢人di！ 一些对外工厂做网站，是想通过网站让老外了解他们，让他们看看自个儿的产品！出发点是好的！问题所在：同行之间，分外眼红！把自个的新产品上网，无非就是让同行看到了后，通过网站被无痕无迹的夺过去~~！某一个工厂曾跟我们说：他们常在网上查看同行的网站，看看他们有没有新产品！然后发出笑声！ 。。。。。。。。。 一个网站，普通一点来算吧：n元/页数+更新程序+空间费+域名费这样就上千了吧！当然因人而异~~有些专业大公司价格是昂贵的！面对网站价格跟直接收到的成效相比较，也让企业一番思虑！ 在我们这边：有些很夸张，一个网站500元！全包！当然即是：版面排版差得难看，图片扫描后压根不用处理，一概放上！有些打着市、县宣传名号“给企业施压”让他们做网站，夸张的是：现在2014年，他们竟然用这个企业1992年那时的地址和电话，问之，答：无所谓！反正你地方不大！来了就能找到你！！甚有某个公司：海报上“专业网业制作”~~~~~~~~~ 我倒！！！！！！！！！ 哦？说着说着就走题了~~~呵呵！ 无非就是：一个企业网站如何去宣传？光是放在搜索引擎？谁会去搜索？上千万同行网站如何让客户找到？？当然一个企业做了网站，自个要去有力度
充分认识加强企业内部控制管理的重要意义 核电产业由“适度发展”向“积极发展”的快速增长期为企业成长带来了广阔的空间，随着企业规模的扩大和发展的深入，防范各种经营风险，提高企业内控管理逐步成为企业健康发展的重要内容。近年来，上海电气党委对加强企业内部管理、风险控制、制度完善作为纪委工作的重点工作抓，而作为世界级工厂建设的企业过程中如何充分认识企业内控管理重要性和必要性，找准企业内控管理的对策，为企业可持续发展提供有力保障。 一、企业内部控制的含义及发展 1、企业内部控制含义。 常用的定义是企业内部控制是指一个单位为了实现其经营目标，保护资产的安全完整。保证会计信息资料的正确可靠，确保经营方针的贯彻执行，保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续与措施的总称，简称为企业内控。 从上述我们可知，内部控制是指经济单位和各个组织在经济活动中建立的一种相互制约的业务组织形式和职责分工制度。内部控制的目的在于改善经营管理、提高经济效益。它是因加强经济管理的需要而产生的，是随着经济的发展而发展完善的。 2、企业内部控制发展
内部控制起源于上世纪三十年代，在1934年美国的《证券交易法》中首先提出了“内部会计控制”。2001年底以来美国安然、世通、施乐等大公司的一系列会计丑闻被曝光后，2002年美国颁布了《萨班斯—奥克斯利法案》要求美国的上市公司必须建立内部控制体系。 我国的内部控制发展较晚。直到2008年和2010年，我国财政部、证监会、审计署、银监会和保监会五部委联合发布了《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》，共同构成了我国企业内部控制规范体系。内控规范的发布是中国在公司治理方面的一个重要里程碑，体现了中国经济与全球经济的进一步接轨和整合。企业对于内部外部的风险可以得到更系统有力的控制。内控规范为中国企业建立内部控制体系提供了一个标准的框架，在理念、实施和制度层面为企业提供了基础，即解决了什么是内控的问题，又解决了怎样开展内控的问题。 二、企业内部控制管理制度的建设重要意义 1、内部控制管理制度建设 内部控制体系要求建立统一规范的内部管理制度，在不断地加以补充和完善的过程中，使各项规章制度成为一个有机的统一体，让企业生产经营各项活动有章可循、有据可依，形成人人都能够遵循的统一完整的制度体系，达到能够使企业各项活动都能被体系涵盖并有效的控制。纪检监察工作是围绕企业生产经营的重点领域和关键步骤，通过直接参与和监督检查等形式，查找管理中的薄弱环节和漏洞，有针对性地提出整改措施和建议，督促企业有关部门加强制度建设, 及
服务的重要性 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的 80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开
优质服务7要素 优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV 的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。 如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地。
关于酒店服务意识和服
务 技 巧 的 分 析 目录 内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)
第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲： 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常
重要的。 2 摘要： 本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。 关键字： 服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之
四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别 上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业相比，有很大不同。这些不同点可概括如下。 1、制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作 制造业企业的生产管理，通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划，在此基础上采购所需物料、安排所需设备和人员，然后开始生产。在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。因此，制造业企业的生产管理是以产品为中心而展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。而在服务业，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。 2、在制造业企业，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务提供系统须同时设计 对于制造业来说，同一种产品，可采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进行的。而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分(即服务的“环境”要素)，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。 3、在制造业企业，可以用库存来调节供需矛盾，而在服务业企业，往往无法用库存来调节供需矛盾 市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。因此，可以充分利用一定的生产能力。而对于很多服务业来说，却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上第二天再卖。因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，这给服务能力的规划带来了很大的特殊性。 4、制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用，而服务业企业的运作系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用在有形产品的生产过程中，顾客通常不介入，不会对产品的生产过程产生任何影响。而在服务业企业中，“顾客就在你的工厂中”。由于顾客参与其中，顾客有可能起两种作用：积极作用或消极作用。在前者的情况下，企业有可能利用这种积极作用提高服务效率，提高服务设施的利用率；在后者的情况下，又必须采取一定的措施防止这种干扰。因此，服务运作管理的任务之一，是尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提高等起到正面作用。 5、在制造业企业，“生产运作”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分明显，而在服务业，这样的职能划分是模糊的 对于制造业企业来说，产品生产与产品销售是发生在不同时间段、不同地点的活动，很多产品需要经过一个复杂的流通渠道才能到达顾客手中，因此这两种职能划分明显，分别由不同人员、不同职能部门来担当。进一步，由于制造业企业的生产管理是以产品为中心，加工制造过程和产品质量用严格的技术规范来控制，人的行为因素对生产结果没有太大的影响。而对于服务业来说，由于是人对
服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常
优质服务的重要性 作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。 2007年3月20日，我行正式挂牌成立。相对其他商业银行，我行成立时间较晚，客户的认知度不高，所以我们要更加注重服务的质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。就我行的特点来看，竞争就是“竞优质服务，争客户之心”，我们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的五心服务，赢得客户的称心、舒心和欢心。为此，我就我行服务及自身感触，浅谈一下我个人的看法：首先，优质服务是树立我行信誉的关键。目前“客户至上”的经营理念遍及全球每一个角落，客户希望得到的是广泛而又专业的优质服务。所有为客户提供优质服务的工作人员都要树立全面正确科学的服务观，真正将客户作为上帝，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难。有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理
的等式：100-1=0，其寓意是：服务人员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵换100次优质服务产生的好影响。 为此，各级服务单位应制定各种行之有效的管理和奖励机制，激励员工做好窗口服务，因为窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现，优质服务就能带来优质的客户源，优质的客户源就是我们无形的宝贵财富。 其次，改善服务态度，提供满意服务，赢得客户的信任。其实没增加多少成本，却提高了客户的满意度。随着人们生活水平的提高，优质服务在竞争中的作用日益增强，“态度决定一切”的名言家喻户晓，没有端正的工作态度，你将“一无所有”。优质服务不仅重要而且具有挑战性，提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，了解金融产品解决问题只是一方面的能力，更重要的是处理与客户的关系，不仅要能解决问题更重要的是让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。 再次，变“四旧”为“四新”。就是破除工作中“看摊守业”、“归咎于外”、“伸手依附”、“平均主义”四种旧的思想禁锢，树立“四新”核心理念，即：“富行强行，造福员工”的企业价值观，“爱岗敬业，诚信服务”的道德观，“商机无限，事在人为”的市场观，“永不言败，发奋图强”的发展观。而这些，归根结底要依赖于优质的客户服务。为此，要树立“四无四满意”的
服务意识对空乘人员的重要性 时间过得飞快，一转眼已经到了快毕业的时候，入学时的样子还在眼前。经过了三年对空乘专业的学习，让我从一开始觉得它是一个很光彩美丽的工作，现在认识到了这份工作其实很不容易，需要的专业知识和优秀的服务意识不是简单就可以学到的。在大二的时候参加的全国职业院校技能大赛的服务给我留下了深刻的印象，虽然它和民航空乘服务不太一样，但是也有相同的地方，要耐心亲切的给参赛人员引路，因为他们都是第一次来到这里，需要我们的帮助。在这次的服务中，让我认识到其实人与人的沟通并不困难，只要你付出真心和耐心，亲切真诚的与人沟通，别人也会尊重你理解你配合好你的工作。这次参加服务我很开心，因为不仅自己学到了东西而且也为学校和我们这个专业出了一份力，也会为我以后参加工作做铺垫。 空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
企业运营管理有什么重要性 企业经营管理的特点，是通过有计划的分工协作提高利益相关者的微观效益。其原因在于两个方面：一是强化比较优势;二是降低交 易费用。 首先，市场经济的优越性在于，通过社会分工的细化，能够发挥不同利益主体的比较优势，使有限资源得到有效配置，提高每个市 场参与者的经济收益。因此对于不同协作者比较优势的认识和利用，是提高经济效益的基本条件。而有计划的分工协作，能够更好的识 别和利用企业成员的比较优势，通过合作系统的构建，提髙合作者 的整体收益。 其次，对于协作者比较优势的识别和利用是有成本的，不管是对于比较优势的识别，还是对于比较优势的利用，都需要花费一定的 时间和精力，占用一定的主观和客观条件。这是市场经济的交易费用，在实践中体现为发现交易价格的费用、建立和履行合作契约的 费用。随着经济社会的发展，交易费用在生产经营活动费用中所占 的比例越来越大。 人常说：“没有规矩不成方圆”，规矩在人们的生活中占有十分重要的地位。古往今来，古今中外，概莫能外! 企业规章制度的重要性 对我们企业来说，好的制度能够使员工积极工作，促进企业快速发展,不好的制度能够使人们的工作积极性降低，阻碍企业的发展。 所以，我们需要建立和不断修改、完善企业的规章制度,形成适应员工、适应企业、适应社会的制度体系。 建立健全规章制度，有助于企业实现科学管理，提高劳动生产率和经济效益，确保企业生产经营活动的顺利进行，是加强企业管理，推动企业发展的可靠保证。
企业规章制度的作用很多，主要体现在以下几个方面： 1、规章制度首先是应用于标准化管理。制度可以规范员工的行为，规范企业管理等。企业如果建立了全面、完善的规章制度，公 司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能 够顺利开展，企业的经济效益就会不断得到提高。公平就是靠制度 来体现的，效率也是靠制度来促进的，效益是靠制度来提高的。 2、完善的规章制度可以得到合作伙伴的信任，容易赢得商业机 会(买产品先要看设备，做生意先要看制度)。 企业规章制度是企业文化体系构成的重要内容，有人把规章制度称为企业的制度文化，企业制度文化建设，是企业文化建设的根本 保障。没有制度文化的保障作用，企业文化只能是肤浅的，只会流 于形式，消亡于无形。建设制度化，不仅要根据企业发展的需要， 不断的制定新的制度，还包括对企业运营中的各项规章制度进行修 订和完善，逐步形成完备的科学的运行机制。 企业规章制度实施的对象是员工，推行的效果如何，也主要看它是否适应员工的文化层次、接受能力和贯彻执行的自觉性。因此， 我们必须在各项规章制度的制定和实施中坚持“以人为本”的原则，这样才能更有效地予以落实，才能更有效地使企业的经营目标、经 营理念等通过这些规章制度的推行来予以实现。 只有这样，我们才能确立优良的适应企业经营发展的企业文化，实现企业文化的不断提升和创新，更加有效地实现企业的经营目标。 我认为：企业的规章制度与企业的工作流程是相辅相成的关系。 规章制度可以转化为工作流程，工作流程也可以转化为规章制度。 规章制度是告诉你什么能做，什么不能做; 工作流程是告诉你怎样做，先做什么，后做什么。 规章制度则重于防范(防止员工犯错);
摘要从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。 关键词客户资源管理服务质量顾客满意度顾客附加价值 1 概述 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
福建农林大学金山学院课程实习报告 课程名称《运营管理》课程实习 专业年级工商管理 姓名 座号 实习类型校内实习 实习地点校内 实习时间2013年12月12日 指导老师 成绩 2013年12月12日
网吧平面设计实习报告 一、实习目的 “生产产品,提供服务”离人们那么近,每个人都与运营管理有着直接或间接地关系。具体到组织的管理，“运营、财务与营销”这一黄金搭档使人们认识到运营管理的核心地位。运营管理都是企业的基本管理职能之一。生产运作管理的重要性在于以最佳的方式为顾客提供满意的产品和服务，这是任何企业所追求的一个基本目标，因为企业要靠其产品和服务在市场获取竞争优势，从而为企业带来利润。然而如果仅仅靠书本的理论描述，不在具体的实践中探索，是无法真正领悟和学会运营管理的奥妙的，因为生产运作与管理是一门实践性和应用性很强的课程。随着服务业在总行业中的比重越来越重，如何使服务业合理利用资源，提高生产率和改进服务质量来满足顾客的需要也日益成为一个重要的课题。因为生产运作与管理是一门实践性和应用性很强的课程。 网吧的运营管理是一个相当重要的话题，不管是在网吧黄页还是天下网盟，大家最关注的除了技术问题就是运营管理了。 二、实习原理与内容 网吧规划第一关就是要对有限的空间进行合理的划分，尤其是对于很多已经有些年月的网吧来说，重新规划时这点尤为需要注意。经过长时间的经营之后，很多机器老化，需要更新换代，但是通常不会全部更新，更换一批之后，老的机器就很难吸引客户。如果在空间上进行分区划分，那么这个问题不仅能够得到解决，同时还有助于网吧的收益增加。 这个划分的关键就在于提高个性化服务区。不是所有的客户来上网的需求都一样。部分网民对机器要求稍微低一些，一般就是为了浏览网页、聊天之类。目前网吧的大部分机器都能应付，所以可以划分出一个大众区，以和市场均价相当的标准进行收费经营。这部分的空间可能是占装修空间最大的，不需要花太多的功夫，其他需要注意的细节会在后面介绍，现在重点说个性化服务区。 个性化服务区大致可分为VIP区，女性区，情侣区，对战区等等。VIP区类似包间，这类环境只有大型网吧才有实力去完成，一般来说，女性比较讨厌乌烟瘴气的环境，比较喜欢清雅悠闲的空间，而女性往往也愿意为这个环境买单；情侣区不仅是提供给情侣们所使用，也可以提供给网络交友，网友见面之用；对战区很多网吧也都有，这个区的关键在于空间要相对紧凑，机器的排列要合理，机器的性能要好，对空间的要求相对要
引言：服务水平是影响企业竞争力的关键因素，特别是对服务行业尤其如此。那么企业应该如何提高服务水平呢？通过员工职业化水平的提升，实现员工工作的标准化和规范化，可以有效提高企业的服务水平。员工的职业化水平提升，其开展工作时工作规范化和工作标准化也会提升，从而促进企业服务水平的提升以及竞争力的提高。本文从企业的现状出发，分析了如何通过员工职业化，实现工作规范化，从而提升企业服务水平和竞争力。 客户评价 华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的 宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的指导。 ——北京某商务会所总经理【客户行业】休闲服务业 【问题类型】工作规范 【客户背景及现状问题】 北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设 备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数 商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会 所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的 因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。 由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴 于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规 定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保 安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发
生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。 【华恒智信分析解读及解决方案】 通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量呢？ 华恒智信顾问团队提供如下建议： 首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。 其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质
【写作指导-进阶篇】网络小说的开局如何写？ 首页1末页 1楼 发表于2015-03-03 00:31:23 | 只看该作者 开局很重要，这一点，相信大家都知道，但开局究竟有多重要，究竟要花多少工夫在开局上，恐怕多数作者并没有一个准确的认知。 事实上，网络创作有着相当的特殊性，它的小成本运作，注定了它不可能象影视大片那样搞得人尽皆知，而它的连载性，也使它无法将其蕴涵在后文中的精彩展现给读者。 而更重要的是，在网络小说的浩瀚海洋中，读者的时间精力是有限的，他们只能选择性的找少数作品去阅读，他们不可能忍受平淡的开局，花大量时间阅读下去。只要作品开头没有吸引住他们，那么很可能，它将永远被抛弃。
如果空有一个好的开局，并不能造就一部红书，但无疑，一个好的开始，可以最大限度的发挥出作品的优势，甚至能有起死回生之效。可是，怎么才是好的开局呢？ 对于新人作者来说，好的开局，只有两条标准——简单，以及有趣。接下来，我们就初步分析一下，如何去做到这两条看似简单的标准。 一，简单的开局 开局，是读者判断是否深入阅读作品的最重要依据，从某种意义上说，开局就相当于作品的一个广告。 我们完全可以将开局与之后的正文内容，干脆利落地区分开来，认为这是两个截然不同的组成部分，或者说，认为一部作品就是由前面的广告部分加上后面的正文部分所组成。 毫无疑问，在被广告吸引之前，读者一般是不会选择阅读正文的，与此同时，他们也不会有太多的耐心去看完一则冗长无聊的广告。 因此，这个广告部分，必须在能够展现出足够吸引力的基础上，做到越短越好，无关的内容越少越好。 尤其是对于新人来说，一定得牢记，开局很珍贵，但珍贵的并不是那些文字本身，而是它们所占据空间位置！