顾客关系
建立顾客关系
营销过程的前三步——了解市场和顾客需求、设计顾客导向的营销战略、构建营销项目——都是为了第四步，也是最重要的一部；建立有价值的顾客关系。
客户关系管理
客户关系管理可能是现代营销理论中最重要的观念。直到最近，狭义的CRM被定义为一种顾客数据管理活动，根据这个定义，它包含了管理单个消费者的具体信息和谨慎管理顾客“接触点”来提高顾客忠诚度两个方面的内容。
但是，更近期又有人按照更广泛的意思来理解客户关系管理。在这种广义理解下，客户关系管理是指通过传递优质的顾客利益和满意来建立和保持有价值的顾客关系的整个过程。它处理的是关于获得、保持和增加顾客的所有方面的问题。
建立关系的构成要素：顾客价值和满意
建立持久顾客关系的关键是创造优质的顾客价值和满意。满意的顾客更易成为忠诚的顾客，并且给公司带来更多的业务。
顾客价值，吸引顾客、维持顾客都是很难的任务。顾客往往面临着一系列产品的服务，再从中选择一个。顾客会选着提供给他最高顾客感知价值的公司的参评——顾客感知价值是指与其他竞争产品相比，顾客对拥有或使用某种产品的总利益和总成本进行衡量后的差额价值。例如，使用联邦快递的顾客获得的主要利益是快递且可靠的递送服务。除此之外，顾客还可能获得显示地位和形象方面的利益，因为使用联邦快递的服务通常使发送者和接受者显得地位很重要。顾客在决定是否使用联邦快递时，将权衡所付出的金钱、精力和所能获得的利益，还要与其他快递公司进行比较，例如联合包裹公司、空运公司、美国邮政局，最后选着出能为他们带来最大价值的服务。
需要指出的是，顾客常常并不是很精确地分析某种产品的价值和成本，而是根据他们的感知价值行事。例如，联邦快递的服务真的更快、更可靠吗？即便如此，这种服务真的值那么高的价钱吗？几乎没有顾客能够准确的回答这一问题。美国邮政局认为，自己的快件服务也比较快而且可靠，价格却远远低于联邦快递服务。但是，根据市场份额评估，大多数消费者却不是这样认为。每天，消费者委托联邦快递传送300万个快递包裹，占隔天空运业务46%的市场份额，而相比之下，美国邮政局仅占市场份额的6%。美国邮政局的服务所面临的挑战就是要改变顾客的感知价值。
顾客满意，顾客满意取决产品的感知使用效果，这种感知效果与顾客的期望密切相关。如果产品的感知使用效果低于顾客的期望，他们就不满意；如果产品的感知使用效果与顾客的期望一致，他们就满意；如果产品的感知使用效果高于顾客的期望，他们会高度满意或非常高兴。
成功营销的公司总是努力使顾客满意，因为高度满意的顾客会重复购买，还会把自己对产品的满意体会告诉其他人。对公司来说，关键的问题是使顾客的期望与公司的活动相匹配。聪明的公司为了使顾客高兴，可以对其产品作出某种程度的许诺，但真正的产品所能带给顾客的利益则大于该许诺。
尽管以顾客为中心的公司努力传递比竞争者更高的顾客满意度，但是仍然未能做到顾客满意最大化。公司总是可以通过降低价格或加强服务来提高顾客满意度，但是这可能使利润降低，因此，营销的目的就是产生恰当的顾客价值。这需要平衡技巧：营销者必须持续提供更多的顾客价值和满意，但是又不能配上老本。
顾客关系的等级的工具
公司可以根据自己目标市场的特征把顾客关系分成许多等级。一个极端是，拥有很多
低端顾客的公司可能只要发展基本的顾客关系就可以了，例如，宝洁不会打电话或者召集所有的“汰渍”洗衣粉客户来了解他们的个人信息。相反，宝洁通过品牌建设广告、销售促进、免费客户服务电话号码和汰渍的衣服保养网站（https://www.doczj.com/doc/e55915017.html,）来建立。
而另一个极端是，在只有少量高端客户的市场上，销售商希望和关键客户建立完全合作伙伴关系。例如，宝洁的客户团队与沃尔玛、萨福威及其他大零售商联系密切。而波音公司则与美国航空、德尔塔及其他航空公司合作设计飞机，来充分满足它们的要求。在这两种极端的状态之间，还有很多种不同的客户关系等级。
今天，大多数处于领先地位的公司都在开展顾客忠诚和顾客保留活动。除了提供持续的高价值和高满意，营销者还能使用特殊的营销工具来发展与顾客之间的牢固关系。例如，许多公司现在为那些经常购买或大量购买的客户提供常客营销方案。航空公司给经常坐飞机出行的人特殊优惠，酒店为常客提供更好的房间，超市则给那些VIP购买者一定的价格折扣。
其他公司开展俱乐部营销项目，给俱乐部成员提供特殊优惠，为他们建立会员协会。
为了建立顾客关系，公司可以在财务和社会利益之外加入结构性的联系。一个企业营销者也许能为客户提供特殊的设备或在线连接来帮助他们管理订单、工资或者存货。例如。McKesson公司是一家领先的药物批发商，它已经建立了在线的电子系统来帮助小药房管理它们的存货、订单和货架空间。
客户关系变化的特征
在营销领域最深刻的新进展就是现今公司与顾客连接方式的变化。以前的公司主要是在它们势力范围所能及的任何角落进行无差异的营销。现在的公司更精心地选择自己的客户，同他们建立更持久、更直接的关系。
与精心选择的客户连接
今天很少有公司还在进行真正意义上的无差异营销，也就是说对所有顾客不加区别地以标准化方式进行营销。今天，几乎所有的营销人员已经认识到他们并不是想同任何一位顾客进行连接。相反，大多数营销人员更专注于把目标对准那些人数更少，但获利性更好的顾客。
与此同时，公司在寻找一些崭新方式为顾客让渡更多的价值，还仔细评价顾客带给公司的价值，它们希望只同那些能让公司赢利的顾客连接。一旦找到那些赢利性的顾客，公司就可以创建一些更有吸引力的产品或服务，专门为顾客提供一些特殊服务，以吸引这些顾客并赢得他们的忠诚。
但是，公司该如何对待那些不能为其带来赢利的顾客呢？如果公司无法将他们转化为能让公司赢利的顾客，那么它也许应该放弃那些不讲理或者不值得浪费那么多成本去服务的顾客。例如：银行业率先开始评估顾客的赢利性。过去几十年来银行撒下大网，尽可能地吸引更多的客户。今天许多银行开始挖掘这个庞大的数据库，以识别出那些赢利的顾客，剔除给公司带来损失的顾客。
为顾客的终身价值而连接
在公司越来越有选择地挑选所要服务的顾客的同时，也以更深入、更持久的方式为他们服务。现在的公司不再仅仅局限于为产品寻找新顾客，并与他们完成交易。它们利用CRM 维持现有顾客并且与他们建立有价值的持久关系。新的观点认为营销就是一门发现、保持和增加有价值的顾客的科学与艺术。
为什么新的观点强调保持和增加顾客？以前，不断增加的市场和兴旺发展的经济意味着新顾客的充分供应。但是，今天的公司面临着新的营销现实。变化的人口统计特征、更加老练的竞争者以及很多行业的产能过剩，意味着周围的顾客越来越少。许多公司现在是在萧条或逐渐萎缩的市场上努力争夺市场份额。
这些结果导致吸引新顾客的成本上升。事实上，平均下来，吸引一个新顾客的成本是让一个现有顾客满意的成本的5—10倍。西尔斯发现它吸引一个顾客比维持一个满意的顾客要多花12倍的成本。鉴于这些新的现实情况，现在的公司都竭尽全力来维持有价值的顾客。直接连接
今天，除了建立更深层次的连接之外，许多公司也利用新技术与顾客更直接地连接。事实上，直销又兴旺起来了。现在，几乎购买所有产品都不需要光顾商店，通过电话、邮购目录、信息亭和电子商务就可以买到。企业采购人员可以在网上采购从标准的办公用品到价格较高的高科技计算机设备等各种商品。
有些公司只通过直销渠道进行销售，例如戴尔计算机公司、Expedia旅行社和亚马逊网上书店。其他公司也用直接连接作为它们沟通和分销渠道的一种补充。例如：索尼公司通过零售商销售Playstation游戏机和游戏带，并用数百万美元的大众传媒广告进行支持。但是索尼公司也用它的网站（https://www.doczj.com/doc/e55915017.html,）来与各个年龄层的游戏玩家建立联系。网站提供关于最新游戏、活动和促销新闻、游戏指南和辅导等方面的信息，甚至还有供玩家交流技巧和故事的在线论坛。
一些销售人员把直销看做新世界的营销模式。他们认为终会有一天全部的买卖活动都涉及公司与顾客的直接连接。而其他营销人员虽然同意直销会扮演越来越重要的角色，但他们只把它看作通向市场的另一条途径。
Customer Relationship
原文出处：Philip Kotler, Gary Armstrong. Principles of Marketing (Eleventh Edition).
Tsinghua University Press.2007. :13-19
Building customer relationship
The first three steps in the marketing process—understanding the marketplace and customer needs. Designing a customer—driven marketing strategy, and constructing marketing programs—all lead up to the fourth and most important step: building profitable customer relationships.
Customer relationship management
Customer relationship management is perhaps the most important concept of modern marketing. Until recently, CRM has been defined narrowly as a customer data management activity. By this definition, it involves managing detailed information about individual customer loyalty. We will discuss this narrower CRM activity in chapter dealing with marketing information.
More recently, however, customer relationship management has taken on a broader meaning. In this broader sense, customer relationship management is the overall process of building and maintaining profitable customer relationships by delivering superior customer value and satisfaction. It deals with all aspects of acquiring, keeping and growing customers.
Relationship building blocks: customer value and satisfaction
The key to building lasting customer relationships is to create superior customer value and satisfaction. Satisfied customers are more likely to be loyal customers and to give the company a larger share of their business.
Customer value. Attracting and retaining customers can be a difficult task. Customers often face a bewildering array of products and service from which to choose. A customer buys from the firm that offers the highest customer perceived value—the customer’s evaluation of the difference between all the benefits and all the costs of a marketing offer relative to those of competing offers.
For example, FedEx customers gain a number of benefits. The most obvious is fast and reliable package delivery. However by using FedEx, customers also may receive some status and image values. Using FedEx usually makes both the package sender and the receiver feel more important. When deciding whether to send a package via FedEx, customers will weigh these and other perceived values against the money, effort, and psychic costs of using other shippers—UPS, Airborne, the USA. Postal Service. They will select the service that gives them the greatest perceived value. Customer satisfaction customer satisfaction depends on the product’s perceived performance relative to a buyer’s expectations. If the product’s performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If performance matches expectations, the customer is satisfied. If performance exceeds expectations, the
customer is highly satisfied or delighted.
Outstanding marketing companies go out of their way to keep important customers satisfied. Highly satisfied customers make repeat purchases and tell others about their good experience with the product. The key is to match customer expectations with company performance. Smart companies aim to delight customers by promising only what they can deliver, then delivering more than they promise.
However, although the customer-centered firm seeks to deliver high customer satisfaction relative to competitors, it does not attempt to maximize customer satisfaction. A company can always increase customer satisfaction by lowering its price or increasing its service. But this may result in lower profits. Thus, the purpose of marketing is to generate customer value profitably. This requires a very delicate balance: the marketer must continue to generate customer value and satisfaction but not “give away the house.”
Customer relationship level and tools
Companies can build customer relationships at many levels, depending on the nature of the target market. At one extreme, a company with many low-margin customers may seek to develop basic relationship with them. For example, Procter and gamble does not phone or call on all of its Tide customers to get to know them personally. Instead, p and g creates relationships through brand-building advertising, sales promotions, a toll free customer response number, and its Tide FabricCare Network Web site.
At the other extreme, in markets with few customers and high margins, sellers want to create full partnerships with key customers. For example, P and G customer teams work closely with Wal-Mart, Safeway, and other large retailers. And Boeing partners with American Airlines, Delta, and other airlines in designing airplanes that fully satisfy their requirements. In between these two extreme situations, other levels of customer relationships are appropriate.
Today most leading companies are developing customer loyalty and retention programs. beyond offering consistently high value and satisfaction, marketers can use specific marketing tools to develop stronger bonds with consumers.
The changing nature of customer relationship
Dramatic changes are occurring in the ways in which companies are relating to their customer. Yesterday’s companies focused on mass marketing to all customers at arm’s length. Today’s companies are building more direct and lasting relationships with more carefully selected customers. Here are some important trends in the way companies are relating to their customers.
Relating with more carefully selected customers
Few firms today still practice true mass marketing—selling in a standardized way to any customer who comes along. Today, most marketers realize that they don’t want relationships with every customer. Instead, companies now are targeting fewer, more profitable customer.
At the same time that companies are finding new ways to deliver more value to customers, they are also beginning to assess carefully the value of customers to the firm. Called selective relationship management, many companies now use customer
profitability analysis to weed out losing customer and target winning ones for pampering. Once they identify profitable customers, firms can attractive offers and special handling to capture these customers and earn their loyalty.
But what should the company do with unprofitable custom customers? If it can’t turn them into profitable ones, it may even want to “fire”customers that are too unreasonable or that cost more to serve than they are worth. For example, the banking industry has led the way in assessing customer profitability. After decades of casting a wide net to lure as many customers as possible, many bans are now mining their vast databases to identify winning customers and cut out losing ones.
Relating for the long-term
Just as companies are being more selective about which customers they choose to serve, they are serving chosen customers in a deeper, more lasting way. Today’s companies are going beyond designing strategies to attract new customers and create transactions with them. They are using customer relationship management to retain current customers and build profitable, long-term relationships with them. The new view is that marketing is the science and art of finding, retaining, and growing profitable customers.
Why the new emphasis on retaining and growing customers? In the past growing markets and an upbeat economy meant a plentiful supply of new customers. However, companies today face some new marketing realities. Changing demographics, more sophisticated competitors, and overcapacity in many industries mean that there are fewer customers to go around .many companies are now fighting for shares of flat or fading markets.
As a result, the costs of attracting new consumers are rising. In fact, on average, it costs 5 to 10 times as much to attract a new customer as it does to keep a current customer satisfied. Sears found that it costs 12 times more to attract a customer than to keep an existing one. Given these new realities, companies now go all out to keep profitable customers.
Relating directly
Beyond connecting more deeply with their customers, many companies are also connecting more directly. In fact, direct marketing is booming. Consumers can now buy virtually any product without going to a store—by telephone, mail-order catalogs, kiosks, and online. Business purchasing agents routinely shop on the Web for items ranging from standard office supplies to high-priced, high-tech computer equipment. Some companies sell only via direct channels—firms such as Dell, Expedia, and https://www.doczj.com/doc/e55915017.html,, to name only a few. Other companies use direct connections to supplement their other communications and distribution channels.
Some marketers have hailed direct marketing as the “marketing model of the next century.”They envision a day when all buying and selling will involve direct connections between companies and their customers. Others, although agreeing that direct marketing will play a growing and important role, see it as just one more way to approach the marketplace.
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction 》自20世纪八十年代末以来, 顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额, 获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁, 社会物质财富的极大充裕, 顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代, 到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国, 随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代, 到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代, 各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价, 消费者追求的已不再是质量、功能和价格, 而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位, 以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说, 今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品, 是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争, 也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争, 即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力, 这就是CSft略所要解决的问题。CS寸代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号, 而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标, 自己满意为经营理念, 而是以顾客满意, 赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主, 而是以争取顾客满意为经营理念。因此, 营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上, 放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值, 顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值, 且远远高于其他同行, 顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意, 顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买, 还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品, 而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人, 而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样, 一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天, 其影响则更大。据美国汽车业的调查, 一个满意者会引发8笔潜在的生意, 其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明, 企业每增加5%的忠诚顾客, 利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐?佩 珀斯指出: 决定一个企业成功与否的关键不是市场份额, 而是在于顾客份额。 于是, 企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员, 定期、定量地对顾客满意度进行综合测定, 以便准确地把握企业经营中与“顾客满意” 目标的差距及其重点领域, 从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力, 不断地向顾客提供高附加值的产品, 高水准的亲情般的服
企业员工福利外文翻译文献 (文档含中英文对照即英文原文和中文翻译) 译文： 西方企业员工福利满意度研究述评 摘要：近年来，西方企业管理学界越来越重视员X-福利满意度理论研究，因为员工的福利满意度会直接影响他们的工作态度、工作行为与企业经营管理工作的效果。本文概述了西方企业员工福利满意度理论研究的现状，并根据组织公平理论和双因素理论，探讨福利管理决策公平与不同类型的福利对员工满意度的影响，最后为我国企业加强福利管理工作提出了若干建议。 关键词：福利；满意度；组织公平；双因素理论 一、企业福利政策的发展趋势 福利是员工薪酬的一个重要组成部分。近年来，越来越多的企业为员工提供良好的福利待遇，以便吸引、激励并留住优秀员工。企业的福利政策出现了以下发展趋势：(1)福利在员工薪酬组合中的比重增大，企业支付的福利费用大幅增加。 (2)员工也必须承担部分福利费用。企业以往为员工免费提供所有福利。目前，许
多员工必须承担部分医疗保险、养老保险费用。(3)企业的福利制度越来越复杂，福利形式越来越多样化，管理人员需要花费更多的时间与精力来从事员工福利制度设计与管理工作。许多企业在制定与实施福利制度时较少考虑员工的反应。例如，有些企业为了降低福利费用，采用灵活的福利制度，或将部分福利管理工作外包给其他公司，而不考虑员工是否满意。许多欧美学者认为，企业管理人员在制定与实施福利制度时必须考虑员工的反应。他们的实证研究表明，员工对福利的满意度会直接影响企业福利制度的效果。 二、员工福利满意度理论研究概述 20世纪60年代以来，西方企业管理学界对员工薪酬理论进行了大量的研究。然而，企业管理学者却较少研究员工福利理论。在现有文献中，欧美学者主要从福利的激励作用、员工对福利计划的理解和偏好、福利与员工薪酬满意度的关系、员工的福利满意度等方面研究员工福利理论。美国学者威盛顿(Barton I。．Weathington)和坦切克(I。ois E．Tetrick)指出，企业管理学界在员工福利这个领域的研究成果存在以下不足：(1)许多学者实际上是研究员工的薪酬满意度或工作满意度，而不是研究员工的福利；(2)大多数学者只研究福利对员工的影响，却忽视各类福利对员工工作态度和工作行为的影响；(3)企业管理理论研究人员主要从企业的角度来研究福利制度，却很少考虑员工对福利的态度。近年来，西方企业管理学界逐渐加强了对员工福利满意度的研究。 I．员工福利满意度的计量 1985年，美国学者赫尼曼(Herbert G．Heneman)和希沃布(Donald P．Schwab)编制了一个由18个计量项目组成的“员工薪酬满意度”量表(pay satisfaction questionnaire，简称PSQ)。他们采用以下四个项目来计量员工的“福利满意度”： (1)员工对整套福利的满意度； (2)员工对企业支付的福利费用数额的满意度； (3)员工对福利价值的满意度； (4)员工对福利类别的满意度。 许多欧美企业管理学者在实证研究中把员工的福利满意度作为薪酬满意度的一个组成成分，采用PSQ量表计量员工的福利满意度。 现在，许多欧美学者对员工的福利满意度进行更深入的研究。不少学者认为员工福利满意度是一个多维概念。美国学者戴恩霍(Carol Danehower)与勒斯特(John A．I．ust)指出，员工的福利满意度应包括员工对企业支付的福利费用与企业为他们提供的整套福利的质量的满意度。他们设计了一个由11个项目组成的员工福利满意度量表(benefit satisfaction ques—tionnaire，简称BSQ)，从上述两个方面来计量员工的福利满意度。他们的一系列实证研究支持员工的福利满意度是一个二维概念的结论。然而，他们也发现BSQ量表中的某些项目不能很好地计量员工对福利质量的满意度。因此，他们对BSQ量表进行了适当的修改，又增加了两个项目，并于1995年对美国某大学的2 815位员工进行了问卷调查。他们的数据分析结果表明，新的BSQ量表中的13个项目分别属于员工对福利质量的满意度、对福利费用的满意度、对福利信息的满意度三个维度。他们根据数据分析结果，指出员工的福利满意度是一个复杂的多维概念。但是，加拿大学者特兰布雷(Michel Tremblay)等人的实证研究结果并不支持戴恩霍和勒斯特的观点。他们发现，员工的福利满意度是一个单维概念。美国学者米塞利(Marcia P．Miceli)和雷恩(Matthew C．Lane)把员工福利满意度分为两类：一类是员工对福利水平的满意度，它受员工感觉中“应该得到”与“实际得到”的福利之差的影响；另一
1.苹果公司(Apple Inc)不仅在中国有生产线，其产品在中国市场的销量也一片大好。对中 国消费者来说，苹果是最受推崇的品牌之一。2012年调查人员发现，苹果生产的电子产品在北京的一所精英中学的渗透度比在美国城市的一所精英中学还要广。目前，中国有 2.7亿人已经能买得起苹果手机，随着收入的提高，每年还会增加5700万人。简而言之， 苹果的产品目前在中国的销售速度非常快而且甚至可能更快。一些业内专家预测，几年之内中国将超过美国成为苹果最大的市场。（199） Apple Inc. not only has production lines in China, its sales there are also booming. For Chinese consumers, Apple is one of their most admired brands. A survey in 2012 by researchers found that the penetration of electronic products from the company at an elite high school in Beijing was greater than that at one in an American city. At present, 270 million people in China can already afford Apple’s products, and as income increases, each year there will be another 57 million able to. In short, Apple’s products are selling fast and likely to sell even faster in China. Some industry experts predict that China will overtake America to become Apple’s larg est market within a few years. 生产线a production line 最受推崇的品牌the most admired brand 渗透度penetration 电子产品an electronic product 精英中学an elite high school 可能be likely to 预测predict 超过overtake 2.自上世纪70年代末以来，中国许多最优秀人才赴海外留学，但学成归国的只有少数。中 国人才流失(brain drain)现象严重。面对全球化的世界，中国有越来越多的工作需要具备国际教育背景的人才。因此国家开展了一系列的引进海外人才的项目，成功的吸引了越来越多的留学生回国进入国企、教育机构和商业园区工作。如今，每年都有超过15万的海外留学生回国。他们将中国经济与世界相连，从商业、政治以及流行文化上着手，帮助中国走向世界。（191） Many of China's best and brightest talents have left to study abroad since the late 1970s, however, only a minority have returned. The country experienced a serious brain drain. Faced with a globalized world, more and more jobs in China need skilled people with international education background. China, therefore, launches a series of projects aimed at the introduction of overseas talents, which has successfully attracted more and more students abroad back home to work in state companies, educational institutions and business districts. Now, more than 150 thousand overseas students come back every year. They link China’s economy to the world, helping to connect China to commerce, politics and popular culture abroad. 海外人才overseas talents 全球化世界globalized world 开展launch 一系列 a series of 国企state companies 教育机构educational institutions 商业园区business districts 相连link …to
重庆大学网络教育学院 学生毕业设计（论文）开题报告 一、课题的目的及意义（含国内外的研究状况分析）： 近年来，随着国民经济的发展，市场竞争日益加大，再加上中国加入世贸组织，国 门逐渐打开，越来越多的国外企业在中国的市场上发展壮大，抢夺市场占有份额，对国内企业 造成了很大的冲击，特别是中小企业更难立足和发展，因此提高我们企业的竞争力迫在眉睫。 我们都是知道人才对于企业的生存和发展都有着重要的意义，并起着越来越重要的作用， 尤其对于我国的中小企业而言，由于其财力、物力有限，不可能与大企业比资金、比实力，因 而人才，尤其是优秀的人才对我国的中小企业的生存与发展就有着决定性的作用。但是，由于 社会、历史和自身等诸多因素的影响，人才在我国的中小企业中往往难以发挥自己的才能，人 才流失现象相当严重，往往自己培养的核心员工成为别人的得意助手，给企业带来了不可估量 的损失。中小企业如果想要获得长足发展必须在人才方面下功夫，应该将人才战略作为整个 企业发展战略的核心，但是中小企业在人才引进、聘用、培育、留守方面存在着种种的不利和 弊端，这些直接导致了企业请进了人才而又留不住人才的尴尬局面的出现。因此如何留住人才， 如何解决人才流失这一问题就显得尤为必要。 二、课题任务、重点研究内容、实现途径、条件： 本文主要利用文献研究方法，通过多种途径收集有关中小企业人才流失现状及对策的文献 资料。主要包括相关著作、期刊杂志以及相关网站查找资料，收集数据等多个关于人才流失的 的相关著作及论文，收集我国关于中小企业相关的文献资料及法律法规等。通过搜集和整理大 量的与中小企业人才流失相关的资料，在指导老师的指导和帮助下，分析中小企业在人力资源 管理中的人才流失问题，找出原因，并结合自己所学的知识、收集的资料并整理消化写成论文。 通过新颖的论点和想法来提出自己论文的创新点，并运用所学习的知识来补充和加工。本文 先阐述课题背景和目的，从而引出人才流失的研究现状，结合现状并运用课题的研究方法来分
XXX学院 毕业设计(论文)外文资料翻译 学院：计算机与软件工程学院 专业：计算机科学技术(软件工程方向) 姓名： 学号： 外文出处：GoyKakus.THE RESEARCH OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY [J]. International Journal of Management Research & Review, 2017, 1(9): 624-635. 附件： 1.外文资料翻译译文；2.外文原文。 注：请将该封面与附件装订成册。
附件1：外文资料翻译译文 客户关系管理战略研究 Goy Kakus 摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。 关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。它的特征在于公司与客户的沟通,无论是销售还是服务相关的。客户关系管理这一术语经常用来解释企业客户关系,客户关系管理系统也以同样的方式被用来处理商业联系, 赢得客户,达成合同和赢得销售。 客户关系管理通常被考虑作为一个业务策略，从而使企业能够: *了解客户 *通过更好的客户体验留住客户 *吸引新客户 *赢得新客户和达成合同 *提高盈利 *减少客户管理成本 *通过服务台等工具软件,电子邮件组织者和不同类型的企业应用程序，企业业务经常寻求个性化的在线体验。 设计精良的客户关系管理包括以下特征: 1．客户关系管理是一种以顾客为中心并以客户投入为基础的服务响应，一对一的解决客户的必需品, 买家和卖家服务中心直接在线互动,帮助客户解决他
客户盈利能力分析中英文对照外文翻译文献 客户盈利能力分析中英文对照外文翻译文献(文档含英文原文和中文翻译)
客户盈利能力分析的实施：案例研究 摘要：通过使用客户盈利能力分析（CPA），企业可以决定客户群和/或个人客户的利润贡献。本文介绍了CPA的实施办法。执行过程中使用的是公司产的案例研究和销售的专业清洁产品说明。这个案例研究突出了工业环境与CPA的具体问题，并把结果提供了实施定期CPA过程中可能带来的好处的例子。 关键词：客户盈利;客户关系管理（CRM）;实施;案例分析。 1.介绍： 在任何给定的客户群，将有客户产生的公司，并在公司有承担，以确保这些收入成本收入差异。虽然大多数公司将了解客户的收入，很多企业并不知道与客户关系有关的所有费用。在一般情况下，产品成本将被称为为每一个客户，但销售和市场营销，服务和支持成本大多视为开销。客户盈利能力分析（CPA）是指收入和成本分配到细分客户或个人客户，这样，这些段和/或单个客户的盈利能力可以计算出来。 CPA日益关注的动力是双重的。首先，不同产品作业成本法在上世纪90年代兴起（ABC）导致了不同程度的提高认识到制造业使用公司的资源。当使用ABC，公司首先确定成本库：组织内进行的活动类别。其次，信息技术使得有可能记录和分析更多的客户的数据在类型和量中。随着数据如订单数量，销售访问次数，服务电话号码等存储在各个客户的水平，有可能去实际计算客户盈利。它被认为是良好的行业营销实践建立和培养与客户的利益关系。为了能够做到这一点，企业应该懂得目前的客户关系不同的盈利能力，以及什么客户群提供更高的潜力，未来盈利的客户关系。 2.CPA的潜在效益 CPA的直接好处在于它提供了在成本和收入超过客户分布不均的情况。在成本中的客户传播的信息将是特别有价值的，因为收入分配一般是已知的公司。这种认识在何种程度上特定客户消费公司的资源产生了公司在三个领域的新机遇：成本管理，收入管理和战略营销管理。 首先，CPA揭示了有针对性的成本管理和利润改善计划的机会。公布的数据显示例子，其中20％的客户创造利润225％，其中一半以上的客户是盈利或者对客户的损失可能会高达2.5倍的销售收入。CPA，作为ABC的一个具体应用，揭示活动和资源消耗之间的联
外文翻译 原文 Employee satisfaction and job climate: an empirical study of japanese mankufacturing employees Material Source：journal of business and psychology Volume 3,No 3,Spring 1989 Author：Furukawa Koichi Abstract: This study identified supportive supervision, co-worker social support, and job awareness as three factors that affect job satisfaction of employees from two mid- sized Japanese manufacturing companies. In addition to the significant main effects of supportive supervision and co-worker social support, a significant interaction effect between supportive supervision and job awareness was obtained. This interaction suggests that supportive supervision is very important in increasing job satisfaction when workers have low levels of job awareness. Introduction： Many studies related to human behavior at work in the industrial environment can be seen in the history of organizational psychology. Keeping employees satisfied in order to retain their services for a longer time has become a major topic of interest among the researchers of thefield. While satisfaction itself is defined according to various facets, its determinants also have varied correspondingly.Stogdill (1972a) suggested that a highly cohesive work group was associated with acceptance of task-related roles and the orientation and direction of group members toward task accomplishment. His results indicated the possibility of achieving a higher organizational performance with the existence of a cohesive work group. A high social support between and among the members of the group would significantly contribute to make such a cohesive work group. Stogditt (1974b) suggested that the person-oriented pattern of leadership which results from the social support of supervisors tends to enhance employee satisfactionwith supervision. In another study, satisfaction with supervision had been analyzed in the terms of leadership style, subordinate personalityand task type (Moffitt, W. et al., 1976). However, no attempt
对行销售人员激励机制分析 1激励机制的描述 1.1激励理论主要是研究激发人们行为动机的各种因素。由于人类行为 的原动力是需要，因此这种理论实际上就是围绕着人们的各种需要来进行研究。主要包括马斯洛的赫茨伯格的双因素理论、奥尔德弗的“ERG”理论、需要层次理论和麦克利兰的成就需要激励理论。 1.2 过程型激励理论重点研究人从动机产生到采取行动的心理过程。 包括亚当斯的公平理论、佛隆的期望理论和斯金纳的强化理论。 二对行销售人员激励机制分析 美国心理学家佛隆在1964年首先提出期望理论，人之所以能够完成某项工作并达成组织目标，因为这些组织目标和工作会帮助他们达成自己的目标。根据期望理论，某一活动对某人的激发力量取决于他所能得到的结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。这就要求要处理好三个方面的关系：绩效与奖励的关系、努力与绩效的关系、奖励与个人需要的关系，任何一个环节都不能出现问题，否则都会导致无效激励。 从以期望理论为代表的过程型激励理论与内容型激励理论的观点来看，激励过程的科学性和合理性、激励手段对销售人员个性化需求的满足程度构成了激励的两要素。由此看出，销售人员的激励机制确实有改进的必要。 三销售人员激励体制中不足原因 3.1激励方式单一，过分依靠货币等物质激励手段而忽视精神激励的重要作用，销售人员没有归属感，缺少团队凝聚力。即使在物质激励方面，也是“佣金制”和“提成制”的天下，收入的多少完全依据销售额或利润额的多少，无视死去差异和个人实际努力程度，激励不公现象十分普遍。 3.2晋升制度僵硬，论资排辈，讲资历而忽视能力，讲关系而忽视业务水平，人浮于事，优秀人才流失严重，已不再适应市场竞争的需要。 3.3多数企业没有完整的培训激励机制，企业只注重“挖人”而非培养，因而满足不了销售人员自我发展的需要。
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT As. univ. drd. Mihaela Cornelia Prejmerean Lect. univ. dr. Alina Mihaela Dima Academy of Economic Studies, Bucharest Abstract: After 17 years of economical and market development, Romanian companies face a new challenge: the tough competition from the European Union and the battle for the customers. The Romanian enterprises will have to learn not only how to attract customers, but also how to keep them. Marketing programs include now aspects regarding customer orientation, relationship management, loyalty and quality. In this paper, we will follow the main aspects, characteristics, dimensions and processes of Customer Relationship Management, and we will analyze the challenges that the local companies will have to face. Examples from the financial service sector will round the actual situation of the implementation of the CRM rules and principles in Romania. Keywords: marketing information system; customer relationship management; business asset, customer acquisition; customer retention. 1. Introduction In the last decade, the majority of the companies were preoccupied with production, recession, mergers, new technologies and business regulation. Romania’s accession in the European Union will bring many advantages for further development, together with membership in a Common Market with common policies on product regulation, and freedom of movement for all the four factors of production (goods, services, capital and labor). This means that Romanian companies will compete with other companies from the EU directly in their home market. European companies are more flexible and mobile and will put a high pressure on the local companies in order to produce better products, launch better offers and services and orientate more towards their customers. High revenue equals important customer is a classic rule when the company organises its customer policy. “An imp ortant customer brings a gross amount of money for our enterprise” has become a reflex for many compa nies abroad and perhaps in Romania, too. But is this always true, or do we need more information than a simple figure reported at the end of the year? 2. Marketing information system A winning company is more productive in acquiring and retaining customers, to
外文翻译： 发现者，管理者？吸引，激励和留住知识型员工 吸引，激励和保留知识型员工已成为一个以知识为基础和劳动力市场紧张，在不断变化的知识管理实践和技术的全球趋同已重新界定工作性质的重要。虽然就业的做法和团队为基础的工作的个性化可能提供的个人和组织的灵活性，使人力资源的竞争优势和组织战略变得更加这一探索性研究确定的最和最有效的的人力资源战略，知识密集型企业在新加坡（KIFs）用于吸引，激励和留住这些工人。最流行的策略并不总是最有效的，似乎有独特的“捆绑”人力资源管理知识工作者的做法。这些措施有所不同，根据是否是外国或本地的所有权。统计学意义的结果为基础的架构，改善管理知识工作者的这些做法的有效性、建议。跨文化研究是有必要建立这些做法的扩散程度。 德鲁克在1989年创造“知识工人”一词，它是描述谁携带它们的个人，，而不是作为一个强大的资源知识组织，自己的。知识工作，可以说是一个知识分子的性质和以及合格员工形糊不清知识工作者和知识密集的企业（KIFs）的概念（Alvesson1993年）。乌尔里希（1998）断言说，随着知识工作的增加，智力资本是一家公司的只有可观的资产。福格特（1995）定义为一个人与知识工作者动机和能力，共同创造新的见解和能力，沟通，教练和便于实施的新思路。这项工作是不可重复性和结果为导向，用两个“传统”的科学方法和需要连续学习，直觉，新的思维和想象力。但其中一些概念可能矛盾，有些理想化，根据Alvesson（1993年：1000年至1004年）。他指出知识工作者的工作是更恰当地定性为“含糊不清密集的”比“知识密集”。这些工人可能同时拥有传统知识的类型连接科学和理性的分析问题的解决和必要的知识，以及作为一个特定的主体，需要处理的复杂性和不确定性的能力。后者需要直觉，创造性，灵活性和社交技巧。 一个新兴的文学和具体的人力资源战略研究证据，为吸引，激励和保留这些做法和组织蓝图工人（男爵和汉南，2002年，休伊特＆Associates公司，2001年）。 Alvesson和Karreman 2001年），从文献和案例研究的审查，认为“知识管理的可能性，或更多的，作为一个管理人员或实践操作比对促进知识的创造“（2001年：1）切合做法的信息。知识工作者个人与个人的知识，并组织越来越多地寻求如何转化为社会共享的部署知识组织的目标。 我们的研究探讨有效的人力资源战略和措施，吸引、激励和留住知识型工人。我们的工作，认为跨国公司和当地知识密集的企业（KIFs）在六个部门，有两个主要目的： 1、确定最佳或最有效的人力资源管理知识的做法和工人，吸引提出了一个模式，激励和保 留这些工人； 探索的概念，负责管理人力资源的做法是否有一组特殊的一般的知识型工人和其他工人。 2、第二个目的是： ●提供一个以知识为基础的企业大多数受访者接受的通用定义；比较有关的知识型员工的可接受的和不可接受的营业额 ●其他员工和人力资源的做法套件; ●查明原因和采取的措施，以解决高层次知识 流动率; ●识别知识工作者从事的就业形式。这些包括为核心的全职员工，并作为非核心员工与就业分包，转包，咨询，兼职，定期，临时，休闲或家庭雇佣条款。 我们的结论认为超越东亚范围内的调查结果的相关性，跨文化比较研究的进一步指示。鉴于探索上述目标的性质，实证的方法是调查而不是假设检验。 文献回顾
日本动漫产业发展趋势外文翻译 本科毕业论文外文翻译 外文题目: Japan Animation Industry Trends 出处:JETRO Japan Economic Monthly, June 2005 作者:Japanese Economy Division译文: 日本动漫产业发展趋势 日本动画不仅在日本,同时在海外也备受关注。在扩大电影,电视和录像的国内市场后,日本动画电影制作人的视线也已经转向海外市场。与此同时,在电影制作多元化筹资方式的方面已出现新的发展。在此背景下,日本动漫产业正在努力处理某些人力资源的技能短缺,国内电影生产基地缩减和扩大海外业务的挑战。 1、市场概述 2004年日本动画市场。2004年在日本会谈的亚洲动画市场是吉卜力工作室红极一时的《哈尔的移动城堡》工作室在三年内的第一个新版本,将在11月开幕。导演宫崎骏的著作在短短44天超过了10万观众,比在日本的任何电影都快。此后其受欢迎程度不断,观众上升到1423.0万,截至到3月8日,打破标志的是宫崎骏的《魔法公主》,并将它放在日本电影史上的第两位。现在的问题是如何关闭由《千与千寻》在日本创下的所有的2350万的时间纪录。2005年6月开始《哈尔的移动城堡》也将在韩国和其他国家,包括美国60多个城市放映。 市场环境。日本动画(“动漫”)已被赞誉为始祖,日本的文化和内容,对所谓的程度,这是世界范围内的“Japanimation。”导演押井守的动画电影《无辜
的人》2004年在第57届戛纳电影节上被提名。《纯真》是到《攻壳机动队》(1995)的续集,在美国的Billboard影片排行榜上名列第一。宫崎骏的《千与千寻》2003年在第75届奥斯卡奖项上荣获奥斯卡动画长片奖,同时在2002年柏林电影节金熊奖上再次获奖和证明日本是生产世界一流动画的国家。据说许多美国和亚洲动画师想要制作日本的动漫作品,这表明日本动画被领先的专业人士认可。《千与千寻》的商业成功,同时表明在全球公众的日本动漫的优点和国际竞争力。世界已经明确看好日本动漫具有巨大的商业潜力。 尽管如此,业界还没有转移的态势,足以应付海外的一致好评。展望未来,日本动漫产业不仅要扩大海外,它也必须制定必要的生产/配送系统和人员,利用对动画片和其他内容的全球商业机会。事实上生产系统已经成立,但业内人士仍然具有在国内/海外发行和权利上有许多突出的弱点,如在一般的国际许可和业务专长。在发展领域的人员,动画师没有一个适当的高社会地位,所以对其他行业和国家,例如人员外流,已成为一个大问题。 2、多变的市场规模 日本国内的动漫市场大致可分为三类: 正片长度的电影 电视节目 上述视频和DVD两个版本外,还有原作品 据媒体发展研究所透露,在2003年日本的动漫市场销售额下降了10.4%至一千九百十二亿日元,包括动画电影的票房收入,电视动画制作费,销售、出租录像带和DVD产品的利润。这是在两年内(图1)的首次下降。在2001年和2002年实现实质性成果主要是由于2001年《千与千寻》成功的票房(30.4亿日元)然
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以