一、应急问题处理技巧
与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。
1. 生命至上原则
在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。
2. 多数利益优先原则
多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。
3. 安全原则
安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。
4. 执行计划原则
很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环
这样就会带来更大的一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，环相扣，即尽量不改变已经制订因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，损失。地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领好的行程计划。根据这一原则，旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。
尊重客人原则5.
当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求而应
当耐心解释不可能满足导游也不应一口回绝，根奉不合理，甚至很可笑时，导游当游客对导游的服务提出异议和意见时，的原因，尽可能取得游客的理解。应当认真听取，虚心接受，即使客人的意见不正确，也不能同客人争论，可以私使游客尽快恢复平静的要尽量安慰游客，下沟通。当客人受到损失或者惊吓时，心态。多对游客的理解和帮助给予表扬，努力同游客建立起友情。
寻求帮助原则6.
当问题出现时，要尽可能寻求相关部门的帮助，这样不但可以尽快解决出现的问题，将损失降低到最低限度，还有利于日后责任的划分和问题的解决。如客人在景区（点）走失，导游应当尽快同景区（点）工作人员取得联系，争取得到相应的帮助。如果客人的行李在酒店不慎丢失，导游则需同酒店保卫部门取得联系。
7. 联系旅行社原则
，是指在突发问题出现后，导游应及时联系旅行社，请求旅行社做出正确的决策，并提供必要的帮助。无论导游是否有责任，都需要及时向旅行社汇报，即使是导游的责任引发的问题，也可以尽可能地将负面影响控制到最低限度。
8. 责任原则
多数应急问题都是人为引发的，因此，在处理问题的时候要考虑责任归属问题。当然，不是要求导游一开始就急于分清责任，将问题推给责任人而一走了之。导游应当本着客人利益至上的原则，同有关各方齐心协力，尽可能地将损失降到最低。但是，导游也应该注意保留相应的证据，以便将来分清责任归属。如交通事故、食物中毒等，导游要注意保护现场，收集证据，这是分清责任的关键步骤。
二、应急问题处理示例：
1、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往xx作坊参观湖南刺绣。”'
刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。大家还是利用这段时间去个小时，2我们在这里必须停留绝对值得信赖！但产品货真价实，
挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。
在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。各位请下车。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：00送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。
离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：30，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。
请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。
2、一个来湘的上海旅游团在张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影（游客走失）。
请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？
参考答案：
1、李小姐工作中的失误有：
第一，没有得到游客和旅行社的同意，擅自增加参观刺绣作坊的游览项目（1分）；
第二，带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店（1分）；
第三，胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费（1分）；
第四，在游客购物时参与了论价（1分）；
第五，返回饭店下车时，没有提醒游客带好随身物品（1分），没有通知集合时间和地点（1分）；
第六，送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量（1分），没有提前足够的时间（60分钟）前往火车站（1分）；
第七，返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目（1分）；
第八，送站前没有检查自己是否仍然保留有游客的证件（1分）；
第九，集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品（1分），是否拿好了证件和机票（1分）；
第十，在车站下车时，没有请司机清车（1分）；
分）。1第十一，没有将游客送入车站，待火车启动后再离开（
2、在发生了游客受伤骨折和走失的情况时，导游员的处理为：
第一，现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理（1分）；
第二，立即报告旅行社，请求派人协助（1分）；
第三，地陪（1分#）立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗（1分），在抢救过程中，应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字（1分）；
第四，全陪照顾好在场的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情况（1分），争取景区、公安部门等的协助（1分）；
第五，在旅行社协助人员到达后，请其带领其他游客继续在景区参观，全陪迅速去寻找走失者（1分）；
第六，找到走失者后，应善意提醒（1分），如发生严重的走失事故，事后应写出书面报告（1分）；
第七，如伤者没有太大影响，仍然能够行动，地陪应带领其迅速与旅游团会合，并带领团队离境（1分），如伤者暂时无法随团行动，地陪和接待社在当地照料，全陪带领团队离境（1分）；
第八，伤者在本地滞留期间，地陪要不时去医院探望（1分），如伤者亲属不在团队中，应请全陪通知其亲属前来（1分），协助伤者办理出院、离境手续和交通票证等善后事宜（1分）；
第九，患病游客的治疗和亲属费用自理（1分），未享受的服务费由旅行社之间结算，按规定退还（1分）。
施工现场安全事故应急救援预案范本
施工现场安全事故应急救援预案范本 前言 《安全生产法》第十七条明确规定生产经营单位要制定并实施本单位的生产安全事故应急预案。但现今项目经理部编制的应急预案大部分不能很好地结合项目实际, 欠缺针对性、指导性和可操作性。下面就施工现场潜在的不安全因素编制综合应急救援预案范本, 供大家在工作中参考编制。 ×××项目安全事故应急救援预案 一、工程概况 项目所在的地理位置( 项目位于×××路××号) 、工地外围的环境( 四周有何建筑物) 、交通( 有何道路) 。项目概况( 项目部占地、出口, 施工区、办公区、生活区布置, 建筑物形状、面积、高度, 外脚手架搭设布置。) 施工设备情况。 二、潜在安全事故的确定 1、坍塌事故( 基坑作业、模板混凝土浇筑作业) 2、倾覆事故( 脚手架搭拆、塔吊装拆作业) 3、物体打击事故 4、机械伤害 5、触电事故 6、高空坠落事故 7、火灾、爆炸
8、食物中毒、传染疾病 三、应急组织体系 ( 一) 应急领导小组 成立紧急情况应急领导小组: 组长: 项目经理( 电话: ×××) 副组长: 生产副经理、安全总监( 安全员) ( 电话: ×××) 组员: 各工种负责人……( 电话: ×××) ( 二) 应急领导小组职责 1、负责指挥、协调应急救援工作, 进行应急任务的分配和人员、应急资源设备调度, 保证在最短时间内完成对事故现场的应急行动; 在第一时间向上级领导报告, 及时反馈后续紧急情况的处理。 2、救援结束后, 小组全体成员根据预案实施过程中发生的变化和发现的问题, 及时对预案提出调整、修改和补充意见, 安全员负责收集意见并修订预案。 3、安全部门、施工部门负责组织预案的培训和演练。 ( 三) 应急领导小组分组及职责 项目值班人员一旦收到紧急情况信息, 应快速反应, 及时准确地把情况报告应急领导小组, 由领导小组组长或副组长担任总指挥,
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。 写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。 做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。 地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。 地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。 九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。 与机场联系，查询该团是否因故没能登机。 如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。 如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。 十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。 向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。 向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。 做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。
导游考试模拟试题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
一、单项选择题 1、社会主义道德建设要坚持(A) A、以为人民服务为核心 B、以集体主义为核心 C、以马克思主义为核心 D、以共产主义为核心 2 、提高全民族的思想道德素质和科学文化素质是社会主义精神文明建设的 (C ) A、重点 B、两个重要方面 C、根本任务 D、基本目标 3、加强思想道德建设,发展教育科学文化是社会主义精神文明建设的(D ) A、根本任务 B、基本方针 C、基本目标 D、重点
4、旅游职业道德中最重要最基本的规范,同时也是从事个行业的人都应遵守的共同的基本 的道德规范是( D ) A、热情友好、宾客至上 B、清洁端庄、文明礼貌、耐心细致、优质服务 C、一视同仁、不卑不亢、自尊自强 D、爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守 5、中国的合格导游人员的首要条件是(B ) A、具有优秀的道德品质 B、热爱祖国、热爱社会主义 C、热爱本职工作、尽职敬业 D、高尚的情操 6、导游人员的情操是以( D ) A、旅游活动为中心 B、旅游者为中心 C、个人为中心 D、导游服务为中心
7、临时导游证的有效期最长不超过(C),并不得延期 A.一个月 B.六个月 C.三个月 D.一年 8、导游员违反有关法规,向旅游者一行15人索要小费2000元人民币,根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,应赔偿旅游者(C)人民币。 A.2000元 B.3000元 C.4000元 D.5000元 9、外国人在中国农村居民家住宿,、须抵达后的( D )小时内向当地派出所或户籍办公室申报 A.24 B.36 C.48 D.72 10、旅游保险合同必须以( D )形式订立
施工现场安全事故应急预案 施工现场安全事故应急预案 1编制目的 为了防止施工现场的生产安全事故发生，完善应急工作机制，在工程项目发生事故状态下，迅速有序地开展事故的应急救援工作，抢救伤员，减少事故损失，制定本预案。 2危险性分析 2.1项目概况 （略） 2.2危险源情况 根据从事工程的项目特点，所承接的项目主要有机械设备、电气焊、高空作业等工程施工。可发生和重大危险因素的生产安全事故有高空坠落事故、触电事故、坍塌事故、电焊伤害事故、车辆火灾事故、交通安全事故、火灾爆炸事故、机械伤害事故等。 3应急组织机构与职责 3.1应急救援领导小组与职责 （1）项目经理是应急救援领导小组的第一负责人，担任组长， 负责紧急情况处理的指挥工作。成员分别由商务经理、生产经理、项目书记、总工程师、机电经理组成。安监部长是应急救援第一执行人，担任副组长，负责紧急情况处理的具体实施和组织工作。（2）生产经理是坍塌事故应急小组第二负责人，机电经理是触 电事故应急小组第二负责人，现场经理是大型脚手架及高处坠落
事故、电焊伤害事故、车辆火灾事故、交通事故、火灾及爆炸事故、机械伤害事故应急第二负责人，分别负责相应事故救援组织工作的配合工作和事故调查的配合工作。 3.2应急小组下设机构及职责 （1）抢险组：组长由项目经理担任，成员由安全总监、现场经理、机电经理、项目工程师和项目班子及分包单位负责人组成。主要职责是：组织实施抢险行动方案，协调有关部门的抢险行动；及时向指挥部报告抢险进展情况。 （2）安全保卫组：组长由项目书记担任，成员由项目行政部、 经警组成。 主要职责是负责事故现场的警戒，阻止非抢险救援人员进入现场，负责现场车辆疏通，维持治安秩序，负责保护抢险人员的人身安全。 （3）后勤保障部：组长由项目书记担任，成员由项目物资部、 行政部、合约部、食堂组成。 主要职责是：负责调集抢险器材、设备；负责解决全体参加抢险救援工作人员的食宿问题。 （4）医疗救护组：组长由项目卫生所医生组成，成员由卫生所 护士、救护车队组成。 主要职责是：负责现场伤员的救护等工作。 （5）善后处理组：组长由项目经理担任，成员由项目领导班子 组成。
XXX旅行社突发安全事件应急预案 一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。 二、依据 《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。 三、安全事件范围 （一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。
（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。 （三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。 （四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。 （五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。 （六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。 四、安全事件等级 根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故 指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故 须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者
1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得) 评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。 2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。由于他的讲解很精彩。大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚? 评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。 3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？ 评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。 4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐……”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺候了！”说完甩团而去。 请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理? 评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定： 1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品； 2．进行导游活动时未佩带导游证； 3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重；
施工现场火灾事故应急预案（--------项目部） 预案编号：002 实施日期： 签发人：
目录 一、工程概况 二、指导思想和法律依据 三、火灾事故应急救援的基本任务 四、成立应急小组，落实职能组职责 五、易发火灾的部位及燃烧物 六、常见火灾原因 七、灭火器材配置和急救器材准备 八、火灾事故应急响应步骤 九、加强消防管理，落实防火措施 十、救灾、救护人员的培训和演练十一、预案管理与评审改进
施工现场火灾事故应急预案 建筑工地是一个多工种、立体交叉作业的施工场地，在施工过程中存在着火灾隐患。特别是在工程装饰施工的高峰期间，明火作业增多，易燃材料增多，极易发生建筑工地火灾。为了提高消防应急能力，全力、及时、迅速、高效地控制火灾事故，最大限度的减少火灾事故损失和事故造成的负面影响，保障国家、企业财产和人员的安全，针对施工现场实际，项目部制定施工现场火灾事故应急预案： 一、工程概况： 海晟.维多利亚一期地下室及上部工程位于厦门市海沧大桥西南侧、海沧大道西侧，海风较大；拟建场地原为虾池，地形平坦，本工程地下一层，地上由六栋30至34层不等的高层住宅楼和一栋二层会所组成；建筑占地面积45398.9㎡，总建筑面积约为111404㎡，其中地下室建筑面积约为22274.36㎡，地上建筑面积约为89129.64㎡。建筑高度84.2～99.6m ，层高2.8 M、2.9M。地面以下设1层地下室，埋深约5M。建筑物采用框架—核心筒结构。工程造价154020500元。 本工程地下室为设备用房、地下停车库，地上为住宅。 二、指导思想和法律依据： 指导思想：施工期间的火灾应急防范工作是建筑安全管理工作的重要组成部分。工地一旦发生灾事故不仅会给企业带来经济损失，而且极易造成人员伤亡。为预防施工工地的火灾事故，要加强火灾应急救援管理工作。我们要以党的“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的精神，坚持“预防为主、防消结合”的消防方针，组织全体员工认真学习法律法规知识，学习火灾原理及灭火基础知识及救援知识。 法律依据： 《安全生产法》第十七条规定：“生产经营单位的主要负责人具有组织制定并实施本单位的生产事故应急救援预案的职责。”第三十三条规定：“生产经营单位对重大危险源应当制定应急救援预案，并告知从业人员和相关人员在紧急情况下应当采取的应急措施”。 《建设工程安全生产管理条例》第四十八条规定：施工单位应当制定本单位生产安全事故应急救援预案，建立应急救援组织或者配备应急救援人员，配备必要的应急救器材、设备，并定期组织演练。第四十九条规定：施工单位应当根据建设工程施工的特点、范围，对施工现场易发生重大事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产安全事故应急救援预案。实行施工总承包的，由总承包单位统一组织编制建设工程生产安全事故应急救援预案，工程总承包单位和分包单位按照应急救援预案，各自建立应急救援组织或者配备应急救援人员，配备救援器材、设备，并定期组织演练。 《中华人民工和国消防法》规定：“消防安全重点单位应当制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练”。 三、火灾事故应急救援的基本任务： 火灾事故应急救援的总目标是通过有效的应急救援行动，尽可能地降低事故
突发事件应急预案 编制： **** 审核： **** 审批： **** ****局集团有限公司 ****高速公路****合同段项目经理部 2007年10月
突发事件应急预案 根据中华人民共和国《安全生产法》和国务院《建设工程安全生产管理条例》。为了增加发突发事件应急处理，给员工的工作和施工场区周围居民提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行；防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”，特制定本方案。 一、应急预案的组织机构 应急预案组织机构由项目部各职能部门的人员分别兼职构成。 组长： **** **** 副组长: **** **** **** **** 组员： 二、应急小组人员职责 1、现场指挥组：****、****； a、突发事故操作的指挥和协调； b、现场事故评估； c、保证现场人员和公众应急反应行动的执行； d、控制紧急情况； e、作好应急救援处理现场指挥权转化后的移交和应急救援处理协助工作； f、做好消防、医疗、交通管制、抢险救灾等各公共救援部门联系工作。 2、伤员营救组 a、引导现场作业人员从安全通道疏散； b、对受伤人员进行营救至安全地带。 3、物资抢救组： a、抢运可以转移的场区内物资； b、转移可能引起新危险源的物品到安全地带。 3、消防灭火组： a、启动场区内的消防灭火装置和器材进行初期的消防灭火自救工作； b、协助消防部门进行消防灭火的辅助工作。
导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
施工现场安全事故应急预案范文 施工现场安全事故应急预案 1编制目的 为了防止施工现场的生产安全事故发生,完善应急工作机制,在工程项目发生事故状态下,迅速有序地开展事故的应急救援工作,抢救伤员,减少事故损失,制定本预案。 危险性分析 .1项目概况 .2危险源情况 根据从事工程的项目特点,所承接的项 目主要有机械设备、电气焊、高空作业等工程施工。可发生和重大危险因素的生产安全事故有高空坠落事故、触电事故、坍塌事故、电焊伤害事故、车辆火灾事故、交通安全事故、火灾爆炸事故、机械伤害事故等。 应急组织机构与职责 .1应急救援领导小组与职责 项目经理是应急岔救援领导小组的第一负责人,担任组长,负责紧急情况处理的指挥工作。成员分别由商务经理、 生产经理、项目书记、总工程师、机电经理组成。安监部长 是应急救援第一遄执行人,担任副组长,负责紧急情况处理的具体实施和组织工作。铿 生产经理是坍塌事故应急小组第二负责人,机电经理是 1 / 20
触电事故应急小组第二负责人,现场经理是大型葡脚手架及高处坠落事故、电焊伤害事故、车辆火灾事故、?交通事故、火灾及爆炸事故、机械伤害事故应急第二负责人,分别负责相П 应事故救援组织工作的配合工作和事故调点查的配合工作。 .2应急小组下设机构及职责 抢险组,组长由项目经理担任,成员由安全总监、现场 经理、机电经理、项目工程师和项目班子及分包单位负责人 组成。硖 主要职责是,组织实施抢险行动方案,协调有关部门的堤抢险行动,及时向指挥部报告抢险进展情况。LOCAL勘HosT 安全保卫组,组长由项目书记担任,成员由项慈目行政部、经警组成。 主要职责是负责事故现场的警戒,阻止非抢险救援人员棣 进入现场,负责现场车辆疏通,维持治安秩序,负责保护抢χ 险人员的人身安全。 后勤保障纹部,组长由项目书记担任,成员由项目物资部、行政部、黧合约部、食堂组成。 主要职责是,负责调集抢险器材、设备,负责解决全体孕 参加抢险救援工作人员的食宿问题。 医疗救护组,组长由项目卫生所医生组成,成员由卫生所护士、救护车队组成。蕾 主要职责是,负责现场伤员的救护等工作。嚼 2 / 20 善后处理组,组长由项目经理担任,成员由项目领导班敏子组成。 主要职责是,负责做好对遇难者家属的安抚工作,协调
no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
施工现场的各项应 急预案
三山风景名胜区旅游服务基地（海洋世界） 帆船码头水利工程项目部 施工现场安全生产应急预案 一、工程概况 三山风景名胜区旅游服务基地(海洋世界)帆船码头水利工程，包括划定 A 区范围线内的河道水系开挖、驳岸挡墙、滨水塑木平台 1、整石台阶驳岸、登船通道驳岸、衔接挡墙、水街挡墙、游客服务中心桥涵，施工内容包括土方工程、桩基工程、钢筋砼工程、桥涵工程及砌筑工程等。本工程计划工期120日历天。 工程位置：项目位于三山景区中部的征润州上，金山与北固山之间，与西津渡隔水相望。 工程规模：涉水项目主要包括：防洪堤设计，内部水系开挖及岸坡设计，穿堤水闸及涵洞设计，水上游客中心及游艇码头设计等。
二、组织机构 1、组织机构 1、指挥机构：工地成立应急救援行动组，组长由工地安全责任人杨泗驰担任，副组长分别为顾宝宏。组员由工程部施工员、质检员、材料员、安全员、资料员组成。发现重大火灾、爆炸、人员触电、土方坍塌、防高处坠落、防汛、抗台及脚手架防雷、脚手架支架变型等出现报警，以应急救援行动组为基础，成立重大火灾、爆炸、人员触电、土方坍塌、防高处坠落、防汛、抗台及脚手架防雷、脚手架支架变型出现报警等应急救援指挥部，工地安全责任人印卫忠任总指挥，顾宝宏为副总指挥，负责全工地应急救援工作的组织和指挥，指挥部设在工地后勤部。 项目经理部 应急救援指挥机构图 当事故发生时，针对发生的不同事故，采取相应的应急措施和对策，能够制止事故的漫延，最大限度减少人员伤亡和财物损失。以下是几种事故发生时，应采取的应变措施及方法。
应急小组成员在项目安全教育时必须附带接受紧急救援培训。 培训内容：伤员急救常识、灭火器材使用常识、各类重大事故抢险常识等。务必使应急小组成员在发生重大事故时能较熟练地履行抢救职责。 2、职责 （1）应急救援行动组 ①负责工地应急计划的制定、修订。 ②组建应急救援队伍，并组织实施和演练。 ③检查督促做好重大火灾、爆炸、发生触电事故、围护及支撑受力及变形的预防措施和应急救援的各项准备工作。 （2）指挥部 ①发生事故时，由指挥部发布和解除应急救援命令、信号。 ②组织指挥救援队伍实施救援行动。 ③向上级汇报和事故现场邻近单位通报事故情况，必要时向有关单位发出救援请求。 ④组织事故调查，总结应急救援工作、经验教训。 3、指挥部人员分工 （1）总指挥；组织指挥全工地的应急救援工作。 （2）副总指挥：协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作 （3）指挥部成员
*****项目部施工现场安全应急预案 编制：技术员或安全员 审核：项目总工 批准：项目经理
1.5应急工作原则 应急处置应遵循统一领导，分级管理，分工协作的原则。处理事故险情时由项目部应急指挥中心领导组启动本预案并实施； 处理事故险情时，应坚持以人为本的原则，最大限度保护人员生命和财产安全，应尽可能减少环境污染，并按有利于恢复施工生产的原则组织应急行动。 保证通讯畅通和快速反应，迅速调集救助力量和物资，控制事态发展，防止二次事故发生。 正确分析事故险情，划定危险区域，在确保无人员伤亡的前提下，组织应急抢险行动。 2.本项目的危险性分析 2.1工程概况 2.1.1概述 *************************************************************************************** *******************************************************************。 2.1.2 施工人员组成 本项目部有管理人员120人，下设土方施工队、地基处理施工队、桩基施工队、钢支撑施工队、降水施工队、结构工程施工队、防水施工队和监控测量施工队共8个施工队，因为施工单位，雇用协作工较多，高峰时雇用协作工将达到1000人。 2.2危险源与风险分析
2.2.1潜在重大事故、紧急情况或自然灾害的围 2.2.1.1潜在的重大安全事故或紧急情况主要包括交通、水灾、火灾、触电、坍塌及垮塌、机械伤害、食物中毒、物体打击、高空坠落、地下管线破裂以及起重伤害事故等。 2.2.1.2潜在的环境重大事故或紧急情况主要包括水灾、火灾、食物中毒、地下管线破裂引起的事故以及重大安全事故发生后引起的次生事故等。 2.2.1.3危险源清单及风险评价表 本项目的危险源清单及风险分析详见“市轨道交通光谷综合体项目部危险源清单”和“市轨道交通光谷综合体LEC法风险评价表”。 3.组织机构及职责 3.1项目部应急指挥中心领导小组组成人员： 组长： 副组长： 成员： 3.2指挥机构及职责 3.2.1指挥机构 项目部应急指挥中心由应急指挥中心办公室、联络调度组、抢险救援组、医疗救助组、警戒保卫组、物资设备保障组、事故调查组、善后组及各施工队应急自救领导小组组成。 3.2.2人员的职责： 3.2.2.1项目部应急指挥中心领导组：全面负责项目突发性事故抢险救援决策、指挥、协调工作。项目经理*******为总指挥，负责全面指挥工作，应急指挥中心领导组副组长*****为副总指挥，其他组员配合行动，各司其职。 3.2.2.2应急指挥中心领导组总指挥职责：、 A、贯彻、地方、行业以及地铁集团公司等上级有关安全应急管理的法律法规、标准和规程； B、组织实施项目应急预案，掌握本项目事故灾害及险情情况，解决应急工作中的重大问题； C、根据事故现场的情况，下令进入相应级别的应急状态，必要时向上级(相关单位)应急救援机构报告有关情况; D、确保应急资源配备投入到位，组织项目部总体应急演练，指挥项目部总的应急行动。 3.2.2.3应急指挥中心领导组副总指挥职责： A、协助总指挥开展应急指挥工作，总指挥不在位时，代行其职责；
一、应急问题处理技巧 与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。 面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。 同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。 需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。 1. 生命至上原则 在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。 2. 多数利益优先原则 多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而
大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。 3. 安全原则 安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。 4. 执行计划原则 很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。 5. 尊重客人原则 当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足