人力资源部管理规范 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
HR-M-01-001 HR-M-01-002 HR-M-01-003 HR-M-01-004 HR-M-01-005 HR-M-01-006 HR-M-01-007 HR-M-01-008 HR-M-01-009 HR-M-01-010
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HR-M-08 人力资源
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HR-M-10
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HR-M-10-003 HR-M-10-004
岗位职责
职位：人力资源总监
职级：行政级
直接上司：总经理
管辖范围：人事部、培训部、员工事务部
一、主要职责
（一）保障日常运行正常。
（二）保障优质服务与效率。
（三）保证人、财、物、保密性信息的安全。
（四）了解国家有关人事管理的政策和法规。
（五）协助制订和实现年度经营预算。
（六）处理和促进客户关系。
（七）制订酒店的人事、劳动、工资、福利政策和管理规程。
（八）制订酒店的培训大纲。
（九）制订和实施本部的年度培训和培养计划。
（十）审定和监督实施酒店的培训和培养计划。
（十一）处理本部的日常人事和行政事务。
（十二）监督酒店各部的人事管理。
（十三）员工设施的服务和管理。
（十四）执行直接上司的指令。
二、主要任务
1．审定全店各级岗位职责；
2．修订《员工规范》；
3．修订管理规章与规范；
4．督导制订和实施各部门的年度培训和培养计划；
5．重审各部现行的用工、编班的合理性，贯彻执行新的人事和用工政策；
6．提高对员工设施的服务和管理水平；
7．完善人事管理系统和其他信息管理；
8．完善实施评估规范。
职位：人力资源总监秘书
职级：员工
直接上司：人力资源总监
一、主要职责
（一）保证员工档案资料等保密性信息的安全。
（二）熟悉国家及酒店在人事方面的相关规范。
（三）严格执行酒店文件管理规范和审批程序。
（四）负责部门文件、资料的收发及传递工作。
（五）协助人力资源总监安排人事会议。
（六）整理存档文件。
（七）负责本部门员工的考勤与排班。
（八）检查部门设施设备运行情况。
（九）统计部门月度评估资料。
（十）及时完成上级交办的临时工作任务。
（十一）
二、主要工作任务
（一）理顺员工档案及酒店文件的存放和管理。
（二）协助完善人事及工资管理系统。
职位：人事主任 / 经理
职级：经理级
直接上司：人力资源总监
管辖范围：人事部
一、主要职责
（一）参与制订、审核并执行酒店相关的人事、工资、劳保福利等政策。（二）参与制订和审核岗位职责、操作细则和编排班计划。
（三）向各部门提供人事服务，其中包括：
１. 招聘；
２. 入离职约见和测评；
３. 工资和福利发放；
４. 人员调配、升降职、奖惩、入离职等各项手续；
５. 办理员工劳动关系和社会保障手续；
６. 协助进行B级以下人员的任职评估。
（四）审批B级及其以下级别人员的入离职、奖惩和调动申请。
（五）参与制定酒店和部门的人事劳资的年度预算。
（六）人事档案和相关信息管理。
（七）提供相关的政府政策、法规、信息等咨询。
（八）处理和促进劳动人事方面的对外关系。
（九）对所辖范围内的人、财、物进行有效利用和管理。
（十）执行上司的临时指令。
二、主要工作任务
（一）完善人事及工资管理系统。
（二）修订和完善人事管理规章和规范。
（三）修订和制作《员工规范》。
（四）建立员工离职约见规范。
（五）汇编岗位职责。
（六）制订酒店及部门评估规范。
职位：人事调配员
职级：员工
直接上司：人事主任
一．主要职责
（一）熟知国家劳动调配工作政策，上级主管部门制订的各项管理规范和程序。
（二）负责服务人员的定编、定员、调配、招收、招聘、考勤、考核等工作，对人事主任负责。
（三）按政策和规范办事，坚持原则，廉洁奉公，积极发现人才，提出合理的用人建议。
（四）深入各部门，了解用工的实际情况，提出调整的意见，提交部门工作会议讨论。
二．主要任务
（一）负责对劳动合同、劳务证及人员调配资料的妥善保管。
（二）接待应聘、咨询、办理手续等各类人员，接待和处理职工的投诉。
（三）高效率的为部门补充人员，办理调入、调出及劳动合同手续，办事认真、及时。
（四）完成上级交办的各项临时工作任务。
职位：劳动工资员
职级：员工
直接上司：人事主任
一、主要职责
（一）严格执行酒店工资管理规范和审批程序。
（二）熟悉国家及酒店在人事方面的相关规范。
（三）维护人事、工资信息系统的真实、准确、完整。
（四）确保人事及工资管理系统资料调整的及时、准确、无误。
（五）负责每月员工工资和奖金的按时发放。
（六）负责统计考勤系统资料的统计分析。
（七）及时办理离职员工的离店手续。
（八）每日检查保养电脑、打印机等办公设备。
（九）及时完成上级交办的临时工作任务。
（十）
二、主要工作任务
（一）完善人事及工资管理系统。
（二）完善指纹考勤系统与人事、工资系统的吻合。
（三）每月统计酒店人事月报表。
职位：员工事务主任
职级：经理级
直接上司：人力资源总监
管辖范围：员工事务部
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
技术中心管理制度 为了建立一个良好的激励机制, 更好地调动科技人员的工作积极性, 充分发挥大家的潜能, 科学、合理、高效地完成公司的新产品开发工作。特制订本管理制度, 本制度包括组织机构建设、总则、日常管理制度、课题管理制度、技术秘密管理制度。 一、组织机构的划分及职责 1.1产品市场开发研究室: 具体职能如下 1) 国内外相关产品市场调研与分析 2) 综合产品信息分析与研究 3) 课题( 项目) 可行性研究和咨询论证 4) 行业( 产品应用) 发展水平与趋势调研与分析, 对产品市场应用情况数据进行处理和统计分析 5) 经过市场调查、分析, 挖掘潜在的产品应用领域 6) 收集来自产品应用单位的信息, 提出新产品开发意见和建议 7) 负责编制新产品的研发方案 8) 负责新产品开发的标准化制定 1.2 产品研发行政事务研究室: 1) 负责研发人事管理制度
2) 对新产品试验进度安排及组织协调 3) 协助包装、标签、编码、送样等具体事项 4) 负责日常办公、试验物资的采购管理工作 5) 负责新产品的注册报批相关事项, 应用研究工作的组织联络、督促协调、质量监督、进度追踪等 1.3专利信息研究室: 负责本公司的专利工作。包括专利信息、专利说明书起草、申报等事项。 1) 产品行业政策法规咨询 2) 新产品咨询与评估 3) 文献收集、检索与资料翻译 4) 研发中心局域网的各种数据库的管理和维护等 5) 提出专利工作思路、专利文书的撰写及专利申报工作 6) 专利商标申报 7) 专利、商标权的维持和转让事务 8) 专利战略制定与组织实施 9) 专利、商标侵权监视与诉讼 10) 专利数据资料的管理与维护 11) 图书资料和期刊管理与维护
技术服务规范 为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。 一、工程承接 公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。 设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。 二、工程施工 合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。 三、工程验收
整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。 四、工程资料移交和存档 工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。 工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。 五、售后服务 售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。
工程技术部管理制度 工程技术部是公司的技术管理部门，其主要工作是施工技术的学习、应用、推广和各项目施工技术方面配合和监督。作用是保证施工技术工作有目的、有计划、有条理地开展，从而完成技术管理的任务。 一、工程技术部岗位职责 （一）工程技术部岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关方针、政策和技术标准、规范、规程及施工技术管理制度；有效指导、监管项目工程技术管理状况，提升工程质量，切实支持好、服务好工程项目建设。 2、组织制定和完善企业标准，并对公司技术工作进行具体组织、指导。 3、负责有关技术规程、规范、标准及法律、法规的购买、学习、管理和发放，并确保项目部所使用的规程、规范和标准的准确性和有效性；并定期组织规程、规范和标准的学习。 4、负责审核工程施工组织设计方案和需要论证的专项方案； 5、负责项目施工技术指导、监督工作，组织解决工程技术上存在的问题。对项目工程关键工程、特殊过程进行技术指导，并对技术实施进行跟踪及实施结果进行总结。 6、负责本部门使用文件和资料（含记录）的收发、登记编目、整理、归档和保管工作； 7、配合质检部、安检部做好工程质量、安全控制及事故处理工作，对工程进度监督； 8、配合计划部完成投标施工组织设计的编制工作； 9、参与分部分项工程的评定及竣工验收等工作； 10、推广和应用工程建设“四新”工艺，加快企业技术进步， （二）工程技术部部长岗位职责
1、负责工程技术部全面工作，落实部门岗位职责。 2、负责对本部门工作人员的工作进行安排、检查和督促，确保本部门工作如期、顺利完成。 3、负责监督检查各项目技术管理和推广等工作。 4、参与有关重大质量事故的处理和工程质量的重大决策等工作。 5、组织对各项目施工技术推广、应用及落实的检查、复查等工作，制定相应的奖罚措施并落实。 6、负责向本科室工作人员传达上级有关文件、指示等工作。 7、负责与上级管理部门、市质监部门等相关科室沟通、协调工作，保证工程技术管理顺利进行。 （三）工程技术部科员岗位职责 1、在科长领导下，做好具体工作。 2、日常工作要积极、主动，及时、准确。 3、负责监督检查各项目施工技术管理和推广等工作。 4、随时掌握各项目工程进展和施工技术情况，解决工程实施过程中存在的各类技术问题，对关键性的重大事件及时向有关领导汇报。 5、做好日常检查和定期检查的日程安排和资料整理工作，并根据有关制度、办法对各项目工程施工技术管理和落实情况进行检查，形成书面材料向有关领导汇报。 6、做好现场的技术服务工作，指导解决施工现场技术问题，跟踪技术方案、措施的实施并验证，实现持续改进；负责施工中遇到的技术问题与监理、设计的联系 二、图纸审查和管理制度： （一）施工图纸会审是施工前的一项重要技术准备工作。会审前要认真熟悉图纸，对图中的疑难问题和差错，要分别作好记录，准备好会审意见，对于较复杂的大型工程，会审前由工程技术部组织各专业进行预审，将问题
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
1．服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式 员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持； 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别 服务级别分为：一级、二级 6．响应时间
响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 一级服务：响应紧急程度A，B级 电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务：响应紧急程度C级 电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务
1.目的 为使公司的技术文件得到有效控制,确保生产现场所用的技术文件为最新有效版本。 2.范围 本制度适用于公司所有技术文件的管理。 3.技术文件内容及编码原则 技术文件是指用于产品实现的相应技术文件；文件类别及编码原则详见《技术文件类别清单》。 4.职责 4.1技术质量部负责技术文件的归口管理。负责内部技术文件的编制、审批、发放、归档和借阅的管理；负责外来技术文件的识别、转换、发放和归档。 4.2各部门负责对技术文件的接收、使用、保管。 4.3操作人员应掌握工艺文件及有关标准要求，严格按工艺文件进行操作，发现问题及时向班组长汇报，有责任保管好自己所用的技术文件。 4.4车间班组长负责保管本班组所用的技术文件，生产作业时将技术文件放置在生产现场指定位置。保证技术件不丢失、不损坏、干净整洁。 5.技术文件管理内容 5.1编制技术文件的基本要求 5.1.1凡用于指导生产作业的技术文件均应履行审批、签署手续，外来文件的审批不是对文件内容的审批，而是对文件的适用性的确认。责任签署手续完备的正式技术文件是指导生产及其管理活动的有效文件。 5.1.2 收到顾客提供的产品图纸、产品规范/标准、技术协议、变更文件等与质量 有关的技术文件后，技术部要在两周内或按照顾客要求的进度进行组织评审，确定以上文件的详细的实施方法、实施日期及实施要求，由技术部长批准，及时将
顾客的相应标准转换为公司内部要求并保存相应记录。顾客提供的质量协议由质量部按上述要求评审，由质量部长批准，并保存记录。 5.1.3 FMEA的编制应参考FMEA库进行编制，每个项目应对其涉及到的所有工序的FMEA组织评审后定版； 5.1.4 CP的编制应将定版后的FMEA中的要求有效的传递至CP中且前后保持一致；CP的编制应参考CP的编制模板。 5.1.5 WI的编制应将CP中的要求关联到WI中(excel公式)，防止产生前后不一致的情况发生。 5.1.6 技术文件编制质量问题纳入技术部人员的绩效考核，具体按《技术部人员绩效考核表》进行考核。 5.2 技术文件的签署人及其职责 5.2.1 设计/编制——由授权职能部门的设计人或编制人签署，并对技术文件的完整性、正确性、统一性、先进性、良好的工艺性和经济性负责。 5.2.2审核——由设计/编制单位负责人或分管负责人对技术文件是否符合国家法律、法规、顾客要求、相关标准和使用要求进行综合审查后签署，对其完整性、正确性、统一性负责。 5.2.3会签——由相关部门委托有经验的专业人员对技术文件是否满足相应专业要求的可行性予以审查并签署。 5.2.4 批准——直接用于产品生产过程的技术文件以及厂内有关部门需共同遵照执行的技术文件由技术部长（或被授权人）签署，并对技术文件负总的责任。文件发布后，使用部门在执行中或相关人员在检查，发现有问题需更改时应及时反馈，技术部接到反馈后应及时更改相应技术文件并再次批准。 5.3受控标识
客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载
第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载
研发管理制度 第一章总则 第一条为了确保公司研发项目的管理有章可循，实施准确有效，保证相关文件的合法性、规范性、准确性，特制定本制度。 第二条本制度适用于公司立项的技术研发项目。 第二章一般原则 第三条研发任务一方面来源公司下达的研发任务，一方面来源公司出于竞争需要而自行确定的研发任务。 第四条公司的研发是在平衡内部资源条件和外部市场状况的前提下寻求最佳的研发内容和方式，以期获得最大的经济效益。 第五条公司的研发定位于提升公司的核心竞争能力。一方面，通过产品平台战略支持公司现有业务在传统市场的扩张，形成绝对优势的市场地位；另一方面，通过新产品研发，推进公司在战略市场的争夺和具有巨大潜力的市场的研发，形成公司新的利润增长点。 第六条公司的研发遵循在自主研发的基础上广泛开放合作的原则。 第七条第七条公司重视培育一支高素质的、具有团队精神的研发工程师与研发管理者队伍，重视发现和培养战略研发管理人才和国际研发人才。 在技术研发方面，培养一批基础技术尖子和学术带头人；在产品研发方面，培养一批跨领域的集大成者。 公司以长远目标来建设研发队伍，以共同的事业、责任、荣誉来激励和驱动。 第八条研发阶段 产品研发过程分为5个阶段：立项、计划和规范、研发、测试和评估和产业化阶段。 根据项目的特性或规模，可以针对具体情况有所简化。 第九条相关职责 (一) 经理办公会负责研发立项的决策和审批； (二) 公司技术委员会负责新研发立项的技术审查； (三) 研究开发中心、生产技术部等部门负责实际的研发工作； (四) 营销部负责新产品市场需求的调研、试销和市场反应信息收集； (五) 研究开发中心协助技术委员会进行项目建议书收集以及研发过程中的日常事务性工作。 (六) 人力资源部负责立项登记以及知识产权的登记、申报和管理。 第三章研发组织管理 第十条研发组织 公司的研发组织包括公司技术委员会、研究开发中心、评估小组、研发小组，经理办公会是产品研发和技术研究的最高决策机构。 第十一条经理办公会 (一) 经理办公会是公司负责新技术和新产品研发决策的最高领导小组，具有资源分配权，以推进新产品的研发。 (二) 公司新产品决策过程通过阶段评审过程体现，这种阶段评审需要在研发过程中一些具体定义点上做出决策，一个产品研发项目必须在预定时间内达到明确定义的目标，才能获准进入下一阶段。经理办公会委托技术委员会对立项、计划和规范、测试和评估、产业化等阶段进行评审，在此基础上结合公司资源进行是否立项和产业化等决策。
技术服务管理制度 技术服务管理制度 第一章总则 第一条适用范围
本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。 第二条目的 主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。 第三条原则 原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。 第二章技术服务的组织管理 第四条技术服务方案制定 技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行 第五条技术服务方案执行 营销主管负责技术服务方案的组织实施 第六条技术服务方案实施过程监督 营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查 第七条技术服务实施效果考核 主任负责对技术服务方案执行效果进行考核
第三章技术服务形式 第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会 第四章技术培训 第九条培训主题 培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。 第十条培训对象 设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。 第十一条培训时间 一般确定为春季、秋季各一次。 第十二条参会人数 由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。 第十三条收费标准 首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。 第十四条会议运作管理 (一)会前准备
负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到 营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。 参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。 第十五条会后总结 会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。
客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)
第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)
目录 第一章总则 第一条企业的核心竞争力在于自主创新能力，加强科学技术研发管理是自主创新的基础，加强研发项目立项管理是保证。为加速公司的科学研究和新技术的开发及推广应用，促进公司经济效益的提高，根据相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。旨在加强公司科技研发项目的管理，规范项目立项管理程序，提高项目管理效率。 第二条研发项目立项管理的基本原则是科学管理、规范权限、明确职责、管理公开、精简高效。
第三条为保证研发项目立项管理的规范性和有效性，建立项目管理公开制度、报告制度、回避制度、监督检查和审计评价制度。 1、公开制度。在执行有关技术保密规定的原则下，由公司技术研发项目管理委员会对项目立项、项目实施、阶段性成果和验收鉴定结果等通过一定程序公开发布。 2、报告制度。项目承担单位（组）、项目责任人应定期报告项目执行情况，并根据要求按期如实填报有关报表。 3、监督检查与审计评价制度。项目承担单位（组）和项目责任人在项目实施过程中，应严格履行项目合同书，在项目合同书规定的范围内，享有充分的自主权。同时，项目承担单位（组）和项目责任人有义务主动技术研发项目管理委员会的监督检查、绩效审计等跟踪管理。 第二章项目调研 第四条项目调研工作由研发中心完成。 第五条项目调研的主要任务： 1、论证该领域技术（产品）的技术发展方向和动向。 2、论证该领域技术（产品）的市场动态及发展该领域技术（产品）的技术优势。 3、论证发展该领域技术（产品）的资源条件的可行性。(含物资、设备、能源及外购外协件配套等)。 第六条项目调研结束提供项目立项的可行性研究报告。该报告应包括： 1、项目概况，国内外同类研究情况（包括技术水平）；
1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。 本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和
支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。
技术质量管理制度 一、总则 为加强咨询设计及施工项目的质量管理，保证交付运行的项目能够符合顾客的要求，不断提升技术人员的设计能力及产品的专业品质，特制定此技术质量管理制度。此制度将保障项目设计标准、质量控制标准及流程的管理严格按照GB/T 50380-2006（工程建设设计企业质量管理规范）、GB/T19001-2008（质量管理体系要求）、GB/T 28001—2001（职业健康安全管理体系规范）和GB/T 24001—2004（环境管理体系）等标准管理体系的要求有效运行。最终达到设计产品和施工服务符合顾客要求和适用的法律法规要求，增强顾客满意。 二、质量方针 质量第一，诚信服务，遵法环保，人本管理，持续改进，追求卓越。 质量第一――坚持“百年大计、质量第一、预防为主、终身负责”的管理理念，严格执行国家有关工程设计、建设方面的法律、法规和强制性标准。加强设计和施工的全过程控制管理，认真做好质量安全控制工作； 诚信服务――坚持以顾客为关注焦点，信守承诺严格履行合同，在合同履约过程中做到沟通及时、以诚相待、服务周到。为工程项目设计建造的全过程提供全方位高品质的服务，努力提高顾客满意度； 遵法环保――坚持“依法治企”，认真履行社会责任。严格遵循国家有关环境保护、节能减排降耗等政策，使设计产品和施工过程满足国家法律法规要求； 人本管理――坚持以人为本的经营理念，重视员工的身心健康和合法权益，严格执行相关法律法规和职业健康安全保障措施，保持良好的职业健康安全绩效； 持续改进――坚持不断完善和改进质量管理体系，在过程管理中发现薄弱环节并严格执行纠正预防措施，使设计产品质量和设计施工全过程处于可控在控状态，保持管理体系的有效性、适宜性和充分性； 追求卓越――逐年提高技术质量管理目标，坚持开展行业对标管理，以行业标杆为学习榜样找差距定措施抓落实。保持设计团队的技术和管理不断创新、工程项目力争创优、企业绩效持续改善。
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
目录 第一章总则 (1) 第二章技术研发经费管理 (1) 第三章技术研发环境管理 (2) 第四章技术研发团队管理 (3) 第五章技术研发人员的绩效管理 (4) 第六章技术研发规划管理 (4) I
技术研发管理规范 第一章总则 第一条为规范运维技术和工具的预研和开发管理，有效提升公司运维服务能力，不断改进服务过程，为客户提供稳定、安全、高效运行的运维产品和工具，特制定本规范。 第二条本规范适用于在研发中心立项自研的运维系统项目和运维产品的设计和开发管理。第三方的运维系统项目和运维产品的集成技术管理，由事业部负责。 第三条本规范由研发中心负责解释和修订。 第二章技术研发经费管理 第四条技术研发经费管理原则 技术研发实行重视研发成本、促进研发进度、关注研发效益的经费管理原则，由集团财务部统一归口管理。 第五条技术研发经费管理职责 集团财务部负责建立研发经费管理制度，根据研发计划和费用预算，提前准备资金确保研发资金需求，同时有效监督研发经费的合理使用。研发中心负责按照研发计划制定并执行各项开发项目的研发预算，有效利用研发经费。 第六条技术研发预算管理 6.1为规范集团的经营预算管理流程，提高预算管理的科学性，保证集团经营目标的实现，根据《公司法》等国家相关法律法规，结合《公司章程》，公司财务部制定了《经营预算管理制度》。 6.2研发体系作为集团预算单位之一，对技术研发预算目标的实现承担经济责任，并享有相应的资源使用权，通过预算编制管理、预算执行管理和预算调整管理三个方面实施预算管理，其主要内容包括：编制和上报研发的经营预算草案，提供预算编制的各项基础资料；严格执行下达的正式经营预算方案，在预算范围内开展经营活动；分解和落实研发预算指标，监督和保证研发预算得到执行；分析和报告研发预算执行情况；当发生特定情形时，提出经营预算调整申请；配合财务部做好各项预算管理工作；研发负责人对研发预算执行结果负责。
计划生育技术服务质量 管理规范 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
计划生育技术服务质量管理规范 第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。 第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。
企业的生产有多个部门，每个部门都有不同的员工管理制度。以下的为某企业技术部管理制度，仅供参考。 第一章总则 第一条为强化生产管理，建立最佳的生产秩序，使生产管理科学化、标准化、规范化，达到产品质量佳、消耗低、效益好的目的，确保公司的生产活动持续、稳定、可控，特制定本办法。 第二条本办法适用于全公司生产管理，即从计划安排、原料进厂、生产过程到成品出库的生产全过程。 第三条制造管理部是负责全公司生产管理的职能机构。公司生产管理分两级：一级生产管理为制造管理部，二级生产管理为生产厂。二级生产管理必须服从一级生产管理指令，并建立二级生产管理办法。 第四条生产管理的各环节、各工序必须遵循节约能源、保护环境、提高质量、降低成本，围绕企业生产经营总目标，做好各项平衡，使其相互衔接、相互协调、紧密配合，组成一个完整有效的生产管理体系。
第二章管理职能 第五条管理职能 1、制造管理部负责公司原燃料采购、物流运输、生产、成品销售和技术质量、能源管理工作，负责公司总体生产组织、调度、指挥和协调工作，负责牵头公司年度、月度生产作业计划的制订与实施，负责日常停产检修计划审批。 2、工程部负责公司生产设备与备品配件的计划、采购和管理，负责公司检修计划的制订和实施，负责公司安全和计量管理。 3、运输部负责码头生产经营管理和公司运输计划的实施，以及本区域的设备和安环管理等。 4、生产厂负责生产区域的生产、技术质量、设备和安环管理等。 第三章生产、能源计划管理 第六条协调公司日常生产，负责公司总体生产、能源计划管理与跟踪实施、牵头制订与实施公司年度和月度生产经营计划、
生产厂日常生产配比审批下发以及日常检修计划审核，负责原燃料和能源介质总体平衡工作，负责生产和能源数据的统计、分析和归档管理工作。 年度生产经营计划是公司生产的指导性文件，是对公司本年度生产的宏观安排，由制造管理部牵头，运输部、生产厂、财务部等各相关部门和单位共同参与制订，经公司领导批准后下发给全公司各部门实施。 第八条月度生产经营计划（包括三个月的滚动计划）是公司日常生产管理的依据，是公司生产任务的统筹安排和考核依据。月度生产经营计划以公司的年度计划大纲为依据，结合年度大中修安排，由制造管理部负责制订，经公司领导批准后下发给全公司各部门实施。 第九条工程部每月20日前将下月“公司大中修计划”（包括三个月的滚动计划）报制造管理部，作为月度生产经营计划安排的依据；每年11月15日前将下年“公司大中修计划”报制造管理部，作为年度生产经营计划安排的依据。 第十条公司各部门收到公司月度生产经营计划后，要严格按照计划组织实施，并制订出本单位的具体运作计划。
无锡市高润杰化学有限公司 技术服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项： 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择； 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户，获取反馈 3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息
4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训 技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项： 1、上门服务 对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务 润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务 润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务 这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。 5、技术指导服务 指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务 有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务 企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务 有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展