质量管理之行-过程篇1
过程方法篇第1部分
目录
一、“过程方法”的重要性
二、过程方法的认识
三、过程的描述方法
四、过程的输入
五、过程要素之间的相互作用
六、过程的范围
七、过程的“输出”
八、过程要素之“资源”
九、过程方法之“职责和资格”
十、过程方法之乌龟图中的“方法”
一、“过程方法”的重要性
ISO9001/TS16949/IATF16949标准中都有要求，说过程方法是体系/过程策划和建立的基础。五大工具之APQP和PPAP手册里也说应用了过
程方法。IATF16949标准中也明确体系搭建是基于风险思维、基于PDCA、基于过程方法。为什么在这些标准或手册都说过程方法是基础？ISO9001标准有8项基本原则，现在改为了7项，其中第四项就是过程方法，过程方法是体系策划和搭建过程中非常重要的一个工具或方法。体系（或系统）是由一些相互关联、相互作用的过程组成，每一个过程策划也是遵循过程方法的原则。
如果你学习了很多的理论，经过了很多培训课程，但是应用培训的工具或理论没有解决任何问题，有可能是所学习的理论的本质没有掌握。理论学习很重要，把理论上升到一个高度，随着学习得深入，可以解决工作中遇到的很多问题，形成一套系统的思维模式。过程方法是一个基础的方法，是思维方法，很抽象，但是应用熟练了之后就特别简单了，掌握了理论的本质，再应用时就信手拈来了。比如学习ISO9001和IATF16949标准的条款， APQP参考手册等文件中的内容，一般人可能感觉标准条款很复杂，不易理解，但是把过程方法学会了，那就很简单了，因为标准也是按照过程方法的思路编制的。
备注：流程和过程是一个意思，只是翻译的差异，和使用习惯或用语习惯有关。
二、过程方法的认识
过程方法是一个结构化的思维方法，如果再抬高一点就接近于系统思维。虽然是比较简单的系统思维，但也是比一般的工具方法要高一个档次。说到思维了，先说说生活习惯，一个人想要培养好的生活习惯就很有难度，生活习惯也是有惯性的，扭转起来很费劲，比如调整生活上的懒惰习惯，那思维习惯的建立就更难了。
想想APQP、8D这些方法，都是结构化方法，什么是结构化方法？就是内容有条理、有逻辑、有顺序，很自然地有一就有二，就像数123一样，各个内容都是相互关联，相互作用的。比如描述过程的“乌龟图”，有输入、输出、人员、资源、方法等要素，只要你想到一个要素后很自然地就能联想到别的要素，然后整个乌龟图就能想象出来，像这种方式方法就是结构化。PDCA也是一个逻辑和结构，它的内容也是特别连贯的，顺理成章的。再比如分析质量问题时常用的“人机料法环测”这种结构，也是结构化的思维方式，需要注意的是，不管怎么分类或分层，这些要素结合起来是一个整体，具有完整性，如果能具有相互作用或者逻辑，那就更有水平了。什么是完整性？用质量工具的分层法来举例，比如有100个不合格品，想分析一下不良的原因，进行初步分类就用分层法查找改善方向，可以按班别/班次分类，按设备分类，按操作者分类，按生产日期分类，不管按哪个维度进行分类，需要确
保总数是100，不能产生不能归类的不合格品。比如A班和B班的不合格品加在一起是100，不同设备产生的不合格品加在一起也是100。
过程方法很抽象，但是用熟练了之后就特别简单了。过程方法是一个特别基础的内容，是体系工程师和审核员的专业基础。像执行力审核和符合性审核这类的审核，稍微有点经验的员工都可以做。执行力审核就是确认流程中要求的内容是否得到了执行，符合性审核是说现场执行的内容是否符合流程或标准的要求。当然，刚才说的执行力审核指的是一般的执行力审核，高水平的执行力审核会有一定难度，比如审核产品设变过程，审核员问受审核部门，有几个设变啊，受审核部门说5个，但实际有10个，审核员怎么知道有5个设变未按流程或要求执行。或者说实际有100个要素要执行，但受审核部门说有99个，审核员怎么发现有1个未执行？这是“真正”的执行力审核，需要具备专业的能力，如果不具备专业能力，也发现不了有多少未执行（应该执行的数量，实际的执行数量，有多少未执行）。
学习过程方法的第一阶段是能理解，第二阶段是学以致用，对你的工作会特别有帮助，每件事，每个工作都可以通过过程方法的思维来解决或思考，可以融会贯通。
回答开放性的话题比较有难度，不同人解答的水平不一样，有的人只能片面的想到几条，有的人却能抓住重点，并将该考虑的地方都考虑到，这就是思维方式的差异。考虑问题的时候不能单要素地去考虑，各要素间的相互作用也要考虑，更多的是系统性地去考虑问题，不但考虑各要素间的相互作用和相互顺序，还要从全局和整体进行系统思考。例如足球团队，球员的单体素质和球员之间的配合是赢球的关键，个人能力再强，没有球员之间的配合，也不会轻易取得优异的成绩。要素是一个广义的概念，除了人机料法环测这些硬件和软件的要素外，意识、思想、流程、文化、纪律、观念等都是过程方法分析时需要考虑的要素。比如一个公司的管理体系都有相应的文化、氛围、人事制度等要素支撑体系的运行，而且是很重要的因素，就像有的公司学习丰田，把丰田的流程文件照搬就行吗？没有丰田的文化氛围和人事制度，流程是很难有效运行的。文化和氛围除了体现在人员素质和价值观上以外，员工的行为和习惯也是文化氛围的具体体现，文化和氛围也和流程制度相互影响或者相互作用。
要想回答好开放性问题，需要把开放性的话题转化和完善成系统的闭环的问题，并且是具体的描述，接下来再做解答。做什么事情要考虑目的，然后根据目的去思考达成目的的要素和条件，以及达成目的所
需的资源和方法等。案例：A交给B一个任务，让B养一些花，那么B 怎么策划才能完成A交待的任务呢？
你怎么回答这个问题？以上任务中没有说养花的目的是什么，为什么种花啊？是美化装饰环境？还是净化空气？还是个人爱好？回答这个问题时，一定要考虑任务的目的和意图，形成自己的闭环。做任何事情都要先考虑目的是什么？目的把握不清楚，那策划的结果一般也不会好，因为定位没有做好，那方向可能就错了。
考虑养花这个任务时，需要考虑任务的范围是什么，边界和基础是什么，比如现在有什么资源可以利用，什么时候完成任务，有什么限制条件。是有花有盆，还是需要买花和买盆？条件不同，流程的范围就不同了。策划流程也是一样，都要考虑范围。再举个例子，设备管理是一个支持过程，它的范围是什么？有人说是设备，这个回答没错，但是接下来要想一想是什么类型的设备呢，设备管理管哪些事情啊？可以从与设备相关的工作维度去定义，包括设备的采购、验收、保养、维护、日常管理等；还有一个维度是设备类型的维度，包括生产设备、测量设备、基础设施的设备等。
定义流程范围的时候要考虑过程的所有者（或归口管理部门），结合部门的职责、职能来定义流程的范围。如果设备管理流程中，既有生产设备、又有基础设施设备（如水电气等基础设施）、还有测量试验设备，那就有问题了，谁是过程的所有者呢?管生产设备的不懂测量设备，管测量设备的不懂生产设备，出了问题找谁呢？像这类流程，表面是按过程方法的原则策划的，实际上没有考虑流程界限和范围，执行流程的过程中会发现流程根本无法有效执行。公司基础设施的设备管理，一般属于总务后勤部门；
像现场生产产品的设备，一般属于生产制造部门的保全，或者生产技术部门；而测量设备，一般属于测量过程，由测量实验室管理。以上三种设备本来属于3个不一样的过程，却非要在一个过程中进行管理，这样的流程是无法被有效执行的。所以说定义过程的范围是非常重要的，范围界定不清楚，流程难以被执行，过程要从不同维度去说明和定义过程的范围，才能把过程范围说清楚，比如上述案例的过程范围，过程范围可以定义为：适用于生产设备（维度一：设备类型）的日常使用，保养维护等（维度二：过程要素）。
开放性话题特别不好回答，比如面试的时候面试官问你，如何做好沟通呢？你怎么回答这个问题？面试质量工程师时，面试官一般都会问，
现场有不良品应怎么处置呢？问题很宏观，你怎么回答？要想赢得面试官的认可，你的回答一定要严谨周密，回答上述提到的这些问题如果应用结构化和系统化思维，就能回答得很得体。这类问题的特点是开放，但是却能实际考察被面试人的专业能力水平。拿现场不良处置这个问题来说，首先需要考虑不良品的轻重缓急，轻重缓急是通过不良发生的数量、不良的严重程度、不良的类型、不良的部位等反应出来的，根据轻重缓急和影响程度去制定处置措施，现场处置问题的时候都是这个思路，是现场处置问题的基本功，高水平的人回答时会一连串都说出来，不需要很长时间思考。再讲个例子，如果面试官问你怎么处理好客诉呢？这类的问题不是专业的人员很难一口气回答上来，特别考验面试人员的专业水平。处理“客诉”考虑什么呢？大事化小，小事化了，不能让顾客产生抱怨，公司也不能产生太多的损失。应对大的顾客投诉时，报告写的不合适，涉及到责任，影响赔偿金额的多少。这涉及到这个岗位的职能价值和职能定位，职能价值和定位影响客诉的处置方式。
三、过程的描述方法
“过程方法”的定语是“过程”，那么要先理解什么是过程，过程怎么描述和定义。乌龟图是用要素的方式对过程进行描述，优点是简单清晰，缺点是不能体现过程要素之间的相互作用和相互关系。
流程图也是描述过程的方式，可以体现过程的各个步骤和细节，也可以把流程图的各个步骤结合要素法一起对过程进行描述。
流程图和要素法结合起来描述过程更详细，把过程的每一步骤用输入、输出、资源、职责、方法等要素表达出来，更有助于理解和描述过程。
如果是用文字描述过程，比如文件化的过程，或者说程序文件，过程的每一步骤需要说明以下要点：
谁依据什么完成这个步骤，输出什么，输出给谁，达成什么效果，什么时候输出等。这里面体现了输入输出关系和接口，以及方式方法，效果和目的，完成时机和期限，职责，以及需要的资源等。
四、过程的输入
从本质上来讲，从广义来讲，一个过程就是由输入和输出组成，输入包括信息、能量和物质。认知广度和认知深度，决定了理论高度。如
果理论的广度和深度不够，就无法用来解决问题。理论广度和深度足够，工作中的事和生活中的事都可以用理论进行分析和解答。
目的和要求是输入的一部分，包括做一件事想达到什么样的效果，有什么要求，想规避什么风险，这些都是输入。考虑什么事都要先考虑目的（考虑输入），这是第一原则，另一原则是制约因素和边界条件。比如想成为一个篮球巨星，这是目的，是输入，达成目的的限制因素或影响因素是什么呢，比如需考虑身高、跳跃能力、身体素质等要素，但是如果身高1米9多，弹跳也好，那有可能成为篮球巨星，但是如果身高是1米7，想当篮球巨星可能就有难度了，身高就是培养篮球运动员的主要制约因素。你的目的是当篮球巨星，但需要考虑要素的制约，通过要素评价目标的适宜性。再比如开饭店，你想开一个高大上的饭店，市场定位特别好，也没有竞争，这时候就要考虑资源是否足够了，有足够的资金吗？有管理经验吗？这也是要素的制约。策划过程时，任何影响过程的要素都可能制约和影响过程。以上说的是要素的制约，或者是要素之间的相互作用。再比如我国现在想发展半导体产业，有资本（资金），但是技术水平不足，需要慢慢积累和发展技术，或者通过并购获得技术，这也是要素的制约，即技术制约产业发展。
从体系角度去看输入，它包括要求、目的、想要达到的效果。输入是如何来的？或者说输入来源于哪里？在体系中叫顾客（顾客又分为内部顾客和外部顾客），另外还有相关方（相关方：可影响过程的或被过程影响的都叫相关方）和竞争对手，比如银行就是房地产公司的强相关方，房地产的顾客是买房的消费者，不同的房地产开发商就是竞争对手。
在策划事情时也要考虑竞争对手。比如研发新车时，就需要考虑竞争对手的实力，否则车上市后可能不好卖或卖不出去，因为竞争力不如标杆公司。
输入来源，包括顾客、内外部环境、相关方、竞争对手。接下来说以什么形式输入，什么时机输入，这些对过程的影响也很大。例如传递信息时，电话方式传递和邮件方式传递的效果不一样。在汇报工作时，领导说需上午汇报，那8点汇报、10点汇报和12点汇报的效果也不一样。在职场，如果可以的话，周一上午尽量不要麻烦客户，因为周一上午可能很忙，需要处理的事情较多，一般情况下下午刚上班时不要麻烦客户，因为下午刚上班客户心情不好的几率更大，一般都是在周二上午10点打电话联系客户，客户精神状态好，也有时间听你说话。在可选的情况下，输入的形式、输入的时机很重要。输入的形式也受
内环境的影响（要素之间的相互联系，相互影响），为什么有的事需要签字，有的事仅需要留个条，有的事仅需要口头通知，这都是受内外部环境和事情的严重程度影响的。
关于输入需重点了解：1、输入的内容，也就是做一件事情需要考虑什么2、输入的来源，包括顾客、相关方和竞争对手3、内外部环境也是过程的一个输入，包括法律法规、风俗习惯、文化、民族特点，地理位置，产业环境等。
流程的目的就是输入，比如说想解决什么样的问题，想达到什么样的效果，想起到什么作用，这些都是目的。目的（或输入）也需要从不同的维度来定义，不能仅说为了XX而制定此文件，要从不同层次和维度去表达目的。
比如模具使用管理流程的目的：为规范模具账务及使用管理（第一层次），减少模具故障，使模具始终处于良好的工作状态，延长模具使用寿命（第二层次），降低使用成本，保证产品质量（第三层次），达到顾客满意，并使模具停用后得到合理的处置（第四层次）。
学习过程方法，第一要考虑目的是什么？要求是什么？然后再考虑过程的制约因素，策划下一步过程。当然目的也是过程的一个制约因素，但是它是首位需要考虑的。这些都叫输入，理解输入要广义去理解，上述的内容是本质性的内容，用熟练了然后再解读标准、解读APQP 就特别容易了。我们举个例子，APQP中组与组沟通，那我们思考组与组为什么沟通、如何沟通等，这么解读，解读的就有深度了，这样思考也就可以弄明白条款的意义、条款的目的是什么了，知其然并知其所以然。所以说理解了输入如何应用是十分必要的，在策划过程时，即使仅用好“输入”这一工具都可以解决许多实际的问题。
输入应用的案例：去XX公司进行体系审核，问测量室设备的点检、保养记录，陪审员以设备没有使用，所以没有点检、保养记录的借口回答审核员，审核员没法继续审下去了。作为审核员，可以思考测量设备的输入是什么，它的顾客是谁？确定测量设备的需求部门，包括生产线和品检，他们把产品送实验室进行试验，通过需求部门的送验记录和检验记录，就可以知道实验室的设备有没有用。可以应用过程与过程间的接口，识别过程的输入，进行审核。体系怎么讲的输入？输入就是顾客要求，顾客要求送检、抽检、输出抽检报告，抽检报告合格，则默认产品符合要求，这是输出满足输入。
输入的正确性和完整性对过程影响也特别大。例如做相同的事情，职员A做的就可能比职员B做的好，因为职员A想得比较周到，更能领会上级的意图，这就是受输入的完整性和正确性影响导致的。例如万事俱备只欠东风，若没有风，火攻就发挥不了作用。也就是说有些输入考虑不到，那过程就会出问题，达不到预期的效果，这就是输入完整性。再说正确性，例如说买房，在没买房之前，人们坚定房价会降，但实际房价一直在涨，也就是说输入错误了，那过程就会偏离预期的结果，这就是输入的正确性。做任何事情都有逻辑，不能单看逻辑正确不正确，还需要看出发点正确不正确，也就是输入正确不正确。
我们知道输入的完整性和正确性了，下一步就需要了解，如何保证输入的完整性和正确性，这还需有另外一套方法。
做一件事情的时候，我们都有目的，要求，和期望，这就是我们的输入，过程的结果就是我们的输出，当达到了我们的目的、要求、期望，这叫输出满足输入。验证过程是否有效，可以用输出验证输入，这是逆向的验证过程。我们说输入的完整性和正确性可以保证过程有效，可以在过程的开始阶段检查过程策划是否有效，如果能力一般的话，无法有效策划，就只能通过输出来验证过程是否有效。例如当现场出现不合格产品被丢弃现象后，但员工不暴露谁也不知道，这就体现了
不合格品管理流程不好。如果管理水平高，通过看策划的方案（包括流程策划），就可以预测结果如何，这是正向检查输入的完整性和正确性。有些事情是不允许出错的，比如说航空航天领域或者一些重大工程等，即使过程再复杂，都是不允许出错误的，因为错误的代价太大，所以会通过周密严谨的策划降低风险。
五、过程要素之间的相互作用
在策划流程时要考虑过程的输入，制约因素，内外部环境，过程的范围，过程的要素，要素的相互作用等。
任何事情都是动态的，比如说策划流程的时候，应该在策划时就考虑流程运行中出现异常怎么办，有没有别的风险等。还有一些事情，需要对未来进行预测，比如我国制定的策略，第一阶段就是社会主义初级阶段，这个阶段先解决国家的生存（研究核武器）、解决温饱；接下来物质丰富了，这个阶段又有另一套发展方式。所以说看待问题的
时候应该动态的去看，对于体系专业人员，这项认知是必须的。你觉得当前体系是最优，但随着内外部环境、人员的变化，体系需要调整、优化，要不然体系会出现漏洞，不能适应内外部环境的变化。
IATF16949：2016新标准第四章内容是内外部环境，也就是说做任何事情都要考虑内外部环境。举个例子，比如原来公司员工很少有离职的，而且员工执行力特别强，但是现在新招的人员都比较年轻，更追求自由，干两天可能走了，人员流动比较大。招人不好招，受外环境的影响，能不能留住员工还受公司内环境的影响。公司员工的特点变了，那公司的招人模式、培训模式、薪资模式、管理模式等全都需要改变。
比如说工作推诿，如果组织内人员的素质高，那即使流程的责任划分不清楚，推诿的现象也少。如果组织的人员都想不干活，流程责任划分就必须清晰，要不然推诿的现象就多。再比如产品检验，有的公司检验两遍，有的公司检验一遍，这就是由组织内员工的责任感和执行力决定的，这也叫内环境。策划体系必须考虑内外部环境，这样才能做到过程最大程度的增值。
策划流程时，需考虑各要素之间动态的相互作用，相互关系。例如DOE 和测量系统分析中，都有考虑各个影响因素的相互作用、相互关系，也是一样的道理。比如说招人的时候，我们要求招一个技术能力强的人，招人的时候也招了技术能力强的人，但是这个人不一定能够适应组织的内外部环境和作业的习惯，那样招的人也就不一定能够发挥自己的作用。所以招聘的时候要考虑，为什么要招一个高能力的人啊？除了高能力外还需具备什么特点才能适合公司需求？公司的真正需求是什么？这也就是输入的输入，深层次的解读输入，这样才能将输入考虑得准确、完整。如果只是表面地解读输入，就无法真正满足组织的需求。所以过程方法是一个很有效的方法，把这种思维用熟练了之后，就是思维的本能反应，思维惯性，思维会变得特别快。
输入和资源有相互作用，和目的也有相互作用，比如种花是为了观赏，那就买观赏类的花，目的不同，资源的要求也就不同。所以考虑事情时不要仅看到表面的输入，比如养花时，输入是为了美化环境或满足自身的爱好等，那么花的种类就不同了。输入和方法也有相互作用，比如说有的花的种植需要特别专业的技术，这也会改变养花的过程。仅看表面的输入是策划不好事情的。输入定了，养花的目的、效果、要求就定了，之后考虑买什么样的花，再将花种好，放在一个合适的位置，这就有输出了，再回过头来看看输出是否满足输入，看看花是否能够达到赏心悦目、净化空气的作用。
风险思维一直贯穿在整个过程中，比如花盆放的位置会不会被碰了？会不会被宠物破坏？放置的位置是否满足植物的阳光需求？每一步都需要考虑风险思维。
要素和要素之间，要素和输出、要素和输入都有相互作用。
应用乌龟图理解过程方法，仅是最基础的，因为它是一个静态的，没有考虑各要素之间的相互作用，但是仅仅这种最基础的理解，对策划事情本身也是有作用的。例如说现场影响质量的因素有什么，最简单的人、机、料、法、环，如果没有在企业工作过的，也说不上来。比如说做一件事需思考怎么做？谁去做？什么时候做？即便这样简单的结构化思维方法也能帮助我们策划事情。所以说学习过程方法，即使是掌握了过程方法最基础的知识，也比一点不懂要强很多。有就比没有强，只是深度不一样。
讲乌龟图，需要强调各要素之间的动态相互作用、相互关联、相互制约。例如编文件，为什么有的程序文件可能大多人看不懂啊？编文件
的过程需考虑目的是什么？作用是什么？想达到什么样的效果？顾客是谁啊？相关方是谁啊？（你文件影响谁啊？谁跟你文件相关啊？）文件给谁看？他能看懂吗？编文件的定位是什么？需要编制人员具备什么能力呢？这些都是输入。
六、过程的范围
比如模具使用管理流程的范围：适用于XX部门/单位的模具到厂后，模具使用、维护、维修，以及模具闲置/启用、转移/托管、重开、报废、清理等管理工作。以上包括三个维度，第一个维度是哪个部门或单位适用；第二个维度是什么状态或什么时机的模具适用这个流程，这个案例中模具运到工厂后就需要按这个流程执行；第三个维度是什么任务什么事情适用于这个流程。
比如设备管理流程是管设备的，第一是什么设备需要放到这个流程中？第二是与设备相关的什么任务或要求放到流程中呢？从这两个维度去策划流程的内容和范围。说到这里，再说说流程的范围，这两项内容也需要从各个角度去定义，要不然就是千篇一律。如果一个公司的流程范围都是“适用于XX公司或单位（表示整个公司）”，这种范围和没定范围差不多。所以定流程的范围时需从多个维度去考虑，通过各
个维度的交集，精确定义流程的范围。例如，不合格品处置流程的范围，应该说是XX地点XX类型XX时机的不合格品的处置，处置包含什么内容和要求啊？这也是一个维度。
做任何事情都要考虑输入，输入考虑不完整，过程就容易出问题。输入这块没问题了，再说过程各要素的制约和内外部环境。比如流程的范围，例如种花的范围是什么，比如说有花籽的话就不用考虑买花籽的过程，流程的范围就是从种花到把花种好的范围；如果没有花籽，流程的范围就是从买花籽到花种好的范围。流程的范围不一样，需要的资源不一样；流程的输入不一样，需要的资源也不一样，这是要素之间的相互作用。所以策划流程时，需动态的考虑流程各要素的关系，我们可以想象乌龟图的四条腿都是动的。比如篮球或足球比赛的时候，教练会研究对手的特点，会在比赛过程中叫暂停调整战术等。再比如打仗，如果部队的士气高昂，就需要提醒士兵不要轻敌，如果部队的士气低落，就需要鼓舞士兵英勇战斗，打仗时战术的制定就是根据部队的特点和士兵的素质等要素制定的。
应用过程方法时需要具体问题具体分析，并不是所有的过程都需要按过程方法的步骤和要素按部就班地分析，包括过程方法里的原则等，都是视情况而定，把过程方法比喻成一个工具箱，里面有各种工具，应用什么工具需要看具体干什么工作或任务，简单的任务有时可能两个工具就能完成任务，复杂的任务有时需要五个工具才能完成任务。
质量管理体系策划控制程序 （IATF16949-2016 / ISO9001-2015） 1.0目的 为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施，使其符合IATF16949-2016 / ISO9001-2015质量管理体系要求，公司在实施和执行质量管理体系之前，需要对其进行策划。 2.0范围 适用于本公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。 3.0引用文件 《文件化信息管理管理程序》 4.0术语和定义 质量管理体系：指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。 质量策划：指一种确定生产某具体产品或系列产品（如：零件、材料等）所用方法（如：测量和试验等）的结构化的过程，是质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标；与缺陷探测大不相同，质量策划包括防错和持续改进的思想。 质量计划：指质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范，是描述与特殊产品或合同相关的具体质量规程、资源和系列活动的文件。当控制计划作为质量计划时，质量计划便成为一种广义的概念。
管理手册：指依据公司质量方针而拟定和执行质量方针为达成质量目标的要求，并明确其途经和职责及有效地执行质量管理体系所使用之原则性的基本质量管理活动，为保证满足顾客的要求和需求及期望而描述质量管理体系要素的原则性管理的书面化文件；其目的在于提供一套执行与维持质量管理体系正常运作之有效性和适切性的基本指导纲要原则和与程序文件的衔接桥梁，是质量管理体系的第一层次文件。 程序文件：指为维持质量管理体系的运作，当工作涉及到组织内多种职能和部门时将其形成文件的过程，使其作业的目的、范围、权责部门和作业内容透过流程步骤和先后顺序以流程图式地加以说明，以利便于各项工作的实施和管理；其目的在于规范管理性的质量管理活动，促使企业内所有与产品质量、交付和服务有关的过程得到明确规定，并延伸到管理手册使所有活动更具体表现，是质量管理体系的第二层次文件。 作业标准书：指在质量管理体系中为有效地实施和执行及完成某一功能所进行的工作（如：生产准备工作、检验和试验、返工和返修、设置、人员等），将每一项动作的基准加以详细地说明，包括适用范围、机器设备、测量设备和监控装置、使用工装/工具/模具/夹具/刀具和方法或方式及人员、时间、地点等详细说明的步骤，便于第一线的作业者或操作者或检验者参考使用，以免发生错误或因人的理解能力不同而有所差异，造成质量管理体系运作之有效性和适宜性有所偏差而未能达成质量经营管理目标和质量方针；其目的在于规范作业的质量管理活动，并具体指出与质量有关的作业指导和要求，将程序文件中未述明的部分详加说明，是质量管理体系的第三层次文件。 表单/表格和记录：指为记录有关质量管理体系实施和执行及维持体系运作的见
质量管理知识100题，质量人们赶紧来自测一下吧，看能否满分！ 1、质量是一组（）满足（）的程度。（ C ） A、固有特性,标准 B、特性,固有要求 C、固有特性,要求 D、特性,标准 2、组织的基本任务是（ A ） A、向市场提供符合顾客和其他相关要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 D、建立系统的管理模式 3、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（ A ） A、关键质量特性 B、重要质量特性 C、一般质量特性 D、次要质量特性 4、现场管理中，要求现场管理人员做好“三自”和“一控”，其中“一控”指（ B ）。 A 控制设备状态 B 控制自检合格率 C 控制工艺水平 D 控制原材料用量 5、著名的质量管理专家兰提出的质量管理三步曲是指（ C ）
A、质量保证、质量控制、质量改进 B、质量控制、质量保证、质量改进 C、质量策划、质量控制、质量改进 D、质量策划、质量改进、质量保证 6、最早提出全面质量管理的概念的是（ A ） A、菲根堡姆 B、休哈特 C、兰 D、戴明 7、顾客的满意水平是（ C ） A、可感知效果和产品的质量之间的差异函数 B、产品的质量和可感知效果之间的差异函数 C、可感知效果和期望值间的差异函数 D、产品的质量和期望值间的差异函数 8、顾客满意度调查的费用属于（ A ） A、预防成本 B、鉴定成本 B、损失成本D、非符合性成本 9、QC小组的成员一般控制在（ A ） A、10人以 B、12人以 C、8人以 D、6人以
10、PDCA循环当中的“D”指的是（ C ） A、策划 B、检查 C、实施 D、处置 11、《人民国产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，以下哪一项不属于该规定（ C ）的畴。 A、法律、法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件 B、明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据 C、不合格产品对消费者的实质损害 D、产品缺陷 12、由于组织的顾客和其他相关对组织的产品、过程和体系的要随着时间不断变化的，这体现了质量的（ A ） A、时效性 B、广泛性 C、主观性 D、相对性 13、开展全面质量管理的基本要求可以概括为( A ) A.三全一多样 B.质量中心 C.三保 D.“卡、防、帮、讲” 14、在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是( D )
XX公司管理策划控制程序 1 目的 对实现组织的质量目标进行管理策划。 2 范围 适用于对确保实现质量目标资源加以识别和策划。 3 职责 3.1 总经理根据组织的质量目标、配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。 3.2 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的文件。 3.3 质管部负责组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。 3.4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。 4 程序 4.1 质量目标 4.1.1 为实现组织的质量方针，组织总的质量目标为： a)常规产品成品合格率达到95%，今后三年内每年递增1%； b)常规产品零部件合格率达到93%，在今后三年内每年递增1%； c)开发新产品总体一次成功。 4.1.2 与质量相关的各部门应根据组织总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。 4.2 进行质量策划的时机 组织在下列情况下需进行质量策划： a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b)组织的质量方针、质量目标、组织结构发生重大变化； c)组织的资源配置、市场情况发生重大变化； d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行《实现过程的策划程序》。4.3 质量策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容
应包括： a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动， 并做出相应规定； b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应 评审过程和活动的改进； d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的 有效性和效率； e)策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。 4.4 质量策划输出文件编制原则 a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与产品实现过程的 策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 4.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放 4.5.1 《质量策划输出文件》由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 4.5.2 《质量策划输出文件》的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.6 质量策划的实施、监督检查和更改 4.6.1 各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。 4.6.2 质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。 4.6.3 质量策划的更改 a)《质量策划输出文件》的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文 件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行； b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织结构的调整应对职责 做出相应的变更，以确保体系正常运作。 4.6.4 质量策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 质量安全管理部工作职责(通用 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
质量安全管理部工作职责(通用版) 1.对施工工地质量、进度、安全、文明施工的全面监督管理，保证各工地无重大质量安全事故发生； 2.施工期内重工施工工序、分部、分项的检查、验收； 3.隐蔽工程检查、验收、签证； 4.现场实测实量及观感质量的抽查、评定； 5.施工现场材料标识、计量、砼及砂浆配合比等的监督、检查； 6.各工区安全组织设计的审核，现场安全生产、文明施工的措施的布置、落实，安全资料台帐检查、验收； 7.组织各分公司、项目经理搞好生活区布置以及外来民工管理工作，必要时代表公司协助项目经理处理工地全国各地伤亡事故； 8.主要施工内外架、机械、设备的安装检查验收、挂牌，检查各类施工操作人员持证上岗； 9.组织各分公司、项目经理管理好水电表计量，并落实好水费
的分摊； 10.组织各分公司、项目经理拟定及特殊工程及疑难技术问题的施工方案； 11.检查工程进度计划的实施情况，并督促落实； 12.查验公司、建设单位及监理公司有关指令的落实情况； 13.组织基础工程、主体结构及竣工初验工作； 14.组织工程质量、安全方面的优胜评比工作； 15.对分包的各分项、分部工程的组织协调工作； 16.负责组织农民工的岗位培训及全员安全培训工作； 17.配合分公司做好民工学校的管理工作； 18.协助工程管理部的对外协调工作。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
品质管理必学常识1 品质管理重要常识 一.QMS（质理管理体系）相关知识 QMS八项管理原则：（一、以顾客为关注焦点）（二、领导作用）（三、全员参与）（四、过程方法）（五、管理的系统方法）（六、持续改进）（七、基于事实的决策方法）（与供方互利的关系） ISO（QMS）包含的内容有：（ISO9001：2000质量管理体系要求）（ISO9000：2000质量管理体系术语、定义）（ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南）（ISO19011：2000质理管理体系与环境审核指南） 何谓ISO精神：（说、写、做一致） ISO9001：2000版中不可删减的六个基本内容是：（4.2.3文件控制）（4.2.4记录控制）(8.2.2内部质量体系审核)(8.3不合格品的控制)(8.5.2纠正措施)(8.5.3预防措施) 品质体系审核分类：(一、第一方审核：一个企业对其自身品质体系所进行的审核)（二、第二方审核：顾客或其代表派出审核员按合同规定要求对它的供应商的品质体系进行审核）（三、第三方审核：认证注册公司对申请注册认证的企业所进行的品质体系审核或是其它公正的第三方对申请审核的企业进行一次独立的、符合性的品质体系审核；其目的不一定是认证注册） 内部品质体系审核依据（一、国家相应法律法规）（二、行业特定品质管理各品质保证标准）（三、国际品质管理及保证标准）（四、品质手册）（五、品质程序书）（六、工作文件、质量记录）（七、合同）
内部品质体系时机和频度（一般：1、品质体系文件已全部编制完成、颁布实施且已运行3~4周；各项品质活动均已有问题、记录可查之时。2、按年度审核计划，例行常规审核。特殊：1、发生了严重品质问题或用户有严重投诉。 2、企业的领导层、隶属关系、内部机构、产品、品质方针和目标、生产技术及装备、以及生产场所等有较大改变。 3、即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核。 4、第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。） 审核计划类型：（1、集中式审核计划：一次将品质体系所涉及的部门和要素全部审核。 2、滚动式审核计划：每月对一个或几个部门或要素进行一次审核；逐月展开，一年内将所有部门、要素均审核一次或以上） 审核步骤：（一、制定审核计划）（二、组成内审组）（三、制定实施计划）（四、收集并审阅有关文件）（五、编写检查表）（六、召开首次会议）（七、现场审核）（八、召开末次会议）（九、纠正措施的提出，认可与批准）（十、纠正措施的跟踪和验证）（十一、对各部门、各要素的审核结果的总分析）（十二、内部品质体系审核总结报告的编写） 审核缺陷分类及定义：（不合格：没有满足法律、法规、品质保证标准、品质手册、品质计划、合同、各种书面程序和作业指导书的要求即构成不合格，不合格通常分以下三类：一、主要缺点：会导致ISO9000品保制度显著降低效果；主要缺点：1、不符合ISO9000明显的重大缺失。2、现有重要作业未建立作业程序。3、未依既定作业程序执行且造成作业明显的失效，或导致严重的不良缺失。4、次要缺点多且分散在许多部门，某一新单项5个以上。5、次要缺点多且集中于入同一部门：显示该部门品质制度有缺陷。二、次要缺点：1、制度上之轻微缺点。2、制度上之轻微缺点。3、执行时的单一事件。4、偶
质量计划控制程序范文 1.目的 为满足特定产品、项目或合同规定要求而采取专门措施和资源。2.适用范围 适用于新产品工艺开发或老产品工艺改进时的质量策划活动。 3.定义 质量计划：是针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。 4.职责 4.1跨部门项目小组组长组织质量策划。 4.2技术开发部负责质量计划的制定。 4.3质量保证部负责质量计划实施的监督。 5.工作程序 5.1总则 5.1.1质量计划是针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。 5.1.2质量计划应符合质量方针和政策，成为质量手册支持性文件的一部分，作为现有体系文件的补充。 5.1.3制定质量计划前应进行充分的调查、研究，统筹安排，确保所制定的质量计划具有可操作性。 5.2质量计划的编制 5.2.1编制依据用户的质量要求，产品图样及有关技术规范和文件，
产品协议书等。 5.2.2质量计划的内容 质量计划的内容随着产品的结构技术复杂程度及生产性质的不同而有所不同，其内容一般包括： a.开发工作流程； b.质量措施及组织分工； c.工艺路线安排及工时定额； d.设备、工装的配置； e.工序控制计划； f.检验规程； g.必要时可包括生产基础设施配置及上岗培训计划。 5.2.3质量计划的编制要求 a.明确质量目标和必须达到的质量水平，满足用户的期望，符合适用的标准和规范，以有竞争力的价格实现产品的可用性并实现以最低的成本生产。 b.开发工作程序应针对不同产品的技术难度，规定其特定的程序，并以书面文件加以明确，确定质量保证措施及组织分工，视实际需要，针对单项质量措施编制更为具体的实施计划。 c.制定经济合理的工艺路线，综合考虑工艺特点，工装、设备条件，生产部的分工和物流，搬运条件，生产场地等因素。 d.确定合理的工时定额及材料定额。 e.考虑产品实际是否需要专用工装及增加新的专用设备。
质量管理部职责 负责质量、环境、职业健康安全管理体系的建立、实施运行过程中的组织、协调、 检查和考核工作； 负责质量、环境、职业健康安全管理的策划、管理目标的制订、管理方案的编制、 检查以及体系管理性文件的控制； 在管理者代表的领导下组织实施内部审核，负责对体系采取纠正和预防措施，不 断寻求改进机会； 制订公司年度质量工作目标，经审定后组织贯彻落实；并负责督促检查各部门的 执行和落实情况。 认真贯彻执行国家有关质量管理的方针、政策、法规、规章制度及上级有关规定， 协助公司领导组织和推动质量管理工作。 负责组织对质量、环境、职业健康安全法律法规的收集，并组织对其做适应性、 符合性、合规性评审。 组织收集各种质量监控的原始数据，采用适用的统计技术进行数据分析并形成相 关报告。 认真贯彻执行国家计量法令、法规、和计量政策。制定公司《计量管理制度》并 组织实施。 负责产品的质量抽检和试验及负责监视和测量设备的控制； 10、组织处理不合格品、检查并督促体系涉及部门的管理工作； 岗位：质量管理部经理 1、组织制定公司质量管理的各项规章制度，报领导审批并严格执行；安排人员将规 章制度交有关部门备案。 2、编制符合“三证合一”质量论证体系的质量手册和程序文件，并申请通过认证。 3、组织制定技术标准、工艺标准、服务标准等文件，构建公司质量管理体系；参与 公司质量方针、目标的制定。 4、协调公司内外相关部门，积极组织各项质量体系的运作和实施，并根据公司实际 情况和客观条件的变化对各项认证体系进行维护，促进其在企业内顺利实施。 5、组织进行原材料的品质检验，严格把关，组织对外协厂的产品质量进行检验评价。 6、组织、指导车间进行生产过程的工序的检验，依据技术文件组织对完工的产品的 进行出厂 检验，保证产品合格出厂。 7、贯彻实施公司计量管理条例，保证公司计量器具、仪器的准确、灵敏、安全、可 靠，满足 生产工艺要求。 8、独立公正地行使质量判定权和否决权，负责组织产品质量升级与创优工作 9、负责对质量事故、质量缺陷进行追踪分析，并对质量事故、质量缺陷提出处理意 见。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3
质量目标管理策划控制程序 1 目的 对实现公司的质量目标进行管理策划。 2 范围 适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。 3 职责 3.1 总经理根据公司的质量目标，配置必要的资源，负责批准、公司编制的质量策划输出文件（质量手册）。 3.2 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。 3.3 技术部负责组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。 3.4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。 4 程序 4.1 质量目标 4.1.1 为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为： a) 产品出厂合格率100%； b) 顾客满意率达90%，并逐年增加； 4.1.2 与质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。 4.2 进行质量体系策划的时机 公司在下列情况下需进行质量策划： a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b) 公司的质量方针、质量目标、公司机构发生重大变化； c) 公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3 质量体系策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量体系策划的内容应包括： a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定； b) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；
c) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量手册、程序文件质量管理方案等。 4.4各部门经策划的质量目标如下： 业务部：原材料供应及时率100%，保证顾客满意率95%以上； 技术部：设备完好率98%，产品出厂合格率100% 车间：合同工期100%完成。 4.5 技术部对质量体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源。
质量安全部岗位职责 一、工程质量管理职责 1.负责编制项目质量控制总目标，督促设计单位、监理单位、承包人、供应商编制质量控制系统并进场审查，督促和核查其落实情况。 2.负责对从业单位工程质量安全管理工作的监督，统一协调全线的工程质量安全管理工作。 3.负责监督、检查项目各从业单位质量保证体系的运作情况，确保项目质量保证体系的正常运转。 4.负责制定质量、安全及试验检测的有关管理制度，统一试验检测所采用的试验规程、技术标准、报告表格、原始记录格式。 5.负责制定项目有关质量、安全的检查评比实施细则，负责组织定期或不定期的质量、安全检查评比工作。 6.负责监督、检查各从业单位试验检测机构的建立和正常运转，确保试验检测工作按规定的频率独立开展。 7.负责对项目或上级部门检查发现的质量、安全问题的整改落实和反馈工作。 8.巡视工程施工现场，掌握质量动态，负责组织对项目工程质量的日常巡检、抽检工作。 9.负责督促、检查各从业单位及时编制工程质量资料、试验检测资料、监理日志、施工日志等相关资料，确保相关资料编制的及时性和真实性。 10.负责统筹安排特殊材料、重要部位以及某些新材料、新结构的外委试验检测。 11.参与项目阶段、季度综合评比实施细则的制定和检查
评比工作。 12.参与审核、签认工程计量支付资料。 13.协助完成交、竣工验收工作。 二、安全管理职责 1.贯彻落实《安全生产法》等有关安全生产的法律法规和条令条款。 2.负责安全生产管理工作，对施工安全生产工作进行定期和不定期检查，对存在问题负责督促整改落实。 3.负责安全相关报表的填报、发生安全事故情况的上报以及抢险救援工作的组织和协调、安全生产费用计量支付的审核。 4.协助公安部门督促施工单位做好对民爆物质的安全使用和管理工作。 5.协助安监部门对各类施工安全生产事故的调查处理，负责跟踪落实各类安全事故的鉴定工作。 6.组织从业单位签订《安全生产责任状》。 7.协助完成对农民工的动态管理，协助监督农民工工资的发放。 三、完成领导交办的其他工作
CRTC－TK14－02 新一轮全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷 一、判断题（每题1分，共10分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理。（）2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（）3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（）4．卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。（）5．质量方针应与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。（）6．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（）7．教育和惩罚相结合，是最有效的防错方式。（）8．直方图上的平均值与规范中心重合，说明此组数据的分布非常理想。（）9．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（）10．运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。（）二、填空题（每空1分，共30分） 1．质量是指一组满足的程度。 2．硬件产品的质量特性通常包括、寿命、、安全性和经济性。3．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。4．质量职能是指为了使产品具有满足需要的质量而进行的的总和。5．一般可以将现代质量管理分为阶段、统计质量控制阶段和阶段。6．质量文化的功能包括功能、功能和辐射功能。 7．精益管理强调以为本，以为手段，以为最终目标。 8．标准作业的三个要素是标准周期、标准和标准。 9．价值流是指从转变为，并赋予的全部活动。10．在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是、测量、、改进和这5个步骤。 11. 直方图能够直观地反映出一组数据的。 12．过程能力是指过程的加工水平满足的能力，它是衡量过程内在加工一致性的标准。
1 目的 对实现公司的质量目标必须进行质量管理策划。 2 适用范围 适用于对确保实现质量目标的资源、管理、产品实现和监视、测量的识别和策划。适用于任何活动或过程的策划。 3 职责 3.1 总经理应配置必要的资源，确保达到公司的质量目标和满足ISO13485:2016 标准 4.1条款的总要求。 3.2 总经理负责批准有关部门编制的管理策划文件，消除管理中的盲点。 3.3 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。 3.4 各部门负责人负责组织本部门的管理策划工作，管理策划的结果可以是新的质量管理体系文件，也可以是涉及体系建设的质量计划。 4 定义（无） 5 程序内容 5.1 全体员工要学习和牢记质量方针和目标，充分理解并坚持贯彻执行，确保质量方针和质量目标的实现，以满足顾客和法律、法规的要求。 5.2 质量目标由最高管理层研究决定，总经理批准。 5.3 质量方针、质量目标的分解、实施与管理 5.3.1 管理者代表负责根据公司的质量方针将质量目标分解到各个部门，执行《各部门质量目标管理程序》。 5.3.2每年由质量保证部组织进行内部审核和管理评审，对未完成的指标确定整改方案，执行《纠正措施控制程序》。 5.3.3 每年管理评审前，管理者代表总结公司质量方针、质量目标完成情况，报告总经理，作为管理评审的输入。 5.3.4 管理评审时对质量方针和质量目标进行适宜性的评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化。 5.4 质量管理体系策划
5.4.1 进行质量管理体系策划的时机 a. 按照当前的质量管理标准建立、改进质量管理体系； b. 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c. 公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行《产品实现策划控制程序》。 5.4.2 质量管理体系策划的内容 a. 确定质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动并作出相应的规定； b. 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c. 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d. 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e. 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。 5.4.3 质量管理体系策划输出文件的编制原则 a. 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b. 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 5.4.4 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放 a. 质量管理体系策划输出文件由质量保证部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，发放到相关部门。 b. 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 5.4.5 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改 a. 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执
质量管理部各岗位职责及日常管理规定 第一章质检部各岗位职责 一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数 据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策； 二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理 工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。 三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部 门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；
5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。 四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外 购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。 五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完
CRTC-TK-12-01 新一轮全面质量管理（第三版）普及教育全国统考试卷 1、ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 2、朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。 3、过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 4、卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等七大类目的要求，包括过程和结果两个方面。 5、质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。 6、导致质量特性波动的因素根据来源的不同，可分为人、机、料、法、测、环6个方面，简称为5M1E。 7、培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行。 8、QC小组活动的特点突出表现为明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 9、直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。 10、全面生产维护是以5 S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，而达到最佳的设备综合效率和经营效率。 11、头脑风暴法需遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合。 12、常规控制图的种类很多，一般按数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。 13、六西格玛管理强调的管理原则包括：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。 14、ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。 选择题 1、那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 2、质量检验的实质是＿B＿。 A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术 3、我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。 A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理 4、GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。 A．进一步明确规定组织的产品要求B．统一组织的质量管理体系文件和结构 C．统一组织的质量管理体系过程D．稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意
医疗质量管理实施方案考核体系及管 理流程
医疗质量管理 控制方案、考核体系及管理流程 医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为提升我院的医疗质量和确保医疗安全，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想（一）、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。（二）、以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。（三）、强化十五项医疗核心制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。（四）、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委
员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。（一）、医院医疗质量管理委员会医院医疗质量管理委员会由院领导、医疗护理部负责人和科主任组成，业务院长任组长，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗护理部作为医疗质量控制常设的办事机构。其职责分述如下：1、医疗质量管理委员会职责（1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改进服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。（2）审核医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。（3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。（4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。（5）、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。（6）、对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会义审议。 2、医疗护理部职责（1）、医疗护理部接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，
质检部部门职责及岗位职责 部门职责： 为保证本公司质量管理工作的顺利开展，及时发现问题，处理问题，确保及提高产品质量，特制定本工作职责。 ●负责本公司产品质量管理工作，组织建立和领导质量管理体系， 将质检工作层层落实，持续改进产品质量，确保产品质量符合规定要求。 ●负责公司内部质量审核，做好原材料进厂、产成品出厂前的质量 抽检工作。审核“出货检验记录表”，对是否发货做出批示。 ●负责组织编制公司内部的工艺手册，对文件的适用性、合理性负 责并监督执行。 ●每月 5 日前上交上月质检部报表，检查原材料在制品和成品的检 验记录及质量统计报表。 ●每月 9 日统计并总结上月质量问题，将结果向全体员工白板公 布，并召开质量分析会，以团队精神共谋产品质量的改善，制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，组织公司内各部门和生产骨干开展质量管理活动，提高全员质量管理意识，推动质量管理工作迈上新的台阶。 ●负责公司产品质量信息反馈的汇总分析，及时与董事长、其它部 门沟通协商，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
●负责下达临时质量授权通知书，制定各车间质检人员的考核标准 和考核表格并组织实施，有权对各负责人的工作做出评价，提出奖惩建议。 ●负责进公司的各类原材料检验，对质量问题提出质疑及处理意见。 ●负责对公司产品的质量检验，并对不合格的产品提出处理意见。 ●负责对产品质量的统计工作。 ●负责对质量问题原因的进行分析，并及时向上级领导报告。 ●负责对产品生产过程中的质量进行检验。 ●协助做好质量档案的管理工作。 ●协助做好公司有关质量的工作计划。 ●协助建立有关计量质量保证体系。 ●协助组织抽查质检人员的业务水平和工作能力。 ●协助做好质检人员的岗位培训，考核和上岗工作。 完成临时交办的其他工作。
(声明：所提供的标准合同或协议文本及具体条款，不是最终法律文本，仅供参考，不建议直接使用，建议根据实际情况，在法律专业人士的指导下进行修改后再使用，就该合同不承担任何法律责任。) 生产管理制度 第一章总则 第一条、为了合理利用公司人力、物力、财力资源，进一步规范公司管理，使公司生产向持续改进方向发展，不断提高企业竞争力，参考国家相关法律，根据公司实际情况特制定本制度。 第二条、生产管理是公司经营管理的重点，是企业经营目标实现的重要途径。生产管理包括物流管理、生产过程管理、质量管理、生产安全管理、以及生产资源管理等。 第三条、本制度是公司生产管理的依据，是生产管理的最高准则。 第四条、本制度适用于公司全体生产人员、生产管理员和与生产相关的其他人员。 第五条、本制度解释权归生产部，由总经理负责本制度实施监督。 第六条、本制度经总经理签署后，由生产部公布施行，自公布之日生效。本制度效力大于公司同类制度。 第七条、当本制度修订版公布时，本制度自动失效。 第二章物流管理
第八条、物流控制是生产管理的先决条件，是生产管理的重点，合理的物流控制是产生高效率、高利用率的生产前提，物流控制的是否合理直接关系到生产是否顺畅、物料浪费严重与否、生产成本的高低。 第九条、物流中心是物流控制的核心部门，根据本公司实际情况在生产部下设物流中心，物流中心在生产部的领导下运作，生产部对物流中心的工作负责。 第十条、1、物流中心下设成品仓库、材料仓库、工具仓库、辅助品仓库以及物流车队。 2、成品仓库是公司产成品的储存机构，负责公司产成品的收发、储存。 3、材料仓库是公司原材料的储存机构，负责公司原材料的收发、储存。 4、工具仓库是公司工具、夹具、模具的储存和仓库工具、夹具、模具的维护保养机构负责公司工具、夹具、模具的收发、储存、保养。 5、辅助品仓库是公司劳保用品、文具用品的储存机构，负责公司劳保用品、文具用品的收发、储存。 6、物流车队是公司的运输机构，负责公司所有运输事务（含采购运输、外协加工运输、短途送货以及其他运输事务）。 第十一条、外协工厂有物品入库需在警卫室《外来车辆登记表》相关栏目填写清楚并向警卫员说明情况。 第十二条、警卫室在外协工厂填写好《外来车辆登记表》后，电话通知物流中心，并向外协工厂人员说明进厂注意事项，清楚后发放《临时通行证》。 第十二条、物流中心在接到警卫室通知有物品入库后，应立即通知品质部进料检验科检验（以下简称检验科）。 第十三条、检验科接到物流中心通知后，应立即组织人员对入库物料进行检
凉山州烟草专卖局（公司） “质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分单位（部门）：姓名：得分： 一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。 2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。 3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。 4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。 7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。 8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。 9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。 10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。 12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。 13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。 14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。 15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。 16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、 关爱客户、和谐共进。 17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。 18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。 19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。 20．质量管理体系是由__过程____构成的。 21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。 22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。 23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。 24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。 25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。 26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工