餐饮服务标准规范-制度大全
餐饮服务标准规范之相关制度和职责，餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准,并严格执行这些标准的活动。一、托盘服务标准化1、轻托服务:是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。2、重托服务:是肩上托...
餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准,并严格执行这些标准的活动。
一、托盘服务标准化
1、轻托服务:是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。
2、重托服务:是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。
3、托盘服务标准: ①、选择合适托盘
②、将托盘整理干净
③、将物品合理地装入托盘。(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排,将重物、高的物品放在托盘的里边)
4、托盘运送标准:
在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盘)。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前,将左手放在与托盘同样的平面上,如有必要可屈膝,腰略弯。掌心向上,五指分开。用右手将托盘送至左手上,使托盘中较重的一边落在左手掌上,托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上,用手指和手掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前。行走时,托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧,脚步要轻捷,手腕应轻松灵活,使托盘随走路节奏轻轻摆动,将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。
二、铺换台布标准
1、台布种类:正方形、圆形、长方形
2、台布尺寸:餐桌的边长或直径长度+(2×下垂部分),下垂的长度通常约20~45厘米
3、台布颜色:白、黄、蓝、粉红和带条纹。
4、台垫
5、台裙
6、盘垫
7、台布数量:餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2(或3)
8、餐前铺台布的方法:
①推拉式—横向打开台布后,用大拇指和食指捏住台布的正面,稍举手腕,桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面,往前推,用双手中指和其余二指往回拉台布,使台布成约10厘米宽的皱折,而减少原来台布的皱折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住台布正面的边,利用餐桌中心,铺开拉正,使四边下垂部分匀称。
②撒网式:双手将台布打开,平行打折,将台布提到胸前,双壁与肩平行,上身左转,将台布斜着向前撒出。
③覆盖式:打开台布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘,稍抬手腕,
利用风力,将台布抻平,然后,落在餐桌上,这时,台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心,使四边下垂部分匀称。
9、餐中换台布的方法:
在零点餐厅,当顾客用餐完毕后,需要翻台时,将用过的台布一半折起,将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开,将接近餐桌中心的一面折起,另一半铺在餐桌上,将调料盅移至新台布上。撤下用过的台布,拉开另一半新台布。
10、铺换台布的标准:
台布正面(折线凸面)应当朝上,中心线对准主人,台布上的十字中心点居餐桌的中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布的四角对准桌边中部或桌腿.。
三、摆台服务标准
1、要求:卫生、方便顾客、气氛
2、程序:①餐椅;②铺台布;③垫盘或餐盘;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦叠花;⑧牙签;⑨菜单;⑩席卡;⑾花瓶
四、叠餐花服务标准(胀口布10一扎,码好清洗)
1、规格与种类:45~60厘米,各种颜色,根据餐厅色调,台布与地毯颜色进行选择。
2、杯花盘花
3、方法:折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。
五、斟酒服务标准
1、香槟开法:先将瓶口封纸剥去,左手握酒瓶,右手拧开瓶盖上的铁丝,去掉铁丝,去掉瓶上的铁盖,右手紧握软木塞,在瓶盖上放一块干净餐巾,将酒瓶倾斜,靠瓶内压力与手上的力量将瓶塞拔除,避免酒瓶晃动,瓶口不要对客人。
2、桌斟服务的标准:服务员站在客人的右边,左手拿着干净的布巾,右手握住酒瓶的中下部,将酒瓶的商标朝外,显示给客人,侧身面向客人和餐桌之间的位置,身体与顾客保持
一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水,服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置(有些西餐厅逆时针转动),站到下一位顾客的右侧,再为下一顾客斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘,右手斟饮料时,应留心不要将饮料滴落在餐桌上。
3、捧斟服务的标准:捧斟常用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶,站在顾客的右侧,向杯内斟酒水,将斟好的酒水递送至顾客的右手。
4、斟酒水的数量标准:饮料应斟至杯中的八分满。中国白烈性酒应斟至杯中的八分满。香槟酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满,沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内,斟至杯中的三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内,斟至杯中的二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内,斟至杯中的五分之一或六分之一处。
5、酒水服务的温度标准:饮料应冷藏,在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏,在约6摄氏度时服务。啤酒在约4摄氏度服务。浓烈的黑啤酒在约12摄氏度服务。
6、品酒服务标准:将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出,用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顾客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,帮助顾客轻轻的晃动一下酒杯,使顾客了解酒液的清澈度。顾客品过酒过后,服务员需征求顾客的意见,是否可以开始斟酒。
7、酒水服务标准:站在每一个顾客的右边按照先宾后主,先女后男的顺序进行斟倒(中餐多用顺时针方向,西餐多用逆时针方向),切忌站在一个位置为左右两位顾客斟酒。斟倒前, 服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手握住酒瓶的中下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟倒时,服务员侧身站在客人的右侧,上身为前倾,重心放在右脚上,左脚跟稍稍抬起,右手五指铺开,握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,将右手臂下压,使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水,同时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度,瓶口不能碰着杯口。斟倒后,将瓶口稍稍抬高,并做顺时针45度旋转,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上。为所有的客人人斟完酒后,将酒和饮料放回服务桌或餐桌的适当的方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向顾客。瓶中的酒只剩下一杯时,应及时征求顾客的意见,是否再准备一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部饮完后,将空杯撤掉。
六、零点餐厅迎送顾客标准
1、当客人向餐厅走来,离门口约1米时,迎宾员应主动上前迎接顾客,并使用敬语问候顾客,了解顾客有无预订(只限高级餐厅)和就餐人数。
2、迎宾员面带微笑,身体微倾,做手势并使用敬语,走在顾客的右前方相距约50厘米的位置2引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台,引领的速度必须与顾客行走速度相同。
当引领顾客至餐台时,迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台,然后为顾客拉椅,拉椅时要用左手顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出。并伸手示意顾客就坐。
顾客入座后,迎宾员将菜单或酒单打开至第一页,从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请顾客阅读。
3、完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、餐台号,迅速记在迎宾记录本上。
4、当顾客起身准备离去时,服务员上前为顾客拉椅。
5、当顾客起身后,服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品。
6、服务员在顾客的前方,把顾客送至餐厅门口。
7、当顾客走出餐厅门口时,迎宾员上前再次向顾客致谢道别。
七、宴会迎送顾客标准
1、在大型宴会或比校有重要的顾客进宴会厅前的10分钟,餐厅经理带领迎宾员到餐厅门口恭候迎接顾客。一般的宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客。
2、当顾客向餐厅走来,离餐厅门口约1米时,餐厅经理(或主管)和迎宾员主动上前迎接和问候顾客。
3、问候后,迎宾员面带微笑,身体微倾,作手势并用敬语请顾客进宴会厅,然后走在顾客的右前方相距约50厘米的位置引领顾客。引领顾客的速度必须与顾客走路的速度相同。
4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息。当顾客进入宴会休息厅时,服务员应立即向顾客送上毛巾并斟倒热茶,把顾客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服务。顾客入席后,马上整理茶几,撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。
5、当顾客用餐后,准备起身离开餐厅时,服务员要为顾客拉椅。
6、当顾客起身后,服务员应提醒顾客勿遗留物品。
7、当顾客走到宴会厅门口时,迎宾员应立即上前,热情地向顾客道别,并欢迎顾客再次光临。特别是大型宴会结束,餐厅经理应带领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢顾客并为他们送行。
八、打开餐巾和除筷服务标准
1、当顾客入座后,看台服务员按照先宾后主,女士优先的顺序,站在每个顾客的右侧,用双手打开餐巾,然后将餐巾铺在顾客的双腿上或压在骨盘下。
2、服务员为顾客铺完餐巾后,再用右手拿起带套的筷子,交于左手后,用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出,摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。
九、点菜与酒水服务标准
1、当顾客入座后,需要点菜或点酒水时,餐厅领班或服务员应根据顾客的需求,尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客,当好顾客的参谋。
2、为顾客点菜和点酒水时,要站在顾客的左侧,身体略微前倾,专心倾听顾客的叙述,回答顾客问题时要音量适中、语气亲切,不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
3、点酒水服务时,服务员打开酒水单并将酒水单递送给顾客。服务员有礼貌的请客人阅读酒水单。数分钟后回到顾客的左侧,向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水。如果顾客点了威士忌、白兰地等烈性酒,询问顾客是否净饮,还是需要加冰块。认真填写酒水单,并复述顾客所点的酒水,注意酒水的商标、酒水的产地、酒水的年限,并请顾客确认,以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。如果顾客点了整瓶酒,应在3分钟内送出,服务员显示酒的商标,请顾客确认后,再打开瓶盖,斟倒酒水。
4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名的全称、分量、价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复,要及时提醒顾客,如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足顾客的需求,或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时,要主动推荐一些制作简单,上菜速度快的菜品。菜品点齐后,重述一遍顾客所点的菜品,并请客人确认,避免差错。
十、分菜服务标准
A、分菜方式
1、餐桌分派式:服务员将新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通过分菜工具送至客人的餐盘上。这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时,餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘上,简单的介绍名称和特点后,用工具将菜肴分至每个人的餐盘上。通常按顺时针方向,从主宾开始用右手从顾客的右边送上。分菜时,常站在主宾右边。这样,利于先为主宾服务。这种方法适用于一般中餐宴会。
2、服务桌分派式:餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上,经过介绍菜名和特点及展示后,离开餐桌,将菜肴送至服务桌上,通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上,然后从主宾开始,以顺时针方向,从客人右边,以右手将菜肴送至每个顾客。
3、托盘分派式:有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后,必须保持菜肴的热度,例如,软炸大虾,应当立刻分派。因此,服务员左手托盘,右手使用服务叉和服务匙,先给主宾分派菜肴,然后,再按顺时针的方向,给每一个顾客分派菜肴。
中餐分菜服务的标准
1、使用公用筷和公用匙分菜时,左手握匙,右手用筷,通过筷子,将菜肴送至匙中。左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘中。
2、使用服务叉和服务匙时,服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,这时,服务叉在服务匙的上面,叉的底部与匙的上部相对。右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间,食指和大拇指控制叉与匙之间的距离,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜时,依靠大拇指与食指控制服务叉,其余三指控制服务匙,将菜肴从菜盘中分至每个顾客的餐盘上。
3、分派带骨的鱼菜时,应使用服务刀分派。服务员的左手可用服务匙压住鱼头,用右手刀具将鱼刺剥出后再分派。在分派带骨的禽肉时,服务员可带上干净的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后将禽肉正面(带皮面)朝上,整齐地摆放在餐盘上。
十一、撤换餐具的服务标准
通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中,当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时,或在上菜时前一道菜肴几乎用完时,菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴,服务员在撤盘时,应征询顾客的意见,只有在顾客表示同意后,才能撤掉。
中餐的骨盘撤换次数常与宴会的级别联系紧密。愈是餐厅和宴会级别高,骨盘的撤换次数愈多。较高级别的宴会,骨盘撤换的次数与菜肴道数相等,普通宴会中的骨盘至少应撤换三次,通常,在菜肴的味道发生变化时,应当撤换骨盘。在中餐零点服务中,餐盘的撤换也要随着顾客点菜的变化而变化。顾客点菜品种较多时或菜肴的味道变化较大时,骨盘撤换的次数应当多。
标准:
1、在中餐服务中,撤骨盘前,首先应明确顾客是否已经意识到服务员要撤骨盘。顾客在用餐过程中,应适时的为顾客更换餐具,更换时要轻拿轻放,不能发出声响。当顾客用过一种酒水,再用另一种酒水时,应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时,再上其他菜肴时,应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前,应及时的更换骨盘,并增加必要的餐具。当顾客用完风味
菜肴、特色菜肴或特别味道的菜肴之后应及时的更换骨盘。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨盘。当骨盘的骨刺残渣较多时,应及时的更换骨盘。
2、西餐服务时,顾客每次用完一道菜肴,服务员应当撤掉一次餐具。如果顾客将刀和叉合拢在一起,平放在餐盘上,服务员应当及时的撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下,将它们放在餐盘上。
3、撤换餐盘时,服务员右脚向前,从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘,拇指按在盘沿上,中指和食指垫在盘底。
4、把撤掉的餐具传到左手的托盘上,然后顺时针方向移到下一个顾客身后,从顾客右边接近顾客,以右手撤餐具,再送往洗碗间。
十二、整理餐桌的服务标准
左手持一干净菜盘,右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常,从主宾或女士开始,在顾客的右边操作,操作时,服务员略弯腰,左手将菜盘放在桌面边缘的下面,将桌中部和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边,然后推至菜盘内。然后,按顺时针方向,重复每一个动作,这样,将每位顾客面前和桌面全部的碎屑收拾干净。
十三、鱼类菜肴服务标准
1、上鱼时先介绍菜名,向顾客展示整条鱼后,将鱼撤到服务桌上,鱼头向左,鱼尾向右,摆放好。
2、服务员左手持服务叉,右手持服务刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断。
3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开,让整条鱼刺显露出来。
5、左手用叉轻压脊骨,右手从鱼尾刀口处,从鱼脊骨的下部,将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在准备好的餐碟上。
6、用刀叉将鱼肉合上,摆成鱼的原来形状,再将鱼身上的佐料稍微整理,保留鱼头美观,然后送至餐桌上。
7、在中餐宴会中,餐厅服务员将鱼骨剔除后,按照每桌的人数,平均的将鱼分成若干份,分别放在每个顾客的骨盘中,鱼肉的皮部朝上。从每个顾客的右边送至顾客的面前。
十四、带骨、带壳菜肴服务标准
1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳的菜肴时,服务员必须送上洗手盅,里面装有温度适中的水中可装有半片柠檬,使用托盘服务,每位顾客一个,摆在每个顾客的右上方,同时有礼貌的向顾客说明洗手盅的用途。
2、同时,作好小毛巾服务。
3、当顾客食用后并用完洗手盅,将洗手盅和小毛巾撤下。
4、当顾客点了大块菜肴时,在上菜之前为顾客摆上刀和叉。
5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在骨盘的两侧:左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌边。
6、当客人吃完该道菜肴后,及时将刀和叉撤下。
十五、小毛巾的服务标准
1、在顾客进餐的全过程中,餐厅服务员必须向顾客提供三资助以上的小毛巾。即当顾客入席后送一次;当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次;当顾客用餐后送一次。
2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送到餐台边,用毛巾夹从客人左边向每个顾客送上一条,放在顾客的毛巾碟内。
3、每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分开。
4、递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主,女士优先的原则,为每个顾客递送小毛巾时都应接近每个毛巾篮的位置。
十六、更换烟灰缸的标准
1、通常,烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时,需要立刻更换干净的烟灰缸。
2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁,右手食指在烟灰缸边上,从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面,右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。
3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走,放于左手的托盘上,再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。
十七、撤台服务的标准
1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。
2、撤台时,必须轻拿轻放,不得损坏餐具,不得发出餐具的碰撞声。
3、撤台时应当为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置。
4、撤台时,应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上,收撤的顺序为毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。
5、桌面清理完毕,立即更换台布。
6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。
7、如餐桌上使用转盘,则先取下已用过的转盘罩及转盘,然后更换台布,并套上干净的转盘罩。
十八、结帐服务标准
1、当顾客示意服务员结帐时,服务员迅速到收款台领取顾客帐单,先核对主账单和分账单所开项目与价格是否相符,然后将账单放入账夹内。
2、餐厅服务员应从顾客的右侧将账夹打开递给顾客,并说明是该顾客的用餐账单。
3、如顾客以现金结帐,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还给顾客。收款和递还零钱时,服务员应向顾客重复现金的数目,使顾客确认。并感谢顾客。
4、如顾客以信用卡结帐,服务员应有礼貌的请顾客出示身份证并在账单上签名,将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字。如顾客签字与信用卡上一致,则将所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客,并且感谢顾客。
5、如顾客以签单结帐,服务员应当有礼貌的请顾客出示房卡,然后将账单及笔递给顾客,并且请顾客在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还给顾客并感谢顾客。
十九、客房送餐服务标准
1、接到顾客房间送餐的电话时,先用英语向顾客问好,如果顾客讲普通话,服务员立即用普通话向顾客问好,并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时,要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等,并向顾客重复以上内容,对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后,记录送餐的时间。
2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的,要观察客房内何处能够摆放,或征询客人的意见,然后小心挪开台上的用品,再放上托盘;如使用送餐车,先征求客人意见,把车推到房间里的合适位置,然后打开送餐车,整理食品,熄灭燃炉,从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后,揭开餐碟盖,介绍菜名,并询问客人是否有其他需要。
3、如顾客没有其他需要,准备好账单,问清楚顾客付款方式后,将账单递给顾客,如果顾客签单,立即将账单连同笔递给顾客,请顾客签上账号、姓名,并提醒客人用正楷填写,核对无误后向顾客致谢,然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款,要告知顾客当天的汇率并准确折算。
4、离客房前,需要向顾客询问是否还需要什么,并适当征求顾客对菜品的意见,最后向顾客道别,轻轻将门关上。
5、送餐一小时后,如未接到顾客要求收餐的电话,应主动打电话至顾客的房间,向顾客询问可否收餐,并询问顾客对菜品的意见,记录后反馈给厨房。
6、在得到顾客同意后,于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐,收回餐具时,应当携带托盘和餐巾。收餐具时,切忌在顾客房间内刮盘、叠盘,收回的餐具要用餐巾遮盖,使用托盘托走。
点烟服务标准:1熟悉香烟的种类
2取香烟---根据程序写单
3服务香烟1打开香烟的塑料包装拉开封条
4拉出三根香烟约一寸左右(三支烟不同长度)
5在火材盒拉出一跟越半寸
6火柴放在打开的香烟上
放在客人的右上方香烟标志向客人
点烟:1站在客人右手边
2把火柴向下檫水平拿着火柴,知道火焰稳定
把火柴伸向客人,另只手围着火焰
点后吹灭
文印制度文字制度文案制度
欢迎下载使用，分享让人快乐
内部管理制度系列 餐饮服务业规章制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43479餐饮服务业规章制度 Catering services regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一章总则 第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。 第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。 第二章餐厅管理 第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。 1.办公室管理职责: (一)贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部
门颁布实行的餐饮管理方面的法规; (二)在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施; (三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约; (四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚; (五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。 2.员工监督权利: (一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复; (二)在自愿推举的前提下，由员工中选举产生5名餐厅卫生监督员，由办公室定期召集监督员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。 第三章服务要求 第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签
餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1．女性服务员： (2) 2．男性服务员： (3) (二) 仪表 (3) 1.女装： (3) 2.男装： (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求： (6) 三、服务员餐前准备： (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) （一）仪容礼仪 (8) 1.容貌： (8) 2.头发： (9) 3.指甲： (9) 4.清洁： (9) （二）着装礼仪 (9) 1.服饰： (9) 2.工号牌： (9) 3.首饰： (9) 4.领带： (10) 5.领结： (10) 6.鞋： (10) 7.袜： (10) （三）站立 (10) 1.站姿 (11) （四）坐姿 (11) （五）走姿 (11) （六）蹲姿 (12) （七）手势 (13) （八）表情礼仪 (13) （九）礼貌服务的要求 (16) （十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)
餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆： ①化淡妆； ②化妆的重点是弥补先天不足部位； ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 。 2.2、接待用语 ，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。? 2.3、行为仪表 服务员不留长指甲。 。 2.4、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。 2.5、食品卫生 。 。 。 2.6、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 。 服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1、男员工： 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净； 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
餐厅员工规章制度1 餐厅员工规章制度 来源：餐饮管理发布时间：2009年06月05日点击数：30371 【字体：小大】【收藏】 餐厅员工规章制度 之 零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
食品安全管理制度 餐饮服务经营者应该按照《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规的规定和要求，制定符合本单位特点的规章制度。 一、食品采购查验 1.采购食品必须符合国家有关卫生标准和规定。 2.运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。 3.设食品、原料验收员。 4.验收食品原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。 5.不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假食品及原料。 6.禁止采购病死、毒死、死因不明、或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品， 酸败油脂、变质乳及豆制品、包装严重污秽不洁及严重破损而造成污染的食品。 7.采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食品。 8.采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关资料，注意个人卫生并随时接受管理 人员检查。 二、场所环境卫生管理 1.周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。 2.积极贯彻四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。 3.厨房、餐厅及各操作间地面保持干净、干燥、无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死 角。 4.不乱倒垃圾，不乱倒污水。 5.门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。 三、设施设备卫生管理 1.公用餐具及盛装饭菜的桶盘在用餐后及时清理消毒，再放进保洁柜中保持干净。 2.保洁柜、及相应器具应餐餐清洗消毒。 3.刀具、砧板、抹布、工具、容器等必须生熟分开，用后消毒，定位存放。 4.定期检查各种设施设备，冷藏，冷冻设施卫生。 5.对损坏的卫生设施，设备，工具应及时维修。
餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2(服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的 不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目;鞋袜整洁，不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。 2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)，避免给顾客留下不文明的感觉。 2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。 2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。
,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
县镇小学 食 品 安 全 规 章 制 度
目录 一、食品采购验收查验管理 二、原料采购与索证制度 三、食品添加剂使用与管理制度 四、场所环境卫生管理 五、设备设施运行、维护和卫生管理制度 六、清洗消毒管理制度 七、人员卫生管理制度 八、从业人员培训管理制度 九、从业人员健康管理制度 十、粗加工间管理制度 十一、烹调加工间管理制度 十二、餐厨房垃圾管理 十三、消费者投诉举报管理制度 十四、保障食品安全所需的其他管理制度
一、食品采购验收查验管理 1、确定专人负责食品采购进仓验收制度，严把好进货验收关。 2、在食品购销台帐详细登记产品名称、购销数量、产品单价和相关证件等情况。 3、进仓食品必须有卫生许可证和检验合格证。 4、须冷藏的食品必须贴有标志，生食品、半成品和熟食品应分柜存放。 5、食品储存场所禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。 二、原料采购与索证制度 1、食品原、辅料必须到持有有效卫生许可证的生产、经营单位采购，并向供货方索取本批次产品合格的卫生经验报告书和供货票据。 2、坚持大宗食品原、蔬菜、辅料（米、面、油、肉类、调味品等）和食品添加剂定点采购。 3、定型包装食品的标签标识必须清楚且符合有关规定，严禁采购“三无”（无场名、场址、生产日期和保质期）食品。 4、严禁采购腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染、可能对人体健康有害的食
品、未经兽医卫生检验不合格的肉类及其制品、超过保质期及不符合食品标签规定的定型包装食品、其它不符合食品卫生标准和卫生要求的食品。 三、食品添加剂使用与管理制度 1、食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。 2、采购食品添加剂要有记录并存档。 3、食品添加剂要专业负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。 4、盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。 5、不得在食品中乱加添加剂。 6、实行食品添加剂使用责任追究制。 四、场所环境卫生管理 1、餐厅应当保持整洁，无苍蝇、无灰尘，在餐具摆台后或有学生就餐时不得清扫地面。 2、餐具摆台超过当次就餐时间后未使用的应当回收消毒保洁，保证餐具无破损。 3、学生携带的饭盒，应当符合相应食品卫生要求。 4、当发现或被告知所提供的食品确有感光性状或可疑变质时，应立即撤换该食品，并立即检查同类食品，确保安全卫生。 5、定期清理检食品，防止过期或变质的食用。
餐饮服务许可申请资料中需要的制度
一、原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
二、库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
餐饮服务规章制度 餐饮服务规章制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员 仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律， 法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过 高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 分析提示：计算结果要与过去比较，与同业比较才能确定高与低。这个比率越高，公司承担债务的能力越强。这个比率同时也体现公司的最大付息能力。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐;出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。
餐饮服务各项管理制度 神木县新屹崂煤矿有限责任公司 2015 年 食品采购索证查验制度 1、餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次
性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂 等）的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。 2、采购须到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位，订购集体用餐（含饮用奶）须到具备相应资质的单位。向固定供货商采购食品的，宜签订采购供货合同。 3、餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，应查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；从合法超市、农贸市场采购的，须留存购物清单；使用集中消毒式餐饮具的，应索取供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。 以上各种来源的采购，均须索取留存有效购物凭证（发票、收据、进货清单、信誉卡等）。 4、应当建立台账（采购记录），按格式如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货清单或票据，可不再重新登记台账。 5、实行统一配送经营方式的餐饮服务提供者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录，企业各门店应当建立总部统一配送单据台账。门店自行采购的产品，应当遵照以上规定执行查验索证索票制度。 6、应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。 7、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、 破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制
《餐饮服务食品安全操作规范》 2018年10月1日实施 餐饮服务食品安全操作规范 目录 1总则 2术语与定义 2.1原料 2.2半成品 2.3成品 2.4餐饮服务场所 2.5食品处理区 2.6清洁操作区 2.7专间 2.8专用操作区 2.9准清洁操作区 2.10烹饪区 2.11餐用具保洁区 2.12一般操作区 2.13粗加工制作区 2.14切配区 2.15餐用具清洗消毒区 2.16就餐区 2.17辅助区 2.18中心温度 2.19冷藏 2.20冷冻 2.21交叉污染 2.22分离 2.23分隔 2.24特定餐饮服务提供者 2.25高危易腐食品 2.26现榨果蔬汁 2.27现磨谷物类饮品 3通用要求 3.1场所及设施设备 3.2原料控制 3.3加工制作
4建筑场所与布局 4.1选址与环境 4.2设计与布局 4.3建筑结构 5设施设备 5.1供水设施 5.2排水设施 5.3清洗消毒保洁设施 5.4个人卫生设施和卫生间 5.5照明设施 5.6通风排烟设施 5.7库房及冷冻（藏）设施 5.8加工制作设备设施 6原料（含食品添加剂和食品相关产品）管理6.1原料采购 6.2原料运输 6.3进货查验 6.4原料贮存 7加工制作 7.1加工制作基本要求 7.2加工制作区域的使用 7.3粗加工制作与切配 7.4成品加工制作 7.5食品添加剂使用 7.6食品相关产品使用 7.7高危易腐食品冷却 7.8食品再加热 7.9食品留样 8供餐、用餐与配送 8.1供餐 8.2用餐服务 8.3食品配送 9检验检测 9.1检验检测计划 9.2检验检测项目和人员 10清洗消毒 10.1餐用具清洗消毒 10.2餐用具保洁 10.3洗涤剂消毒剂 11废弃物管理 11.1废弃物存放容器与设施 11.2废弃物处置 12有害生物防制 12.1基本要求
餐饮服务规章制度 一、食品采购查验管理。 1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。 2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。 3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。 二、库房卫生管理 1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。 2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。 3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。 4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。 5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。 6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。 7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。 三、设施设备卫生管理 1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－15 分钟。 2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。 3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。 4、器具清洗干净。 5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。 1
上海市餐饮服务许可管理办法 第一章总则 第一条（目的和依据） 为规范本市餐饮服务许可工作，加强餐饮服务监督管理，维护正常的餐饮服务秩序，保护消费者健康，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）、《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）、《中华人民共和国食品安全法实施条 从事餐饮服务活动，并依法承担餐饮服务的食品安全责任。 第四条（遵循原则） 各级食品药品监督管理部门实施餐饮服务许可，应当符合法律、法规、规章和本办法规定的权限、范围、条件与程序，遵循公开、公平、公正、高效、便民原则。 第五条（管辖）
上海市食品药品监督管理局（以下简称市食品药品监管局）主管本市餐饮服务许可管理工作，依照本办法负责对学生盒饭生产单位核发《餐饮服务许可证》。 各区（县）食品药品监督管理部门（以下简称区（县）分局）负责辖区内餐饮服务许可管理工作，依照本办法对辖区内除学生盒饭生产单位的其他餐饮服务提供者核发《餐饮服务许可证》。 请应当具备以下基本条件： （一）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离； （二）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；
（三）具有经食品安全培训、符合相关条件的食品安全管理人员； （四）具有与本单位餐饮服务活动实际相适应的保证食品安全的规章制度； （五）具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物； （六）符合《上海市餐饮服务许可核查标准》（附件一)的有关条件； （二）场所环境卫生管理； （三）设施设备卫生管理； （四）清洗消毒管理； （五）人员卫生管理； （六）人员培训管理；
餐饮服务标准规范 -------------------------------------------------------------- *1餐饮服务 §菜单知识§餐饮服务的技能§饮料服务账单处理§卫生的餐饮环境§个人技能§餐饮服务的程序准备§ 员工培训的目标*2 一、员工的素质要求是什么？要有敬业乐业的精神。1、 是饭店运营运转都是社会生产和生活，饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。树立自觉的纪律观念。、2 认真贯彻各项规章饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。要具有良好的形象。、3 由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。熟练运用专业操作技能。4、 准服务人员操作技能熟练程度、熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。讲究各种礼节，运用各种礼貌。5、 服务礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，礼节、在具体工作中，敬语服务，员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、尽量讲普通话。 6、具有健康的体魄。 行走、，穿梭奔忙脚不停日行百里不出门，无论站立、服务工作看起来并非重体力劳动，实际却托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。培训的目标是什么？二、目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。 三、服务员岗位职责． 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。、1 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。2、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。3、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。4 、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。5、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔、 6 痒、剔指甲、掏鼻子。用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。7 、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。8、 9 、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。 10下班后，检查电器是否安全关闭。、 3员工的职业道德一、职业道德道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普1、 遍约束力，但比法律的应用范围广。、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。 2职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民 3、优质服务、不断提高业务水平，文明礼貌、服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不谋私利、廉洁奉公。、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对4待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全
餐饮员工规章制度标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮员工规章制度为了培养员工的良好素质，规范员工的行为，更好地适应公司的良性发展，特制定公司员工规章制度。本规章制度中规定的一切条文，适用于本公司的所有管理人员及员工；除部分条文外，也适用于本公司的所有临时工。 第一章总则 第一条人事政策 1. 建立并维护公司与员工之间的和谐关系。 2. 使每位员工对公司的政策、服务和发展感到自豪。 3. 尊重每位员工，维护其尊严，注重其发展。 4. 选择优秀员工担任各级管理职务。 5. 为每位员工安排完善的培训，以提高其技能和效率。 6. 确保公司员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。 7. 给予每位员工合理的报酬和奖励。 8. 为员工服务、解决员工的后顾之忧。 第二条工作规则 1. 公司的人事管理工作，是在公司的领导下，实行统一管理，各分店级以上的干部负责任制。 2. 建立一个结构合理、职责分明组织，并制定和完善各项规章制度，把适当的人安排到合适的工作岗位，建立一套行之有效的人才吸引和机制是本公司的人事工作原则。
一. 更衣柜制度： 1. 每位员工配有一个更衣柜，由员工使用。 2. 衣柜钥匙由人事部统一发放，如丢失不得擅自更换锁，统一由人事部安排并照价赔偿。 3. 个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。 4. 不得将钱财及其它贵重物品存放在衣柜内，若发生遗失，公司概不负责。 5. 不得与他人私自更换更衣柜。 6. 保持更衣室清洁。破坏更衣柜或更衣室内其它设施的，照价赔偿。 7. 离店时应将衣柜钥匙交还公司。 二. 出入通道制度： 1. 员工上、下班必须走员工通道。 2. 非工作需要不得乘坐客用电梯。 3. 不得在宾客活动区域随意来往。 4. 不得在宾客活动区域休息和睡觉。 三. 用餐制度： 1. 公司实行定额工作餐制度，人事部每月制作与发放员工餐券。 2. 工作餐用餐时间为30分钟，所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。 3. 员工用餐时间严禁喝酒，任何食物不得带入或带出公司。
西餐厅管理制度及服务规与标准 （一）餐前检查项目与标准 1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》； 2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是： （1）台面摆设（详见标图） A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹； B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁； C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规； D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，装物品补充齐全，摆放规（具体见附图）； （2）自助餐食品台面 A、菜品按照左西右中原则摆放； B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放； C、自助餐炉水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米； D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上； E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一； F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹； G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮; (3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等; (4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘； （5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸； （6）背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐； （7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具； （8）其他：酒店制度贯彻落实； （二）召开班前会制度 1、开会时间： 午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正 2、开会地点：西餐厅 3、会议容 （1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务； （2）对餐前检查结果进行口头通报批语； （3）表扬好人好事； （4）征求员工意见及建议； （5）核对出勤情况； （6）检查仪容仪表； （7）传达当日预订情况及客人要求事项； （8）总结昨日工作，指出存在问题； （9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。 （三）西餐零点服务流程 1、迎宾；