员工满意度—影响企业成功的重要因素近年来，越来越多的企业开始关注客户满意度和品牌认知度，因为这是影响销售额的两大因素。
其实，在企业成功的背后，有一群人不应该被遗忘，那就是你的员工。
企业就像一个行走的金字塔，基层员工就是让企业前进的轮子，轮胎没气或者经常更换轮子的必然会落后于其他企业。
试想一下，如果你的员工每天都抱着对工资不满意的心态来上班，你能指望他为公司创造效益吗？研究表明，满意度越高的员工，他们的创造性、协作性和工作效率就越高，从而为企业创造更多效益！
年青一代的雇员正在悄悄改变，工作不再是为了赚钱谋生的工具，他们更加看中工作带来的幸福感、参与感及自我价值的实现。因此，关注员工满意度变的尤为重要。
通过员工满意度调查问卷，衡量员工忠诚度与敬业度，洞察员工的真实想法，为企业培养员工的归属感、责任感，提高工作效率提供方向。
真诚坦率
大多数员工不会直接吐露心声，实名问卷通常会存在回收率不高或者数据不准确的问题。相反，在匿名状态下能够消除员工的戒备心，他们会提供真实的看法和意见而不必担心受到惩罚。
写在问卷设计之前
在问卷开始前，需要告知员工本次调查属于匿名调查，解释企业为什么要进行本次调查，对于员工提供的建议与反馈将如何处理。
●如何提问？
●你想通过调查发现什么？
●你应该如何提问才能得到答案？
●你想如何分析调查数据结果？
1.使用开放式问题，允许员工添加自己的回答，让员工有机会发表自己的意见，提出对于
企业的建议，建立一个友好的工作环境。
2.对于一些项目的满意度，可以使用打分题型制作。
3.打分题型系统会自动给出每个分值的选择情况及每道题的平均分值
4.可以对比每个项目的满意度分值高低
5.尽可能多的使用选择题型，方便后期深入分析数据。
6.通过筛选器，筛选出市场部的答题情况
7.交叉分析不同部门对公司的满意度情况
8.跟进员工的反馈
9.如果企业只是发送了员工满意度调查问卷，而对员工的意见与反馈不采取实际行动，那
么这次调查是没有意义的。
10.在问卷调查结束后，汇总员工反馈的问题，公布改进方案。让员工相信公司是认真的聆
听他们的意见，让他们看到参与调查所带来的改变。
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
８９ 《商场现代化》２００６年８月（下旬刊）总第４７７期 来讲，工作分析、岗位描述、员工招聘、培训与发展、薪酬、福利、劳动关系和人力管理信息系统等工作是可以考虑进行外包的。 ２．选择合格的外包服务商 选择外包服务商是进行成功外包的一个重要环节，企业应该建立一个外包委员会，由人力资源部门的主管直接领导。在进行服务商的选择时，重点考察服务商的要价、信誉、质量、可靠性等。最好选择企业所熟悉的或者曾经合作过的服务商，这可以防止不熟悉带来的企业机密泄漏的风险。若从未用过服务商，可以选择在行业中实力雄厚、信用记录好的公司，或者通过正在进行人力资源管理外包的企业了解相关服务商的信息。通过比较，选择若干服务商，在服务商的能力具备的前提下，结合其外包的职能进行报价，选择出合适的外包服务商。 ３．签定完善、灵活的外包合同 由于企业与外包商的非行政隶属关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为，这是企业和外包商合作的基础，是维持双方合作关系的可靠凭证，是直接关系到外包是否成功的关键因素。人力资源外包合同具有中长期、关系维护重要性及标的多为服务的结果等特征。其面临的多变的市场环境、进步迅速的科学技术和企业需求的不断变化使得人力资源外包保持灵活性显得至关重要。因此，灵活性缺乏风险防范措施是签订灵活性外包合同。通过签订可更新及层次化的合同，在合同中设立价格标杆或服务水平标杆保持人力资源外包合同的灵活性以适应企业不断变化的外包需求，以规避灵活性缺乏风险。 ４．加强与服务商的沟通与监控 为了更好地管理人力资源，增强员工的满意度，企业内部必须配备必要的人员作为交流的媒介，强化外包商与内部员工的沟通。在合同执行前，企业应该对服务商派来的服务人员进行验证，保证这些服务人员有足够的能力为企业提供服务，而且在外包服务的过程中，针对派来的服务人员的工作效果与服务商进行及时有效的沟通。实行职能外包的公司必须用正规高效的手段对工作成效进行监控，以确保服务质量。除此之外，企业对外包商的服务进行整体评估验收，根据合同规定给予奖惩，建立起企业与外包商共担风险，共享利润的机制，这是一种十分有效的激励方法。实际上，由于外包双方有了更加密切的利害关系，可以使合作更加密切。 ５．全员、全过程风险管理 人力资源外包带来的利益再分配会带来企业内部的稳定性不足风险。从企业高层来说，首先要理解外包概念；其次要合理调整组织结构；此外还需走出“外包一定省钱”的误区，洞察到人力资源外包的长远收益。而对于普通员工来说，需要调整好自己的心态，以积极的态度面对人力资源外包带来的变化；同时，作为人力资源外包的最终收益者，应主动监督外包服务质量，并提出要求，以使外包更符合员工的实际需求。在全过程管理中，企业要制定人力资源管理外包的总目标和分阶段目标，外包服务商要根据这些目标，并结合企业实际情况，提出具体的工作计划和组织措施。同时，企业也应该建立相应的同步控制体系和信息反馈系统，跟踪检查和分析外包服务商行动结果与企业计划目标的偏离程度，并在必要时进行调整。 参考文献： ［１］陈益云：人力资源管理外包风险及其规避初探［Ｊ］．现代财经，２００４（８） ［２］严群英：人力资源管理外包风险与对策研究［Ｊ］．兰州学刊，２００５（５） ［３］陈 通 赵 涛：人力资源管理外包动因及风险应对步骤［Ｊ］．现代财经，２００５（２） ［４］刘晓宁：浅析人力资源管理外包的风险管理［Ｊ］． 渭南师范学院学报，２００５（Ｓ２） 一、引言 不知道员工的状况和需求，留住员工就是打一场没有情报的战争。而在众多的获取员工信息获取的方法中，员工满意度调查不适为一种实用有效的工具。员工满意度研究自 Ｈｏｐｐｏｃｋ （１９３５）经典研究发表以来已有近７０年的历史。尽管我国组织行为科学起步较晚，但发展速度较大，现在有关员工满意的研究资料数量也不少。本文，特此重点讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素。 二、员工满意度的研究 员工满意度是人力资源管理、工业和组织心理学、产业社会学、工作与职业心理学等领域研究者的兴趣所在。员工满意度也是企业管理的一项重要心理指标。 泰勒（１９１１）提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度。芒斯特伯格（１９１２）研究在心理条件下，企业如何能够从每个员工那里得到最大的产量，以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。 Ｈｏｐｐｏｃｋ（１９３５）被称为员工满意研究的第一人，他认为影响员工工作满意的因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。 员工满意度取决于个人对工作的整体反应或对工作某些特殊方面的反应。在二战之前的研究中，员工满意度研究中一般会考虑很多因素：工作本身、报酬、成就、晋升机会、人际关系、自由与控制、能力利用、工作标准、公司的政策与权威、创造性、道德价值、认可、责任、社会地位、任务变化性、职业前景、个人成长和工作条件。 研究结果表明：整体员工满意度和工作各方面满意度都与一系列假设的前提或原因（比如，工作设计、报酬、提升、工作条件、职业前景和独主性）以及一系列设想的结果（比如，缺勤、跳槽、报怨、心理压力等）之间存在显著的密切关系。这些文献同时也显示出个人特征差异在员工满意度和其假想的原因与结果之间起着调节作用。 员工满意是指员工通过对工作可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度以个体从现实工作中将要得到的结果和期望从工作中得到结果之间的差异比较为基础，尽管察觉到的结果会受到不同客观变量（比如，工作负荷、报酬）的 员工满意度及其 影响因素解析 ［摘 要］ 员工满意度是 企业管理的一项重要诊断指标，员工满意度调查是一种实用有效的工具。本文讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素， 提出影响员工满意度的两个重要因素是主观比较和客观情境。 ［关键词］ 员工满意度 因素解析 主观比较 客观情境 洪 健 广东商学院外国语学院 曾 静 华南理工大学管理学院
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学 硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度 的影响因素现状分析 学生姓名申琳 教师姓名黄攸立副教授 单位名称中科大管理学院MBA中心 专业名称工商管理 专业代码 研究方向人力资源 填表日期2010年10月
内容摘要 在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急 剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企 业长远发展有重要作用。 在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。 本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。 本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。 关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the
毕业论文（设计）文献综述 题目：企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、
影响员工满意度的因素 员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析： 1、工作环境。 (1工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。 (1合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。 (1兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个 人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。 (1企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。
(3企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。 这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。
81 2010年?07月?下期 学术 ?理论 现代企业教育ＭＯＤＥＲＮＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥＥＤＵＣＡＴＩＯＮ现代企业教育 员工工作满意度是指员工个人对其工作的一般态度，实属企业内部顾客满意。研究表明，内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。企业员工工作满意度问题的意义和价值便愈加彰显。通过对一些企业的员工工作满意度进行调查访问和统计分析，发现企业员工工作满意度水平普遍比较低下，既严重影响到员工的工作积极性，又影响到的生存与发展。因此，分析企业员工工作满意度的影响因素，有利于管理者采取有效措施来提高员工的工作满意度。本文将影响企业员工工作满意度的因素分为环境、管理、制度和个人四大类。 １．环境类因素1.1 物质环境 根据赫茨伯格的双因素理论，员工工作的物质环境是影响其工作满意度的保健因素。保健因素得以保障能有效消除员工的不满情绪。企业员工希望的物质环境是安全、无害、优美、舒适的，劳动条件是良好的，机械设备是现代的，劳动工具是充足的，保护设施是健全的，工作时间是宽松的。企业实际和员工期望之间仍有较大差距，使员工产生不满情绪。 1.2 文化环境 极具特色的企业精神、价值观念、经营思想、行为准则、道德规范等共同构成了企业的文化软环境，其对员工行为具有导向、凝聚和激励作用。很多企业不够重视文化环境的塑造和改良，缺少一个优良、和谐、温馨、人本的文化环境，员工获
得理解、信任、尊重和关怀的需要得不到满足，也就难以产生强烈的归属感和较高的满意度。 1.3 竞争环境 员工不怕竞争，而怕竞争不公。他们希望企业创造公平的竞争环境，希望自己辛勤的付出在绩效考核、薪酬确定、职位晋升、辞退离职等方面得到企业公平的回报。许多中小民营企业的竞争环境往往有失公平，使大部分员工产生不公平感。 ２．管理类因素2.1 管理理念 企业管理者所秉持的管理理念及其支持下的管理方式直接影响到员工的满意度。企业管理者较易错误地认为，员工是企业实现利润增长的工具而非企业的内部顾客。错误管理理念下的管理行为通常以缺乏人文关怀为特点，各层管理者不够善解人意，态度不够友好，不能及时肯定成绩，不善于倾听员工意见。不尽理想的管理行为把员工无意识地推向了对立面，很大程度上伤害了员工的感情，降低了他们的满意度，影响了他们的积极性。 2.2 领导风格 领导风格理论认为，关心员工和重视民主参与的领导风格能够满足员工高阶精神需求，使员工感受到企业对自己的认可和重 探析企业员工工作满意度影响因素 孙来坤 （山东兖矿集团救护大队山东邹城２７３５００） 摘要：研究表明，内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。本文对企业员工工作满意度的影响因素进行分析，以便于管理者采取有效措施来提高员工的工作满意度。关键词：企业工作因素影响度
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
影响员工工作满意度的因素及解决措施 影响因素： 1、工作环境。其中包括： (1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。其中包括： (1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。其中包括： (1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个 人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。其中包括： (1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。 (3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2) 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3) 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。 解决措施
影响员工满意度下降的因素 研究表明:员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。这就有必要研究我国企业在员工满意度方面存在的问题。 满意的员工能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦，对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪低迷或过分紧张，不仅不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。 那么，员工满意度与企业绩效之间到底存在什么样的关系呢？ 员工的满意程度与员工的工作效率是没有非常直接的联系的。员工的满意程度总是与工作环境，学习机会，发展机会，福利薪酬待遇等等联系起来的，而所有这些内容与工作效率的联系是非常弱的，甚至有些内容是没有什么联系的。对于一个期望提升工作效率的企业来说，一个好的淘汰机制可能会比一个好的工资方案发挥更大的作用。并且，员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的。 影响员工满意度的因素有哪些呢？ 1、经济因素 事实上．薪酬是影响员工满意度的重要的敏感的因素．一个员工寻找一份工作最初目的是为了获得工资以解决个人的生存性问题，只有解决了这一基本问题员工才能有更高的需求。但不能因为这种现状导致员工对工作的松懈和不积极，导致缺乏上升空间，甚至是企业的人才流失等状况发生。 2、非经济因素 环境因素 环境因素包括生活环境和工作环境，工作环境包括工作自由的条例规定，生活环境包括是办公环境、员工宿舍，舒适的工作环境让人心情舒畅，员工心情舒畅，对企业产生归属感和责任感，就会积极投入工作，有的企业让员工长期在噪音、粉尘等污染严重的工作环境下从事生产，在存在严重安全隐患的岗位上工作，对员工的身心健康和安全造成严重威胁。尤其私营企业普遍存在劳动条件差、劳动强度大和劳动保护设施不齐备的问题，导致许多重大事故发生。 工作群体
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而
员工满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 非常感谢你在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷。 本问卷的调查目的是进行IT行业员工满意度及其影响因素的实证研究，问卷的调查结果仅限于学术研究，不涉及商业用途，我们将对问卷及贵公司提供所有的信息保密。 再一次感谢你的合作！ 第一部分基本信息 , 1 性别 A 男 B 女 2 年龄 A 20~30岁 B 31~40岁 C 41~50岁 D 50岁以上 3 在本公司工作的时间 A 1~5个月 B 6个月~1年 C 1年~3年 D 4年~10年 E 10年以上 4 本人的最高学历 A 大专 B 本科 C 硕士 D 博士 E 其他 — 5 在公司的职位级别 A 一般员工 B 基层管理人员 C 中层管理人员 D 高层管理人员 第二部分调查内容 1. 你对工资收入是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 2. 你对加班工资的计算与付给是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 ^ 3. 公司奖金的计算与付给是否合理 A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 4. 你对福利待遇是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 5. 你对公司的社会保险是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
6. 你认为公司的薪酬系统是否合理 A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 ￥ 7. 你对假期制度和假期安排是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 8. 你在工作中是否感到有乐趣 A．时时有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 9. 你是否感到工作有成就感 A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 10. 你是否感到被公司尊重与关怀 A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 】 11. 在工作中，你有友谊与朋友吗 A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 12. 你的个人能力及特长是否得到了发挥 A．绝对得到发挥B．基本得到发挥C．不确定D．没有得到发挥 E．肯定没有得到发挥 13. 你认为公司的职位与权力是否相对应 A．非常对应B．基本对应C．不确定D．不对应E．极度不对应 14. 你在工作中有威信与影响力吗 / A．非常有B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 15. 在日常工作中，你经常受到表扬与鼓励吗 A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 16. 你经常参加培训吗 A．经常参加培训B．偶尔参加培训C．不确定D．没有培训E．基本上没有培训 17. 你是否常获得本企业给予的机遇 A．经常得到B．偶尔得到C．不确定D．很少得到E．肯定没有得到 18. 你的晋升机会多吗 ！ A 非常多B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 19. 你的专业知识和社会知识在不断进步吗 A．非常大的进步B．基本有进步C．不确定D．没有进步E．极度没有
1引言 随着知识经济的到来及我国进入WTO，人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本，高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量，而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前，高离职率已成为各行业管理者的关注点，许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度，可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题，也可起到预防的作用。 1．1工作满意度概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同，对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前，学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如：Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1．2研究现状分析 综观对工作满意度的研究，可以发现，这些研究大约可以分为以下三个部分：对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分，分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中，最常用的是问卷法，常用的工作满意度测量量表有许多，例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。 目前，对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型，该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究，主要有：俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系，舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境，南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，等等。 1．3本研究目的 工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型，从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。
(最新)员工满意度论文 山东建筑大学毕业论文 目录 摘要...................................................................... ........................................... III ABSTRACT ............................................................... ...................................... IV 1前 言 ..................................................................... . (1) 1.1知识型员工满意度研究背 景 ..................................................................... (1) 1.2知识型员工满意度研究目 的 ..................................................................... (1) 1.3知识型员工满意度研究意 义 ..................................................................... ............... 1 2 知识型员工满意度研究理 论 ..................................................................... .. (2)
员工满意度对企业的影响 作者吕中华 【摘要】企业员工满意度对企业的影响是极其密切的，企业员工管理是一项极其繁杂而又富有哲学性的技术，员工的素质，能力以及员工对企业的感情投入这些都直接影响到企业的效益，员工是企业的一项最重要的资产，提升员工满意度也显得比较迫切，现代企业也不断开始重视员工的管理并且建立了不同种类的制度来弥补加强员工对企业的归属感。 【关键词】员工满意度期望激励管理 随着企业管理理念的转变，越来越多的企业将人力资源管理的工作重心逐步转移到员工更高层次的内在积极能力方面。员工满意度恰恰折射出了一个人的自尊感、支配个人的动机和对工作的态度。员工满意度是员工对于企业的实际满意程度与其期望程度之间的比值，即实际满意度或期望值。它反映出员工在企业特定的工作环境中，通过对工作中各项因素的评估和自我能力的认识与比较，所确定的是实际所得与期望所得之间的差距。所以，员工满意度是公司团队精神的重要参考，是公司员工的幸福指数，是公司管理的晴雨表。 企业的效益不仅与公司外部顾客的满意度有密切联系，同时还与公司内部员工的满意度有很大关系。员工的满意度是提高企业竞争力的重要手段。员工满意度的增加可以提高员工的工作热情，提高员工的工作绩效。企业通过对员工满意度进行调查、分析，可以更加及时和准确地发现企业中存在的种种缺陷和不足，促使企业人力管理部门制定出改进的管理政策。同时，通过这种沟通方式，可以客观地认识员工对于企业经营状况的认可程度，从而帮助管理人员从员工的认知角度看待企业的竞争力，更好地改善员工的工作状态，缩短员工与老板之间的距离，增进彼此之间的感情，也可以使员工之间的相处更为融洽，从而增强企业的凝聚力，保证企业的持续良好发展。 员工是企业利润的创造者，当企业员工的满意度提升到85%时，企业的顾客满意率能够高达95%。如果内部员工对于本企业满意度高的话就会很努力地为企业工作，就会在不知不觉中增加自己对企业贡献的同时提升自己对顾客的服务质量，为企业带来更大的回报。相反，如果员工对于企业满意度很低的话，企业的顾客满意度也会受到很大的影响，从而严重影响公司的业绩。员工满意度与效能、顾客满意度、企业效益三者之间是一条价值链的关系，环环相扣，紧密联系，即企业业绩的增加主要由顾客的忠诚引起，顾客的忠诚是顾客满意的直接反应，顾客的满意是顾客在受到企业提供的服务价值后产生的结果，而良好的服务价值是由对企业满意度高的员工创造的，员工的满意度最终来自于企业对于员工的激励和支持。一个企业要做到内外兼顾，不顾此失彼，在关爱客户的同时也关爱员工，只有这样，市场才会对企业加倍眷顾，也只有这样的企业才能获得最终的成功。而在员工人力资源管理上有极大的符合了马斯洛需求理论，生理，安全，感情和归属，尊重，自我实现等需要。 一、影响企业员工满意度的因素 1 如何进行工作再设计。每天重复着同样的事情，这是好多职员的内心独白，工作太过于僵化不变，那么如果员工不喜欢工作过于固定化或例行化那么久可以选择工作轮换，从一项工作转到另一项工作，选择组织同一级别的工作。 2、在工作社会环境和物理环境。不同的企业具有不同的管理模式和文化气