前台接待员带班流程
做为一名新到的职员，在新的环境中一切差不多上专门新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们那个集体，特拟制该流程文件。
流程目的
1、使新职员能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。
2、提升新职员整体素养，能够专门快的习惯新的工作岗位。
3、减少新职员在试用期间的出差率，提升酒店服务质量。
流程责任人
1、由前台主管负责对新职员的带班工作。
流程内容：
一、公共部分
1、新职员必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新职员应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台职员岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP 名单》一份、《信用卡操作流程》讲明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。
2、新职员到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读有关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政治理手册》，以及新职员必备资料（详见《流程内容》第一点）。
（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。
（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、职员通道的具体位置。
（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时刻和联系电话，由领班带领新职员参观各营业场所。
（4）熟悉和了解酒店《行政治理手册》和《前厅部治理制度》。
（5）主管负责以《行政治理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容外表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新职员到岗前三天必须把握；
（ 6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》 。（班事项中软酒店治理系统》 实操的教授，新职员必须在十七天内把握内
3、新职员到岗第四天开始同意岗位培训。
4、主管负责讲解酒店各房型和房价的经历规律，新职员到岗七天内必 须熟记和把握。
5、新职员到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天同意 《新职员上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内 仍未通过测试的职员，解除用工关系。
二、岗位培训部分 各项业务工作流程的学习结合《酒店客房治理系统》的实操学习同时 进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房治理系统》实操的教 授，新职员必须在十七天内把握各项工作流程和《酒店客房治理系统》实 操。
（一）如何样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分类 及定义、了解各班次工作流程、 了解和把握《爱尚酒店忠诚客户服务打算》 。
1、教会新职员如何样阅读和书写交接班本， 房数的规范》为标准。
2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、
心、团队。
3、熟悉和把握各班次具体工作事项。
4、主管负责讲解《酒店忠诚客户服务打算》 使
新职员尽快了解和把握，明白赠送会员卡的重要性。
5、按照《前台现金治理的规范》讲解前台现金的治理制度。 （二）按照《酒店客房治理系统前台》操作手册进行讲解《酒店客房 治理系统》主视界面的各项功能的概念。
1、主管按照《操作酒店治理系统的规范》的要求，介绍使用系统 的注意事
以《书写交班本和散客售
会员、商务合约、订房中
和《前厅部鼓舞措施方案》 ，
项。
2、视图、其他（介绍下拉菜单中的各项）。
3、来宾：开房、预订、来宾功能、收银功能、专门付款、专门信息、自动挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念）、打印列表、显示备注、刷新查房结果、自由分组、预订分组、查询条件（各项查询条件的区别）。
4、团队：新建、修改、取消、扫瞄、新增团员、锁房/开房、更多（各项功能）、查询条件（各项查询条件的区别）。
5、房态图：分别介绍和讲明VC、VD、0D、修理房、关闭、暂停使用、临时分配、在店、预抵、预离、自用和免费的定义；查询条件（各项查询条件的区别）。
6、可用房：介绍可用房表和各数据代表的含义，要求新职员达到会看和看得懂的水平。
7、房间打算：介绍房间打算表，要求新职员达到会看和看得懂的水平。
8、楼层平面和经理查询可不做介绍。
9、报表：介绍各类报表的统计路径，要求新职员达到使用各类报表查询各类数据。
（三）来宾信息查询功能的使用（参照《酒店治理系统》操作手册）。
1、按照主视界面各项功能中的查询条件进行查找。
2、使用来宾姓名查询时，分为准确查找和模糊查找。
a如明白来宾姓名时可直截了当进行查找。
b如不知准确姓名，只明白姓氏时或名字中的某个字时，可使用模糊查找，在姓氏或名字中的某个字前加上“ %”。
C、如只明白来宾姓名的拼音，可使用“.+拼音”例如：来宾姓名张三, 查询录入为“ .+zhangsan即可。
3、其他查询功能的使用请《中软酒店治理系统》前台操作手册，可穿插于个业务流程培训中进行讲解。
（四）来宾预订程序的培训
1、来宾预订程序的培训：请参照《来宾预订的操纵》和《传真预订的规范》进行
培训；电脑操作请参照《酒店治理系统》前台操作手册。
2、介绍预订的分类：要紧分为三类，分别是电话预订、传真预订和柜台预订，以及三类预订的具体操作方式和注意事项。
3、预订单的填写，参照《填写预订单的规范》进行培训。
4、散客预订信息和团队预订信息录入电脑的操作，请参照《酒店治理系统》前台操作手册。
（五）来宾入住程序的培训
1、来宾入住程序的培训：《散客入住的规范》和《团队入住的规范》进行培训。
3、如客人使用信用卡做押金时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。在录入电脑时应将预授权号码录入在备注栏中，例如：客人用长城卡预收金额900，预授权号码为156101，在备注栏录入为C
GW900/156101。
4、扫描上传的培训：请参照《来宾证件扫描上传的规范》进行培训。
5、在为客人办理入住手续时一定要同客人确认退房时刻。
6、证件的真伪识别：
a有效证件：身份证（二代）军官证、警官证、国内护照、港澳回乡证、港澳同胞通行证、台胞通行证、外国护照、国外护照、临时身份证（有效期内）。
b国内客人字迹印章是否模糊、年龄、相貌是否与照片相符、是否在有效期、证件的号码是否齐整。
C、国外证件除了核对国内证件的特点外，还有核对护照的有效期、签证的有效期。
（六）VIP 接待程序的培训
1、VIP接待程序的培训：请参照《VIP接待的规范》进行培训。
（七）来宾退房程序的培训
1、来宾退房程序的培训：请参照《散客退房的操纵》《来宾结账的规范》和《挂应收帐的规范》。
2、除房价保密房和会议团队房退房时需填写退款单，其余房退房是只需打印帐单请客人签名确认即可。
3、如房间有消费品时，请参照《MINI 吧消费录入的规范》进行培训。
4、来宾用信用卡结账时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。
（八）来宾续住程序的培训
1、来宾到了预离日期连续入住，叫续住。来宾续住程序的培训：请参照《来宾续住的规范》进行培训。
2、如房间有消费品时，请参照《MINI 吧消费录入的规范》进行培训。
（九）来宾转房程序的培训
1 、来宾在住期间，对所住房间提出不中意或因房间硬件显现故障，要求更换房间，叫转房。
2、具体操作请参照《来宾转房的操纵》和《转房服务的规范》进行培训。
（十）咨询询服务的培训
1 、前厅职员平常应阅读各类书籍，收集各类信息。
2、咨询询服务的培训：请参照《咨询询服务的规范》。
（十一）贵重物品的寄存
1、请客人出示有效证件登记，必须是本人的证件，并填写“贵重物品保管
登记单”。
2、拿KEY 打开保险箱并让客人自己把物品放入箱内，如是现金尽量让客人
用信封将其封起来（前台尽量不要用手去碰客人的东西），必须当着客人面将保险柜门锁上，然后将登记单的第二联和保险柜KEY 交予客人，并请客人留下联系方式，确认必须凭本人身份证还有签名模式方可领取，不得代领取，。
3、在贵重物品登记本上做好登记，以备查验。
4、保险柜每开一次都要出示证件和核对签名，并在登记单上备注领取的次数和客人的认可签名。
5、领取贵重物品时，收回客人的保险柜KEY 和登记单的第二联，拿出物品让客人当面清点清晰后确认签名，做好终止登记记录。
（十二）信用卡的操作及注意事项1、卡的辨认：内卡和外卡的区别、借记卡和信用卡的区别、真假卡的辨认
辨论清晰后在POS 机的相应地点进行操作（内、外卡的辨认见银联手册）；
2、核对三方签名一致：卡面、卡纸、RC 必须和客人卡面上的签名一样，如
有多房由一张卡付帐的话，那就必须让持卡人在所有RC 上签名；
3、预授权卡纸，客人签到名的一联留底，在C/O 时有预授权的必须做预授
权确认处理，如客人用其它方式付款，则取消授权卡纸；
4、预授权卡纸和消费卡纸酒店都应保留一联（须是客人签名的一联），以备银行与客人核帐时所用。
5、在各班做结算时应认真核对帐上的数字和卡纸还有卡机结算数字是否一
致，如无误方可做结算处理，最迟须在24:00 点前做结算；
6、信用卡做押金的操作
（1）国内卡分为国内信用卡和借记卡，代码如下：
中国银行卡-长城卡-CGW；
农业银行卡-金穗卡-CJS；
交通银行卡-太平洋卡-PC；
工商银行-牡丹卡-CMD ;
招商银行卡-金卡-ZK ;
深发/广发银行-发达卡-FC；
其他国内卡差不多上为银联卡-CLK 。
（2）客人用以上信用卡做押金就直截了当在POS 机上取预授权即可，操作如下：按功能键4预授权-1预授权-刷卡-输入金额-交易成功-确认打印单（如显现缺纸导致没打印到就能够在功能键6-4 栏中重新打印上一笔即可）；国内卡不可累计刷预授权金额,刷卡后至签名确认前信用卡必须一直在操作员手中，同时卡背面签名要与授权卡纸签名一致。签名确认无误后方可将信用卡退还客人。（如客人签名与卡背面签名
模式不符合，应请客人重新签名或者确认是不是本信用卡，如非本人，应拒绝同意此卡）。
（3）借记卡即储蓄卡，该类型卡只能刷客人的消费，也确实是讲只能
结房费而不能够刷现金作为押金，也不可操作预授权。操作如下：功能-消
费-刷卡-输入金额-让客人输入密码确认-打印单-签名。（因储蓄卡为客人银行存款，可不需要核对签名）。
（4）信用卡：威萨卡-VSA （以 4 开头长度为16位）；万事达卡-MA STER-CMC （51-55开头长度为16位）；美国运通卡-AE （34或37开头15 位）；大莱卡-DC （30.36.38.39开头长度为14位）；JCB卡（35开头长度为16位）。国际信用卡可累加预授权金额，结账时需取授权日期最近的一笔开始依次做预授权确认。
（5）如客人入住时刷卡做押金，结账时用卡结账,操作如下:按功能键 4 -2预授权确认-交易金额-输入日期为信用卡交易日期-授权码-金额确认（不需要密码），打印卡纸，然后请让客人签名，并核对签名模式。
（6）如客人入住刷卡做押金，但结账时使用现金支付，应取消预授权，隔日取消操作如下:按功能键2-取消授权-预授权隔日取消-柜员号为101-密码为000000。刷卡-金额为授权金额-输入日期为授权日期-授权码-确认金额。（授权取消后可把第一联还回客人，前台可自己保留一联，以备查找）。当日取消操作如下：按功能键2-取消授权-预授权隔日取消-柜员号为101- 密码为000000。刷卡-输入交易检索码-确认金额。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
前台接待制度及流程 1 目的 为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 2 适用范围 公司前台接待人员均应遵守本规范。 3 制度内容 3.1 前台接待仪表规范 3.1.1 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。 （1）．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合 （2）．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 （3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸 3.2 前台接待仪容要求 3.2.1 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心。 总体要求大方整洁，凸显职业性 细节要求（1）．勤洗头发，并梳理整齐 （2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢 （3）．香水味不宜过于浓烈 （4）．不要戴墨镜或变色镜 3.3 前台接待仪态要求 3.31 站姿要求 女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。 3.3.2 坐姿要求 （1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。 （2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。 （3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。 （4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。 （5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。 （6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3.3.3 走姿要求 （1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 （2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 （3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。 （4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 3.3.4 手势要求 前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。 （1）．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 （2）．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 （3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 （4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 （5）指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 3.3.5 传递物品要求 前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。 4 接待流程 4.1 主要流程：
公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 立即招呼来访客人：客人出电梯一定要起立迎接，如果你正在打字应立即停止。即使是在打电话不方便站起来也要对来客点头示意。认识大部分来访客人对公司来说是非常重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称，做好访客登记。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？找哪位？有预约吗？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、报纸。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 会议室、VIP室里的引导方法。当客人走入会议室、VIP室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开，随后叫值班人员送上茶水。如客人坐错座位，应请客人改坐座位（会议室靠近门的一方为客人座）。（四）值班人员要诚心诚意的奉茶，每隔十分钟续一次茶。 2、不速之客的接待
前台接待职责和流程 前台接待职责和流程1 1.保持良好的仪容、仪表,微笑迎宾。 2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。 3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 前台接待职责和流程2 1、负责店内每日客户来访人员登记; 2、负责公司重大活动的接待和讲解任务; 4.负责统计日报，周报及每日客流数据; 3、领导交代的临时性工作。 前台接待职责和流程3 1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。 5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 前台接待职责和流程4 1、负责公司前台接待工作，接听电话，电话来访课程咨询及来访接待以及指引; 2、接待来访学员，并进行现场的咨询报名及协议签署工作; 3、协助教师的工作; 4、将学员信息及时准确的做好记录; 6、负责老师和学生的签到; 7、对校区环境和学员安全进行日常监督。
8、日常卫生清洁。 前台接待职责和流程5 1、礼宾接待，热情待客; 2、来访登记，日常使用物品的摆放位置及整理; 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的称呼。 前台接待职责和流程6 1、负责公司前台接待及电话接转; 2、复印文档，收发信件、报刊、文件等; 3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息; 4、负责前台收银并记录客人到店签到; 5、完成上级交给的其它事务性工作。 前台接待职责和流程7 1、负责楼层来访人员的接待及引见; 2、处理日常与客户在行政方面的事务及业务对接; 3、负责楼层各类信息资料的分发、档案资料的收集、整理和保管;
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
装饰公司前台工作流程公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
装饰公司前台工作流程 前台是一个企业的发言人，是企业的面孔，因此是一个重要的岗位。 企业的客户第一次与企业接触就是找到你，你最少要掌握公司的工作流程，部门结构，是客户了解公司的导游。了解公司的发展史、特点、长项和短项、你就可以轻松地获得客户的好评，为公司留住客户。 你可能对公司地具体业务不是行家里手，但要略知一二，不能一问三不知。因此要处处留心学习。 表达能力很重要，但更重要的是对客户的热情，要站在客户的位置想问题，他们想了解的东西就是你所要知道的。 一、前台接待客户工作流程 1、客户进店（分两种情况：认识的客户；不认识的客户）整体流程：▲认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“某某（先生、小姐）欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 ▲不认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座同时询问客户称呼和所负责的设计师→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 2、同事陪同客户进店整体流程： 见同事陪同客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→倒茶水→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，
公司前台接待流程 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
前台接待工作流程及注意事项 一、岗位职责 1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助领导处理； 3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息； 4、负责电话、传真的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档； 5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作； 6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； 7、负责员工外出行程记录的日常管理工作； 8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见； 9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理； 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；
2、不得穿T恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披头散发，短发发度长不得过肩； 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲； 5、保持口气清新自然无异味； 6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现； 7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。 三、接待流程 1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁请问您贵姓请问您是哪家公司 3、接待客人时的注意事项：
前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
云鹏消防工程分公司 接待制度及流程 一.目的 为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规公司的进出行为，特制定本制度。 二.围 适用于公司各部门。 三.职责 行政部全面负责公司来人来物的接待和处理。 四.工作规定 1.公司职员应每天按时到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。 2.公司职员工作时间不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大 声喧哗，确保办公环境的安静有序。 3. 公司职员间的工作交流应在规定的区域进行或通过公司线联系。 4. 公司职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人 工作区的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。 5. 各部门发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等） 损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6．公司各部门人员在每日到岗后，应按以下程序工作：
①对公司公共区域环境及本部门办公室按照值日表安排进行清洁整理。 ②行政人员监督员工考勤情况。 7.公司职员应熟悉公司各部门的及人员，以便联络、转告及控制进出。 8. 行政人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。 （二）服务礼仪 1.公司各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 A、在公司人员上班到达公司：应该互相问好，比如说“早上好！” B、在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……” 2.行政人员在接待中接待客人时，应主动送茶水或倒水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 （三）行政人员接待相关流程 1.接待流程 （1）接听 当我们接听的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过，给来电者留下个好印象。 前台接起的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好的表情，微笑可以通过传递，使用礼貌用语如“您”，
行政前台工作流程 （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况， 及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》， 保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统 一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元； （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜， 尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来， 则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回 复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录：《客户来访登记薄》——前台 管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录 工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
工作报告 一、岗位职责与流程 （一）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。 流程： ①客户进门起身迎接并询问来访事由； ②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； ③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； ④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气； ⑤通知相关工作人员有人来访； ⑥每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别； ⑦客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处； ⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》 上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明； ⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域； 注意事项： 1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 （二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 流程： ①电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； ②接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； ③听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留 心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。 Ⅰ.咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们工资销售人员X 先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。） Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。 ④结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 注意事项： 1、通话简明扼要，不应长时间占线； 2、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
前台接待管理制度 第一章目的 第一条前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 第二条适用范围 公司前台接待人员应遵守此规范。 第二章前台接待仪态规范 第三条前台接待仪表要求 前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 第四条前台接待仪容要求 前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。 第五条前台接待仪态要求 前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下： 1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。
2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 3、前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。 第三章来访人员接待礼仪 第六条为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 第七条公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理： 1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
台接待管理制度及岗位职
目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)
（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)
前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
公司前台文员岗位职责及工作流程 (1) 2009-01-09 16:35:42 来源：互联网作者：点击：71224 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
前台接待管理制度 第一章总则 第一条为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。 第二条适用范围，行政中心前台及保安员。 第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正， COO审核、CEO审批，行政中心颁布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。 第二章行政主管岗位职责 第四条制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批； 第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行； 第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务素质和服务水平； 第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况； 第八条主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦； 第九条参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施； 第十条受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理； 第十一条与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等； 第十二条督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率； 第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核； 第十四条负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作； 第十五条正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决； 第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置； 第十七条负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置； 第十八条负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理； 第十九条完成领导交办的其他工作任务。 第三章接待员岗位职责 第二十条服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 第二十一条负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理； 第二十二条熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。