沐浴部工作流程及服务流程
一、上岗前
1、准备上班（先打卡）
（1）全体员工必须提前换好工作服（点名前）
（2）自我检查仪容仪表，女服务员以化淡妆为准。
（3）带好笔记本、圆珠笔、打火机等辅助服务的用具
2、班前例会
（1）点名（认真按照考勤制度去作）
（2）认真听取上级领导的工作安排（认真记录开会要点）
（3）有无事情汇报，有的话举手示意（听取上级奖惩记录）
（4）例会结束时整齐喊出企业口号并击掌三声。
二、接班
1、认真检查所服务的区域卫生是否合乎要求，如果没有达到标准可
不接班（如接班后发现卫生没有合格直接处罚当班人）。
2、认真交接好区域内所用的用具和所出售的商品，如用具有损坏或
丢失立即上报与部门主管进行调查。
3、认真检查所有设备、设施、灯具等，是否正常工作，如有损坏通
知主管立即报修。
4、盘点备品及时补充（所有可用毛巾、浴服回收到库管内）。
5、将上一班次未做完工作仔细了解，认真分工进行到底。
6、把上一班次所发生的事情和公司下达的新命令认真交给下一班（对所发生的事情下一班要注意并完善工作，对上级和公司的新指令要安
排下去）。
注：以上几点要点对点认真交接，否责后果自负。
7、维护好浴室的设备、设施，要随时保证客人的需求。
8、每天打扫卫生时，检查更衣室，沐浴室的门锁、灯光、照明设备、
水龙头等是否完好，如有损坏立即上报主管，以及各区域喷空气清新剂。
9、每天检查蒸气浴室的躺板、电炉、水桶、矿石等是否齐全，有无
损坏，并对桑拿房做调试。
10、每天上班后及时补充矿石，清理废渣，接通电源保证客人的需要
11、搞好浴室的清洁卫生，保持环境整洁无异味，浴室的卫生工作每
天要打扫两次，上午下午各一次，其卫生服务的程序是：
（1）清洁更衣室，开窗或空调进行换气，检查衣柜、门锁，擦门窗、衣柜、地板，摆好拖鞋。
（2）清扫沐浴室，进行换气，擦门、窗、墙壁，擦拭地板，检查水龙头。
（3）清扫蒸浴室和各种浴室并对其设备进行检查，开门换气，擦拭躺板，墙壁，擦拭地板检查电炉矿石，补充矿石冷水，通电加热矿石。
（4）对水池进行清洁工作，消毒工作。
（5）清扫过道，做到无灰尘，无杂物。
12、水池
（1）定期更换水池，一般3-5天更换一次。如果人较多时，则要用
水池吸尘器将水中脏物吸出保持水池清洁。
（2）每天擦拭水池周围的地板，做到清洁光亮，无水点，这项工作每次客人洗完后都要擦拭。
（3）如果水池周围有座椅，每次客人坐完后都要擦拭干净。
（4）准备浴巾，面巾及其他工作。
三、员工工作流程
1、鞋部：上班前先清点拖鞋，客鞋的数量，交接客鞋及专用手牌。（1）按照正确站姿站位恭候客人的到来。
（2）宾客到来时，鞋部接待员清楚地报出客人的数量，鞋吧人员马上拿出相对应的拖鞋，清楚地记录发牌的号段及确认人数。（3）宾客到来时，接待员要热情有礼貌并鞠躬问候：“先生/女士您好，欢迎光临请您这边坐一下换鞋”同时要配上手势。（4）鞋部发牌员根据人数把手牌交给接待员，接待员以半跪式为客人服务“您好请您换一下鞋”并依次将手牌发给客人带在手腕上，同时促销擦鞋“您的皮鞋需要擦一下吗？”擦鞋的价位要向客人说清楚，鞋夹夹在客人的鞋上，交给鞋吧台里面的人员放到与手牌号相对应的鞋柜里。
（5）接待员用手势指引客人到一更并与一更接待员做交接“祝您沐浴愉快”。
（6）平台员要根据发牌号的记录开台，并核对清楚。
（7）客人走时，鞋部人员说：“先生/女士您好，请您把手牌交到银台结账，用您的结帐单到鞋台取鞋”谢谢。
（8）客人结帐后到鞋部取鞋，鞋部人员必须见单取鞋，并在结帐单后签字，确认是谁取的鞋（特殊情况无帐单时，必须有经理签字，每天的签字单据及帐单要妥善保管，以备核查）
（9）客人穿好鞋要走时，鞋部人员要说：“先生/女士请慢走，欢迎下次光临”注：拖鞋和地垫每天晚间3点后必须刷洗，如果客人想要一份消费单，告知客人前台索取。
2、一次更衣室
（1）客人来享受洗浴服务，服务员要热情，礼貌的接待客人：
A、面带微笑，向客人问好，并询问客人人数。
B、指引客人到与手牌相符的更衣柜更衣。
C、必须向客人介绍一下设备和使用方法。
D、指导客人进入浴室，并有礼貌的认其换上浴室专用防滑拖鞋。
E、客人出来后及时的披上浴巾。
F、有礼貌的询问客人是否享受其他服务。
G、根基客人是否享受其他服务项目另外让客人更换一次性浴衣或公
共浴衣。
H、待客人要离开时要及时收回浴巾等用品，并对其的光临表示感谢，
希望再次光临。
（2）服务员站位迎客
A、一更服务员接待客人，站直、鞠躬30—45度目光平视要微笑的
说欢迎光临请问您几位并配合手势，五指并拢，大拇指放在食指第二个关节，右或左臂上扬60—70度，根据客人方向举手在由一
更服务员双手接过客人手里的更衣柜钥匙和号牌（通常钥匙和手牌是在一起的或是电子感应的）走在离客人1—1.5座上方位引位。
B、一更服务员迎客先鞠躬问候：“先生女士，您好，欢迎光临麻烦看一下您的手牌”看清是多少号分清是哪个区的号位，向服务区喊一声“接待XXX号贵宾一位”并把客人带到所应区域。
C、区域服务员上前接过客人手牌说：“您好，我来帮您开箱”打开更衣柜帮客人挂衣服，并促销洗衣；先生/女士您需要清洗服装吗？注意：要说清洗衣的价位，时间如果客人的衣服上有油渍、污渍或破损提醒客人，并在洗衣单据上让客人确认签字。
D、待客人休息完毕回到一更要走时服务员说：“先生/女士您好，您休息好了？”双手接过客人手牌引到更衣箱处，打箱打开主动为客人叠放浴服，并提醒客人带好随身物品。
E、仔细检查更衣箱里是否有遗留物品，如果没有也要让客人检查，确认后才能把更衣柜锁上，把手牌给客人，并把客人引向梳妆台处，送客时说声：“先生/女士请慢走，欢迎下次光临！”
3、水区
（1）客人走来时，水区服务员应该说：“您好欢迎光临沐浴部”向宾客介绍各种浴种的位置和功效，并把客人领至所想去的浴种处（还要提醒客人有些浴种什么情况下不能去）客人进入大池时要提醒客人地滑并搀扶客人，客人吸烟时要主动递上烟缸（服务员必须给大池的客人倒杯水并说：“请慢用”）。
（2）客人沐浴时服务员要主动为客人打开水龙头，调好水温，直到
客人适应，向客人介绍各种洗浴用具，为客人主动倒水拿牙刷并挤上牙膏，送上刮胡刀，客人洗好后并提醒客人带好手牌及随身物品。（3）宾客蒸桑拿时主动为客人斟上冰水送上冰巾。
（4）客人在水区坐椅上休息时服务员要推销各种饮品，无论客人在哪个地方都要提醒客人：“小心地滑”。
（5）客人沐浴完毕后服务员主动送客人到二更并请客人换下湿拖鞋。
4、二次更衣
（1）客人到来时马上把浴巾给客人披上，微按几下肩，并提供干脚服务，请客人换上干拖鞋，问客人是否上楼休息，把客人引致睡衣展示柜，为客人促销睡衣，并说：“先生/女士您好，我们这有各种价位的睡衣，干净、清爽、舒适供您选择。”并向高档到低档向客人介绍，并向客人说清我们这还有大众浴服，供客人选择。
（2）客人穿好浴衣，服务员把客人引至化妆间并说：“这里是化妆间，您需要梳理一下吗？”要梳理的客人为其介绍梳妆台所摆化妆品的名称，使用方法，带客人梳理后，将客人引至出口，请客人换上上楼专用干拖，并说：“祝您休息愉快！请您保管好您的贵重物品和手牌”。（3）客人回来时说：“您休息好了，请您换一下拖鞋”客人走时说：“请您慢走，欢迎再次光临”。
5、共享空间
（1）客人走来时，服务员应该说：“先生/女士您好，您是上楼休息还是等朋友上楼”向客人介绍各楼层的经营项目并向客人说明可以乘电梯也可以走楼梯，送客人到楼梯口处说：“您慢走，祝您休息愉快！”
（2）如客人在共享空间或等人，引至休息处坐下并向客人促销饮品，当客人要上楼时，按送客程序送客人上楼。
四、沐浴部员工的业务要求
（1）专业知识丰富，熟悉本部门的工作，掌握活动项目的特点，善于解决工作中出现的问题。
（2）根据本部门个活动项目的特点和经营活动中的情况进行可情客源分析，根据洗浴市场的情况向部门主管及经理提出建议性意见。（3）熟悉本部门工作内容和工作程序（水池淋浴间，桑拿室）（4）熟悉本部门设施设备维护保养知识，清洁卫生知识。
（5）能区别不同接待对象，准确运行迎接、问候、告别语言。（6）对常客和回头客能姓呼姓名或职衔。（例：许先生、张总）（7）服务员必须坚守岗位、耐心、细致地为客人提供舒适的服务，保证客人安全，勤巡查，发现问题时及时向领导报告。
（8）负责洗浴、桑拿室设备的运转情况，具体负责各项设备的使用，检查、保养、包括桑拿炉，木桶、木勺蒸汽发生器、座椅、躺椅，更衣柜等，如有问题及时上报。
（9）熟练掌握并负责洗浴营业场所的卫生清洁标准及工作，包括：台面的擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室内躺椅的消毒，拖鞋的消毒等。
（10）每天对水池的水质取样化验，必须符合标准（水中余氯经常保持0.4—0.6毫克/升ph值，保持6.5—8.5之间，水中细菌总数
不超过1000个/毫升）经常检测桑拿室的温度和冷热按摩池的
水温，发现不符合标准的情况及时采取相应措施。
（11）负责客用物品的补充，注意洗手间等处的日用品的使用情况。（12）认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次看客人是否适应，对患有心脏病和血压不正常的客人应劝阻客人进入桑拿房，对皮肤病的客人应劝阻进入公共浴池。
（13）发现事故应立即报告上级或采取相应的措施。
（14）提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品要立即上交。（15）每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾浴巾，并做好交接纪录，收好客人使用过的毛巾和浴巾并把他们放在指定的地方，并进行洗涤。
五、沐浴部管理人员的要求
（1）完成和落实总经理所安排的工作重点问题要多次检查。
（2）分析客源动向，为沐浴部业务拓展提供可行性建议。
（3）要做好每月的员工排班工作，确保正常营业。
（4）督导员工做好设备的维修和保养工作，减少机械故障的发生，减少损耗，以降低成本。
（5）负责培训新入职员工及在职员工以提高服务质量。
（6）负责抓好工作纪律
（7）处理客人投诉尽量使客人满意遇解决不了的问题向经理请示。（8）督导员工做好卫生清洁工作，为客人提供一个良好的洗浴环境。
（9）注意防盗确保消除各种不良隐患。
六、准备下班
1、整理好所负责区域的全部物品，应将其补充并摆放整齐。
2、交接是认真按交接班制度执行，并检查交接本上的内容是否有遗
漏。
3、讲当班的未完成工作或许维修事项要详细说明做好交接。
4、集合点退班后例会，认真听取上级对上级对一天工作的总结
注：
（1）工作中如宾客有问题自己能解决就自己解决，不能解决的问题及时向上级汇报，上级安排工作时，绝对先服从后申诉。（2）每天接班后，认真认真清点布草及所缺的服务用品由领班统计主管做好每天的出库工作。
（3）工作中要及时检查是否有客人留意或损坏的东西，并及上报，如不上报后果自负。
（4）在工作中遇到老、弱、病、残、孕或喝醉的客人要特殊照顾，并搞清客人那些地方不能进去或不能使用。
（5）将每日的水电开启时间重复交接。
（6）每天交班、接班，岗位要认真填写交接班纪录。