顾客异议案例集
一、关于产品的异议
1.1关于面料的异议
1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。
小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！
2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。其他牌子人家标的都是
100%的羊绒啊？
您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？
3)这个麻的面料很容易皱的
小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？
4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色
小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。给您拿一件上身感觉一下吧？
5)羊毛衫很容易起球吧
嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。（若为合股纱线，可与顾客解释：我们这种是羊毛合股的，纱线比较紧实，较一般的羊毛而言不易起球）。只要你背包的什么的注意点，减少摩擦，能很大程度防止起球的。而且这个是超细羊毛的面料，上身很舒服，一点都不扎身的，给您拿件试试看？/我给您包起来吧？
6)你们家不是做环保的么？为什么会用化纤这种面料呢？
小姐，看来您对我们的牌子很了解，环保的确是我们的品牌理念。同时我们也不排斥使用一些性能非常好的优质化纤面料，它们的价格不比天然面料便宜，像这款用的是T400新型纤维，具有弹性好穿着舒适的特点，要不给您拿一件感觉一下吧？
7)同样是棉的产品，这个皮马棉怎么那么贵啊？
皮马棉确实相对于普通的棉要贵一些。PIMA棉是长绒棉的一种，纤维细长，面料自然柔软光洁，而且相对于普通棉来说回弹性好，穿上身非常舒服而且很有品质感。我拿一件给您感受一下吧？
8)夏季丝制品很多，真丝产品每次都去干洗，代价好大啊！
嗯，是的呢。丝是比较娇贵的面料，确实要精心打理，干洗是最好的方法。如果您实在觉得不方便，我们这有个水洗的方法，就是打一盆温水，倒入专用的丝毛洗涤剂，充分稀释，把衣服在水里稍微过一下，不要拧干，放在阴凉的地方滴水晾干。但为了打理得更好，还是建议您干洗。好的衣服值得好好对待，您说是吧？
9)都是羊绒衫，你们的怎么贵那么多啊
嗯，这个确实是跟普通的羊绒衫有差别的，像这件用的是精纺羊绒，是羊绒中的精品，比普通的羊绒更纤细柔软，保暖性更好，当然品质感就更高了；再加上我们用的是合股纱线做的，用的羊绒量是单股的两倍，保暖性和品质感更是翻倍了。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看
10)为什么贵的东西就说是进口的呢？
嗯，进口的东西确实是相对贵一点的，进口面料在标签上都有显示，而商场对标签内容的真实性是查的很严的，不可能有假的。其实最重要的是进口面料确实品质更好，像这款欧洲进口面料，从欧洲一线面料供应商处采购的，品质很好，而且紧跟国际流行趋势，打色很正，您可以上身感觉一下。
11)你们衣服面料成分是不是和商标上的一致呢？
我理解您的疑虑。我们吊牌上所标识的成份都和产品本身的成分肯定是一样，因为面料的成分都要经过相关质检部门的检验，商场要核查检验报告的，这点您可以放心。这款衣服的面料是。。。。。。
1.2关于价格的异议
12)我买人家大牌香奈尔都打折，你们还不是一线品牌，为什么不能打折？
小姐，作为顾客的立场，我很能理解您的心情，您的要求也是相当一部分客人的要求，但如果我们换一种方式思考这个问题：我们始终不打折其实也是对您的一种保证，不希望您原价买的东西过段时间就贬值，您又是我们的vip客人，可以10:1积分换购我们的产品，而且给您的9折已经最优惠的折扣了，加在一起等于是变相给您打了个8折，还是很优惠的！再说，虽然我们不是一线品牌，但是我们面料的供应商是和一线品牌一样的，品质感是一样的，但是价格就亲民了很多啊，您觉得呢？
13)你们现在活动送超细羊毛针织衫，这个会不会是你们卖不掉的东西当赠品啊？
您好，您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过您可以摸一下我们这款赠品，它的手感可比普通的羊毛衫要柔软多了，而且是不是很轻薄啊，因为它是超细的纱线织成的，可以贴身穿着不刺痒，同时又没有负担，其实，这件单品是我们的畅销品，而做为赠品是想让更多的顾客能体验到好的面料给她们带来的舒适度，您觉得呢？
14)我不要你们的赠品，你再帮我打点折扣吧？
哦，是这样啊，您的要求也有一部分的客人提过，真不好意思，我们品牌是一年四季都不打折的，有赠品这样的活动也是非常少的，而且我们的赠品都是品质感很好的热卖单品，再者，你现在可以免费成为我们的vip客人，vip客人是可以以10:1的积分换购我们的产品，其实是变相的帮您打了9折，我们的积分3年都有效。其实，我们坚持不打折也是对购买我们商品客人的一种保证。当然，如果您不喜欢我们的赠品的话，也可以作为礼物送人的。您觉得呢？
15)我经常来买你们家的衣服，也没有见你们送东西！
嗯，您确实是我们家老顾客了。可惜我们现在没有做什么活动，您可以给我们留一份资料，如有推广活动我们可以通知您，您看好吗？（同时向顾客介绍我们有过的推广活动）。
16)这么贵，这种款式别人家也有，价格比你们便宜好多。
款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过。不过在工艺和面料上都有一定的区别，像这件衣服用的是。。。。。。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价
格，顾客也会接受不了的啊，对吗？不如你摸摸看？
17)一样的款式，价格怎么比去年贵那么多
是的，看来您是我们的老客人了。不过今年在面料上升级了，今年用的是……（面料确实不同的衣服）现在物价上涨，原材料上涨，而我们公司又坚持用最好的面料和工艺，成本自然也上去了。其实，这也说明我们的衣服有保值性，今年不买明年又要涨了。（面料确实是一样的衣服）所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看/要不我拿件给您试试看？
1.3关于款式的异议
18)罗纹的羊毛衫，看上去这么小，我好穿吗？
您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过，她们在穿上身后就没有这个问题了，您看，罗纹的弹性很好，而且不会有紧绷感的，如果您喜欢，可以去试一下的。
19)这个裙子会不会太短了？
今年很流行到膝盖上面一点长度的裙子，60年代的风格，显得人比较轻快活泼，下身线条也更修长。一般下面可以穿一双黑色不透明的袜子或Legging，也非常得体，不会存在走光问题的。这种长度的裙是今年很流行的70年代复古风格，（很适合您这样高挑的身材），非常能凸现气质。将上装束进去，下面搭配一双粗高跟鞋，非常棒。/今年就是流行两个极端要么超长要么超短，很适合你这种时尚人士，如果接受不了，可以里面再搭条legging。我拿来给您试一下吧？
20)这个箱型的太短了，怎么穿啊？
嗯，我能理解您的顾虑。箱型是这两年非常流行的廓型，搭配这种长裙很时尚的（把长裙拿到顾客面前），我给您拿一套体验一下吧？
21)这种款式几年前就流行过了，早过时了。
小姐，看来您对流行非常关注。那您应该知道，流行这个东西都是几年一个轮回的。60s 的箱型廓型在今年又是非常流行的廓型了。而且我们采用了新的面料和颜色，非常适合您的肤色。您穿起来一定很好看的，要不您试试看？
22)这个不是前两年就流行了吗？
嗯，确实，小姐您对流行非常关注。像这款我们用的是。。。。面料，。。。印花，您穿起来一定很时尚的，要不您试试看？
23)你们家裤子的版型好少啊，除了锥裤就是紧身裤？
是的，我们家做的是通勤装，不能太拘谨又不能太放松，所以锥裤和紧身裤就是最好的搭配。而且我们家锥裤也是有不同的版型的，像我们有这种双褶锥裤、三摺锥裤适合不同体型的人穿，包容性强，你要不要试一下？或者你特别喜欢什么版型的裤型，我记录下来，到时来了通知您？您看如何啊？
24)你们家怎么老是就这么几个款式？
一看您就是我们家的老客人，对我们家的货品非常熟悉。这几个款式我们家的经典款式，每年都会有的，但通过不同的搭配就会有不同的风格，同时我们也推出了很多新款，比如说（引导客人去新品处）。您要不要试试看？/小姐，方便留下您的电话吧，我们到新货的时候会通知您的。您看怎么样？
25)你们家的款式好少啊
嗯，我们家的款式看上去确实比较少为了保持店铺形象，很多衣服陈列不下，我们都放里面了，您喜欢什么样的跟我说好了（店铺小，有些款式放里面）（对于老顾客）但一些畅销款和新款都有，像这件。。。/您可以看看图册上有没有您想要的，我们可以帮您调的（店铺小，款式少）实际上款式是很丰富的，像这件。。。（事实上款式不少的店铺）我们新品更新频率会比较快，一个月会上两次新货，您可以留下电话号码，到了您想要的新品我打电话通知您。（对于新顾客）要不您试试看？/要不您先看看？
26)这个季节没到，现在穿不了，到时候再买
嗯，现在确实刚开季，我们公司每季都提早给客人带来新品。不过还好我们一年四季都不打折，所以早晚买都一样。早点号会全一点，真到季节了说不定就没号了。您说呢？
27)衣服的颜色就没有亮点的？
嗯，我们主要做通勤装，颜色比较低调。如果您喜欢亮色的，要不我给您介绍我们C 线的产品，亮色的比较多一点，这边请。
28)我买连袖设计的衣服，穿外套手伸进去就特别不方便
哦，这样啊。这种设计今年很流行的，很有女人味的呢。不过还好这件衣服的面料比较柔软，穿起来会相对方便。要不你穿穿看，不行再帮你介绍其它的。
29)你这个裙子实在太长了，真的要拖地了。
嗯，这个裙子是蛮长的，今年就流行这种拖地长裙。您要觉得太长的话可以把腰带提上来推出松量在腰间，您看这样行吗？（示范给客人看）或者把下面改短，我们可以帮你修改好的，剪掉这一段还能做个围巾呢，您觉得呢？
30)在灯光下看衣服和白天看不一样，我还是明天白天再来看吧。
嗯，如果是加了色调的光源，确实会有影响。但我们的灯源都是采取日光白炽灯，照明效果与白天一样的。您放心好了，也省的你再跑一趟了。来，我给您包起来吧？
1.4关于质量的异议
31)你们家的质量也不怎么样嘛，你看这边都缝缝都裂开了。
不好意思，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节。您真细心，多亏您发现了，我会马上跟公司反映这个问题并做出改进。真是谢谢您！我帮您重新换一件试试吧？
32)我买的这件灰色的针织西装，买回去才发现后背的两块面料颜色是不一样的，怎么回事
啊？
哦哟，真的啊。麻烦您这边请，（把客人带到休息区，帮客人倒杯水），真不好意思，这的确是我们的产品问题，要么帮您退货或者您换其他货品，真不好意思啊，我会把这个问题记录下来，反映给公司的！昨天也来了几个款式的灰色西装，我拿给您看一下吧？
33)我去年买你们家的超细羊毛衫，就过了一年，衣服上都有好几个蛀洞了，而且我是用樟
脑丸放在衣橱里的。
哦哟，真的啊。小姐，你这个确实是保养羊毛衫的普遍方法。但是超细羊毛的纱线要比普通羊毛的纱线更细，所以保养起来要特别当心，要注意毛衫的清洁。这样吧，您先拿过来看看，我们看看有没有办法帮您织补。其他买过此类商品的客人有个好办法，除了放樟脑丸还要放进压缩袋里，压缩袋里没有流通的空气，蛀虫的存在性几乎为零。她们的衣服就没有蛀掉，您可以试一下。
34)买的美丽诺羊毛衫，你们洗标上标的可以手洗，我手洗后缩水，怎么回事？
哦，是这样啊，可以告诉我您是用热水还是冷水洗的啊？客人说是冷水，而且用的是丝毛专用洗涤剂，那可能产品的面料方面有些问题，您看要不换件其他的吧，我记录下来，会向公司反映这点的。今天正好来了新货，要不要看一下啊？
35)你们皮带的颜色很好看的，就是为什么表面皱皱的，这样看上去皮带黏胶的地方会裂开
来吗？
哦，这样啊，关于这点您可以放心，您看到的表面皱皱的感觉是它天然的皮质肌理，而且我们的皮质是采用上好的拿帕牛皮做的，它的皮质非常柔软，束在腰间没有紧缚感，您可以试试束一下，而关于这个黏胶的裂开，我们这批皮带销量是非常好的，客人买回去也没有因为这个原因产生退换货，您可以放心使用，今天来了一条连衣裙和这个皮带的颜色很配，你要不要看一下啊？
36)这个椰壳扣洗了几次就裂开了，太容易坏了
嗯，有椰壳扣的衣服打理确实要比其它的更仔细一点，不能用水浸泡，甚至尽量避免水洗。不过我很能理解您的心情，要不我帮您申请配几个扣子吧，您看怎么样？
37)我要是买了你们家的产品到外省去，如果有质量问题可以直接在外省那里保修吗？
你不方便可以打电话给我们，帮您邮寄，但外省不是直营不能处理。所以请如果有质量问题请与我们联系，我们会帮您及时的解决问题。
二、关于vip客人的异议
38)去XX icicle买，可以拿积分直接抵现金，为什么你们这里不可以？
小姐，您的提议非常好，我很认同您的想法，只是我们这里是直营，那里是代理商，公司的vip制度不一样，不过，您的建议非常好，请您稍等，我把您的提议记录下来，反映给公司。其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。）
39)客人在代理商那里办过vip卡的，用手机登记的，但是在上海办理vip，为什么我的手
机号码就不能用了呢？
哦，小姐，是这样啊，上海属于直营店，您的手机号码只能在代理商和直营店铺中出现一次，如果在代理商那里办过，直营再办，直营这边就只能查出在代理商处的积分，电脑系统会自动识别是否是已用过的号码，用过的号码是不能再办的。您还是办理我们这边的会员，再提供另外一个手机号码吧！
40)我还是其他牌子的vip呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都会针对我
个人打折或者送礼什么的，你们家除了积分换购就没什么别的啦啊？
小姐，您的提议非常好，我也是很认同您的想法，请您稍等，我把您的提议记录下来，反映给公司，其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。）
41)我办了VIP，要留手机号码的，你们会骚扰我嘛？
作为顾客的立场，我很能体会您的心情。我们平时会和您联系产品的保养洗涤和搭配建议，也是出于对您的关心，当然，我们都是要经过您允许的，所以不要担心我们会骚扰您。不过，你的手机号码就是你的会员号码，这样你使用起来也方便，你觉得呢？42)你们的vip积分有效期是三年了，我怎么总觉得像是被套牢一样啊？
哦，是这样啊，其实时间长，它的灵活性也就更多一点，这个时间段是我们为你们顾客
考虑过的，你可以一直积着到时换件大价位的，有些品牌的积分一年就清零，有些顾客都没有积多少，不能换物，这样就有点太急了，您觉得呢？
43)你们的VIP就不能用一个制度全国通用吗？
哦，是这样啊，作为顾客呢，能全国通用是方便了不少。因为我们现在品牌的工作重点主要还是在优质商品的设计和生产，对这方面的系统建设的确不够完善。现在上海，北京，南京，无锡和苏州是统一的，它们都属于直营店铺，目前代理商还没有和我们统一。
不过，这方面的工作我们也在积极完善中，在未来的1-2年，我们会逐步扩大使用范围。
您觉得呢？我们刚好昨天来了一批新货，您要不要看一下？
44)人家的vip都会打个9折，8折什么的，你们家不行吗？
嗯，确实一些牌子的VIP都有打折优惠。其实我们的VIP虽说不打折，但入门还是比较容易的，只要购买就能成为我们的会员，而且，我们可以10:1的积分换购相应的产品，等于是变相的帮您打了个9折，如果您有商场卡的话，还可用同时优惠，算下来还是挺合算的。
45)还是其他牌子的vip呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都会针对我个
人打折或者送礼什么的，你们家除了积分换购就没什么别的啦啊？
小姐，您的提议非常好，我也是很认同您的想法。其实我们品牌商品平时也没什么折扣，积分换购还是停实惠的，另外我们VIP除了积分外,也有很多其他优惠,比如每年1-2次VIP回馈……..。其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。）
三、关于服务的异议
46)你们那个试衣室的鞋子每个人都穿来穿去的，不卫生的，干嘛不去弄那种一次性的袜套
啊？
哦，是这样啊，您的提议非常好，不过我们品牌是提倡环保的，任何一种一次性的产品都不是很环保的，它的后期处理会对环境造成影响。如果您觉得还是不能接受的话，可以穿自己的鞋。您看可以吗？
47)你们试衣室里怎么没有头套的啊？万一我的妆花了怎么办啊？
哦，是这样啊，您的建议很好啊，我会向我们公司反映这个问题，不过我们现在还没有这个设施，要不要我进来帮你拉一下领口？
48)你们牌子的官网做的不太好，产品更新的好慢啊？！
嗯，确实，您的建议非常好。因为我们现在品牌的工作重点主要还是在优质商品的设计和生产，对这方面的系统建设的确不够完善。不过，我们新的网站很快就会推出了。如果您需要即时的了解我们产品信息的话，您可以看看这边的画册或留下您的手机号码，有新品会及时通知您。你现在要不看一下有什么喜欢的可以试一下啊？
49)我买你家的包，怎么都没有防尘布啊？！
哦，您的建议很好，我会向公司反映这个提议。不过我这里可以帮你先用雪梨纸包装一下，再装进纸袋，您提得时候也不会弄脏的，您觉得呢？
50)早知道你们这种包装，我就不买你们家衣服了。
是的，我们家的包装确实比较简单。因为我们是做环保品牌的，尽量在没个环节都做到减少污染，所以印刷的会比较少。但您的建议非常好，我会向公司反映这点。您看行吗？
51)你们修改的时间也太长了吧
嗯，是的。因为我们是拿到公司工厂去改的，连用的缝纫线都是一模一样的，更不用说做工了，所以这样也能保证拿到的东西一模一样。当然，如果你不想等那么久，我们也可以帮您拿到商场的修改处修改，也是免费的，您觉得呢？
52)双面呢材料，太过轻薄，冬季不保暖
嗯，双面呢确实是蛮轻薄的。不过，她用的是双层的面料，而且含有兔毛的成分，保暖性是挺好的。但因为不挡风，所以在最冷的时候你会觉得不够保暖。其实双面呢最大的优点就是轻薄，零重力，让您穿起来非常放松舒适，加上她的保暖性，在开春或入冬的时候穿最合适了。您觉得呢？
53)你们镜子显瘦，在店里穿很好，在家穿就那么胖
嗯，因为这里店铺空间大，可能视觉上是有收缩效果。但我们镜子都是竖直的，不像有些是斜着放所以显得很瘦。在我们家，你只要走得离镜子近一点照，就不会了，您可以试试看。/（小姐你本来就很瘦啊！身材那么好）
54)网上代购比你们便宜
哦，这样啊。我们公司是没有做网上销售的，应该不是正规渠道出的货，这样质量和售后肯定比较难保证的，在店铺买的话检查好再拿回去比较放心。不过您可以办一个我们的VIP，可以10:1的积分换购相应的产品，等于是变相的帮您打了个9折，如果您有商场卡的话，还可用同时优惠，算下来也非常合算，相当于8.1折呢。而且这样售后也有保障，等于你是赚到了呢。要不您先办一个我们的VIP吧？
顾客满意度 与质量管理体系有效性２ 摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。ＧＢ／Ｔ１９５８¨＿２００４《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。 关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计分析；持续改进 国网电力科学研究院（以下简称研究院）的前身是电力部自动化研究所。它是数年前由事业单位转制为企业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和应用，是集科研开发。技术咨询．设备研制、产品销售．工程测量和质量检测为一体的科技型组织。组织转制后． 霍宁李天虎 回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最终结果满足顾客需要和预期。 １顾客满意与质量管理体系的关系 ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８／ＩＳ０９００１：２００８《质量管理体系要求》已于２００８年１２月３０Ｒ发布并于２００９年３月１日正式实施。建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。 ＩＳ０９００１：２００８版标准的“８．２．１Ｊ颐客满意”明确要求作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。在这一要求的注释中又启示 了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、
{品质管理品质知识}质量 管理与保证
实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。 此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。 主要参与方的要求 客户 ·满足其要求与期望的服务和解决方案 ·更长期的关系 ·货币价值 ·契约再保证 咨询公司所有人 ·客户满意度
·更高的利用率 ·迅速付费 ·回头生意 ·足够的利润 ·公司的形象 咨询师 ·工作满意度 ·客户满意度 ·报酬 ·职业前景 自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证
浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
质量管理与质量保证复习题 一、名词解释 1、PDCA循环 2、质量评审与质量审核 3、不合格 4、质量管理 5、产品 6、六西格玛管理 二、简答题 1、简述质量管理的几个发展阶段 2、简答检验误差及其分类。 3、简答故障分析的要点。 4、石川图与关联图 5、2000版ISO9000质量管理体系的主要特点是什么？ 6、简要说明质量成本的组成 7、六西格玛管理模式与DMAIC 8、简答质量管理的八项原则。 9、2000版ISO9004与94版ISO9004
10、六西格玛管理实施步骤。 11、质量检验的基本职能是什么？ 12、2000版ISO9000族标准的结构与特点。 13、全面质量管理的基本指导思想是什么？ 14、简要说明质量的影响因素 15、简要说明控制图的分类？ 三、论述题 1、在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。 2、试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。 3、试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路 4、试述企业如何做好TQC的基础工作。 5、请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态 6、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何坚强质量管理? 答案 一、名词解释
1、PDCA循环是英文P-Plan（计划）,D-Do（执行）,C-Check（检查）, A-Action （处理）四个单词的缩写，它说明质量管理工作应按照计划、执行、检查、处理四个阶段不断循环进行。它是由世界著名的质量管理专家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循环” 2、质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价 3、是指未满足需求 4、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动 5、产品是指活动与过程的结果，它分为硬件、软件、流程性材料和服务。 6、六西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。 二、简答题 1、质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 国际化、标准化质量管理阶段 2、答：技术性误差；情绪化误差；程序性误差；明知故犯性误差
关于车间现场改进及品质提升计划 生产现场状况调查 1、物料部品周转货架堆放混乱、作业台上摆放物件杂乱无章，使用制作工具新旧不一； 2、生产过程控制缺失，现场无法准确知晓生产进度状况，无法对每一道工序的确切生产状况、品质状况进行统计（包括工序的生产效率状况、工序的合格率水平等），返工返修比例等重要生产品质数据的统计； 3、仓库发料或车间领料后没有将不同产品的物料分开放置，存在生产使用时有找料待工现象； 4、部品转运时标识不明确或没有标识，无法区分部品的状态，有将不良品、待检品、待校品混入良品、已校品风险； 5、现场生产没有详细的计划周期说明； 6、关键工序的生产记录缺失，有的工序没有严格按照生产工艺生产并保留记录（比如返修部品、缺件耗时工序缺失记录）； 针对以上问题，为了改善车间目前的生产现场，提升车间的生产效率、规范生产操作流程、提升产品品质，特拟定此现场改进及品质提升计划。本计划拟在现有生产状况基础上通过推进车间“5S”管理、“看板作业”、标识管理等改善措施，推动车间整体运行效率的提升，使产品的不良比率下降，为今后的精益生产计划打下基础。
具体推行办法及实施计划建议： 1、车间成立“5S”推行小组，具体讨论该如何进行车间的“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”工作，比如车间的区域划分，工位货架的合理放置，公共区域的打扫安排等等，充分调动员工的参与积极性与主动性。可以先成立车间5S管理推进小组，由公司领导、部门主管、生产组长担任推进小组组员，负责整个“5S”推行的宣传、运行、评估，并在需要时提供技术支持、物质支持、人员支持。在此可以设置“5S”执行优秀评比活动，适当的设置奖励并定期传达整改结果加以宣传。 推行要点：要纠正员工对5S的一些错误认识，比如工作太忙了，没有时间做，5S就是大扫除，逢年过节的时候才搞一搞，错误的将5S 当成项目，做完了事，曾经做了，效果不明显也就放弃了等等……正确的认识是：5S是工作的一部分，同效率、品质一样都是工作内容的重要一部分。在于通过不断的改善，使现场状况管理逐步上升，使员工养成良好的习惯，5S是一个不断改善的PDCA循环，是一个需要制度化常态化的东西。 2、结合5S管理在车间推行看板作业管理，充分利用车间里的现有墙板看板，将每天的工作内容、注意要点等内容明明白白的标示出来，显示屏传播之类的通过编辑滚动播放，让员工在作业时做到心中有数，知道自己要做什么，怎么做是正确的。对一些易错类问题配上警示图片，防止错误重犯操作不当。 3、完善执行车间的制作流程卡制度，将每道工序进程监控起来，
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
生产主管车间现场改善与管理技能提升 大量生产现场图片展示 2010年9月11-12日深圳，来一人送一人，额满为止 【主办单位】上海普瑞思管理咨询有限公司 【标准费用】2600元/两天，来一人送一人（含学费、讲义、午餐、税费、茶点等） ================================================================================= 【学员对象】制造企业总经理/厂长/总监、生产、品质、工程等部门经理/主管/管理人员、和与此相关的人仕。 ================================================================================= 【课程背景】 生产主管承担着车间管理和生产过程控制的重任，需要较强的管理能力和解决各种问题的能力。生产主管普遍面临如下问题： 1、每天面对和需要处理的工作很多，工作也确实做了不少，但效果就是不能令人如意，如何才 能有效地推进车间管理工作？ 2、管理要改善，成本要降低，生产现场如何有效地发现与解决问题，做到持续改善？ 3、品种多、交期短,生产任务忽高忽低、计划变化频繁,如何安排和应付车间生产,确保准时交货？ 4、生产过程不稳定，经常出现停工待料现象，如何与计划、采购等部门协调配合？ 5、产品质量问题经常发生，生产出现受阻，重复返工、报废，导致严重浪费，至使交货延误与客 户抱怨，如何来控制生产过程质量提升品质？ 6、机器、模具常常出现故障，如何预防和提高设备、模具的利用率？ 7、生产运作中存在的问题，在生产现场得以充分暴露，但由于部门间的“本位主义”，问题发生 后，人人相互推诿，事情一拖再拖，如何有效地与相关部门、同事沟通与协作？ 8、人员流动频繁与下属素质普遍偏低下，如何培训下属、激励下属，提升团队的工作效率？ 要求改变现状，有志提升管理水平的企业，应该把培养和提升管理人员的管理技能作为工作中的一个重点。 微利时代10%的成本降低，可以带来双倍利润的增长，而生产现场是提升效率、降低成本的关键环节。 企业改善永无止境，企业家和高层对此应给予高度的重视，该是炼内功的时候了，暴利时代已离我们远去。 ==================================================================================== 【课程特色】 1、教练式＋体验式+咨询式 2、老师讲授、案例分析、互动研讨、疑难解答、结合大量的生产现场图片展示。 【课程收益】 1、培养主管人员应有的管理意识与工作思维方式 2、充分认识到当今工厂管理面临的压力与挑战 3、树立问题意识，提升发掘问题与解决问题的能力与方法 4、掌握降低成本、提升效率与品质的手段与方法 6、了解和掌握IE工程的应用 5、掌握生产过程控制管理的各种技能和方法 7、懂得如何进行现场成本控制 8、懂得如何进行现场品质改善与提升 9、懂得如何带好下属，提升士气与效率
（五）质量管理及保障措施 质量管理及保障措施 1、质量目标 质量目标：达到国家《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）的合格标准。 2、质量管理保证体系及职责划分 根据ISO9001质量标准和我单位质量方针，开展全面质量管理活动；把质量职能分解，严格按照计划实施，确保每一道工序都是达到质量合格标准。 2.1组织保证体系 2.1.1建立由项目经理领导，项目总工程师、项目副经理、施工管理负责人、专业工程师、质量负责人中间控制、专职质量员检查的三级质量管理体系，形成由项目经理到各施工、各专业分包商的质量管理网络。 2.1.2对所有分部分项工程进行监督检查。建立相应的质量奖罚标准，奖优罚劣，责任到人，全面推行质量一票否决权，发现质量问题一追到底，决不放过。 2.1.3工程质量的关键首先取决于施工项目管理，我单位将按照质量管理体系，编制详细质量计划，划分要素分配表，确定岗位职责，建立管理制度，严格执行国家有效版本的施工验收规范和验评标准及国家强制性标准要求，确保对招标方质量承诺的兑现。
质量保证体系图
2.2质量管理人员职责 质量管理人员职责见下表：
3、质量保障措施 3.1项目质量保障策划 为保证已经确定的项目质量体系能在本工程有效的运作，在我方中标，进场后，将制定本工程的“项目质量保障策划”。 其配备的质量保证手段将覆盖整个工程，成为工程施工指导性文件，它主要包括以下内容： 3.2.1目的 根据招标文件招标方提出的主要要求（包括对工程质量等级的要求），对工
程使用功能要求，对交（竣）工要求，制定工程质量要求达到的目的。 3.2.2管理职责 设置管理项目的组织机构，主要应包括四部一室，明确工程质量管理部为专职质量管理机构并对项目领导成员及管理人员的职责、权限进行详细描述。 3.2.3文件和资料控制 对招标方提供的工程图纸、技术文件以及为实现质量目标而编制的程序文件、作业指导书等资料进行编目、标识、归档，并做好对外、对内文件资料的收发登记工作，对作废文件进行标识，处置。 3.2质量控制过程和阶段 3.2.1质量控制过程 施工项目的质量控制是从工序质量到分项工程质量、分部工程质量、单位工程质量的系统控制过程；也是一个由对投入原材料的质量控制开始，直到完成工程质量检验为止的全过程的系统工程。 3.2.2质量控制阶段 为了加强对施工项目质量控制，明确各施工阶段质量控制的重点，可把施工项目质量分为事前控制、事中控制和事后控制三个阶段。 （1）事前质量控制 指在正式施工前进行的质量控制，其控制重点是做好施工准备工作，且施工准备工作要贯穿于施工全过程中。 （2）事中质量控制 事中质量控制是指在施工过程中进行的质量控制。事中质量控制的策略是：全面控制施工过程，重点控制工序质量，具体措施是：
《现场品质管理与改善》 [课程背景]Curriculum background 质量－企业的生命线！ 现场－孕育质量的场所！ 产品质量80%孕育在现场，现场的质量管理是保证质量的核心； 现场质量管理是指从原料投入到产品完成入库的整个生产制造过程中所进行的质量管理。它的工作重点大部分都集中在生产车间。现场质量管理的目标，是通过保证和提高产品质量、服务质量和作业质量，降低物质消耗，生产符合设计质量要求的产品，即实现符合性质量。 本课程从实战的角度出发，将先进的现场管理手段与质量控制有机的结合起来，真正把握现场质量控制精髓，从而有效提升现场质量控制水平。 [课程收获] Course harvest 掌握科学的现场管理理念与方法 树立正确的质量管理意识 学习有效的现场质量控制方法与工具 学习建立系统的现场质量控制管理体系 [适用对象]Applicable object
制造企业生产经理、品管部及其它的生产管理人员。 [授课时间]Teaching time 2天14小时 [课程大纲]Course Outline 第一讲：现场质量管理分析： 1、生产现场的构成； 2、现场分析的内容； 1）构成要素； 2）流程； 3）环境； 4）作业； 5）效率； 3、现场分析的方法； 1）5W2H； 2）鱼骨图； 3）3）质量环节； 4）4）关键节点； 4、现场改进的方法； 5、1）PDCA；
6、2）标准化； 7、3）制度化； 5、影响产品质量的要素； 1）人；2）机；3）料；4）法；5）环；6）测；7）管； 第二讲：人员管理与质量控制 1人为导致的质量问题 2人为质量问题的原因分析 3一流现场的员工 4现场人员管理的内容 1）人员培训与发展 2）作业方法与工艺纪律管理 3）现场员工绩效管理 第三讲：设备管理与质量控制 1设备与质量关系分析 2向设备零故障挑战－TPM 3设备效率管理 4设备的改进 5减少设备准备时间－SMED
质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
2设计质量管理和保证措施 设计质量是衡量一个工程的关键，同时，也是一个设计单位的生命。为了确保本的设计质量。我公司进行了大量的准备工作，我们配备了最专业的设计人员，调整出了绝对充分的设计时间，对工程设计质量建立了完整的保障措施，以确保设计工作的高质量。并且，根据本工程的实际特点，针对以往设计中暴露出来的设计通病，进行了全方位的改进。确保提供高水准的设计质量。 2.1设计组织体系及措施 2.1.1设计组织体系 我公司设计部的组织体系我公司设计部的设计管理采用从上到下，层层把关。设计过程中的每一项都有专人负责，将设计中的每一个环节落实到个人。各相关专业部门相互沟通、相互协助，整个设计团队在不断分析、验证中改进，用自己最高的专业水平、最先进的设计理念和最优秀的服务质量完成每个设计项目。在设计时能够将线路施工、运行经验有机融合到具体设计工作中。 (1)组织编制发展规划，努力开拓市场，积极参与市场竞争，寻找勘测设计项目，创造良好信誉，全面提高经营绩效。 (2)加强员工队伍的建设，为员工的成长与发展提供良好的机会和氛围，通过培训和学习等途径，不断提高员工业务技能和素质。 (3)根据有关管理规定，审阅批准签署有关文件并主持研究、解决生产、经营工作中的重大问题。 (4)根据质量管理的有关要求，组织建立持续有效的质量管理体系，提供顾客满意，优质的设计产品。 (5)根据环境管理的有关要求，组织建立持续有效的环境管理体系，提供符合环境保护要求的设计产品。 (6)根据职业健康安全管理的有关要求，组织建立持续有效的职业健康安全管理体系，努力降低员工安全风险，防范职业病的发生。 2.1.2主任工程师 （1）以人为本，科学管理，协助设计部主任建立和健全各项管理制度，做好设计部的质量技术管理工作。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织
及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方
药品零售服务质量与顾客忠诚度 华中科技大学冯占春教授 一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点 ⑴服务是一种无形产品，不易测量。 ⑵服务是一个过程，不能贮存。 ⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。 ⑷一线员工起关键作用。 ⒉药品零售服务的特点 ⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。 ⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。 ⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。 ⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。 ⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。 ⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。 ⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵
⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。 ⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。 ⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。 ⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势 3. 服务质量与顾客满意 ⑴服务质量 在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动： ①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 ②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。 ③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。 ④情感行为：安慰顾客的情感性行为（ＡｆｆｅｃｔｉｖｅＢｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客
服务质量管理规范对顾客满意的影响 Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007********* 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统的直接关系。数据还显示，有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力，是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现，是影响顾客忠诚的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠诚的改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标（Anderson 等，1994;Heskett，1994）。 近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来的建设的来源，维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节，对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科
质量保证措施 本合同段将依照ISO9001-2000版质量保证模式，实行质量管理，建立质量体系程序化文件，编制质量管理手册。以设计文件的要求，施工技术规范的规定为质量管理的依据，以创样板工程为质量管理的目标，实行全员、全面、全过程的科学质量管理。 一、质量检查、控制程序 1、尊重和绝对服从监理工程师及其代表，根据合同条款要求，在工程师及其代表监督和指导下施工，并如实向监理工程师汇报进度和质量情况。 2、建立检验和试验程序文件，按程序规定对施工全过程进行检验，并按程序规定的种类、格式和方法予以记录、归档。 3、测量组拟定施工测量实施方案，负责控制网点的自检、施工全过程中的测量放样及测量验收工作，并提交工程师进行审核。 4、实验室随时检查原材料产品质量检验证，做好各项原材料试验、施工中抽样试验、各种配合
比试验，运用统计技术将其数据经计算机分析后，报质检科审批。 5、班组技术人员或自检人员在每一分项工程完工后进行质检，并填写质检表格交质检科。质检人员在审核试验资料，自检资料及其它相关资料无误后，到现场进行复检并填写报检通知单报监理工程师验收。 6、开工报告中的施工方案，必须经TQC小组审核，认为其方案可行性有质量保证措施后方可报监理工程师，施工中施工方案的改变必须经总工程师和监理的批准。 7、自检员、试验人员应严格实行跟班作业，工程关键部位以及经工程师批准“三班制”施工等工程，必须有自检工程师守候现场。 8、每一工序完工后，应及时对施工场地进行清理，以免残留物对下道工序产生质量影响。 9、对于连续施工工序，交班质检人员应就本班施工质量情况以及需要注意事项向接班人员作详细说明，并认真填写交接班记录。 10、严格按部颁标准、部颁技术规范要求、本工程业主的要求与格式分项分单元整理并保存好所有原始资料。
酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：
（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”
质量管理和质量保证标准——选择和使用指南 (一)范围 本标准 a)阐明与质量有关的基本概念以及这些概念之间的区别和相互联系； b)提供ISO9000族质量管理和质量保证国际标准的选择和使用指南。 (二)引用标准 本国际标准发布时所引用的下列标准的有效版本，构成了本标准的一部分。因所有标准都将修订，故鼓励使用本标准的各方，尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。 ISO8402：1994质量管理和质量保证——词汇 (三)定义 ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISOI9004的本次修订，对组织在供应链中的术语作了进一步协调。表11.3.1列出了在这些标准中所使用的术语。 所有这些术语的用法遵照ISO8402中给出的正式定义。表11.3.1中在术语方面存在的差异也在一定程度上反映出希望与1987版本中的用法保持历史的连续性。 注1在所有这些国际标准中，指南或要求文本的语法形式在组织作用方面将其称之为产品的供方(表11.3.1中的第3列)。 注2在表11.3.1中ISO9000一行使用“分供方”这一术语，是相对“供方”使用自定义术语来强调三个组织单位的供应链关系。当合适时，特别在讨论质量管理环境时，使用术语“组织”比用“供方”更好。 注3在表11.3.1中ISO9001、ISO9002、ISO9003一行使用“承包方”这一术语所反映的情况是：在外部质量保证范围内，其相互关系通常是(明确的或隐含的)合同关系。
注4在表11.3.1中ISO9004一行使用“组织”这一术语所反映的情况是：质量管理指南可适用于任何组织单位，与所提供的产品类别无关，既可以是一个独立的单位，也可以是较大组织的一部分。 本标准使用ISO8402中给出的定义及下列定义。 注5 为方便本标准的使用者可从ISO8402中摘取一些有关定义。 1.硬件有形的、不连续的具有特定形状的产品。 注6硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和/或组件组成。 2.软件 由媒体支持表示的信息组成的一种智力创作。 注7 软件能以概念、纪要或程序等形式表示。 注8 计算机程序是软件的一种特例。 3.流程性材料 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 注9 流程性材料的状态可能是液体、气体、粒状材料、块状、丝状或片状。 注10 流程性材料通常由桶、袋、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 4.工业/经济部门 一类供方的集合，这些供方提供的产品满足类似的顾客需要和/或这些供方的顾客在市场中具有紧密相关的关系。