二、人大历年真题选编
2005年人大新闻专业试题
新闻实务
一、找两家经济类报纸，简述它们在受众定位和内容设置上的区别。（10分）
二、简述评论和杂文的基本区别。（10分）
三、（1－4是对同一大段新闻材料进行命题：陕西陈家山矿难的材料）
1、从不同角度写作两条导语。（10分）
2、写作一篇倒金字塔消息（800字左右；复合性标题）。（20分）
3、就新闻材料设计一个采访计划，包括采访对象，采访方式，采访主要内容（类似2003题）。（20分）
4、就所写消息写作一篇说明性按语和政论性按语。（20分）
四、设计一组专题报道，至少有三篇稿子，材料关于北京六大景点门票上涨的，每篇稿子都要说明体裁，主要内容，稿件的来源或者谁提供的。（20分）
五、简述图象在电视中的表现形式和作用。（10分）
六、针对北京交通广播电台节目中的两个节目编排表，分别回答每个节目编排的特点，每个10分，最后比较一下异同，10分。（共30分）
2005年人大传播专业试题
传播实务
一、请谈谈采访前准备工作的作用？（15分）
二、请根据所附材料（关于北京市发展与改革委员会就北京市内6个世界文化遗产景点门票价格上调听证会的一些材料），
1、分别给《北京晚报》和《中国农民报》写一条导语？（20分）
2、请根据所写的导语之一，写一个600字左右消息，并自拟标题。（按12月1日发稿）（消息15分，标题5分，计20分）
3、为你所写的消息写一个300字左右的小评论。（15分）
三、前不久，有一位女博士代言某橄榄油产品，此举引发了很大的争论，请按照广告表现策略的相关理论来谈谈你对这件事的看法，并进而说明如何请名人做广告。（15分）
四、2004年x月xx日，奥美广告公司因虚报与广告相关的材料在美国xx法院被起诉，从而引发了“奥美事件”。请问目前广告公司有哪几种收费制度，并对他们的适用性做评析。（20分）
五、什么是品牌？企业经营品牌有什么意义？（15分）
六、请根据所附材料（关于巨能公司因《河南商报》的一篇报道《消费者当心，巨能钙有毒》而引发的“巨能钙双氧水”危机。材料最后显示，巨能钙有可能走上三株的老路，那就是赢了与《河南商报》的不实报道的官司，却有可能再也没法占领市场。）中的案例
1、说明组织与利益相关公众如何进行有效沟通？（15分）
2、结合材料，谈在这个事件中，巨能公司的得失，并论述危机传播中对“信息流”的控制和对“影响流”的引导。（15）
2005年人大传媒经济学专业试题
新闻传播史论
一、名词解释（50分）
1、知情权
2、公共新闻
3、精确新闻报道
4、新闻手段
5、公共广播电视机制
6、媒介素养教育
7、便士报运动
8、客观性报道
9、客观性原则
10、信息沟
二、简答题（50分）
1、简析媒介的公共性。
2、请谈谈美国纽约《太阳报》的成功对媒介产业的意义。
三、论述题（50分，选做一题）
1、谈谈我国改革开放二十余年来大众传媒业的产业化发展轨迹及现实趋势。
2、什么是影响力经济，影响力经济有哪些环节，怎样提升影响力，请结合实际论述。
传媒经营与管理
一、名词解释（50分）
1、B TO B媒介
2、价值链
3、核心竞争力
4、管理跨度
5、内容产业
6、规模经济
7、制播分离
8、广播窄播化
9、门户网站
10、抽样
二、简答题（50分）
1、简析“收费电视”的盈利模式。
2、给了一则材料，分析管理体制的得与失。
三、论述题（50分，选做一题）
1、谈谈资本运作在媒介产业中的意义和作用。
2、试析传媒产业的经济特性。
人大新闻学院2004年考研试题
2004年新闻专业
新闻实务
1、联系新闻实践，试述如何采访报道事件新闻。（15）
2、依据新闻《阿房宫赋渐露真相》，回答（2*10）
1）用不同角度或不同表述方式重新写作两条导语。
2）评析该新闻中背景资料的运用。（原文略）
3、依据下列新闻事实材料，按照要求回答下列各题（15+10）
1）写作一篇工作通讯。
2）为该工作通讯配写一篇文前按语。（文略）
4、为下面一篇新闻稿件制作一条复合型的新闻标题。（10）（文略）
5、如果你是一都市报的编辑，要根据普通市民的兴趣和文化水平将上面稿件中的这些内容报道得更加生动活动、通俗易懂，你认为可以采用那些编辑方法？请简要谈谈你的设想（20）
6、为评论《三门峡水库为镜鉴》写作一篇作品分析。（字数800字左右）（20分）（文略）
7、试论广播电视新闻采访的特点及对采访操作带来的影响。（20）
8、以下电视新闻具有那些特点，请予以分析。（20分）（文略）
新闻史论
新闻史（75）
1、名词解释（7*3）
1）王韬2）报禁3）《官版，巴达维亚新闻》
2、简答题（15*2）
1）简述普利策的报业生涯及普利策奖。
2）第一个无产阶级国际共产主义组织的机关刊物的名称是什么？它的历史意义何在？
3、论述题（24）
试述《大公报》的创办及百余年来的重大变化。
新闻理论（75）
1、名词解释（7*3）
1）新闻信息2）负面新闻3）内容分析研究法
2、简答题（15*2）
1）“三贴近”的基本内容是什么？
2）简述“传播流”（Communication flow）的发现过程。
3、论述题（24）
试论述新闻传播主体确定新闻传播内容的基本标准。
2004年传播专业
传播实务
一、简述如何培养记者的新闻敏感。
二、根据下列材料写作消息
1）撰写两条不同角度或不同表现方式的导语。
2）根据其中一条导语写作一条完整的消息（800字左右）。
3）为消息制作复合式标题。
三、试结合一个近期的实例分析在进行报道策划时需要把握的信息。
四、按照题目要求，回答以下三个问题。
1）联想在不同时期曾推广三个广告口号：“人类失去联想，世界将会怎样”；“联想走进你，科技走进你”；“只要你想”。请运用你所学的广告知识和营销理论，对这三个广告口号进行评析。
2）《广播电视广告播放管理暂行办法》自2004年1月1日起施行。广播电视广告的播出方式重要有哪几种？请结合我国广播电视的实际，谈谈《暂行办法》施行的意义。
3）影响广告表现的因素有哪些？请结合一两则广告作品以评述。
五、阅读以下案例，运用公共关系的相关理论回答下列两个问题。
1）评述丰田汽车公司、盛世长城公司和《汽车之友》杂志在此次危机事件中的策略和行为；
2）假如你是丰田汽车的公关部经理，你将采取哪些主要步骤处理此次危机事件。（材料略）
2004年传媒经济学专业
新闻传播理论
一、名词解释（每题5分，共50分）
1、社会雷达
2、新闻选择
3、大众传媒的组织目标
4、“信息过载”
5、内容分析
6、“一城一报”
7、舆论三要素
8、循环模式
9、民主参与理论
10、“休眠”效果
二、简析题（每题25分，共50分）
1、试分析流言产生的社会机理，结合实际谈谈大众传媒的“危机对策”。
2、简析我国传媒业当前发展的趋势与特点。
三、论述题（任选一题回答，本题50分）
1、有研究者发表过题为《新闻学需要转向大众传播学》(https://www.doczj.com/doc/db3038018.html,/lw_view.jsp?id=461)的论文，认为“新闻学转向大众传播学不单是一个理论问题，更是一个实践的问题”。请你谈谈对这个问题的看法。
2、什么是媒体的公信力？影响媒体公信力的因素主要有哪些？如何提升传媒公信力？请结合实际论述之。
传媒经济与管理试题
一、名词解释（每题5分，共50分）
1、邮发合一
2、有效发行
3、分类广告
4、“动众”
5、制片人
6、“报纸的两次销售”
7、“厚报”
8、3G技术
9、道琼斯
10、版权
二、简析题（每题25分，共50分）
1、试析“免费报纸”的赢利模式。
2、案例辨析：某电视台新闻中心基本任务规定：完全独立地负责新闻频道节目的播出和管理，并向其他频道提供部分新闻节目。试用组织理论分析某电视台新闻中心组织结构图
2003年人大新闻学院考研试题
传播专业
传播史与传播理论
一、传播史
1、名词解释
（1）戈公振（2）延安新华广播电台（3）VOA
2、简答
（1）世界上最早的全国通讯社是哪一家？简述全国通讯社的特点。
（2）简述《泰晤士报》的历史和现状。
3、论述
试述从戊戌变法到中华人民共和国成立初期中国报刊文体的变迁。
二、传播理论
1、名词解释
（1）新闻传播资源（2）知晓权（3）数字鸿沟
2、简答
（1）简述宣传与传播的异同。
（2）简述意见领袖的特征及其对大众传播效果的影响。
3、论述
试述新闻业与政治、经济、文化及传播科技发展的基本关系。
传播实务试题
一、简述新闻采访的难点。（15分）
二、谈谈版面语言的理解。（15分）
三、根据下边材料改写成一条800字以内的消息，题目自拟。（40分，其中标题10分）
四、某乳业公司欲进军北京市场，作为一家媒介代理公司，请你为它设计一份媒介方案。（30分）
总预算：400-500万元人民币；
目标消费者：中小学生；
提示：媒介购买的费用可以自定。
五、下面是两组同类产品的不同广告语，试比较之。（20分）
（一）、手机
1、手机中的战斗机（波导手机广告语）；
2、简单一根线，带来无穷欢乐（Trium手机广告语）；
3、科技让世界微笑（CEC手机广告语）
（二）、汽车
1、世界随你而动（风神汽车）；
2、贴近潮流，引导时尚（本田雅阁）；
3、家的风景线，XX风景线（神龙富康的XX型车的广告语）
六、公关案例分析。（30分）
案例是英特尔（中国）开展的全国儿童电脑培训活动。
传播实务
一、请根据提供的新闻线索，写一篇2分钟左右电视报道的采访报道前期设想提纲。(应包括报道主题、采访对象及采访内容、报道结构、关键镜头摄录提示等内容。不要写成分镜头脚本。(10分)
附：经济适用房要交钥匙了
本报讯(记者李是)本市首批经济适用房的每个一期工程竣工项目——天通苑。将于近日接受购房者入祝这标志着本市面向中低收入家庭的经济适用房建设，开始迎来“收获季节”。市建委有关负责人称：经济适用房今年竣工100万平方米已经没有问题。明年本市的经济适用房竣工面积还将在100万平方米左右，以满足中低收入家庭对于改善居住环境的需求。据介绍，本市从去年起确定了19个经济适用房建设项目以来，经济适用房的建设、发售异常顺利。到目前19个项目总面积560余万平方米的经济适用房项目，开工面积已达279．5万平方米。截止今年9月底，销售面积达到46．4万平方米。其中近期将陆续竣工的天龙观文化住宅区等不同程度地出现了市民排队、托人购房的热销场面。
有关专家在分析经济适用房深受市民欢迎的原因时认为：首先是市政府推出的经济适用房工程是一项民心工程。经济适用房以其售价低、品质不低的突出特点。为很大一部分中低收入家庭提供了化钱改善居住环境的选择空间。其次，负责此项工作的市建委等部门，在经济适用房的开发建设中严格坚持了质量第一的原则，19个经济适用房项目从规划、设计、施工建设到物业管理，全部采取了招投标的方式，保证民心工程向市民负责。再次，第一批经济适用房项目十分重视整体环境建设，适应了现代人购买住房先看环境的消费心理。近日将向第一批购房者发钥匙的天通苑小区，住宅楼还在建的过程中其大范围的中心绿地、小区公园就已先期启用。小区环境建设对吸引客户、促进销售起到了不可鼓励；秒年个估量的影响。天通苑15万平方米的一期住宅现已全部售完。
经济适用房的其他项目北潞春绿色生态小区，引进了人车分离的生态道路工程，人在桥上走，车在桥下行，互不干扰。小区还建起了30米绿化带，建起了小区污水处理系统。望京A4区作为经济适用房的试点小区，其设计、建设全部按照试点小区的标准操作，保证了价格低，建设标准不低。
市建委负责人强调：中低收人家庭目前占北京的70％—80％，经济适用房建设在圆这部分人的住房梦，平仰北京商品房售价等方面都将发挥巨大作用。
二、什么是广播电视音响报道，它一般包括哪些体裁?(10分)
三、试论广播电视的传播特点和新闻传播中的体现。(15分)
四、什么是公共关系的“四步工作法”.(5分)
五、举例说明公关广告与一般商业广告的异同。(10分)
六、结合公关理论对下述案例进行分析。(15分)
附：案例某年，陕西省某县建成了一座电石厂(该县重要企业)。也正是这一年的秋冬，该地区出现了异常情况——树木枯死现象严重，家畜死亡率增高。当地村民议论纷纷，认为往年没有这种情况，电石厂一上马就树死畜亡，肯定了工厂排放废气所致。于是村民们集结前往工厂抗议。面对这种情况，厂领导束手无策，只好求助于县政府。由于政府工作繁忙，贻误了时机，村民们一气之下断了通往工厂的惟一的一条大路，致使工厂原料及产品无法进出，工厂只得停产。县政府见状，立即派公安部门出面解决。几名干警在执行公务中与村民发生冲突，使事态愈发严重。事发第二天，公安部门又拍调40多名身强力壮的干警抵达现常面对几百名手持铁锨额头的村民，干警们多方劝说无效。终于发生了流血冲突。十余名干警不同程度地受了伤，问题却丝毫没有得到解决。此后官司一直打到中央，《法制日报》
将此事作了报道，公布于全国。
七、试述电视广告主要特点。(10分)
八、简述广告策划中如何确定传播对象。(10分)
九、以下是两则印刷媒体的广告，请比较分析这两篇广告的得失。(15 分)
第一章外汇交易的一般原理 一、单项选择题： 1、目前，多数国家（包括我国人民币）采用的汇率标价法是（ A ）。 A、直接标价法 B、间接标价法C应收标价法D、美元标价法 2 、按银行汇款方式不同，作为基础的汇率是（A ）。 A、电汇汇率 B、信汇汇率C票汇汇率D、现钞汇率 3、外汇成交后，在未来约定的某一天进行交割所采用的汇率是（ B ）。 A、浮动汇率 B、远期汇率C市场汇率D、买入汇率 4、若要将出口商品的人民币报价折算为外币报价，应用（ A ）。 A、买入价 B、卖出价 C、现钞买入价 D、现钞卖出价 5、银行对于现汇的卖出价一般（A ）现钞的买入价。 A、高于 B、等于C低于D不能确定 6、我国银行公布的人民币基准汇率是前一日美元对人民币的（ B ）。 A、收盘价 B、银行买入价 C、银行卖出价D加权平均价 7、外汇规避风险的方法很多。关于选择货币法，说法错误．．的是（A ）。 A、收“软”币付“硬”币 B 、尽量选择本币计价 C、尽量选择可自由兑换货币 D、软硬币货币搭配 8、下列外汇市场的参与者不包．括．．（C ）。 A、中国银行 B、索罗斯基金C无涉外业务的国内公司D、国家外汇管理局宁波市分局 9、对于经营外汇实务的银行来说，贱买贵卖是其经营原则，买卖之间的差额一般
为1%。?5%。，是银行经营经营外汇实务的利润。那么下列哪些因素使得买卖差价的幅度越小（ A ） A、外汇市场越稳定 B、交易额越小 C、越不常用的货币D外汇市场位置相对于货币发行国越远 10、被公认为全球一天外汇交易开始的外汇市场的（ C ）。 A、纽约 B、东京 C、惠灵顿 D、伦敦 11、下列不．属．于．外汇市场的参与者有（D ）。 A、中国银行 B、索罗斯基金 C、国家外汇管理局浙江省分局 D、无涉外业 务的国内公司 12、在有形市场中，规模最大外汇交易市场的是（ A ）。 A、伦敦 B、纽约 C、新加坡 D、法兰克福 13 、外汇市场上，银行的报价均以各种货币对（ D ）的汇率为基础。 A、直接标价法 B、间接标价法C应收标价法D、美元标价法 14、银行间外汇交易额通常以（A ）的整数倍。 A、100万美元 B、50万美元 C、1000万美元D 10万美元 15、以点数表示的远期汇率差价，每点所代表每个标准货币所折合货币单位的（A ） A、1/10000 B 、1/10 C 、1/100 D 、1/1000 16、商业银行经营外汇业务时，如果卖出多于买进，则称为（ B ） A、多头 B、空头 C、升水 D、贴水 1 7 、下列货币名称与英文简写对应错误．．的（B ） A、欧兀一EURO B 澳兀一CAD C、新加坡兀一SGD D 日兀一YEN 18、在伦敦外汇市场上用美元购买日元这样一笔外汇，结算国是（ A ）。 A美国和日本，交易国是英国B、美国和日本，交易国是美国 C美国和日本，交易国是日本D、美国和日本，交易国是美国和日本 19、一般来讲，一国的国际收支顺差会使其（ B ）。 A、本币升值 B、物价上升 C、通货紧缩 D、货币疲软 20、以下是两银行交易的过程，根据其交易过程，下列答案错误．．的（C ）。 A 银行：Hi! Bank of China, Shanghai Branch calling, spot CHF for 6 USD
一、单项选择题 1.素质测评的（B ）原则，即要求素质测评既要以差异为依据，又要能够反映被测评者素质的真实差异，这是保证选拔结果正确性的前提。 2.面试中，所谓（ C ）原则是指主试人应该从多方面去把握考生的内在素质，应从整个的行动反应中系统地、完整地测评某种素质，而不能仅凭某一个行为反应就下断言。 A.客观性 B.目的性 C.全面性 D.标准性 3.评价中心是以测评（ C ）素质为中心标准化的一组评价活动。 A.决策 B.操作 C.管理 D.能力 4.主考官往往因应聘人某一方面十分好或坏的表现而产生对应聘人的整体判断，结果导致录用误差，这种误差称为（D）。 A．第一印象效应 B．近因效应 C．戴明效应 D．晕轮效应 5.个体的素质是在遗传、环境与个体能动性三个因素共同作用下形成和发展的，并非天生不变的，因而具有一定的（D）。 A．先天性 B．后天性 C．稳定性 D．可塑性 6.比例量化要求素质测评对象的排列有顺序等距关系，而且还要存在_______关系（ B ）。 A．数量 B．倍数 C．相等 D．相似 7.在面试测评的标准中，揭示所测素质的形式、特征与标志的是（ A ）。
A. 指标 B. 标度 C. 项目 D. 指数 8.问卷调查量表法进行问卷调查的主要方式是（ D ）。 A. 开放式 B. 封闭式 C. 他陈式 D. 自陈式 9.评价中心最常犯的错误是（ D ）。 A. 评价结果准确性差 B. 评价结果反馈的质量 C. 评价中心与现行工作执行之间产生纠纷 D. 评价结果反馈不及时 10.下面哪一个是度量离中趋势的常用指标（ D ）。 A.相关系数 B.组距 C.次数 D.标准差 11.下面那一个是投射测验法的特征。（ B ） A.测验工具一般为调查表 B.测验目的多为伪装的 C.通常采用纸笔形式 D.题目的数量较多 12.通过设计一系列真实环境工作中需要处理的各类公文，要求被试人员以管理者的身份，在规定的时间内对各类公文材料进行处理，形成处理报告，然后与别人进行讨论。评价人员通过观察此过程中其行为表现，对被试人员的计划、组织、分析、判断、文字等第能力进行评价，这种测试活动是（ A ）。 A.公文处理法 B.案例分析法 C.角色扮演 D.管理游戏 13.绩效考评主要是对主体________的分析与审定。具体地说，绩效考评是指考评主体对个体或组织活动成果及其价值的考查与评定。（ B ）
1、我方出口大宗商品，按 CIF Singapore 成交，运输方式为 Voyage Charter, ，我方不愿 承担卸货费用，则我方应选择的贸易术语的变形是（ C ）。 A 、CIF Liner Terms Singapore B C 、CIF Ex Ship 's Hold Singapore 2、按照《INCOTERMS20》（的解释，以FOBS 成 交，则买卖双方风险的划分界限是（B 以船 舷为界 ）。 4、在 CIF 条件下，Bill of Lading A ．Freight Prepaid B C ．Freight Pre-payable D 5、在 进出口业务中，能够作为物权凭证的 运输单据有 （ B ） A ．Rail Waybill B ．Bill of Lading C ．Air Waybill D ．Parcel Post Receipt 6、预约保险以（ B ）代替投保单，说明投保的一方已办理了投保手续。 、 Shipping advise from abroad CIF 出口合同，以 L/C 为支付方式。国外银行开来的信用证中 规定：“ Latest shipment 31st, May, L/C validity till 10th, June. ”我方加紧备货 出运，于 5月 21日取得大副收据，并换回正本已装船清洁提单，我方应不迟于（ C ） 向银行提交单据。 A. 5月21日 B . 5月31日 C . 6月10日 D . 6月11日 8、某批出口货物投保了 CIC 的WPA 在运输过程中由于雨淋致使货物遭受部分损失，这样 的损失保险公司将（ C ）。 A 、负责赔偿整批货物 B 、负责赔偿被雨淋湿的部分 C 、不给于赔偿 D 在被保险人同意的情况下，保险公司负责赔偿被雨淋湿的部分 9．在短卸情况下，通常向 （ B ） 提出索赔。 A. the seller B. the carrier C. Insurance Company and the carrier D. the seller, insurance Company and the carrier 10. 下列我方出口单价的写法正确的是( C ) A 、 $35 per yard CIFC Hongkong B 、 GBP500 per carton CFR net England C 、 USD2000 per M/T FOB Tianjin D 、 EUR100 per dozen FOB net less 1% discount 、 CIF Landed Singapore D 、 CIF Ex Tackle 对运费的表示应为 ( A ) ．Freight Collect ．Freight Unpaid A 、 B/L B C 、 Mate ， s receipt D 、 Sales contract 7、我某公司与外商签订一份
【本章习题】 —、单项选择题（3分*10=30分） 1.下列哪项不属于压力的表现（D ） A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现 2.下列哪一项是提问的目的（C ） A帮助客户解答疑问B提升企业的客服形象 C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的-?般购买心理（D ） A自尊心较强B害怕麻烦C追求货真价实D追求时■尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B ） A购物精打细算B果断 C购买目标模糊D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（D ） A树立端正、积极的态度B有足够耐心 C有足够热情D回避、推脱问题 6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A ） A进门问好B接待咨询C推荐产品D促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D ） A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（D ） A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B回复客户时可以使用反问句 C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D在处理议价的时候，态度要亲切，解释耍得体，用语耍规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B ） A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流 C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应 A 开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问 D 推测性的提问 E 引导性的提问 A 复述事实 B 复述情感 复述姓名 D 复述对话 A 诱导法 C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服 务很高兴 的心情 10.复述情感的口的是以下哪一项（A ） —、多项选择题（4分*10=40分） 1 .客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ABC ） A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF ） D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ABCDEF ） 5. 提问的方式有哪些（ABCDE 6. 复述技巧包括以下哪两个方面（AB 7. 对于沉默客户的服务技巧（ABCD ） B 沉默对沉默 8. 针对健谈型客户的服务技巧（ACD ） A 不怕苦不胆怯 B 沉默 C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈肘间 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力
反假实务部分 一、真假人民币纸币的鉴别与鉴定技术 真假人民鉴别与鉴定的法律涵义 二、判断题 1.货币鉴定是鉴别的前提。错。 2.鉴定对应的法律处置行为是收缴。错。 3.鉴定对应的法律处置行为是没收。对。 4.中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自受 理鉴定之日起5个工作日内,出具《货币真伪鉴定书》。错。15个工作日内。 真假人民币鉴别与鉴定的技术方法 一、选择题 2.用眼观的方法检测人民币真假时主要看等部位。 A.水印 B.安全线 C.正背对印 D.隐形面额数字 3.用手摸的方法检测人民币真假时主要抚摸等部位。 A.主景人像 B.凹印手感线 C.行名 D.水印 4.精密仪器检测人民币真假主要检测钞票的。 A．光谱学特征 B.磁学特征 C.纸张成分 D.油墨成分 二、判断题 1.要识别真假人民币，首先要知道各种假币的特征。错 2.对于新的钞票，可以用听声音的方法来检测钞票的真假。对 3.凹印手感线是一项眼观的防伪特征。错 真假人民币检测步骤
一、选择题 2．假钞伪造安全线的方法有。 A．在钞票表面，使用油墨印刷一个深色线条 B．使用双层纸张，在正面或背面的纸张上，对应开窗位置存在断口，其安全线从一个断口伸出，再从另一个断口埋入 C．在纸张夹层中放置安全线 D．在纸张夹层中放置安全线，并加入磁性特征， 3．假币伪造光变油墨的方法有。 A．用普通单色油墨印刷 B。用珠光油墨印刷 C．用凹版印刷 D. 用胶印印刷 二、判断题 1.检测钞票真假时，要把真钞和待检钞票置于同一环境中。对 2.钞票有荧光反应的就是假钞。错。 3.人民币在生产过程中经过严格的检测，不会有次品出厂。错 真假人民币检测工具的运用与发展 2.我国最早的纸币鉴别仪出现在 B 。 A.20世纪80年代初期 B.20世纪80年代末期 C.20世纪90年代初期 D.20世纪90年代末期 4.点钞机使用的检测技术主要有。 A．紫外荧光检测 B. 磁性油墨检测 C．红外特征检测 D. 磁性安全线检测 6、从1996年起，具有点数、荧光、磁性和纸质特征的点验钞机开始逐渐取代了单一荧光防伪检测功能的点验钞机。 对此题答案有异议，答案应为：点数、检验荧光和磁性特征。印
单项选择题（5X2=10分） 1. 海运提单和航空提单（ C ） A.均为物权凭证 B.均为可转让的物权凭证 C.前者作物权凭证，后者不可转让，不作物权凭证 D.前者不作物权凭证，后者作物权凭证 2. CIF合同的货物在刚装船后因火灾被焚，应由（D） A. 卖方负担损失 B. 卖方请求保险公司赔偿 C. 买方委托卖方向保险公司索赔 D.买方负担损失并请求保险公司赔偿 3.关于接受的生效，英美法系实行的原则是（A） Ａ．投邮生效Ｂ．签署日生效 Ｃ．到达生效Ｄ．双方协商 4.海运提单之所以能够向银行办理抵押贷款，是因为（D ） A.海运提单是承运人签发的货物收据 B.海运提单可以转让 C.海运提单是运输契约的证明 D.海运提单具有物权凭证的性质 5.为防止运输途中货物被窃，应该投保（C ）。 A. 一切险、偷窃险 B. 水渍险 C. 平安险、偷窃险 D. 一切险、平安险、偷窃险 6.汇票根据（B ）不同，分为银行汇票和商业汇票。 A.出票人 B.付款人 C.受款人 D.承兑 7.银行审单议付的依据是（ C ）。 A. 合同和信用证 B. 合同和单据 C. 单据和信用证 D. 信用证和委托书 计算题(10分) 1.某商品出口我对外报FOB净价180美元，若国外客户要求改报含佣4%的价格时，我应对外报价多少？ 解：FOBC4%价=净价/（1-佣金率）=180/（1-4%）=187.5（美元）。 2.某批商品的卖方报价为每打60美元CIF香港，若该批商品的运费是CIF价的2％，保险费是CIF价的1％，现外商要求将价格改报为FOBC3%.问FOBC3%应报多少？ 解:FOB价=CIF价—运费—保险费=60—60×2%—60×1%=58.2美元 FOBc3%=FOB价/（1—佣金率）=58.2/（1-3%）=60美元 3.一批出口货物做CFR价为250000美元，现客户要求改报CIF价加20%投保海运一切险，我方同意照办，如保险费率为0.6%时，我方应向客户报价多少？ 解:CIF=CFR/(1-投保加成*保险费率)=CFR÷（1-120%×0.6%） =250000÷0.9928 =251813.05美元 案例分析（30分） 1.某口岸出口公司按CIF London向英商出售一批核桃仁，由于该商品季节性较强，双方在 合同中规定：买方须于9月底前将信用证开到，卖方保证运货船只不得迟于12月2日驶抵目的港。如货轮迟于12月2日抵达目的港，买方有权取消合同。如货款已收，卖方须将货款退还买方。问这一合同的性质是否属于CIF合同？ 按CIF条件签订的合同属于装运合同，其特点是“凭单据履行交货义务，并凭单据付款”。只要卖方按合同的规定将货物装船并提供齐全的、正确的单据，即使货物在运输途中已遭灭失，买方也不能拒收单据和拒付货款。所以，本案例的合同不属于CIF合同。
第八章客户服务产品开发管理 一、单选题 1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？（）A．产品定位 B. 确定开发方向 C．产品推出方法 D. 产品需求调研 2．客户服务产品调研报告不包括以下哪个？（） A．企业战略目标 B. 成功经验 C．客户服务产品运营现状 D. 市场需求 3．客户开发类型不包括以下哪个？（） A．综合开发 B. 领先开发 C.追随开发 D. 混合开发 4．产品评估的内容包括几项？（） A. 5项 B. 6项 C.7项 D. 4项 5．客户服务产品分析不包括哪一项？（） A. 现状调研 B. 诊断 C．客户服务产品优化 D. 系统化改造 6．新产品的开发方向不需要充分考虑的是哪项？（） A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力 C．经营网络能力 D. 开发能力 7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（）A. 时间 B. 地点 C．新品突出策略 D. 质量 8．采取客户挽留措施不包括哪项？（） A. 了解目前的客户政策 B. 了解客户满意度情况 C．了解质量问题 D. 了解客户保留率 9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（） A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程 C．客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品管理流程
10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（） A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准C．客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品完成标准二、多选题 1．产品评估的内容都包含下列哪几项？（） A. 预见周期性趋势 B. 预见机会或挑战 C. 采取客户挽留措施 D. 非客户评估 2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准 C. 客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品改善标准 3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程 C. 客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品改善流程 4．创意产生方法都包含下列哪几项？（） A.召开消费者座谈会 B. 德尔菲法 C.现场访问法 D. 头脑风暴法 5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（）A. 战略目标 B. 成功经验 C. 现存问题 D. 客户服务产品运营现状 6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（）A. 属性特点 B. 价值 C. 现存问题 D. 服务定位 7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（） A. 产品定位 B. 确定开发类型 C. 确定开发方向 D. 创意产生方法 8．客户信息主要分为哪几种？（） A. 描述类信息 B. 确定开发类信息 C.行为类信息 D. 关联类信息 9．新产品的开发方向要充分考虑的因素？（） A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力
人事专员试题（培训专用） 一,判断: (每小题 2 分,10 题共 20 分,正确的划“○”错误的划“ X ” ) 【○】1,缴纳失业保险满一年的员工离职后,可至社保局办理并取得失业保险金. 【X】2,离职去了别的地方,保险就没有了 【○】3,养老保险只可以转移,不可以退保.生育保险至生产前连续参保两年方可取得. 【○】4,到了法定退休年龄,如果缴费年限不够,社保局会将个人帐户所有金额一次退还,同样凭身份证在社保局办理。 【○】5,98 年 7 月 1 日前自然参加社会保险,累计缴费年限超过10 年,就能领取养老保险金。 【○】6,目视化管理也称:看的见管理,一目了然管理,用眼睛来管理的方法.这句话对吗? 【○】7,8S管理要求中的“安全”其定义是:识别险情,防范险情,杜绝事故. 【○】8,对于教育培训不能解决的问题,需制定『防呆措施』 .这种观点对么? 【X】9,本公司员工健康检查以每年举办 2 次为原则,有关检查事项由人事与市立医院进行接洽时间安排办理. 【○】10.按国家规定:国家法定节假日,如有加班一天,工资报酬则按3 天计算.
二,选择: (每小题 2 分,10 题共 20 分) 1,下列不属于内部招聘方法的是【 B 】 . A.员工推荐 B.人才招聘会 C.在厂门口发布职位公告 D.人力资源技能清单 2.,招聘的基本程序是【 C 】 . ①招聘准备②招聘评估③招聘信息的发布④人员选拔⑤录用决策 A.①②③④⑤ B.③①④⑤② C.①③④⑤② D.③①⑤④② 3,工作分析的方法不包括下列哪一种【 D 】 A.工作日志法 B.问卷调查法 C.观察法 D.职业倾向测试 4,人事行政的首要功能是【 A 】 . A.计划功能 B.决策功能 C.组织功能 D.指挥功能 6,管理技能培训的重点总是指向【 A 】 . A.在职培训 B.工作轮换 C.岗外培训 D.管理技能 7,做会议记录时,除了要把可有可无或重复的语句删去,还要尽可能做到既注重精,又注重详, 则需采用【 B 】记录法 A.纲要 B.精详 C.精要 D.补充 8,对档案存放进行管理和维护档案完整与安全的活动属于档案【 B 】A.整理工作 B.保管工作 C.统计工作 D.分析工作 9,安全包括: 【 C 】 A,紧急处理,查清原因和预防; B,舒适,明亮和无毒害; C,人身安全,产品安全和设备安全;
初级会计实务模拟题（附答案） 初级会计实务模拟题 一、单项选择题(本类题共 24 小题，每小题 1.5 分，共 36 分。每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。多选、错选、不选均不得分。) 1.下列各项中，关于本年利润结转方法表述正确的是( )。 A.采用表结法，增加“本年利润”科目的结转环节和工作量 B.采用表结法，每月月末应将各损益类科目的余额结转记入“本年利润”科目 C.采用账结法，每月月末应将各损益类科目的余额结转记入“本年利润”科目 D.采用账结法，减少“本年利润”科目的结转环节和工作量 2.下列各项中，企业应计入销售费用的是( )。 A.商标法权案发生的诉讼费 B.行政管理部门负担的工会经费 C.专设销售机构固定资产的管理费 D.向中介机构支付的咨询费 3.某企业为增值税一般纳税人，购入一台不需要安装的设备，增值税专用发票上注明的价款为 50 000 元。增值税税额为 8 5000 元。另发生运输费 1 000 元。包装费 500 元(均不考虑增值税)。不考虑其他因素，该设备的入账价值为( )元。 A.50 000 B.60 000 C.58 500 D.51 500
4.2021 年 8 月 2 日，甲公司向乙公司赊销一批商品。增值税专用发票上注明的价款为 300 万元。增值税税额为 51 万元。符合收入确认条件。9 月 15 日，乙公司发现该批商品外观有情况，要求按不含税销售价格给予 5%的折让。甲公司同意并开具了红字增值税专用发票。同日收到乙公司支付的货款。下列各项中，关于甲公司销售折让会计处理结果表述不正确的是( )。 A.冲减应交税费 2.55 万元 B.冲减主营业务收入 15 万元 C.增加销售费用 17.55 万元 D.冲减应收赔款 17.55 万元 5.下列各项中，属于现金等价物的是( )。 A.划分为交易性金融资产的股票投资 B.库存现金 C.银行本票存款 D.三个月内到期的债券投资 6.下列各项中，属于事业单位经营收入的是( )。 A.接受捐赠获得的收入 B.附属单位上缴的收入 C.上级补助收入 D.非独立结算经营活动取得的收入 7.某股份有限公司依法采用收购本公司股票方式减资。自购股票支付的价款低于股票面值总额。下列各项中，注销股价时，冲减股本后的差额应贷记的会计科目是( )。 A.利润分配未分配利润 B.盈余公积 C.资本公积 D.营业外收入 8.某企业本月生产甲、乙产品分别耗用机器工时 50 000 小时，70 000 小时，当月车间设备维修费 96 000 元(不考虑增值税)，行政管理人员工资 24 000 元，该企业按照机器工时分配
第七章客户服务质量管理题库 一、单选题 1、企业的核心价值是（A ）。 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。 A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格 4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。 A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系 5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的 6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程 Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ） Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工 8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ） Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒 9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ） Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ） A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D不满意型客户 二、多选题 1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。 A长期订单 B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本 2、客户忠诚度最重要的影响因素有( B CD )。 A垄断 B满意C愉悦D信赖E惰性 3、控制客户流失的对策（ ABCDE ） A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
一章社会工作实务的通用过程模式 一、案例分析题（应试人员需对提供的案例背景材料进行全面深入的分析，并按要求作答） 案例一 周强，男，14岁，曾经是一名留守儿童，从小父母就不在身边，是由乡下年迈的爷爷一手带大的。周强出生可是周家的一大喜事，乐坏了爷爷奶奶，周强是在全村人的夸赞中长大的。周强小时候就非常孝顺爷爷，放学后经常帮爷爷做家务、干农活。周强个子比同龄的孩子都要高，篮球打得比较好，在村里是孩子王，在学校是班干部。去年爷爷离世后，父母把他接到北京一起生活。周强的爸爸做装修生意，有自己的公司，日子过得还不错，妈妈在一所大学的食堂打工。周强和父母的感情并不深厚，父母也曾尝试着关心他，一有时间就陪他玩，给他买衣服鞋子，以此来补偿对孩子多年的情感缺失，可是周强并不理会。在城里的学校读书，课程跟不上，感到很不适应，周围的同学还经常因为他的口音取笑他，久而久之他就不愿再和同学交流，也不和同学一起玩，一个人独来独往，周强感到很孤独，很想念和爷爷一起在乡下度过的快乐时光。 后来，周强认识了一群不。良少年，开始跟他们混在一起，经常逃课去网吧玩游戏，向 父母无节制地要零用钱。对此，他的父母十分焦急和担心，向社会工作者小黄求助。 【问题】 1．结合案例，请以生态系统理论视角评估服务对象周强的生态系统。 2．结合案例，请以马斯洛需求层次理论评估服务对象周强的需要。 3．结合案例，请以优势视角评估服务对象周强的资源与优势。 【答案】 1．生态系统理论强调社会工作实务的干预焦点应将个人置于其生活的场景中，重视人的生活经验、发展时期、生活空间与生态资源分布等有关个人与环境的交流活动，并从生活变迁、环境特性与调和度三个层面的互动中来考虑社会工作的实施。 依据生态系统理论视角下社会工作实务评估的核心概念和内容对本案服务对象周强做如下分析和评估： (1)生命周期。生命周期是指人作为生物体从出生、成长、成熟、衰退到死亡的全部过程。在这一过程中，影响个人发展的相关社会结构及历史变迁中的生活事件对个人生活产生意义。案例中，周强是在家里人的疼爱、全村人的夸赞和同伴的崇拜和追随中长大的，在这里我们看到了家族及村里的社会力量对周强生命发展阶段的正面影响，但是父母常年不在身边也是一种遗憾。进入青春期后，生活环境发生了巨大的改变，由熟悉的村庄来到了陌生的城市，从爷爷奶奶身边来到父母身边，由“孩子王”、“小领袖”变成了被排斥、被嘲笑的对象，支持的环境变成了排斥、歧视的环境，在
人事专员笔试试题及答 案解析 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
人事专员笔试试题及答案解析
一、选择题（每小题2分，共30分。每小题只有一个正确的答案，请将正确的答案写在后面的括号内。） 1.IBM公司招聘员工时，最为看重的职业道德素质是（ B ） A.公道意识 B.敬业精神 C.合作精神 D.服务意识 2."敬业"概念包含的基本内容是（ A ） A.恪尽职守、勤奋努力、享受工作、精益求精 B.守土有责、勤奋工作、按劳分配、自享其乐 C.勤奋努力、用心工作、等价交换、劳有所得 D.热爱岗位、敬畏工作、一心一意、不求回报 3.某企业家说"企业要靠无形资产来盘活有形资产，只有先盘活人才能盘活资产。"无形资产的意思是（ A ） A.人是真正干工作的资源，人是无形资产 B.是某种无形的、说清楚的存在物 C.主要是企业精神和员工的职业道德 D.企业的规章制度 4.下列关于"慎独"的理解是（ B ） A.克制自己不要沉湎于某一事物之中，以免玩物丧志 B.越是无人监督越要严格要求自己 C.要时刻保持谦虚谨慎的作风 D.保持自己独立人格 5.关于打造品牌，正确的说法是（ C ） A.只要掌握了高新技术，就能打造品牌 B.打造品牌，核心任务是加强广告等媒体宣传工作的力度 C.员工具有敬业精神和强烈的社会责任感是打造企业品牌的内在力量 D.质优价高才能打造品牌6.一个人花8块钱买了一只鸡，9块钱卖掉了，然后他觉得不划算，花10块钱又买回来了，11块钱卖给另一个人。赚了多少（ B ） A.没赚 B.赚了2块钱 C. 赚了1块钱 D. 赔了1块钱 7.在一天（包括白天和黑夜）当中，钟表的三根针在什么时候能够重合（ B ） A.21时45分 B.12时 C.6时30分 D.9时45分 8.在薪酬方面，国家的政策法规有（ D ） A.最长工作时间 B.最短工作时间 C.超时工资支付 D.最低工资 9.在下列社会关系中，属于劳动法调整的劳动关系是（ A ） A.某民工被个体餐馆录用为服务员产生的关系 B.某公司向职工集资而发生的关系 C.劳动者甲与劳动者乙发生借款关系 D.两企业之间签订劳务输出的合同关系 10.招聘的基本程序是（C ） ①招聘准备②招聘评估③招聘信息的发布④人员选拔⑤录用决策 A．①②③④⑤ B．③①④⑤② C．①③④⑤② D．③①⑤④② 11.在应聘人数较多的情况下，为了节省时间达到筛选人员的目的，一般采用（ A ）的方法 A．笔试 B．面试 C．评价中心 D．心理测验 12.人员招聘的直接目的是（ D ） A．为企业做宣传 B．招聘最优秀的人才 C．为企业做人才储备 D．招聘到企业所需要的人才
人力资源实务考纲 单选题： 我国相关法律、法规规定，国家实行带薪年休假制度。劳动者累计（ 1 ）年以上的，可享受带薪年休假？ 2008年1月1日，新的《劳动合同法》实施后，试用期的工资不得低于合同约定工资或者本单位同岗位最低档工资的（80% ）。 哺乳假期内，且婴童未满一周岁，女职工的工资发放标准是（80% ） 对劳动合同的无效或者部分无效有争议的，由（劳动争议仲裁委员会）或者人民法院确认。 根据《劳动合同法》第二十四条规定，在解除或者终止劳动合同后，竞业限制服务期不得超过（ 2 ）年 根据《劳动合同法》第三十七条的规定，劳动者在试用期内提前（ 3 ）天通知用人单位，可以解除劳动合同。 根据《劳动合同法》第四十七条规定，计算经济补偿金的月工资标准是（劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资。）。 根据国家有关规定，职工个人缴费达到最低年限的，才能享受养老保险待遇，这一年限为（15 ）。国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过（40 ）小时的工时制度。集体合同签订后应当报送劳动行政部门，劳动行政部门自收到集体合同文本之日起（15 ）内未提出异议的，集体合同即行生效。 集体劳动合同是各用人单位根据自己的实际情况与（本单位职工签订）签订的，是和一般劳动合同不同。 假设张某在试用期内经常发生错误，给公司造成了很大损失，后经了解，张某的司法考试证书是伪造的，实际上是高中毕业。请问下列说法正确的是（） 劳动关系是指（用人单位和劳动者）之间在运用劳动者能力、实现劳动过程发生的关系。 劳动合同确认无效后，用人单位按照（双倍工资）支付劳动者劳动报酬。 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位可以依法采取的处理方式是（解除劳动合同）： 劳动者应当向用人单位支付违约金的情形有（违反竞业限制协议和培训服务协议）。 李某1996年1月1日加入A公司从事车间主任工作，月薪2000元，2006年1月1日与公司签订无固定期限劳动合同，从2007年1月起，李某担任厂长，月薪6000元，2009年5月31日双方解除劳动合同，如因为公司客观情况发生变化而双方解除劳动合同，公司需要支付李某（13.5*6000 ）经济补偿金。 如果员工工资是1600元/月，5月1日加班1天，加班费为（(1600/21.75)*3 ）。 尚未建立工会的用人单位，集体合同由（上级工会）指导劳动者推举的代表与用人单位订立。 实行计件工资制的，用人单位确定、调整劳动定额或者计件报酬标准应当遵循科学合理的原则；确定、调整的劳动定额应当使本单位同岗位（80% ）以上劳动者在法定工作时间内能够完成。 王某累计工作年限13年，2009年7月5日加入A公司，王某可享受的年休假天数是多少：（10 ）王某月工资为3000元，加班费的计算基数为月工资的70%，5月1日劳动节加班1天，加班费为（{ (3000*0.7)/21.75}*3 ）元。 我国劳动法律规定，女职工的产假为（90 ）天： 我国劳动法律规定的最低就业年龄是（16 ）周岁：
客户服务实务题库2
【本章习题】 一、单项选择题（3分*10=30分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）
A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情 10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ） A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 二、多项选择题（4分*10=40分） 1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ) A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ） A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ） A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应
测试题库1( 附答案) 《海关实务》测试题一 班级：姓名：学号：成绩： 一、单项选择题（每题1.5分） 1．下列关于报关企业与进出口货物收发货人报关范围的表述，正确的是：A．两者均可在关境内各海关报关 B．两者均只能在注册地海关辖区内各海关报关 C．报关企业可以在关境内各海关报关；进出口货物收发人只能在注册地海关辖区内各海关报关 D．报关企业只能在注册地海关辖区内各海关报关；进出口货物收发货人可以在关境内各海关报关 2．下列关于报关企业和进出口货物收发货人报关行为规则的表述，正确的是：A．进出口货物收发货人在海关办理注册登记后，可以在中华人民共和国境内各口岸或者海关监管业务集中的地点代理其他单位报关 B．进出口货物收发货人依法取得注册登记许可后，可以在直属海关关区各口岸或者海关监管业务集中的地点办理本单位的报关业务 C．报关企业如需要在注册登记许可区域以外从事报关服务的，应当按规定向注册地直属海关备案 D．报关企业如需要在注册登记许可区域内从事报关服务的，应当依法在关区各口岸设立分支机构，并且在开展报关服务前，按规定向注册地直属海关备案 3．海关人员审核电子数据报关单时，要求报关员向海关提交货物样品，海关告知后报关员拒不提供，导致海关退回报关单的，海关对该报关员一次记分的分值为：A．1分 B．2分 C．5分 D．10分 6.我国目前对对外贸易经营者的管理实行： A.自由进出制 B.登记和核准制 C.审批制 D.备案登记制 7.下列商品中，不属于2004年度进口许可证管理范围的是： A.实行进口配额管理的汽车及其关键件 B.光盘生产设备 C.监控化学品和易制毒化学品 D.商务部颁布的《自动进口许可货物管理目录》中所列进口旧机电产品 8.下列关于国家对限制进口货物管理的表述错误的是： A.国家实行限制进口管理的货物，必须依照国家有关规定取得国务院外经贸主管部门或者由其会同国务院有关部门许可，方可进口 B.实行配额或者非配额限制的进口货物，采用配额许可证管理 C.关税配额内进口的货物，按照配额内税率缴纳关税 D.关税配额外进口的货物，按照配额外税率缴纳关税 9.《敏感物项和技术出口许可证》： A.在有效期内每证只能在一个海关报关使用，且只能使用一次
《导游实务》模拟试题一 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4． _______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。 5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具 _______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活 13．旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（）。 A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C、表示赞成 D、首先向领导汇报 14．旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（）。 A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证